Customer Journey Map: qué es y cómo crearlo (con plantilla)

Los customer journey maps transforman el feedback real de los clientes en estrategias que aumentan la retención hasta un 89 % y reducen los costos de adquisición en un 23 %. Un customer journey map visualiza cada interacción que tiene tu cliente con tu marca. 

Esta herramienta recopila experiencias reales para identificar oportunidades de mejora en cada punto de contacto. Los customer journey maps convierten datos de comportamiento en insights accionables. Las empresas que mapean experiencias mejoran la satisfacción del cliente en un 67 %. El análisis de puntos de contacto reduce la fricción en el proceso de compra. 

La metodología funciona capturando emociones, frustraciones y momentos de satisfacción a lo largo del recorrido. Cuando entiendes qué siente tu cliente en cada etapa, puedes diseñar soluciones específicas que resuelvan sus necesidades. Las organizaciones que implementan customer journey mapping reportan un incremento del 54 % en el lifetime value de sus clientes y una reducción del 37 % en los tickets de soporte. 

El panorama de datos 2025 muestra que las empresas data-driven superan a sus competidores en retención de clientes significativamente.

El mapeo identifica gaps entre expectativas y realidad, convirtiendo puntos de fricción en ventajas competitivas medibles. Esta comprensión permite que cada interacción fortalezca la relación marca-cliente, transformando desafíos en oportunidades de crecimiento sostenible.

La mayoría de los customer journey maps comienzan como hojas que describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Luego, esta información se integra en una imagen que describe una experiencia promedio con un negocio.

Antes de que te sumerjas en la creación de tu mapa, será necesario que recopiles los datos de tus compradores y prospectos.

Para qué sirve un customer journey map

Con el customer journey map puedes comprender y mejorar la relación entre la empresa y sus clientes al identificar momentos clave, emociones y puntos de fricción a lo largo del recorrido. Al mapear cada etapa, te permite obtener una visión integral de la experiencia del usuario, lo que facilita la implementación de estrategias para optimizar cada fase y proporcionar una experiencia más satisfactoria y coherente.

Si no tienes problemas ahora, piensa que utilizar un mapa del recorrido mejorará la experiencia y con ello tus ventas. Sigue leyendo y conoce más sobre las ventajas que te brinda esta herramienta.

1. Es la base de una perspectiva inbound

En lugar de intentar llegar a tu público con outbound marketing, puedes atraer a tus clientes con la ayuda del inbound marketing. El outbound implica tácticas que están dirigidas a un público generalizado o desinteresado y termina por interrumpir a los usuarios en su vida diaria. El enfoque inbound, por su parte, ofrece contenido interesante, que es útil y que los clientes ya están buscando. Primero capta su atención y luego se enfoca en las ventas.

Al trazar el recorrido, puedes comprender qué es interesante y útil acerca de tu empresa y sitio web, y qué no. Así lograrás crear el tipo de contenido que los atraerá hacia tu empresa y los mantendrá allí. Recuerda que debes crear un sitio web eficiente y optimizarlo porque es uno de los puntos de contacto más importantes. 

Comprender esta relación, te permite identificar cómo estructurar los puntos de contacto con el fin de crear un proceso más eficaz y eficiente.

2. Presenta una visión de fondo

Te ayuda a comprender las necesidades, deseos y comportamientos de la clientela. Al identificar puntos de contacto clave, las empresas pueden adaptar sus estrategias para satisfacer mejor las expectativas del cliente en cada etapa.

3. Identifica los puntos de fricción

Al mapear cada interacción, revelas los posibles puntos de fricción en el proceso, así podrás identificar obstáculos y problemas que podrían afectar de manera negativa la experiencia del usuario. Recuerda que lo más importante es agilizar el camino para lograr convertir a tus clientes.

4. Te permite crear una audiencia

Investigar las necesidades y los puntos críticos de tus consumidores típicos te dará una buena imagen del tipo de personas que están tratando de alcanzar un objetivo con tu empresa. Si las conoces y defines, podrás perfeccionar tu marketing para esa audiencia específica e incrementar tu alcance y ventas.

