Qué es la reputación online, cómo gestionarla y ejemplos

La confianza y el reconocimiento que las marcas o empresas generan en línea son elementos vitales del marketing digital.

Independientemente de que tu empresa sea reciente o que tenga un amplio tiempo en el mercado, la reputación online es algo a lo que debes prestar atención si lo que buscas es generar estrategias que se traduzcan en un aumento de tu base de clientes.

A continuación te presentamos una guía que te ayudará a comprender mejor los elementos que contribuyen a crear una mejor reputación online, cuáles son las métricas de las que se vale, qué herramientas son las indicadas para monitorearla y cómo puedes mantener una gran reputación online para tu marca.

Contar con una mala reputación en internet o no tener una en absoluto puede ser igual de complicado. Pese a ello, no es imposible crear una reputación online ni tampoco es una tarea inalcanzable llevarla al lado positivo. El requisito básico para empezar a construirla es contar con un sitio web (la ventaja es que hoy en día hay CMS gratis con los que puedes crearlo rápidamente).

Elementos de la reputación online 

1. Personalidad de marca: se proyecta en aspectos como el sitio web, el logo, las redes sociales y todo espacio online donde se mueva una marca.
2. Propuesta de valor: en esta parte hay que responder por qué existe esa entidad o marca, por qué hace lo que hace y cuál es su razón de ser. Identificar y definir la propuesta de valor son fundamentales para reflejar quién eres y así los demás empiecen a generar una percepción y valoración.
3. Oferta en internet: toda entidad con presencia digital ofrece algo o tiene un objetivo para estar en los entornos online. Este elemento se refiere justamente a eso que ofreces, ya sea un producto, servicio o talento.
4. Calidad: es un elemento esencial para generar una reputación; la calidad con que realizas eso que ofreces. Si lo haces en tiempo, de forma óptima y con eficiencia, seguramente estarás generando una reputación online positiva.
5. Interacción: consiste en cómo te relacionas con los demás y qué tanto contacto tienes; cómo te acercas y en qué tono. Este tipo de dinámica con los demás, como clientes, proveedores o cualquier otro usuario en internet, hará que te perciban de cierta forma. 
6. Coherencia: la reputación tiene que ver con la coherencia de lo que dices y lo que haces; esto lo perciben los demás y expresan una opinión al respecto. Por ejemplo, para sumarte a una causa social o ecológica, tu marca debe sustentarla desde su base, en vez de que sea solo una campaña de marketing aislada.

¿Cuál es la importancia de tu reputación online?

El 93 % de los consumidores dicen que comprarían de una marca si ven que tiene buenas reseñas. Es por eso que debes concentrarte en crear y mejorar tu reputación en línea.

Además, una buena reputación online mejorará la difusión de información sobre tus servicios o productos: potenciará cualquier estrategia digital de marketing que planees.

Otro de los motivos por los que es importante cuidar la reputación online tiene que ver con el SEO que tu marca obtiene en los buscadores. Una marca con buena reputación suele posicionarse en los primeros lugares en su rubro, no solo en la mente de los consumidores sino también en los motores de búsqueda de internet.

La relación entre tu marca y tu reputación online

La relación que tienen tu marca y la reputación digital la crean tus consumidores o clientes. Al crear una estrategia de marketing digital puedes mejorar tus resultados si primero das a conocer el nombre de tu marca y tus productos. 

A veces, se busca el apoyo de influencers para lograrlo, pero la mayoría de las veces lo que inspira confianza en consumidores nuevos es la recomendación de gente que sientan realmente cercana. Aunque los influencers suelen ser personas que inspiran confianza, leer varios comentarios positivos de personas que no son conocidas en internet puede mostrarse más genuino que la reseña de alguien que hizo una alianza con una marca.

¿Dónde se refleja tu reputación online?

Además de las redes sociales, tu reputación online se refleja en tu sitio web y en los sitios de reseñas, ya sean de negocios locales como Google Maps o en directorios especializados, que permiten a los usuarios calificar tu negocio.

