Comunicación interna: plan, estrategias, ejemplos y herramientas

Una empresa es tan sólida como el nivel de comunicación entre sus colaboradores. Cuando logres una cultura organizacional basada en el trabajo en equipo contarás con un ambiente laboral adecuado, en el que se valore la opinión y la aportación de cada miembro.

Sin comunicación habrá esfuerzos aislados, una falta de compromiso y áreas desarticuladas que vayan en contra de los valores de la organización. Por eso es importante implementar una comunicación interna eficiente, la cual contemple las estrategias y canales de retroalimentación con los empleados, mediante las cuales se les informe sobre los avances, desarrollos y cambios de la compañía; además, se les haga partícipes de los logros y transformaciones. 

Al impulsar la comunicación interna, los colaboradores se sienten parte de la empresa, valoran lo que la organización hace por ellos y se comprometen más con los objetivos de negocio. Además, se genera un ambiente de trabajo adecuado y ético. 

¿Cuántas veces sucede que mandas una circular que nadie lee? o ¿cuántas veces recibes información importante a través de comentarios de pasillo?, o bien ¿cuántas veces pasas por momentos de incertidumbre cuando notas que uno de tus colegas ya no está en la compañía sin mayor explicación?

Pongámoslo así: realiza una encuesta preguntando sobre la misión o visión de la empresa, ¿cuántos de tus compañeros crees que los conocen? Todos estos casos indican una comunicación interna deficiente (o su total ausencia).

Importancia de la comunicación interna

Siempre hay comunicación entre tu empresa con sus colaboradores: un cambio de equipos, nuevo mobiliario, las constantes fallas del servidor, la ausencia de un gerente; cualquier cosa comunica. Aún sin un canal establecido, todas las situaciones que ocurren dentro de la organización son percibidas por los trabajadores; pero sin una estrategia adecuada, el mensaje puede malinterpretarse o incluso transformarse en algo negativo. 

Igual que una comunicación externa (dirigida hacia tus clientes), la comunicación interna debe ser estratégica, es decir, tener objetivos, tácticas para alcanzarlos y resultados medibles. 

La comunicación interna es importante para integrar equipos y ayuda a alinearlos con los objetivos del negocio, mejora los flujos de trabajo, genera ambientes agradables y proactivos (por lo que la empresa gana en productividad), contribuye a la percepción positiva de marca hacia el interior y convierte a tus trabajadores en embajadores que hablan bien de tu organización.  

Otra ventaja es que la comunicación interna optimiza el onboarding de los nuevos colaboradores, permite contar con una plantilla laboral estable y disminuir el ausentismo y la rotación de personal.

Objetivos de la comunicación interna

A través de la comunicación interna puedes alcanzar un ambiente laboral eficiente y relaciones sanas entre colaboradores de la empresa. Aquí tienes las metas más comunes de la comunicación interna: 

• Emitir información valiosa de la empresa: este es el objetivo principal. Al difundir constantemente información sobre la organización, generas beneficios para los colaboradores, los procesos, la empresa y tus clientes. 
• Contar con diversos canales de comunicación: hay que entender el perfil de tus colaboradores para saber cuáles son los canales de comunicación que puedes usar. Uno de los propósitos de la comunicación interna es precisamente afinar estos canales y abrir otros para obtener una mejor interacción con los trabajadores. 
• Optimizar información entre áreas: mediante la comunicación interna puedes optimizar y fortalecer el flujo de información entre los diferentes departamentos, áreas, equipos, sucursales, etc.; de tal forma que todos estén en sintonía y alineados hacia los objetivos de negocio.
• Mejorar las relaciones entre colaboradores: cuanto mejor sea el ambiente laboral y las interacciones entre compañeros, mayor será el nivel de productividad y de engagement con la organización. 
• Retener el talento valioso: cada vez es más difícil retener a las personas que son valiosas para una organización. Cuando generas estrategias de comunicación interna contribuyes a crear lazos de fidelidad; si el colaborador está a gusto, se lo pensará dos o tres veces antes de tomar la decisión de cambiar de trabajo. 
• Contribuir con la capacitación de los trabajadores: las técnicas y canales de comunicación interna pueden ser explotados para educar y capacitar a los colaboradores, no solamente en lo que tiene que ver con su puesto o área laboral, sino en otros aspectos de la vida.
• Mejorar la calidad de vida de tus colaboradores: si tu comunicación interna es proactiva, es decir, no solamente informativa, sino que genera acciones en favor de los trabajadores estarás fomentando una mejor calidad de vida en las personas que forman tu organización. 
• Promover el conocimiento para generar identidad de marca: cuando generas contenidos específicos para circulación interna, estarás promoviendo una identidad de marca entre tus colaboradores. 
• Integrar a los trabajadores: podrás incorporar más fácilmente a los empleados nuevos e involucrarlos con los valores corporativos, sus propósitos y las acciones que lleva a cabo la compañía. 
• Participación de los trabajadores en las actividades de la empresa: otro de los objetivos de la comunicación interna es que los colaboradores concurran en las actividades de la compañía (eso abarca aquellas que están relacionadas con la operación, así como las acciones de participación social o las dinámicas específicas de compañerismo y ambiente laboral sano). 