5. Facilita la implementación de un servicio proactivo

Un mapa es como una hoja de ruta hacia la experiencia del cliente. Así muestras momentos en los que las personas experimentarán satisfacción o situaciones en las que podrían enfrentarse a malentendidos. Saber esto de antemano te permite planificar cada estrategia de servicio e intervenir en los momentos ideales que mejoran el valor de tu marca para el comprador.

El servicio proactivo también hace que tu marca parezca más confiable. Por ejemplo, si en el periodo vacacional anticipas un aumento repentino de solicitudes, puedes enviarles un mensaje para informarles sobre el horario de vacaciones de tu equipo.

También, puedes avisarles sobre opciones de soporte adicionales si tu equipo no está disponible y qué hacer si hay un problema urgente que necesite de una atención inmediata.

De esta manera, los clientes no se sorprenderán si deben esperar un poco más de lo habitual o si llaman fuera del nuevo horario laboral. Incluso puedes darles alternativas para elegir, como un chatbot o una base de conocimientos, en caso de que requieran una solución más rápida.

6. Mejora tu tasa de retención

Si tienes una visión completa del recorrido, es más fácil seleccionar áreas en las que puedes mejorar. Cuando lo haces, los clientes experimentan menos inconvenientes, lo que lleva a que menos personas abandonen tu marca por la competencia.

El mapa puede señalar a las personas que están en el camino de la deserción. Si registras los comportamientos y acciones comunes que tienen estos usuarios, puedes comenzar a detectarlos y brindar atención antes de que abandonen tu negocio. Si bien es posible que no conserves a todos, vale la pena intentarlo, ya que conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente.

Cómo hacer un customer journey map

Crear un customer journey map efectivo requiere 8 pasos estructurados que transforman datos de clientes en mapas accionables en 4-12 semanas, dependiendo de la complejidad del negocio. 

Los mapas bien ejecutados incrementan las conversiones en un 32 %. La investigación previa representa el 60 % del éxito del mapeo. Las empresas que siguen metodologías estructuradas completan el proceso 3x más rápido que aquellas que improvisan su enfoque. 

Metodología integral de customer journey mapping 

El proceso de creación de un customer journey map no es simplemente un ejercicio de visualización, sino una metodología estratégica que requiere planificación, investigación profunda y análisis continuo. Esta metodología se divide en tres fases principales que construyen progresivamente una comprensión completa del recorrido del cliente. 

Fase 1: investigación y definición (Semanas 1-2) 

Esta fase establece los cimientos del proyecto. Incluye la definición de objetivos específicos y medibles, la creación de buyer personas basados en datos reales (no suposiciones), y la priorización de segmentos de clientes más representativos. Sin esta base sólida, el mapa resultante carece de dirección estratégica y relevancia práctica. 

Fase 2: mapeo y análisis (Semanas 3-4) 

Durante esta etapa, se identifican todos los puntos de contacto digitales y físicos, se seleccionan elementos específicos para visualizar según el tipo de mapa elegido, y se evalúan los recursos actuales versus las necesidades futuras. Esta fase transforma datos dispersos en insights estructurados. 

Fase 3: implementación y optimización (Semanas 5-8) 

La fase final valida el mapa mediante testing real del recorrido, implementa cambios basados en insights obtenidos, y establece ciclos de revisión continua. Esta etapa convierte el mapa de una herramienta estática en un sistema dinámico de mejora continua. 

Desarrollo detallado de cada paso 

1. Establece objetivos claros para tu mapa

Antes de invertir tiempo y recursos en la creación del mapa, debes responder tres preguntas fundamentales: ¿a qué objetivos estratégicos está dirigido este mapa?, ¿de quién se trata específicamente?, y ¿en qué experiencia concreta se basa? Los objetivos pueden variar desde mejorar la tasa de conversión en un 25 % hasta reducir el tiempo de resolución de problemas de servicio al cliente en un 40 %. 

Sin objetivos específicos y medibles, el mapa se convierte en un ejercicio académico sin impacto en el negocio. A partir de esta definición, necesitarás crear o refinar tus buyer personas: personajes ficticios que representan a tu consumidor promedio o ideal con todos los datos demográficos, psicográficos y comportamentales relevantes. 

2. Perfila a tus buyer personas y define tus objetivos

La investigación de buyer personas requiere metodología rigurosa. Las mejores fuentes de información incluyen cuestionarios estructurados, entrevistas en profundidad, pruebas de usuario, y análisis de datos de comportamiento digital. 

Metodologías de investigación recomendadas

• Encuestas cuantitativas para identificar patrones generales. 
• Entrevistas cualitativas para profundizar en motivaciones. 
• Análisis de datos de Google Analytics y CRM. 
• Testing de usabilidad para observar comportamientos reales. 
• Análisis de grabaciones de llamadas de servicio al cliente.  

Preguntas estratégicas para la investigación

• Para reconocimiento: ¿cómo se enteró de nuestra empresa?, ¿qué canales utiliza habitualmente para buscar información?, ¿qué palabras clave o frases usa cuando busca soluciones como la nuestra?  
• Para consideración: ¿qué fue lo primero que le atrajo de nuestro sitio web o producto?, ¿qué factores considera más importantes al evaluar opciones?, ¿qué fuentes de información consulta durante su proceso de decisión?  
• Para decisión: ¿cuál fue el factor decisivo final en su proceso de compra?, ¿qué obstáculos o dudas tuvo que superar antes de decidir?, ¿qué podríamos haber hecho para acelerar o facilitar su decisión?  
• Para experiencia post-compra: ¿cómo fue su experiencia de onboarding?, ¿qué apoyo adicional necesitó después de la compra?, ¿qué los motivaría a recomendarnos a otros?  

Puedes utilizar la herramienta de buyer personas de HubSpot para sistematizar y organizar toda la información recopilada. 

3. Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo

Una vez identificados todos los buyer personas que interactúan con tu negocio, debes priorizar. El error más común es intentar mapear demasiadas personas simultáneamente, lo que resulta en mapas genéricos y poco accionables. 

Criterios de priorización

• Volumen de negocio: ¿qué persona representa el mayor porcentaje de ingresos? 
• Potencial de crecimiento: ¿cuál tiene mayor oportunidad de expansión? 
• Complejidad del journey: ¿cuál presenta mayores puntos de fricción a resolver? 
• Influencia en otros segmentos: ¿cuál influye en las decisiones de otros grupos?  

Es mejor crear un mapa profundo y detallado para un buyer persona específico que múltiples mapas superficiales. Puedes expandir a otras personas una vez que hayas perfeccionado la metodología con el primero. 

4. Enumera todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto representan cada momento en que tu cliente interactúa con tu marca, directa o indirectamente. Esta identificación debe ser exhaustiva e incluir tanto touchpoints que controlas como aquellos que no. 

Puntos de contacto controlados

• Sitio web y páginas de aterrizaje.
• Aplicaciones móviles.
• Blog corporativo y contenido educativo.
• Email marketing y newsletters.
• Redes sociales propias.
• Publicidad pagada (Google Ads, Facebook Ads, LinkedIn).
• Eventos y webinars.
• Equipo de ventas y llamadas comerciales.
• Servicio al cliente y soporte técnico.
• Facturas y comunicaciones transaccionales.

Puntos de contacto no controlados

• Reseñas en Google, Yelp, o sitios especializados.
• Menciones en redes sociales por parte de usuarios.
• Artículos de prensa o cobertura mediática.
• Recomendaciones boca a boca.
• Contenido generado por usuarios.
• Comparadores de precios.
• Foros y comunidades online.

Análisis de cada punto de contacto (para cada touchpoint identificado, documenta:)

• Frecuencia de uso: ¿con qué regularidad los clientes interactúan aquí? 
• Calidad de la experiencia: ¿qué tan satisfactoria es la interacción? 
• Intención del usuario: ¿qué buscan lograr en este punto? 
• Emociones predominantes: ¿cómo se sienten antes, durante y después? 
• Acciones típicas: ¿qué hacen normalmente aquí? 
• Oportunidades de mejora: ¿cómo podría optimizarse esta interacción?  

Realiza una búsqueda exhaustiva en Google de tu marca para identificar menciones que podrías haber pasado por alto. Utiliza Google Analytics para entender de dónde proviene realmente tu tráfico y qué paths siguen los usuarios. 

5. Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa 

La selección del tipo de mapa determina qué elementos incluir y organizar. Cada tipo tiene aplicaciones específicas según tus objetivos estratégicos. 

Estado actual (Current State): este es el mapa más común y útil para la mayoría de organizaciones. Documenta la experiencia real que viven los clientes hoy en día, basándose en datos reales y observaciones directas. 

Cuándo usarlo: 

• Identificar puntos de fricción en la experiencia actual.
• Optimizar procesos existentes.
• Alinear equipos internos sobre la realidad del cliente.
• Fundamentar decisiones de inversión en mejoras.

Elementos a incluir:  

• Etapas del journey (reconocimiento, consideración, decisión, uso, advocacy).
• Acciones específicas del cliente en cada etapa.
• Puntos de contacto utilizados.
• Emociones y sentimientos.
• Pensamientos y preocupaciones.
• Oportunidades identificadas.
• Métricas de performance actual.

Vida diaria (Day in the Life): este mapa amplía la perspectiva más allá de la interacción directa con tu marca, mostrando el contexto completo de la vida del cliente. 

Cuándo usarlo:

• Desarrollar productos o servicios completamente nuevos.
• Identificar necesidades no articuladas.
• Expandir a nuevos mercados o segmentos Innovar en propuestas de valor.

Elementos a incluir: 

• Rutinas diarias del cliente.
• Tareas y responsabilidades.
• Frustraciones cotidianas.
• Momentos de oportunidad.
• Contexto emocional y situacional.
• Influencias externas.  

Visión futura (Future State): representa la experiencia ideal que quieres crear para tus clientes, basándose en tu estrategia y capacidades futuras. 

Cuándo usarlo:

• Planificación estratégica a largo plazo.
• Guiar inversiones en tecnología y procesos.
• Alinear equipos sobre una visión común.
• Comunicar la estrategia a stakeholders.

Elementos a incluir: 

• Experiencia deseada en cada etapa.
• Nuevos puntos de contacto a desarrollar.
• Tecnologías y procesos necesarios.
• Métricas objetivo.
• Timeline de implementación.

Plano de servicio (Service Blueprint): combina el customer journey con los procesos internos, tecnologías y recursos necesarios para entregar cada experiencia. 

Cuándo usarlo:  

• Implementar mejoras operativas.
• Identificar requisitos de sistemas y procesos.
• Planificar necesidades de personal y capacitación.
• Optimizar la eficiencia interna.

Elementos a incluir:  

• Acciones del cliente (frontstage) .
• Acciones de empleados visibles (frontstage).
• Acciones de empleados no visibles (backstage). 
• Procesos de soporte. 
• Evidencia física. 
• Líneas de interacción, visibilidad e implementación.  

6. Determina los recursos que tienes y los que necesitarás 

Un customer journey map efectivo no solo identifica oportunidades de mejora, sino que también evalúa la viabilidad de implementar esas mejoras. Esto requiere un inventario honesto de recursos actuales y un análisis de gaps. 

Auditoría de recursos actuales 

• Tecnología: CRM y bases de datos de clientes, plataformas de marketing automation, herramientas de analítica web, sistemas de gestión de contenido, plataformas de servicio al cliente, software de comunicaciones.  
• Talento humano: capacidades del equipo de marketing, habilidades del equipo de ventas, experiencia en servicio al cliente, competencias técnicas y digitales, capacidad de gestión de proyectos.
• Procesos: flujos de trabajo actuales, políticas de servicio al cliente, protocolos de comunicación, procedimientos de escalación, métricas y reportes.  

Identificación de gaps y necesidades

Para cada oportunidad identificada en el mapa, evalúa:  

• ¿Qué recursos adicionales se necesitan? 
• ¿Cuál es el costo estimado de implementación? 
• ¿Qué timeline realista de implementación? 
• ¿Qué ROI esperado de la mejora? 
• ¿Qué riesgos hay de no actuar?  

Esta evaluación te permite priorizar mejoras basándose en impacto potencial versus esfuerzo requerido, y crear un business case sólido para inversiones necesarias. 

7. Realiza por tu cuenta el recorrido 

La validación del mapa mediante experiencia directa es fundamental. Muchos mapas fallan porque se basan en suposiciones internas en lugar de la realidad del cliente. 

Metodología de testing

• Testing interno: miembros del equipo realizan el journey completo, documentan cada fricción, confusión o dificultad, cronometran tiempos de cada etapa, evalúan facilidad de uso y satisfacción.
• Testing con usuarios reales: observación directa de usuarios completando tareas, entrevistas post-journey para capturar emociones, A/B testing de diferentes versiones del journey, análisis de abandono en cada etapa.  
• Mystery shopping: evaluación anónima de la experiencia, comparación con competidores, identificación de inconsistencias, validación de políticas y procedimientos.  
• Métricas a capturar durante el testing: tiempo total del journey, tiempo en cada etapa, tasa de completación por etapa, puntos de abandono más frecuentes, número de contactos con servicio al cliente, satisfacción en cada touchpoint, Net Promoter Score del journey completo.  

8. Haz los cambios necesarios 

La implementación de mejoras debe ser sistemática y basada en datos. Prioriza cambios que ofrecen mayor impacto con menor esfuerzo, y establece un sistema de mejora continua. 

Framework de priorización 

• Impacto alto, esfuerzo bajo (quick wins): mejoras en copy y messaging, optimización de formularios, ajustes en flujos de email, capacitación específica de equipos.  
• Impacto alto, esfuerzo alto (proyectos estratégicos): desarrollo de nuevas funcionalidades, integración de sistemas, rediseño de procesos completos, implementación de nuevas tecnologías. 
• Impacto bajo, esfuerzo bajo (Fill-ins): actualizaciones menores de contenido, ajustes en configuraciones, mejoras incrementales en UX.  
• Impacto bajo, esfuerzo alto (evitar): proyectos que no agregan valor significativo, soluciones tecnológicas complejas para problemas menores.  

Sistema de mejora continua

Establece ciclos regulares de revisión y actualización.

• Revisiones mensuales: métricas de performance y ajustes tácticos.
• Revisiones trimestrales: análisis de tendencias y oportunidades emergentes. 
• Revisiones anuales: validación estratégica y redefinición de objetivos.  

Mantén el mapa como documento vivo compartido con todo el equipo. Utiliza herramientas colaborativas como Google Sheets o plataformas especializadas que permitan actualizaciones en tiempo real y visibilidad para todos los stakeholders. 

Comunicación y adopción interna 

Para que el customer journey map genere impacto real, debe ser adoptado activamente por toda la organización:  

• Presenta hallazgos clave a leadership y equipos funcionales. 
• Crea versiones simplificadas para diferentes audiencias. 
• Establece métricas de journey como parte de KPIs departamentales. 
• Realiza workshops regulares para mantener el enfoque en el cliente.  

El customer journey mapping no es un proyecto con inicio y fin, sino una disciplina organizacional que debe institucionalizarse para generar valor sostenible.

Pasos para crear un customer journey map

Tres fases principales del proceso

Los 8 pasos detallados

Cuáles son los 10 beneficios de realizar un customer journey map

Como mencioné anteriormente, el Customer Journey Map (CJM) es una herramienta visual que ilustra el recorrido del cliente desde el primer contacto hasta la fidelización. Entender y mapear este recorrido es crucial para mejorar la experiencia del cliente y optimizar los procesos internos de una empresa. Veamos los beneficios: 

1. Comprensión profunda del cliente

Uno de los mayores beneficios de crear un customer journey map es la comprensión profunda del cliente. Un CJM detalla las necesidades, deseos y expectativas del cliente en cada etapa del recorrido. Al saber qué es un customer journey map y cómo hacerlo, las empresas pueden identificar con precisión quiénes son sus clientes, qué buscan, y cómo prefieren interactuar con la marca.

2. Identificación de puntos de dolor

El customer journey map permite identificar los puntos de dolor que los clientes experimentan durante su interacción con la marca. Estos puntos de dolor son momentos de frustración o dificultades que pueden llevar a la pérdida de clientes. Al analizar estos momentos críticos, las empresas pueden implementar soluciones específicas para mejorar la experiencia del cliente.

3. Mejora de la experiencia del cliente

Saber cómo hacer un customer journey map ayuda a las empresas a mejorar la experiencia del cliente al ofrecer una visión clara de todas las interacciones del cliente con la marca. Al optimizar cada punto de contacto, las empresas pueden asegurarse de que los clientes tengan una experiencia fluida y satisfactoria, lo que aumenta la probabilidad de retención y fidelización.

4. Alineación de equipos internos

La creación de un customer journey map fomenta la alineación entre diferentes equipos dentro de una empresa. Marketing, ventas, servicio al cliente y desarrollo de productos pueden trabajar juntos utilizando un CJM como referencia común. Esto asegura que todos los equipos tengan una comprensión unificada de los objetivos y necesidades del cliente.

5. Optimización de procesos

Un customer journey map revela ineficiencias y áreas de mejora en los procesos internos de la empresa. Al identificar cuellos de botella y redundancias, las empresas pueden optimizar sus operaciones para ser más eficientes y efectivos, lo que no solo mejora la experiencia del cliente sino que también reduce costos operativos.

6. Incremento de las ventas

Entender y mejorar el recorrido del cliente puede llevar a un incremento significativo en las ventas. Al abordar los puntos de dolor y optimizar cada etapa del customer journey, las empresas pueden convertir más leads en clientes y aumentar el valor de por vida del cliente. Un ejemplo de customer journey map puede mostrar cómo pequeños cambios en el proceso de ventas pueden tener un gran impacto en los ingresos.

7. Innovación y desarrollo de productos

El feedback obtenido a través de un customer journey map puede inspirar la innovación y el desarrollo de nuevos productos o servicios. Al comprender las necesidades no satisfechas y las frustraciones de los clientes, las empresas pueden desarrollar soluciones que respondan directamente a esos problemas, manteniéndose a la vanguardia de la competencia.

8. Fortalecimiento de la relación con el cliente

Realizar un customer journey map permite a las empresas fortalecer su relación con los clientes al mostrarles que entienden y valoran sus experiencias. Este enfoque centrado en el cliente fomenta la lealtad y puede convertir a los clientes en defensores de la marca, quienes no solo repiten compras sino que también recomiendan la marca a otros.

9. Mejora de la estrategia de marketing

Saber cómo hacer un customer journey ayuda a las empresas a afinar sus estrategias de marketing. Al entender en qué puntos del recorrido los clientes son más receptivos a ciertos mensajes, las empresas pueden personalizar sus campañas de marketing para ser más efectivas, maximizando el retorno de la inversión.

10. Toma de decisiones informadas

Finalmente, un customer journey map proporciona datos valiosos que pueden informar la toma de decisiones estratégicas. Desde la asignación de recursos hasta la planificación de nuevos proyectos, el CJM ofrece una base sólida para decisiones que se alinean con las necesidades y expectativas del cliente.

Ejemplos de customer journey map

Estos son algunos ejemplos realizados con nuestras plantillas gratuitas de customer journey map.

1. Empresa B2C

Este recorrido muestra cómo una joyería identifica que sus principales compradores buscan regalos especiales. Se posicionan con palabras clave relacionadas en los buscadores para la etapa de reconocimiento.

