Todas las acciones de una empresa deben centrarse en los clientes, es la mejor vía para el éxito de cualquier estrategia. Aunque algunas empresas se centran solamente en los clientes externos que adquieren sus productos o servicios. Sin embargo, esta visión impide generar una experiencia, homogénea y eficiente para todos aquellos con quienes tiene contacto.
Quizá te preguntas cómo las empresas reconocidas a nivel internacional logran ser percibidas de forma positiva por cualquier persona (sea cual sea su rol o su relación con dicha organización). Es sencillo: para ese tipo de empresas todos son clientes. De esta forma, generan acciones sólidas y con un mensaje consistente que impulsa a la organización ante sus colaboradores, accionistas, prensa, leads, proveedores, instituciones, gobierno y cualquier otro grupo o persona con quien tenga algún vínculo.
Esto significa que una empresa puede tener clientes internos y externos, ambos igualmente valiosos, a quienes hay que comunicar de manera efectiva. En este artículo conoceremos la diferencia entre ambos clientes para que los consideres en tus próximas estrategias.
¿Qué es el cliente interno?
Los clientes internos son aquellos que están vinculados directamente a la organización; aquellos que pertenecen a la empresa y cumplen un rol para la operación del negocio.
Los clientes internos son los que tienen una interacción continua y constante con la empresa; el ejemplo más claro de este tipo de clientes son los empleados o la plantilla laboral. Cualquier colaborador que forme parte de la compañía es un cliente interno.
No obstante, hay otros clientes internos, dependiendo de la estructura y tipo de operación de cada empresa; por ejemplo, socios, proveedores, inversionistas, representantes, empresas con las que se tenga alianzas o sinergias.
¿Qué es el cliente externo?
Los clientes externos son aquellos que no están dentro de la empresa y que no pertenecen a la organización, pero que tienen un vínculo profesional, comercial o social con la compañía.
Estos clientes tienen una relación temporal a corto, mediano o largo plazo, e interactúan con una empresa en cuanto a la presencia de marca, los productos o servicios. Los más comunes son los consumidores, es decir, compañías o personas que compran los productos o servicios de la empresa o gobierno, institutos, asociaciones, etc.
7 diferencias entre cliente interno y externo
Las diferencias entre clientes internos y externos son fundamentales porque configuran un perfil de cliente al que quieres comunicar y atraer por distintos objetivos.
1. Pertenencia
Esta es una diferencia esencial entre cliente interno y externo. Como se ha mencionado, todo cliente interno pertenece a la empresa, tiene un vínculo sólido, ya sea formal o moral; por ejemplo, un empleado tiene un contrato formal que lo hace parte de la empresa o un inversionista tiene un compromiso formal y moral con el negocio.
Mientras tanto, un cliente externo no pertenece a la organización; tiene vínculos e interactúa con el negocio, pero no forma parte de este. Por ejemplo, un reportero que cubre la fuente financiera tiene relación con una empresa para solicitar una entrevista o recopilar información, pero no es integrante de la compañía.
2. Rol
Los clientes internos cumplen una función directa dentro de la organización; son responsables de la operación del negocio y ponen en marcha la cadena de suministro. Son parte de los procesos internos de la empresa.
En cambio, los clientes externos no son responsables de la operación de la empresa; ellos reciben los resultados de dicha operación.
3. Presencia
Los clientes internos están dentro de una compañía o forman parte de la estructura u organigrama de la empresa; por lo tanto, tienen una presencia permanente para el negocio.
Resulta obvio que los clientes externos están fuera de la empresa y de su organigrama, así que tienden a ser temporales u ocasionales, aunque en algún momento hayan tenido una relación constante con la organización.
4. Nivel de interacción
Los clientes internos tienen una mayor interacción con la empresa. Se podría decir que día a día están intercambiando acciones, datos e información; hay un flujo constante entre ellos y la organización.
Por el contrario, el nivel de interacción con los clientes externos es variante; con algunos será escaso y con otros constante, pero puede modificarse de acuerdo con contextos o temporadas.
