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Es una metodología de innovación centrada en las personas que combina creatividad, análisis y experimentación para resolver problemas complejos. Las empresas que la implementan reducen hasta un 30 % el riesgo de desarrollar productos que no conecten con el mercado.
📋 Lo que aprenderás en este artículo
Descubrirás cómo el design thinking puede revolucionar tu estrategia de innovación, reduciendo el riesgo de desarrollar productos que no conecten con el mercado y acelerando procesos creativos mediante una metodología centrada en las personas.
- Metodología completa de 5 etapas
Domina el proceso desde empatía hasta evaluación, con herramientas prácticas como mapas de empatía y técnicas de prototipado rápido - Integración con metodologías ágiles
Aprende cómo combinar design thinking con Scrum y Kanban para llevar ideas creativas al mercado con mayor velocidad y menor riesgo - Casos de éxito reales
Analiza ejemplos concretos de Amazon, Tesla y Dyson que transformaron industrias aplicando principios de design thinking - Herramientas digitales especializadas
Conoce plataformas como Google Forms, Wisemapping y herramientas de prototipado que potencian cada fase del proceso
🎯 Al terminar este artículo: podrás implementar design thinking en tu organización siguiendo un proceso estructurado de 4 pasos esenciales, utilizando las herramientas adecuadas para cada fase y evitando errores comunes que limitan el impacto de la metodología.
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El design thinking se ha convertido en una de las metodologías más poderosas para innovar en productos, servicios y modelos de negocio. Más que una simple técnica de diseño, se trata de un enfoque centrado en las personas que permite entender profundamente las necesidades del cliente antes de crear soluciones.
En el contexto de Latinoamérica e Iberia, el design thinking representa una ventaja competitiva clave. Las empresas que lo aplican logran reducir el riesgo de desarrollar productos que no conecten con el mercado local, al mismo tiempo que aceleran procesos de innovación y generan propuestas de valor relevantes para sus consumidores.
Adoptar esta metodología no solo impulsa la creatividad de los equipos, también facilita la toma de decisiones estratégicas basadas en la empatía, la experimentación y la validación continua. Según el Design Management Institute, las empresas que aplican design thinking superan al S&P 500 en un 211 % durante 10 años. En el contexto latinoamericano, organizaciones que implementan esta metodología reportan reducción del 35 % en tiempo de desarrollo y aumento del 42 % en satisfacción del cliente durante el primer año de implementación.
Por eso, cada vez más organizaciones en la región están apostando por el design thinking como motor de crecimiento y diferenciación en un entorno de negocios altamente competitivo.
- Qué es el design thinking
- Para qué sirve el design thinking
- Características del design thinking
- Design Thinking y metodologías ágiles: un enfoque complementario
- Etapas del design thinking
- Los 4 pasos esenciales del design thinking
- Herramientas para el design thinking
- 3 usos del design thinking en acción
- Casos de éxito en LATAM y España
- Preguntas frecuentes design thinking
Qué es el design thinking
El design thinking es una metodología de innovación centrada en las personas que combina creatividad, análisis y experimentación para resolver problemas complejos. Su objetivo principal es diseñar soluciones que respondan a las necesidades reales de los usuarios, reduciendo el riesgo de invertir en productos o servicios que no tengan impacto en el mercado.
A diferencia de otros enfoques más tradicionales, el design thinking se basa en la empatía con el cliente, la colaboración interdisciplinaria y la prueba rápida de prototipos. Esto permite a las empresas iterar sus ideas con agilidad y ajustar sus propuestas antes de lanzarlas.
En Latinoamérica esta metodología ha tomado gran relevancia porque ayuda a las organizaciones a adaptarse a contextos cambiantes y a mercados con consumidores cada vez más exigentes.
Implementar el design thinking no solo fomenta la innovación, también aporta una ventaja competitiva al alinear las soluciones con la cultura y expectativas locales.
✅ Ventajas del design thinking
- Fomenta la innovación mediante técnicas estructuradas de creatividad.
- Se centra en las necesidades del usuario utilizando datos reales de CRM.
- Promueve la colaboración multidisciplinaria entre equipos.
- Proporciona un enfoque iterativo que permite mejoras continuas.
- Reduce costos de desarrollo al validar ideas tempranamente.
⚠️ Consideraciones importantes
- Requiere inversión de tiempo para implementación adecuada.
- Necesita recursos dedicados para ejecutarse efectivamente.
- Posibilidad de sesgos en el proceso si no se gestiona correctamente.
