Tener más ventas depende de comprender a los consumidores. Atiende a cada uno de acuerdo con sus preferencias y comportamiento.

En esta guía exponemos qué es un cliente potencial y cuáles son sus tipos, y presentamos algunos elementos para la formación de estrategias virtuales.

Haz este análisis para dar un servicio personalizado. Mantén a tus clientes actuales y aumenta la cantidad de leads calificados con estos procesos.

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A los clientes potenciales también se les conoce como leads, y son quienes cumplen con los requisitos del cliente ideal o buyer persona. Si el cliente potencial además muestra interés en buscar otros productos o servicios que ofreces, entonces tendrás un lead calificado (MQL). El objetivo de las empresas es conseguir leads calificados para completar los ciclos de ventas.

Más allá de saber si los clientes son indecisos, reservados o impulsivos, existen otras clasificaciones que sirven para diferenciar a unos de otros. Estas surgen del análisis de compra de los consumidores y se dividen de la siguiente manera:

Veamos cada uno a detalle:

1. Clientes potenciales según su frecuencia de compra

El hábito de compra puede variar entre compra frecuente, compra habitual o compra ocasional.

Los clientes de compra frecuente asisten a comprar en periodos regulares; los de compra habitual son menos asiduos, pero tienen alta probabilidad de convertirse en compradores frecuentes; y los de compra ocasional son aquellos que no acostumbran hacer visitas regulares y su interés se enfoca en las promociones u ofertas. A estos últimos se les conoce también como clientes de oportunidades o necesidades.

2. Clientes potenciales según su volumen de compra

Se determinan por la cantidad de lo que compran y se clasifican, en primer lugar, como clientes potenciales de alto volumen de compras. Ellos son capaces de consumir grandes cantidades de productos o servicios. Representan una gran fuente de ingresos para la empresa.

La segunda clasificación se refiere a los clientes potenciales de volumen de compras promedio. Aunque no suelen comprar grandes cantidades, ellos siguen representando una buena fuente de ingresos.

La tercera clasificación se aplica a los clientes potenciales de bajo volumen de compras. Estos consumidores suelen ser más frecuentes para la empresa, y a pesar de que no hacen grandes consumos, dan sustento continuo al negocio.

3. Clientes potenciales según su grado de influencia

Estos compradores son ideales para que la empresa crezca y es importante que estén informados acerca de los productos o servicios que ofreces. Las figuras públicas son altamente influyentes; los blogueros especializados, los críticos y reseñadores tienen una influencia regular. Por ejemplo, el 34 % de los consumidores de 18 a 34 años confía más en los influentes que en la publicidad

En un entorno personal, también hay consumidores con un gran efecto entre sus amigos, compañeros de trabajo y familiares.

Una de las ventajas de contar con este tipo de cliente es que, si un producto o servicio es de su agrado, será un canal de publicidad de boca en boca y tu negocio llegará a más personas.

La gran pregunta que surge entonces es: ¿dónde se pueden obtener estos clientes potenciales con influencia en una audiencia o en su entorno? Existen diferentes fuentes que debes tener en la mira, y más adelante las mencionaremos para que las explores con buenos resultados. Mientras, veamos ejemplos de cada clasificación.

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Ejemplos de clientes potenciales

Según su frecuencia de compra

Si hablamos del perfil de compra frecuente, nos referimos a alguien que:

  • Está al pendiente de los cambios de inventario y de las novedades de la empresa
  • Lo más seguro es que se suscribió a un programa de lealtad o puntos que aumenta con cada compra
  • Sigue las redes sociales o boletines para estar al pendiente de noticias

El ejemplo sería una tienda de retail que vende al mayoreo o al menudeo y que se surte regularmente de los mismos proveedores de papelería, artículos de arte, muebles para oficina y electrónica.

Si es habitual, entonces podría ser alguien que:

  • Acude a la tienda en temporadas especiales, como fin de año o para buscar regalos de ocasión.
  • Conoce la marca y quizá la sigue en redes sociales, pero no tiene suscripción a un programa de lealtad, porque no lo aprovecharía realmente.

Este cliente potencial sería una persona que visita una tienda cada Navidad por los regalos de su familia.

