Crecer es cada vez más difícil.

Los clientes ahora tienen más opciones que nunca, desde marcas de jabón hasta softwares empresariales. La lucha por captar la atención de los usuarios es voraz, y ya no sabemos cómo repartir nuestro tiempo entre Facebook, podcasts, YouTube y las novedades de Netflix. Para los empresarios nunca ha sido tan fácil crear un nuevo producto o servicio que se ajuste a una demanda específica. Estamos ante la mayor explosión de información, opciones y posibilidades de la historia.

Esto generó nuevas presiones para las empresas.

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En la actualidad, no solo necesitas tener un excelente equipo de ventas, sino que también debes contar con un equipo de marketing excepcional. Sin embargo, estos equipos tampoco bastan por sí solos para mantener un crecimiento constante. Las empresas ya no pueden depender de los contratos anuales para retener a los clientes, y el costo de la adquisición de clientes se ha disparado durante la última década.

Hoy en día, el éxito del cliente se presenta como una gran oportunidad de crecimiento para las empresas. En este artículo, analizaremos los siguientes conceptos:

1) Qué es el éxito del cliente

2) Por qué el éxito del cliente es tan importante en la actualidad

3) El éxito del cliente no es sinónimo de asistencia técnica

¿Qué es el éxito del cliente?

Se trata de una función organizacional que ayuda a los clientes a obtener el mayor valor posible de un producto o servicio, mientras trabajan de cerca con los equipos de ventas, marketing y producto para alcanzar sus objetivos. Se trata de un equipo que, al igual que el de marketing o ventas, se centra en impulsar los ingresos. El éxito del cliente ofrece un alcance proactivo que intenta aumentar las ventas recurrentes y cruzadas, incrementar las recomendaciones positivas y mejorar los resultados para los clientes.

Por qué el éxito del cliente es tan importante en la actualidad

El área de ventas fue el primer motor de crecimiento de las empresas.

A principios del siglo XXI, las ventas seguían siendo el principal motor de crecimiento de las empresas B2B. El marketing aún no era tan importante, ya que los representantes de ventas tenían todo el poder sobre el flujo de información. En ese momento, el marketing se basaba principalmente en comprar listas de correos electrónicos, imprimir el logotipo de una empresa en bolígrafos y asistir a algunos congresos. El valor de los servicios no era tan relevante, dado que los contratos, tanto para empresas de software como de servicios profesionales, actuaban como una garantía de lealtad de los clientes. Solo había que mantener un cierto nivel de satisfacción de los consumidores, y eso se lograba con los servicios de un grupo de representantes en un centro de atención telefónica perdido en alguna parte del mundo.

El marketing fue el segundo motor de crecimiento de las empresas.

Con el paso del tiempo, Internet abrió una gran puerta a la información. Descubrimos que, si los prospectos tienen la opción, prefieren hacer su propia investigación y recurrir a un representante de ventas solo cuando están listos para comprar. Estos cambios brindaron a las empresas una nueva oportunidad de atraer a posibles clientes en una etapa mucho más temprana del proceso de compra. Los equipos de marketing crecieron como nunca antes, dado que las empresas comenzaron a contratar profesionales para redactar publicaciones en blogs, gestionar campañas de generación de oportunidades de venta, lanzar anuncios online y construir grandes bases de seguidores en los nuevos canales de redes sociales.

Los representantes de ventas seguían siendo necesarios, pero el obstáculo principal que interfería en el crecimiento ya no era el tamaño de un equipo de ventas, sino el número de oportunidades de venta que el equipo de marketing podía transferir a los representantes. Si bien siempre fue importante hacer que el cliente se sienta satisfecho, las empresas se basaban en los contratos para obtener cierta seguridad. Además, adquirir nuevos clientes era realmente económico, por lo que no tenía sentido que las empresas invirtieran demasiado presupuesto en retener a los clientes.

El éxito del cliente se consolida como el tercer motor de crecimiento.

En la actualidad, los compradores cuentan con una infinidad de opciones que hubiesen sido inimaginables en el pasado: disponen de más opciones e información que nunca y todas las marcas compiten por captar su atención. La administración del poder ha cambiado y los clientes ya no tienen que limitarse a aceptar contratos anuales. Cada vez son más las compañías de software que cambian a modelos "freemium", que permiten a los clientes probar el producto antes de comprarlo y cancelar el servicio en cualquier momento.

Además, los compradores comenzaron a prestar menos atención al marketing. Una investigación reveló que apenas un 3% de las personas de todo el mundo dijo que confiaba en los profesionales de marketing y ventas. Son muchos los obstáculos a los que nos enfrentamos en la actualidad: el costo por clic de los anuncios sigue aumentando en todos los canales, los usuarios cada vez prestan menos atención a los mensajes de marketing y las principales redes sociales, como Facebook, se convirtieron en los reyes del negocio y exigen un pago si quieres llegar a tu audiencia (incluso si se trata de un público que decidió recibir tus novedades de manera voluntaria).

Dado que adquirir clientes nuevos es mucho más costoso que antes y que ahora es más fácil para los consumidores abandonar una relación comercial, las empresas se están esforzando mucho más por satisfacer y deleitar a sus clientes.

Aún necesitamos equipos de ventas para cerrar acuerdos y equipos de marketing para captar oportunidades de venta. Sin embargo, el mayor obstáculo que afrontan las empresas en crecimiento para avanzar al próximo nivel no se relaciona con el tamaño de los equipos de ventas o marketing, sino con su eficacia para detener la pérdida de clientes y crear una base sólida de seguidores leales y satisfechos.

Según un estudio que llevó a cabo nuestro equipo de investigación, las empresas en crecimiento tienden a preocuparse por el éxito del cliente un 21% más que las empresas estancadas.

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Eso no significa que las empresas en crecimiento tengan mucho dinero y puedan gastarlo como quieran. De hecho, estas organizaciones presentan un 33% más de probabilidades de afirmar que administrar una corporación de manera rentable también es muy importante.

Las empresas prósperas de la actualidad comprendieron un concepto fundamental: no es rentable hacer negocios con clientes que no son adecuados solo para alcanzar un objetivo específico, ni tampoco lo es invertir mucho dinero para adquirir un cliente que abandonará tu empresa en tres meses. Hoy en día, la mejor manera de sacar una empresa adelante es garantizando que tus clientes obtengan buenos resultados y estén satisfechos; básicamente, eso es el éxito del cliente.

Hoy en día, la mejor manera de sacar una empresa adelante es garantizando que tus clientes obtengan buenos resultados y estén satisfechos; básicamente, eso es el éxito del cliente.

El éxito del cliente no es sinónimo de asistencia técnica

Las empresas siempre fueron conscientes de la importancia que tiene el éxito de los clientes, pero esa tarea solía recaer exclusivamente en el área de asistencia técnica (por lo general, un equipo con poco presupuesto que se ocupaba de ayudar a los usuarios cuando surgía algún problema). El servicio de asistencia técnica se ocupa de solucionar los problemas una vez que estos se presentan; es una reacción a solicitudes específicas de los clientes. La asistencia técnica existe desde hace mucho tiempo y existirá como el único lugar al que los usuarios pueden recurrir cuando tienen un inconveniente.

Sin embargo, una de las grandes desventajas de los equipos de asistencia es que los miembros advierten que un mismo problema se repite una y otra vez. Son capaces de resolver el problema individual, pero la organización generalmente no está dispuesta a invertir lo suficiente como para encontrar una solución sistemática. Aquí es donde entran en juego las estrategias de éxito del cliente.

Piensa en el éxito del cliente como el siguiente nivel de un excelente equipo de asistencia técnica. Se trata de una función proactiva que mejora la experiencia del cliente y garantiza un camino extraordinario hacia el futuro. En la mayoría de las organizaciones, los equipos de asistencia técnica y éxito del cliente trabajan en conjunto, pero si creas una división entre estos equipos, las dos áreas se verán de la siguiente manera:

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Que tu empresa tenga solo un equipo de asistencia o de éxito del cliente no significa que tus consumidores no sean tu prioridad. Amazon es una de las compañías modernas que más se centra en el cliente y probablemente nunca hayas recibido un correo del mánager de éxito del cliente de Amazon.

Muchas startups de software como servicio (SaaS) con un valor de contrato promedio bajo o un volumen excepcionalmente elevado no necesitan un equipo formal de éxito del cliente; en cambio, demuestran su estrategia ofreciendo recursos y materiales valiosos, una base de conocimientos completa o una comunidad de usuarios en constante aumento.

Incluso en estos equipos se puede percibir la "lógica del éxito del cliente", que implica un proceso de incorporación excepcional, bots de recomendaciones y asistencia proactiva cuando las cosas no salen según lo previsto. A todas las empresas prósperas de la actualidad, independientemente de que tengan un equipo formal o no, les preocupa cómo impulsar el éxito de sus clientes; el motivo es muy simple y ya lo mencionamos al principio de esta publicación: crecer es cada vez más difícil.

Las mejores empresas del futuro necesitarán contar con equipos de ventas y marketing excelentes, pero también deberán impulsar el éxito de sus clientes y convertirlos en promotores leales de su marca.

Este artículo fue escrito originalmente por Eva Klein para HubSpot en inglés.

Guía para diagnosticar la salud de la relación con tu cliente

Publicado originalmente en abril 12 2018, actualizado abril 13 2018

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Servicio al Cliente