Uno de los principios básicos del éxito del cliente es utilizar tu servicio para crear embajadores de tu negocio. Un ejército de clientes felices y satisfechos puede hacer mucha labor por ti. Y cuando las referencias de boca en boca representan del 15% al 40% de la mayoría de las decisiones de compra (especialmente para empresas nuevas y en mercados emergentes), ¿por qué no aprovechar la oportunidad?

Solo que hay un problema: asumir que tus clientes te remitirán a sus conexiones simplemente porque brindas un servicio excepcional es idealista en el mejor de los casos. Las referencias solo ocurren por el bien del corazón del cliente algunas veces; durante el resto del tiempo, darles a los clientes una razón para recomendar funcionará de maravilla. Como ocurre con la mayoría de las cosas en los negocios, es necesario un plan. 

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Si estás buscando hacer crecer tu negocio, retener a los clientes que ya tienes y alcanzar tus objetivos de ingresos, es momento de que implementes un programa de referencia de clientes. Simplemente tener uno es una buena estrategia comercial, porque revela dos cosas: 

  1. Que tienes la confianza suficiente en tus servicios y en tu equipo para saber que un programa de referidos sería una inversión positiva y...
  2. Sabes que, a pesar de tu buen servicio, algunos clientes pueden necesitar un empujón para hacer todo lo posible por ti. 

¿Qué valor tiene una referencia? 

La recomendación de un cliente es muy valiosa porque no te cuesta mucho adquirirla. El valor exacto de una referencia varía entre diferentes negocios, pero es aproximadamente el valor de por vida (LTV) de un cliente típico, más el coste típico de adquisición de clientes (CAC), que luego puedes usar para adquirir nuevos clientes adicionales. 

Sin embargo, la realidad es que le estás pidiendo a tus clientes que sustituyan a tus departamentos de marketing y ventas. Y cuando las referencias son el corazón para generar nuevos negocios, operar con tacto, consistencia y paciencia es extremadamente importante. 

¿Qué es exactamente un programa de referidos? 

Un programa de referidos es una táctica de marketing de boca en boca que anima a los clientes a hablar bien por tu marca. En lugar de escribir reseñas en línea o enviar encuestas de comentarios de los clientes, les permiten compartir su experiencia de marca con socios, colegas y amigos. 

El propósito de un programa de referidos es atraer nuevos clientes potenciales a tu negocio. Pero no solo atraes a alguien. Al pedirles a los clientes que piensen en las personas que se beneficiarían de tu producto o servicio, recomendarán leads que se ajusten bien a tu marca. 

Esto solo hace que sea más fácil para tus equipos de marketing y ventas nutrir e involucrar a los clientes porque estos no solo son una buena combinación para tu negocio, sino que también están familiarizados con tu empresa y reputación. Dado que han sido referidos por alguien que conocen, tienen un recurso confiable que les asegura que tu empresa es confiable y podrá producir una experiencia del cliente positiva.

Si estás listo para comenzar a aprovechar el boca a boca en tu empresa, lee la siguiente sección para obtener sugerencias sobre cómo crear un programa de referidos. 

1. Establece tus metas 

Pregúntate: ¿qué esperas obtener de un programa de referidos? ¿Están tus objetivos relacionados con el crecimiento y los ingresos? ¿Quieres agregar retención a esa mezcla? ¿Estás en una industria que requiere una cantidad excepcional de creación de confianza? Una vez que decidas cuáles son tus objetivos y los definas a detalle, los siguientes pasos deben ser establecidos por ti.

2. Investiga cómo las referencias llegan a tu negocio 

Un buen lugar para comenzar es evaluar dónde y cómo llegan los referidos a tu negocio, si es que llegan. 

Aquí es donde debes involucrar al marketing, la gestión de ventas, el soporte (cualquier persona que sea responsable de establecer relaciones con los clientes) y evaluar cómo ha sido el trato hasta hoy en día con los referidos. Esto te dará una idea de dónde se encuentra tu negocio en este aspecto. 

