La confianza y el reconocimiento que las marcas o empresas generan en línea son elementos vitales del marketing digital.

Independientemente de que tu empresa sea reciente o lleve un amplio tiempo en el mercado, la reputación online es algo a lo que debes prestar atención si lo que buscas es generar estrategias que se traduzcan en un aumento de tu base de clientes.

 << Descarga la guía para crear una guía de estilo eficaz para tu marca >>

Por eso el día de hoy te traemos una guía que te ayudará a comprender mejor los elementos que ayudan a crear una mejor reputación online, los motivos por los que te debe de importar crear o mejorar la reputación de tu empresa o cómo puedes mantener una gran reputación online para tu marca, producto, servicio o empresa.

 

Aunque algunos podrían decir que es mejor no tener ninguna reputación en línea, la realidad es que contar con una mala reputación o no tener una en absoluto puede ser igual de complicado. Pese a ello, no es imposible crear una reputación online ni tampoco es una tarea inalcanzable llevarla hacia el lado positivo.

 

¿Por qué es relevante tu reputación online?

60 % de los consumidores afirma que se aleja de una marca si encuentra una mayoría de comentarios negativos y 17 % de los consumidores desconfía si no encuentra reseñas o rastro de tus compradores. Es por eso que debes concentrarte en crear y mejorar tu reputación en línea.

Además, una buena reputación online va a mejorar la difusión de información sobre tus servicios o productos o, dicho de otro modo: potenciará cualquier estrategia digital de marketing que planees.

Otro de los motivos por los que es importante tener cuidado de la reputación online tiene que ver con el SEO que tu marca obtiene en los buscadores. Una marca con buena reputación suele posicionarse en los primeros lugares en su rubro, no solo en la mente de los consumidores sino también en los motores de búsqueda de internet. Esto se logra solo si tu reputación es buena también en línea.

La relación entre tu marca y tu reputación online

La relación que tienen tu marca y la reputación digital la crean tus consumidores o clientes y tus prosumidores. Al crear una estrategia de marketing digital puedes mejorar sus resultados si primero das a conocer el nombre de su marca y sus productos. 

A veces, se busca el apoyo de influencers para lograrlo, pero la mayor parte de veces lo que inspira confianza en consumidores nuevos es la recomendación de gente que sientan realmente cercana. Aunque los influencers suelen ser personas que inspiran confianza, leer varios comentarios positivos de personas que no son conocidas en internet puede mostrarse más genuino que la reseña de un influencer que hizo una alianza con una marca.

¿Dónde se refleja tu reputación online?

Con nuestro ejemplo ya hemos abordado varios de los lugares en los que se refleja la reputación online. Uno de ellos es en las redes sociales. Además de las redes, encontramos también las páginas web que tienen un dominio propio y también en los motores de búsqueda como Google, que permite a los usuarios con cuenta calificar y escribir una reseña. Esto último sucede sobre todo cuando se trata de marcas con tiendas propias.

 

Gestión de la reputación online: 8 consejos efectivos

Para mantener una buena reputación en línea de tu marca es necesario que lleves a cabo un monitoreo constante de todas las interacciones y opiniones que emiten al respecto. También debes atender las quejas y resolver los inconvenientes que, invariablemente, llegan a surgir. Además de la medición, también es tu deber como gestor escuchar y solucionar las problemáticas de tu marca o producto. A esto se le conoce como gestión de la reputación online.

Aunque puede parecer algo abrumador por la cantidad de información que conlleva, existen varias estrategias y herramientas que te ayudarán a llevar a cabo una gestión impecable. Para darte algunas ideas te pasamos los siguientes consejos.

1. Elige una buena estrategia de medición

Lo primero que debes hacer para realizar una buena gestión de la reputación digital de tu marca tiene que ver con la atención que prestas a los comentarios y reseñas que muestran una opinión negativa de tu producto o marca. Para esto debes tener una buena estrategia de métricas y un criterio para distinguir y organizar toda la retroalimentación negativa y positiva que recibas.

No será lo mismo manejar una queja referente a la marca que una que señale que tu producto no le ofreció justo lo que buscaba, pero admite que la calidad es buena. Más adelante te contaremos a detalle varias opciones y elementos a considerar en el proceso de medición.

2. Sé claro

Cuando una marca no expresa de una manera clara y verificable lo que ofrece, puede confundir a sus clientes potenciales. En última instancia, esto puede terminar en una mala experiencia para alguien que buscaba otro servicio o producto. Y tal vez se volverá una mala reseña. 

Si cuidas tu mensaje y la identidad de tu marca será mucho más fácil llegar a quienes valorarán y calificarán tu marca, productos y servicios como se lo merecen. Si además les das un detrás de cámaras o les muestras los procesos mediante los cuales fabricas tus productos, inspirarás más confianza en quienes no conocen tu marca.

3. Sé amable

Este es un consejo que debes aplicar no solo para crear una buena reputación online, sino también para mantener o enmendar una reputación digital. Recuerda que no buscas pelearte con la gente que escribe reseñas negativas de tu producto o marca; solo quieres conocer qué elementos puedes mejorar para conseguir la mejor experiencia de los consumidores, usuarios o clientes.

4. No tomes los comentarios negativos como personales

Tener esto en mente te hará más fácil la tarea de ser amable. Aunque estés comprometido con la marca, debes reconocer que tú no eres los productos o servicios que se ofrecen. Al estar repartidos los roles de creación, distribución y atención entre tantas personas, siempre existe la posibilidad de que alguien haya cometido un error al brindar los productos o servicios. 

Además, si miras como oportunidad esas malas reseñas, podrás mejorar la calidad de tu marca y de los productos o servicios que ofreces. Quienes te señalan los errores o defectos ayudarán a tu producto o marca a despegar hacia otros niveles. 

5. Brinda la atención y tiempos necesarios a tu gestión

La amabilidad es importante pero no lo es todo. Imagina que buscas resolver a un cliente insatisfecho después de cuatro o siete meses de que publicó una reseña negativa. Probablemente el cliente ya se haya olvidado de tu marca y ni siquiera va a notar que lo buscaste para resolver su problema. Y, como ya sabes, el impacto de ese comentario probablemente ya habrá ahuyentado a varios clientes. 

Si tu empresa o marca es pequeña tal vez será suficiente con el trabajo que como gestor le des a la presencia en línea del producto. Si tienes un alcance más grande, gestiona equipos de trabajo especializados que se encarguen de atender las demandas y solicitudes de tus redes sociales y páginas en internet. 

Un último punto a considerar en este caso es que no solo debes atender las reseñas o comentarios negativos, sino también las opiniones que expresen dudas sobre tu marca o producto. Esto ayudará a darle a la imagen de tu marca un aire de confianza e interés que permitirá a la gente conectarse más rápida y profundamente con lo que ofreces.

6. Utiliza más que solo tu cuenta administrativa

Aunque las publicaciones y campañas de marketing online deben compartirse directamente desde las cuentas oficiales de la marca, las estadísticas señalan que los contenidos de marcas y productos suelen compartirse más desde las cuentas personales de representantes de ventas o empleados, las cuales obtienen resultados 78 % mejores y un 561 % de mayor alcance
Por eso debes aplicar este consejo si lo que buscas es crear una reputación online o simplemente si tu objetivo principal es incrementar el alcance que tiene tu marca.

7. Maneja una identidad accesible

Aunque es cierto que como marca debes mantener un registro, no debes utilizar cierto lenguaje o identidad digital que proyecte una imagen de difícil acceso. Algo que permitió las redes sociales fue cortar la brecha entre consumidores y marcas. No desperdicies esta oportunidad y crea una identidad que inspire confianza y refleje cercanía con quienes te lean. Esto facilitará la comunicación entre ambas partes y ayudará enormemente a despuntar tu reputación online.

Un ejemplo de esto son los memes que varias marcas se han atrevido a usar contextualizando al giro de su marca o producto. Otras estrategias que también pueden brindar un aire de confianza son justamente las que lleves a cabo con hashtags personalizados. Estar con las tendencias es una buena manera de generar la sensación de cercanía. Lo único que podríamos añadir es que utilices con medida y que analices si esta posibilidad va bien con tu marca.

8. Busca generar opiniones y reseñas de clientes verdaderos

Un último consejo tiene que ver con campañas en las que el contenido principal no lo generes tú sino tus consumidores. Sabemos que si tu marca es nueva puede ser más difícil, pero no es imposible. Por ejemplo, una marca de cremas podría lanzar una campaña en la que le pide que la gente dé a conocer su opinión o testimonio en un tuit.

Quizá muchos no se animen a hacerlo porque no conocen la marca. Pero si les das la oportunidad de ganar una colección de tus productos con solo publicar unas cuantas palabras, y tus productos son realmente buenos, esto les brindará la motivación necesaria.

Y al final de la campaña podrás crear una compilación con los mejores comentarios. ¿Qué mejor publicidad podrías obtener entre gente que no te conoce que las reseñas de clientes satisfechos con tu marca?

Guía Gratis

Cómo crear una guía de estilo de la marca eficaz

Cuéntanos un poco de ti para acceder a la guía

¿Cómo medir tu reputación online? 5 métricas imprescindibles

Como te comentamos al inicio de los consejos, llevar una buena estrategia de medición es fundamental para tener una gestión de la reputación online en orden. Si bien es cierto que debes mantener un registro de toda la actividad que se genera alrededor del nombre de tu marca y que cada opinión debe ser atendida, también es cierto que debes saber cómo priorizar lo que más importa. 

  1. Uno de los aspectos que debes tener más presente al analizar las métricas serán las reseñas negativas. Con esto no te sugerimos que dejes sin contestar las felicitaciones, pero sí que le des más peso a la actividad que se incline hacia una mala opinión. Esto tiene el objetivo de que puedas atender a tiempo las demandas de tus clientes insatisfechos.
  2. Siguiendo por este mismo camino, al analizar las métricas es importante que analices el sentimiento que genera tu marca y los productos en aquellos que expresan una opinión. La categoría inicial será si tienen una buena o mala impresión de tu marca. Sin embargo, generar registros que clasifiquen en más categorías los comentarios que recibes te ayudará para planificar mejores estrategias de marketing en el futuro y también te permitirá crear estrategias que aborden las problemáticas específicas de manera más efectiva.
  3. Otro aspecto a tener en cuenta es la posición que ocupa tu marca dentro de los motores de búsqueda. Es importante que estés al pendiente de esta métrica y de su evolución de forma constante para crear, mantener o mejorar tu reputación online. Esto te ayudará a plantear mejores estrategias de marketing y también te servirá para que los análisis de tus campañas sean más completos. La medición de tu reputación no solo debe considerar las redes sociales sino también tu sitio web.
  4. En el mismo terreno del posicionamiento SEO, también debes mantenerte pendiente de las palabras clave que se asocian con tu producto o marca. Esto te ayudará a cubrir un espectro más amplio que toma en cuenta a clientes potenciales que quizá están en busca de productos nuevos que se encuentran en tu giro, pero no conocen marcas. También te permitirá captar a clientes de tu competencia que pueden estar buscando cambiar de marca.
  5. Una última métrica importante tiene que ver con la constancia con la que se escribe sobre tu marca. Si tienes registro de esto, sabrás qué estrategia necesitas llevar para atender de la mejor manera las quejas y peticiones que tus clientes pueden hacer. Sabrás cuántas personas necesitas para responder: si te basta con un Community Manager o debes contratar a un especialista por cada red social para responder a la demanda de preguntas y quejas.

3 herramientas que te ayudarán a monitorear y mejorar tu reputación online

Los consejos y estrategias para gestionar la reputación online de tu marca son un buen inicio para comenzar a hacerte cargo del asunto. No obstante, si tu marca requiere atención más focalizada, siempre puedes utilizar herramientas y softwares que te ayudarán a llevar la gestión de tu reputación en línea y a monitorear y registrar las métricas adecuadas. A continuación te dejamos cuatro opciones para que elijas la que mejor se acomode a tu empresa o marca.

1. Review Trackers

Esta herramienta te permite recolectar las reseñas de más de 100 sitios, entre los que se encuentran Google, TripAdvisor y Facebook, para que mantengas un registro de todas las opiniones que emiten sobre tu marca. Cada vez que un cliente deja una reseña te envía una notificación para que puedas responder en el menor tiempo posible.

También puedes monitorear temas que estén en tendencia, métricas de desempeño y un rastreo de tu competencia. Lo mejor de esta herramienta es que te ofrece distintas posibilidades de prueba que se adaptan a tus necesidades.

2. BirdEye

Es una herramienta para el monitoreo de métricas con más de 50 mil negocios registrados. Colecta datos de más de 150 sitios y te permite analizar, responder y destacar las opiniones y reseñas que rastrea desde un mismo panel. Puedes pedirles a los clientes que emitan sus reseñas desde su computadora o su teléfono móvil.

También te permite manejar tus redes sociales, crear encuestas y boletos para generar dinámicas con tus clientes. Los presupuestos y servicios se adaptan a las necesidades y extensión de tu empresa.

3. Oraquo Analytics

Esta alternativa brinda el servicio de monitoreo de métricas y gestión de la reputación online en español, pero puede monitorear la actividad hasta en ocho idiomas diferentes. Al igual que Review Trackers tiene una versión de prueba para que evalúes su desempeño y analices si sus herramientas son las que estás buscando.

Adicionalmente, permite gestionar el engagement en Twitter y Facebook y ofrece servicios en multiplataforma, por lo que podrá gestionarse la actividad desde otros dispositivos con tan solo acceder desde un navegador web a la página.

Como ves, las estrategias y herramientas para una buena gestión de la reputación online son diversas y sencillas. Te ofrecen la posibilidad de adaptarse a tus necesidades. Tu marca y su reputación en línea ya no representarán un gran problema sino un tema al que debes prestarle la atención adecuada para mejorar el posicionamiento y alcance de tus productos.

 

Brand Style Guide

 Guía de Estilo

Publicado originalmente en marzo 5 2020, actualizado julio 28 2020

Topics:

Estrategia Empresarial