Qué es un buzón de quejas y cómo instalar uno para tu empresa

Cuando se trata del servicio al cliente, lo primordial es que las personas puedan contactar a las empresas de la forma más directa posible. Esto permite que los clientes tengan información completa para tomar decisiones, que las transacciones se hagan de forma óptima y que cualquier fricción que exista en el recorrido del comprador se resuelva cuanto antes. Así, la gente confirma que la prioridad de los negocios es atender sus necesidades mediante un trato más humano.

No obstante, el servicio al cliente no se limita a resolver dudas o dar seguimiento a las ventas, sino que incluye atender las quejas que las personas expresan a partir de sus experiencias con los productos o servicios. En este artículo compartiremos contigo las ventajas del buzón de quejas y la importancia que tiene en tu estrategia de servicio y atención al cliente.

¿Qué es un buzón de quejas en servicio al cliente?

El buzón de quejas es una herramienta del área de atención al cliente que le da oportunidad a los consumidores (y a la audiencia en general de una empresa o marca) de compartir inconformidades fallos o experiencias negativas que ocurrieron en alguna de las interacciones del proceso de compra o al utilizar tu producto. Promueve, a la vez, el intercambio de mensajes de forma privada para proteger la información sensible (como nombres, correos electrónicos, claves de pedidos o números de cuenta).

Además de poner un buzón de quejas en tus tiendas o establecimientos físicos, es buena idea añadir una sección en tu sitio web.

¿Para qué sirve un buzón de quejas de servicio al cliente en tu empresa?

A través de un buzón de quejas, el departamento de servicio al cliente podrá:

• Entender mejor los procesos que no se llevan a cabo con éxito y el porqué.
• Identificar puntos débiles que deben ser atendidos.
• Recabar información que ayude a realizar auditorías en diferentes departamentos para comprobar la efectividad de las acciones y, de ser necesario, implementar mejoras.
• Mantener un canal de comunicación oficial con sus clientes que les brinde la atención que requieran.
• Hacer más humana la empresa, reconociendo errores y comprometiéndose a superarlos.

¿Quieres ver cómo algunas marcas usan estas estrategias de servicio al cliente?

5 ejemplos de empresas que utilizan buzón de quejas y sugerencias en servicio al cliente

1. Santander

En el footer del sitio web para Santander México existe una sección denominada «Ayuda» donde se encuentra la opción «Quejas, sugerencias», al dar clic en la opción «Contáctanos» se abre otra ventana con un formulario, en el que los clientes deben compartir algunos datos de identidad y de contacto, junto con los comentarios que desean externar. Esto sirve para enviar una solicitud de seguimiento, para que un representante se ponga en contacto con el cliente por correo electrónico o por medio de los teléfonos proporcionados, para resolver el asunto.

2. Inppares

Este buzón fue creado gracias a Survey Monkey. Consiste en un formulario donde se unen dos elementos: una encuesta de calidad en el servicio y el buzón de quejas y sugerencias. De esta forma, puedes proporcionar a tus clientes un mismo espacio para que manifiesten sus opiniones, incluso si no están ahí por un asunto en particular.

3. Movistar

La página de Movistar de Colombia también creó un formulario muy completo en el que, antes que nada, divide las causas en diferentes rubros, según los servicio que la empresa ofrece: internet móvil, fijo, internet, Movistar TV, etc. Cuando se selecciona uno de ellos, aparece un formulario extenso donde los clientes compartirán sus datos, su comentario, solicitud o queja (con la ventaja de adjuntar archivos, como imágenes o documentos que respalden lo expresado). Como punto a su favor, este formulario y el menú de servicios cuentan con audio, lo cual facilita la accesibilidad para los usuarios que tienen problemas de visión o lectura.

4. El corte inglés

Puedes utilizar este buzón si ya tienes una cuenta con El Corte Inglés o si todavía no estás registrado. El formulario se divide en varios pasos en los que se incluyen, por supuesto, los datos básicos: nombre y correo electrónico. A continuación el usuario deberá elegir entre un menú de opciones (por ejemplo atención al cliente, envíos, daños en paquetes, etc.) para indicar el departamento donde ocurrió la incidencia; más adelante se proporciona un espacio para describirla (en un máximo de 500 caracteres) y enviarlo. El cliente recibirá un correo electrónico que confirma el proceso y, si es necesario, un representante se pondrá en contacto con él.

5. Netflix

En su página de «Comentarios acerca de un título» Netflix señala que «la forma más rápida y sencilla de realizar preguntas o plantear inquietudes en relación con nuestro servicio, incluidos nuestros títulos, es comunicándote con nosotros». Esto es posible, con conexión a internet, ya sea a través de un chat directo, por medio de las aplicaciones disponibles para iOS y Android o por teléfono, si se requiere algo más personalizado.

Ahora que conoces estos ejemplos, es momento de explicarte cómo implementar el buzón para tus clientes.

¿Cómo implementar un buzón de quejas para tus clientes?

1. Considera el tipo de producto o servicio que das para planear tu buzón

Esto ayuda para crear formularios que sean sencillos de completar y que no le quiten mucho tiempo a tus clientes. Si en tus transacciones gestionas envíos de mercancía, podrías agregar un botón de «Problema con el envío», que a la vez podría desplegar un submenú, con aspectos como retrasos de entrega, paquetes dañados o entregas equivocadas.

Es buena idea hacer una revisión de los problemas que suelen ocurrir y que afectan la experiencia de tus clientes, para dar espacio a los comentarios y determinar a los equipos que podrían dar seguimiento.

2. Asegúrate de pedir todos los datos que necesitas para gestionar una queja

Esto depende de cada empresa, pues lo que le funciona a Movistar tal vez no es necesario para tu compañía. Lo importante es que tengas información necesaria para contactar a la persona, saber a quién te diriges, sobre qué aspecto trata su queja y otros detalles como la orden de compra, transferencias o pagos y la fecha en que ocurrió el incidente. La idea es que, una vez que un representante tome el caso y se comunique con el cliente, no tenga que preguntar de nuevo esa información: a nadie le gusta repetir lo que ya dijo.

3. Procura que el formulario sea sencillo y de carga rápida

Cuando haces un formulario de quejas para web, este tiene que ser muy simple; además la información solicitada debe ser fácil de proporcionar por parte del cliente, y debe funcionar adecuadamente en cualquier dispositivo o navegador. Si una persona, ya molesta, no puede seleccionar un campo o agregar su nombre, o si la navegación es complicada desde su teléfono móvil, quizá desista de buscar tu ayuda y acuda a las quejas públicas en redes sociales, que no son para nada benéficas para tu marca en general. El generador de formularios online de HubSpot te permite recabar información valiosa, haciendo las preguntas adecuadas en el momento adecuado, facilitando la interacción de los clientes con tu equipo de servicio al cliente y customer success.

4. Establece los protocolos de seguridad para proteger el intercambio de datos

Aunque únicamente solicites nombre y correo electrónico, es una buena práctica garantizar que el manejo de la información se hará de manera responsable y exclusivamente para los objetivos del formulario. Agrega un enlace a tu política de privacidad para la seguridad de tus usuarios como lo hizo El Corte Inglés. 

Claro está, tu sitio web y la página donde se aloja tu formulario deben tener protección en caso de ataques o intentos de robos de datos. Así que revisa que tu software de seguridad esté actualizado y en funcionamiento.

5. Verifica que el buzón sea parte de un proceso de gestión integral

Evita que las quejas únicamente se guarden en una bandeja de entrada o en una base de datos. La intención es que, con la información que tus clientes envían, tu equipo de atención al cliente tenga herramientas para asignar casos, categorizar incidencias según su urgencia o recurrencia, y ayudar a identificar los problemas más comunes. Eso podría indicar que no se trata de casos aislados y que quizá existe una situación problemática con tu producto o servicio, con tu sitio web, con tus pasarelas de pago, con tus envíos o en tus interacciones con los clientes. Todo esto te dará datos clave sobre la eficiencia de tu estrategia y del trabajo que el equipo de atención al cliente realiza.

Finalmente, asegúrate de que realmente se resuelvan las quejas de los clientes y que tu empresa haya realizado las gestiones correctas. Recuerda que un cliente satisfecho siempre volverá.