Qué es la orientación al cliente y cómo aplicarla (con ejemplos)

Hoy en día, la orientación al cliente se ha vuelto uno de los pilares fundamentales para crear relaciones sólidas entre cualquier empresa y sus clientes, en cuanto que esta contribuye con la fidelización y la satisfacción de sus clientes y usuarios.

Y recuerda que la satisfacción de tus clientes tiene un impacto directo en la rentabilidad de tu negocio: los clientes felices gastan hasta 140 veces más que los clientes insatisfechos.

Implementar la orientación al cliente requiere de un esfuerzo no solo del área de servicio, sino de toda la organización. En este momento, conocerás todas sus implicaciones.

Es importante mencionar que este tipo de orientación va mucho más allá del servicio al cliente, ya que no se centra solamente en las áreas de ventas o atención al comprador, sino que pone al consumidor en el centro de las operaciones desde la creación de la organización o el diseño de un producto. Esto se extiende a los esfuerzos de ventas, marketing, distribución y evaluación de la compañía.

Fuente del video: Forbes España

Quiero dejarte un ejemplo con una frase de uno de los mayores empresarios de todos los tiempos que entendió, desde el primer momento, que centrarse en el cliente era un camino más que correcto:

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”.

Walt Disney 

Walt Disney, el visionario detrás de la magia de Disney, nos recuerda que la excelencia en el servicio al cliente no solo retiene a los clientes existentes, sino que también atrae a nuevos clientes a través de recomendaciones

Y para otro de los grandes de la era moderna, Jeff Bezos, CEO de AMAZON, en una entrevista realizada por Charlie Rose, un reconocido periodista estadounidente, el hecho de centrarse en el cliente es:

“Significa escuchar, inventar y personalizar. Así que primero tienes que escuchar a los clientes. Las empresas que no escuchan a los clientes fracasan. En segundo lugar, debe inventar para los clientes porque las empresas que solo escuchan a los clientes fracasan. No es el trabajo de los clientes inventar por sí mismos. Nuestro trabajo en amazon.com es inventar cosas como One Click y otras cosas como, por ejemplo, un rango de ventas que va de uno a dieciocho millones. Ese tipo de cosas que realmente les gustan a los clientes, es nuestro trabajo, no el suyo, pensar en eso. Y tercero es personalizar, tomar a cada cliente individual y ponerlos en el centro de su propio universo”.

Jeff Bezos

CEO de Amazon

Cuál es la importancia de la orientación al cliente

La orientación al cliente te permite asesorar y vender tus productos o servicios de forma eficaz, ya que al conocer el producto que ofreces puedes adaptarlo a las necesidades de tus clientes. 

Actualmente, los usuarios y clientes son cada vez más exigentes, por lo que las organizaciones deben preocuparse por ayudarles, comprender sus necesidades y expectativas para ofrecerles el mejor servicio posible. El 63 % de los consumidores espera que los clientes entiendan estas necesidades únicas.

En este sentido, como organización, debes conocer las cualidades de los productos y servicios, detectando las necesidades y prioridades de tus clientes, para buscar siempre la mejor opción para complacerlos y medir su grado de satisfacción.

La orientación al cliente te permite asesorar y vender los productos o servicios de la empresa de forma eficaz, siempre bajo los conceptos de accesibilidad, capacidad de respuesta, empatía, coherencia y agilidad. 

La orientación al cliente es importante porque:

1. Pones al cliente en el centro de todas tus acciones.
2. Aseguras una mayor fidelización de los clientes.
3. Mejoras el servicio, atención y soporte al cliente.
4. Mantienes equipos de trabajo motivados y con una visión clara.
5. Mejoras la percepción positiva de marca.
6. Incrementas las ventas recurrentes.
7. Generas embajadores de marca.
8. Optimizas el recorrido del cliente.
9. Facilitas la comunicación.

En la actualidad, el relato de quién eres como emprendedor, qué representa tu empresa para el mercado y cómo te defines es parte integral de la orientación al cliente. Adicionalmente, existen particularidades que deberás atender dependiendo de si se trata de un cliente interno o uno externo. Te muestro las diferencias entre estos tipos de clientela.