1. Email interno

Esta herramienta es una de las más eficientes porque los colaboradores regularmente poseen una cuenta de email y la deben atender debido a su labor, así que es muy probable que los mensajes de comunicación interna se lean. El email sirve para dar un mensaje del día, un texto motivador o informar sobre alguna campaña interna que esté en marcha o que está por venir. 

El contenido por mail puede ser un texto simple, una imagen o una infografía; incluso podrías compartir un documento semanal o mensual en el que des a conocer los sucesos más importantes que han ocurrido en la organización.

2. Boletines

Es una herramienta clásica, ya sea un boletín físico o digital, una circular, una gaceta que puedes mandar por email, entregar directamente a cada colaborador o dejar ejemplares en la recepción para que cada empleado tome uno. Es versátil en cuanto a su entrega y directo en cuanto a la información.

Por lo general, el boletín se centra en un solo tema, pero podrías estructurarlo para incluir una noticia principal y varias secundarias. Procura que la redacción sea clara, directa y breve para que tenga un impacto positivo, además de establecer una periodicidad y un medio de entrega que los trabajadores conozcan de antemano.

3. Intranet

Es un instrumento digital que se ha vuelto popular en las organizaciones, ya que es flexible y se puede personalizar con base en las necesidades de cada compañía. Consiste en una plataforma o entorno digital, al que solamente los integrantes de la empresa tendrán acceso mediante alguna clave.

En ese aspecto es similar a una página web o un micrositio, el cual deberá suministrarse con diferentes contenidos (algunos permanentes) que tengan que ver con la cultura organizacional y los valores de la empresa, así como algunos recursos (temporales) de capacitación e información: campañas activas, avisos o eventos.

Una intranet permite a los colaboradores estar en contacto, interactuar y contar con información valiosa que los ayudará en su desempeño.

4. Manuales corporativos

Para una organización es importante generar diversos manuales accesibles para los colaboradores. Estos pueden ser físicos, pero la realidad es que las publicaciones se inclinan cada vez más hacia lo digital, por su facilidad de gestionarlos y como una contribución con el medio ambiente. 

En este caso, puede tratarse de un manual general que incluya la misión y visión de la empresa, los objetivos anuales, la voz de marca, cronogramas, etc., o sobre temas particulares: manual de procesos, manual de bienvenida, de onboarding. 

5. Redes sociales internas

Aprovecha el auge de la interacción que generan las redes sociales para implementar plataformas que operen de la misma forma, pero internamente. Esto quiere decir que tendrás una red social cuya comunidad serán tus colaboradores. A través de ella puedes dar información, reforzar mensajes, propiciar la interacción entre compañeros, crear dinámicas, etcétera. 

Esta herramienta no es solo popular, sino fácil de usar, porque tus colaboradores están acostumbrados a utilizar las redes sociales. Algunas aplicaciones que puedes usar con este propósito son: Viva Engage, Kaltura, Liferay, Workplace y Convo.

6. Plataformas colaborativas

Las plataformas que se utilizan para organizar el trabajo pueden ser excelentes herramientas para la comunicación interna, ya que propician la interacción entre los colaboradores.