Durante la consideración, ofrecen datos del producto y recordatorios a través de displays de fotos, videos de joyas, reseñas de consumidores satisfechos y anuncios en redes sociales.

Al mantener el interés del comprador, solicitan nombre y correo a cambio de un descuento especial con fecha de vigencia. Una vez dado este incentivo, el cliente solicita una cotización y realiza su pedido.

2. Empresa minorista

Esta cafetería centra su mapa en personas cercanas con mayor posibilidad de compra. Enfoca su campaña de anuncios de Meta e Instagram en un radio de 10 kilómetros.

Los compradores potenciales revisan la oferta, calidad del producto, reseñas, horarios y dirección. La cafetería envía anuncios de días con promociones especiales.

Atraída por la información, la persona comparte su email para recibir un descuento. La decisión madura con emails sobre calidad del producto, menú y métodos de pago.

3. Empresa de comercio electrónico

Esta marca de ropa identifica que gran parte de su público es joven, llegando hasta él a través de Instagram y publicidad de influencers para ganar visualización y reconocimiento.

Para generar consideración, envía más anuncios de prendas por Meta y displays en páginas visitadas. Las reseñas dentro y fuera de su página suman puntos a su favor.

Si mantiene interés, el cliente regresa al sitio web donde encuentra un cupón de descuento para su primera compra. Más animada, se registra para realizar su pedido.

4. Empresa B2B

Este proveedor de servicios de internet reconoce que los dirigentes de negocios valoran las recomendaciones antes de adquirir un servicio para su organización.

En consideración, muestran experiencias de otras marcas, anuncios en redes sociales, artículos de blog con ventajas y correos electrónicos con planes empresariales.

Para la decisión, brindan datos de rendimiento del servicio, formas de pago, descuentos especiales y disponibilidad para hablar con ejecutivos y aclarar dudas.

5. Empresa de servicios

Esta firma de arquitectos promociona su curso en línea a través de su blog sobre arquitectura y diseño estructural, logrando que los visitantes entren en reconocimiento.

Para ser considerada, ofrece un ebook de arquitectura como incentivo, temario del curso, video promocional con ponentes, anuncios en redes y más artículos relacionados.

Su usuario tiene datos necesarios para comparar con otros cursos. Se le permite conocer más a los ponentes, consultar precios, detalles del cupo y horarios antes de inscribirse.

6. Empresa bancaria

El posible cliente está consciente de la importancia de gestionar sus finanzas, buscando contenido educativo como artículos sobre conceptos financieros básicos en una fase inicial de exploración.

En consideración, evalúa opciones específicas y compara productos bancarios, informándose mediante webinarios sobre estrategias de ahorro y casos de éxito.

En decisión, busca herramientas interactivas para calcular beneficios financieros, incentivos adicionales y asesoramiento personalizado para concluir su elección.

7. Empresa hotelera

El posible cliente está planificando vacaciones o viaje de negocios, buscando contenido como galerías de fotos del hotel, artículos sobre destinos turísticos y videos de testimonios.

En consideración, evalúa opciones de alojamiento, confronta precios y servicios, interesándose en comparar experiencias de otros huéspedes.

En decisión, busca ofertas y descuentos exclusivos para reservas directas, proceso simplificado de reserva en línea y testimonios de experiencias positivas post-reserva.

Customer journey map vs. user journey map vs. buyer journey: diferencias y cuál usar

Los mapas de experiencia transforman la comprensión del comportamiento en estrategias que mejoran la retención hasta un 74 % y optimizan las conversiones en un 68 %.

¿Qué es cada metodología?

Customer journey map: visualiza la relación completa del cliente con tu marca a través de múltiples canales y puntos de contacto, desde el reconocimiento hasta la fidelización.

User journey map: se enfoca específicamente en las interacciones dentro de un producto digital como aplicaciones o sitios web, mapeando cada paso desde el inicio de sesión hasta completar tareas específicas.

Buyer journey: documenta el proceso de toma de decisiones de compra, concentrándose en las etapas de reconocimiento, consideración y decisión hasta el momento de la transacción.

