Si tienes la tarea de administrar una mesa de ayuda, probablemente tengas varias métricas clave dando vueltas en tu mente, ya que siempre surge una nueva tendencia o valor que tiene algo que ver con tu negocio. Pese a esas novedades, probablemente te preguntes qué significan estos indicadores y, aún más importante, de qué manera se relacionan con tu mesa de ayuda.

El problema con las métricas de rendimiento de la mesa de ayuda es que pueden ser tan complicadas que es posible que algunos miembros de tu equipo ni siquiera entiendan lo que están analizando. 

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Esta confusión con las métricas puede provocar una falta de comunicación entre los involucrados en de la mesa de ayuda que entorpecerá el proceso completo. ¿Quieres evitar esta falta de eficiencia y ayudar a tu equipo a avanzar? Es difícil tomar decisiones con la suficiente confianza cuando no tienes claros los datos, por eso te proponemos estrategias que facilitará a tu equipo entender que está leyendo.

Primero revisemos el concepto de mesa de ayuda y cómo funciona. Más adelante te mostraremos una lista con las principales métricas y las mejores prácticas para asegurarte de que tu mesa de ayuda está brindando los mejores resultados. 

¿Cómo funciona una mesa de ayuda?

Una mesa de ayuda funciona como un centro de ayuda que recibe y da seguimiento a las peticiones de los usuarios a través de tickets que permiten mantener una buena organización y facilitan establecer prioridades. Esto vuelve más sencillo que tus representantes trabajen para alcanzar los objetivos planteados del departamento de servicio al cliente.

Esta herramienta también le permite a tu negocio examinar el problema que presenta cualquier usuario a través de un ticket en el que aparecen todos los detalles de su solicitud. Luego de que el problema ha sido notificado, la mesa de ayuda trabaja en la gestión de todos los tickets para que tus agentes puedan dar seguimiento y solución a los problemas lo más pronto y eficientemente posible.

Hay métricas que te conviene medir en tu departamento de soporte, nosotros a continuación te mostramos 9 métricas de rendimiento de la mesa de ayuda que te permitirán conocer y mejorar el rendimiento de tus representantes.

9 métricas de rendimiento de la mesa de ayuda

1. Volumen de entradas

Una métrica de la que debes realizar un seguimiento es el volumen de tickets. El volumen de tickets es la cantidad de solicitudes de soporte que ingresan a tu negocio. Esta métrica muestra qué tan bien está funcionando tu negocio y cuántos clientes están contentos o no. Además, saber cuántos tickets puede manejar tu equipo te ayuda a contratar y reclutar a lo largo del tiempo a la cantidad de personal necesario para satisfacer las necesidades de tu empresa.

2. Volumen a través del canal

El volumen de tickets también te muestra de qué canales provienen las solicitudes (por ejemplo, teléfono, correo electrónico, redes sociales o chat). Saber qué canales son los más populares te ayudará a asignar recursos de manera adecuada para satisfacer la demanda de los clientes. Además, puedes capacitar a los agentes para que manejen los tickets de manera eficiente con base en las necesidades de estos canales. 

3. Cumplimiento de boletos

Otra métrica clave es la cantidad de tickets que se resuelven. Es esencial saber si tu organización puede cumplir con las expectativas del cliente y resolver eficientemente cada solicitud; de lo contrario, puedes contratar más empleados, desarrollar una mejor capacitación y adoptar herramientas de servicio al cliente para lograr satisfacer la demanda de tus clientes. 

4. Uso del agente

Las empresas quieren lograr la máxima calidad de servicio al menor costo posible. El uso de un agente mide esto analizando cuánto tiempo pasa un agente en llamadas o en trabajo relacionado con el servicio. 