Para mantener una buena reputación en línea de tu marca es necesario que realices un monitoreo constante de todas las interacciones y opiniones que emiten al respecto.

¿Qué es la reputación online negativa?

La reputación online negativa se refiere a la imagen de una marca que se ha visto desfavorecida ante su público objetivo por diversos motivos. Su origen puede ser la inconformidad de los clientes respecto de la calidad de los productos, una atención al cliente ineficiente, un servicio de entrega con retraso, una queja sin solución, entre otros aspectos.

Incluso, los competidores menos éticos se encargan de publicar reseñas y opiniones perjudiciales que son falsas, con el único afán de desprestigiar a la marca en cuestión. Ya sea que se trate de una situación real o inventada, es importante que toda empresa cuente con un protocolo para el manejo de crisis que le ayude a reivindicar su imagen. 

1. Monitoriza las menciones orgánicas y de medios

Revisa los comentarios que los usuarios hacen directamente en tus páginas web y en tus redes sociales, como en sitios web de terceros: medios de noticias o portales de reseñas. 

También es tu deber como gestor escuchar y solucionar los problemas con tu marca o producto. 

A esto se le conoce como gestión de la reputación online y, aunque puede parecer algo abrumador por la cantidad de información que conlleva, se utilizan softwares especiales para hacerlo; más abajo te mostraremos un listado de las mejores herramientas.

2. Identifica cómo es el buyer persona de tu marca

Se conoce como buyer persona al cliente imaginario ideal de una marca; este se define con ayuda de investigación de mercado o con la información que ya cuentas de tus compradores. Este perfil responde cuál es la edad, intereses, trabajo o profesión, ubicación, costumbres y hábitos que aumentan las posibilidades para que una persona se incline por comprar tus productos o servicios. 

A partir de este personaje podrás estudiar más a tu audiencia. Conlleva aspectos como cuáles son sus deseos y metas por cumplir, cuáles son las dudas y retos a los que se enfrenta cada día, a qué le tiene miedo y qué le causa alegría. Al conocer más a tus clientes es más sencillo detectar cómo tu oferta puede satisfacer sus necesidades y aportar beneficios a su vida; además, te guiará para desarrollar un marketing de contenidos relevante para ellos. Así mejorará tu imagen como autoridad online en tu sector. 

Esto definitivamente favorecerá que la opinión de tu marca sea positiva y, por lo tanto, su reputación también.

3. Elige una buena estrategia de medición

Presta atención a los comentarios y reseñas que muestran una opinión negativa de tu producto o marca. Para esto debes tener una buena estrategia de métricas y un criterio para distinguir y organizar toda la retroalimentación que recibas.

No será lo mismo manejar una queja referente a la marca que una que señale que tu producto no le ofreció justo lo que buscaba, pero admite que la calidad es buena. Más adelante te explicaremos a detalle cuáles son las métricas que puedes usar en este proceso.

4. Sé congruente en tus comunicaciones

Cuando una marca no expresa de una manera clara y verificable lo que ofrece, puede confundir a sus clientes potenciales. En última instancia, esto puede terminar en una mala experiencia para alguien que buscaba otro servicio o producto. Y tal vez se volverá una mala reseña. 

Si cuidas tu mensaje y la identidad de tu marca será mucho más fácil llegar a quienes valorarán y calificarán tu marca, productos y servicios como se lo merecen. Si adicionalmente les das un «detrás de cámaras» o les muestras los procesos mediante los cuales fabricas tus productos, inspirarás más confianza en quienes no conocen tu marca.

Y no solo debes ser transparente con las características de tu oferta: es sustancial que los mensajes que emitas en diferentes medios (sitio web, anuncios de publicidad, publicaciones de redes sociales, etc.) sean congruentes entre sí. Es decir, que estén en armonía con la imagen, los valores, el compromiso social, la ética y la transparencia que tu empresa ha fomentado desde su fundación. Hacer caso omiso a esto podría despertar el descontento o desconfianza de los clientes, e incluso dar lugar a una situación crítica. 

5. Sé amable en todo momento

Este es un consejo que debes aplicar no solo para crear una buena reputación online, sino también para mantener o enmendar una reputación digital. Recuerda que no buscas debatir con la gente que escribe reseñas negativas de tu producto o marca. Tener esto en mente te hará más fácil la tarea de ser amable.

6. No tomes los comentarios negativos como personales

Aunque estés comprometido con tu empresa, debes reconocer que las críticas no son a nivel personal. Además, si miras como una oportunidad a esas malas reseñas, podrás mejorar la calidad de tu marca y de los productos o servicios que ofreces. Quienes te señalan los errores o defectos ayudarán a tu producto o marca a despegar hacia otros niveles. 

En vez de tomarlo mal, procura enfocarte en conocer qué elementos puedes mejorar para conseguir la mejor experiencia de los consumidores, usuarios o clientes.

7. Brinda la atención y tiempos necesarios a tu gestión

Imagina que buscas dar soluciones a un cliente insatisfecho después de cuatro o siete meses de que publicó una reseña negativa. Probablemente el cliente ya se haya olvidado de tu marca y ni siquiera va a notar que lo buscaste para resolver su problema. Y, como ya sabes, el impacto de ese comentario ya habrá ahuyentado a varios clientes. Por ello, es importante que tu gestión sea rápida; si es posible, en tiempo real.

Si tu empresa o marca es pequeña tal vez será suficiente con el trabajo que como gestor le des a la presencia en línea del producto. Si tienes un alcance más grande, gestiona equipos de trabajo especializados que se encarguen de atender las demandas y solicitudes de tus redes sociales y sitio en internet. En ambos casos, el uso de herramientas especializadas es esencial.

Un último punto a considerar en este caso es que no solo debes atender las reseñas o comentarios negativos, sino también las opiniones que expresen dudas sobre tu marca o producto. Esto ayudará a darle a la imagen de tu marca un aire de confianza e interés que permitirá a la gente conectarse más rápida y profundamente con lo que ofreces.

8. Utiliza más que solo tu cuenta administrativa

Aunque las publicaciones y campañas de marketing online deben compartirse directamente desde las cuentas oficiales de la marca, las estadísticas señalan que los contenidos de marcas y productos suelen compartirse más desde las cuentas personales de representantes de ventas o empleados, las cuales obtienen resultados un 78 % mejores y un 561 % de mayor alcance. 

Por eso debes aplicar este consejo si lo que buscas es crear una reputación online o simplemente si tu objetivo principal es incrementar el alcance que tiene tu marca.

9. Maneja una identidad accesible

Algo que permitieron las redes sociales fue cortar la brecha entre consumidores y marcas. No desperdicies esta oportunidad y crea una identidad que inspire confianza y refleje cercanía con quienes te lean. Esto facilitará la comunicación entre ambas partes y ayudará enormemente a despuntar tu reputación online.

Un ejemplo de esto son los memes que varias marcas se han atrevido a usar contextualizando el giro de su marca o producto. Otras estrategias que también pueden brindar un aire de confianza es usar hashtags personalizados.

Ir con las tendencias es una buena manera de generar la sensación de cercanía. Lo único que podríamos añadir es que lo utilices con medida y que analices si esta posibilidad va bien con la personalidad de tu negocio.

10. Busca generar opiniones y reseñas de clientes verdaderos

Procura que tus consumidores generen contenido para ti. Sabemos que si tu marca es nueva puede ser más difícil, pero no es imposible. Por ejemplo, podrías lanzar una campaña en la que pidas que la gente dé a conocer su opinión o testimonio en un tuit.

Si les das la oportunidad de ganar una colección de tus productos con solo publicar unas cuantas palabras y tus productos son realmente buenos, esto les brindará la motivación necesaria.

Y al final de la campaña podrás crear una compilación con los mejores comentarios. ¿Qué mejor publicidad podrías obtener entre gente que no te conoce que las reseñas de clientes satisfechos?

