Entrar en la mente de los clientes es todo un desafío para una empresa. Quizá te preguntes por qué un cliente pasa tanto tiempo examinando un producto antes de agregarlo al carrito solo para cerrar la pestaña, o por qué hay personas que necesitan varios pasos para llegar del punto A al punto B cuando solo los separa una acción.

Cualquiera que sea la confusión, lo más probable es que tu empresa todavía no tenga una idea clara del recorrido que el cliente realiza antes de comprar.

Aunque el comportamiento de los clientes no se pueda suponer o predecir de forma exacta para todos los casos, el customer journey es muy específico y se nutre de las experiencias físicas que tienen los clientes. La mejor manera de comprender el recorrido que realizan tus clientes es mediante su feedback.

En este artículo explicaremos todo lo que necesitas saber sobre el recorrido del cliente, desde lo que es hasta cómo hacer un customer journey map.

Comencemos.

Plantilla Gratis

Plantilla del recorrido del comprador

Cuéntanos un poco de ti para acceder a la plantilla

La mejor manera de visualizar cómo un cliente interactúa con una empresa es haciendo un mapa. La mayoría de los customer journey maps comienzan como hojas que describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Luego, esta información se integra en una imagen que describe una experiencia promedio con un negocio.

Al comprender esta relación identificas cómo estructurar los puntos de contacto para crear un proceso más eficaz y eficiente para tus clientes. Un mapa del recorrido del cliente traza el proceso actual, desde el primer punto de contacto hasta el final, para ver si tus clientes están alcanzando los objetivos y, de no ser así, cómo pueden llegar a ellos.

Debido a que el customer journey ya no se puede representar en un recorrido lineal de A a B (los compradores a menudo realizan un recorrido cíclico multicanal), el mapeo puede ser difícil de visualizar.

Por esta razón, los líderes empresariales inteligentes utilizan una variedad de formas para representar ese viaje o trayecto: notas adhesivas en la pared de una sala de juntas, hojas de cálculo de Excel o infografías. Lo más importante es que el mapa tenga sentido para quienes lo usan.

Antes de que te sumerjas en la creación de tu mapa del recorrido del cliente, será necesario que recopiles los datos de tus clientes y prospectos. El proceso de creación de un mapa eficaz del customer journey lleva bastante tiempo, pero es valioso.

¿Cuáles son los beneficios de crear un customer journey map?

Quizá ahora mismo estés pensando: «Esto no parece necesario para mí ni para mi empresa. ¡Por supuesto que entendemos las necesidades y los puntos críticos de nuestros clientes!». Esto puede ser cierto, pero solamente en un nivel superficial.

Desglosar el recorrido del cliente fase por fase, alinear cada paso con un objetivo y reestructurar sus puntos de contacto en consecuencia son tareas esenciales para maximizar el éxito del cliente. Después de todo, lo que debes hacer es resolver los problemas de los clientes y ayudarlos a lograr el éxito a largo plazo con tu producto o servicio. Si no tienes problemas ahora con tus clientes, piensa que utilizar un mapa del recorrido mejorará la experiencia y con ello tus ventas. Sigue leyendo y conoce más sobre las ventajas que te brinda esta herramienta.

1. Aplica una perspectiva inbound en tu empresa

En lugar de intentar llegar a tus clientes con outbound marketing, puedes atraer a tus clientes con la ayuda del inbound marketing. El outbound marketing implica tácticas que están dirigidas a un público generalizado o desinteresado y termina por interrumpir a los clientes en su vida diaria. Puede incluso molestar y disuadir a los clientes actuales y potenciales. El inbound marketing, por su parte, ofrece contenido interesante, que es útil y que los clientes ya están buscando. Primero capta su atención y luego se enfoca en las ventas.

Al trazar el recorrido del cliente, o customer journey, puedes comprender qué es interesante y útil para tus clientes acerca de tu empresa y sitio web, y qué están rechazando. Así lograrás crear el tipo de contenido que los atraerá hacia tu empresa y los mantendrá allí.

2. Te permite crear una nueva base de clientes objetivo

Si no comprendes correctamente el recorrido del cliente, probablemente tampoco conozcas por completo la demografía y la psicografía de tus clientes. Esto es peligroso porque será una pérdida de tiempo y dinero dirigirse repetidamente a una audiencia demasiado amplia en vez de orientarte a una audiencia específica que realmente está interesada en tus productos, servicios y contenido.