También debes saber lo que vale un cliente existente. En comparación con tiempo dedicado a monitorear y administrar los programas de incorporación, ¿cuántos referidos necesitas para cubrir los gastos? Por ejemplo, los referidos suelen tener una tasa alta de conversión, ya que alguien de confianza les ha recomendado tus servicios. Este es buen punto de partida. Sin embargo, todo depende también del tamaño de tu negocio y los objetivos de crecimiento que tengas. 

3. Determina qué es un cliente «adecuado» para tu empresa 

Antes de decirles a los clientes que buscas referidos, primero identifica cómo es tu cliente ideal. De esta manera, tus clientes actuales podrán recomendarte a las personas más adecuadas y que sí estarán interesadas en comprar tu producto o servicio. Esto evitará que solo enumeres nombres para cumplir con los incentivos del programa. 

Estas descripciones deben colocarse a la vanguardia de tu programa de referidos. Por ejemplo, si tienes un formulario que los clientes completan, hazles saber lo que es un cliente «adecuado» en la parte superior. Esto les recordará que estás buscando a personas específicas que necesiten de tu producto y no solo un amigo que podría estar interesado por un tiempo. 

4. Enumera tus posibles fuentes de referidos 

Llámalos defensores y pueden ser cualquier persona con la que ya estés conectado en el presente o lo hayas estado en el pasado. Empieza a enumerarlos. Esta lista puede incluir clientes actuales, anteriores, potenciales que no pudieron haberse convertido, líderes de la industria, tus proveedores, etc. Esto te dará una base sólida para comenzar. 

5. Identifica los canales para alojar tu programa de referidos 

Para que tu programa de referidos funcione necesitarás una plataforma de comunicación que avise tanto a tu empresa como al cliente referido cuándo se envía una referencia. 

Aquí hay un ejemplo de Airbnb, donde el cliente puede compartir un enlace con las personas a las que quiere referir para anunciarse en la aplicación. 

Programa de Referidos AirBnBCuando envías este crédito por publicidad, el cliente referido no solo recibe el mensaje, sino también Airbnb sabrá que el cliente original hizo una recomendación. La marca ahora puede recurrir a sus equipos de marketing y ventas para involucrar aún más al referido tan pronto se registre para crear su anuncio. 

Debes buscar una manera atractiva de compartir tu recomendación. De esta forma, la presentación de tu empresa se realiza a través de una persona de confianza en lugar de que tu negocio se comunique directamente con ellos, sin ninguna razón. 

6. Crea una lista de contactos de tu «círculo cercano»

Ahora, optimiza. Reduce la lista de defensores y fuentes a una lista de contactos de tu «círculo cercano». Estas son personas que saben el valor que tiene tu negocio y lo recomendarían sin ningún incentivo. Encontrar a tu círculo cercano no es un proceso que se pueda automatizar; obtendrás más beneficios si extraes y segmentas estos contactos uno a uno manualmente. 

Una vez que hayas segmentado tu círculo interno, ahora debes tener en cuenta dos cosas: 

El tiempo lo es todo

Identifica los momentos adecuados para pedirles a estos defensores del círculo íntimo que participen en tu programa de referidos. Debido a que son personas con las que has trabajado antes, este es un proceso menos agotador al inicio. Cuando comiences a trabajar con personas que necesitarán un incentivo (de lo que hablaremos a continuación), es importante considerar el tipo de relación que tienen. Para algunas empresas, dependiendo del servicio o producto, la solicitud de una referencia debe realizarse al final de la relación. Para otros podría ser en la primera venta (piensa en aplicaciones, servicios de interfaz digital). 

Luego, una vez que hayas preguntando, espera un poco más. Eso podría requerir un periodo de espera de meses o incluso hasta un año para recordarles nuevamente sobre tu programa de referidos. 

No todos los referidos son iguales

Sé exigente con tus defensores (incluso con los de tu círculo íntimo). Identifica a las personas que crees que podrían comercializar tu marca de la forma correcta. Dentro de este círculo íntimo, ¿con quién tienes una relación estelar y destacada? ¿O tienes un cliente existente que provino de una referencia y funcionó? Y recuerda: ten cuidado con fatigar a tus referentes y asegúrate de no sobrecargar a tus contactos. 