Tal es el caso del CRM de HubSpot, el cual permite que distintos colaboradores accedan a información sobre un cliente para brindar un mejor servicio, además de que se alinean los equipos de ventas, marketing y servicio. Otras plataformas colaborativas que pueden contribuir con una mejor comunicación interna son: Slack, Asana, Trello, Figma y Microsoft Teams.

7. Tableros para mensajes

Tener un espacio destinado para mensajes y avisos es importante; puedes emplear tableros físicos o digitales, incluso hasta pantallas ubicadas estratégicamente para difundir presentaciones, anuncios y videos. Si el tablero es físico, la clave está en que encuentres la ubicación más adecuada, donde se vea claramente y que sea un lugar concurrido o por el que forzosamente transiten los colaboradores. Si optas por un tablero digital, puedes utilizar las alternativas que ofrecen plataformas como Miro o Mural.

8. Buzón de sugerencias

Esta herramienta es muy reveladora si el objetivo de la comunicación interna es conocer la percepción y las sensaciones de los colaboradores con respecto a la compañía, su relación con los demás o cuestiones correspondientes con su desarrollo profesional. Su implementación debe ir acompañada de campañas que motiven su uso, porque a veces un buzón de sugerencias causa cierta inercia y los colaboradores terminan ignorándolo. Por eso debes garantizar que escuchas sus opiniones y que son valiosas para mejorar la organización.

9. Encuestas

A través de la comunicación interna puedes saber más de tus trabajadores. Aplica cuestionarios para conocer sus opiniones de forma directa; pueden ser por área o individuales, o sobre un tema específico. 

Las encuestas son valiosas para los momentos en que es necesario realizar algún cambio o innovación organizacional que afecte directamente a los empleados y para conocer la tendencias en ciertas circunstancias.

Pídeles su parecer para que se lleve a cabo lo que la mayoría de los trabajadores elijan. Por ejemplo, tal vez consideras que es buena idea poner una máquina de sodas en el área de comedor, pero a través de una encuesta te das cuenta de que tus colaboradores en realidad prefieren una máquina de café. 

10. Apps

Puedes desarrollar apps específicas para tu empresa o utilizar algunas de las que ya están en el mercado para emitir información, realizar una capacitación, compartir recursos y herramientas, propiciar la participación e incluso para el entretenimiento de los colaboradores. Entre las aplicaciones que seguro ya usas y puedes aprovechar para mejorar tu comunicación interna están: Zoom, Dropbox y Google Drive, entre otras. 

11. Videoconferencias

Todo lo que tenga que ver con reuniones grupales siempre será una buena alternativa de comunicación interna. Tras la pandemia, las videoconferencias se han hecho más populares como instrumento para mantener contacto entre líderes y sus equipos. El éxito de esta herramienta es la simplicidad para hacer una videoconferencia, generar invitaciones, grabarla e incluso cambiar fondos. 

12. Chats internos

También puedes implementar algún chat interno para que los colaboradores estén conectados y puedan hablar entre sí. Determina cuál será la función del chat para que no se pierda tiempo ni el sentido de este instrumento. Puede ser un chat interno general, uno enfocado en un equipo o área; o, mejor aún, un chat que sea atendido por el equipo de comunicación interna o el área de recursos humanos. 

13. Revistas

Desarrollar una revista física o digital puede llevar tiempo y necesita una organización editorial importante, pero si optas por este formato contarás con un potente instrumento de comunicación interna. Este medio abarca muchos puntos e información: para destacar logros de un equipo, trayectoria de un trabajador, consejos, cifras de la industria, datos sobre la competencia, lo que está haciendo la empresa por alguna causa noble y mucho más.   

14. Podcasts

Esta herramienta se convierte poco a poco en una de las favoritas de las corporaciones, ya que pueden generarse contenidos por áreas y temáticas; además, el formato se presta por su flexibilidad y amenidad. Incluso puedes tener invitados especiales que sean referentes en tu sector.

1. Identifica el perfil de tus colaboradores

Cualquier comunicación requiere saber a quién te diriges para determinar cuál es el lenguaje y estilo que usarás. Cuando hablamos de marketing digital en lo primero que debe pensar una marca es en su cliente; de igual forma, una organización debe conocer a sus trabajadores y contar con un perfil de ellos, ya que esto será la guía para todas las campañas de comunicación interna. 

