¿Sabías que el 91 % de los clientes volverían a comprarte si tienen una buena experiencia con tu negocio? 

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Guía gratuita de retención de clientes y programas de fidelización

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La tasa de éxito de venta con un cliente existente es del 60 a 70 %, mientras que con un nuevo cliente es de solo el 5 al 20 %. Además, las empresas que ofrecen una experiencia de alta calidad pueden reducir el costo de atender a los clientes hasta en un 33 %. Por ello, la fidelización del cliente es realmente rentable.

En este artículo abordaremos todo lo que necesitas saber sobre la fidelización del cliente: qué es, su importancia y el impacto que pueden generar las estrategias de fidelización del cliente.

Está claro que las marcas buscan brindar una excelente atención al cliente para que los usuarios conserven su suscripción o para que sigan haciendo compras de sus servicios o productos. Sin embargo, más allá de la atención, la fidelización del cliente es un proceso que debe realizarse y considerarse fundamental para el éxito de la marca. Después de todo, los clientes fieles pueden producir un crecimiento empresarial incluso más rápido que los departamentos de ventas y marketing juntos. 

¿Para qué sirve la fidelización del cliente?

Los clientes fieles gastan más en las marcas que les agradan: cierran compras y, lo más importante, comparten sus experiencias positivas con familiares y amigos. El marketing de boca en boca es más eficaz al momento de atraer nuevos clientes que el contenido y los anuncios de marca. Además, estos clientes recomendados pueden convertirse en nuevos embajadores que replicarán el proceso de recomendación. De hecho, los clientes le cuentan a un promedio de 9 personas sobre una experiencia positiva con una marca, pero le contarán a 16 personas sobre una experiencia negativa.

Además, es más costoso conseguir nuevos clientes que retener a los existentes. Por esta razón, es importante contar con estrategias de fidelización del cliente que te ayuden a incentivarlos a seguir comprando y pedirles que te recomienden a nuevos usuarios. Esto resulta muy atractivo para todos los equipos de tu empresa, ya sean de marketing, ventas o atención.

Pero ¿cómo convertir clientes satisfechos en clientes fieles y embajadores de tu marca? ¿Cómo puedes utilizar los comentarios positivos en línea, los tuits con elogios y las menciones en Instagram para impulsar el crecimiento de tu negocio?

Las estrategias de fidelización del cliente son la respuesta.

¿Qué es una estrategia de fidelización del cliente? 

Una estrategia de fidelización del cliente es una iniciativa de recompensas que ofrece una empresa a los clientes que efectúan compras frecuentes. Este tipo de estrategias pueden proporcionar mercancía gratuita, regalos, recompensas, cupones o incluso productos nuevos antes de su lanzamiento oficial.

El 55 % de las personas se suscriben a programas de lealtad para obtener descuentos en sus compras. Aun así, no todos aquellos que se vuelven miembros se mantienen activos, lo que conduce a pérdidas de dinero, tiempo y esfuerzo, y los clientes no obtienen valor adicional de las marcas a las que son fieles.

¿Cómo hacer para que tu empresa no se convierta en una de esas marcas que pierden recursos? ¿Cómo transmitir el valor suficiente adicional en tus estrategias para que los clientes vuelvan a elegirte y consuman de forma frecuente?

Más allá de sistemas de recompensa complicados, ofrece valor real a los clientes que están suscritos a tus membresías de fidelización. Aquí encontrarás algunas ideas sobre estrategias de fidelización del cliente que podrían inspirarte para mejorar el rendimiento de tu negocio.

1. Ofrece una experiencia omnicanal

Haz que tu estrategia de fidelización sea omnicanal. Esto significa hacer uso de todos tus canales de marketing para promocionar ofertas y notificar a los miembros de tu membresía sobre las recompensas que tienen; además, te permite recopilar datos valiosos para usarlos más adelante, así como mejorar las ofertas y promociones, y hacerlas más personalizadas.

La omnicanalidad te brinda una enorme ventaja, la cual es dar una experiencia del cliente adecuada sin importar el canal que elijan, pues todos estarán cubiertos a la medida.

Por ejemplo, si lo que deseas es brindar información detallada de los beneficios que tus clientes pueden obtener con su membresía, puedes utilizar una estrategia de fidelización del cliente mediante email marketing. 

