Los 5 canales de comunicación más efectivos para tu empresa

Cada vez más, los compradores recurren a las redes sociales y a las apps de mensajería para interactuar con las empresas, especialmente en Latinoamérica y España.

Para que las empresas no cometan el error de enviar sus mensajes por los canales equivocados, es imperativo que conozcan los diferentes tipos y las situaciones que ameritan su uso. Ante un abanico de posibilidades, es común preguntarse cuál es el canal más efectivo para contactar a tu audiencia.

Tu audiencia y clientes esperan siempre obtener una excelente experiencia con tu marca, cada vez que se ponen en contacto contigo; independientemente del canal que elijan para hacerlo. Por ello, cada canal tiene que ser tratado con el mismo rigor que los otros, lo que debe ser una parte fundamental del plan de comunicación digital u offline.

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Los canales de comunicación pueden variar en su naturaleza y alcance, abarcando desde conversaciones cara a cara y llamadas telefónicas hasta medios digitales como correos electrónicos, mensajes de texto y redes sociales.

La elección del canal adecuado depende de factores como la urgencia, la naturaleza del contenido y las preferencias de los involucrados. Su correcta utilización es esencial para lograr una comunicación clara y eficiente; de lo contrario, puede ser un aspecto que represente una mala comunicación en una organización.

Cuáles son los tipos de canales de comunicación

Personales

Son aquellos que permiten la comunicación directa entre quien emite un mensaje y quien lo recibe. Un claro ejemplo es la notificación tipo SMS: cada mensaje lleva a los clientes información personalizada y llega de forma prácticamente inmediata.

Este canal es especialmente útil cuando se tiene información precisa y amplia sobre los clientes. Si los datos están almacenados en tu CRM y estás seguro de que es la única fuente de referencia, entonces posiblemente sabes todo sobre las interacciones que esas personas han tenido con tu negocio.

Interpersonales

El mensaje interpersonal se adapta a cada uno de los segmentos de tus clientes. No se personaliza de manera individual. Piensa en los mensajes por medio de la radio o televisión, inclusive la pauta digital. 

Interactivos

Tus clientes tienen la opción de participar con las comunicaciones interactivas; ninguno es excluido por la manera como se estructuran y automatizan los flujos de información. Ofrecer la oportunidad de interactuar directamente con tu negocio genera un vínculo más sólido y abre las puertas de la fidelización. 

Son ejemplo de ello los chatbots o las respuestas obtenidas en las plataformas de chat de las redes sociales. Adicionalmente, estos canales permiten segmentar tus clientes con base en diferentes criterios, como la etapa del viaje del comprador en la que se encuentran, entre otros.

Cuáles son los canales de comunicación en una empresa

En nuestro reporte sobre el estado del marketing decidimos dedicar una parte a entender todos los aspectos que afectan la creación de las estrategias. Entre los temas que abarca, pudimos conocer de nuestros expertos la respuesta a una pregunta: ¿cuáles son los canales de comunicación más efectivos en Latinoamérica y España?

Esto fue lo que nos dijeron:

1. Correo electrónico

El correo electrónico es el ganador indiscutible. Sigue siendo un canal importante debido a su capacidad para transmitir información de manera formal, estructurada y documentada. Tiene un alto porcentaje de efectividad y requiere una inversión mínima para que funcione. Permite una comunicación escrita detallada y elaborada, lo que resulta en una ventaja para intercambiar ideas complejas, proporcionar instrucciones detalladas y archivar conversaciones importantes.

Además, ofrece flexibilidad en términos de tiempo y ubicación, permitiendo que los mensajes sean leídos y respondidos según la conveniencia de los participantes. Su naturaleza asincrónica facilita la comunicación en zonas horarias diferentes y contribuye a evitar interrupciones innecesarias.

Pros del correo electrónico como canal de comunicación

• Comunicación escrita detallada
• Estructura formal
• Capacidad para compartir información visual y escrita
• Registro y archivo de conversaciones
• Flexibilidad en tiempo y ubicación

Contras del correo electrónico como canal de comunicación

• Posible demora en respuestas
• Riesgo de malentendidos o falta de tono
• Sobrecarga de bandeja de entrada
• Vulnerabilidad a correos no deseados (spam)
• Menor interacción personal

2. Conversaciones en persona

Las personas necesitan del contacto frente a frente para comunicarse a un nivel más profundo; por eso, la conversación es un canal de comunicación fundamental, el cual permite la transmisión de información no solo por medio de palabras, sino también de expresiones faciales, gestos y tono de voz. Estos elementos permiten una comprensión más completa y precisa del mensaje, ayudando a evitar malentendidos y fomentando la empatía.

Además, la interacción directa promueve un sentido de conexión interpersonal y confianza, lo que es esencial para construir relaciones sólidas y resolver problemas de manera efectiva. 

Pros de las conversaciones en persona como canal de comunicación

• Comunicación integral
• Mayor empatía y la conexión interpersonal
• Resolución inmediata de problemas complejos
• Fortalecimiento de las relaciones y la confianza

Contras de las conversaciones en persona como canal de comunicación

• Limitantes por la ubicación y disponibilidad de las partes
• Dificultad para coordinar los horarios
• Posibles distracciones del entorno
• Falta de registro detallado de la conversación
• Más tiempo y esfuerzo en comparación con los medios digitales

3. Llamada telefónica

La llamada telefónica todavía ocupa uno de los primeros puestos de preferencias de nuestros encuestados, en comparación con otros canales relativamente más nuevos como las redes sociales y las videoconferencias. Este canal de comunicación presenta una alta capacidad para proporcionar una interacción en tiempo real, permitiendo la transmisión instantánea de información y la oportunidad de aclarar dudas, al momento. A través del tono de voz y la velocidad de respuesta, se pueden transmitir emociones y matices que enriquecen la comunicación.

Además, la llamada telefónica supera las barreras escritas y puede ser más eficiente que el correo electrónico en la resolución de asuntos rápidos y la toma de decisiones colaborativas. Esta herramienta es especialmente valiosa en situaciones urgentes o cuando se requiere una comunicación directa y personal.

Pros de la llamada telefónica como canal de comunicación

• Comunicación en tiempo real
• Transmisión instantánea de información
• Posibilidad de expresar emociones y matices a través del tono de voz
• Eficiencia para la resolución rápida de problemas
• Toma de decisiones colaborativa

Contras de la llamada telefónica como canal de comunicación

• Necesidad de disponibilidad de ambas partes
• Interrupción de actividades y agendas
• Posibilidad de malentendidos debido a la falta de lenguaje corporal
• Carencia de un registro documentado, a menos que se tome nota
• Dificulta discutir temas complejos o detallados

4. Apps de mensajería y redes sociales

Latinoamérica y España presentan un alto índice de adopción de apps de mensajería, y estas se han convertido en un medio natural de comunicación empresarial.

Para el 45 % de nuestros encuestados, las conversaciones vía apps de mensajería ya son un aspecto arraigado de la vida empresarial.

Si filtramos estas respuestas por puesto de trabajo, cabe destacar que los empleados de nivel ejecutivo son usuarios avanzados de las redes sociales y de las apps de mensajería: el 44 % prefiere comunicarse a través de una red social, y el 37 % se inclina por las apps de mensajería.

Cada vez es más común mantener una comunicación compleja en las apps de mensajería y por redes sociales; los internautas piden información, aclaran dudas, se quejan o reaccionan mediante estos canales. 

Pros de las apps de mensajería y redes sociales como canal de comunicación

• Comunicación instantánea
• Accesibilidad desde dispositivos móviles
• Interacción multimedia
• Opciones de comunicación en grupo
• Amplia cobertura de audiencia

Contras de las apps de mensajería y redes sociales como canal de comunicación

• Posible distracción y uso adictivo
• Falta de privacidad en algunos casos
• Comunicación superficial
• Riesgo de malentendidos debido a la falta de tono
• Puede generar ansiedad por dar o recibir respuestas inmediatas

5. Videoconferencias

La videoconferencia es fundamental por su capacidad para unir a personas separadas por distancias geográficas, permitiendo interacciones en tiempo real con el beneficio adicional de la comunicación visual.