A veces las plantillas laborales son tan amplias y versátiles que quizá parezca que no hay conexión entre las personas, pero siempre habrá algo que las vincule. Identifica sus intereses y haz una comunicación general, pero también establece intercambios más específicos, dependiendo del área o el equipo al que le estás hablando.

2. Diversifica canales

Una estrategia que nunca falla en la comunicación interna es la diversificación. No te enfoques en una sola estrategia, háblales a tus colabores por varios medios y en diferentes formatos. Así garantizas que el mensaje llegue y sea asimilado. 

3. Crea eventos periódicos

Fomenta que tu empresa sea dinámica; desarrolla eventos periódicos (reuniones anuales, festivales o congresos) que sirvan para emitir un mensaje de cómo está la empresa, qué se espera de los colaboradores, cuál es el panorama del mercado, etcétera. Además, los eventos siempre propician la interacción entre los trabajadores. 

4. Reconoce el trabajo de todos

Para que tus colaboradores estén motivados debes reconocer su trabajo. Una buena estrategia es que el aprecio y la gratitud sean parte de la esencia de tu organización. Puedes ponerte creativo; por ejemplo, podrías anunciar algún logro por altavoz, llevar un pastel u organizar una cena. Trata de reconocer los logros tanto de los equipos de trabajo, como los de una persona (también es válido reconocer a un empleado que cumple metas externas al trabajo pero que contribuyen a la motivación de todos, como titularse, ganar un campeonato deportivo, etc.).  

5. Realiza dinámicas de integración

Para tener una empresa funcional, necesitas que haya integración entre las personas. Una táctica que suele dar resultados es realizar dinámicas para que los colaboradores se conozcan entre sí y se impulse el trabajo en equipo. Puedes llevar a cabo rallies de conocimiento, concursos, intercambios de actividades, días de campo, celebraciones de temporada y «días especiales» como un viernes para vestir de rojo o usar sombreros. 

6. Involucra a tus colaboradores en cuestiones con propósito

Puedes propiciar convivencia laboral alrededor de alguna causa o propósito. De esta forma, los colaboradores afianzan su relación con la empresa porque comparten valores; por ejemplo, campañas de reforestación o reciclaje, visitas a asilos, realizar subastas o reunir ropa para grupos vulnerables, adoptar perros. 

7. Diviértete e implementa juegos

La comunicación interna busca camaradería, sana convivencia y ambientes laborales positivos, y qué mejor que hacerlo a través de juegos con tus colaboradores. Por ejemplo, si una empresa quiere reforzar buenas prácticas, la organización puede realizar un juego estilo serpientes y escaleras en el que un hábito positivo los haga subir y uno negativo los lleve a descender.  

8. Implementa planes de capacitación

Puedes llevar a cabo planes o programas de capacitación que desarrollen las habilidades de tu talento mediante cursos o talleres enfocados en su profesión, en otras temáticas de conocimiento y hasta de recreación, por ejemplo, puedes convocar la participación de los trabajadores en un equipo de futbol de la compañía y organizar torneos contra otras empresas. 

9. Verifica que los mensajes enviados sean efectivos

Algo que no debes olvidar es verificar que los mensajes y contenidos que estás difundiendo sean efectivos, es decir, que los haya visto la mayoría de tus colaboradores, que sean comprendidos y que provoquen una reacción (y preferentemente una acción).

10. Aplica evaluaciones proactivas

Toda estrategia de comunicación interna necesita contar con indicadores, métricas y datos que indiquen si estás cumpliendo con los objetivos o que hay algo por corregir. Para esto te podría servir hacer evaluaciones proactivas, es decir, medir el desempeño, pero no para enjuiciar, sino para identificar áreas de oportunidad. 

Utiliza todos los canales, formatos y estrategias para tus campañas de comunicación interna. Recuerda que cualquier esfuerzo que hagas por escuchar, brindar información e involucrar a tus trabajadores será valorado y generará resultados positivos. Es fundamental generar un verdadero vínculo entre la empresa y sus colaboradores.

