Si estás leyendo esto es porque tus clientes han pasado de forma satisfactoria por cada una de las etapas de la metodología inbound marketing. ¡Felicidades!

Ahora, el siguiente paso es lograr que se conviertan en clientes permanentes y, aún más que eso, en voceros y promotores de tu marca.

Guía Gratis

Guía gratuita de retención de clientes y programas de fidelización

Cuéntanos un poco de ti para acceder a la guía

Aunque de manera intuitiva quieras salir y captar nuevos clientes, es igualmente importante concentrarte en los que ya tienes, no solo porque son quienes te ayudarán a reinvertir el dinero en nuevas estrategias de prospección, sino porque también te generarán nuevos negocios si logras fidelizarlos bien. Además, en promedio un cliente actual gasta un 67 % más que uno nuevo.

Cifras como estas demuestran realmente la relevancia que tiene para los intereses de tu negocio retener a tus clientes existentes de manera proactiva al implementar un programa dirigido específicamente a reafirmar su lealtad y fidelidad: un programa de fidelización.

Este tipo de programas ofrece acceso a créditos en tienda, descuentos, premios o cualquier otro tipo de beneficio que logre afirmar su compromiso.

¿Por qué apostar por un programa de fidelización?

Como cualquier otra estrategia de marketing, un programa de fidelización requiere la asignación de recursos que seguramente tendrás asignados para otras actividades.

Si aún no estás pensando invertir en uno, ten en consideración los siguientes motivos por los cuales deberías estimarlo para mejorar tus ingresos y maximizar el retorno de tu inversión.

Impulsa el crecimiento de tu negocio

Aunque cada programa de fidelización puede producir diferentes resultados en función de los objetivos trazados, no cabe duda de que han demostrado tener éxito en numerosas industrias, cada vez que han sido implementados como modelo de expansión y crecimiento.

Incrementa tus ingresos

Según Camilo Clavijo, Sales Manager de HubSpot para Latinoamérica, captar clientes nuevos puede costar hasta 6 o 7 veces más que retener los que ya tienes. En este sentido, los recursos que destines a crear y poner en marcha los programas de fidelización no tienen punto de comparación con los gastos generados por la búsqueda y adquisición de nuevos clientes.

Además, los gastos en los que puedas incurrir al implementar un programa de fidelización se ven ampliamente cubiertos por los ingresos adicionales obtenidos como resultado del mismo.

Mejora tu reputación online

«Un cliente satisfecho, es un cliente feliz». Esta frase debe convertirse en un referente para tu programa de fidelización. Si tus clientes se sienten apreciados y valorados, lo más seguro es que permanezcan leales a tu negocio y que además lo recomienden a otros.

Al final del todo, esto se convierte en un proceso de «boca a boca» cíclico, que repercutirá positivamente en la reputación de tu compañía y por consiguiente en su crecimiento.

Aumenta tus ventas mediante la inclusión de incentivos

Los clientes valoran los programas de fidelización principalmente por los incentivos adicionales que reciben al realizar una nueva compra.

Este tipo de incentivos deben estar alineados en función del número de veces que han realizado una compra, el artículo comprado, la inversión realizada y, sobre todo, con base en la satisfacción de sus deseos y necesidades.

Cabe resaltar que no todos los programas de incentivos son iguales. Así que los resultados dependerán de tu habilidad para producir en tus clientes el efecto deseado, proporcionándoles incentivos que valgan la pena.

Brinda información acerca del comportamiento de tu nicho de mercado

Llevar a cabo un programa de fidelización, además de fomentar una relación más cercana con tus clientes, te permitirá obtener datos de suma importancia para entender su comportamiento en relación con qué evitan comprar y qué los induce a gastar su dinero.

Por medio de métodos de prueba y error, podrás determinar qué tipo de incentivos ocasionan un mayor deseo de compra y cuáles, por el contrario, no producen los mismos resultados.

Hace felices a tus clientes

Ofrecer recompensas o incentivos a tus clientes más fieles no crea ningún efecto sobre los productos o servicios que ofreces, pero sí marca la diferencia en cuanto a tu competencia y sobre todo mantiene a tus clientes satisfechos y felices.

Un programa de fidelización establece una relación de beneficio tanto para tus clientes como para el crecimiento de tu negocio.

Ofrece un amplio conjunto de recompensas para una gama más amplia de clientes

Según sea la intención de compra de tus clientes (online u offline) podrás establecer un programa de incentivos que satisfaga sus necesidades.

Por ejemplo, si has notado que el mayor volumen de ventas se produce a través de internet, tus esfuerzos por mejorar el sistema de recompensas deberían estar enfocados allí. Si por el contrario, la mayor parte de tu negocio se lleva a cabo en tienda, un programa para este tipo de clientes sería el más adecuado para obtener mejores beneficios.

En función de tus necesidades y el comportamiento de tus clientes puedes seleccionar entre una y otra opción, o ambas.

Una vez que comienza, no deja de funcionar

Cuando ya tienes establecido tu programa de fidelización, debido a su naturaleza cíclica, se convierte en una máquina que se sostiene a sí misma y que no para de funcionar.

Cuanto más el cliente accione su intención de compra, más recompensas recibirá, lo que producirá que siga comprando.

1. Programa simple con un sistema de puntos

Es el método más común de los programas de fidelidad. Los clientes frecuentes ganan puntos que luego pueden canjear por alguna recompensa, ya sea un descuento, un obsequio o un trato especial. Con este tipo de programa los clientes se esfuerzan por llegar a un número determinado de puntos para canjear su recompensa.

Muchas empresas no ejecutan este método correctamente: la relación entre los puntos y las recompensas tangibles termina siendo demasiado compleja y confusa. Por ejemplo:

«14 puntos equivalen a 1 USD, cuando reúnes 20 USD, obtienes un descuento del 50 % en tu próxima compra en abril».

Eso no es una recompensa, sino un dolor de cabeza. 

Utilizar un programa de fidelización basado en puntos es muy buena idea, pero debes asegurarte de que las conversiones sean sencillas e intuitivas

Si bien los sistemas de puntos son los programas de fidelización más comunes, no son la mejor estrategia para todas las organizaciones. Por ello debes evaluar las circunstancias de tu empresa y elegir con base en las necesidades que tengas. Este sistema es ideal para las marcas que fomentan compras frecuentes y a corto plazo, como Starbucks.

2. Programa con un sistema de niveles

Encontrar el término medio entre recompensas tangibles y esperadas supone todo un desafío para la mayoría de las empresas que diseñan estos programas. Una posible solución es implementar un sistema de niveles que recompense la fidelización inicial e impulse a continuar con las compras para obtener cada vez más beneficios.

Proporciona pequeñas recompensas, como ofertas iniciales, por ser parte del programa y luego incentiva a los clientes a seguir adquiriendo para aumentar el valor de las recompensas en función de su nivel de fidelidad. Esto ayuda a resolver el problema de los miembros que se olvidan de canjear sus puntos debido a la gran distancia existente entre el momento de la compra y la obtención de la recompensa.

La mayor diferencia entre el sistema de puntos y el sistema de niveles es que, en este último, los clientes reciben un beneficio a corto plazo. Los programas de niveles son ideales para las empresas que involucran un compromiso mayor debido a los precios elevados de sus productos o servicios, como sucede con aerolíneas, servicios de alojamiento o aseguradoras.

3. Programa con una tarifa que permite que los clientes obtengan beneficios VIP

Si el objetivo de los programas de fidelización es acercar a los clientes a las empresas, ¿por qué les cobrarías una tarifa? En algunos casos, una tarifa anual o de un pago único que permita a los clientes derribar ciertos obstáculos durante el proceso de compra representa un verdadero beneficio para ambas partes. Si logras identificar los factores que podrían alejar al cliente de la empresa, puedes personalizar un programa de tarifas de fidelización para abordarlos. 

Las estadísticas demuestran que el casi el 80 % de los pedidos de compras online se abandonaron o no se convirtieron en una compra. Esto suele deberse al impacto que genera ver el precio después de incluir los impuestos o el precio de envío. A continuación, analizaremos cómo Amazon, el gigante de ecommerce, logró solucionar este problema utilizando un programa de fidelización con el cobro de una tarifa por adelantado. 

Este sistema puede resultar beneficioso para las empresas que aprovechan las compras frecuentes o reiteradas de los clientes. Al abonar una tarifa por adelantado, los clientes evitan los inconvenientes que podrían impedir futuras compras. Amazon es un verdadero experto en la industria del ecommerce, pero este modelo también puede resultar útil para las empresas B2B que venden productos a otras empresas de manera regular.

