Reconoce tus errores [Compromiso con el cliente]

Nota del editor: Esta publicación forma parte de una serie sobre el Compromiso con el cliente de HubSpot.

Durante los últimos seis años, HubSpot ha celebrado uno de mis eventos favoritos del sector: INBOUND (aunque reconozco que mi opinión no es objetiva). En 2018, tuvimos 24.000 inscritos, ¡24.000! Todavía me cuesta creérmelo.

Desde su primera edición, INBOUND fue duplicando su tamaño cada año. Era muy emocionante ver eso; nos hacía sentir muy populares. En 2014, tuvimos que trasladar el evento al Boston Convention and Exhibition Center (BCEC), el mayor espacio para eventos de Boston, para seguir creciendo. Nos sentíamos orgullosos, hasta que, en 2015, todo ese crecimiento nos pasó factura de la peor manera.

<< Conoce los principios básicos sobre los que basamos nuestro compromiso con los clientes >>

Durante el evento, empezamos a ver grupos cada vez más grandes de participantes frustrados porque no podían entrar a las sesiones. Si bien el BCEC era suficientemente grande para recibir a todos los asistentes, no previmos adecuadamente la demanda de las sesiones grupales. Como consecuencia, todas terminaban llenas y alguna gente se quedaba afuera. Más aún, algunos participantes empezaron a salir de las sesiones 10, 15 o incluso 20 minutos antes para asegurarse de entrar a la siguiente. Hacían fila hasta 30 minutos y, al final, no podían entrar porque la sala estaba ya completa.

Nuestros clientes, partners y seguidores pagaron bastante dinero e hicieron tiempo en sus apretadas agendas para estar en INBOUND. No podía ser que no tuvieran acceso al contenido. Habíamos metido la pata.

Antes que nada, pedimos perdón. Respondimos a toda la gente que pudimos en Twitter para disculparnos y pedimos a todo el equipo que trabajó en el evento para también lo hiciera cuantas veces fuera necesario. Pero cuando un error de estos se da en un evento de varios días, a la gente le importa mucho menos lo que digas y mucho más lo que hagas.

Kim Darling, que organiza INBOUND, entró en acción. Convocó una reunión de medianoche con un grupo de responsables de HubSpot y dijo: «Tenemos que arreglar esto ya».

Kim y su equipo empezaron a llamar por teléfono a los oradores y los convencieron para que hicieran sesiones extra, algunas incluso a las 7:30 de la mañana (¡gracias a todos los oradores!). Trajimos al evento un equipo de filmación para que los asistentes pudieran ver el contenido que se habían perdido y compartimos prácticamente todas las presentaciones de las sesiones grupales.

Tanto los compañeros que llevan las redes sociales como los que trabajaron en las diferentes sesiones y la organización central se encargaron de anunciar las sesiones extra y distribuir las grabaciones. Pero esto no fue más que el principio.

Después del evento, Kim reunió al equipo ejecutivo para hablar sobre cómo crecer mejor. Nos dijo que estábamos obsesionados con crecer por crecer. Vendíamos demasiadas entradas solo porque podíamos, nuestra estrategia de precios no era la mejor y estábamos forjando colaboraciones que ofrecían un valor cuestionable para los participantes. El resultado final de estas decisiones fue justamente lo que estábamos viviendo: un crecimiento rápido a costa de lo que es mejor para los asistentes a INBOUND.

Un crecimiento que repercute negativamente en la experiencia del cliente no es crecimiento: es endeudamiento.

No bastaba con disculparse y esperar que no volviera a ocurrir algo así. Kim dijo que era hora de saldar esa deuda y replantearnos nuestro crecimiento.

Hicimos muchos cambios. Reestructuramos los precios e incluimos un proceso de preinscripción que permitía a los participantes reservar una plaza para las sesiones pero, sobre todo, pusimos un tope al crecimiento. Aunque había demanda, a partir de 2016 únicamente vendemos una cantidad determinada de entradas.

No estoy orgulloso de haber decepcionado a los asistentes en 2015. Pero sí estoy muy satisfecho de saber que reconocimos el error, solucionamos el problema y aprovechamos la oportunidad para replantearnos a fondo cómo crecer mejor.

Somos humanos y todos cometemos errores. Lo que te distingue es aprender de esas equivocaciones. Pide disculpas, hazlo honestamente, y arréglalo.

Hace unos meses, en el Reino Unido, a KFC se le terminó el pollo, justamente el pollo, que hasta forma parte del nombre de la empresa. Pero no tuvieron problema en disculparse.

En el caso de KFC, ni siquiera fue culpa suya, sino un problema con uno de sus proveedores, pero aún así asumieron la responsabilidad. Lo que pasó en INBOUND con la cantidad de asistentes fue todo error nuestro.

Pero nuestro público agradeció que lo reconociéramos. Los clientes de KFC, también. Y los tuyos también sabrán valorarlo.

¿Cómo lo sé? Porque les preguntamos: «Si eres cliente frecuente de una empresa que comete un error, pero se disculpa y resuelve el problema, ¿seguirías comprando su producto?».

¡El 96% de las personas dijo que sí!

Dicho esto, en términos generales, ¿qué puntuación nos damos en HubSpot a la hora de reconocer nuestros errores? Un 8 de 10. Tenemos la mejor intención y un equipo de personas que realmente quiere hacerse cargo de las meteduras de pata y solucionarlas con nuestros clientes en mente, pero seguimos esforzándonos en optimizar la velocidad y la consistencia de nuestras respuestas. Todavía tenemos margen para mejorar.

Todas las compañías cometen errores: así es como crecemos. Asumir la responsabilidad por esas equivocaciones de manera rápida y honesta, eso es crecer mejor.

P.D.: En 2018, las evaluaciones de asistencia de INBOUND fueron las mejores desde que se creó. Es un evento estupendo y espero que, el año que viene, puedas asistir. INBOUND se va a celebrar del 3 al 6 de septiembre de 2019 y, sí, todavía hay entradas limitadas, así que compra la tuya cuanto antes. 

Esta publicación es parte de una serie sobre el Compromiso con el cliente de HubSpot. Encuentra más información en el Compromiso con el cliente y cómo nos calificamos. También puedes ver mi charla al respecto en INBOUND aquí: