Si estás leyendo esto, es porque tus clientes han pasado de forma satisfactoria por cada una de las etapas de la Metodología Inbound Marketing, ¡Felicidades! Ahora, el siguiente paso es lograr que se conviertan en clientes permanentes y aún más que eso, en voceros y promotores de tu marca.

Aunque de manera intuitiva quieras salir y captar nuevos clientes, es igualmente importante concentrarte en los que ya tienes, no solo porque son los que te ayudarán a reinvertir el dinero en nuevas estrategias de prospección, sino porque también te generarán nuevos negocios si logras fidelizarlos bien. Además, en promedio un cliente actual gasta un 67% más que uno nuevo.

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Cifras como estas, demuestran realmente la importancia que tiene para los intereses de tu negocio retener a tus clientes existentes de manera proactiva, a través de la implementación de un programa dirigido específicamente a reafirmar su lealtad y fidelidad. Te estoy hablando de un programa de fidelización.

Este tipo de programas ofrece acceso a créditos en tienda, descuentos, premios o cualquier otro tipo de beneficio que logre afirmar su compromiso con la marca.

¿Por qué apostar por un programa de fidelización?

Como cualquier otra estrategia de marketing, un programa de fidelización requiere la asignación de recursos que muy seguramente tendrás estipulados para otras actividades.

Si aún no estás pensando invertir en uno, toma en consideración los siguientes motivos por los cuales deberías estimarlo como una buena opción para mejorar tus ingresos y maximizar el retorno de tu inversión.

Impulsa el crecimiento de tu negocio

Aunque cada programa de fidelización puede producir diferentes resultados en función de los objetivos trazados, no cabe duda que han demostrado tener éxito en numerosas industrias, cada vez que han sido implementados como modelo de expansión y crecimiento.

Incrementa tus ingresos

Según Camilo Clavijo, Sales Manager de HubSpot para Latinoamérica, captar clientes nuevos puede costar hasta 6 o 7 veces más que retener los que ya tienes.

En este sentido, los recursos que destines a crear y poner en marcha programas de fidelización no tienen punto de comparación con los gastos generados por la búsqueda y adquisición de nuevos clientes.

Además, los gastos en los que puedas incurrir al implantar un programa de fidelización se ven ampliamente cubiertos por los ingresos adicionales obtenidos como resultado del mismo.

Mejora tu reputación online

Un cliente satisfecho, es un cliente feliz”. Esta frase debe convertirse en un referente para tu programa de fidelización. Si tus clientes se sienten apreciados y valorados, lo más seguro es que permanezcan leales a tu negocio y que además lo recomienden a otros.

Al final del todo, esto se convierte en un proceso de “boca a boca” cíclico que repercutirá positivamente en la reputación de tu compañía y por consiguiente en su crecimiento.

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Aumenta tus ventas mediante la inclusión de incentivos

Los clientes valoran los programas de fidelización principalmente por los incentivos adicionales que reciben al realizar una nueva compra.

Este tipo de incentivos deben estar alineados en función del número de veces que han realizado una compra, el artículo comprado, la inversión realizada y sobre todo en base a la satisfacción de sus deseos y necesidades.

Cabe resaltar, como te mencione en un apartado anterior, que no todos los programas de incentivos son lo mismo, así que los resultados dependerán de tu habilidad para producir en tus clientes el efecto deseado proporcionándoles incentivos que valgan la pena.

Proporciona información acerca del comportamiento de tu nicho de mercado

Llevar a cabo un programa de fidelización además de fomentar una relación más cercana con tus clientes, te permitirá obtener datos de suma importancia para entender su comportamiento en relación a qué evitan comprar y qué los induce a gastar su dinero.

A través de métodos de prueba y error, podrás determinar qué tipo de incentivos provocan un mayor deseo de compra y cuáles por el contrario no producen los mismos resultados.

Hace feliz a tus clientes

Ofrecer recompensas o incentivos a tus clientes más fieles no produce ningún efecto sobre los productos y/o servicios que ofreces pero si marca la diferencia en cuanto a tu competencia y sobre todo mantiene a tus clientes satisfechos y felices.

Un programa de fidelización establece una relación de beneficio tanto para tus clientes como para el crecimiento de tu negocio.

Ofrece un amplio conjunto de recompensas para una gama más amplia de clientes

 Dependiendo de la intención de compra de tus clientes (online u offline) podrás establecer un programa de incentivos que satisfaga sus necesidades.

Por ejemplo, si has notado que el mayor volumen de ventas se produce a través de Internet, tus esfuerzos por mejorar el sistema de recompensas deberían estar enfocados allí. Si por el contrario, la mayor parte de tu negocio se lleva a cabo en tienda, un programa para este tipo de clientes sería el más adecuado para obtener mejores beneficios.

En función de tus necesidades y el comportamiento de tus clientes puedes seleccionar entre una y otra opción, o ambas.

Una vez comienza, no deja de funcionar

Cuando ya tienes establecido tu programa de fidelización, debido a su naturaleza cíclica se convierte en una máquina que se sostiene así misma y que no para de funcionar.

Cuanto más el cliente accione su intención de compra, más recompensas recibirá, lo que producirá que siga comprando.

1. Define tus objetivos

Un programa de fidelización no se trata de ofrecer beneficios y descuentos a aquellos que compran uno de tus productos o servicios. Se trata, más bien, de encontrar las maneras de fidelizar a tus clientes para fortalecer la relación que tienes con ellos, para que, entre otras cosas, llamen la atención de quienes aún no están familiarizados con tu marca.

Para ello, debes tener en mente un objetivo claro y medible. ¿Quieres acaso reducir tu tasa de chrun?, ¿o acaso incrementar el ciclo de vida de tus clientes?, ¿o quizá incrementar tus niveles de ventas?

Con esto claro, podrás comenzar a estructurar tu programa de lealtad.

2. Analiza tus clientes

Tener claro los hábitos de compra de tus clientes es fundamental para el éxito de tu estrategia de fidelización. Conocer a tus clientes y suponer educadamente lo que necesitarán te permite determinar con mayor éxito su comportamiento de compra.

Pataformas como el CRM de HubSpot son herramientas muy útiles que te permiten saber en primera instancia qué aspectos valoran los clientes de tu marca o negocio.

3. Escoge el programa adecuado

No todos los programas de fidelización son iguales, y no todos los hábitos de consumo son los mismos. Para ello, es importante que conozcas diferentes programas de lealtad de clientes y adoptes e implementes el que más se ajusta a tu situación.

A continuación te dejamos los 3 programas fidelización de clientes más comunes para que te hagas una idea:

3 ejemplos de programas de fidelización de clientes

1. Programa de fidelización de clientes con base en puntos

El programa de fidelización de clientes con base en puntos sigue una premisa muy sencilla: cuanto más dinero gastes, más puntos obtendrás a cambio.

Cada vez que tus clientes adquieran uno de tus productos o servicios a través de tus diferentes puntos de venta, obtendrán una cantidad de puntos con base en la cantidad de dinero que hayan gastado.

Uno de los ejemplos más claros sobre este tipo de programa de lealtad es el que lleva a cabo Almacenes Éxito en Colombia y en la región. Con cada compra los clientes reciben al final una cantidad de puntos que pueden redimir posteriormente con su documento de identidad en promociones en las tiendas o a través del sitio web.

Fuente: Puntos Colombia

2. Programa de fidelización de clientes con base en niveles

Este programa de lealtad utiliza un modelo estructurado en niveles de fidelización. Así, cuanto más fieles sean los clientes a tu marca, (o sea, cuanto más dinero gasten en tu marca), más beneficios recibirán.

El programa de fidelización de clientes con base en niveles es una excelente manera de prospectar y captar clientes. Además, al fundamentarse en los aspectos de la gamificación, tienes la oportunidad de situar tu marca como primera opción.

Fuente: Antevenio

3. Programa de fidelización de clientes con base en membresías

Los programas de fidelización se han diversificado en los últimos tiempos, gracias a que los clientes han demandado más variedad y flexibilidad en los beneficios.

Si tu empresa tiene la oportunidad de generar alianza con otras marcas, puedes crear un programa de lealtad que no solo te permitirá prospectar más clientes, sino que allanará el camino para futuras alianzas con otros negocios en tu sector o industria.

Una reciente investigación determinó que casi el 70% de los millennials suelen ser fieles al programa que más beneficios les ofrezca.

Un claro ejemplo de este tipo de programas de fidelización es Apple, quien por la compra de algunos productos seleccionados permite a sus clientes acceder a otras promociones de marcas como Nike, Classpass o HeadSpace.

Programa de fidelización de clientes Apple

Fuente 

Los programas de fidelización se han convertido en una potente herramienta de marketing que contribuye a reafirmar la lealtad de tus clientes, además de mejorar la reputación online de tu marca

Si aún no has apostado por uno, este es el mejor momento para comenzar hacerlo.

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Publicado originalmente en enero 22 2021, actualizado enero 22 2021

Topics:

Fidelización de clientes