4. Programa de estructura no monetaria en función de los valores de los clientes 

Para comprender a los clientes en profundidad debes conocer sus valores y lo que consideran importante. Compartir determinados valores tiene un gran efecto en la confianza que tienen los clientes y, como lo señala un estudio sobre la lealtad de los clientes, el 83 % de los clientes declara que su lealtad a la marca se deriva de la confianza.

Según tu industria, es probable que a tus clientes les resulten más valiosas las recompensas que no se basan en descuentos o beneficios monetarios. Si bien cualquier empresa puede ofrecer cupones de promoción y códigos de descuento, las marcas que tienen la oportunidad de conectarse de manera profunda con su audiencia son las que no reducen a términos económicos el valor de sus beneficios.

Por ejemplo, una marca de productos ecológicos puede crear una campaña que involucra la reforestación de un área geográfica significativa para su clientela.

5. Programa de colaboración con otra empresa para proporcionar ofertas integrales 

Las colaboraciones estratégicas para la fidelización de los clientes (o programas de coalición) pueden ser muy eficaces para retener a los clientes y hacer que tu empresa crezca. Para determinar con qué empresa colaborar, debes comprender el estilo de vida y el proceso de compra de tus clientes

Por ejemplo, si tu empresa vende alimento para perros, podrías colaborar con una clínica veterinaria o un establecimiento de aseo de mascotas para brindar ofertas de ambas marcas, que proporcionen beneficios tanto para tu empresa como para tus clientes.

Cuando ofreces a tus clientes valor que consideran relevante y que excede lo que tu marca podría ofrecer por sí sola, les demuestras que entiendes y que te importan sus necesidades; en otras palabras, sabes que el cliente es primero. Además, esto te ayudará a acercarte a los clientes de tu colaborador.

6. Programa en forma de juego

¿A quién no le gusta jugar? Si conviertes tu programa en un juego que fomente compras reiteradas, podrías fortalecer la imagen de tu marca. 

Considera que con cualquier concurso o sorteo corres el riesgo de que tus clientes piensen que tu empresa está jugando con ellos para obtener más beneficios. Para que esto no suceda, es importante que los clientes sientan que no están buscando una aguja en un pajar; deben tener como mínimo un 25 % de probabilidades de ganar la recompensa, y los requisitos de compra para poder jugar deben ser accesibles. Asegúrate de que el departamento legal de tu empresa esté al tanto y de acuerdo con todos los detalles de hacer público el concurso. 

Si se implementan de manera correcta, estos programas pueden resultar beneficiosos para prácticamente cualquier organización, incluso las empresas B2B. Si a tu audiencia le gusta divertirse y hace compras frecuentes, este tipo de programa de fidelización puede hacer que el proceso de ventas sea más dinámico e interactivo. 

7. Ningún programa en particular

Si tenemos en cuenta el gran número de profesionales de marketing que ofrecen programas de fidelización, una idea innovadora sería no implementar ninguno. En cambio, podrías ofrecer beneficios increíbles a los usuarios nuevos para atraerlos a tu marca y seguir proporcionando esos beneficios con cada nueva compra para lograr su fidelidad.

Este enfoque es perfecto para las empresas que venden productos o servicios únicos. No se trata necesariamente de ofrecer el precio más bajo, la mejor calidad o ventajas inigualables; nos referimos a redefinir el producto o categoría en que te especializas. Es probable que no necesites un programa de fidelización si tu empresa ofrece un producto o servicio innovador. Los clientes serán fieles a tu marca simplemente porque pocas brindan opciones tan increíbles como la tuya. En el caso de esta estrategia es fundamental que destaques el valor único desde la primera interacción con los usuarios. 

1. Define tus objetivos

Un programa de fidelización no se trata de ofrecer beneficios y descuentos a aquellos que compran uno de tus productos o servicios. Se trata, más bien, de encontrar las maneras de fidelizar a tus clientes para fortalecer la relación que tienes con ellos, para que, entre otras cosas, llamen la atención de quienes aún no están familiarizados con tu marca.

Para ello debes tener en mente un objetivo claro y medible. ¿Quieres acaso reducir tu tasa de churn?, ¿o acaso incrementar el ciclo de vida de tus clientes?, ¿o quizá incrementar tus niveles de ventas?

Con esto claro, podrás comenzar a estructurar tu programa de lealtad.

2. Analiza a tus clientes

Tener claros los hábitos de compra de tus clientes es fundamental para el éxito de tu estrategia de fidelización. Conocer a tus clientes y suponer lo que necesitarán te permite determinar con mayor éxito su comportamiento de compra.

