Qué es el design thinking, definición, características y usos

¿Alguna vez has pensado cómo hicimos volar un avión?

Es una pregunta bastante complicada de responder, pero ¡vaya que fue posible de lograr! A lo largo de la historia, hemos encontrado soluciones a diversos tipos de problemas de formas inimaginables. Así también se alcanzaron los éxitos más grandes del mercado y los modelos de negocio más disruptivos, como Amazon, Netflix y Apple.

Aquí te hablaré sobre una de las mejores vías para innovar: el design thinking o pensamiento de diseño.

Qué es design thinking

El design thinking, o pensamiento de diseño, es un proceso de trabajo que ayuda a los equipos a desarrollar su creatividad. A pesar de que fue desarrollado en torno al diseño, permite llegar a ideas innovadoras en otras áreas como los modelos de negocio, el marketing, los productos e incluso la educación.

Se basa en un enfoque colaborativo y creativo que incluye la empatía, la definición del problema, la generación de ideas, la prototipación y la experimentación. Esta metodología se utiliza en una amplia gama de contextos, desde el diseño de productos y servicios hasta la estrategia empresarial y el desarrollo social.

Historia del desing thinking

Design thinking nació desde el diseño participativo, el diseño centrado en el usuario, el diseño de servicio y el diseño con visión humana. El término puede rastrearse hasta 1987, con el libro Design Thinking del profesor Peter G. Rowe, que estaba enfocado en arquitectura y planificación urbana. El diseñador Rolf A. Faste desarrolló este concepto y aseveró que se trata de un método de acción creativa que va más allá de una sola disciplina.

Fue en la Universidad de Stanford donde el Design Thinking comenzó a tomar forma gracias al trabajo de David Kelley, fundador de la firma de diseño IDEO, y de Terry Winograd, profesor de ciencias de la computación. En 2005, Kelley y su hermano Tom, también cofundador de IDEO, fundaron el Instituto de Diseño de Hasso Plattner (HPI) en la Universidad de Stanford, donde se estableció un programa de maestría en Design Thinking.

El Design Thinking se convirtió en una metodología popular en el ámbito empresarial gracias a su enfoque centrado en el usuario y su capacidad para generar soluciones innovadoras a problemas complejos. Desde entonces, ha sido adoptado por empresas de todo el mundo, así como por organizaciones sin fines de lucro y gubernamentales, como una herramienta efectiva para la innovación y la resolución de problemas.

Para qué sirve el design thinking

El design thinking permite construir ideas innovadoras al resolver problemas poco definidos o particularmente desafiantes, así como al orientarse hacia las soluciones. Además, es un medio para generar mayor valor al usuario en los productos y servicios.

Cómo puede ayudar a tu negocio el design thinking

Gran parte del éxito de un negocio depende de la capacidad de sus equipos para entender las necesidades de los clientes y crear soluciones innovadoras en consecuencia. El design thinking es un método que se utiliza para llegar a estas soluciones, y también ayuda a:

• Observar detenidamente al público objetivo, así como empatizar con sus necesidades y preferencias: una de las claves para el éxito de cualquier proyecto está en comprender a las personas hacia las que está encaminado, tanto como buyer personas como en cada cliente en particular.
• Encaminar el sentido en las peticiones de los clientes: reconocer lo que sustenta cada petición es vital para crear un plan.
• Rediseñar los problemas con una visión humana: a menudo, solemos pensar los problemas desde una perspectiva técnica. Design thinking ayuda a poner el foco en las personas.
• Adoptar un enfoque de alto involucramiento al hacer prototipos y pruebas: logra que los equipos estén inmersos y comprometidos para aplicar los hallazgos en un proceso.
• Simplificar los procesos: un pensamiento de diseño ayuda a encontrar el hilo en situaciones complejas, y así reducir los pasos para llegar a un fin.
• Reinventar modelos de negocio: cuando un modelo de negocio está agotado o el mercado se ha transformado, podrás orientar las soluciones en el nuevo entorno.
• Mediar la visión de diversas partes interesadas: es común que en un solo proyecto convivan visiones distintas, por lo que el design thinking ayuda a encontrar el equilibrio y a buscar un compromiso entre estos puntos de vista.
• Mejorar la experiencia de los usuarios: al adoptar un enfoque en el usuario final, el design thinking puede ayudar a optimizar cada una de sus interacciones con el producto.

Normalmente, para implementarlo, se conforman equipos de trabajo multidisciplinarios que aportan ideas diversas.