7. Identifica tus incentivos

Hay dos opciones para un programa de referidos: con incentivos y sin incentivos. Un estudio de la Universidad de Chicago encontró que los incentivos no monetarios son un 24% más efectivos para mejorar el desempeño que los incentivos de este tipo. Durante este paso, debes dividir tus contactos por niveles y decidir cuáles pueden recibir una oferta u otra.  

Y no olvides al referente, asegúrate de que ellos también obtengan algo del trato. Toma a Airbnb como ejemplo: cuando un cliente refiere a un amigo obtiene un cupón promocional o, como ellos lo llaman, Créditos de Viaje para ser utilizados en futuras reservas de casa o experiencias.

8. Crea recursos para notificar a tus clientes 

Una vez que tienes un programa de referidos, crea recursos que consideres que funcionarán bien y avisa a tus clientes. Luego, es tiempo de promover, promover, promover. Considera múltiples vías de promoción más allá de las campañas de correo electrónico por tiempo limitado para recordar a tus clientes la existencia del programa. Algunas estrategias que puedes considerar son: 

  • Boletines 
  • Blogs 
  • CTA y firmas de correo electrónico
  • Actualizaciones de producto

Cuando hayas descrito los programas de referidos, tendrás una idea de los recursos que necesitas para cada uno. Te hemos enumerado algunos recursos que puedes necesitar: 

  • Correos electrónicos para diferentes tipos de contacto informándoles sobre tu programa de referidos. 
  • Un mensaje que explique qué tipos de clientes encajan bien con tu negocio. Necesitas crear una imagen ideal en la mente de tus cliente. 
  • Un flujo de trabajo que guíe a tus contactos a través del programa y alerte a tu equipo de ventas cuando debes llamar. 
  • Una landing page donde tus contactos puedan brindarle información a sus amigos. 
  • Guiones para que los equipos de ventas y atención al cliente los sigan al explicar tus programas de referidos. 
  • Un kit de referidos lleno de recursos para que tus contactos lo compartan con sus amistades: estos pueden incluir estudios de casos, testimonios, ebooks, cualquier recurso que les brinde información sobre cómo trabajar con tu empresa. 

Sea cual fuere tu medio, asegúrate de que seas coherente, persistente (aunque no exagerado) y estés en línea con los objetivos de ingresos, crecimiento y retención de tu programa. 

9. Configura el seguimiento 

Independientemente del tamaño de tu empresa (aunque esto es especialmente relevante si tu negocio tiene una base de clientes más grande), debes tener un seguimiento establecido. Esto garantizará que no pierdas un detalle, sobre todo para las cuentas referidas. Lo que deberías rastrear es lo siguiente: 

  • Quién fue referido y quién lo refirió. 
  • Cuándo fueron referidos. 
  • Si se convirtieron o se vendieron, o no. 
  • Cómo vas a nutrirlos y hacerles seguimiento. 

Si aún no inviertes en un sistema CRM (gestión de relaciones con el cliente), ¡este es un buen momento para familiarizarte con él! Hacer un seguimiento de las relaciones con los clientes es un gran componente del customer success: la capacidad de individualizar cada cuenta o relación hace que cada cliente se sienta como una parte única de tu base. 

10. Agradece 

Agradece al cliente que te recomendó (aquí es donde los incentivos podrían funcionar, pero también considera enviar mensajes que lo agradezcan específicamente) y da las gracias al referido por unirse. Luego, pon manos a la obra: cuentas con clientes felices que tienen la razón. 

11. Realiza un seguimiento rápido de tus referidos 

Cuando obtengas una ventaja sólida, asegúrate de aprovecharla inmediatamente. No dejes que tus referencias esperen demasiado tiempo o podrías perder la oportunidad de asegurarlos como nuevos clientes. 

Recuerda, si bien tu cliente puede haber referido a esta persona a tu negocio, es posible que también lo haya referido con otras compañías. Además, no sabes qué investigación ha realizado por su cuenta y es probable que tengas que alejarlos de tu competencia. Al final del día, cuanto antes puedas causar una buena impresión, más oportunidad tienes de cerrar un trato con él. 

12. Mejora tu programa de referidos 

Como ya te lo mencionamos anteriormente, no existe un plan universal para crear un programa de referidos perfecto. El que tú desarrolles para tu negocio será único y potencialmente diferente al de tus competidores, dependiendo de cómo evalúes las preferencias y necesidades de los clientes

La conclusión que más debes tomar en cuenta es que tal vez te lleve un buen tiempo averiguar qué funciona y qué no. Esto es normal. Por ello, prueba tu programa de referidos con regularidad para ver qué estás haciendo bien y en dónde puedes mejorar. 

Intenta enviar encuestas a tus clientes para saber lo que piensan de tu programa de referidos y asegúrate de aplicar sus comentarios en el futuro. Después de todo, cuanto mejor sea tu programa, más clientes potenciales generarás para tus equipos de marketing y ventas. 

Ahora que hemos explicado cómo crear un programa de referidos, exploremos algunas formas en las que puedes poner en práctica este plan. 

Ideas para programas de clientes referidos

  1. Concursos o sorteos 
  2. Regalos sociales 
  3. Recaudación de fondos 
  4. Niveles de fidelidad de clientes
  5. Campañas estacionales 
  6. Eventos exclusivos 
  7. Descuentos por referencias
  8. Actualización de productos o servicios 

1. Concursos o giveaways

Los concursos o giveaways pueden incentivar a los clientes a recomendar nuevos clientes potenciales. Por ejemplo, puedes organizar un concurso en el que los clientes solo ingresen una cierta cantidad de clientes potenciales a tu negocio. Esto puede significar proporcionar una lista de correos electrónicos u obtener suscripciones para una prueba gratuita o membresía. 

El único riesgo que tienen estos concursos es la calidad de los clientes potenciales. Si los clientes seleccionan aleatoriamente a sus recomendados, es posible que no obtengas contactos que estén realmente interesados en tu negocio. Esto podría costarle tiempo a tu equipo de marketing y ventas para clasificar los contactos que sean o no adecuados. 

Asegúrate de crear concursos que animen a los clientes a recomendar personas de alta calidad. Puedes hacer esto basando tus tarifas de entrada en conversiones en lugar de referencias. Si un cliente desea participar en el concurso, necesita que la gente se registre o compre tu producto, en lugar de simplemente proporcionar un correo electrónico. 

2. Regalos sociales 

Es más fácil motivar a los clientes si no sienten que estás tratando de tomar ventaja de ellos. Cuando envías un cupón que dice «Refiere a cinco personas y obtén un 25% de descuento», los clientes saben que estás tratando de obtener un beneficio a través de ellos y dudan de tu oferta. 

En lugar de esta táctica tan directa, puedes aprovechar los obsequios sociales como una forma de alentar las referencias. Toma el siguiente ejemplo. 

Programa de referidos- cómo implementarloEn vez de dar beneficios a los clientes por referir a cierta cantidad de personas, esta oferta recompensa por compartir un cupón con sus recomendados. De esta forma, el cliente no solo puede darle un regalo a un amigo, sino también disfrutarlo cada vez que un referido canjee el cupón. Esto le da un incentivo adicional para llegar a tantas personas como sea posible. 

3. Recaudación de fondos 

Las recaudaciones de fondos son una excelente manera de conectarse con los valores de tus clientes de una manera que no involucre a tu producto o servicio. Al apoyar una causa de interés para los clientes, estás demostrando que comprendes más que solo tus hábitos de compra. Reconoces tus valores personales, así como lo que buscan de tu negocio.  