- Dificultad inicial para medir ROI hasta completar ciclos completos.
- Requiere cambio cultural en organizaciones tradicionalmente rígidas.
Para qué sirve el design thinking
El design thinking permite construir ideas innovadoras al resolver problemas poco definidos o particularmente desafiantes, así como al orientarse hacia las soluciones. Además, es un medio para generar mayor valor al usuario en los productos y servicios. De hecho, los equipos que utilizan design thinking sistemáticamente logran 2,5 veces más innovaciones exitosas que aquellos con enfoques tradicionales. Específicamente, McKinsey reporta que el 85 % de empresas que adoptaron design thinking aumentaron su velocidad de innovación en más del 25 % en los primeros 18 meses.
Cómo puede ayudar a tu negocio el design thinking
Gran parte del éxito de un negocio depende de la capacidad de sus equipos para entender las necesidades de los clientes y crear soluciones innovadoras en consecuencia. El design thinking es un método que se utiliza para llegar a estas soluciones, y también ayuda a:
- Observar detenidamente al público objetivo, así como empatizar con sus necesidades y preferencias: una de las claves para el éxito de cualquier proyecto está en comprender a las personas hacia las que está encaminado, tanto como buyer personas como en cada cliente en particular.
- Encaminar el sentido en las peticiones de los clientes: reconocer lo que sustenta cada petición es vital para crear un plan.
- Rediseñar los problemas con una visión humana: a menudo, solemos pensar los problemas desde una perspectiva técnica. Design thinking ayuda a poner el foco en las personas.
- Adoptar un enfoque de alto involucramiento al hacer prototipos y pruebas: logra que los equipos estén inmersos y comprometidos para aplicar los hallazgos en un proceso.
- Simplificar los procesos: un pensamiento de diseño ayuda a encontrar el hilo en situaciones complejas, y así reducir los pasos para llegar a un fin.
- Reinventar modelos de negocio: cuando un modelo de negocio está agotado o el mercado se ha transformado, podrás orientar las soluciones en el nuevo entorno.
- Mediar la visión de diversas partes interesadas: es común que en un solo proyecto convivan visiones distintas, por lo que el design thinking ayuda a encontrar el equilibrio y a buscar un compromiso entre estos puntos de vista.
- Mejorar la experiencia de los usuarios: al adoptar un enfoque en el usuario final, el design thinking puede ayudar a optimizar cada una de sus interacciones con el producto.
Normalmente, para implementarlo, se conforman equipos de trabajo multidisciplinarios que aportan ideas diversas.
Características del design thinking
La metodología design thinking genera resultados medibles: IBM reportó un ROI de 301 % tras implementarla en sus procesos, mientras que Procter & Gamble aumentó su tasa de éxito en innovación del 15 % al 50 % aplicando estos principios. En el mercado hispanohablante, empresas como BBVA España incrementaron el reconocimiento de marca en 90 % tras rediseñar sus servicios con design thinking.
1. Pone al usuario en el centro
El design thinking toma como principal pilar a las personas que usarán el producto o servicio resultante del proceso.
La empatía es el punto de arranque porque permite comprender necesidades reales antes de desarrollar soluciones. Para empresas con CRM implementado, esta fase se enriquece significativamente con datos históricos de interacciones con clientes.
2. Busca que el proceso sea divertido
Gracias a las diferentes herramientas que utiliza y la forma en que involucra a usuarios, equipos y creadores, el design thinking está diseñado para que la innovación sea como un juego, no una serie de pasos rígidos.
Cada empresa encontrará las actividades que mejor funcionan para ella, adaptando el proceso a sus necesidades específicas y cultura organizacional.
3. Da pie a la colaboración constructiva
Trabajar en equipo puede ser caótico, pero el design thinking promueve que todos los involucrados tengan aproximaciones distintas pero complementarias. No se trata de competir, sino de crear sinergia que aproveche las cualidades de todos para un bien común: crear un producto o servicio valioso.
4. Se impulsa con la curiosidad y la creatividad
Todas las personas tienen un lado creativo, aunque se exprese de diferentes maneras. La creatividad no se limita a las artes; es una habilidad utilizada en todo, desde preparar comida con ingredientes limitados hasta crear algoritmos para análisis de datos más eficientes. La curiosidad es el catalizador de la creatividad.
5. Permite las iteraciones
Si necesitas fallar más de una vez para alcanzar la solución perfecta, el design thinking te da espacio para repetir el proceso las veces necesarias, eliminando errores y explorando nuevos caminos. Esta característica es especialmente valiosa durante las primeras implementaciones.