Si es ocasional, lo ejemplificamos así:

  • Visita la tienda o empresa porque alguien más le sugirió la idea.
  • No está familiarizado con los productos o servicios que ofrece la marca.
  • El principal interés es la oportunidad de un descuento especial que vio anunciado.

Por lo tanto, quien lo ejemplificaría mejor es el comprador que necesita un servicio con urgencia, pero no de manera constante. Como quien compra neumáticos para su auto o contrata una agencia de viajes para un único plan de vacaciones.

Según su volumen de compra

Alto volumen

Los que están en esa primera clasificación son quienes cumplen con lo siguiente:

  • Son proveedores de otros clientes que compran a menor volumen que ellos.
  • Por lo tanto, cumplen con las necesidades de una gran cantidad de clientes.
  • Lo más seguro es que tengan presencia en distintas regiones y sean reconocidos fácilmente.

El ejemplo que ilustra mejor este perfil de cliente potencial es Walmart, que vende al menudeo soluciones que abarcan todo lo necesario para necesidades alimentarias, mejoras del hogar, salud e higiene, ropa para la familia, juguetes, útiles escolares, herramientas, etc.

Volumen promedio

Los de volumen promedio están a medio camino entre, digamos, quienes son como Walmart, y el consumidor promedio que atiende estas tiendas. Así que:

  • Es posible que tengan una empresa o negocio pequeño que se surte de una más grande.
  • No tienen presencia regional, nacional, ya no se diga internacional.
  • Por su volumen de compra pueden conseguir un mejor precio que el de bajo volumen.

El ejemplo sería el comercio de un barrio que vende abarrotes a los habitantes de la zona y que se surte directamente de las empresas que producen los artículos.

Bajo volumen

Sería el consumidor de a pie, que no genera grandes ganancias en sus visitas, pero que al sumarse al resto de los que comparten sus características, se encarga de mantener en circulación el negocio. Hablamos de clientes que pueden ser compra frecuente o habitual u ocasional, pero que hay en grandes cantidades o al menos las suficientes como para generar ingresos para el negocio entre todos . 

¿Has visto todas las personas que hacen fila en las cajas de Zara? Cada una es de bajo volumen.

Según su influencia

Un cliente que tenga buena reputación por sí mismo se convierte en influyente. Claro que también hablamos de una celebridad o un líder de industria, como un periodista especializado en tecnología que reseña dispositivos y otros artículos en sus publicaciones. Pero también puede ser, como ya mencionamos, Walmart. Es la razón por la que en algunos sitios web de marcas encontrarás un apartado especial de sus clientes, sobre todo si son fácilmente reconocidos por sus visitantes.

Es lo que muestra Slack en su página de inicio:

Ejemplo de perfil de clientes potenciales de Slack

Imagen de Slack

Así que podrías decir que Fox, Lonely Planet y Target son clientes potenciales con alto grado de influencia.

Fuentes para identificar clientes potenciales

Fuentes para identificar clientes potenciales

1. Tus clientes

Aquí nos referimos a tus clientes en varios niveles:

  • Como principales referencias de la calidad de tu producto y servicio
  • Como contactos para llegar a sus redes de trabajo
  • Como el inicio de una gran relación profesional

Es decir, tus clientes comenzarán a hablar bien de tus servicios cuando se sientan satisfechos y gente interesada se acercará a tu empresa o negocio. O bien, si ya construiste una relación sólida con algunos de ellos, podrás pedirles datos de contacto para acercar tus negocios a sus colegas o conocidos. De esta forma, continuarás alimentando lo que no debería ser una transacción única.

Todos tus clientes, ya sea como principales promotores o clientes estrella, son una gran fuente para llegar a otros potenciales, que además al ser referidos podrían tener una tasa de retención 37 % mayor que aquellos que llegaron por otros medios.

2. Sitio web y tienda en línea

La información que obtienes de las personas que visitan tu tienda en línea es increíblemente valiosa; incluso si no completan el proceso de compra y no mostraron interés suficiente como para conocer mejor tu oferta y, quizá, compararla con la competencia. Según la forma en que diseñaste tu sitio, lo más seguro es que obtengas información de contacto para dar el seguimiento adecuado a los usuarios que, aunque no se conviertan en clientes, son un gran prospecto: correo electrónico o teléfono, por ejemplo, para agregar un artículo al carrito.  