Investigar las necesidades y los puntos críticos de tus clientes típicos y trazar su recorrido te darán una buena imagen del tipo de personas que están tratando de alcanzar un objetivo con tu empresa. Si las conoces y defines podrás perfeccionar tu marketing para esa audiencia específica e incrementar tu alcance y ventas.

3. Facilita la implementación un servicio proactivo al cliente

Un mapa del recorrido del cliente es como una hoja de ruta hacia la experiencia del cliente. Así muestras momentos en los que las personas experimentarán satisfacción o situaciones en las que podrían enfrentarse a malentendidos. Saber esto de antemano te permite planificar cada estrategia de servicio al cliente e intervenir en los momentos ideales que mejoran el valor de tu marca para el comprador.

El servicio proactivo al cliente también hace que tu marca parezca más confiable a los ojos de tu base de clientes. Por ejemplo, si en el periodo vacacional anticipas un aumento repentino del servicio al cliente, puedes enviarles un mensaje para informarles sobre el horario de vacaciones de tu equipo.

También puedes avisarles sobre opciones de soporte adicionales si tu equipo no está disponible y qué hacer si hay un problema urgente que necesite de una atención inmediata.

De esta manera, los clientes no se sorprenderán si deben esperar un poco más de lo habitual o si llaman fuera del nuevo horario laboral. Incluso puedes darles alternativas para elegir, como un chatbot o una base de conocimientos, en caso de que requieran una solución más rápida.

4. Mejora tu tasa de retención de clientes

Si tienes una visión completa del recorrido del cliente, es más fácil seleccionar áreas en las que puedes mejorar. Cuando lo haces, los clientes experimentan menos inconvenientes, lo que lleva a que menos personas abandonen tu marca por la competencia. Después de todo, el 33 % de los clientes considera cambiar de marca después de una mala experiencia.

El mapa del recorrido del cliente puede señalar a las personas que están en el camino de la deserción. Si registras los comportamientos y acciones comunes que tienen estos clientes, puedes comenzar a detectarlos y brindar atención antes de que abandonen tu negocio. Si bien es posible que no conserves a todos, vale la pena intentarlo, ya que conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente.

5. Desarrollas un enfoque total en el cliente en toda la empresa

A medida que tu empresa crece, puede ser difícil coordinar a todos los departamentos para que estén centrados en el cliente. A menudo, pueden darse casos en que los objetivos de ventas y marketing no se basen en lo que quieren realmente los clientes.

Entonces puedes compartir un mapa claro del recorrido del cliente con toda tu organización. Lo mejor de estos mapas es que trazan cada paso del recorrido del cliente, desde la atracción inicial hasta el soporte posterior a la compra. Y sí, esto se refiere al marketing, las ventas y el servicio.

1. Establece objetivos claros para tu mapa

Antes de crear tu mapa, debes preguntarte por qué estás haciendo uno en primer lugar. ¿A qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿De quién se trata específicamente? ¿En qué experiencia se basa?

A partir de esto, es posible que necesites crear un buyer persona, es decir, un cliente ficticio que representa a tu cliente promedio o ideal con todos los datos demográficos y psicográficos. Tener un buyer persona claro es útil para recordar que debes dirigir a los clientes todos los aspectos del customer journey map.

2. Perfila a tus buyer personas y define tus objetivos

A continuación, debes realizar una investigación. Una de las mejores formas para obtener comentarios valiosos de los clientes es por medio de cuestionarios y pruebas de usuario. Lo importante es llegar solo a clientes actuales o potenciales.

Lo que necesitas es recibir comentarios de las personas que están realmente interesadas en comprar tus productos y servicios y que han interactuado con tu empresa antes o planean hacerlo.

Algunos ejemplos de buenas preguntas para hacer son:

  • ¿Cómo se enteró de nuestra empresa?
  • ¿Qué fue lo primero que le atrajo de nuestro sitio web?
  • ¿Cuáles son los objetivos que desea alcanzar con nuestra empresa? En otras palabras, ¿qué problemas está intentando resolver?
  • ¿Cuánto tiempo lleva o suele pasar en nuestro sitio web?
  • ¿Ha realizado alguna vez una compra con nosotros? Si es así, ¿cuál fue su factor decisivo?
  • ¿Alguna vez ha interactuado con nuestro sitio web con la intención de realizar una compra, pero decidió no hacerlo? Si es así, ¿qué le llevó a tomar esta decisión?
  • En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil es para usted navegar por nuestro sitio web?
  • ¿Alguna vez necesitó atención al cliente? Si es así, ¿qué tan útil fue, en una escala del 1 al 10?
  • ¿Existe alguna forma de que podamos brindarle más apoyo para facilitar su proceso?

