Comunicación organizacional: definición, tipos, importancia y ejemplos

En el fondo, muchos de los desafíos y problemas en una empresa tienen que ver con una comunicación deficiente. Sin embargo, no es fácil detectarla, pues en la superficie hay otros aspectos que pueden parecer la causa, cuando, en realidad, son la consecuencia.

Por ejemplo, una empresa podría ubicar un problema en una área y pensar de inmediato que lo origina un colaborador, por lo cual decide prescindir de dicha persona; sin embargo, el problema persiste cuando llega uno más a ocupar el puesto. Probablemente, si esa compañía hiciera un análisis más detallado, podría detectar una falta de comunicación.

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Justo aquí entra el rol de la comunicación organizacional. En este artículo abordamos todo lo que necesitas saber sobre ella: desde sus objetivos y funciones hasta las barreras y algunos ejemplos.

La comunicación organizacional es fundamental para toda compañía, ya que es necesaria para hacer fluir interacciones con sus partes interesadas. Se enfoca en dos tipos de clientes: los internos, es decir, los colaboradores, y los externos, por ejemplo, los usuarios o su audiencia.

Mediante la comunicación organizacional se implementan procesos, flujos y estrategias de comunicación. A partir de ellos una empresa incrementa su posicionamiento, su percepción positiva y obtiene una mejor gestión en sus departamentos y de la interacción con sus diferentes partes interesadas. 

Los elementos de la comunicación organizacional se organizan de esta manera:

• Emisor: es el actor que inicia el proceso de comunicación con la creación y difusión de un mensaje. Este emisor puede ser una autoridad de la empresa, ya sea el área directiva, de publicidad o de recursos humanos, por ejemplo. Es importante tener en cuenta que los colaboradores también pueden ser emisores.

• Mensaje: aquello que se quiere transmitir, desde una nota para cierta área hasta una campaña publicitaria con cierto objetivo.

• Canal: es el medio a través del cual el emisor pone a circular un mensaje. Dicho medio puede ser físico o digital e incluye ejemplos como correo electrónico, sitio web, newsletter, carteleras institucionales, mensajería institucional, etc.

• Receptor: por lo regular, serán los colaboradores o mandos medios quienes recibirán los mensajes de forma interna; así como el público, en la comunicación externa.
• Código: en tanto que la comunicación organizacional se circunscribe en una cultura laboral específica, con lenguaje y tecnicismos propios, así como normas de comportamiento generales. Asimismo, tiene un cierto tono hacia su público.
• Retroalimentación: ya que es relevante que pueda existir una vía para recibir comentarios y dudas.

1. Difundir la cultura organizacional

Este es un objetivo principal en el que se debe centrar la comunicación organizacional, ya que difunde y reafirma la cultura de la empresa, tanto al interior de la compañía, es decir, con sus colaboradores, como al exterior, con todas aquellas entidades y personas con las que tiene contacto la organización.

Lograr esto ayuda a que todos sepan qué hace la empresa, cuál es su propósito, sus valores, etcétera, lo que representa un factor de alineación e integración en la compañía. 

2. Impulsar entornos de trabajo óptimos

Un objetivo que debes tener para tu comunicación organizacional es generar entornos de trabajo óptimos, es decir, agradables en cuanto a su interacción, seguros en su estancia y con procesos que faciliten la actividad de cada colaborador, así como la relación entre ellos. 

De esta forma la empresa tendrá orden y un flujo correcto que aumentará la productividad. 

3. Ampliar el conocimiento

Cuando comunicas bien se nota y un objetivo clave es ampliar el conocimiento en todos los sentidos para el bien de la empresa. Esto se logra al capacitar y mantener informados a los colaboradores, así como al dar soporte a los clientes y garantizar un flujo de información pertinente y bidireccional entre las partes.

De esta manera, lograrás crear o fortalecer tus relaciones estratégicas con audiencias tanto internas como externas.

4. Mejorar el engagement

A través de la comunicación organizacional, una compañía genera engagement con sus acciones. Este tiene que ver con la percepción positiva de la compañía y con convertirse en un referente en su sector. Es decir, ser esa compañía en la que cualquier persona quisiera trabajar y la cual realmente es valorada por sus clientes.

5. Establecer relaciones sólidas con las partes interesadas

Debes buscar desarrollar relaciones sólidas, estables y de largo plazo con tus diferentes partes interesadas, es decir, socios, trabajadores, proveedores, entidades bancarias, gobierno, clientes y todo aquel con quien la empresa tenga contacto. 

La comunicación organizacional tiene ese objetivo: incrementar la cohesión y calidad de las relaciones.

6. Agilizar las estrategias y campañas

Un objetivo más debe ser que la comunicación organizacional contribuya a agilizar todas las estrategias y campañas externas e internas que tus equipos generan.

Con una eficiente comunicación ayudas a tus equipos de ventas, servicio, marketing, recursos humanos, administración y más, a que confluyan sus esfuerzos para cumplir con los objetivos particulares que tiene cada área.

Niveles de comunicación organizacional 

Según sea la intensidad de interacción de la comunicación organizacional hay diferentes niveles:

• Nivel básico: se da cuando hay una escasa interacción, ya sea al interior o al exterior de la empresa. Generalmente es formal porque se siguen ciertos protocolos, que determinan la comunicación. 
• Nivel intermedio: hay una interacción habitual y la comunicación puede ser formal o informal, porque bien puede darse por los canales oficiales de manera periódica, o casual cuando existe cierto vínculo entre áreas. 
• Nivel alto: existe una interacción mayor, constante y duradera. Puede darse cuando una empresa tiene campañas para informar hacia el exterior y el interior de manera formal, o también puede ser informal cuando se da una gran interacción entre colaboradores, sin necesariamente seguir los procesos y protocolos establecidos en la empresa.
• Nivel estratégico: es una comunicación total e integradora, abierta y con objetivos. Es el nivel al que deben aspirar los negocios porque así es más fácil gestionar los esfuerzos por comunicar tanto al exterior como al interior.

Flujos de la comunicación organizacional 

La dirección que tome la información o el mensaje que se está comunicando forman flujos que deben considerarse en tus estrategias de comunicación organizacional. Estos flujos son:

• Ascendente: la información va desde los colaboradores hacia las posiciones de liderazgo, como gerentes o directivos. En el organigrama de tu empresa, este flujo se vería verticalmente con dirección hacia aquellas posiciones de mayor jerarquía. El mensaje puede ser formal si se trata de informar sobre alguna tarea o proyecto y habrá canales adecuados para que se lleve a cabo; pero también puede ser informal cuando se trata de alguna sugerencia, inquietud o una charla cotidiana. 
• Descendente: se presenta cuando el mensaje va de arriba hacia abajo, es decir, de los puestos de mando hacia los colaboradores. Generalmente es una comunicación formal orientada a las instrucciones.
• Horizontal: se da entre colaboradores del mismo nivel jerárquico, según el organigrama de la compañía. Por lo regular es más informal y habitual, si bien la empresa debe tratar de generar flujos formales cuando se trata de los proyectos o tareas de la compañía.  
• Cruzada: este flujo es diagonal porque implica una comunicación horizontal y a la vez hacia otras direcciones, como la ascendente. Esto rompe los sentidos unidireccionales o bidireccionales y se busca una mayor velocidad para transmitir el mensaje.
• Institucional: este flujo va hacia el interior y al exterior, buscando que haya una retroalimentación para mejorar los procesos de la empresa.
• Circular: es un flujo pensando en modelos de negocio modernos en la que no hay una jerarquía rígida ni autoritaria. Se busca que la información se abra y cierre en ciertos puntos para cumplir con los objetivos de la compañía. 

Modelos de comunicación organizacional 

Son esquemas de cómo se lleva a cabo la comunicación organizacional. Por lo general existen tres modelos, en los que se pueden situar los esfuerzos por comunicar y los flujos antes mencionados.

1. Modelo lineal: va de un punto a otro en cualquier sentido (ascendente, descendente, horizontal). Es limitado en cuanto a su impacto y pierde funcionalidad. Suele propiciar información autoritaria o falta de escucha.
2. Modelo interaccional: es más amplio que el anterior, porque se propicia la interacción entre personas, así como entre la empresa y otras entidades. Sus acciones se centran más en reforzar vínculos.
3. Modelo transaccional: se enfoca en transacciones de información, en las que se le da un gran valor a la retroalimentación, así que es más robusto.

Funciones de la comunicación organizacional 

La comunicación organizacional ayuda a una empresa en muchos aspectos, así que vale la pena tener en cuenta las funciones de este proceso para que puedas aplicarlas en todo lo que tenga que ver con tu negocio. 

Informa y difunde

Al ser un proceso comunicativo, una de las principales funciones es la de informar y difundir los diversos aspectos de la compañía: procesos, resultados, metas, mensajes estratégicos y contenidos hacia el exterior e interior de la compañía. 

Explica y capacita

Con la comunicación organizacional puedes hacer mejores descripciones y explicaciones de las campañas, así como contribuir con mejores capacitaciones para los colaboradores o incluso para los clientes.

Propicia la interacción

Esta es una de las funciones más importantes de la comunicación organizacional, porque la interacción favorece la creación de mejores relaciones entre colaboradores, entre la empresa y sus partes interesadas, y de la marca con los usuarios y clientes.

Busca una respuesta

La comunicación organizacional también tiene una función apelativa, con la cual busca obtener una respuesta ante un mensaje, así como la retroalimentación como parte de los flujos de trabajo. Esto siempre ayudará a recopilar datos y opiniones que contribuyan a mejorar la compañía en sus procesos internos y sus acciones hacia el exterior.  

Agiliza los flujos

Todos los flujos al interior de la empresa y los protocolos hacia el exterior circularán de forma más eficiente, ya que la comunicación organizacional ayuda a agilizar los flujos para cumplir con los objetivos de negocio.

Integra y motiva

Con la comunicación organizacional se integran más los equipos de trabajo y se crea un entorno motivante para los colaboradores. Se generan acciones para contar con mejores entornos de trabajo basados en la empatía, la escucha y el entendimiento de las necesidades de los demás. 

Barreras de la comunicación organizacional 

1. Ambientales

Tienen que ver con los obstáculos que se pueden generar por cuestiones del entorno, como las instalaciones, acomodos de inmobiliario, condiciones de temperatura, distracciones y cualquier factor que afecte los sentidos de las personas, su movilidad, comodidad y estancia.

2. Tecnológicas

Estas barreras se dan por fallas en los sistemas, canales y plataformas que una empresa utiliza para realizar su comunicación. Esto puede provocar pérdida de información, saturación de datos, cuellos de botella, flujos rotos, entre otros problemas.  

3. Contextuales

Estas barreras pueden ser temporales y eventuales porque surgen en un cierto contexto que se interpone entre la salida de un mensaje y su recepción. Por ejemplo, la pandemia fue un contexto que trastocó todos los ámbitos, entre estos el mundo empresarial. El reto para las organizaciones fue mantener el nivel de comunicación, aunque para muchas representó un gran problema vincular a su colaboradores y comunicar virtualmente.

4. Estratégicas

Estas barreras son las más importantes porque dependen directamente de la empresa, que tiene el control y la posibilidad de gestionarlas a fin de eliminarlas. Tienen que ver con todos los aspectos administrativos, procesos, flujos y medidas que implemente una compañía, para lo cual la comunicación organizacional debe ser eficiente.

Por ejemplo, aquí se presentan barreras como:

• Escasa o nula planeación
• Comunicar sin objetivos
• Demasiada informalidad
• Flujos confusos
• Poca claridad
• Mensajes contrapuestos
• No tener políticas o protocolos
• Información autoritaria
• Falta de retroalimentación
• No saber escuchar
• No nutrir los canales
• Enviar mensajes sin estructura

5. Interpersonales

Estas barreras se presentan en las relaciones de persona a persona, por dificultades como el idioma, falta de confianza, una mala actitud, suposiciones, rumores, ambientes laborales negativos y con mala comunicación, etc.

Por su enfoque

1. Comunicación externa

La comunicación externa es la comunicación que hace una organización hacia el exterior para difundir la cultura de la empresa, sus valores, acciones, actividades, resultados financieros, etcétera.  

Una empresa tiene relación con diferentes entidades y personas, conocidos como partes interesadas o stakeholders; por ejemplo, los proveedores, instituciones financieras, acreedores, medios de comunicación y los clientes. Puede ser una comunicación general que funcione para todos y habrá mensajes específicos para cada sector o grupo.

Los clientes son aquellos con los que más interacción tiene una compañía y, por lo tanto, a quienes se les difunde más información, mensajes y contenidos. 

2. Comunicación interna

La comunicación interna es el proceso comunicativo que establece la organización hacia el interior, es decir, con los colaboradores. La compañía debe generar estrategias y campañas para informar, motivar, capacitar e involucrar al personal con las actividades de la empresa.

Por su tono

3. Comunicación formal

Se trata de los protocolos, flujos y canales institucionales que una empresa implementa para darle formalidad y hacer oficial la información que se transmite, tanto al interior como al exterior. 

Un ejemplo podría ser un memorándum o una circular que emite un departamento para informarles a sus empleados que está integrando una tecnología.

4. Comunicación informal

Es una comunicación habitual que surge por una interacción más casual y espontánea, en la que no hay canales formales. Este tipo de comunicación se da más entre colaboradores, aunque podría extenderse al exterior. Sin embargo, no es lo más recomendable porque una organización debe oficializar su comunicación con sus partes interesadas.

9 consejos para mejorar la comunicación en tu organización

1. Utiliza flujos dinámicos

Desarrolla ambientes colaborativos, abiertos y claros, dale prioridad a la retroalimentación y a una comunicación bidireccional. Utiliza flujos dinámicos, es decir, reduce la predominancia de los esquemas autoritarios y de un solo sentido; si bien habrá jerarquías en una empresa, busca que la comunicación sea entre iguales. Además, genera dinámicas tanto al interior como el exterior.

2. Sé una organización que escucha

Saber escuchar es clave para mejorar. Utiliza herramientas como encuestas, entrevistas, grupos focales, reuniones de seguimiento e incluso espacios un poco más flexibles e informales para saber qué piensan tus colaboradores, tus clientes, proveedores, entre otros. Así desarrollarás un sentido de empatía para entender las necesidades de los demás y alinearlas con tus objetivos de negocio.

3. Desarrolla planes de comunicación

Es importante ser estratégicos, así que para tu comunicación externa e interna deberás contar con un plan, de tal forma que tengas objetivos claros, sepas qué buscas con tu comunicación, generes las campañas, les des seguimiento y midas resultados. 

4. Involucra a tus colaboradores

Para que fluyan las interacciones al interiores de la organización, es necesario que involucres a tus colaboradores y que participen en todas las campañas que desarrolles. Así tendrás equipos de trabajo cohesionados y también va a fluir la comunicación que ellos hagan hacia el exterior. 

5. Alinea tus estrategias

Para una comunicación organizacional efectiva e integral es recomendable que vincules otros tipos de comunicación o acercamientos que haya con tus clientes internos y externos.

Es importante alinear tus esfuerzos de marketing, recursos humanos, ventas, servicio, relaciones públicas, entre otros, conforme a los mismos objetivos. Esto deberá estar respaldado en tu cultura organizacional, por medio de una visión integral de todas las áreas y los valores comunicativos que le dan sentido.

6. Utiliza herramientas que agilicen tu trabajo

La tecnología hoy es un gran aliado para mejorar la comunicación organizacional: prueba e implementa apps, software o plataformas que te ayuden a agilizar el trabajo, a mantenerte conectado y a optimizar la relación con tus clientes. El CRM de HubSpot te ayuda a organizar, concentrar y dar seguimiento a lo que hagas con tus clientes. 

7. Capacita a tu talento humano 

Contar con programas de capacitación constante para tus colaboradores ayudará a que afinen sus habilidades de liderazgo y comunicación. 

En HubSpot Academy contamos con cursos y certificaciones gratuitas en marketing, ventas, servicio al cliente, diseño y desarrollo web, así como privacidad de datos. 

8. Utiliza diversos canales

No te quedes con un solo canal y siempre prueba cuál es el más adecuado para las necesidades de tu organización. Conoce a tus clientes internos y externos para que identifiques cuáles serán los canales más adecuados para emitir tu mensaje.

9. Reconoce tus errores

Una organización sin humildad tiende a fallar en sus decisiones porque estas dependerán de una sola persona o de un puñado de personas que cierran las puertas y no escuchan.

Mejor, enfoca a tu empresa con la visión de que en el camino habrá errores de comunicación que es importante reconocer e incluso reparar el daño, si fuera el caso.

Estos son algunos ejemplos de medios que utilizan las empresas comúnmente:

1. Reuniones

Las reuniones, ya sean online o presenciales, siempre serán importantes para cohesionar a los equipos y colaboradores; pueden ser periódicas, específicas o motivacionales. Es una vía excelente para emitir tu mensaje de forma directa y clara; además puedes recibir opiniones, sugerencias y retroalimentación sobre aspectos de la compañía. 

2. Mensajes por email

Siguen siendo un canal eficiente para emitir mensajes, información y contenidos tanto adentro como afuera. Por esta vía puedes mandar notas, mensajes directos, promociones, anuncios y cualquier contenido formal hacia cualquier grupo de interés para la empresa.

3. Revista corporativa

Es un ejemplo muy funcional y útil de lo que puedes hacer para tu comunicación organizacional. Publicar una revista te permite incluir las acciones de la empresa, mensajes de la dirección, entrevistas con directivos y gerentes, colaboradores destacados, logros y más. 

Una revista corporativa puede ser interna, es decir, solamente enfocada para distribuirse entre los colaboradores, a fin de que tengan un canal para enterarse de las novedades, procesos y todo lo que a ellos les atañe. También puede ser una revista corporativa externa cuando está abierta su distribución hacia cualquier público, con información más general, pero centrándose en gran medida en lo que hace la organización y cómo impacta positivamente en su entorno. 

4. Manuales corporativos

Es un instrumento potente para difundir información de valor de la empresa que permita optimizar procesos. Es muy versátil, ya que puede centrarse en diversos temas.

Hay distintos tipos de manuales: generales o específicos, para uso interno o externo; por ejemplo, un manual de incorporación de nuevos colaboradores, de primeros auxilios, de soporte para clientes, etc. 

5. Boletines

Este ejemplo también es de los más empleados en la comunicación organizacional, ya que puede emitirse específicamente en el interior de la empresa, como cuando la organización informa a sus colaboradores sobre una nueva dinámica. 

Además puede ser externo cuando la compañía da un comunicado sobre una acción de responsabilidad social o un boletín de prensa, es decir, un texto con una información que la empresa quiere dar a conocer a los medios de comunicación, por ejemplo, la apertura de una nueva sucursal.

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Conocer estos aspectos de la comunicación organizacional te ayudará a generar estrategias efectivas para una mejor transmisión del mensaje de tu empresa tanto con tus colaboradores como con los clientes y otras entidades. Ahora lo sabes: comunicar estratégicamente es fundamental para el crecimiento de tu negocio.