¿Cuándo fue la última vez que un equipo de servicio al cliente te dio una excelente atención?
No se trata solo de que te trataran con amabilidad, sino de que fueran más allá.
Cuando un empleado de atención al cliente se preocupó por solucionar tus problemas e hizo algo que no esperabas, te quedaste contento. Si realizó algo que creíste que no podría o querría hacer, te quedaste con un buen sabor de boca.
Estas gratas sorpresas son la expresión de formas de servicio al cliente proactivas, es decir, ofrecen un valor que no pediste necesariamente. El servicio al cliente debe ser proactivo y desempeñar un papel importante en el aumento de la fidelización de clientes, así como en la búsqueda de su deleite.
¿Qué es la proactividad?
El hábito de la proactividad es una de las formas del liderazgo. Es la motivación y la actuación que llevan a anticipar las situaciones que pueden presentarse y crear vías de acción favorables. Así, se trata de actuar más allá de las expectativas.
El hábito de la proactividad es una de las características más valiosas dentro de los miembros de una organización. En realidad, la cultura organizacional puede promover este tipo de conductas altamente favorables, por medio de un código que dé lugar a la participación, la innovación y la responsabilidad, en vez de un sistema cerrado donde todo el poder de decisión existe únicamente en las áreas directivas.
Incluso dentro de un sistema de trabajo más vertical, la proactividad es uno de los valores que dan sustento a todo equipo, e implica tanto una disposición o un estado mental, como la capacidad de actuar.
¿Qué es el servicio al cliente proactivo?
Ser proactivo significa que te comunicas con los clientes y les ofreces soluciones sin que ellos las pidan. Esto puede incluir desde la introducción de nuevos productos o servicios que puedan gustarles, notificarles inmediatamente sobre eventuales errores y fallas, hasta hacer todo lo posible para mejorar su experiencia de compra.
Para ser proactivo necesitas una mentalidad donde el servicio al cliente que ofreces debe dar un paso extra para satisfacerlo. Es una manera de aumentar la lealtad del cliente y que confíen en ti como marca. Si ofreces a los clientes soluciones a problemas que aún no han surgido, estás creando una relación de beneficio mutuo.
Aun así, no todo el servicio al cliente ocurre de manera proactiva. El servicio al cliente reactivo es igual de valioso, pero está reservado para diferentes escenarios.
La diferencia entre servicio proactivo y servicio reactivo
Imagina que el servicio proactivo es como una vacuna. Es la manera en que proteges a tu cuerpo contra un virus que podría afectarte en el futuro. Igualmente, ser proactivo ofrece soluciones para problemas que todavía no han sucedido.
El servicio reactivo es como un medicamento. Es un régimen que ayuda a tu cuerpo a batallar contra una enfermedad que ya has contraído. El servicio al cliente reactivo hace lo mismo: una vez que se ha presentado un problema, un representante interviene.
Ninguno de los dos es mejor que el otro. De hecho, lo mejor que puedes hacer es combinar ambos. Cuando observes patrones en el comportamiento de compra de un cliente, ofrécele soluciones proactivas apropiadas. Si un cliente tiene dudas sobre tu producto, ofrécele respuestas reactivas apropiadas que lo lleven al éxito.
Como ejemplo de un servicio proactivo, imagina que ordenas un abrigo en línea y resultó que el modelo que te interesaba estaba fuera de existencia. Aunque tú habías desistido, el agente de servicio al cliente te envió el abrigo solicitándolo en una de sus tiendas físicas, en lugar de cancelar la compra o hacer un reembolso.
O tal vez reservaste un vuelo para ti y tu familia, pero los asientos no quedaron juntos. Al momento de abordar, dado que el avión presentaba baja capacidad, un asistente les ofreció intercambiar los asientos a fin de que todos pudieran estar cerca.
En estos dos casos, los empleados de atención al cliente mostraron proactividad.
Guía de 8 pasos para implementar un servicio al cliente proactivo
Ya conoces la importancia de ser proactivo. Ahora es el momento de conocer el mejor método para llevarlo a cabo en tu negocio.
Si tu equipo de servicio al cliente es por lo general reactivo, no te preocupes. No es difícil adoptar medidas proactivas. Para ayudarte, te compartimos una guía para implementar un servicio al cliente proactivo que puede utilizarse en cualquier empresa.
1. Envía encuestas
La mejor manera de entender a tus clientes es hablar con ellos y escuchar el feedback que tienen para ti. Y para ello, el envío de encuestas es sumamente útil.
Las preguntas que incluyas en tus cuestionarios pueden ayudarte a obtener información sobre cómo mejorar diferentes áreas o aspectos de tu negocio.
Puedes hacer preguntas como: «¿Qué desearías que hubiéramos hecho?» o «¿Cómo podríamos haber mejorado tu experiencia con nosotros?» Herramientas de encuestas como NPS® son excelentes para interpretar estos comentarios, ya que pueden recopilar datos cualitativos y cuantitativos.
2. Crea una base de conocimiento
Las bases de conocimiento contienen información sobre una compañía específica, sus productos o servicios y otros temas relacionados. Los datos pueden ser recopilados y almacenados por medio de la inteligencia artificial o por colaboradores expertos, que lo realizan de manera manual. La base de conocimiento de HubSpot nos ayuda a servir mejor y fidelizar a nuestros clientes, ya que los ayuda a acceder a las soluciones que necesitan 24/7.
Crear tu base de de conocimiento ayudará a tus clientes a resolver problemas sencillos y apremiantes. Ellos pueden hacerlo por su cuenta sin necesidad de hacer una larga llamada telefónica con los agentes de soporte.
3. Agrega la función «Productos que te pueden gustar»
Es emocionante cuando un cliente compra un producto tuyo, ¿no crees? No obstante, nada es más decepcionante cuando la relación con ese cliente consiste en solo esa transacción.
¿Cómo podrías hacer que esa relación perdure? ¿Cómo puedes lograr que los clientes regresen a ti constantemente?
Una forma de hacerlo es demostrarles que no los has olvidado después de haber realizado esa compra. Analiza qué producto compraron y crea una lista de otras ofertas que le puedan interesar a esos clientes específicos. Adapta estas opciones según el historial de compras y luego envía las sugerencias a su correo electrónico de forma automática.
Con esta acción proactiva no solo le demostrarás al cliente que te preocupas por él, sino que también habrás despertado su interés en hacer una segunda compra.
4. Comienza un boletín informativo (newsletter)
Hay otras maneras de mantenerte en contacto con tus clientes más allá de enviarles información sobre aquellos productos que les pudieran interesar. No es buena idea mandarles siempre correos con sugerencias de productos. Sentirán que solo los buscas para que gasten su dinero.
En cambio, compartir una newsletter es una excelente forma de conservar a los clientes conectados a tu empresa porque les proporcionas valor continuo. Estarás ofreciendo contenido gratuito en lugar de solicitarles únicamente compras adicionales.
Tu newsletter puede incluir artículos de blog, noticias de la industria, anuncios de nuevos productos, eventos y más. No importa lo que incluyas: el punto es que debe ofrecer valor extra de forma proactiva.
5. Incluye opciones de programación automática o por SMS
Parte de ser proactivo es completar aquellas tareas que a tus clientes les consumen mucho tiempo, a fin de que no tengan que realizarlas. Esto demuestra que quieres mejorar su experiencia y que buscas facilitarles la vida.
Una forma de hacerlo es ofreciendo opciones automáticas o por programación SMS. Si tu cliente tiene que hacer citas de forma manual para acceder a tus servicios, ofrécele una opción que lo haga automáticamente.
O si un cliente en realidad ama un producto tuyo, puedes ofrecerle un plan de pago automático para que pueda acceder a él de manera constante, tal vez mensual, trimestral o anual.
Si la programación automática no es posible, considera una opción por SMS para que los clientes puedan programar citas o hacer pagos con solo hacer clic en un botón en sus dispositivos móviles.
6. Comienza a monitorear tus redes sociales
Si no sabes lo que los clientes dicen sobre ti, entonces estás en problemas.
Al igual que los rumores en una escuela secundaria, los problemas de falta de atención de tu compañía se pueden viralizar por las redes sociales y hacer que tus clientes leales busquen otras marcas. Por lo tanto, siempre es mejor prestar atención a lo que sucede en línea y a lo que la gente dice sobre tu empresa.
Pero no todo se trata de cosas negativas, ya que también es bueno rastrear palabras clave y hashtags relacionados con tu empresa. Esto abre nuevas puertas para ser proactivo y ofrecer un buen servicio al cliente a través de las redes sociales.
Por ejemplo, si un cliente tuitea sobre lo frustrado que está con la demora en la entrega, tú puedes responder de inmediato y ofrecer una solución. Después de todo, cuanto más tiempo se desatienda una queja en línea, más personas la leerán y pensarán que tu compañía no es un buen lugar donde comprar.
7. Comienza un programa de fidelización
Cuesta mucho trabajo que un cliente se comprometa con tu empresa. Así que felicítate por cada cliente leal que tengas. Sin embargo, nunca olvides demostrarles a los clientes leales lo agradecido que estás por la confianza que han puesto en tu negocio.
Los programas de fidelización son una excelente manera de manifestar tu agradecimiento. Son la muestra de tu disposición para recompensar a aquellos clientes que te han elegido.
Una forma proactiva de programas de fidelización es ofrecer descuentos especiales a esos clientes leales. Esto les demuestra que realmente valoras la relación que han establecido.
8. Acepta tus errores
Es bastante vergonzoso cuando un cliente tiene que contactarte por un problema técnico o error en su compra. En especial si no tenías idea. Y no solo es malo para ti, sino para los clientes, porque prefieren escuchar que tú aceptes el error y que planeas hacer algo al respecto.
Si aceptas tu error antes que ellos lo noten, tendrás la ventaja.
Puedes disculparte por las molestias, avisarles que estás buscando una solución y ofrecer un descuento o reembolso si no se puede solucionar el problema adecuadamente. Este enfoque proactivo para la resolución de problemas será bien recibido y demostrará que eres entusiasta y honesto.
Seguir estas 8 medidas ayudará a cualquier negocio a ser proactivo y ofrecer más valor a la experiencia del cliente.