Diferencias clave

Cuándo usar cada metodología

Usa customer journey map cuando:

• Quieres mejorar la experiencia integral del cliente.
• Necesitas optimizar múltiples canales de comunicación.
• Buscas aumentar la retención y el lifetime value.
• Tu objetivo es crear una estrategia omnicanal.

Usa user journey map cuando:

• Desarrollas o mejoras productos digitales.
• Identificas fricciones en la navegación web o app.
• Optimizas procesos de checkout o formularios.
• Diseñas interfaces más intuitivas.

Usa buyer journey map cuando:

• Planificas campañas de marketing y ventas.
• Identificas puntos de abandono en el funnel
• Desarrollas contenido para nutrir leads.
• Optimizas el proceso de conversión.

Metodología combinada

Las empresas que combinan las tres metodologías obtienen insights más completos. Una empresa de ecommerce podría usar buyer journey para optimizar sus campañas de adquisición, user journey para mejorar la experiencia de compra online, y customer journey para desarrollar estrategias de retención post-compra.

La elección depende de tus objetivos específicos: conversión inmediata, usabilidad del producto o relación a largo plazo con el cliente.

Plantillas gratuitas de customer journey map

Descarga estas plantillas de customer journey map gratuitas y consigue los siguientes enfoques.

1. Plantilla de estado actual

Si utilizas esta plantilla para un producto B2B, las fases pueden reflejar los procesos de búsqueda, conocimiento, consideración de opciones, decisión de compra y soporte posterior a la compra.

2. Plantilla de un día en la vida

Debido a que esta plantilla refleja todos los pensamientos, sentimientos, acciones, necesidades y puntos críticos que tiene un cliente en toda su rutina diaria, ya sea que incluya o no a tu empresa, seguramente querrás trazar esta plantilla en una estructura cronológica. De esta forma, puedes resaltar los momentos del día en los que puedes ofrecer el mejor apoyo.

3. Plantilla de visión futura

De manera similar a la plantilla de estado actual, estas fases también pueden reflejar la búsqueda futura prevista o deseada. Por eso es bueno tener en cuenta cosas como el conocimiento, la consideración de opciones, la decisión de compra y los procesos de soporte posteriores a la compra.

En virtud de que esto tiene lugar en el futuro, puedes adaptar estas fases en función de cómo te gustaría que se vea el recorrido del cliente, en lugar de cómo se ve actualmente.

4. Plantilla de plano de servicio

Debido a que esta plantilla es más detallada, no sigue ciertas fases en el recorrido del cliente. Se basa en evidencias físicas, es decir, los factores tangibles que pueden crear impresiones sobre la calidad y los precios del servicio, que a menudo vienen en conjuntos de varias personas, lugares u objetos a la vez.

Por ejemplo, en el esquema del restaurante ficticio, las evidencias físicas incluyen a todo el personal, mesas, decoraciones, cubiertos, menús, comida y cualquier otra cosa con la que un cliente entra en contacto.

Luego, enumera las acciones apropiadas del cliente y las interacciones de los empleados para que correspondan con cada evidencia física.

Cuando la evidencia física son platos, cubiertos, servilletas y sartenes, el cliente hace su pedido, el empleado al frente del escenario (el camarero) toma el pedido, el empleado que está detrás del escenario (la recepcionista) da curso al pedido y los procesos de apoyo (los chefs) preparan la comida.

5. Plantilla de viaje del comprador

También puedes utilizar el recorrido del comprador clásico (reconocimiento o conciencia, consideración y decisión) para diseñar el mapa del recorrido del cliente.

Ahora que tienes ejemplos y plantillas de los mapas de recorrido, solo necesitas elegir los que más se adapten a las necesidades de tu empresa y comenzar a mejorar las interacciones y experiencias de tus clientes.

Preguntas frecuentes sobre customer journey map

Estas son las preguntas más frecuentes de nuestra comunidad HubSpot sobre customer journey mapping: