Qué es la fidelización del cliente y 7 estrategias para lograrlo

¿Sabías que el 91 % de los clientes volverían a comprarte si tienen una buena experiencia con tu negocio? 

La tasa de éxito de venta con un cliente existente es de 60 a 70 %, mientras que con un nuevo cliente solo es de 5 a 20 %. Además, las empresas que ofrecen una experiencia de alta calidad pueden reducir el costo de atender a los clientes hasta en un 33 %. Por ello, la fidelización del cliente es realmente rentable.

En este artículo abordaremos todo lo que necesitas saber sobre la fidelización del cliente: qué es, su importancia y el impacto que pueden generar las estrategias de fidelización del cliente.

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Está claro que las marcas buscan brindar una excelente atención al cliente para que los usuarios conserven su suscripción o para que sigan haciendo compras de sus servicios o productos. Sin embargo, más allá de la atención, la fidelización del cliente es un proceso que debe realizarse y considerarse fundamental para el éxito de la marca. Los clientes fieles pueden producir un crecimiento empresarial incluso más rápido que los departamentos de ventas y marketing juntos. 

Objetivos de la fidelización del cliente

Resulta elemental conocer por qué es importante la fidelización. Sus objetivos principales son los siguientes: 

1. Generar lealtad

Al ofrecer un buen servicio y experiencia de compra, los clientes se sentirán más identificados con tu marca y serán más leales. Contar con la lealtad de los clientes es fundamental para el éxito y crecimiento de cualquier negocio. Mantenerlos felices es la clave para construir una base sólida y sostenible que asegure el buen andar de tu empresa.

2. Incrementar la frecuencia de compra

Si logras mantener a tus clientes satisfechos, es más probable que vuelvan a comprar en el futuro. Los consumidores leales son mucho más rentables, pues generan ingresos recurrentes y suelen gastar más en cada compra.  

3. Aumentar la rentabilidad

Los usuarios leales suelen generar más beneficios que los nuevos clientes, ya que tienen un mayor valor de por vida y se vuelven embajadores de tu marca.

4. Conseguir recomendaciones

Los clientes fieles gastan más en las marcas que les agradan: cierran compras y, lo más importante, comparten sus experiencias positivas con familiares y amigos.

El marketing de boca en boca es más eficaz al momento de atraer nuevos clientes que el contenido y los anuncios de marca. Además, estos clientes recomendados pueden convertirse en nuevos embajadores que replicarán el proceso de recomendación.

Los consumidores les comentan a 9 personas, en promedio, sobre una experiencia positiva con una marca, pero le contarán a 16 personas sobre una experiencia negativa.

5. Obtener una retroalimentación

Los clientes recurrentes son tus mejores críticos y son más propensos a dar su opinión, lo que ayuda a tu empresa a mejorar tus productos y servicios.

Qué es una estrategia de fidelización del cliente

Una estrategia de fidelización del cliente es una iniciativa de recompensas que ofrece una empresa a los clientes que efectúan compras frecuentes. Este tipo de estrategias pueden proporcionar regalos originales, mercancía gratuita, recompensas, cupones o incluso productos nuevos antes de su lanzamiento oficial.

El 55 % de las personas se suscriben a programas de lealtad para obtener descuentos en sus compras. Aun así, no todos se mantienen activos, así que los clientes no obtienen valor adicional de las marcas a las que son fieles. ¿Cómo transmitir el valor suficiente adicional en tus estrategias para que los clientes vuelvan a elegirte y consuman de forma frecuente?

Más allá de crear sistemas de recompensa complicados, ofrece valor real a los clientes que están suscritos a tus membresías de fidelización. Aquí encontrarás algunas ideas que podrían inspirarte para mejorar el rendimiento de tu negocio.

1. Ofrece una experiencia omnicanal

Haz que tu estrategia de fidelización sea omnicanal. Esto significa hacer uso de todos tus canales de marketing para promocionar ofertas y notificar a los miembros de tu membresía sobre las recompensas a las que pueden acceder. Además, de esta manera recopilarás datos valiosos para usarlos más adelante para mejorar las ofertas y promociones y personalizarlas.

La omnicanalidad te brinda una enorme ventaja que consiste en dar una experiencia del cliente adecuada sin importar el canal que se elija, pues todos funcionan con la misma efectividad.

Por ejemplo, si deseas brindar información detallada de los beneficios que tus clientes pueden obtener con su membresía, podrías utilizar una estrategia de fidelización mediante email marketing. 