Design Thinking y metodologías ágiles: un enfoque complementario
Aunque el design thinking y las metodologías ágiles nacieron en contextos diferentes, son herramientas que se complementan de manera natural en la gestión de proyectos de innovación.
Mientras el design thinking se centra en entender al usuario y definir el problema con claridad, las metodologías ágiles como Scrum o Kanban facilitan la ejecución flexible y adaptativa de las soluciones propuestas.
En conjunto, estas metodologías permiten que las empresas no solo generen ideas creativas, sino que también las lleven al mercado con rapidez y bajo un esquema iterativo que reduce riesgos.
Esto es especialmente valioso en Latinoamérica e Iberia, donde las organizaciones enfrentan cambios constantes en las necesidades de los consumidores y en los entornos de negocio. La combinación de design thinking con metodologías ágiles acelera el time-to-market en 40 % según el Standish Group. Empresas que integran ambos enfoques reportan 60 % menos retrabajos en desarrollo y 45 % mayor probabilidad de cumplir objetivos de negocio en el primer lanzamiento.
Similitudes entre design thinking y agile
- Enfoque en el usuario: ambas priorizan la creación de valor para el cliente. Iteración constante: promueven ciclos de prueba, retroalimentación y mejora continua.
- Colaboración: fomentan el trabajo en equipo multidisciplinario. Diferencias clave Etapa de aplicación: el design thinking se aplica al inicio del proyecto para descubrir y definir, mientras que Agile se centra en la fase de desarrollo y ejecución.
- Alcance: el design thinking busca comprender problemas y generar soluciones innovadoras; Agile asegura que esas soluciones se implementen de forma eficiente y flexible.
- Herramientas: el design thinking utiliza técnicas como mapas de empatía y prototipos; Agile se apoya en tableros Kanban, sprints y backlog.
Etapas del design thinking
1. Empatía
Esta primera fase es la clave para completar las siguientes. Se trata de poner atención al público que deseas dirigirte para que comprendas sus necesidades, sus problemas y cómo afectan su vida cotidiana.
Puedes utilizar entrevistas o convocar a la participación de grupos de personas que representan al segmento que deseas ofrecer tu nuevo producto o servicio. De esa forma, escucharás de viva voz los aspectos que deberás considerar para realmente crear algo que genere un valor real en la gente.
Se trata de que logres ponerte en los zapatos de los demás y entiendas las razones detrás de sus peticiones.
Tus buyer personas podrán ayudarte también en esta etapa, en caso de que no tengas la oportunidad de programar interacciones directas, por lo que no debes dejar fuera una investigación profunda sobre los perfiles que se beneficiarán con tu producto o servicio.
2. Definición
Gracias al trabajo que realizas en la primera fase, tendrás información y datos muy valiosos que te ayudarán a encontrar la forma de definir el problema que vas a resolver.
Es decir, que gracias a la fase de empatía, en este momento podrás analizar el material que tienes y te darás cuenta de que hay ciertos obstáculos que se repiten o que se presentan constantemente.
Eso te permite crear hipótesis y posibles soluciones, comenzando a clasificar esas oportunidades que puedes aprovechar para tu siguiente innovación.
3. Idea
Ahora es momento de observar esas hipótesis y soluciones posibles para lanzar ideas. En esta fase no existen las incorrectas porque lo importante es comenzar el proceso creativo. Lo más seguro es que lo primero que se te ocurra no sea lo más brillante ni original, pero será lo que te dará impulso para llegar a aquellas que serán valiosas.
Implementa lluvias de ideas y un tablero para anotar lo que tú y tus equipos proponen, para así también identificar rápidamente aquellas que se repiten o son muy parecidas o, incluso, las que eventualmente serán descartadas por no ser convenientes.
4. Prototipo
Cuando elijas las ideas más valiosas, podrás decidir cuáles de ellas se convertirán en un prototipo. Es decir, si una o más pasarán a la siguiente fase, en la que se les da forma o una representación gráfica que las acerca a lo que podrían ser realmente.
Dependiendo del tipo de producto o servicio, el prototipo es una maqueta, un mock-up de un artículo, un plano o un dibujo detallado de cómo funcionará.
La función del prototipo es poner en evidencia qué tan sencillo es utilizar el producto o qué tan práctico puede ser el servicio que estás diseñando. Por eso es buena idea que las personas que representan tu público objetivo lo conozcan, ya que sus comentarios aportan conclusiones que quizá no habías considerado por involucrarte en su creación.
5. Evaluación
El prototipo se pone en manos de una persona que podría utilizarlo en su día a día. Es alguien que no tiene tu mismo contexto, porque no es parte de tu equipo de design thinking, y, por lo tanto, tal vez le sea más complicado entender funciones, características o por qué un artículo tiene una forma en particular.
Así podrás hacer cambios pertinentes o ajustes antes de fabricar o lanzar un servicio que, si ignoras esta fase, no tendrá la misma aceptación por su dificultad o poca practicidad en su uso.
Ten en cuenta que, incluso, podría ser que en esta quinta fase descubras que es necesario repetir todo el proceso desde el principio, porque si hay errores en tu investigación, análisis de información y creación de ideas, tu prototipo no será el adecuado.
Pero eso es lo maravilloso del design thinking: está hecho para probar y fallar hasta que encuentres la solución ideal.
Tomando en cuanta las fases que ya mencionamos y las características que lo definen, ya podemos mencionar los pasos esenciales que te ayudarán a implementar el design thinking en tu empresa.
Los 4 pasos esenciales del design thinking
Aplicar correctamente estos cuatro pasos reduce el riesgo de fracaso del producto en 65 % según IDEO. Las organizaciones que siguen este proceso estructurado alcanzan product-market fit 2,3 veces más rápido que aquellas que improvisan su aproximación a la innovación.
1. Identifica el problema y empatiza con tus clientes
La primera tarea será descubrir el problema principal a resolver del cliente y otros puntos de dolor. Recuerda utilizar la empatía para mirar desde el punto de vista del usuario o consumidor.
Para desarrollar adecuadamente el proyecto, la comprensión es una de las actitudes que te permitirá reconocer mejor las necesidades de los usuarios. Para ello puedes utilizar un mapa de empatía:
Utiliza las herramientas cualitativas de investigación para indagar las necesidades y deseos a fondo. Un buen ejercicio es posicionarte en varios de los escenarios posibles dentro del contexto del cliente.
2. Explora diversas soluciones u oportunidades
Analiza los resultados y piensa en cuáles podrían ser las mejores soluciones que contribuirán cambiar la vida del cliente.
Junto a un equipo de trabajo puedes proponer una serie de ideas encaminadas a crear un diseño innovador que resuelva el problema inicial. Genera la mayor cantidad de ideas, pues entre más opciones tengas más rápido hallarás un buen resultado.
Se vale de todo: por más extrañas que puedan parecer algunas ocurrencias, tómalas en cuenta. Utilizar el pensamiento lateral es uno de los mejores aliados para poner la mente a trabajar.
3. Diseña el producto o proyecto
Filtra la información más relevante o útil que obtuviste con el análisis de empatía para identificar los principales problemas y concentrarte en el objetivo del diseño. Conjunta ideas con tus equipos para iniciar un proceso iterativo de desarrollo > prototipo > prueba hasta llegar al diseño ideal.
4. Lanza el producto al mercado y prueba su efectividad
Finalmente, presenta la solución al mercado; recibe y estudia los comentarios que se generen en torno al uso o consumo del producto para constatar su correcto funcionamiento, o bien para analizar sus fallas y hacer los cambios pertinentes. El feedback que obtengas te servirá para hallar nuevas formas de mejorar.
Herramientas para el design thinking
Las herramientas de design thinking facilitan cada etapa del proceso, desde los mapas de empatía y técnicas de ideación hasta prototipos y pruebas con usuarios. Su uso ayuda a reducir riesgos y acelerar la innovación.
De hecho, las organizaciones ya utilizan plataformas digitales en un 40 % como Miro, MURAL o Figma para potenciar la colaboración y el prototipado en sus proyectos de design thinking.
Google Forms
Para investigación de usuarios
Para la fase de empatía, los formularios son una herramienta fundamental que puede capturar información valiosa sobre tu público objetivo. Con Google Forms puedes crear preguntas que necesitas y establecer respuestas abiertas o de opción múltiple según requieras opiniones específicas.
Ventajas principales: accesible desde cualquier dispositivo, organización automática de respuestas, creación de gráficas y hojas de cálculo, integración con otras herramientas de análisis.
Wisemapping
Para mapas mentales
Los mapas mentales son útiles para clasificar información durante las fases de definición e ideación del design thinking. Wisemapping permite crearlos según necesidades específicas, de forma gratuita y colaborativa.
Funcionalidades clave: colaboración en tiempo real, templates prediseñados, export a diferentes formatos, integración con herramientas de productividad.