El consejo de Andrea Cohen, Field Marketing Manager en HubSpot

El Design Thinking nos brinda la capacidad de adaptarnos rápidamente, centrarnos en las necesidades reales de las personas y desarrollar soluciones creativas y efectivas.

Características del design thinking

1. Pone al usuario en el centro

Como puedes ver al conocer sus fases, el design thinking toma como principal pilar a las personas que usarán el producto o el servicio que resulta de todo el proceso. Porque, si no le sirve ni aporta valor a la gente que lo comprará, ¿cuál es el caso de crearlo en primer lugar? Por eso es tan importante que la empatía sea el arranque.

2. Busca que el proceso sea divertido

Gracias a las diferentes herramientas que utiliza y la forma en que involucra a usuarios, equipos y creadores, el design thinking está hecho para la innovación sea como un juego, no una serie de pasos rígidos. Cada empresa encontrará las actividades que mejor funcionan para ella, y en ocasiones los intercambiará en función de un proyecto en particular. Así, no se convierte en un trayecto aburrido, sino en uno que cambie y se adapte a las necesidades de quien lo utiliza.

3. Da pie a la colaboración constructiva

Trabajar en equipo puede ser caótico, pero el design thinking desea que todos los involucrados tengan una aproximación distinta a él. No se trata de competir con la persona de junto, sino crear una sinergia que aproveche las cualidades de todos para un bien común: crear un producto o servicio valioso. En lugar de desechar una idea, se discute y se buscan alternativas que la nutran para mejorarla o llevarla por otra dirección más conveniente.

4. Se impulsa con la curiosidad y la creatividad

Todas las personas tenemos un lado creativo. La diferencia está en que no siempre está en las mismas tareas o no se expresa de la misma manera. Por ejemplo, las personas suelen identificar la creatividad con las artes (música, literatura, cine, etc.), cuando en realidad es una habilidad que se utiliza en todo lo que hacemos, desde cómo preparar una comida con los tres ingredientes que quedan en el refrigerador hasta la manera en que un ingeniero crea un algoritmo para hacer más eficiente el análisis de datos.

Y toda creatividad nace de la curiosidad. Una pregunta puede ser el catalizador de un nuevo producto. Lo importante es mantenerla viva para que la otra siga funcionando.

5. Permite las iteraciones

Lo dijimos más arriba: si tienes que fallar más de una vez para alcanzar la solución perfecta, entonces hazlo. El design thinking te da espacio para repetir, las ocasiones que sean necesarias, el proceso para eliminar errores y explorar otros caminos, especialmente cuando es la primera vez que implementas esta herramienta.

Etapas del design thinking

1. Empatía

Esta primera fase es la clave para completar las siguientes. Se trata de poner atención al público que deseas dirigirte para que comprendas sus necesidades, sus problemas y cómo afectan su vida cotidiana. Puedes utilizar entrevistas o convocar a la participación de grupos de personas que representan al segmento que deseas ofrecer tu nuevo producto o servicio. De esa forma, escucharás de viva voz los aspectos que deberás considerar para realmente crear algo que genere un valor real en la gente.

Se trata de que logres ponerte en los zapatos de los demás y entiendas las razones detrás de sus peticiones. Tus buyer personas podrán ayudarte también en esta etapa, en caso de que no tengas la oportunidad de programar interacciones directas, por lo que no debes dejar fuera una investigación profunda sobre los perfiles que se beneficiarán con tu producto o servicio.

2. Definición

Gracias al trabajo que realizas en la primera fase, tendrás información y datos muy valiosos que te ayudarán a encontrar la forma de definir el problema que vas a resolver. Es decir, que gracias a la fase de empatía, en este momento podrás analizar el material que tienes y te darás cuenta de que hay ciertos obstáculos que se repiten o que se presentan constantemente.

Eso te permite crear hipótesis y posibles soluciones, comenzando a clasificar esas oportunidades que puedes aprovechar para tu siguiente innovación. 

3. Idea

Ahora es momento de observar esas hipótesis y soluciones posibles para lanzar ideas. En esta fase no existen las incorrectas porque lo importante es comenzar el proceso creativo. Lo más seguro es que lo primero que se te ocurra no sea lo más brillante ni original, pero será lo que te dará impulso para llegar a aquellas que serán valiosas. 

Implementa lluvias de ideas y un tablero para anotar lo que tú y tus equipos proponen, para así también identificar rápidamente aquellas que se repiten o son muy parecidas o, incluso, las que eventualmente serán descartadas por no ser convenientes.

4. Prototipo

Cuando elijas las ideas más valiosas, podrás decidir cuáles de ellas se convertirán en un prototipo. Es decir, si una o más pasarán a la siguiente fase, en la que se les da forma o una representación gráfica que las acerca a lo que podrían ser realmente. Dependiendo del tipo de producto o servicio, el prototipo es una maqueta, un mock-up de un artículo, un plano o un dibujo detallado de cómo funcionará. 

La función del prototipo es poner en evidencia qué tan sencillo es utilizar el producto o qué tan práctico puede ser el servicio que estás diseñando. Por eso es buena idea que las personas que representan tu público objetivo lo conozcan, ya que sus comentarios aportan conclusiones que quizá no habías considerado por involucrarte en su creación.

5. Evaluación

El prototipo se pone en manos de una persona que podría utilizarlo en su día a día. Es alguien que no tiene tu mismo contexto, porque no es parte de tu equipo de design thinking, y, por lo tanto, tal vez le sea más complicado entender funciones, características o por qué un artículo tiene una forma en particular.

Así podrás hacer cambios pertinentes o ajustes antes de fabricar o lanzar un servicio que, si ignoras esta fase, no tendrá la misma aceptación por su dificultad o poca practicidad en su uso.

Ten en cuenta que, incluso, podría ser que en esta quinta fase descubras que es necesario repetir todo el proceso desde el principio, porque si hay errores en tu investigación, análisis de información y creación de ideas, tu prototipo no será el adecuado. Pero eso es lo maravilloso del design thinking: está hecho para probar y fallar hasta que encuentres la solución ideal.

Tomando en cuanta las fases que ya mencionamos y las características que lo definen, ya podemos mencionar los pasos esenciales que te ayudarán a implementar el design thinking en tu empresa.

Los 4 pasos esenciales del design thinking

1. Identifica el problema y empatiza con tus clientes

La primera tarea será descubrir el problema principal a resolver del cliente y otros puntos de dolor. Recuerda utilizar la empatía para mirar desde el punto de vista del usuario o consumidor. 

Para desarrollar adecuadamente el proyecto, la comprensión es una de las actitudes que te permitirá reconocer mejor las necesidades de los usuarios. Para ello puedes utilizar un mapa de empatía:

Utiliza las herramientas cualitativas de investigación para indagar las necesidades y deseos a fondo. Un buen ejercicio es posicionarte en varios de los escenarios posibles dentro del contexto del cliente.

2. Explora diversas soluciones u oportunidades

Analiza los resultados y piensa en cuáles podrían ser las mejores soluciones que contribuirán cambiar la vida del cliente.

Junto a un equipo de trabajo puedes proponer una serie de ideas encaminadas a crear un diseño innovador que resuelva el problema inicial. Genera la mayor cantidad de ideas, pues entre más opciones tengas más rápido hallarás un buen resultado. Se vale de todo: por más extrañas que puedan parecer algunas ocurrencias, tómalas en cuenta. Utilizar el pensamiento lateral es uno de los mejores aliados para poner la mente a trabajar.

3. Diseña el producto o proyecto 

Filtra la información más relevante o útil que obtuviste con el análisis de empatía para identificar los principales problemas y concentrarte en el objetivo del diseño. Conjunta ideas con tus equipos para iniciar un proceso iterativo de desarrollo > prototipo > prueba hasta llegar al diseño ideal.

4. Lanza el producto al mercado y prueba su efectividad

Finalmente, presenta la solución al mercado; recibe y estudia los comentarios que se generen en torno al uso o consumo del producto para constatar su correcto funcionamiento, o bien para analizar sus fallas y hacer los cambios pertinentes. El feedback que obtengas te servirá para hallar nuevas formas de mejorar.

El consejo de Andrea Cohen, Field Marketing Manager en HubSpot

El Design Thinking se basa en la colaboración, la experimentación y el pensamiento creativo para encontrar soluciones efectivas y centradas en el usuario.

Herramientas para el design thinking

1. Formularios de Google

Imagen de Formularios de Google

Para la fase de empatía, los formularios son una gran herramienta que puede capturar información valiosa sobre tu público objetivo. O si estás por hacer mejoras a un producto o servicio que ya tienes, podrás hacer preguntas puntuales sobre esas características que sospechas debes optimizar.

Con los formularios de Google puedes crear las preguntas que necesitas y establecer respuestas abiertas o que la gente pueda elegir, si necesitas opiniones precisas. Una ventaja de estos formularios, es que además de que pueden responderse desde donde sea (aunque los usuarios no tengan correo de Gmail, por ejemplo), es que te ayuda a organizar las respuestas para que puedas analizarlas mejor, creando gráficas y hojas de cálculo útiles.