Además, las recaudaciones de fondos también presentan una oportunidad para referenciar. Es fácil para los clientes compartir eventos de esta índoles con sus referidos y, a medida que más personas donen y participen, tu equipo podrá crear una base de datos de clientes potenciales que comparten los mismos valores que tu empresa. Esto hace que sea más natural para tu compañía hacer un seguimiento de estos nuevos clientes potenciales y cambiar la conversación hacia tus productos y servicios. 

4. Niveles de fidelidad del cliente 

Hasta ahora has analizado las ideas del programa de referidos que fomentan las referencias únicas. Si bien son efectivos, es difícil organizar un concurso diario o comenzar una recaudación de fondos cada dos semanas. En cambio, es más eficiente tener un programa de referidos que motive a los clientes a recomendar a varias personas durante un periodo prolongado

Para lograrlo, puedes crear niveles de lealtad de clientes que recompensen a las personas a medida que continúan refiriendo clientes potenciales. Cada nivel tiene sus propios beneficios únicos y cuando los clientes recomiendan a un número específico de personas potenciales, suben en su nivel de lealtad. Con esta opción, los clientes están constantemente motivados para recomendar a más personas. Sin importar si estás organizando un concurso o promoción. 

5. Campañas estacionales 

Las campañas de temporada son una buena forma de atraer nuevos clientes. Puedes implementar descuentos de vacaciones, ventas anuales y ofertas a largo plazo que todos tus clientes pueden aprovechar. Además, si ejecutas estas campañas constantemente, tus clientes las esperarán con emoción. 

6. Eventos exclusivos 

A los clientes les gusta sentirse parte de una comunidad, especialmente si es exclusiva. Al organizar eventos reservados para miembros de tu programa de fidelización, puedes capitalizar la defensa del cliente y atraer nuevos clientes potenciales. 

Por ejemplo, puedes proporcionar entradas adicionales a un evento para que los clientes puedan invitar a sus compañeros y presentarles tu marca en un entorno más informal. En lugar de llevarlos a una de tus tiendas, los clientes potenciales pueden asistir a un evento que tu empresa organice donde no haya presión para cerrar un trato. 

7. Descuentos por referencias 

Si tus clientes buscan un retorno más directo de tus referencias, también puedes ofrecerles descuentos en función de la cantidad de clientes potenciales que lleven a tu negocio. Recuerda, adquirir un nuevo cliente es mucho más costoso que retener a uno existente. Por lo tanto, el dinero que pierdas con el descuento se compensará con los nuevos clientes que se conviertan. 

8. Actualizaciones de productos o servicios 

Las actualizaciones de productos o servicios son excelentes incentivos para los programas de referencia de clientes porque ambos atraen nuevos clientes potenciales y alientan a los clientes existentes a seguir usando tus productos. 

Si no tienes un producto o servicio actualizado para ofrecer, puedes vincular a los clientes a funciones, productos y servicios beta que el resto de tu base de clientes no tiene. Esto no solo sorprenderá a los clientes con lo que ha estado trabajando tu equipo de desarrollo de productos, sino que también los hará sentir como parte de un grupo exclusivo que tiene acceso VIP a estas características especiales. 

Con este enfoque, no solo ofreces un incentivo a cambio de nuevos clientes potenciales. Estás animando a los clientes a compartir comentarios positivos y, al mismo tiempo, agregar valor a su experiencia del cliente a lo largo del tiempo. 

Si aún no estás seguro de cómo utilizar estas estrategias, te mostramos algunas empresas que han ejecutado con éxito estas ideas de referidos. 

Ejemplos de programas de referidos exitoso

1. Dropbox 

Dropbox ofrece productos o servicios gratuitos a cambio de que los usuarios recomienden nuevos clientes: puedes ganar más espacio de almacenamiento en la nube a cambio de recomendar a un amigo. 

Programa de referidos- ejemplo de Dropbox

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2. Momiji Beauty 

Momiji, marca coreana de productos de cuidado personal, también cuenta con un programa de referidos con bastantes opciones atractivas para sus clientes. Este se basa en la acumulación de puntos que los clientes ganen según sea lo que realicen, por ejemplo: hacer una compra, crear una cuenta (buena táctica para conseguir información de contacto) e invitar amigos a adquirir productos. 