Puedes utilizar esta herramienta de buyer persona para vaciar los detalles que obtengas de la retroalimentación que den tus clientes.

3. Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo

Una vez que hayas aprendido acerca de los diferentes buyer personas que interactúan con tu negocio, deberás concentrarte en uno o dos de ellos. Recuerda, un mapa del customer journey rastrea la experiencia de un tipo de cliente que está tomando un camino muy específico con tu empresa. Si agrupas demasiadas personas en un mismo recorrido, tu mapa no reflejará con precisión la experiencia de los clientes.

Si estás creando tu primer mapa, es mejor elegir el tipo de cliente más común y considerar la ruta que normalmente tomaría cuando se relaciona con tu negocio por primera vez. Puedes utilizar un panel de marketing para comparar cada uno y determinar cuál sería el más adecuado para tu mapa de recorrido. No te preocupes por los que omitas, ya que siempre puedes volver atrás y crear un nuevo mapa específico para ese tipo de clientes.

4. Enumera todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares de tu sitio web en los que los clientes pueden interactuar con tu marca. Según tu investigación, debes enumerar todos los puntos de contacto que tus clientes y prospectos están usando actualmente, así como los que crees que deberían usar si no hay superposición.

Este es un paso importante en la creación de un mapa del recorrido del cliente porque te brinda información sobre las acciones que están realizando tus clientes. Si están usando menos puntos de contacto de lo esperado, ¿significa que están siendo rechazados rápidamente y abandonan tu sitio antes de tiempo? Si están usando más de lo esperado, ¿significa esto que tu sitio web es complicado y requiere varios pasos para llegar a un objetivo final?

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Cualquiera que fuere el caso, comprender los puntos de contacto es una herramienta que puede ayudar a hacer que los clientes cumplan con el objetivo de forma más fácil.

Esto no solo se refiere al sitio web. Debes analizar todas las formas en que tu cliente puede encontrarte en línea. Estos entornos digitales pueden incluir:

  • Redes sociales
  • Anuncios pagados
  • Correo de propaganda
  • Sitios de reseñas de terceros o menciones

Realiza una búsqueda rápida en Google de tu marca para ver todas las páginas que la mencionan. Verifícalas en Google Analytics para ver de dónde proviene el tráfico.

Al reducir tu lista a los puntos de contacto más comunes es más probable que veas una acción asociada con ellos.

Comportamientos o acciones

Enumera todas las acciones que realizan tus clientes a lo largo de su interacción con tu marca. Esto podría ser una búsqueda en Google de las palabras clave o hacer clic en un correo electrónico que hayas enviado. Puedes terminar con una larga lista de acciones. Está bien, porque tendrás la oportunidad de racionalizar esta información más adelante.

Es importante reconocer cuándo se espera que los clientes realicen demasiadas acciones para lograr sus objetivos. Reducir la cantidad de pasos que debe dar un cliente puede parecer arriesgado, pero ayuda a tener tasas de conversión más altas.

Emociones y motivaciones

Todo marketing es el resultado de causa y efecto. Asimismo, cada acción que realiza un cliente está motivada por una emoción. Y las emociones de tu cliente cambiarán según la parte del recorrido en la que se encuentre.

El impulsor emocional de cada una de las acciones de tu cliente suele ser causado por un punto crítico o un problema. Saber esto te ayudará a proporcionar el contenido adecuado en el momento apropiado para facilitar el viaje emocional del cliente a través de tu marca.

Obstáculos y puntos críticos

Conoce los obstáculos que impiden que tu cliente realice la acción deseada. Un obstáculo común es el costo. Por ejemplo, uno de tus clientes podría amar tu producto, pero abandona el carrito al descubrir tarifas de envío inesperadamente altas.

Destacar estos posibles obstáculos en el recorrido del cliente puede ayudarlo a mitigarlos. Por ejemplo, puedes proporcionar una página de preguntas frecuentes que responda a cuestionamientos comunes sobre los costos de envío.

5. Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa

Esto te ayudará a elegir entre los cuatro tipos de mapas de customer journey. Cada uno tiene sus ventajas. Según sea el propósito específico que tengas para el mapa, puedes elegir el adecuado. A continuación, te dejamos una descripción breve de cada uno para que la selección sea más sencilla.

Estado actual

Estos mapas de experiencia del cliente son el tipo más utilizado. Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los clientes experimentan actualmente mientras interactúan con tu empresa. Se utilizan para mejorar continuamente la experiencia del cliente.

Vida diaria

Estos mapas de experiencia del cliente visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los clientes experimentan actualmente en las actividades en las que participan a diario, ya sea que incluyan o no a tu empresa. Este tipo brinda una perspectiva más amplia sobre la vida de los clientes y cuáles son sus puntos críticos en la realidad. Se utilizan para abordar las necesidades insatisfechas de los clientes antes de que ellos sepan que existen.

Visión futura

Estos mapas de experiencia del cliente visualizan lo que crees que serán las acciones, pensamientos y emociones que experimentarán los clientes en interacciones futuras con tu empresa. Según sea la experiencia actual, trazas un mapa de dónde quieres estar con este estilo. Se utilizan para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.

Plano de servicio

Estos mapas de experiencia del cliente comienzan con una versión simplificada de uno de los estilos de mapas anteriores. Luego, se agregan los factores responsables de brindar esa experiencia, incluidas las personas, las políticas, las tecnologías y los procesos. Se utilizan para identificar las causas fundamentales de los viajes actuales del cliente o establecer los pasos necesarios para conseguir los viajes futuros deseados del cliente.

6. Determina los recursos que tienes y los que necesitarás

El mapa de experiencia del cliente abarcará casi todas las partes de tu negocio. Esto destaca todos los recursos que se utilizan para crear la experiencia del cliente. Por lo tanto, es importante hacer un inventario de los recursos que tienes y los que necesitarás para mejorar la experiencia del cliente.

Por ejemplo, tal vez tu mapa resalta algunas fallas en tu servicio al cliente y observas que tu equipo de ese departamento no tiene las herramientas necesarias para hacer un seguimiento adecuado de los clientes después de una interacción. Con tu mapa, puedes aconsejar a la gerencia que invierta en herramientas de servicio al cliente que ayudarán al equipo de esta área a administrar de forma más completa la demanda de los clientes.

Al incluir estas nuevas herramientas en tu mapa, puedes predecir con precisión cómo afectarán a tu negocio y generarán un valor descomunal. Esto hace que sea mucho más fácil convencer a quienes toman decisiones de que inviertan en ciertas propuestas.

7. Realiza por tu cuenta el recorrido del cliente

El hecho de que hayas diseñado un mapa no significa que tu trabajo ha terminado. Esta es la parte más importante del proceso: analizar los resultados. ¿Cuántas personas hacen clic en tu sitio web, pero luego cierran antes de realizar una compra? ¿Cómo puedes ayudar mejor a los clientes? Estas son algunas de las preguntas que deberías responder con tu mapa terminado.

El análisis de los resultados puede mostrarte dónde no se satisfacen las necesidades del cliente. Al abordar esto, puedes asegurarte de mejorar para brindar una experiencia valiosa y dejar claro a las personas que pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de tu empresa.

Todo el ejercicio de mapear la experiencia del cliente sigue siendo hipotético hasta que lo pruebes por tu cuenta. Sigue el recorrido como si fueras uno de tus clientes a través de las redes sociales, la lectura de sus correos electrónicos y la búsqueda en línea; ponte en el lugar de ellos e identifica qué tan fluido es, dónde tienes problemas, dónde te faltó información, etc.

8. Haz los cambios necesarios

El análisis de datos debe darte una idea de lo que quieres para tu sitio web, después podrás realizar los cambios necesarios para lograr tus objetivos. Quizá detectes que requieres llamadas a la acción distintas o tal vez necesitas escribir descripciones más largas debajo de cada producto para dejar todo más claro.

No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios: siempre serán efectivos, ya que están directamente relacionados con lo que los clientes enumeraron como sus puntos críticos o necesidades. En lugar de hacer cambios a ciegas con la esperanza de que mejore la experiencia de los clientes, puedes estar seguro de que lo harás con base en lo que indiquen tus análisis. Con la ayuda de tu mapa del customer journey garantizas que siempre se aborden esas necesidades y puntos críticos.