3. Redes sociales

Debido a que las redes sociales son un punto de contacto que funciona en dos direcciones, hay que aprovecharlas lo mejor posible. Nos referimos a que, además de los anuncios y publicaciones que tu marca o empresa comparten regularmente en los perfiles oficiales, la gente acude a ellos para resolver dudas sobre tus productos y servicios. Esa es una clara muestra de interés: es una oportunidad para obtener datos que ayuden a convertir a una persona que apenas conoce tu oferta en un cliente potencial que agradecerá tu guía.

4. Blog 

Por medio de una estrategia de posicionamiento serás capaz de atraer a tus clientes de manera orgánica. Lo mejor es que podrás asegurarte de que realmente están interesados en tu oferta, en tanto que llegarán a ti voluntariamente y en busca de los temas a los que se dedica tu empresa. Recuerda llevarlos hacia las ofertas de contenido tras un formulario para que dejen sus datos de contacto.

5. Ofertas de contenido

Ya que mencionamos a marketing, también es buena idea recordar que ciertas promociones y ofertas ayudan mucho a que los clientes potenciales se muestren por sí solos. Esto es posible al crear contenido interesante, regalar guías o libros electrónicos, así como al dar acceso a charlas en línea o presenciales exclusivas: todo lo que dé valor a tus clientes potenciales y por lo que les alientes a que otorguen sus datos de contacto para futuras comunicaciones. Es, como dicen, un ganar-ganar.

6. Alianzas

Las alianzas puedes hacerlas con influencers, marcas o empresas que de cierta forma complementan tu oferta y se dirigen al mismo público, pero quizá en un cuadrante diferente. Como cuando tu bebida favorita hace par con tu bocadillo predilecto: es tan fluido y lógico que los demás no pueden creer que no haya sucedido antes. 

Es también una manera de incursionar en un canal que antes no dominabas, como Instagram, si un influencer habla de ti en su perfil oficial, y por lo tanto llega a personas que no están usualmente en tus canales. Abres la puerta a un mercado nuevo, que tampoco te conocía y que quizá ya necesitaba tus soluciones, pero no sabía dónde encontrarte.

7. Eventos

Organízalos tú o busca participar en los que involucran a tu industria: ambas son grandes ideas. Los eventos, cuanto más conocidos sean (convenciones, conferencias, exposiciones, etc.) y tengan reputación, se convierten en el punto de reunión perfecto, porque los asistentes son por sí mismos clientes potenciales. Toda la gente ahí tiene interés en lo que vas a mostrar, sin importar que todavía no te conozcan del todo.

Si tu empresa se encarga de poner todo en movimiento, puedes ofrecer la presencia de especialistas y líderes de la industria. De esa manera te conviertes en el curador que sabe muy bien lo que hace y, por lo tanto, querrán contactarte para conocer mejor tus servicios.

8. Tu competencia

No se trata de implementar prácticas desleales, sino de lograr que los clientes de los demás te identifiquen como una opción viable. Puedes hacerlo con algo tan sencillo como una serie de anuncios en Google Ads que te muestren en los resultados de búsqueda de esas palabras clave que también se usan con la competencia. O de encontrar los lugares en los que existe una oficina o tienda de ella para buscar un local cercano, como en un centro comercial.

Esto te ayudará, especialmente, si estás incursionando en un mercado o tu empresa es joven. Una vez que te identifiquen por tu competencia, podrás mostrarles los beneficios que te hacen la mejor opción.

9. Bases de datos autorizadas

Quizá tienes acceso a un directorio oficial y público de clientes potenciales que te conviene contactar, sobre todo si eres un negocio B2B; a veces las industrias comparten esta información para promover una competencia más leal entre los involucrados.

Aunque sea para darte a conocer, debes asegurarte de que las listas que tienes hayan sido obtenidas de forma honesta, es decir, que los contactos realmente permitieron que sus datos fueran compartidos con terceros. Busca alternativas para que las llamadas en frío sean una táctica extraordinaria y, mejor aún, que evolucionen hacia técnicas más eficientes y menos intrusivas.

Ya sabes dónde empezar a buscarlos. Es el turno de hablar sobre cómo reconocerlos.

Cómo identificar clientes potenciales

Podemos decir que hay dos caminos que puedes tomar, dependiendo de tu negocio. 

Cómo identificar clientes potenciales B2C

Los lineamientos de tu buyer persona van a ayudarte a definir si una persona es un cliente potencial al responder preguntas cómo:

  • ¿En qué momento del recorrido del comprador se encuentra? Si ya te conoce como una opción para resolver sus necesidades o si apenas está aprendiéndose el nombre de tu producto o servicio.
  • ¿Cuál es su comportamiento? Según la información que ya tienes, puedes averiguar si considera comprar algo de tu marca, quizá porque pertenece a un contexto socioeconómico que se identifica con los valores de tu empresa o lo ha hecho con tu competencia directa.
  • ¿Qué te dice tu herramienta de marketing? Quizá la persona que analizas ya ha respondido formularios de tu sitio web, ya pidió una muestra o ha preguntado sobre tus productos directamente con tu área de atención.

Cómo identificar clientes potenciales B2B

Cuando estás concentrado en un negocio que atiende otros negocios, las preguntas son ligeramente distintas, porque el proceso es diferente del que tienes con consumidores finales. Te recomendamos que tengas en cuenta ciertos aspectos como:

  • ¿Esta persona toma decisiones finales al momento de comprar para su empresa? Es importante que sepas que hablas con la persona que influye en los presupuestos o que es parte del equipo que elige cómo y qué comprar.
  • ¿Los intercambios de comunicación demuestran interés genuino en tus soluciones? Si apenas has compartido un correo electrónico tal vez no sea un cliente calificado. Pero si ha aprovechado este contacto para saber más de tu oferta, entonces puede convertirse en un cliente valioso.
  • ¿Su empresa tiene el presupuesto para contratarte? Es una duda legítima y que te ahorrará mucho tiempo y esfuerzo, ya que habrá ocasiones en que las respuestas a las dos primeras preguntas apuntan a tu favor, pero deben revisar los recursos disponibles.

Saber todo esto jugará a tu favor, porque así será más sencillo organizar tus estrategias de marketing, ventas y atención a aquellos clientes que lo merecen.

Y una vez que ya los tienes bien identificados, ¿qué sigue?

Piensa a largo plazo para llamar a los leads y mantener a quienes están en tu cartera de clientes. Usa estas seis recomendaciones y forma un proceso de captación consistente.

Cómo conseguir clientes potenciales

1. Brinda contenido de valor

Los clientes ya no solo esperan que una empresa les ofrezca productos. Quieren ser entendidos y necesitan que sus necesidades sean resueltas. La mejor forma de satisfacer este requerimiento es por medio de contenido de valor, por ejemplo: blogs de contenido interesante, material descargable como infografías o ebooks, asesorías y demos.

El propósito es que tengan contenido de utilidad a su alcance. Al ser un experto en el ramo de la industria o de los servicios, también puedes crear un webinar de interés para ellos. No olvides solicitar sus datos de contacto y hacer una estrategia de seguimiento.

2. Ofrece alguna promoción o descuento

Atrae así a clientes potenciales y reafirma la preferencia de los actuales, pues las promociones y descuentos suelen ser efectivos.

Recuerda que así como tu empresa otorga algo, los nuevos consumidores pueden ofrecer sus datos de contacto por medio de un formulario. Abre un canal de comunicación para hacer lanzamientos y enviar contenido.

3. Mantente activo en redes sociales

Actualmente son pocos los consumidores que no cuentan con al menos una red social, ya sea Facebook, Instagram, Twitter o LinkedIn. Mantenerlos informados por esos medios garantiza que vean tu marca y se interesen en conocerla.

Comparte por redes sociales el contenido de valor que tienes en tu sitio web. De esta forma puedes generar más tráfico y aumentan las probabilidades de que se interesen en los servicios o productos que ofreces.

No olvides que las redes sociales sirven para establecer comunicación. Elige una estrategia de contacto con los clientes que te ayude a resolver sus dudas y asimilar sus puntos de vista. En este paso el área de atención a clientes es vital.

4. Trata bien a tus clientes actuales

Sabemos que en este momento quieres poner todo tu esfuerzo en conseguir nuevos clientes, pero recuerda que una de las mejores cartas de presentación es ver felices a tus clientes actuales. No olvides que ellos son la base de tu negocio.