Los mensajes de correo electrónico son todavía un gran recurso para las estrategias de fidelización del cliente, gracias a su amplio alcance y potencial de personalización. Cada mes puedes actualizar la información de cada uno de tus clientes para que conozcan las oportunidades que pueden aprovechar o cuál es el estado de las recompensas que pueden gastar en dichos días. Esto, a la vez, te permite hacerles un recordatorio regular de que tienes promociones u ofertas atractivas que no se pueden perder y así se mantienen activos.

Puedes reforzar estas acciones con recordatorios por SMS, donde también indiques a tus consumidores leales todo lo que pueden obtener cada mes y, si desean más información, pueden verificar su correo electrónico, visitar tu sitio web o llamar a tu centro de atención.

2. Involucra a tus empleados 

Tal vez sí tienes una estrategia de fidelización del cliente muy completa y efectiva, pero a veces no existe la suficiente información o recompensa interna para que los empleados se esfuercen más por conseguir y los fidelicen. 

Por fortuna, hay algunas tácticas para que tus empleados tengan mayor nivel de compromiso y, mientras ellos obtienen recompensas o apoyos, también aumentan tus membresías de fidelización. Algunas son:

• Crear un programa de recompensas exclusivo para los clientes de tus representantes. Esto les dará un beneficio particular que podrán usar a su favor para atraer mayor atención de los clientes y subir el nivel de entusiasmo de ambas partes. 
• Otorgar alguna compensación o reconocimiento a los representantes de ventas que consigan fidelizar a más clientes en un periodo específico. 
• Facilitar información de valor a los empleados para que conozcan mejor a los clientes y así preparen una estrategia a la medida.

Cuando tus vendedores también obtienen recompensas, el flujo positivo tiene mayor aumento.

3. Brinda a los clientes algo más que descuentos

Los clientes leales no siempre están en la búsqueda de productos o servicios y es común que se ausenten cierto tiempo hasta tener una necesidad que tu marca pueda solventar. Por ello, una estrategia de fidelización del cliente debe pensar en algo más que solo ofrecer descuentos. La lealtad de un cliente se fomenta cuando respondes a sus necesidades y lo reconoces como individuo. Así, tu marca generará contenido y ofertas mucho más valiosas.

Para mantener la actividad de tus clientes más leales puedes crear programas de fidelización en donde incentives la adquisición de puntos o los niveles. Puede ser al llenar encuestas de feedback, enviar reseñas de producto o servicio, completar su perfil en tu sitio web o cada vez que un referido culmine en una compra.

De esta manera, tu membresía de lealtad se mantendrá vigente y tu cliente podrá recibir beneficios sin la necesidad de comprar algo. Estos beneficios pueden ser: un trato preferencial en soporte o atención, recibir insignias o regalos, una tarjeta de fidelidad, etc.

4. Crea diferentes niveles membresía de lealtad

Cuando una marca busca la lealtad de sus clientes, hay un punto clave: no todos los clientes son iguales. Crear un solo programa de lealtad puede resultar atractivo para algunos compradores, pero habrá otros que necesitan otro tipo de atención o ventajas. Por lo tanto, lo mejor es que planees diferentes planes o estrategias de fidelización del cliente y dejes que los clientes decidan a cuál quieren pertenecer.

No todos los clientes desean vivir la misma experiencia, hay algunos que quieren aumentar sus beneficios y están dispuestos a pagar por un nivel premium. Es aquí donde la diferenciación de planes puede ser atractiva o decepcionante.

Si un cliente decide subir su nivel, pero ve que los beneficios no son lo que esperaba, entonces podría darse de baja. En cambio, si la membresía de lealtad es atractiva, ten por seguro que se enamorará todavía más de tu marca y querrá pertenecer.

5. Ofrece comodidad en la experiencia al cliente

Cuando una estrategia de fidelización del cliente facilita la comodidad, aumenta la satisfacción y mejora la percepción del cliente. 

Para aplicar esta estrategia, pregúntate lo siguiente: ¿tu empresa hace que sea igualmente fácil comprar tus productos o servicios en tu sitio web, aplicaciones, centro de llamadas o tienda física? Si la respuesta es negativa, entonces es tiempo de que desarrolles un plan para que tu experiencia de compra sea homogénea. 

Otra cuestión vital para lograr fidelizar a un cliente es: ¿recompensas a tus clientes por igual cuando compran en línea o en el establecimiento físico? Recuerda que los clientes esperan que su experiencia tanto offline como en línea sea igual de satisfactoria y que sus necesidades sean cubiertas eficazmente, sin importar el canal por el cual realicen una compra. 

6. Personaliza la experiencia del cliente

La personalización de la experiencia del cliente se ha convertido en una de las prioridades para las empresas. Cada vez más negocios comprenden que los consumidores buscan una experiencia única que se adapte a sus deseos.

Los clientes esperan que las empresas con las que interactúan comprendan sus necesidades y brinden soluciones personalizadas. Esto no solo aumenta su satisfacción, sino también conduce a una mayor fidelidad y retención de clientes.

Para personalizar la experiencia de tus clientes existen varias tácticas, entre las que destacan:

• Analizar las bases de datos de los clientes para encontrar información valiosa sobre sus preferencias y comportamientos.
• Ofrecer recomendaciones personalizadas de productos o servicios que aumentan la relevancia de la experiencia del cliente.
• Personalizar la comunicación de tu empresa con tus clientes, utilizando su nombre y proporcionando información relevante basada en sus preferencias y comportamiento.

Recuerda, una experiencia del cliente personalizada procura comprender y satisfacer las necesidades y deseos individuales.

7. Proporciona garantías de satisfacción

Las garantías de satisfacción son los compromisos que asume tu empresa con el cliente en el momento de la compra. Estas aseguran que el producto o servicio cumple con los estándares de calidad y que, si por alguna razón el consumidor no está satisfecho, el negocio tomará medidas para solucionar el problema.

Este tipo de garantías propician que el cliente se sienta confiado al momento de realizar sus compras y le brindan la certeza de que tu empresa se preocupa por su satisfacción y está dispuesta a solucionar cualquier problema. Algunas de las garantías que puedes proporcionar a tus clientes incluyen:

• Garantía de devolución del dinero
• Garantía de satisfacción
• Garantía de precio bajo
• Garantía de calidad

Recuerda que mantener y establecer una estrategia para poner a tu cliente en primer lugar brinda confianza y seguridad. Además, te permite diferenciarte de tus competidores y fidelizar a muchos más consumidores. Por lo tanto, evalúa y considera la implementación de este tipo de garantías.  

Cuando tu estrategia de fidelización del cliente es consistente es mucho más fácil hacer sentir cómodos a los clientes y hacerles ver el esfuerzo que haces para deleitarlos.

Cómo medir la fidelización del cliente

Es fundamental que midas el rendimiento de todas las iniciativas que implementas. Existen herramientas para medir estos indicadores, pero cada estrategia y empresa necesitan analíticas diferentes. Estas son algunas de las métricas más comunes que las empresas monitorizan cuando implementan sus estrategias de fidelización:

Tasa de retención de clientes

La retención de clientes indica el tiempo que los compradores siguen con tu empresa. Con una estrategia de fidelización eficaz, esta cifra debería aumentar con el tiempo, a medida que crece el número de miembros de la membresía. 

Ejecuta una prueba A/B para hacer una comparación de los clientes que forman parte de la membresía y los que no, de modo que puedas determinar el rendimiento general de la iniciativa de fidelización. Según Fred Reichheld, autor de El efecto lealtad, un aumento del 5 % en la retención de clientes puede representar un incremento del 25 al 100 % de ganancias para tu empresa.

Ingresos por ventas complementarias

La pérdida de suscriptores es la tasa de usuarios que abandonan tu empresa. Por el contrario, los ingresos por ventas complementarias hacen referencia al número de clientes que actualizan o compran servicios adicionales. Esto ayuda a compensar la pérdida natural de suscriptores en la mayoría de las empresas. Te recomendamos que monitorices esta métrica si decides implementar una estrategia de fidelización con niveles.

Net Promoter Score®

El indicador de la experiencia del cliente o NPS es una métrica de satisfacción del cliente que mide, con una escala del 1 al 10, el nivel en que los usuarios recomendarían tu empresa. 

El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores (clientes que no recomendarían el producto) del porcentaje de promotores (los clientes que sí lo recomendarían). A menor número de detractores, mayor calificación. Mejorar tu NPS es una manera de establecer puntos de referencia.

Calificación del esfuerzo del cliente

Esta calificación (también conocida por sus siglas en inglés CES) pregunta a los clientes el nivel de esfuerzo requerido para resolver un problema con la empresa.

Algunas empresas prefieren usar esta métrica en lugar del NPS, ya que mide la experiencia real en lugar de la satisfacción emocional del cliente.

Sin duda, la atención al cliente tiene un impacto muy importante en la adquisición y en la retención de clientes. Si tu estrategia de fidelización contempla los problemas de atención al cliente, motiva a tus operadores a ser proactivos y ofrece solicitudes rápidas, contacto personal o envío gratuito estás en buen camino.