Cómo crear un plan de comunicación interna

1. Convoca a las áreas de la empresa

El primer paso para crear un plan de comunicación es lograr el consenso con todas las áreas respecto a la necesidad de contar con este documento o, en su defecto, actualizar el plan.

Para ello, es necesario escuchar a los responsables de cada área. ¿Qué necesidades tienen? ¿Qué aspectos de su trabajo deben comunicar a otras áreas? ¿Qué temas les interesa monitorear? ¿Cuáles son los mejores formatos para que la comunicación sea asertiva? Estas son algunas de las preguntas que en una primera sesión se deberían responder en conjunto.

2. Evalúa la estrategia actual de comunicación

Las estrategias de comunicación tienden a volverse obsoletas con el tiempo. Esto ocurre de forma paulatina, conforme pasa el tiempo. O bien, puede suceder que la dirección implemente cambios en la estructura organizativa de la empresa, con lo cual se requiera una actualización del plan de comunicación para mantenerse al tanto con la forma en que trabaja cada área.

Sea cual fuere el caso, es importante evaluar el plan de comunicación de forma periódica. De este modo, es posible hacer un sondeo de qué aspectos funcionan adecuadamente y cuáles pueden mejorar.

3. Define qué aspectos de cada área deben comunicarse

Entender el objetivo del plan de comunicación permitirá a todos los implicados en su diseño definir apropiadamente los aspectos que cada área debe comunicar a las otras para garantizar el flujo de información.

Además de esto, es muy importante acordar un plazo de implementación del plan, así como los instrumentos de evaluación más adecuados.

4. Diseña la estructura del plan de comunicación

En términos generales, esta es la estructura de un plan de comunicación:

• Resumen ejecutivo: descripción de lo que trata el documento. 
• Contexto: análisis de la situación actual de la organización.
• Objetivos: metas que serán la guía para una comunicación de calidad. 
• Estrategias: tácticas de comunicación, tanto generales como específicas.
• Instrumentos comunicativos: los instrumentos puntuales que se utilizarán.
• Presupuesto: cantidad de dinero que se dispone para implementar el plan.
• Calendario: fechas para las comunicaciones y eventos.
• Responsabilidades: roles y responsabilidades de cada área y el encargado de llevar a cabo las tareas.
• Métricas: indicadores para evaluar las acciones del plan.

5. Difunde el plan en las áreas

Una vez estructurado y definido cada aspecto del plan de comunicación interna, es momento de compartirlo con los responsables de su aprobación en cada área. De ser posible, agenda una reunión con todos ellos para que externen sus dudas y comentarios. Esto es de mucha utilidad al momento de afinar los detalles del plan.

Las modificaciones al plan deberían hacerse de manera que no afecten las fechas de implementación. Una vez aprobado, es momento de difundir el plan a través de los canales indicados.

3 ejemplos de enfoque de plan de comunicación interna

1. Plan de onboarding

Uno de los procesos más importantes al momento de dar la bienvenida a un nuevo empleado es su integración a la empresa. A esto se le conoce como onboarding. Este proceso permite que los trabajadores conozcan la empresa más a fondo. Es especialmente útil para comunicar los valores, cultura organizacional, normas de conducta, código de ética profesional, así como las funciones que se espera que cumplan, su rol en la empresa, responsabilidades y lazos con otros empleados y áreas de la empresa.

Como puedes ver, no es un asunto cualquiera. Incorporar a los empleados cuesta dinero y tiempo, y es por eso que no se puede dar por sentado con el simple hecho de asignarle un ordenador y un escritorio a un trabajador recién contratado.

Es necesario contar con un programa de onboarding y con su debida instrumentación en el plan de comunicación.

Si el plan de comunicación es claro en cuanto a cómo se debe recibir a un nuevo empleado, qué aspectos debe conocer y tener presentes, qué documentación le corresponde estudiar, la integración de los trabajadores a la estructura laboral será más rápida y eficiente.

2. Actualización del plan de comunicación

Los planes de comunicación se actualizan por muchas razones. Puede ser porque la tecnología de la que dependen los instrumentos de comunicación interna se vuelve obsoleta; porque la forma en que está organizada la empresa cambia; o porque se introducen cambios en la ley del trabajo vigente y se necesita reflejar dichos cambios.

