Cada vez más, los compradores recurren a las redes sociales y a las apps de mensajería para interactuar con las empresas, en especial en Latinoamérica y España.

Para que las empresas no cometan el error de enviar sus mensajes por los canales equivocados, es imperativo que conozcan los diferentes tipos y las situaciones que ameritan su uso. Ante un abanico de posibilidades, es común preguntarse cuál es el canal más efectivo para contactar a tu audiencia. La respuesta corta es: todos. 

Tu audiencia y tus clientes esperan siempre obtener una excelente experiencia con tu marca cada vez que se ponen en contacto contigo, independientemente del canal que elijan para hacerlo. Por ello, cada canal tiene que ser tratado con el mismo rigor que los otros.

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¿Cuál es el canal de comunicación adecuado para mi empresa?

Los canales de comunicación son todos aquellos medios que utilizan las empresas para establecer contacto son sus clientes, tanto internos como externos. Los clientes, y ahora más que nunca en el contexto de la transformación digital, son la fuente de la información que reciben los negocios, pilar fundamental en la manera cómo desarrollas tus estrategias de comunicación.

Para que tus clientes se identifiquen con el contenido y los mensajes que les envías, deben sentir que este le aporta valor y solución a sus necesidades. Al margen de tus productos o servicios, los clientes adquieren una experiencia cada vez que se comunican con tu negocio, por lo que es de suma importancia tener claridad al respecto de qué es lo que ofreces.

Tu estrategia de comunicación debe estar enfocada en siempre mejorar toda acción comunicativa. Trascender los medios tradicionales para entregar tus mensajes y ofrecer una óptima experiencia del cliente te ayudará a superar las expectativas y ofrecer valor de cara a sus necesidades.

Tipos de canales de comunicación más populares en Latinoamérica y España (y sus características)

La siguiente clasificación muestra las principales características de los medios que utilizan la gran mayoría de empresas de Latinoamérica y España para llevar sus mensajes a sus audiencias:

Personales

Son aquellos que permiten la comunicación directa entre quien emite un mensaje y quien lo recibe. Un ejemplo claro de esto son las notificaciones tipo SMS: cada mensaje lleva a los clientes información personalizada y llega de forma prácticamente inmediata.

Este canal es especialmente útil cuando se tiene información clara y amplia sobre los clientes. Si tu información está almacenada en tu CRM y estás seguro de que es la única fuente de referencia, entonces posiblemente sabes todo sobre las interacciones que esas personas han tenido con tu negocio.

Interpersonales

El mensaje interpersonal se adapta a cada uno de los segmentos de tus clientes. No se personaliza de manera individual. Piensa en mensajes a través de radio o televisión, inclusive la pauta digital. 

Interactivos

Tus clientes tienen la opción de participar a través de las comunicaciones interactivas; ninguno es excluido por la manera cómo has estructurado y automatizado tus flujos de información. Ofrecer la oportunidad de interactuar directamente con tu negocio genera un vínculo más sólido y abre las puertas de la fidelización. 

Un ejemplo claro de lo anterior son los chatbots o las respuestas a través de las plataformas de chat de las redes sociales. Adicionalmente, estos canales permiten segmentar tus clientes con base en diferentes criterios, como la etapa del viaje del comprador en la que se encuentran, entre otros.

Cómo elegir el canal más efectivo de comunicación

A la hora de elegir un canal de comunicación efectivo se deben tener en cuenta varios aspectos. En primer lugar, al margen de la ubicación geográfica, debes considerar y propender por una estrategia onmincanal con base en dónde pasa más tiempo tu audiencia o los canales que prefieren utilizar para ponerse en contacto contigo: ¿acaso por redes sociales?, ¿por correo electrónico?, ¿por el chatbot de tu sitio web? Sea como fuere, debes tener una estrategia que te permita integrar todos estos canales en función de la información que deseas recopilar y los mensajes que deseas enviar.

Los canales de comunicación más efectivos en Latinoamérica y España

En nuestro reporte sobre el estado del marketing decidimos dedicar una parte a entender todos los aspectos que afectan la creación de las estrategias de marketing. Entre muchos de los temas que abarca, pudimos saber de nuestros expertos la respuesta a una pregunta: ¿cuáles son los canales de comunicación más efectivos en Latinoamérica y España?

Esto fue lo que nos dijeron:

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El correo electrónico es el ganador indiscutible. Las conversaciones en persona y por teléfono todavía ocupan los primeros puestos de preferencias de nuestros encuestados en comparación con otros canales relativamente más nuevos, como las redes sociales y las video-conferencias.

Sin embargo, Latinoamérica y España presentan un alto índice de adopción de apps de mensajería, y estas se han convertido en un medio natural de comunicación empresarial.

Para el 45% de nuestros encuestados, las conversaciones a través de apps de mensajería ya son un aspecto arraigado de la vida empresarial. Preguntamos en concreto sobre la comunicación con fines estrictamente comerciales para determinar si los encuestados empleaban canales de uso tradicionalmente personales, como las redes sociales y las apps de mensajería, también en el ámbito empresarial.

No cabe duda de que en Latinoamérica las redes sociales y las apps de mensajería forman parte de los medios de comunicación profesionales.

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Si filtramos las respuestas por puesto de trabajo, cabe destacar que los empleados de nivel ejecutivo son usuarios avanzados de las redes sociales y las apps de mensajería: el 44% prefiere comunicarse a través de una red social, y el 37% se inclina por las apps de mensajería.

Lógicamente, los líderes sénior que necesitan mantenerse al tanto de las últimas tendencias están abiertos a probar tecnologías nuevas, en especial las que prometen ser «la nueva sensación». Además, como los ejecutivos suelen estar en movimiento y ocupan un cargo que les permite pedir lo que necesiten, estos nuevos canales les permiten comunicarse con rapidez e informar sobre cualquier tipo de novedad a los integrantes de su equipo.

Cómo manejar y comunicar apropiadamente una crisis empresarial
 Gestión de crisis

Publicado originalmente el 30 de abril de 2021, actualizado el 30 de abril de 2021

Topics:

Comunicación  Empresarial