Tu mapa debe ser un trabajo en progreso constante. Revisarlo mensualmente o trimestralmente te ayudará a identificar brechas y oportunidades para optimizar aún más la experiencia del cliente. Utiliza el análisis de datos junto con los comentarios de los clientes para detectar y eliminar los obstáculos.

Ya que es útil mantener a todas las partes interesadas involucradas en este proceso, puedes tener tus mapas en Google Sheets para compartirlos con las personas de tu equipo que requieren tener claro el recorrido del cliente. 

También puedes realizar reuniones periódicas (trimestrales o anuales) para analizar cómo los nuevos productos u ofertas podrían haber cambiado el recorrido del cliente.

Ejemplos de mapas de experiencia del cliente

Estos son algunos ejemplos realizados con nuestras plantillas de recorrido del comprador gratuitas.

1. Ejemplo de mapa de experiencia del cliente B2C

Ejemplo de customer journey map de joyería

Uno de los aspectos que todo negocio debe hacer es identificar cuáles son los principales motivos por lo que su buyer persona adquiere sus productos. En este caso, tenemos el ejemplo de una joyería que sabe que sus principales compradores son aquellos que quieren dar un regalo especial, así que se posicionan con palabras clave relacionadas en los buscadores para la etapa de reconocimiento.

Después de que el comprador lo tiene en la mira, lo empieza a investigar. La joyería a su vez le ofrece más datos de su producto y le da recordatorios de que es la mejor opción para su regalo. Lo hace por medio de displays de fotos y videos de sus joyas en las páginas que visita el potencial comprador, reseñas de clientes satisfechos y anuncios en las redes sociales.

Al saber que se mantiene el interés del comprador se le pide su nombre y correo, a cambio de brindarle un descuento especial con una fecha de vigencia. Una vez dado este incentivo, el cliente solicita una cotización y realiza su pedido. 

2. Ejemplo de mapa de experiencia del cliente minorista

Ejemplo de customer journey map minorista

Aquí encontramos una cafetería que centra su mapa de recorrido en clientes que se encuentran cerca y tienen más posibilidad de comprarles. Así que enfoca su campaña de anuncios de Facebook e Instagram en un radar de 10 kilómetros a la redonda. Así sus clientes potenciales que aman el café pueden notarlos.

Ya que una persona los ve, revisa cuál es su oferta, la calidad de su producto, reseñas de terceras personas, horarios de servicio y dirección. También en esta etapa la cafetería le manda anuncios de los días en que tiene promociones especiales.

Atraído por toda la información recopilada, la persona va avanzando más en su customer journey map, así que accede a compartir su dirección de email para que le manden un descuento. De allí, la etapa de decisión madura con un mail de la calidad del producto y otro con su menú y sus métodos de pago.

3. Ejemplo de un customer journey map de comercio electrónico

Ejemplo de customer journey map de ropa

Una marca de ropa con tienda en línea identificó que gran parte de su público objetivo es joven, así que la mejor forma de llegar hasta él es por medio de Instagram y de la publicidad de influencers. De esta forma gana visualización y reconocimiento.

Para que su público (en este caso, representado por una mujer joven) comience a considerarla, le manda más anuncios de la prenda por Facebook y luego displays en las páginas que visita. Esto, sumado a las reseñas que la compradora puede ver dentro y fuera de su página, le da más puntos a su favor.

Si la compradora sigue teniendo interés va de nuevo al sitio web de la marca, donde encuentra un cupón de descuento para su primera compra. Ya más animada, la joven accede a registrarse a la página para poder realizar su pedido. Recuerda que al identificar cómo se comporta tu buyer persona podrás generar estrategias de marketing que te permitan obtener mejores resultados.

4. Ejemplo de mapa de experiencia del cliente B2B

Ejemplo de customer journey map B2B

Un mapa de experiencia del cliente no puede quedar fuera del Business to Business (B2B). En este caso está un proveedor de servicios de internet que se ha dado cuenta de que los dirigentes de negocios tienen muy presentes las recomendaciones y opiniones de terceros antes de adquirir un servicio para su organización.

Por eso, en la etapa de consideración es esencial mostrarles experiencias de otras marcas con su servicio de internet. Además, exponen anuncios en redes sociales, artículos de blog con sus ventajas y correos electrónicos con sus planes empresariales de suscripción.

