Customer Journey Map: qué es, cómo crearlo y ejemplos (con plantilla)

Aunque el comportamiento de los clientes no se pueda suponer o predecir de forma exacta para todos los casos, el customer journey map es muy específico y se nutre de las experiencias que tienen. Considera que la mejor manera de comprender el recorrido que realizan es mediante su feedback.

Te explicaré todo lo que necesitas saber sobre esta herramienta.

La mayoría de los customer journey maps comienzan como hojas que describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Luego, esta información se integra en una imagen que describe una experiencia promedio con un negocio.

Antes de que te sumerjas en la creación de tu mapa, será necesario que recopiles los datos de tus compradores y prospectos.

Para qué sirve un customer journey map

Con el customer journey map puedes comprender y mejorar la relación entre la empresa y sus clientes al identificar momentos clave, emociones y puntos de fricción a lo largo del recorrido. Al mapear cada etapa, te permite obtener una visión integral de la experiencia del usuario, lo que facilita la implementación de estrategias para optimizar cada fase y proporcionar una experiencia más satisfactoria y coherente.

Si no tienes problemas ahora, piensa que utilizar un mapa del recorrido mejorará la experiencia y con ello tus ventas. Sigue leyendo y conoce más sobre las ventajas que te brinda esta herramienta.

1. Es la base de una perspectiva inbound

En lugar de intentar llegar a tu público con outbound marketing, puedes atraer a tus clientes con la ayuda del inbound marketing. El outbound implica tácticas que están dirigidas a un público generalizado o desinteresado y termina por interrumpir a los usuarios en su vida diaria. El enfoque inbound, por su parte, ofrece contenido interesante, que es útil y que los clientes ya están buscando. Primero capta su atención y luego se enfoca en las ventas.

Al trazar el recorrido, puedes comprender qué es interesante y útil acerca de tu empresa y sitio web, y qué no. Así lograrás crear el tipo de contenido que los atraerá hacia tu empresa y los mantendrá allí. Recuerda que debes crear un sitio web eficiente y optimizarlo porque es uno de los puntos de contacto más importantes. 

Comprender esta relación, te permite identificar cómo estructurar los puntos de contacto con el fin de crear un proceso más eficaz y eficiente.

2. Presenta una visión de fondo

Te ayuda a comprender las necesidades, deseos y comportamientos de la clientela. Al identificar puntos de contacto clave, las empresas pueden adaptar sus estrategias para satisfacer mejor las expectativas del cliente en cada etapa.

3. Identifica los puntos de fricción

Al mapear cada interacción, revelas los posibles puntos de fricción en el proceso, así podrás identificar obstáculos y problemas que podrían afectar de manera negativa la experiencia del usuario. Recuerda que lo más importante es agilizar el camino para lograr convertir a tus clientes.

4. Te permite crear una audiencia

Investigar las necesidades y los puntos críticos de tus consumidores típicos te dará una buena imagen del tipo de personas que están tratando de alcanzar un objetivo con tu empresa. Si las conoces y defines, podrás perfeccionar tu marketing para esa audiencia específica e incrementar tu alcance y ventas.

5. Facilita la implementación de un servicio proactivo

Un mapa es como una hoja de ruta hacia la experiencia del cliente. Así muestras momentos en los que las personas experimentarán satisfacción o situaciones en las que podrían enfrentarse a malentendidos. Saber esto de antemano te permite planificar cada estrategia de servicio e intervenir en los momentos ideales que mejoran el valor de tu marca para el comprador.

El servicio proactivo también hace que tu marca parezca más confiable. Por ejemplo, si en el periodo vacacional anticipas un aumento repentino de solicitudes, puedes enviarles un mensaje para informarles sobre el horario de vacaciones de tu equipo.

También, puedes avisarles sobre opciones de soporte adicionales si tu equipo no está disponible y qué hacer si hay un problema urgente que necesite de una atención inmediata.