Si el uso de agente es bajo, estás desperdiciando fondos en agentes ineficientes que no están completando suficientes tareas. Si por el contrario detectas que tienes un uso de agente muy alto, es probable que estés sobrecargando a tus agentes, lo que genera una mayor tasa de rotación de empleados y conduce a más fondos desperdiciados. El equilibrio perfecto para el uso del agente es de aproximadamente el 62.5%

5. Tiempo de respuesta 

El tiempo entre recibir un ticket y responder a este ticket debe ser lo más breve posible. Según HubSpot Research, el 90% de los clientes califica una respuesta «inmediata» como importante o muy importante cuando tienen una pregunta sobre el servicio al cliente; el 60% de los clientes define una respuesta «inmediata» como dentro de los 10 minutos siguientes. Es bueno saber si tus agentes están haciendo que los clientes esperen jugando con sus pulgares para obtener una respuesta, o si se están comunicando con ellos de inmediato. 

6. Tasa de resolución del primer contacto

La resolución del primer contacto (FCR) es cuando la solicitud de un cliente se resuelve en una interacción de servicio. La tasa de FCR mide la frecuencia con la que una organización puede resolver tickets dentro de una sesión, por lo que el cliente no tiene que volver a ponerse en contacto con la mesa de ayuda. Es importante comprender esta métrica porque determina cuán efectivas son las habilidades de resolución de problemas de tus agentes y si han recibido suficiente capacitación. 

7. Blacklog o trabajo pendiente

Es común que se produzca un retraso cuando un equipo recibe más tickets de los que puede manejar en un periodo determinado. Una vez que se acumula el trabajo pendiente puede ser difícil ponerse al día con los tickets y acortar el tiempo de respuesta. Debes analizar esta métrica para encontrar formas de reducir el tamaño del trabajo pendiente; por ejemplo, crea una base de conocimiento interna o proporciona soluciones de autoservicio. 

8. Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es una métrica clave de la mesa de ayuda que tu equipo debe monitorear constantemente. Esta métrica está vinculada a muchas otras, como la finalización de tickets, el tiempo de resolución y tasa de FCR. Además, la publicación de encuestas de satisfacción del cliente trimestral o semestral te ayudará a determinar dónde se encuentra tu organización y cómo puedes mejorar. 

9. Satisfacción del agente

Por último, pero no menos importante, la satisfacción del agente es tan importante como la del cliente. Después de todo, empleados felices crean clientes felices. Si tus agentes están sobrecargados de trabajo o infravalorados, no podrán desempeñarse con su máximo potencial —y esto afectará todas las métricas anteriores. Mide la satisfacción de los agentes con encuestas internas y reuniones individuales de gerentes. 

Para que mejorar tu servicio y rendimiento en este departamento sea más sencillo, a continuación te dejamos las 9 mejores prácticas para una mesa de ayuda.

1. Ofrece un portal de autoservicio

A los clientes les encantan los procesos que les ahorran tiempo y los mantienen al día con su flujo de trabajo. Al ofrecer un portal de autoservicio, puedes empoderar a los usuarios permitiéndoles crear sus propios tickets de servicio, lo que es mucho más rápido. Esto también garantiza que tus agentes puedan concentrarse en tareas más urgentes, en lugar de crear tickets de manera constante. 

2. Implementa un portal de servicio al cliente las 24 horas

Para algunas mesas de ayuda, los clientes pueden necesitar acceso a soporte en cualquier momento del día. La creación de un portal de servicio al cliente de 24 horas garantiza que tus clientes puedan enviar tickets en cualquier momento y no tendrán que esperar horas para recibir una respuesta. Puedes lograr esto contratando agentes nocturnos o utilizando herramientas de automatización, como los chatbots

3. Realiza encuestas de satisfacción del cliente

Como mencionamos anteriormente, las encuestas de satisfacción del cliente determinan si tu empresa está ayudando a los clientes a lograr sus objetivos. Después de todo, si tus clientes están insatisfechos o descontentos se verá reflejado directamente con tu tasa de abandono de clientes. Comprender los puntos débiles de los clientes a través de la recopilación de comentarios fortalece constantemente tu mesa de ayuda. 