Los mensajes de correo electrónico continúan siendo un gran recurso para las estrategias de fidelización del cliente gracias a su amplio alcance y potencial de personalización. Cada mes puedes actualizar la información de cada uno de tus clientes para que conozcan las oportunidades que pueden aprovechar o cuál es el estado de las recompensas que pueden gastar en dichos días. Esto, a la vez, te permite hacerles un recordatorio regular de que tienes promociones u ofertas atractivas que no se pueden perder y así se mantienen activos.

Puedes reforzar estas acciones con recordatorios por SMS donde también indiques a tus consumidores leales todo lo que pueden obtener cada mes entrante y, si desean más información, pueden verificar su correo electrónico, visitar tu sitio web o llamar a tu centro de atención.

2. Involucra a tus empleados 

Tal vez sí tienes una estrategia de fidelización del cliente muy completa y efectiva, pero a veces no existe la suficiente información o recompensa interna para los mismos empleados y que así se esfuercen más por conseguir que los clientes se fidelicen. 

Por fortuna, hay algunas tácticas de las que puedes hacer uso para que tus empleados tengan mayor nivel de compromiso y, mientras ellos obtienen recompensas o apoyos en sus ventas, también aumentan tus membresías de fidelización. Algunas de estas son:

  • Crear un programa de recompensas exclusivo para los clientes de tus representantes. Esto les dará un beneficio particular que podrán usar a su favor para atraer mayor atención de los clientes y subir el nivel de entusiasmo de ambas partes. 
  • Otorgar alguna clase de compensación o reconocimiento a todo aquel representante de ventas que consiga fidelizar a más clientes en un periodo de tiempo específico. 
  • Facilitar información de valor a los empleados para que puedan utilizarla en conocer más a los clientes y así armar una estrategia a la medida para cada uno de ellos.

Cuando tus vendedores también tienen facilidades e incluso recompensas, el flujo positivo tiene mayor aumento.

3. Brinda a los clientes algo más que descuentos

Los clientes leales no siempre están en la búsqueda de productos o servicios y es común que se ausenten cierto tiempo hasta tener una necesidad que tu marca pueda solventar. Por ello, una estrategia de fidelización del cliente debe pensar en algo más que solo ofrecer descuentos. La lealtad de un cliente se fomenta cuando respondes a sus necesidades y lo reconoces como individuo. A partir de esto tu marca es capaz de crear contenido y ofertas mucho más valiosas y a la medida.

Para mantener la actividad de tus clientes más leales, necesiten o no tu producto o servicio en este momento, puedes crear una estrategia de fidelización del cliente en donde incentives la adquisición de puntos para completar algún nivel. Puede ser al llenar encuestas de feedback, enviar reseñas de producto o servicio, completar su perfil en tu sitio web con sus datos personales o cada vez que te recomienden con un familiar o amigo que termine una compra.

De esta manera, tu membresía de lealtad se mantendrá vigente y tu cliente podrá recibir beneficios, incluso sin la necesidad de comprar algo. Algunos de estos beneficios pueden ser un trato preferencial en soporte o atención, recibir insignias o regalos y demás.

4. Crea diferentes niveles membresía de lealtad

Cuando una marca está en la búsqueda de alcanzar la lealtad de sus clientes, hay un punto clave: no todos los clientes son iguales. 

Crear un solo programa de lealtad puede resultar atractivo para algunos compradores, pero habrá otros que necesitan más o menos beneficios. Por lo tanto, lo mejor es que diseñes diferentes planes o estrategias de fidelización del cliente y dejes que los clientes sean los que decidan a cuál quieren permanecer.

No todos los clientes desean vivir la misma experiencia e incluso hay algunos que quieren aumentar sus beneficios y están dispuestos a pagar para pertenecer a un nivel premium. Es aquí donde la diferenciación de planes puede ser atractiva o decepcionante.

Si un cliente decide subir su nivel, pero ve que los beneficios no son como esperaba, entonces podrá volver al plan inicial en el momento en que lo desee. En cambio, si tu membresía de lealtad le es atractiva, ten por seguro que se enamorará todavía más de tu marca y querrá pertenecer.