Diferencias entre la orientación a clientes externos y clientes internos

Al crear una estrategia de negocios centrada en el cliente es importante tener en cuenta cuál es el tipo de relación que esta audiencia está generando con tu empresa. A grandes rasgos puedo hablar de dos tipos de clientes que debes considerar a la hora de diseñar una estrategia orientada al cliente: los clientes internos y los clientes externos. Repasaré las características y particularidades de cada uno de estos enfoques.

1. Orientación al cliente interno

Los clientes internos son todas aquellas personas que se ven involucradas en las operaciones de una empresa, aunque no consuman sus productos o servicios. Estos clientes pueden ser tus propios colaboradores, así como tus proveedores o todo aquel con quien cuentas para realizar tu labor.

Al orientar tus operaciones al cliente interno lo que debes promover es la colaboración entre los miembros de tu organización, con el fin de eliminar las brechas entre tu trabajo y las necesidades de otras personas dentro de la empresa.

Una buena orientación al cliente interno mejora la productividad, reduce el ausentismo y facilita la orientación al cliente exterior. En este punto, cuidar a los colaboradores es fundamental para que ellos cuiden a tus clientes y socios. Por ello, debes ver la orientación al cliente interno como la creación de una atmósfera de ayuda y solidaridad. 

Si tratas a tus colaboradores como tus clientes promoverás que tu empresa trabaje de mejor modo y beneficias a tu organización y, por lo tanto, a tus clientes externos. Recuerda que cuando los colaboradores están bien remunerados, son tratados con respeto y se les da la oportunidad de participar en la toma de decisiones hay mayor compromiso y esmero más para satisfacer a los clientes. En esencia, las empresas que tratan bien a los colaboradores crean un efecto dominó que produce un sólido servicio al cliente externo.

2. Orientación al cliente externo

Los empresarios más destacados entienden que la entrega de un alto nivel de servicio a los clientes externos requiere un fuerte compromiso de servicio interno de quienes integran el negocio.

Por su parte, la orientación externa implica responder a las preguntas de los clientes de una manera amable y educada. Un buen servicio al cliente externo abarca varios elementos: la garantía, el tiempo de respuesta, la empatía y la coherencia. El tiempo de respuesta significa atender las consultas de los clientes o sus preocupaciones en el momento que lo requieran, mientras que la empatía te lleva a tener una preocupación genuina por la situación en la que se encuentra un cliente.

Tu negocio debe ser consistente, es decir, debe poseer e implementar normas claras y consistentes de servicio que todos los colaboradores entiendan y sigan rutinariamente en el manejo de los problemas de los clientes.

Ahora que sabes qué utilidad tiene orientar tus operaciones hacia tus clientes y qué tipos de consumidores pueden verse involucrados en estas relaciones estás listo para descubrir cómo implementar estas acciones en tu organización.

Beneficios de la orientación al cliente

La orientación al cliente conlleva una serie de beneficios significativos tanto para las empresas como para los clientes mismos. Aquí hay algunos de los principales beneficios:

1. Lealtad del cliente
2. Retención de clientes
3. Reputación de la marca
4. Incremento de ingresos
5. Feedback valioso
6. Adaptabilidad

1. Lealtad del cliente: al centrarse en las necesidades y deseos del cliente, las empresas pueden cultivar relaciones más sólidas y duraderas con su base de clientes, lo que conduce a una mayor lealtad a la marca.

2. Retención de clientes: una orientación sólida hacia el cliente implica un compromiso continuo con la satisfacción del cliente. Esto puede ayudar a retener a los clientes existentes al proporcionarles experiencias positivas y solucionar rápidamente cualquier problema que puedan tener.

3. Reputación de la marca: las empresas que demuestran un fuerte compromiso con la orientación al cliente suelen disfrutar de una mejor reputación en el mercado. Esto puede traducirse en una ventaja competitiva, ya que los consumidores tienden a favorecer a las marcas que valoran sus necesidades.

4. Incremento de ingresos: al satisfacer las necesidades de los clientes de manera efectiva, las empresas pueden aumentar las oportunidades de venta cruzada y venta repetida. Además, los clientes satisfechos son más propensos a recomendar la empresa a otros, lo que puede generar nuevos negocios y aumentar los ingresos.

5. Feedback valioso: una orientación al cliente sólida implica una comunicación abierta y bidireccional entre la empresa y sus clientes. Esto proporciona a la empresa una retroalimentación valiosa que puede utilizar para mejorar sus productos, servicios y procesos.

6. Adaptabilidad: al estar en sintonía con las necesidades cambiantes del cliente, las empresas pueden adaptarse más rápidamente a las nuevas tendencias del mercado y a las demandas de los consumidores. Esto les permite mantenerse relevantes y competitivos a lo largo del tiempo.

Descubre cómo implementar una estrategia de orientación al cliente con nuestra guía práctica.

1. Define un plan 

Al momento de crear una cultura organizacional orientada a la satisfacción de los clientes es indispensable elaborar un mensaje claro. No se trata solo de saber qué hace tu empresa, sino de ir más allá: ¿por qué tu compañía ofrece el servicio o producto? Este es un enfoque necesario para que la empresa defina su cultura. ¿Por qué existe tu negocio? ¿Cuál es tu propósito?

Definir un plan donde el cliente esté al centro es fundamental porque tendrás en cuenta las necesidades de tus clientes en todo momento. Podrás definir e implementar procesos más eficientes en todas las áreas de tu negocio.

2. Refuerza el apoyo desde la alta dirección

Una cultura de orientación al cliente debe inculcarse desde los puestos de responsabilidad, ya que sin el apoyo de los directivos será una tarea imposible de llevar a cabo. Toda la empresa debe compartir esta filosofía y desde la cabeza deberán permear las mejores prácticas enfocadas en el cliente. 

Enfocarse en el «porqué», así como en la visión y misión de tu empresa, dotará a tu equipo de trabajo de un propósito superior al de solamente generar ganancias y minimizar pérdidas.

3. Crea un buen ambiente laboral

Para implementar estrategias adecuadas para dar un buen servicio al clientes es necesario que desarrolles un ambiente laboral de calidad y un trato basado en el respeto de los colaboradores. Solo de este modo los equipos de trabajo estarán motivados y enfocados en el cliente.

Partir de una estrategia de procuración de tus clientes internos potenciará además la fuerza operativa de tu organización haciéndola más productiva. Algunos datos sugieren que el 38 % de los empleados notan que la calidad de su trabajo disminuye cuando laboran en un ambiente hostil y una cuarta parte asegura que ha tratado mal a un cliente al sacar su frustración por el mal ambiente laboral. Por ello es tan importante comenzar desde dentro y extender una energía positiva hacia la clientela externa.

4. Fideliza a los clientes 

Tener una estrategia clara de fidelización de clientes es la clave para disminuir los costes, reducir el esfuerzo de crecimiento y asegurar la estabilidad de la empresa. Ten en mente que es mucho más fácil retener a un cliente que convencer a un nuevo consumidor de adquirir tus soluciones.

Concretar un nuevo lead puede costar hasta 7 veces más que retener a la antigua clientela. Al poner tu atención en la atención que brindas actualmente a tus clientes puedes mejorar su experiencia y, con el tiempo, convencer a nuevas audiencias de la calidad de tu servicio.

5. Identifica los distintos tipos de clientes

Cada cliente tiene diferentes intereses y hábitos de consumo, por lo que conocer los distintos tipos de clientes con quienes tratas es una ventaja competitiva. Así podrás desarrollar tus buyer personas con mayor precisión y todos tus esfuerzos de comunicación, marketing, servicio y venta estarán orientados justo al perfil del cliente que tienes.

No contar con este ideal de consumidor puede hacerte perder dinero y crear estrategias que no terminarán de convencer a tus consumidores. Conocer sus hábitos, gustos y características específicas es necesario para ofrecer exactamente lo que están buscando y optimizar la usabilidad de tus productos y servicios.

