¿Qué es la mesa de ayuda? Concepto, funciones y software

Una mesa de ayuda es un elemento clave para que tus clientes obtengan la información que necesitan de inmediato. De lo contrario, podrían pasar más tiempo sin resolver las dificultades que podrían enfrentar en torno de tu producto o servicio.

¿Quieres evitar esta falta de eficiencia y ayudarles a avanzar?

Primero revisemos el concepto de mesa de ayuda y cómo funciona. Más adelante te mostraremos una lista con las principales métricas y las mejores prácticas para asegurarte de que tu mesa de ayuda está brindando los mejores resultados.

Diferencia entre una mesa de ayuda y una mesa de servicio

La mesa de ayuda utiliza recursos como respuestas a preguntas frecuentes y resoluciones técnicas; en cambio, la mesa de servicio involucra que un especialista evalúe un caso con detenimiento. Por lo tanto, las solicitudes deben pasar primero por la mesa de ayuda y, en caso de que no pueda resolverse la cuestión, pasará a la mesa de servicio.

Veamos más a fondo:

Características de una mesa de ayuda

Cuando hablamos de una mesa de ayuda hacemos referencia a los sistemas que facilitan la resolución de situaciones concretas para los usuarios finales de un servicio. Ya sea que tu cliente tenga un problema, duda o requiera seguimiento de alguna situación, las mesas de ayuda estarán para darle asesoría, dar solución a un problema o esclarecer los puntos necesarios para hacer que el servicio permanezca en su estado óptimo.

Características de una mesa de servicio

Por el contrario, cuando hablamos de mesas de servicio aludimos a sistemas más completos desde donde se gestionan y administran los servicios. Estas mesas tienen un control más amplio del servicio y son de especial ayuda para la resolución de problemas técnicos, así como la optimización de los servicios. Por otro lado, estas mesas no esperan a que surja un problema por parte de los clientes finales, sino que sus expertos están en constante monitoreo de las plataformas para asegurar su mantenimiento.

Podemos decir que las mesas de ayuda son un subconjunto de las mesas de servicio. Esto significa que todo software de servicio debe contar con uno de ayuda, pero puedes sacar provecho de un help desk sin tener que recurrir a un software completo de mesa de servicio. Esto dependerá naturalmente del servicio que ofrezcas a tus clientes y de tu capacidad de respuesta para problemas específicos.

Funciones de una mesa de ayuda

1. Solución inmediata al cliente

Con ayuda de la inteligencia artificial de una mesa de ayuda puedes darles solución a las demandas o dudas de tus clientes en tiempo récord. Asimismo, podrás distinguir cuáles son los casos de mayor prioridad u ocurrencia. De esta forma evitarás más reclamos de tus clientes y aumentarás su satisfacción respecto a tus servicios.

2. Aumento de productividad

Con un programa de help desk es sumamente fácil organizar los reportes de tus clientes para darles una mejor atención. Los tickets se pueden ordenar de acuerdo con su categoría o asunto, fecha, área asignada, si está pendiente o terminado, nombre del cliente y más.

3. Soporte continuo 

Los tiempos de atención de cada mesa de ayuda varían: algunos están disponibles para los clientes en días y horas específicos, mientras que otros están configurados con chatbots para dar servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

4. Mayor organización 

Un software de mesa de ayuda ayudará a tu empresa a organizar los reportes de cada uno de tus clientes. Así las tareas diarias de tus operadores estarán mejor administradas y, por lo tanto, los objetivos de negocio se alcanzarán fácilmente. 

5. Seguimiento y evaluación

A partir de cada interacción con el cliente se genera un registro que te permite darle un buen seguimiento y a medir los indicadores de rendimiento de tu mesa de ayuda. De esta forma sabrás qué falla, qué va bien y qué se puede agilizar. 

¿Cuáles son los servicios que brinda una mesa de ayuda?

1. Atención de reportes

La principal tarea de tu mesa de ayuda es recibir los reportes de los clientes acerca de tus productos o servicios y registrar al cliente en un ticket con el asunto de consulta. Lo más recomendable es darle una solución inmediata; si esto no es posible esto, te servirá para darle un seguimiento a su caso de forma oportuna. 

2. Capacitación y recomendaciones

Una opción muy eficaz para aclarar las dudas del cliente respecto a tus productos o servicios es crear contenido que le sirva de guía para su buen uso o aprovechamiento. Puede ser a través de manuales, videos demostrativos, tutoriales, artículos de recomendaciones o cualquier material explicativo. 

3. Soporte técnico 

En esta área es indispensable que cuentes con personal que esté capacitado para dar soluciones concisas a fallas técnicas que puedan presentarse. Es importante que lleves un registro de ellas para mejorar tu servicio a largo plazo. Se le debe brindar al cliente un asesoramiento tanto en cuestiones de software como de hardware. 

4. Centro de llamadas 

En algunos casos la atención al cliente requiere una comunicación más directa, por lo cual una mesa de ayuda también cuenta con una línea telefónica que se encarga de solucionar las dudas y quejas de los clientes de manera personalizada y especializada.

5. Blog

Un blog dentro de una mesa de ayuda también funciona como una base de conocimientos, donde tus clientes pueden encontrar artículos relacionados con las dudas más frecuentes. Así ya no consultará por otros medios y le ahorrará tiempo a tu personal.

6. Comunidad

La comunidad de una mesa de ayuda sirve a los usuarios para interactuar o leer a otros clientes de la marca que han tenido las mismas dudas o fallos que ellos tienen ahora. Las respuestas que los mismos usuarios dan sirven para los demás. En tanto que esa información surge de la experiencia con el producto es bastante confiable. 

Diagrama de flujo de mesas de ayuda

Para ayudar a tus clientes a resolver problemas y dudas, no basta con atender una llamada telefónica y esperar a que tus agentes o sistemas automatizados sepan lidiar con la situación. Por el contrario, es importante tener un protocolo que indique los pasos a seguir para dar un buen servicio, seguimiento y cierre a las solicitudes del cliente.

Generalmente los procesos de atención en una mesa de ayuda siguen los pasos que detallaremos a continuación.

1. Primer contacto del cliente

Ocurre cuando un consumidor o prospecto se acerca a tu empresa para dar solución a un problema con su servicio o producto. Este contacto puede ocurrir por cualquiera de los medios de comunicación que tu compañía ofrece: correo electrónico, teléfono, sitio web, chats o redes sociales, entre otros. 

Contar con un software de ayuda será fundamental para mantener en la misma plataforma toda la información de estas interacciones y centralizar tu atención, independientemente del medio a través del cual se comunican.

2. Generación de ticket

Una mesa de ayuda funciona como un centro de atención que recibe y da seguimiento a las peticiones de los usuarios a través de tickets. Estos permiten mantener una buena organización y facilitan establecer prioridades. Así se vuelve más sencillo que tus representantes trabajen para alcanzar los objetivos del departamento de servicio al cliente.

Esta herramienta también le permite a tu negocio examinar el problema que presenta cualquier usuario a través de un ticket, en el que aparecen todos los detalles de su solicitud. Después de que el problema ha sido notificado, la mesa de ayuda trabaja en la gestión de todos los tickets para que tus agentes puedan dar seguimiento y solución a los problemas lo más pronto y eficientemente posible.

3. Revisión del acuerdo de nivel de servicio

Todo servicio brindado a la clientela debe estar acompañado de un acuerdo de nivel de servicio (o SLA), que son las condiciones preestablecidas para dar respuesta a ciertos problemas. Una vez que tus gestores reciben la información o solicitud por parte del cliente deben identificar los protocolos que deben ser activados, así como las capacidades de respuesta existentes. 

Lo más importante es asegurarse de que tu servicio cumplirá con los estándares convenidos. Una vez verificado el SLA es momento de dar el primer nivel de soporte.

4. Ejecución de protocolo

En este punto tus representantes o sistemas inteligentes de ayuda deben atender las solicitudes del cliente y buscar dentro de sus protocolos las respuestas más inmediatas y comunes a los problemas planteados.

El objetivo de esta interacción es encontrar rápidamente la forma de satisfacer al cliente y evitar escalar el problema a otras instancias. No obstante, esto no siempre es posible. En este caso, deberás dar paso a un segundo nivel de soporte.

5. Consulta con técnicos

Si llegas a este punto es porque las respuestas más frecuentes no han funcionado para solucionar la solicitud del cliente. En este nivel puedes recurrir a bases de conocimiento y compartir un artículo o manual con el cliente para que resuelva su problema de forma autónoma.

Este acompañamiento debe tener en cuenta la información del ticket para saber qué respuestas se han dado, cuáles no han funcionado y cómo ha evolucionado el caso.

6. Respuesta a la solicitud

Si has tenido éxito en el asesoramiento de tu cliente podrás darle una respuesta eficaz después de haber agotado tus niveles de soporte básico. En este punto se terminaría el proceso dentro de la mesa de ayuda y deberás cerrar el ticket de la solicitud.

Si, por el contrario, ni tu sistema ni tus agentes de atención han podido resolver el caso, deberás canalizar al cliente con un expertos que puedan evaluarlo. En este punto se da el paso de una mesa de ayuda a una mesa de servicio.

¿Cómo implementar una mesa de ayuda?

1. Elige un software de mesa de ayuda

Una vez que hayas instalado o creado una cuenta en un software de mesa de ayuda, inicia sesión para acceder a las herramientas. En el caso de HubSpot puedes encontrar las funciones del Software de Help Desk en el apartado de «Service» o «Servicio».

2. Determina las categorías de los tickets

Según sea la naturaleza de tu negocio vas a determinar cuáles son las categorías o asuntos de los tickets que usarás para los reportes que lleguen a tu mesa de ayuda. Por ejemplo, si vendes ropa en línea tus tickets pueden ser «devolución y reembolso», «problemas con entrega de paquetería», «prenda imperfecta», «cambio de talla», etc.

3. Registra los reportes

El software comenzará a registrar los casos de quejas o dudas de clientes que todavía tienes pendientes y se encuentren abiertos, así como aquellos que lleguen después. Añade el nombre del cliente y la categoría o asunto que corresponde en un nuevo ticket.

4. Asígnalos a un área

En el mismo ticket agrega a qué área o personal de tu empresa le corresponde solucionar esa demanda del cliente. Por ejemplo, si una persona reporta la falla de su electrodoméstico a una tienda, esto le corresponde al equipo de soporte técnico.  

5. Establece una prioridad

Hay dudas que se pueden resolver rápidamente, incluso en una sola interacción, aunque también hay otras que requieren más atención para evitar que el cliente se moleste o pida un reembolso de su compra. De acuerdo con esto, determinarás cuáles peticiones tienen más prioridad que otras, en una escala de baja y alta.

6. Da solución para cerrar ticket

El propósito es que los agentes den respuestas acertadas a cada uno de tus clientes. Únicamente cuando hayan resuelto el problema en el estado del ticket, se marcará como cerrado o terminado.

9 métricas de rendimiento de la mesa de ayuda

Hay métricas que te conviene considerar para tu departamento de soporte. Nosotros te mostramos 9 métricas de rendimiento de la mesa de ayuda que te permitirán conocer y mejorar el rendimiento de tus representantes.

1. Volumen de entradas

Una métrica de la que debes realizar un seguimiento es el volumen de tickets. Este consiste en la cantidad de solicitudes de soporte que ingresan a tu negocio. Esta métrica muestra qué tan bien está funcionando tu negocio y cuántos clientes están contentos o no. Además, saber cuántos tickets puede administrar tu equipo te ayuda a contratar y reclutar a lo largo del tiempo a la cantidad de personal necesario para satisfacer las necesidades de tu empresa.

2. Volumen a través del canal

El volumen de tickets también te muestra cuáles son los canales en los que se presentan las solicitudes (por ejemplo, teléfono, correo electrónico, redes sociales o chat). Saber cuáles canales son los más populares te ayudará a asignar recursos de manera adecuada para satisfacer la demanda de los clientes. Además, puedes capacitar a los agentes para que manejen los tickets de manera eficiente con base en las características de estos canales.

3. Cumplimiento de tickets

Otra métrica clave es la cantidad de tickets que se resuelven. Es esencial saber si tu organización puede cumplir con las expectativas del cliente y resolver eficientemente cada solicitud; de lo contrario, puedes contratar más empleados, desarrollar una mejor capacitación y adoptar herramientas de servicio al cliente para lograr satisfacer la demanda de tus clientes. 

4. Uso del agente

Las empresas quieren lograr la máxima calidad de servicio al menor costo posible. El uso de un agente mide esto analizando cuánto tiempo pasa un representante en las llamadas o en el trabajo relacionado con el servicio. 

Si el uso de agente es bajo, estás desperdiciando fondos en representantes ineficientes que no están completando suficientes tareas. Si por el contrario detectas que tienes un uso de agente muy alto, es probable que estés sobrecargando a tu personal, lo que genera una mayor tasa de rotación de empleados y conduce a más fondos desperdiciados. El equilibrio perfecto para el uso del agente es de aproximadamente el 62,5 %. 

5. Tiempo de respuesta 

El tiempo entre recibir un ticket y responderlo debe ser lo más breve posible. Según HubSpot Research, el 90 % de los clientes califica una respuesta inmediata como importante o muy importante cuando tienen una pregunta sobre el servicio al cliente. Es bueno saber si tus agentes están haciendo que los clientes esperen para obtener una respuesta, o si se están comunicando con ellos de inmediato. 

6. Tasa de resolución del primer contacto

La resolución del primer contacto (FCR, por sus siglas en inglés) es cuando la solicitud de un cliente se resuelve en una interacción de servicio. La tasa de FCR mide la frecuencia con la que una organización puede resolver tickets dentro de una sesión, por lo que el cliente no tiene que volver a ponerse en contacto con la mesa de ayuda. Es importante comprender esta métrica porque determina cuán efectivas son las habilidades de resolución de problemas de tus agentes y si han recibido suficiente capacitación. 

7. Blacklog o trabajo pendiente

Es común que se produzca un retraso cuando un equipo recibe más tickets de los que puede manejar en un periodo determinado. Una vez que se acumula el trabajo pendiente puede ser difícil ponerse al día con los tickets y acortar el tiempo de respuesta. Debes analizar esta métrica para encontrar formas de reducir el tamaño del trabajo pendiente; por ejemplo, crea una base de conocimientos interna o proporciona soluciones de autoservicio. 

8. Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es una métrica clave de la mesa de ayuda que tu equipo debe monitorear constantemente. Está vinculada a muchas otras, como la finalización de tickets, el tiempo de resolución y tasa de FCR. Además, la publicación de encuestas de satisfacción del cliente trimestral o semestral te ayudará a determinar dónde se encuentra tu organización y cómo puedes mejorar. 

9. Satisfacción del agente

Por último, pero no menos importante, la satisfacción del agente es tan importante como la del cliente. Después de todo, empleados felices crean clientes felices. Si tus agentes están sobrecargados de trabajo o infravalorados no podrán desempeñarse con su máximo potencial, y esto afectará todas las métricas anteriores. Mide la satisfacción de los agentes con encuestas internas y reuniones individuales de gerentes. 

Para que mejorar tu servicio y rendimiento en este departamento sea más sencillo, a continuación te dejamos las 9 buenas prácticas para una mesa de ayuda.

1. Ofrece un portal de autoservicio

A los clientes les encantan los procesos que les ahorran tiempo y los mantienen al día con su flujo de trabajo. Al ofrecer un portal de autoservicio puedes empoderar a los usuarios permitiéndoles crear sus propios tickets de servicio, lo que es mucho más rápido. Esto también garantiza que tus agentes puedan concentrarse en tareas más urgentes, en lugar de crear tickets de manera constante. 

2. Implementa un portal de servicio al cliente las 24 horas

Para algunas mesas de ayuda, los clientes pueden necesitar acceso a soporte en cualquier momento del día. La creación de un portal de servicio al cliente de 24 horas garantiza que tus clientes puedan enviar tickets en cualquier momento y no tendrán que esperar horas para recibir una respuesta. Puedes lograr esto contratando agentes nocturnos o utilizando herramientas de automatización, como los chatbots. 

3. Realiza encuestas de satisfacción del cliente

Como mencionamos anteriormente, las encuestas de satisfacción del cliente determinan si tu empresa está ayudando a los clientes a lograr sus objetivos. Después de todo, si tus clientes están insatisfechos o descontentos se verá reflejado directamente en tu tasa de abandono de clientes. Comprender los puntos débiles de los clientes a través de la recopilación de comentarios fortalece constantemente tu mesa de ayuda. 

4. Aumenta la comunicación con el cliente

Aprovecha al máximo tu mesa de ayuda utilizándola como un canal adicional para comunicarte con los clientes. Avisa sobre acontecimientos comerciales importantes como próximos eventos, lanzamientos de productos y más; todo desde tu software de mesa de ayuda. 

5. Utiliza informes en tiempo real

Las herramientas de generación de informes con KPI son fundamentales para comprender el rendimiento de tu empresa. Analiza métricas en tiempo real para asegurarte de tener información actualizada sobre tu empresa. Los informes en tiempo real te ayudan a tomar decisiones de alto nivel que fortalecerán tu organización con el tiempo. 

6. Asegura un único punto de contacto

Cada llamada, correo electrónico, chat y mensaje de redes sociales deben pasar por el software de tu mesa de ayuda. Si diferentes formas de comunicación se establecen en distintas fuentes entonces tu mesa de ayuda se vuelve inútil. Recuerda que las mesas de ayuda optimizan todas las formas de comunicación con el cliente en un único punto de contacto, para una mejor organización y tiempos de respuesta más rápido.

7. Construye una base de conocimientos

Una base de conocimientos puede ser una ayuda exponencial tanto para los agentes como para los clientes. Para los agentes, proporciona una guía de recursos para usar en la resolución de problemas. Los pasos se pueden copiar y enviar a los clientes para ahorrar tiempo. Para los clientes, las bases de conocimientos pueden funcionar como una herramienta de autoservicio que les proporciona instrucciones para resolver problemas comunes. 

8. Automatiza procesos

Si algo se puede automatizar, hay que hacerlo. Los flujos de trabajo automatizado brindan beneficios invaluables a tu organización. Por ejemplo, puedes garantizar tiempos de respuesta más rápidos utilizando chatbots para categorizar y distribuir las solicitudes de servicio entrantes. Los clientes no solo encontrarán una solución más rápida, sino que también ahorrarás dinero porque no requerirás trabajadores para ejecutar esas tareas. 

9. Configura integraciones

Seguramente quieres que tu mesa de ayuda sea un producto todo en uno. Contar con una mesa de ayuda que pueda admitir integraciones para aplicaciones como redes sociales y productividad garantizará una experiencia más eficiente, tanto para tu equipo como para tus clientes.

Ejemplos de una mesa de ayuda

1. Centro de ayuda de HubSpot

El centro de ayuda de HubSpot es la parte encargada de recibir las dudas de nuestros clientes respecto a cada uno de los servicios y software que ofrecemos; ya sea a través de la comunidad, vía correo electrónico, chat o por teléfono. Además, contamos con una sección de base de conocimientos, Academy, documentos para desarrolladores, blog de gestión de clientes y solutions partners.

2. Centro de ayuda de Canon

Por su parte, el centro de ayuda de la reconocida marca de cámaras fotográficas tiene secciones de contacto para mandar preguntas al equipo de atención al cliente, comprobar el estado de una solicitud de reembolso, concertar una reparación, descargar drivers para diferentes modelos, consultar la línea telefónica y los horarios de atención, verificar información sobre garantías, buscar códigos de error y conocer la dirección de sus tiendas autorizadas. 

Imagen de Canon

3. Centro de ayuda de Disney+

El centro de ayuda del servicio de video y entretenimiento de Disney Plus cuenta con un botón de comentarios para comunicarse con el área de atención al cliente y un buscador para que los clientes consulten sus dudas. De igual modo, tiene accesos directos a los temas más solicitados, como la compatibilidad de los dispositivos, pagos y cargos inesperados, solución de problemas de reproducción y de streaming, cambios de suscripción, reembolsos y códigos de error frecuentes.

Imagen de Disney Plus

1. Help Desk de HubSpot

Precio: gratuito y desde 45 USD al mes para funciones más avanzadas

HubSpot Service Hub es particularmente poderoso cuando se usa con otros productos de CRM, ventas y marketing de HubSpot. Al integrar la automatización y los bots con todos los datos de marketing y CRM, Service Hub ayuda a dar una experiencia de cliente de extremo a extremo; esto permite retener clientes y brindarles satisfacción con cada contacto. 

Esta suite cuenta con un software de mesa de ayuda y emisión de tickets que combina una bandeja de entrada de comunicación conversacional 1:1, automatización y bots para dirigir, asignar y responder de forma efectiva los tickets.

Te da informes y ayuda a los equipos de soporte a mejorar y a repetir las acciones adecuadas de forma constantemente, para ofrecer mejores resultados globales de manera más rápida a tus clientes. Las herramientas de HubSpot se desarrollan para pequeñas y medianas empresas, pero también cuentan con capacidad para brindar servicio a las grandes empresas.

2. Zendesk Support

Precio: desde 49 USD por usuario al mes

Zendesk es una de las empresas de software de servicio al cliente más consolidadas. Tiene herramientas que atienden a una variedad de clientes, ya sea pequeños, medianos o empresariales. Sus herramientas de mesa de ayuda son muy ágiles y consolidan los datos de los clientes que están en diferentes plataformas en un solo lugar. 

Imagen de Zendesk

3. Salesforce Service Cloud

Precio: desde 150 USD por usuario al mes

Salesforce ofrece una poderosa mesa de ayuda a través de su Service Cloud. Al centrarse en las empresas más grandes, con equipos de servicio al cliente también más grandes, ayuda a escalar el soporte de manera más efectiva. Una mesa de ayuda permite a los equipos automatizar el soporte al cliente, brindar experiencias consistentes y facilitar el proceso mediante el cual los clientes se ayudan a sí mismos. 

Imagen de Salesforce Service Cloud

4. Freshdesk

Precio: gratuito y desde 15 USD por usuario al mes para funciones más avanzadas

Freshdesk ofrece una mesa de ayuda que da soporte al cliente en todos los diferentes canales de comunicación de una empresa. Ayuda a unificar los mensajes y la información de los clientes para brindarles una mejor experiencia, sin importar cómo o dónde busquen soporte. 

Imagen de Freshdesk

5. Intercom

Precio: disponible por medio de cotización

Aunque Intercom es más conocido por su herramienta de chat en vivo, su herramienta de mesa de ayuda representa una solución sencilla y fácil de usar para equipos que no necesitan muchos procesos para trabajar con los clientes. Incluye herramientas para facilitar la colaboración y la automatización, lo que permitirá escalar y mejorar la atención al cliente. 

Imagen de Intercom

6. Zoho Desk

Precio: gratuito y a partir de 12 USD al mes para funciones más avanzadas

La solución de mesa de ayuda de Zoho Desk tiene como objetivo aumentar la productividad de los representantes de soporte al cliente individual. Sus herramientas contribuyen a identificar conocimientos y tendencias para permitirle a tu equipo tomar las mejores decisiones para resolver los casos de clientes de forma más rápida. 

Imagen de Zoho Desk

7. LiveAgent

Precio: prueba gratuita y a partir de 15 USD por usuario al mes para funciones más avanzadas

LiveAgent es una mesa de ayuda diseñada para pequeñas y medianas empresas. Está más centrada en la asistencia telefónica y los equipos basados en centros de llamadas, pero también es compatible con otras soluciones como bandejas de entrada de correo electrónico. 

Imagen de LiveAgent

8. Jira Service Desk

Precio: versión gratuita y a partir de 21 USD al mes por usuario para más de tres agentes

La mesa de ayuda de Jira ofrece opciones de autoservicio, automatización de tickets, gestión del acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) y más. Si tus equipos de software ya están usando Jira Software, pueden vincular los tickets de TI al trabajo pendiente del equipo para llegar a la causa raíz de los problemas antes de que lo hagan los clientes. 

Imagen de Jira Service Desk

9. Help Scout

Precio: a partir de 20 USD por usuario al mes

La mesa de ayuda de Help Scout se enfoca en crear una experiencia simple y agradable para el usuario final o cliente. Su sistema se centra menos en la estructura y los tickets y más en la colaboración interna entre equipos para servir mejor a los clientes.

Imagen de Help Scout

Ahora que conoces lo que es una mesa de ayuda o help desk y cómo puede ayudarte a mejorar el servicio al cliente, comienza a implementar su uso y mejora el rendimiento de tu equipo de soporte al cliente.