Para la etapa de decisión es necesario brindar más datos, como cifras del rendimiento del servicio, formas de pago, descuentos especiales y dar la disponibilidad para hablar con uno de los ejecutivos a fin de aclarar todas las dudas. Una vez cumplido esto, la persona inicia el proceso de contratación.

5. Ejemplo de mapa de experiencia del cliente de servicios

Ejemplo de customer journey map de servicios

Tenemos otro customer journey map con un buyer persona mucho más definido. Este es el ejemplo de una firma de arquitectos que promociona su curso en línea a través de su blog sobre temas de arquitectura y diseño estructural. Con ello logra que los visitantes a su sitio web entren en la etapa de reconocimiento.

Luego, para ser considerada por sus clientes potenciales, la firma comienza a ofrecer un ebook de arquitectura como incentivo, el temario del curso, video promocional con los ponentes, anuncios en redes y más artículos del curso en línea.

Así su principal cliente tiene los datos necesarios para comparar el curso con otros y adentrarse en la última etapa. Asimismo, se le permite conocer más a los ponentes, consultar los precios, detalles del cupo y horarios. Ya que el lead está convencido, llena su formulario de inscripción al curso.

Plantillas gratuitas de customer journey map

Descarga estas plantillas de recorrido del comprador gratuitas y consigue los siguientes enfoques.

1. Plantilla de estado actual

Si utilizas esta plantilla para un producto B2B, las fases pueden reflejar los procesos de búsqueda, conocimiento, consideración de opciones, decisión de compra y soporte posterior a la compra.

Ejemplo de customer journey map para estado actual

2. Plantilla de un día en la vida

Debido a que esta plantilla refleja todos los pensamientos, sentimientos, acciones, necesidades y puntos críticos que tiene un cliente en toda su rutina diaria, ya sea que incluya o no a tu empresa, seguramente querrás trazar esta plantilla en una estructura cronológica. De esta forma, puedes resaltar los momentos del día en los que puedes ofrecer el mejor apoyo.

Ejemplo de customer journey map de un día en la vida

3. Plantilla de visión futura

De manera similar a la plantilla de estado actual, estas fases también pueden reflejar la búsqueda futura prevista o deseada. Por eso es bueno tener en cuenta cosas como el conocimiento, la consideración de opciones, la decisión de compra y los procesos de soporte posteriores a la compra.

En virtud de que esto tiene lugar en el futuro, puedes adaptar estas fases en función de cómo te gustaría que se vea el recorrido del cliente, en lugar de cómo se ve actualmente.

Ejemplo de customer journey map de visión futura

4. Plantilla de plano de servicio

Debido a que esta plantilla es más detallada, no sigue ciertas fases en el recorrido del cliente. Se basa en evidencias físicas, es decir, los factores tangibles que pueden crear impresiones sobre la calidad y los precios del servicio, que a menudo vienen en conjuntos de varias personas, lugares u objetos a la vez.

Por ejemplo, en el esquema del restaurante ficticio, las evidencias físicas incluyen a todo el personal, mesas, decoraciones, cubiertos, menús, comida y cualquier otra cosa con la que un cliente entra en contacto.

Luego, enumera las acciones apropiadas del cliente y las interacciones de los empleados para que correspondan con cada evidencia física.

Cuando la evidencia física son platos, cubiertos, servilletas y sartenes, el cliente hace su pedido, el empleado al frente del escenario (el camarero) toma el pedido, el empleado que está detrás del escenario (la recepcionista) da curso al pedido y los procesos de apoyo (los chefs) preparan la comida.

Ejemplo de customer journey map para servicio y soporte

5. Plantilla de viaje del comprador

También puedes utilizar el recorrido del comprador clásico (reconocimiento o conciencia, consideración y decisión) para diseñar el mapa del recorrido del cliente.

Ejemplo de mapa customer journey para recorrido de comprador

Ahora que tienes ejemplos y plantillas de los mapas de recorrido, solo necesitas elegir los que más se adapten a las necesidades de tu empresa y comenzar a mejorar las interacciones y experiencias de tus clientes.

Qué es el recorrido del comprador y cómo aplicarlo para tu estrategia de marketing de contenidos

 Recorrido del Comprador

Publicado originalmente el 14 de septiembre de 2022, actualizado el 16 de septiembre de 2022

Topics:

Comportamiento del Consumidor