5. Ofrece comodidad en la experiencia al cliente

Ya hablamos acerca de la omnicanalidad, pero es importante que consideres la comodidad.

Cuando una estrategia de fidelización del cliente facilita la comodidad de los clientes, aumenta la satisfacción y mejora la percepción del cliente. 

Para aplicar esta estrategia, pregúntate lo siguiente: ¿tu empresa hace que sea igualmente fácil comprar tus productos o servicios en tu sitio web, aplicaciones, centro de llamadas o tienda física? Si la respuesta es negativa, entonces es tiempo de que desarrolles un plan para que tu experiencia de compra sea homogénea. 

Otra cuestión vital para lograr fidelizar a un cliente es: ¿recompensas a tus clientes por igual cuando compran en línea o en el establecimiento físico? Recuerda que actualmente los clientes esperan que su experiencia tanto offline como en línea sea igual de satisfactoria y que sus necesidades sean cubiertas eficazmente sin importar el canal por el cual realicen una compra

Cuando tu estrategia de fidelización del cliente se torna uniforme, es mucho más fácil hacer sentir cómodos a los clientes y hacerles ver el esfuerzo que haces por su deleite.

Cómo medir la fidelización del cliente

Es fundamental que midas el rendimiento de todas las iniciativas que implementas. Las estrategias de fidelización del cliente deben aumentar la satisfacción y retención de clientes, y existen herramientas para medir estos indicadores.

Cada estrategia y empresa necesita analíticas diferentes. Aquí te presentamos algunas de las métricas más comunes que las empresas monitorizan cuando implementan sus estrategias de fidelización.

Tasa de retención de clientes

La retención de clientes indica el tiempo que los compradores siguen con tu empresa. Con una estrategia de fidelización eficaz, esta cifra debería aumentar con el tiempo, a medida que crece el número de miembros de la membresía. 

Ejecuta una prueba A/B para hacer una comparación de los clientes que forman parte de la membresía y los que no, de modo que puedas determinar el rendimiento general de la iniciativa de fidelización. Según Fred Reichheld, autor de El efecto lealtad, un aumento del 5 % en la retención de clientes puede representar un incremento del 25 % al 100 % de ganancias para tu empresa.

Ingresos por ventas complementarias

La pérdida de suscriptores es la tasa de usuarios que abandonan tu empresa. Por el contrario, los ingresos por ventas complementarias hacen referencia al número de clientes que actualizan o compran servicios adicionales. Esto ayuda a compensar la pérdida natural de suscriptores en la mayoría de las empresas. Te recomendamos que monitorices esta métrica si decides implementar una estrategia de fidelización con niveles.

Net Promoter Score®

El indicador de la experiencia del cliente o NPS es una métrica de satisfacción del cliente que mide con una escala del 1 al 10 el nivel en que los usuarios recomendarían tu empresa. 

El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores (clientes que no recomendarían el producto) del porcentaje de promotores (los clientes que sí lo recomendarían).

Fórmula para obtener el NPS

A menor número de detractores, mayor calificación. Mejorar tu NPS es una manera de establecer puntos de referencia. Medir la fidelidad del cliente con el tiempo te ayuda a calcular los efectos de tu estrategia de fidelización.

Calificación del esfuerzo del cliente

Esta calificación (también conocida por sus siglas en inglés CES) pregunta a los clientes el nivel de esfuerzo requerido para resolver un problema con la empresa.

Algunas empresas prefieren usar esta métrica en lugar del NPS, ya que mide la experiencia real en lugar de la satisfacción emocional del cliente.

Sin duda, la atención al cliente tiene un impacto muy importante en la adquisición y en la retención de clientes. Si tu estrategia de fidelización aborda los problemas de atención al cliente, motiva a tus operadores a ser proactivos, y ofrece solicitudes rápidas, contacto personal o envío gratuito, esta puede ser una manera de medir tu éxito.

Ahora que tienes todo lo básico que necesitas para mejorar la fidelización de clientes, comienza a planear tu estrategia e impleméntala para incrementar las ventas.

Cómo crear un programa de retención de clientes y fidelización

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Publicado originalmente el 04 de enero de 2022, actualizado el 10 de marzo de 2022

Topics:

Fidelización de clientes