Programa de referidos- ejemplo de Momiji

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3. Worky 

Worky, el software especializado para Recursos Humanos, cuenta con un programa de referidos temporal en el que invitan a los usuarios a recomendar a un contacto que contrate sus servicios antes del 24 de diciembre. El beneficio, como puedes notarlo, no se obtiene directamente de la empresa, sino que es un cupón de descuento con Amazon. 

Programa de referidos- ejemplo de Worky

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4. Evernote 

Evernote, la aplicación para tomar notas basada en la nube, fomenta las referencias ofreciendo puntos de recompensa a cambio, puntos que se pueden acumular y usar para acceder a Evernote Premium, la versión de pago.

Este programa también le otorga a la persona recomendada un mes gratis de Evernote Premium, dándole una muestra de la versión para incentivarla a comenzar a recomendar amigos también. 

Programa de referidos- ejemplo de Evernote

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5. American Express

El programa de referidos de American Express le da la oportunidad a sus clientes de compartir un enlace con familiares y amigos para adquirir su primera tarjeta de crédito. Una vez aprobada, pueden también obtener descuentos de hasta 15.000 MX en una tienda departamental. 

Programa de referidos- ejemplo de American Express

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6. Wortev Capital 

Wortev Capital, una aceleradora y fondo capital privado para las pequeñas empresas, cuenta con un programa de referidos en donde sus clientes pueden convertirse en inversionistas y las personas que recomienden también pueden ganar beneficios directos en sus cuentas bancarias. 

Programa de referidos- ejemplo de Wortev

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7. GoDaddy

La compañía de GoDaddy ha implementado un programa de afiliados en el que sus clientes pueden ganar dinero si promueven la marca en su sitio web. Esta es una estrategia fácil y directa con la que tus clientes también pueden sacar provecho de cada venta que le consigan a la empresa. 

Programa de referidos- ejemplo de GoDaddy

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8. Luuna

La marca Luuna, dedicada a la venta de colchones, ofrece el 10% del valor total de las compras que hagan sus referidos. Esto significa que por cada compra que realice la persona que haya recomendado, podrán canjear los puntos por un regalo de la compañía. 

Programa de referidos- ejemplo de Luuna

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4 software para crear programas de referidos

1. Post Affiliate Pro

Este software es uno de los más integrales en el mercado, pues cuenta con funciones como gestión de campañas y recompensas y medición de compromiso de clientes potenciales. Además, tiene una interfaz muy intuitiva, rápida y escalable, según las necesidades de tu empresa. 

Software de programas de referido- Post Affiliate Pro

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2. Buyapowa

Con esta herramienta podrás descubrir quiénes son los embajadores de marca más calificados para potenciar tus ventas y generar clientes calificados. Entre sus principales características se encuentran: prevención contra fraudes, integraciones flexibles, gestión de cuentas y vales, recordatorios e informes analíticos. 

Software de programas de referido- Buyapowa

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3. Tink

Este software especializado en el aumento de las tasas de conversión de ventas, te ayuda a crear programas de recompensas Member-Get-Member, con los cuales puedes captar nuevos clientes de forma personalizada, según las necesidades de tu empresa. A través de canales como WhatsApp y Facebook podrás digitalizar las recomendaciones de boca en boca. 

Software de programas de referido- Tink

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4. Genius Referrals

Este software ayuda a que tu negocio crezca a través de programas de referencias personalizados y con herramientas poderosas para la administración y buena ejecución de cada campaña. Su gran ventaja es que se puede adaptar al tamaño de tu negocio y atender tus áreas de oportunidad específicas. 

Software de programas de referido- Genius Referrals

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¿Ya tienes una idea de cómo implementar un programa de referidos para tu negocio? Esperamos que este artículo haya sigo de gran utilidad para ti.

Plantillas recomendaciones de clientes

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Publicado originalmente en enero 4 2021, actualizado enero 04 2021

Topics:

Satisfacción del cliente