Este último caso es el que nos interesa. Por ejemplo, en México, se publicó la Norma Oficial Mexicana NOM 035. Esta ley establece «los elementos para identificar, analizar y prevenir los factores de riesgo psicosocial, así como para promover un entorno organizacional favorable en los centros de trabajo». Como resultado de la implementación de dicha norma, las empresas se vieron obligadas a actualizar sus planes de comunicación interna en dos vertientes:

• Difundir el contenido de la norma en toda la estructura empresarial.
• Difundir los instrumentos y metodologías de aplicación y monitoreo para garantizar el cumplimiento de la norma.

En este sentido, el plan de comunicación interna es muy útil para mantener actualizados a los trabajadores respecto a cambios como el que acabamos de señalar.

3. Plan de construcción de equipos

En las empresas cada trabajador se encarga de una serie de tareas con miras a crear valor económico para la empresa. Al mismo tiempo, se espera que los empleados construyan relaciones duraderas y cordiales con sus colegas para mejorar su eficiencia como equipo.

Una cultura laboral que fomente la tolerancia, el trabajo colaborativo, la comunicación y el diálogo, está supeditada a que las condiciones materiales y organizacionales les permitan a los trabajadores formar relaciones sociales perdurables en el ámbito laboral. Para lograr esto, es necesario fomentar ciertas prácticas, valores y, sobre todo, contar con lugares que ayuden a la construcción de equipos.

Un plan de comunicación interna enfocado en la construcción de equipos debe contener los lineamientos adecuados para fomentar estas prácticas. 

• Pausas e intermedios en el tiempo de trabajo.
• Lugares de esparcimiento (sala de juego, jardines, cafetería).
• Dinámicas predefinidas.

Todo esto sin tratar de controlar la manera en la que los trabajadores pudieran llegar a organizarse para crear el equipo al que quieren pertenecer. Es importante que todos los miembros participen en la medida que se sientan cómodos, sin coaccionar a nadie y sin establecer cuotas.

El plan de comunicación interna debe estar diseñado para brindar estos lineamientos que aprovecharán los trabajadores a fin de crear sus propias dinámicas de integración de equipos.

1. HubSpot, comunicación sobre temas de interés 

HubSpot tiene una cultura laboral que propicia la integración, los colaboradores saben lo que busca la empresa y entienden la importancia de difundir los valores corporativos. Mucho del gran éxito de contar con uno de los mejores ambientes laborales ha sido su política de puertas abiertas, que permite a cada colaborador expresarse y comunicarse sobre cualquier tema. 

2. Fundación Microfinanzas BBVA, experiencia interactiva

Esta organización lanzó una campaña titulada «Héroes» en una plataforma interactiva creada para que sus trabajadores vivieran lo que la fundación busca con sus clientes, es decir, el desarrollo económico personal. La iniciativa impulsó la fidelización por la marca y la motivación de sus asesores.  

3. Monzo, uso de encuesta

Este banco digital utilizó la herramienta de encuesta para conocer los intereses de sus trabajadores, a fin de descubrir qué acciones podrían implementar para mantenerlos motivados. Los hallazgos fueron interesantes: hubo una gran coincidencia entre los trabajadores, quienes destacaron la importancia de tener equilibrio en su interior. Derivado de estas encuestas, Monzo regaló a sus colaboradores suscripciones para sesiones de meditación. 

4. Consum, red social propia 

Esta cadena española de distribución de alimentos creó su propia red social interna: «Gente Consum». Sus 15.000 colaboradores descargaron la app y con ella podían interactuar y recibir diferentes contenidos, haciendo de esta estrategia un instrumento exitoso de comunicación interna. 

5. L’Oréal, participación con causa 

La campaña «Citizen Day» involucró a sus colaboradores en una causa socialmente responsable, para la cual esta empresa global utilizó diferentes canales de comunicación interna. El resultado: más de 30.000 trabajadores se unieron para hacer labores de voluntariado.

Como has visto, lo más importante en la comunicación interna es que explotes tus recursos y creatividad, puedes elaborar un boletín bien diseñado en el que anuncies novedades en la compañía, sucesos importantes y dediques un espacio para el reconocimiento o motivación de tus colaboradores.