Gracias a las videoconferencias, es posible transmitir no solo palabras, sino también expresiones faciales y lenguaje corporal; archivos y documentos, lo que enriquece la comprensión y la conexión entre los participantes. Esta herramienta es esencial para reuniones de trabajo colaborativas, presentaciones detalladas y entrevistas virtuales, brindando una alternativa eficaz a la comunicación en persona.

Pros de las videoconferencias como canal de comunicación

• Comunicación visual en tiempo real
• Visibilidad de las expresiones faciales y el lenguaje corporal
• Colaboración en equipos remotos
• Sin necesidad de viajar
• Ideal para reuniones, presentaciones y entrevistas virtuales

Contras de las videoconferencias como canal de comunicación

• Requerimiento de una buena conexión a internet
• Posibles problemas técnicos y fallas de audio/video
• Menor interacción personal que en la comunicación en persona
• Agotamiento si las sesiones son largas
• Dificultad para captar los matices sutiles de comunicación

Cómo elegir el canal más efectivo de comunicación

Aquí tienes algunos consejos para elegir el mejor canal:

1. Conoce a tu audiencia

Antes de seleccionar un canal de comunicación, es fundamental comprender a quién te diriges. Considera las preferencias y hábitos de tu audiencia, así podrás identificar cuál es la mejor forma para establecer una comunicación con ellos. 

Al margen de la ubicación geográfica, debes considerar una estrategia omnicanal con base en dónde pasa más tiempo tu audiencia o los canales que prefieren utilizar para ponerse en contacto contigo: ¿acaso por redes sociales?, ¿por correo electrónico?, ¿por el chatbot de tu sitio web? En cualquier caso, debes tener una estrategia que te permita integrar todos estos canales en función de la información que deseas recopilar y los mensajes que quieres enviar.

2. Define tus objetivos

Establece claramente qué quieres lograr al comunicarte. Así podrás determinar si un canal en persona, como una reunión, es más apropiado; o si un canal digital, como un correo electrónico, es más conveniente. Recuerda que escuchar a los clientes es la clave para todas tus acciones.

Estos son ejemplos de objetivos:

• Atender a un 50 % más de clientes en un margen de una hora
• Responder a todas las comunicaciones dentro de los primeros 5 minutos

3. Considera la urgencia

Es importante evaluar la urgencia de la comunicación. Si el mensaje es crítico y requiere una respuesta inmediata, un canal en tiempo real, como una llamada telefónica, podría ser la mejor opción. Para asuntos menos urgentes, un correo electrónico o un mensaje de texto pueden ser suficientes.

4. Ten en cuenta el contexto y el contenido

Analiza la complejidad y el tipo de información que deseas transmitir, pues esto te ayudará a definir cuál es el canal más efectivo. Además, debes tomar en cuenta la longitud y el formato del contenido porque también serán aspectos que influyan en la elección.

Por ejemplo, un mensaje de WhatsApp largo cansará la vista de tu receptor. En ese caso, quizá es mejor tener una llamada telefónica breve o incluso enviar un email que tenga imágenes como apoyo visual.

5. Combina los canales según la situación

En algunos casos, la comunicación efectiva puede requerir la combinación de diferentes canales. Utilizarlos de manera coordinada mejoraría la comprensión y el compromiso de la audiencia en situaciones complejas.

Por ejemplo, al mismo tiempo que tengas una videollamada con un cliente nuevo, podrías generar una minuta y enviarle un resumen vía correo electrónico. Así ninguno de los acuerdos se perderá.

Hoy existen muchas herramientas que ayudan a la comunicación empresarial. Estos nuevos canales podrán permitirle a tu empresa afianzar las relaciones con la clientela y sus miembros. Pruébalos con base en los puntos que hemos revisado aquí y establece el proceso más eficiente para tu negocio.