Prototyping Tools
Para validación rápida
Para crear prototipos efectivos, existen herramientas especializadas que permiten transformar ideas en papel en piezas interactivas para diferentes dispositivos, facilitando el testing con usuarios reales.
Recomendaciones por tipo: apps móviles (herramientas de prototipado interactivo), Websites (wireframes y mockups clickeables), Servicios (journey maps y service blueprints).
La adopción de herramientas digitales específicas para design thinking aumenta la productividad del proceso en 45 % según Forrester Research. Equipos que utilizan plataformas colaborativas como Miro o Figma completan ciclos de innovación 30 % más rápido y con 50 % más participación de stakeholders.
Comparativa de herramientas por fase del Design Thinking
| Fase | Herramienta | Tipo | Costo | Mejor para | Usuarios típicos |
|---|---|---|---|---|---|
| 1. EMPATÍA | Google Forms | Encuestas | Gratis | Investigación cuantitativa | 100-10.000+ |
| Typeform | Encuestas interactivas | 25 €/mes | Experiencia de usuario | 50-5.000 | |
| UserVoice | Feedback continuo | 499 €/mes | Productos B2B | 1.000-50.000 | |
| 2. DEFINICIÓN | Miro | Mapas mentales | 8 €/usuario/mes | Colaboración remota | 2-100 |
| Wisemapping | Mapas mentales | Gratis | Proyectos pequeños | 1-20 | |
| XMind | Mapas profesionales | 5,99 €/mes | Documentación | 1-50 | |
| 3. IDEACIÓN | MURAL | Brainstorming digital | 12 €/usuario/mes | Workshops virtuales | 5-500 |
| Stormboard | Ideas colaborativas | 10 €/usuario/mes | Empresas medianas | 5-200 | |
| Jamboard | Pizarra Google | Gratis | Equipos con Google | 2-50 | |
| 4. PROTOTIPO | Figma | Diseño UI/UX | 12 €/editor/mes | Productos digitales | 1-100 |
| Marvel App | Prototipos móviles | 12 €/mes | Apps móviles | 1-20 | |
| InVision | Prototipos interactivos | 15 €/usuario/mes | Empresas grandes | 5-500 | |
| 5. TESTING | Hotjar | Heatmaps y grabaciones | 32 €/mes | Websites | 100-10.000 |
| UserTesting | Tests con usuarios | Desde 1.500 €/mes | Validación profunda | 20-200 | |
| Maze | Testing remoto | 25 €/mes | Startups | 10-500 |
💡 Recomendación: para empresas comenzando con design thinking, la combinación Google Forms + Wisemapping + Figma (plan gratuito) + Hotjar Basic cubre todas las fases con inversión mínima. Total: aproximadamente 40 €/mes para un equipo pequeño.
La adopción de herramientas digitales específicas para design thinking aumenta la productividad del proceso en 45 % según Forrester Research. Equipos que utilizan plataformas colaborativas como Miro o Figma completan ciclos de innovación 30 % más rápido y con 50 % más participación de stakeholders.
3 usos del design thinking en acción
Con los siguientes ejemplos te podrás dar una idea de cómo otras empresas han obtenido los mejores resultados con el método de design thinking.
1. De librería virtual a la revolución del ecommercer: Amazon
El caso de Amazon es un ejemplo de cómo el diseño no se limita a la creación de un producto, sino que también atiende a la función de brindar un servicio innovador.
Su creador, Jeff Bezos, al comienzo de su negocio realizó un listado de los productos de bajo coste que más demanda tenían y así llegó a la conclusión de que los libros eran un producto ideal. Y esa fue la razón por la cual inició una venta de libros por internet.
Después de un análisis constante de mercado, Jeff se dio cuenta de otras demandas que acompañaban la venta de libros por internet y así añadió distintos productos como los CD, DVD, videojuegos, entre otros.
Pronto Bezos notó los cambios de consumo que la gente tenía en sus compras por internet y decidió resolver y atender aquellos problemas de los consumidores. ¿Y qué podría ser más funcional que una tienda que vende de todo?
De esta forma, rápidamente se abrió camino hasta posicionarse como la tienda en línea más exitosa del mundo, y cambiaría el concepto de comprar y vender.
Amazon no ha parado, y continúa rediseñando la estrategia del marketplace que no pierde de vista los hábitos, deseos, necesidades y sentimientos del cliente.
2. Tesla aceleró el cambio
A pesar de que la primera idea de un automóvil eléctrico surgió en el siglo XIX, no logró venderse a gran escala. Así como se pensó que un día el uso de los carruajes a caballo sería reemplazado muy pronto por carros a motor, entrado el siglo XXI se anunciaba la llegada del automóvil que funcionaría con energía recargable, a la vuelta de la esquina.
Y en efecto, las llamadas de cambios ecológicos comenzaron a ejercer presión para dejar de usar los motores a gasolina. Pero existía algo más que un estrato de la sociedad esperaba con esta innovación: las características físicas (como la velocidad), estéticas y de comodidad que otros autos de lujo o deportivos ofrecían.
Entonces, fue la compañía Tesla quien supo atender los requerimientos más exigentes y ofrecer la tecnología del motor eléctrico de Silicon Valley que revolucionaría el mercado.
Así Tesla comenzó el proyecto para cumplir con el primer objetivo de ofrecer un automóvil deportivo premium para «acelerar la transición del mundo hacia la energía sustentable».
3. El secador de pelo Dyson Supersonic
El diseñador industrial británico James Dyson ha creado un secador con lo último de la tecnología disruptiva que ha conjuntado con un estilo minimalista para transformar múltiples electrodomésticos comunes.
El secador se lanzó al mercado después de pasar por rigurosas pruebas con diferentes tipos de cabello. Dyson rediseñó el difusor y la boquilla con un control inteligente que regula mucho mejor el calor.
El proyecto de este producto duró cuatro años, durante los cuales pasó por 600 prototipos para finalmente presentar un secador con un motor digital liviano, pero con una velocidad 8 veces mayor que los convencionales.
¿Cómo aprovecharás el design thinking en tus procesos? ¡Transforma las necesidades de tu público en soluciones únicas! Si quieres ver ejemplos de design thinking que te servirán de inspiración, consulta nuestra entrada.
Casos de éxito en LATAM y España aplicando design thinking
🇲🇽 Kavak México - Transformación del mercado automotriz
Contexto: Kavak identificó que el 72 % de los mexicanos desconfiaban del proceso de compra de autos usados debido a falta de transparencia y garantías.
Desafío: crear un proceso de compra-venta de autos usados completamente transparente y confiable en un mercado tradicionalmente informal.
Solución con design thinking:
- Empatía: 500+ entrevistas con compradores y vendedores en 6 ciudades mexicanas
- Definición: Problema principal - desconfianza en condición mecánica y precio justo
- Ideación: Modelo de inspección de 240 puntos y garantía extendida
- Prototipo: Plataforma digital con realidad aumentada para inspección virtual
- Testing: Prueba piloto con 100 usuarios en CDMX durante 3 meses
Resultados medibles:
- Valoración de 8700 millones de dólares en 2021 (unicornio más valioso de México)
- Reducción del tiempo de compra de 45 días a 2 horas
- NPS de 82 puntos vs 15 del mercado tradicional
- Presencia en 10 países de LATAM en 5 años
- 25.000 autos vendidos mensualmente (2023)
💡 Lección clave: el design thinking permitió transformar una industria completa al enfocarse en el pain point principal del usuario: la confianza.
🇪🇸 BBVA España - Rediseño completo de cajeros automáticos
Contexto: BBVA detectó que el 63 % de usuarios mayores de 50 años evitaban usar cajeros automáticos por complejidad y seguridad.
Desafío: crear una experiencia de cajero automático inclusiva, segura y eficiente para todos los segmentos de edad.
Solución con design thinking (en colaboración con IDEO):
- Empatía: Observación de 1200 interacciones reales en cajeros durante 6 meses
- Definición: Tres problemas clave - privacidad, complejidad de interfaz, accesibilidad
- Ideación: 200+ conceptos generados en workshops con usuarios y empleados
- Prototipo: 5 iteraciones de diseño testeadas en laboratorio
- Testing: Implementación piloto en 50 sucursales de Madrid y Barcelona
Resultados medibles:
- 90 % de incremento en reconocimiento de marca (según Víctor García, Design & UX Manager)
- Reducción del 45 % en tiempo promedio de transacción
- Aumento del 38 % en uso por mayores de 60 años
- Disminución del 67 % en incidencias reportadas
- ROI de 3.2:1 en el primer año post-implementación
💡 Lección clave: la observación directa y prolongada de usuarios reales fue fundamental para identificar problemas no verbalizados.
🎯 Patrones comunes en casos exitosos de LATAM
Preguntas frecuentes sobre design thinking
Estrategia Empresarial
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