Clientes cautivos: qué son y cómo gestionarlos

Muchos creen que tener clientes cautivos es el sueño de toda empresa o negocio. Seguramente lo consideran así porque creen que esos clientes disfrutan del servicio y están satisfechos con la calidad de los productos, y piensan que hacer negocios con ellos es una buena inversión. Sin embargo, un cliente cautivo no lo es solamente por esas causas.

Existen otras que son menos favorables y que, si no las reconoces a tiempo, dañarán la relación de negocios hasta que el cliente te cambie por otra opción, sin que puedas hacer nada. Por eso queremos compartirte algunas estrategias para evitarlo. 

Pero antes ¿sabes en realidad qué es un cliente cautivo?

Consume así por razones que no siempre tienen que ver con la satisfacción que recibe, sino más bien porque no tiene otra opción para probar. Como puedes ver, la situación en la que se encuentra un cliente cautivo no es necesariamente positiva la mayoría de las veces; no obstante, puede ser una buena oportunidad para crear y nutrir una relación de negocios ya existente, esta vez por las razones correctas.

Antes de hablar sobre lo que puedes hacer para que tus clientes cautivos se conviertan en los clientes más fieles y promotores de tu servicio o producto, queremos compartirte información sobre las diferencias que tienen frente a otro tipo de consumidores: los clientes potenciales.

Diferencia entre clientes cautivos y clientes potenciales

Como ya mencionamos, los clientes cautivos son aquellas personas que consumen productos de una marca o negocio porque así lo prefieren o porque no tienen otra opción. 

Los clientes potenciales son aquellos que todavía no han iniciado una relación de negocios contigo. Sin embargo, tienen todas las características para hacerlo pronto porque enfrentan problemas que tú puedes resolver; cuentan con los medios económicos para adquirir tus soluciones y tu oferta se adapta perfectamente al contexto en el que se desenvuelven. El único inconveniente es que aún no han escuchado hablar de ti o no se atreven a conocerte mejor. 

La mayor diferencia entre estos tipos de clientes consiste en que el primero ya te conoce, aunque todavía no ha descubierto en realidad las ventajas de usar tu producto o servicio, más allá de la conveniencia del precio o la cercanía de tus servicios. Es decir, la dependencia que tiene con tu negocio no es buena para ti, porque tal vez no te recomienda con sus contactos y, aunque le cueste un poco de esfuerzo y tiempo, busca otras opciones para desmarcarse lo más pronto posible.

Vale la pena poner atención en las personas que se encuentran en esta situación para asegurarte de que reciban lo que merecen cada vez que invierten su dinero en tu empresa. De esta forma seguirán siendo clientes cautivos, pero por las razones correctas: te convertiste en su favorito antes que cualquier competidor.

Cómo gestionar a los clientes cautivos: 7 técnicas eficaces

1. Identifica qué tipo de clientes cautivos se acercan a tu empresa

En virtud de que las razones por las que un cliente compra tus productos o servicios son variadas, el tipo de acciones que deberás tomar con cada uno no pueden ser las mismas siempre. Estos son los tipos de clientes cautivos que podrás identificar:

• Por hábito: quizá este cliente cautivo te compra porque creció consumiendo tus productos y es una de sus costumbres más arraigadas. Tal vez sea la solución que tiene a la mano, por lo que le resulta más sencillo no optar por otra solución.
• Por obstáculos para cambiar: cuando no hay presupuesto para buscar otra solución y el cliente compra al mismo proveedor, aunque no se sienta del todo satisfecho.
• Por falta de competencia: esto sucede si no hay otra oferta disponible. Si esta situación se presenta, es cuestión de tiempo para que llegue alguien más y atraiga al cliente cautivo con una nueva promesa de servicio o innovación.

Si no tienes claras las razones por las que tienes clientes cautivos, puedes crear una encuesta breve en la que te compartan las razones por las que eligen tus servicios y productos. Te recomendamos que lo hagas de manera anónima o con la promesa de una recompensa (descuentos, envíos prioritarios, obsequios, etc.), para que se sientan más confiados y entusiasmados por contestarte.

2. Analiza el nivel de crecimiento de cada uno de esos clientes

No tienes que enfocarte necesariamente en cuánto pueden aumentar las ventas con los clientes cautivos, sino entender el potencial que tienen de crecimiento o la rentabilidad actual (o lo que es lo mismo: cuánto dinero se gana o se pierde con estos clientes). 

3. Localiza quiénes serán los clientes prioritarios

Esto no quiere decir que abandonarás al resto, sino que tienes que concentrar la mayor cantidad de esfuerzos en aquellos que te resultan más importantes, debido a que sus dependencias son de índole negativa y tienen un gran potencial de rentabilidad o crecimiento.

4. Asegúrate de que ofreces un nivel de experiencia del cliente óptima

Esto lo puedes comprobar si se aprovechan las oportunidades que tienes a la mano. Por ejemplo, al implementar programas de lealtad atractivos que se adaptan a las necesidades de tus clientes cautivos. Tienes que saber si lo que les conviene son descuentos, acceso a pruebas de novedades antes que el resto, o material educativo e informativo de calidad.

5. Verifica si hay posibilidad de llevar la relación comercial al siguiente nivel

Con esto nos referimos a encontrar las oportunidades para ofrecer un servicio con mayores beneficios, un producto que satisfaga las necesidades en un nivel mayor o un negocio que esté un paso más arriba. Si es así, comunícale esas posibilidades por medio de la visita de uno de tus representantes de ventas o la información adecuada en los canales de contacto (correo electrónico, redes sociales, boletín, etc.) que más utiliza tu cliente cautivo.

6. Evalúa el desempeño de tu área de atención al cliente

La idea es que, además de reafirmar que tu equipo cumple con las peticiones de los clientes que interactúan con él, conozcas si se reconocen las expectativas de los clientes cautivos y las áreas que desean abarcar. Es decir, que se dé atención personalizada según el nivel de compromiso que el cliente mantiene con la empresa y si en verdad se proponen soluciones, en lugar de reaccionar solo cuando hay un requerimiento por parte de él. 

Es importante que los protocolos de atención y seguimiento respondan en verdad a lo que están buscando las personas, no únicamente a lo mínimo indispensable para mantener el interés de los clientes.

7. Apoya tus esfuerzos con las mejores herramientas

No olvides que es posible optimizar la gestión del cliente cautivo gracias a la inteligencia artificial y software que automatiza tareas repetitivas, como registro de consumos, puntos de programas de lealtad, análisis de crecimiento y oportunidades de negocio. Estos te permiten prever comportamientos y adelantarte a ciertas acciones, como cuando los datos que tienes de algún cliente cautivo te anuncian que dentro de un par de semanas es momento de surtir su inventario, y tal vez puedas ofrecerle un descuento si compra un porcentaje más que lo que acostumbra.

Si delegas lo repetitivo a las herramientas adecuadas (como un CRM que integre todos tus esfuerzos de marketing, ventas y atención al cliente), tu personal podrá encargarse del aspecto humano, con el propósito de crear mejores relaciones de negocios gracias a la empatía, la creatividad en la solución de problemas y la imaginación para recompensar la lealtad de las personas.

En otras épocas, los clientes cautivos eran la menor de las preocupaciones de las empresas y negocios. Afortunadamente, ese enfoque ya cambió y, como debe ser, se les da la importancia adecuada, porque, a fin de cuentas, son clientes. Dales el seguimiento que merecen y, más que clientes cautivos, conviértelos en clientes enamorados de tu oferta.