4. Aumenta la comunicación con el cliente

Aprovecha al máximo tu mesa de ayuda utilizándola como un canal adicional para comunicarte con los clientes. Avisa sobre acontecimientos comerciales importantes como próximos eventos, lanzamientos de productos y más; todo desde tu software de mesa de ayuda. 

5. Utiliza informes en tiempo real

Las herramientas de generación de informes son fundamentales para comprender el rendimiento de tu empresa. Analiza métricas en tiempo real para asegurarte de tener información actualizada sobre tu empresa. Los informes en tiempo real te ayudan a tomar decisiones de alto nivel que fortalecerán tu organización con el tiempo. 

6. Asegura un único punto de contacto

Cada llamada, correo electrónico, chat y mensaje de redes sociales deben pasar por el software de tu mesa de ayuda. Si diferentes formas de comunicación se harán en distintas fuentes, entonces tu mesa de ayuda centralizada se vuelve inútil. Recuerda que las mesas de ayuda optimizan todas las formas de comunicación con el cliente en un único punto de contacto, para una mejor organización y tiempos de respuesta más rápido.

7. Construye una base de conocimiento

Una base de conocimiento puede ser una ayuda exponencial tanto para los agentes como para los clientes. Para los agentes, proporciona una guía de recursos para usar en la resolución de problemas. Los pasos se pueden copiar y enviar a los clientes para ahorrar tiempo. Para los clientes, las bases de conocimientos pueden funcionar como una herramienta de autoservicio que les proporciona instrucciones para resolver problemas comunes. 

8. Automatiza procesos

Si algo se puede automatizar, hay que hacerlo. Los flujos de trabajo automatizado brindan beneficios invaluables a tu organización. Por ejemplo, puedes garantizar tiempos de respuesta más rápidos utilizando chatbots para categorizar y distribuir las solicitudes de servicio entrantes. Los clientes no solo encontrarán una solución más rápida, sino que también ahorrarás dinero porque no requerirás de trabajadores para esas tareas. 

9. Configura integraciones

Seguramente quieres que tu mesa de ayuda sea un producto todo en uno. Contar con una mesa de ayuda que pueda admitir integraciones para aplicaciones como redes sociales y productividad garantizará una experiencia más eficiente tanto para tu equipo como para tus clientes. Si tu mesa de ayuda actual no admite integraciones, revisa la lista siguiente con los mejores software para mesas de ayuda.

1. HubSpot Help Desk Software

Precio: Gratuito y desde 40 USD al mes para funciones más avanzadas

HubSpot Service Hub es particularmente poderoso cuando se usa con otros productos de CRM, ventas y marketing de HubSpot. Al integrar la automatización y los bots con todos sus datos de marketing y CRM, Service Hub ayuda a brindar una experiencia de cliente de extremo a extremo que ayuda a retener clientes y brindarles satisfacción con cada contacto. 

Esta suite cuenta con un software de mesa de ayuda y emisión de tickets que combina una bandeja de entrada de comunicación conversacional 1:1, automatización y bots para dirigir, asignar y responder de forma efectiva a los tickets. Te da informes y ayuda a los equipos de soporte a mejorar y a repetir las acciones adecuadas de forma constantemente para lograr mejores resultados globales de manera más rápida para tus clientes. Las herramientas de HubSpot se desarrollan para pequeñas y medianas empresas, pero también cuentan con capacidad para ayudar a las grandes empresas.

Software de mesa de ayuda gratis de HubSpot

2. Zendesk Support

Precio: Desde 5 USD por usuario al mes

Zendesk es una de las empresas de software de servicio al cliente más consolidadas. Tiene herramientas que atienden a una variedad de diferentes tipos de clientes, ya sea pequeños, medianos o empresariales. Sus herramientas de mesa de ayuda son muy ágiles y consolidan los datos de los clientes que están en diferentes plataformas en un solo lugar. 

Zendesk, ejemplo de software de mesa de ayuda

Imagen de Zendesk Support

3. Salesforce Service Cloud

Precio: Desde 25 USD por usuario al mes

Salesforce ofrece una poderosa mesa de ayuda a través de su Service Cloud. Al centrarse en  las empresas más grandes, con equipos de servicio al cliente también más grandes, ayuda a escalar el soporte de manera más efectiva. Una mesa de ayuda permite a los equipos automatizar el soporte al cliente, brindar experiencias consistentes y facilitar el proceso mediante el cual los clientes se ayudan a sí mismos. 

Software de mesa de ayuda, Salesforce

Imagen de Salesforce Service Cloud

4. Freshdesk

Precio: Gratuito y desde 15 USD por usuario al mes para funciones más avanzadas

Freshdesk ofrece una mesa de ayuda que brinda soporte al cliente en todos los diferentes canales de comunicación de una empresa. Ayuda a unificar los mensajes y la información de los clientes para brindarles una mejor experiencia, sin importar cómo o dónde busquen soporte. 

Ejemplo de software de mesa de ayuda, Freshdesk

Imagen de Freshdesk

5. Intercom

Precio: Desde 39 USD por usuario al mes

Aunque Intercom es más conocido por su herramienta de chat en vivo, su herramienta de mesa de ayuda representa una solución sencilla y fácil de usar para equipos que no necesitan muchos procesos para trabajar con los clientes. Incluye herramientas para facilitar la colaboración y la automatización, lo que permitirá escalar y mejorar la atención al cliente. 

Intercom, ejemplo de software de mesa de ayuda

Imagen de Intercom

6. Zoho Desk

Precio: Gratuito y a partir de 12 USD al mes para funciones más avanzadas

La solución de mesa de ayuda de Zoho Desk tiene como objetivo aumentar la productividad de los representantes de soporte al cliente individual. Sus herramientas ayudan a identificar conocimientos y tendencias para permitirle a tu equipo tomar las mejores decisiones para resolver los casos de clientes de forma más rápida. 

Zoho desk, software de mesa de ayuda

Imagen de Zoho Desk

7. LiveAgent

Precio: Gratuito y a partir de 15 USD por usuario al mes para funciones más avanzadas

LiveAgent es una mesa de ayuda diseñada para pequeñas y medianas empresas. Está más centrada en la asistencia telefónica y los equipos basados en centros de llamadas, pero también es compatible con otras soluciones como bandejas de entrada de correo electrónico. 

LiveAgent, software de mesa de ayuda

Imagen de LiveAgent

8. Jira Service Desk

Precio: Gratuito y a partir de 20 USD al mes, de 4 a 14 usuarios, con funciones más avanzadas

La mesa de ayuda de Jira ofrece opciones de autoservicio, automatización de tickets, gestión de acuerdo de nivel de servicio (SLA por sus siglas en inglés) y más. Si tus equipos de software ya están usando Jira Software, pueden vincular los tickets de TI al trabajo pendiente del equipo para llegar a la causa raíz de los problemas antes de que lo hagan los clientes. 

Jira, ejemplo de software de mesa de ayuda

Imagen de Jira Service Desk

9. Help Scout

Precio: Gratuito y a partir de 20 USD por usuario al mes

La mesa de ayuda de Help Scout se enfoca en crear una experiencia simple y agradable para el usuario final o cliente. Su sistema se centra menos en la estructura y los tickets y más en la colaboración interna entre equipos para servir mejor a los clientes. 

Software de mesa de ayuda, Help Scout

Imagen de Help Scout

Ahora que conoces lo que es una mesa de ayuda o help desk y cómo puede ayudarte a mejorar el servicio al cliente, comienza a implementar su uso y mejora el rendimiento de tu equipo de soporte al cliente.

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Publicado originalmente en diciembre 17 2020, actualizado diciembre 31 2020

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