De esta manera, los clientes no se sorprenderán si deben esperar un poco más de lo habitual o si llaman fuera del nuevo horario laboral. Incluso puedes darles alternativas para elegir, como un chatbot o una base de conocimientos, en caso de que requieran una solución más rápida.

6. Mejora tu tasa de retención

Si tienes una visión completa del recorrido, es más fácil seleccionar áreas en las que puedes mejorar. Cuando lo haces, los clientes experimentan menos inconvenientes, lo que lleva a que menos personas abandonen tu marca por la competencia.

El mapa puede señalar a las personas que están en el camino de la deserción. Si registras los comportamientos y acciones comunes que tienen estos usuarios, puedes comenzar a detectarlos y brindar atención antes de que abandonen tu negocio. Si bien es posible que no conserves a todos, vale la pena intentarlo, ya que conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente.

1. Establece objetivos claros para tu mapa

Antes de crear tu mapa, debes preguntarte por qué estás haciendo uno en primer lugar. ¿A qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿De quién se trata? ¿En qué experiencia se basa?

A partir de esto, es posible que necesites crear un buyer persona, es decir, un personaje ficticio que representa a tu consumidor promedio o ideal con todos los datos demográficos y psicográficos.

2. Perfila a tus buyer personas y define tus objetivos

A continuación, debes realizar una investigación. Una de las mejores formas para obtener comentarios valiosos de los clientes es por medio de cuestionarios y pruebas de usuario.

Lo que necesitas es recibir comentarios de las personas que están interesadas en comprar tus productos y servicios y que han interactuado con tu empresa antes o planean hacerlo.

Algunos ejemplos de buenas preguntas son:

• ¿Cómo se enteró de nuestra empresa?
• ¿Qué fue lo primero que le atrajo de nuestro sitio web?
• ¿Cuáles son los objetivos que desea alcanzar con nuestra empresa? En otras palabras, ¿qué problemas está intentando resolver?
• ¿Cuánto tiempo lleva o suele pasar en nuestro sitio web?
• ¿Ha realizado alguna vez una compra con nosotros? Si es así, ¿cuál fue su factor decisivo?
• ¿Alguna vez ha interactuado con nuestro sitio web con la intención de realizar una compra, pero decidió no hacerlo? Si es así, ¿qué le llevó a tomar esta decisión?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil es para usted navegar por nuestro sitio web?
• ¿Alguna vez necesitó asistencia? Si es así, en una escala del 1 al 10, ¿qué tan útil fue?
• ¿Existe alguna forma de que podamos brindarle más apoyo para facilitar su proceso?

Puedes utilizar esta herramienta de buyer personas para vaciar los detalles que obtengas de la retroalimentación que den tus clientes.

3. Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo

Una vez que hayas aprendido acerca de los diferentes buyer personas que interactúan con tu negocio, deberás concentrarte en uno o dos de ellos.

Es mejor elegir el tipo de usuario más común y considerar la ruta que normalmente tomaría cuando se relaciona con tu negocio por primera vez. Puedes utilizar un panel de marketing, comparar cada uno y determinar cuál sería el más adecuado para tu mapa de recorrido.

4. Enumera todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares de tu sitio web en donde los usuarios pueden interactuar con tu marca. Para tu investigación, debes enumerar todos los que están usando hoy en día, así como los que crees que deberían usar si no hay superposición.

Si están usando menos puntos de contacto de lo esperado, ¿significa que están siendo rechazados y abandonan tu sitio antes de tiempo? Si están usando más de lo esperado, ¿significa esto que tu sitio web es complicado y requiere varios pasos para llegar a un objetivo final?

Cualquiera que fuere el caso, comprender los puntos de contacto es una herramienta que puede ayudar a hacer que los clientes cumplan con el objetivo de forma más fácil.

Esto no solo se refiere al sitio web. Debes analizar todas las formas en que tu cliente puede encontrarte en línea. Estos entornos digitales pueden incluir:

• Redes sociales.
• Blog (usa una plataforma para crear un blog de forma sencilla y alineada).
• Anuncios pagados.
• Correo de propaganda.
• Sitios de reseñas de terceros o menciones.

Realiza una búsqueda rápida en Google de tu marca para encontrar todas las páginas que la mencionan. Verifícalas en Google Analytics para saber de dónde proviene el tráfico.

Al reducir tu lista a los puntos de contacto más comunes, es más probable que veas una acción asociada con ellos.

Comportamientos o acciones

Enumera todas las acciones que realizan tus clientes a lo largo de su interacción con tu marca. Esto podría ser una búsqueda en Google de las palabras clave o hacer clic en un correo electrónico que hayas enviado. Puedes terminar con una larga lista de acciones. Está bien, porque tendrás la oportunidad de racionalizar esta información más adelante.

Es importante reconocer cuándo se espera que los usuarios realicen demasiadas acciones para lograr sus objetivos. Reducir la cantidad de pasos puede parecer arriesgado, pero ayuda a tener tasas de conversión más altas.

Emociones y motivaciones

Todo marketing es el resultado de causa y efecto. Asimismo, cada acción que realiza un cliente está motivada por una emoción. Y las emociones cambiarán según la parte del recorrido en la que se encuentre.

El impulso emocional de cada una de las acciones suele ser causado por un punto crítico o un problema. Saber esto te ayudará a proporcionar el contenido adecuado en el momento apropiado para facilitar el viaje emocional del usuario en tu marca.

Obstáculos y puntos críticos

Conoce los obstáculos que impiden que tu cliente realice la acción deseada. Un obstáculo común es el costo. Por ejemplo, alguien podría amar tu producto, pero abandona el carrito al descubrir tarifas de envío altas.

Destacar estos posibles obstáculos en el recorrido puede ayudarte a mitigarlos. Por ejemplo, al proporcionar una página de preguntas frecuentes que responda a cuestionamientos comunes sobre los costos de envío.

5. Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa

Esto te ayudará a elegir entre los cuatro tipos de mapas de customer journey. Cada uno tiene sus ventajas. Según sea el propósito específico que tengas para el mapa, puedes elegir el adecuado. A continuación, te dejo una descripción breve de cada uno para que la selección sea más sencilla.

Estado actual

Estos mapas de experiencia son el tipo más utilizado. Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los usuarios experimentan mientras interactúan con tu empresa.

Vida diaria

Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los usuarios experimentan en las actividades en las que participan a diario, ya sea que incluyan o no a tu empresa. Este tipo brinda una perspectiva más amplia sobre la vida de los clientes y cuáles son sus puntos críticos en la realidad. Se utilizan para abordar las necesidades insatisfechas antes de que sepan que existen.

Visión futura

Estos mapas visualizan lo que crees que serán las acciones, pensamientos y emociones que experimentarán los usuarios en interacciones futuras con tu empresa. Según sea la experiencia actual, trazas un mapa de dónde quieres estar con este estilo. Se utilizan para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.

Plano de servicio

Estos mapas comienzan con una versión simplificada de uno de los estilos de mapas anteriores. Luego, se agregan los factores responsables de brindar esa experiencia, incluidas las personas, las políticas, las tecnologías y los procesos.

Se utilizan para identificar las causas fundamentales de los recorridos actuales del cliente o establecer los pasos necesarios para conseguir los recorridos futuros deseados del consumidor. Quizá detectas algún obstáculo para tener citas con prospectos y clientes, por lo que podrías pensar en un software para agendar una reunión que te ayude con esta labor. 

6. Determina los recursos que tienes y los que necesitarás

Es importante hacer un inventario de los recursos que tienes y los que necesitarás para mejorar la experiencia.

Por ejemplo, tal vez tu mapa resalta algunas fallas en tu servicio y observas que tu equipo de ese departamento no tiene las herramientas necesarias para hacer un seguimiento adecuado de los usuarios después de una interacción. Con tu mapa, puedes aconsejar a la gerencia que invierta en herramientas de servicio que ayudarán al equipo de esta área a administrar de forma más completa la demanda de los consumidores.

Al incluir estas nuevas herramientas en tu mapa, puedes predecir con precisión cómo afectarán a tu negocio y generarán un valor descomunal. Esto hace que sea mucho más fácil convencer a quienes toman decisiones de que inviertan en ciertas propuestas.

7. Realiza por tu cuenta el recorrido

El hecho de que hayas diseñado un mapa no significa que tu trabajo ha terminado. Esta es la parte más importante del proceso: analizar los resultados. ¿Cuántas personas hacen clic en tu sitio web, pero luego cierran antes de realizar una compra? ¿Cómo puedes ayudar mejor a los consumidores? Estas son algunas de las preguntas que deberías responder con tu mapa terminado.

El análisis de los resultados puede mostrarte dónde no se satisfacen las necesidades del usuario. Al abordar esto, puedes asegurarte de mejorar para brindar una experiencia valiosa y dejar claro a las personas que pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de tu empresa.

Todo el ejercicio de mapear la experiencia sigue siendo hipotético hasta que lo pruebes por tu cuenta. Sigue el recorrido como si fueras una persona más que revisa las redes sociales, lee los correos electrónicos y realiza la búsqueda en línea; ponte en el lugar de ellos e identifica qué tan fluido es, dónde tienes problemas, dónde te faltó información, etc.

8. Haz los cambios necesarios

El análisis de datos debe darte una idea de lo que quieres para tu sitio web, después podrás realizar los cambios necesarios para lograr tus objetivos. Quizá detectes que requieres llamadas a la acción distintas o tal vez escribir descripciones más largas debajo de cada producto para dejar todo más claro.

No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios: siempre serán efectivos, ya que están directamente relacionados con los puntos críticos o necesidades. En lugar de hacer modificaciones a ciegas con la esperanza de que mejore la experiencia de los consumidores, puedes estar seguro de que lo harás con base en lo que indiquen tus análisis. Con la ayuda de tu mapa garantizas que siempre se aborden esas necesidades y puntos críticos.

Tu mapa debe ser un trabajo en progreso constante. Revisarlo de forma mensual o trimestral te ayudará a identificar brechas y oportunidades para optimizar aún más la experiencia de la clientela. Utiliza el análisis de datos junto con los comentarios que obtengas para detectar y eliminar los obstáculos.

Ya que es útil mantener interesadas a todas las partes involucradas en este proceso, puedes tener tus mapas en las Hojas de Cálculo de Google para compartirlos con las personas de tu equipo.

También, realiza reuniones periódicas (trimestrales o anuales) para analizar cómo los nuevos productos u ofertas podrían haber cambiado el recorrido.

Ejemplos de customer journey map

Estos son algunos ejemplos realizados con nuestras plantillas gratuitas de customer journey map.

1. Ejemplo de customer journey map B2C

Este es un ejemplo de un recorrido del comprador para una joyería. Uno de los aspectos que todo negocio debe considerar es identificar cuáles son los principales motivos por los que su buyer persona adquiere sus productos.

En este caso, te propongo el ejemplo de una joyería que sabe quienes son sus principales compradores: aquellos que quieren dar un regalo especial; así que se posicionan con palabras clave relacionadas en los buscadores para la etapa de reconocimiento.

Después de que el comprador lo tiene en la mira, lo empieza a investigar. La joyería a su vez le ofrece más datos de su producto y le da recordatorios de que es la mejor opción para su regalo. Lo hace por medio de displays de fotos y videos de sus joyas en las páginas que visita el potencial comprador, reseñas de consumidores satisfechos y anuncios en las redes sociales.

Al saber que se mantiene el interés del comprador, se le pide su nombre y correo, a cambio de brindarle un descuento especial con una fecha de vigencia. Una vez dado este incentivo, el cliente solicita una cotización y realiza su pedido. Puedes apoyarte en una herramienta eficiente para enviar una cotización online de forma fácil, que te permita un mejor seguimiento.  

2. Ejemplo de customer journey map minorista

Aquí encontramos una cafetería que centra su mapa de recorrido en las personas que se encuentran cerca y tienen más posibilidad de comprarles. Así que enfoca su campaña de anuncios de Facebook e Instagram en un radar de 10 kilómetros a la redonda. De esta manera, sus compradores potenciales que aman el café pueden notarlos.

Ya que una persona los ve, revisa cuál es su oferta, la calidad de su producto, reseñas de terceras personas, horarios de servicio y dirección. También, en esta etapa la cafetería le manda anuncios de los días en que tiene promociones especiales.

Atraído por toda la información recopilada, la persona va avanzando más en recorrido, así que accede a compartir su dirección de email para que le manden un descuento. De allí, la etapa de decisión madura con un mail sobre la calidad del producto y otro con su menú y métodos de pago.

3. Ejemplo de customer journey map de comercio electrónico

Ahora observa este ejemplo de etapas del recorrido del comprador de topa en un ecommerce. Una marca de ropa con tienda en línea identificó que gran parte de su público objetivo es joven, así que la mejor forma de llegar hasta él es por medio de Instagram y de la publicidad de influencers. De esta forma, gana visualización y reconocimiento.

Para que su público (en este caso, representado por una mujer joven) comience a considerarla, le manda más anuncios de la prenda por Facebook y luego displays en las páginas que visita. Esto, sumado a las reseñas que la compradora puede ver dentro y fuera de su página, le da más puntos a su favor.

Si la compradora sigue teniendo interés va de nuevo al sitio web de la marca, donde encuentra un cupón de descuento para su primera compra. Ya más animada, accede a registrarse a la página para poder realizar su pedido.

4. Ejemplo de customer journey map B2B

En este caso, un proveedor de servicios de internet se ha dado cuenta de que los dirigentes de negocios tienen muy presentes las recomendaciones y opiniones de terceros antes de adquirir un servicio para su organización.

Por eso, en la etapa de consideración es esencial mostrarles experiencias de otras marcas con su servicio de internet. Además, exponen anuncios en redes sociales, artículos de blog con sus ventajas y correos electrónicos con sus planes empresariales de suscripción.

Para la etapa de decisión es necesario brindar más datos como cifras del rendimiento del servicio, formas de pago, descuentos especiales y dar la disponibilidad para hablar con uno de los ejecutivos a fin de aclarar todas las dudas. Una vez cumplido esto, la persona inicia el proceso de contratación.

5. Ejemplo de customer journey map de servicios

Te muestro otro customer journey map con un buyer persona mucho más definido. Este es el ejemplo de una firma de arquitectos que promociona su curso en línea a través de su blog sobre temas de arquitectura y diseño estructural. Con ello logra que los visitantes a su sitio web entren en la etapa de reconocimiento.

Luego, para ser considerada por sus compradores potenciales, la firma comienza a ofrecer un ebook de arquitectura como incentivo, el temario del curso, video promocional con los ponentes, anuncios en redes y más artículos del curso en línea.

Así su principal usuario tiene los datos necesarios para comparar el curso con otros y adentrarse en la última etapa. Asimismo, se le permite conocer más a los ponentes, consultar los precios, detalles del cupo y horarios. Ya que el lead está convencido, llena su formulario de inscripción al curso.

6. Ejemplo de customer journey map de un banco

En este ejemplo, el posible cliente está consciente de la importancia de gestionar sus finanzas, por lo que busca contenido educativo como artículos sobre conceptos financieros básicos, ya que está en una fase inicial de exploración, tratando de comprender los fundamentos de la banca y cómo mejorar su situación financiera.

Cuando avanza a la etapa de consideración, evalúa opciones específicas y comienza un proceso de comparación de productos bancarios, se informa mediante webinarios sobre estrategias de ahorro a largo plazo y casos de éxito. Por eso, puedes notar que las palabras clave pueden incluir «estrategias de inversión» y «testimonios».

En la etapa de decisión, el usuario potencial está listo para seleccionar un banco por lo que busca herramientas interactivas para calcular beneficios financieros, quiere incentivos adicionales y asesoramiento personalizado para concluir con su elección.

7. Ejemplo de customer journey map de un hotel

Aquí el posible cliente está planificando unas vacaciones o un viaje de negocios, por lo que busca contenido como galerías de fotos del hotel y sus instalaciones, artículos sobre destinos turísticos locales y videos de testimonios de huéspedes anteriores.

Este buyer persona está en la fase inicial de inspiración, explorando opciones de alojamiento. De ahí que las palabras clave importantes pueden ser «hoteles de lujo» y «mejores hoteles en una ubicación específica» para obtener una visión general del lugar antes de tomar decisiones más específicas.

En la etapa de consideración, el comprador evalúa opciones de alojamiento, por lo que confronta precios y servicios; ahora está interesado en comparar experiencias de otros huéspedes.

Ya en la etapa de decisión, el comprador potencial está listo para reservar su estancia, así que busca ofertas y descuentos exclusivos para reservas directas, un proceso simplificado de reserva en línea y testimonios de quienes han tenido experiencias positivas después de la reserva.

Plantillas gratuitas de customer journey map

Descarga estas plantillas de customer journey map gratuitas y consigue los siguientes enfoques.

1. Plantilla de estado actual

Si utilizas esta plantilla para un producto B2B, las fases pueden reflejar los procesos de búsqueda, conocimiento, consideración de opciones, decisión de compra y soporte posterior a la compra.

2. Plantilla de un día en la vida

Debido a que esta plantilla refleja todos los pensamientos, sentimientos, acciones, necesidades y puntos críticos que tiene un cliente en toda su rutina diaria, ya sea que incluya o no a tu empresa, seguramente querrás trazar esta plantilla en una estructura cronológica. De esta forma, puedes resaltar los momentos del día en los que puedes ofrecer el mejor apoyo.

3. Plantilla de visión futura

De manera similar a la plantilla de estado actual, estas fases también pueden reflejar la búsqueda futura prevista o deseada. Por eso es bueno tener en cuenta cosas como el conocimiento, la consideración de opciones, la decisión de compra y los procesos de soporte posteriores a la compra.

En virtud de que esto tiene lugar en el futuro, puedes adaptar estas fases en función de cómo te gustaría que se vea el recorrido del cliente, en lugar de cómo se ve actualmente.

4. Plantilla de plano de servicio

Debido a que esta plantilla es más detallada, no sigue ciertas fases en el recorrido del cliente. Se basa en evidencias físicas, es decir, los factores tangibles que pueden crear impresiones sobre la calidad y los precios del servicio, que a menudo vienen en conjuntos de varias personas, lugares u objetos a la vez.

Por ejemplo, en el esquema del restaurante ficticio, las evidencias físicas incluyen a todo el personal, mesas, decoraciones, cubiertos, menús, comida y cualquier otra cosa con la que un cliente entra en contacto.

Luego, enumera las acciones apropiadas del cliente y las interacciones de los empleados para que correspondan con cada evidencia física.

Cuando la evidencia física son platos, cubiertos, servilletas y sartenes, el cliente hace su pedido, el empleado al frente del escenario (el camarero) toma el pedido, el empleado que está detrás del escenario (la recepcionista) da curso al pedido y los procesos de apoyo (los chefs) preparan la comida.

5. Plantilla de viaje del comprador

También puedes utilizar el recorrido del comprador clásico (reconocimiento o conciencia, consideración y decisión) para diseñar el mapa del recorrido del cliente.

Ahora que tienes ejemplos y plantillas de los mapas de recorrido, solo necesitas elegir los que más se adapten a las necesidades de tu empresa y comenzar a mejorar las interacciones y experiencias de tus clientes.