Plataformas como el CRM de HubSpot son herramientas muy útiles que te permiten saber en primera instancia qué aspectos valoran los clientes de tu marca o negocio.

3. Escoge el programa adecuado

No todos los programas de fidelización son iguales, así como no todos los hábitos de consumo son los mismos. Para ello, es importante que conozcas diferentes programas de lealtad de clientes y adoptes e implementes el que más se ajusta a tu situación.

A continuación, te dejamos ejemplos para que te hagas una idea:

10 ejemplos de programas de fidelización de clientes

1. Programa de fidelización de Almacenes Éxito

Uno de los ejemplos más claros sobre el uso de algún tipo de programa de lealtad es el que lleva a cabo Almacenes Éxito en Colombia y en la región aledaña. Con cada compra los clientes reciben al final una cantidad de puntos que pueden redimir posteriormente con su documento de identidad en promociones en las tiendas o por medio del sitio web.

Este programa de fidelización de clientes está basado en puntos y sigue una premisa muy sencilla: cuanto más dinero gastes, más puntos obtendrás a cambio.

Cada vez que tus clientes adquieran uno de tus productos o servicios a través de tus diferentes puntos de venta, obtendrán una cantidad de puntos con base en la cantidad de dinero que hayan gastado.

Ejemplo de programa de fidelización de Puntos Colombia

Imagen de Puntos Colombia

2. Programa de fidelización de Sephora

La marca de cosméticos Sephora es un ejemplo ideal cuando se trata del programa de fidelización con puntos. Los clientes cuentan con una tarjeta (Beauty Club) que pueden utilizar en cada una de sus compras: la tarjeta monitoriza cuánto dinero gastan. Los miembros obtienen un punto Beauty por cada USD gastado y pueden canjearlos por artículos de belleza al momento de efectuar cualquier pago posterior. El programa de Sephora es claro: calcula los puntos en USD y la recompensa pueden obtenerla en su próxima compra en forma de los artículos de belleza que deseen. 

Ejemplo de programa de fidelización de clientes de Sephora

Imagen de Antevenio

3. Programa de fidelización de Apple

Los programas de fidelización se han diversificado en los últimos tiempos, gracias a que los clientes han demandado más variedad y flexibilidad en los beneficios.

Si tu empresa tiene la oportunidad de generar alianza con otras marcas puedes crear un programa de lealtad que no solo te permitirá prospectar más clientes, sino que allanará el camino para futuras alianzas con otros negocios que pertenecen a tu sector o industria.

Un claro ejemplo de este tipo de programas de fidelización es Apple, quien por la compra de algunos productos seleccionados permite a sus clientes acceder a otras promociones de marcas como Nike, ClassPass o HeadSpace.

Programa de fidelización de clientes Apple

Imagen de Contact Center Hub

4. Programa de fidelización de Flying Club de Virgin Atlantic

Además de ganar millas, los miembros de Flying Club de Virgin Atlantic pueden obtener puntos de nivel. Los nuevos miembros ingresan al nivel inicial Club Red, después pasan a Club Silver hasta llegar a Club Gold. 

  • Los miembros de Club Red ganan millas en vuelos y obtienen descuentos para alquilar automóviles, estacionamiento en aeropuertos, hoteles y vuelos para vacaciones. 
  • Los miembros de Club Silver reciben un 50 % más de puntos en vuelos y tienen acceso rápido al check-in y prioridad a la hora de elegir los asientos. 
  • Los miembros de Club Gold obtienen el doble de millas, embarque prioritario y acceso a clubes exclusivos donde pueden beber un trago o recibir un masaje antes de los vuelos.

<< Mejora tu retención de clientes y crea programas de fidelización efectivos  [Guía gratis] >> 

¿Resulta complicado? La empresa creó una tabla de beneficios detallada para que los clientes puedan comprender fácilmente los beneficios adicionales que reciben cuando pasan de nivel Red a Silver y a Gold. La clave de este sistema radica en ofrecer beneficios en las primeras etapas para que el cliente quiera seguir utilizando la marca. En el proceso, el comprador descubrirá que no es imposible llegar al máximo nivel y que obtendrá más beneficios increíbles si pertenece a la última categoría. 

Programa de fidelización de recompensa: Virgin Atlantic

Imagen de Virgin Atlantic

5. Programa de fidelización de Amazon Prime

Por 99 USD al año, entre otros beneficios, los usuarios de Amazon Prime reciben millones de productos en dos días, sin costo adicional y sin la necesidad de un importe mínimo de compra. 

¿Por qué este es un buen ejemplo? Porque los clientes frecuentes consideran que obtienen mucho valor. El programa Prime además no solo ofrece el envío gratuito por la tarifa, sino que también permite la reproducción de contenido audiovisual exclusivo y muchos otros servicios. De hecho, este programa es la base del éxito de Amazon y brinda tantas ventajas que otras empresas lo han imitado. 

Ejemplos de programa de lealtad: Amazon

Imagen de Amazon

6. Programa de fidelización de TOMS 

TOMS Shoes ofrece calzado a las comunidades que lo necesitan. El compromiso más importante de la marca es mejorar la calidad de vida y promete que, por cada compra, ayudará a alguien necesitado. Al comienzo de la iniciativa, TOMS donaba calzado a niños por cada compra, pero luego fue más allá y comenzó a trabajar para garantizar el acceso al agua potable, mejorar la asistencia de salud materna y colaborar con organizaciones mediante productos temáticos. 

Actualmente TOMS, a través del Fondo de Donaciones Globales, ha contribuido a generar 2 millones de USD en apoyo a los esfuerzos de ayuda global COVID-19, al distribuir los fondos a sus socios que permanecen en primera línea, entregar suministros, construir estaciones de higiene y mucho más.

Programa de fidelización de recompensa: TOMS

Imagen de TOMS

7. Programa de fidelización de American Express

American Express colabora con un gran número de empresas. El programa Membership Rewards with Payback de la organización permite que los clientes combinen las recompensas de diversos proveedores minoristas como Best Buy, H&M, The Home Depot, iShop Mixup, entre otros. Los miembros de este programa ganan puntos y pueden canjearlos en estas tiendas cuando enlazan la tarjeta de fidelidad con su cuenta de Membership. Por ejemplo, los clientes pueden utilizar los puntos que hayan ganado para adquirir un artículo tecnológico en Best Buy. 

El mayor atractivo de este programa es su flexibilidad, ya que los clientes pueden canjear los puntos en muchas tiendas minoristas. 

Programa de fidelización de recompensa: American Express

Imagen de American Express

8. Programa de fidelización de Microsoft Rewards

Este programa de fidelización creado por Microsoft te da puntos y recompensas al utilizar productos de la empresa, como su buscador o su tienda de aplicaciones. Es un programa gratuito que viene incluido en tu cuenta de Microsoft y la idea es realizar acciones y acumular puntos que pueden canjearse por tarjetas de regalo y servicios de Microsoft y Xbox, incluidos Xbox Game Pass y Xbox Live Gold.

Este programa de fidelización también te permite fijar objetivos que te sirven para saber cuántos puntos te faltan para conseguir un premio. Microsoft renueva los objetivos cada semana para que los usuarios puedan establecer sus metas, alcanzar los puntos y obtener recompensas jugando. 

Ejemplo de programa de fidelización: Microsoft

Imagen de Microsoft

9. Programa de fidelización de BBVA 

Los puntos BBVA son el programa de fidelización de recompensa de las tarjetas de crédito de esta entidad bancaria. Su sistema es bastante sencillo: por cada consumo realizado, se acumulan puntos. Después estos pueden ser canjeados en más de 5000 establecimientos comerciales. 

Ejemplos de programa de lealtad: BBVA

Imagen de Puntos Delivery

10. Programa de fidelización de Hotel Marriott

El hotel Marriott cuenta con un programa de lealtad llamado Marriott Bonvoy, con el cual sus clientes frecuentes pueden acumular y canjear puntos por diferentes beneficios como: noches de hospedaje gratis, acceso a eventos exclusivos, alquileres vacacionales de lujo, entre otros. 

Este programa de lealtad es una excelente forma de recompensar a los clientes y hacerlos vivir experiencias aún mucho más placenteras y que refuercen su relación con la marca. 

Ejemplos de programa de lealtad: Hotel Marriott

Imagen de Marriott

Los programas de fidelización se han convertido en una potente herramienta de marketing que contribuye a reafirmar la lealtad de tus clientes, además de mejorar la reputación online de tu marca.

Si aún no has apostado por uno, este es el mejor momento para comenzar hacerlo.

Cómo crear un programa de retención de clientes y fidelización

 Retenciín clientes

Publicado originalmente el 23 de diciembre de 2021, actualizado el 23 de diciembre de 2021

Topics:

Fidelización de clientes