Descubre cómo identificar y comprender mejor a tus diferentes tipos de clientes con nuestras plantillas especializadas y además conoce cómo realizar encuentas de satisfacción para conocer más de ellos.

6. Define la inversión

Antes de implementar cualquier estrategia, necesitas tener claro el presupuesto destinado a las acciones de orientación al cliente, en qué departamentos se aplicará y qué ventajas y desventajas conlleva. Una estrategia que no ha sido evaluada puede significar más pérdidas que ganancias a largo plazo, por lo que debes ser consciente del pronóstico de éxito de tu inversión.

De este modo fijas el rumbo de la empresa y puedes priorizar medios y recursos.

Obtén más información sobre cómo analizar los datos de servicio al cliente para optimizar tu estrategia con nuestra guía especializada.

7. Escucha a los clientes

Reconocer y prestar atención a las opiniones de tus clientes es una práctica muy valiosa. Recuerda que el objetivo de tu empresa debe ser la satisfacción de las necesidades de tu público, ya que es un elemento fundamental para asegurar el crecimiento de tu negocio.

Mantén una actitud proactiva, aprende a escuchar y establece los canales eficientes para recibir el feedback de tus clientes. Cuando tengas sus opiniones, ejecuta acciones para mejorar con base en los comentarios que te hayan compartido.

8. Almacena la información

Si tu organización tiene un gran número de clientes será necesario apoyarse en sistemas que agilicen el análisis de datos con el fin de aportar conocimiento y se puedan definir los planes de acción. Estos software te permitirán además generar reportes y analíticas de datos automatizadas, lo cual puede ayudarte a invertir tu tiempo en atender los factores humanos de tus relaciones comerciales.

Contar con un CRM como el que ofrecemos en HubSpot es ideal para que lleves el control de tus clientes y generes acciones de servicio, marketing y venta.

9. Haz una estructura orientada al cliente

Las organizaciones se estructuran en función de sus objetivos y estrategias; por lo que, si te quieres enfocar en el cliente, debes asegurarte de que la estructura responda a esta orientación. Una política de orientación al cliente dentro de una organización debe convertirlo en el centro alrededor del cual gire el desarrollo de todas las actividades y estrategias.

Así, será necesario que no solo exista un equipo de servicio dedicado, sino que todas las áreas cuenten con las directrices necesarias para cumplir este fin.

10. Desarrolla al equipo humano y brinda formación

Lo más importante de tu empresa son tus colaboradores, pues son los que definen las estrategias, diseñan, producen y actúan. Además, es la imagen de la empresa frente a tus clientes. 

Motívalos y cuídalos para que ellos también sean embajadores de tu marca y, a su vez, cuiden y hagan todo por el cliente. 

Una buena atención al cliente puede ayudar a tu empresa a construir relaciones sólidas con los clientes existentes y, al mismo tiempo, atraer a nuevos, gracias a las referencias que harán de tu compañía. Aquí te compartimos algunos ejemplos de firmas que implementan buenas prácticas orientadas al cliente. 

1. Apple

Imagen de Apple

Apple es ampliamente reconocida como una de las empresas con un mejor servicio al cliente, ya sea por medio de su centro de atención telefónica o en sus Genius Bar ubicadas en sus tiendas oficiales. Además, la compañía cuenta con políticas que buscan proteger a sus consumidores. Por ejemplo, ha buscado asegurar la privacidad de sus clientes incluso a costa de perder ganancias por la venta de su información, datos de navegación y ubicación a terceros. Asimismo, se ha esforzado en crear herramientas y funcionalidades altamente especializadas para que ningún usuario se quede sin experimentar las ventajas de sus dispositivos y plataformas digitales.

2. Amazon

Imagen de Amazon

Desde el envío gratuito de dos días hasta la transmisión de películas y la entrega de comestibles: es evidente que Amazon Prime tiene como objetivo facilitar la vida de los clientes en casi todas las áreas. A esto se suma el inigualable servicio de atención al cliente disponible tanto para los suscriptores de paga como para los clientes ocasionales que siempre buscan la mejor solución. La compañía constantemente está innovando y encontrando nuevas formas de ofrecer experiencias completamente personalizadas a sus usuarios.

3. Netflix

Imagen de Netflix

La estrategia de Netflix con sus clientes se basa en conocerlos muy bien; así que la marca recopila una gran cantidad de datos para crear recomendaciones personalizadas. Utiliza esa información para ayudar a sus usuarios a encontrar sus nuevos programas favoritos y para crear contenido original que es exactamente lo que los clientes quieren ver. 

4. Disney Resorts

Imagen de Disney

Disney Resorts no es una marca de bajo costo; sin embargo, los clientes están dispuestos a pagar precios más altos por sus productos, espectáculos y vacaciones debido a la experiencia que proporciona. Los colaboradores de esta firma de entretenimiento están capacitados para referirse a los invitados por su nombre, especialmente con los niños. Van más allá para compartir la magia de Disney con clientes de todas las edades y crear experiencias únicas.

5. PayPal

Imagen de PayPal

PayPal es una de las alternativas de pago elegida por millones de consumidores día con día. Esto se debe a que la empresa tiene claro que el cliente es primero y mantiene esta visión en sus prácticas comerciales. La empresa ofrece protección al comprador y contra fraudes en todas las operaciones que se llevan a cabo por medio de sus herramientas de cobro.

En caso de que un producto llegue dañado, que no se reciba la compra o que envíen un producto dañado, PayPal acompaña al cliente en la resolución del problema y, en caso de no poder solucionarlo, se compromete a reembolsar íntegramente el precio de la mercancía.

6. Harley Davidson

Imagen de Harley Davidson

Una vez que un cliente compra una motocicleta Harley Davidson se vuelve parte de la familia Harley de por vida. La marca anima a los clientes a unirse a los más de 325.000 miembros de Harley Owners Group, o HOG. El grupo no solo ayuda a sus clientes con servicios posventa, sino que los conecta entre sí y con la marca.

7. Costco

Imagen de Costco

Al fomentar el crecimiento de sus colaboradores, Costco crea una experiencia enfocada en el cliente para todos los que ingresan. La tienda permite casi cualquier devolución de un artículo sin límite de tiempo o el estado en el que se encuentra. También escucha y es receptivo a comentarios de clientes sobre artículos que les gustaría ver en la tienda.

8. MetLife

Imagen de MetLife

MetLife es una aseguradora que se ha tomado muy en serio su orientación al cliente. Hasta hace unos años su eslogan era «Cuidamos lo que amas de la vida» y esta filosofía persiste hoy en día en su inigualable atención al cliente y en el acompañamiento que hace de sus afiliados frente a enfermedades y accidentes y en el cumplimiento de sus servicios.

Debido a su naturaleza, la empresa pone al cliente al centro y ofrece planes personalizados de protección completamente hechos a la medida de sus necesidades.

Guía a tus nuevos clientes con ayuda de HubSpot

En HubSpot hemos creado unas plantillas para apoyarte en el proceso de incorporación de clientes. En ellas encontrarás:

• Lista de verificación interna para la incorporación de nuevos clientes

• Paquete de bienvenida personalizable

• Plantilla de formulario de admisión de clientes

• Plantilla de cronograma de incorporación

• Agenda de muestra de la primera llamada de incorporación

• Repositorio de recursos de formación

• Plantilla de correo electrónico de transferencia

• Plantilla de notas de transferencia

Es tu momento para llevar la visión de negocio orientada al cliente y ver los frutos antes de lo que te imaginas.

¿Quieres llevar la visión de negocio orientada al cliente al siguiente nivel? Descarga nuestras plantillas gratuitas y empieza a construir relaciones sólidas con tus clientes desde hoy mismo.

Preguntas frecuentes sobre la orientación al cliente

A continuación encontrarás algunas de las preguntas más comunes que recibimos en la comunidad de HubSpot sobre este tema: