Los clientes quieren encontrar las respuestas a sus problemas de manera independiente y solo recurren a la ayuda de los representantes de asistencia técnica como último recurso. Ante esta realidad, es fundamental ofrecerles los recursos que necesitan.

De hecho, es probable que el 53% de los adultos que utilizan Internet abandone un pedido online si no puede encontrar una respuesta rápida a su consulta. Los clientes prefieren encontrar por su cuenta las respuestas a sus preguntas y obtener soluciones inmediatas, en lugar de llamar por teléfono, esperar en línea y hablar con un representante.

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Descubre cómo crear y administrar una base de conocimientos.

Las bases de conocimientos pueden tener un formato legible por máquinas o por humanos.

Las bases con formato legible por máquinas almacenan información a la que solo puede acceder y analizar un sistema de inteligencia artificial. Únicamente las máquinas pueden interpretar y descifrar las soluciones, y, por lo tanto, son menos interactivas. Las bases de conocimientos con formato legible por humanos almacenan documentos y textos a los que pueden acceder los usuarios. Son más interactivas y prácticas, pero implican una participación más activa y requieren más tiempo para obtener las soluciones.

La base de conocimientos de una empresa puede proporcionar información útil a los clientes y prospectos. Por ejemplo, puedes incluir información acerca de cada departamento, instrucciones y consejos sobre cómo usar tus productos y servicios, preguntas frecuentes y contenido que hayas creado para ofrecer soluciones detalladas.

¿Por qué es importante tener una base de conocimientos?

1. Ofrece respuestas a los clientes sin demoras

La era de las enormes enciclopedias en las bibliotecas públicas ya es historia. En la actualidad, los usuarios desean obtener respuestas de inmediato. Cuando un cliente o un prospecto tiene una pregunta acerca de tu empresa (como "¿Qué es la inteligencia artificial?" o "¿Cómo puedo solicitar un empleo?"), asumirá que al buscar esa pregunta o palabras clave similares en el sitio web obtendrá un gran número de respuestas.

2. Es útil para los representantes

El equipo de asistencia técnica no puede abordar absolutamente todas las tareas y, además, tiene cada vez más responsabilidades que no se limitan simplemente a responder las preguntas de los clientes por teléfono, correo electrónico o chat en directo. A través de una base de conocimientos, los clientes pueden obtener las respuestas que necesitan por sí mismos. De esta manera, los representantes de asistencia técnica tendrán más tiempo disponible para resolver problemas de mayor importancia, y los clientes tendrán la satisfacción de saber que fueron capaces de encontrar la respuesta sin ayuda externa. Según los resultados de una investigación, el 81% de los adultos que utilizan Internet consultó bases de conocimientos y páginas de preguntas frecuentes.

3. Es fácil de crear

Si no puedes ofrecer información de inmediato a tus clientes, es probable que recurran a un competidor que sí pueda. Aunque crear y administrar una base de conocimientos puede resultar una tarea compleja para muchos, puedes comenzar a desarrollarla fácilmente. Piensa en las preguntas que te hicieron los clientes en el pasado y aquellas que buscaste tú mismo. Puedes analizar los tickets de asistencia técnica para determinar cuáles son los problemas más frecuentes que debes solucionar primero. Con el tiempo, tu equipo podrá crear una base de conocimientos con mucha información que se convierta en el recurso principal de los visitantes de tu sitio.

Ejemplos de bases de conocimientos

1. Lyft

LyftBase conocimientos Lyft 1
Base conocimientos Lyft 2

Fuente: Lyft

Cuando se trata de ofrecer una base de conocimientos para conductores, Lyft supera todas las expectativas. En lugar de incluir una simple barra de búsqueda que proporcione soluciones según las palabras clave ingresadas por el usuario, Lyft cuenta con un gran número de artículos del blog que ofrecen consejos sumamente útiles a los conductores. Entre las más destacadas, encontramos publicaciones como: "¿Pasajero difícil de tratar? Cómo informarlo" o "Cuestionario rápido: ¿Puedo llevar a alguien que pide un aventón en la calle?".

Los títulos son atractivos y la información se condensa en tan solo unos breves párrafos, lo cual es ideal para los conductores con poco tiempo. Además, Lyft también cuenta con una base de conocimientos independiente específica para pasajeros. Al ofrecer bases de conocimientos para los distintos tipos de usuarios, la información resulta más accesible y relevante.

2. Canva

Base conocimientos Canva 1
Base conocimientos Canva 2

Fuente: Canva

La página de asistencia técnica de Canva tiene un diseño simple y atractivo que hace que sea fácil y rápido encontrar las herramientas adecuadas. Esta página ofrece algunos artículos destacados que se basan en las preguntas frecuentes, pero la mejor parte es el menú desplegable que aparece a la izquierda. Cada categoría principal incluye subcategorías, y, a su vez, cada una de estas incluye opciones adicionales. De esta manera, es muy fácil encontrar exactamente el recurso que necesitas para resolver tu problema.

Por ejemplo, si haces clic en "Canva para iPhone", aparecerá una lista con distintas subcategorías. A continuación, puedes seleccionar "Fotos en iPhone" y, luego, "Cambiar la configuración de las fotos a colores sólidos (iPhone)" para obtener información específica y resolver una consulta en particular. Cuanto más fácil de usar sea la base de conocimientos, menos consultas de los clientes recibirás por teléfono o correo electrónico sobre cómo solucionar estos problemas.

3. HubSpot Academy

Base conocimientos HubSpot Academy

HubSpot Academy, el centro de recursos de HubSpot que ofrece capacitación y herramientas gratuitas para ayudar a las empresas y los usuarios a crecer, tiene una sección de ayuda que proporciona una gran cantidad de información a los clientes. Hay una gran variedad de recursos disponibles: guías de usuario, documentos con respuestas rápidas, grupos de usuarios de HubSpot y debates de la comunidad. Por ejemplo, la página de respuestas rápidas anterior incluye muchas preguntas ordenadas por categorías para que los usuarios puedan encontrar fácilmente la información que buscan.

Lo que diferencia a HubSpot Academy del resto de las bases de conocimientos son sus capacitaciones sobre el software, presenciales y en video, así como también las certificaciones con contenido educativo sobre marketing, ventas y software. HubSpot Academy no solo proporciona a los usuarios las respuestas que buscan, sino que también los capacita para que puedan compartir esta información útil con los demás. Además, incluye un blog de usuarios en el que se publica contenido práctico e interesante de manera constante.

Ahora que ya sabes por qué es importante tener una base de conocimientos, echa un vistazo a esta publicación y descubre cómo crearla.

El futuro del servicio al cliente

Publicado originalmente en noviembre 5 2018, actualizado