¿Quién no se interesaría en una empresa que consiente a sus consumidores? No pierdas el enfoque. Tanto los clientes actuales como los potenciales tienen la misma importancia y deben recibir una buena atención.

5. Construye comunidades

Encárgate de comunicar que no solo te importa vender, sino ofrecer soluciones valiosas a tus clientes. Crear comunidades, como grupos en Facebook o incentivar la conversación bidireccional a través de charlas o contenido especial (como boletines o publicaciones de blog dirigidas a responder preguntas de tu público), te permite crear vínculos significativos con tu audiencia. 

Demuestras que estás al pendiente de la satisfacción de tus clientes y que tienes tiempo y espacio para llevarles más valor a sus vidas, sin necesidad de invertir más dinero. La idea es que también se sientan parte de un club y que tengan oportunidad de compartir información y consejos con otros clientes, que hablen de sus propias experiencias para enriquecer los beneficios de usar tus productos o servicios.

6. Háblales de forma relevante

Elige el mensaje perfecto, pero también los canales idóneos. Ya sea para anuncios pagados o publicaciones orgánicas, debes pensar en una estrategia que tenga sentido con el plan de marketing que se encarga de acercarte al público que desea saber de ti. Por lo tanto, selecciona cuándo conviene que sea video y cuándo texto; si te enfocas más en dispositivos móviles o en escritorio; sobre cuáles temas es buena idea explorar para atraer su atención, entre otros aspectos.

Si haces una buena investigación sobre las necesidades de tus clientes y en qué momento de su vida se encuentran, será más sencillo diseñar la comunicación que los atraerá de inmediato. Para algunos caso es mejor usar historias y para otros datos duros, mientras que para el resto lo emocional es lo que engancha o quizá algo divertido. 

Seguimiento a clientes potenciales: 5 consejos básicos

Una vez que lleguen a tu base de datos, deberás darles el seguimiento oportuno que les ayudará a concretar las compras con tu negocio. Aquí te presentamos algunas pautas básicas que puedes implementar:

  1. Responde sus dudas cuanto antes: automatiza tus canales de comunicación para que los clientes potenciales tengan respuesta a sus comentarios lo antes posible. Considera que 68 % de los consumidores aprueban el uso de chatbots debido a su rapidez; además, te darán la oportunidad de canalizar las intenciones del cliente y pasarlos con un agente cuando sea adecuado.
  2. Establece los puntos de contacto: una vez que tu cliente potencial descargó un libro electrónico, ¿qué harás a continuación? Por cada interacción de las personas con tu marca, diseña un mapa de comunicaciones que te ayude a mantener tu oferta relevante sin resultar intrusivo, de acuerdo con el tiempo promedio de tu proceso de ventas. 
  3. Nútrelos de manera efectiva: ofrece a cada tipo de cliente potencial la información que necesita, de acuerdo con tus distintos productos y servicios. Esto nos lleva al punto siguiente, que también es esencial.
  4. Utiliza una herramienta de seguimiento: atrás quedaron las herramientas analógicas y las bases de cálculo, que no tienen muchas posibilidades de automatización. Con ayuda de un software CRM, por ejemplo, podrás llevar el seguimiento oportuno de cada lead y tendrás acceso a los indicadores clave para mejorar el rendimiento de tu negocio.
  5. Comprende y mejora tu proceso de captación de clientes potenciales: todo mecanismo empresarial debe tener en cuenta la optimización a lo largo del tiempo. Estudia a tus clientes por medios de análisis cuantitativos y cualitativos para que así generes más medios de obtención de leads y satisfagas a tus clientes actuales para que se vuelvan en recurrentes.

La diversidad de clientes puede ser enorme, y aunque existen las clasificaciones que te compartimos, también puedes comenzar a hacer tu propio análisis de consumidores. Verás que con una clasificación elaborada en detalle, detectarás más rápido a los tipos de clientes potenciales de tu industria. Así podrás crear las estrategias de marketing que necesites para atraer su atención y mejorar tus ventas.

No olvides que lo más importante es captar clientes potenciales de calidad. De nada sirve que obtengas el contacto de muchos consumidores si al final no están interesados en lo que ofreces. Estimula una conversación real para conseguir ventas reales.

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Publicado originalmente el 05 de julio de 2021, actualizado el 01 de septiembre de 2021

Topics:

Comunicación con el Cliente