11. Diseña un plan de respuesta a crisis

No es algo que sea propicio ni deseable; sin embargo, hay varios factores que pueden dar lugar a una situación que ponga en peligro la reputación de tu marca, ya sea un cliente insatisfecho, una noticia falsa o un mal manejo. Cualquiera que sea el motivo, es vital no reaccionar por impulso o improvisando, sino prevenir esto con un plan de respuesta a crisis.

En él describirás los pasos que debe dar tu equipo de servicio al cliente en cada caso particular. Puedes inspirarte de grandes marcas que gozan de una gran reputación en línea, o incluso de las tomar nota de lo que no hay que hacer. Lo esencial siempre será dar una respuesta rápida, donde tu marca muestre compromiso con el problema y ofrezca soluciones adecuadas.

Otro punto que debes evitar es ocultar o borrar los comentarios de los usuarios, pues esto no ayudará en nada a tu reputación. El cliente puede volver a comentarte, o aún peor, dejar una reseña negativa en otro sitio con la captura de pantalla de que omitiste su queja. Así que evita esta práctica y mantente preparada o preparado.

Como bien dice Andrew D. Gilman, experto en relaciones públicas y manejo de crisis: «El secreto de la gestión de crisis no es entre una buena y una mala situación, sino evitar que lo malo empeore». Después de que puedas controlar la situación, será el momento de que comiences a reconstruir la confianza entre tu público: eso será más fácil si sigues los consejos anteriores.

¿Cómo medir tu reputación online? Métricas útiles

Como te comentamos al inicio de los consejos, llevar una buena estrategia de medición es fundamental para tener una gestión de la reputación online en orden. Estos son algunos de los indicadores y aspectos más relevantes.

1. Número de reseñas negativas

Uno de los aspectos que debes tener más presente al analizar las métricas serán las reseñas negativas. Con esto no te sugerimos que dejes sin contestar las felicitaciones, pero sí que le des más peso a la actividad que se incline hacia una mala opinión. Esto tiene el objetivo de que puedas atender a tiempo las demandas de tus clientes insatisfechos.

2. Opiniones de los compradores

Al revisar las métricas es importante que analices el sentimiento que genera tu marca y los productos en aquellos que expresan una opinión. La categoría inicial será si tienen una buena o mala impresión. No obstante, generar registros que clasifiquen los comentarios que recibes en más categorías te ayudará para planificar mejores estrategias de marketing en el futuro.

También te permitirá crear estrategias que aborden los problemas específicos de manera más efectiva.

3. Posición en los buscadores

Otro aspecto a tener en cuenta es la posición que ocupa tu marca dentro de los motores de búsqueda. Es importante que estés al pendiente de esta métrica y de su evolución de forma constante para crear, mantener o mejorar tu reputación online. Esto te ayudará a plantear mejores estrategias de marketing y a que los análisis de tus campañas sean más completos. La medición de tu reputación no solo debe considerar las redes sociales, sino también tu sitio web.

En el mismo terreno del posicionamiento SEO, al crear un blog también debes mantenerte pendiente de las palabras clave que se asocian con tu producto o marca. Esto te ayudará a cubrir un espectro más amplio que tiene en cuenta a clientes potenciales que quizá están en busca de productos nuevos que se encuentran en tu giro, pero no conocen las marcas. También te permitirá captar clientes de tu competencia que pueden estar pensando en cambiar de marca.

 4. Frecuencia de las menciones de la marca 

Una última métrica importante tiene que ver con la constancia con la que se escribe sobre tu marca. Si tienes un registro de esto, sabrás qué estrategia necesitas implementar para atender de la mejor manera las quejas y peticiones que tus clientes pueden hacer. Sabrás cuántas personas necesitas para responder: si te basta con un community manager o debes contratar más especialistas debido a la demanda de preguntas y quejas. Asimismo, te permitirá decidir cuál es el software ideal para el equipo.

5 ejemplos de reputación online de marcas exitosas

Ejemplos de reputación online positiva

1. Rolex

La marca de relojes suizos es considerada una de las empresas con mejor reputación en línea en todo el mundo. La clave de su éxito es que mantiene una imagen sobria, elegante y congruente con el concepto de lujo que representan sus productos. Esto se ve reflejado en su publicidad y la manera en que gestiona su presencia digital, además de que no se ha visto inmiscuida en escándalos.  

2. Lego

Con la llegada de la tecnología actual, muchos pensaron que los juguetes tradicionales pasarían a la historia. En ese entorno, Lego es un modelo a seguir para toda marca que quiera posicionarse en el mercado con la mejor de las reputaciones. Es una compañía que ha mostrado compromiso y congruencia tanto con sus clientes (infantes y adultos) como con sus empleados a lo largo de los años. Siempre con nuevas historias y productos innovadores, incluso hoy en día se ha colocado como un líder de los videojuegos.

Ejemplos de reputación online negativa

3. Nutella

Un caso de reputación online negativa es el de esta marca de chocolate, la cual lanzó una campaña en 2015 llamada «Dilo con Nutella»: en ella se podía entrar a la página para incluir un mensaje en la etiqueta del envase. Pronto los usuarios se dieron cuenta de que algunas palabras estaban bloqueadas en el sistema como «lesbiana», «musulmán», o «aceite de palma». Los mensajes desfavorables se desataron por la censura de la marca; aunque ha mantenido sus ventas, lo cierto es que su imagen se vio muy afectada.

4. Facebook

La misma red social que ha levantado la reputación de tantas marcas, también vio afectada su propia imagen cuando se filtraron pruebas de que de 2011 a 2015 la empresa había brindado datos personales de 50 millones de usuarios para fines electorales. Su reputación se fue por la borda y tuvo de pagar una cuantiosa multa. Por ello, ha desarrollado nuevas normas de protección a los datos dentro de su plataforma. 

5. Uber

La imagen de Uber fue un caos cuando se supo que su director general, Travis Kalanick, había llevado el modelo de negocio a países donde se consideraba ilegal, con la ayuda de influencias. El resultado fue que Kalanick fue sustituido. Desde entonces la empresa se ha ocupado en que sus socios conductores cuenten con los permisos y licencias necesarias para subir pasajeros a sus autos.

10 herramientas que te ayudarán a monitorear y mejorar tu reputación online

1. Gestor de redes sociales de HubSpot

Con el software de HubSpot, haz un monitoreo en tiempo real de las menciones a tu marca, genera flujos de respuesta personalizados y prioriza las conversaciones más relevantes para tu equipo.

Esta es una herramienta de reputación online completa, pues no solamente te permite medir y analizar el rendimiento de tu marca en redes sociales, sino que te da la posibilidad de gestionar todos los contenidos para Instagram, LinkedIn, Twitter y Facebook desde una sola bandeja. 

Así tu equipo de marketing administrará sus campañas y observará su rendimiento a cada paso; tu equipo de ventas le dará seguimiento a los leads correctos y los agentes de servicio brindarán respuesta a las preguntas de los seguidores y clientes actuales.

También obtendrás informes y podrás conectar todas las operaciones con el software CRM para tener una vista de 360° acerca de tu negocio. ¿Lo mejor? Puedes solicitar una demostración gratuita y comprobar sus poderosos resultados.

2. RankingCoach

Esta app permite a las pymes o negocios locales gestionar desde un solo panel de control su ecosistema de marketing digital; les muestra todo lo que sucede en internet que tenga un impacto en su negocio a través de las redes sociales, los motores de búsqueda y las plataformas de valoraciones.

Imagen de RankingCoach

3. BirdEye

BirdEye te permite analizar, responder y destacar las opiniones y reseñas que rastrea desde un mismo panel. Puedes pedirles a los clientes que den sus reseñas desde su computadora o su teléfono móvil.

También te permite manejar tus redes sociales, crear encuestas y tickets para generar dinámicas con tus clientes. Los presupuestos y servicios se adaptan a las necesidades y extensión de tu empresa.

Imagen de BirdEye

4. Review Trackers

Esta herramienta te permite recolectar las reseñas de más de 100 sitios, entre los que se encuentran Google, TripAdvisor y Facebook, para que mantengas un registro de todas las opiniones que emiten sobre tu marca. Cada vez que un cliente deja una reseña te envía una notificación para que puedas responder en el menor tiempo posible.

También puedes monitorear temas que estén en tendencia, métricas de desempeño y un rastreo de tu competencia. Lo mejor de esta herramienta es que te ofrece distintas posibilidades de prueba que se adaptan a tus necesidades.

Imagen de Review Trackers

5. LocalClarity

La plataforma está basada en la nube y se especializa en aumentar el tráfico local de búsqueda de una marca, incluso si tiene sucursales en diferentes puntos geográficos.

Gracias a LocalClarity las marcas pueden conocer las tendencias respecto a los comentarios de los clientes, así como contestar directamente con plantillas de respuestas guiadas para brindar una mejor experiencia al consumidor. 

Imagen de LocalClarity

6. Blogmeter

Esta es una herramienta que cuenta con un panel dividido en tres secciones: la primera para monitorear las menciones en redes sociales; la segunda se encarga de las métricas de reputación en línea de la marca y la tercera revisa la influencia de la marca en internet y los influencers relacionados. También se encarga de calificar la relevancia de cada blog publicado.

Con su función inteligente Sentiment Analysis es capaz de determinar las emociones que tienen los usuarios respecto a la marca, de acuerdo con la opinión que comparten. 

Imagen de Blogmeter

7. Brand24

Para una gestión eficaz de la reputación online está Brand24, la cual se encarga de monitorear las menciones de una marca y sus productos en diferentes canales de comunicación, como las redes sociales, sitio web, podcast, noticias, reseñas, artículos, entre otros. 

Su interfaz es muy amigable y fácil de manejar; desde allí no solo es posible que una marca realice un seguimiento de su propia reputación, sino también de las de sus principales competidores. 

Imagen de Brand24

8. Reputation

Esta es una plataforma muy completa para dar seguimiento a la imagen digital de una marca. Es especialmente útil para detectar comentarios negativos, así como ocultar los falsos o darles una solución oportuna. Unifica todas las reseñas de una marca que se encuentran en la red; hace posible contestar los mensajes en redes sociales, Google y mensajes SMS.

También permite a las marcas realizar encuestas para conocer la opinión de sus clientes, e igualmente impulsa el tráfico local al sitio web con mapas de localización y widgets de ubicación.

Imagen de Reputation

9. Brandwatch

Brandwatch es una plataforma que sirve de guía para crear una buena reputación de marca; para ello identifica las tendencias de consumo de los clientes, monitoriza las menciones de tu marca en internet y ayuda a diseñar una estrategia de contenido.

Asimismo, es una solución práctica y veloz para gestionar las comunicaciones con los clientes que se contactan a través de distintos canales. 

Imagen de Brandwatch

10. Mentionlytics

La plataforma sirve para monitorear las menciones de una marca en redes sociales y en la web. Es apta para pequeñas, medianas y grandes empresas. Encuentra clientes potenciales con base en palabras clave relacionadas con la marca o los productos de la misma.

De igual modo permite vigilar a la competencia e identificar cuáles son las tendencias a la alza dentro de la industria a la que pertenezca la marca. También sirve para prevenir crisis causadas por reseñas u opiniones negativas. 

Imagen de Mentionlytics

Como ves, las estrategias y herramientas para una buena gestión de la reputación online son diversas y sencillas. Tu marca y su reputación en línea ya no representarán un gran problema, sino un tema al que debes prestarle la atención adecuada para mejorar el posicionamiento y alcance de tus productos.

Si quieres comenzar a construir tu reputación online y poner en marcha estos consejos, crea tu sitio web con nuestro CMS gratuito.