Dicho esto, no dudes en utilizarlos también cuando sea momento de probar el prototipo, para recopilar opiniones.

2. Wisemapping

Imagen de Wisemapping

Los mapas mentales son muy útiles para clasificar información, que es básico para las fases de definición e idea en el design thinking. Wisemapping te da oportunidad de crearlos, según tus necesidades, sin que tengas que pagar, y que puedes compartir con las demás personas involucradas en el proceso.

3. Prototyping on Paper de Marvel

Imagen de Prototyping on Paper

Para crear tus prototipos, lo más seguro es que no siempre tengas tiempo o recursos para hacer videos muy complicados. Por eso la app Marvel, hecha para la producción de prototipos en equipo, creó Prototyping on Paper, para que lo que haces en una libreta se transforme en una pieza interactiva para iPhone o Android (y también tienen app móvil para esos sistemas operativos).  

Entonces, recordemos:

Conoce algunos ejemplos que te mostrarán todo lo que puedes lograr con un buen proceso de design thinking.

3 usos del design thinking en acción

Con los siguientes ejemplos te podrás dar una idea de cómo otras empresas han obtenido los mejores resultados con el método de design thinking.

1. De librería virtual a la revolución del ecommercer: Amazon 

El caso de Amazon es un ejemplo de cómo el diseño no se limita a la creación de un producto, sino que también atiende a la función de brindar un servicio innovador.

Su creador, Jeff Bezos, al comienzo de su negocio realizó un listado de los productos de bajo coste que más demanda tenían y así llegó a la conclusión de que los libros eran un producto ideal. Y esa fue la razón por la cual inició una venta de libros por internet.

Después de un análisis constante de mercado, Jeff se dio cuenta de otras demandas que acompañaban la venta de libros por internet y así añadió distintos productos como los CD, DVD, videojuegos, entre otros. 

Pronto Bezos notó los cambios de consumo que la gente tenía en sus compras por internet y decidió resolver y atender aquellos problemas de los consumidores. ¿Y qué podría ser más funcional que una tienda que vende de todo? De esta forma, rápidamente se abrió camino hasta posicionarse como la tienda en línea más exitosa del mundo, y cambiaría el concepto de comprar y vender. 

Amazon no ha parado, y continúa rediseñando la estrategia del marketplace que no pierde de vista los hábitos, deseos, necesidades y sentimientos del cliente.

2. Tesla aceleró el cambio

A pesar de que la primera idea de un automóvil eléctrico surgió en el siglo XIX, no logró venderse a gran escala. Así como se pensó que un día el uso de los carruajes a caballo sería reemplazado muy pronto por carros a motor, entrado el siglo XXI se anunciaba la llegada del automóvil que funcionaría con energía recargable, a la vuelta de la esquina.

Y en efecto, las llamadas de cambios ecológicos comenzaron a ejercer presión para dejar de usar los motores a gasolina. Pero existía algo más que un estrato de la sociedad esperaba con esta innovación: las características físicas (como la velocidad), estéticas y de comodidad que otros autos de lujo o deportivos ofrecían.

Entonces, fue la compañía Tesla quien supo atender los requerimientos más exigentes y ofrecer la tecnología del motor eléctrico de Silicon Valley que revolucionaría el mercado.

Así Tesla comenzó el proyecto para cumplir con el primer objetivo de ofrecer un automóvil deportivo premium para «acelerar la transición del mundo hacia la energía sustentable».

3. El secador de pelo Dyson Supersonic

El diseñador industrial británico James Dyson ha creado un secador con lo último de la tecnología disruptiva que ha conjuntado con un estilo minimalista para transformar múltiples electrodomésticos comunes. 

El secador se lanzó al mercado después de pasar por rigurosas pruebas con diferentes tipos de cabello. Dyson rediseñó el difusor y la boquilla con un control inteligente que regula mucho mejor el calor.

El proyecto de este producto duró cuatro años, durante los cuales pasó por 600 prototipos para finalmente presentar un secador con un motor digital liviano, pero con una velocidad 8 veces mayor que los convencionales.

¿Cómo aprovecharás el design thinking en tus procesos? ¡Transforma las necesidades de tu público en soluciones únicas! Si quieres ver ejemplos de design thinking que te servirán de inspiración, consulta nuestra entrada.

Preguntas frecuentes del desing thinking