5. Procesos
Los clientes internos tienen procesos configurados por la empresa que se alinean con la búsqueda de entornos óptimos laborales; mientras que los procesos externos son implementados sin la participación de los clientes externos.
6. Nivel de información
Definitivamente los clientes internos poseen mayor información de la empresa, ya que la viven desde dentro, se podría decir que conocen las entrañas del negocio; en cambio, los clientes externos conocen la superficie, lo que la propia empresa quiere que sepan.
7. Tipo de consumo
Todos los clientes consumen distintos aspectos de una organización: los clientes internos consumen entornos, flujos y relaciones; mientras que los clientes externos consumen conocimiento, información, productos o servicios.
5 consejos para satisfacer al cliente interno
1. Crea un plan de comunicación interna
Si está en tus posibilidades desarrolla un equipo de comunicación interna o un departamento encargado de esta actividad, cuya visión sea que todas las áreas y equipos dentro de tu organización son sus clientes.
Aunque no construyas un área específica, crea un plan de comunicación interna, en el que definas cuáles son los perfiles de clientes internos que hay en tu organización. Así puedes establecer objetivos y estrategias alrededor del mensaje que quieres comunicar. Quizá la estrategia con los clientes internos no sea informar, pues ellos ya conocen los productos o servicios que ofreces, por lo que debes apelar a los procesos, la calidad y a la conveniencia para ellos mismos de que la empresa crezca.
2. Genera ambientes de colaboración
Enfócate en generar entornos laborales óptimos, sanos y seguros que te ayuden a promover la colaboración entre los equipos de trabajo. Hoy cuentas con muchas herramientas y tecnologías para vincular a tus empleados y orientarlos hacia tus objetivos de negocio.
Además resulta muy conveniente escuchar a tus colaboradores o clientes internos, pues conocen de primera mano los productos o servicios (ellos contribuyen a su creación) por lo tanto es imprescindible escuchar sus consejos para implementar las mejoras necesarias.
3. Motívalos e incentiva su pertenencia
Necesitas mantener motivados a tus colaboradores; reconoce su trabajo y hazlos parte fundamental de la empresa. Comunica lo importante que representa cada posición o rol para el cumplimiento de los objetivos de la organización.
4. Desarrolla un plan de capacitación y crecimiento
Cuando capacitas a tus clientes internos estás invirtiendo en habilidades que utilizarán en favor de tu organización. Es conveniente desarrollar un plan de capacitación que los haga crecer a nivel profesional y personal. Además puedes incluir procesos de crecimiento o compensación dentro de la empresa.
5. Mide la productividad y desempeño
Implementa indicadores de productividad y evalúa el desempeño de tus colaboradores, para que tengas parámetros reales que te ayuden a saber dónde hay que hacer cambios y a quiénes puedes promover. Si los empleados se sienten reconocidos es probable que desarrollen una fidelidad hacia la empresa y sus productos o servicios.
5 consejos para satisfacer al cliente externo
1. Genera estrategias diferenciadas
Los clientes externos son más diversos en sus perfiles. Recuerda que no solamente se trata de individuos, sino de otros grupos que no están buscando tus productos o servicios. Para esto necesitas generar estrategias de comunicación diferenciadas para satisfacer las necesidades de cada grupo.
Estas tácticas deberán estar alineadas para que el servicio sea homogéneo. Por ejemplo, si hablamos de clientes externos será necesario implementar estrategias de marketing, ventas, atención y servicio. Pero cuando se trate de la relación de tu organización con medios de comunicación y periodistas necesitarás estrategias de relaciones públicas.
2. Comunica con transparencia
Todos los esfuerzos que hagas por comunicar y difundir mensajes de tu organización deben ser honestos y transparentes, con el tono adecuado con base en la voz de tu marca y manteniendo la autenticidad de tu empresa. Cualquier información falsa, engaño o encubrimiento dañará severamente la imagen de tu empresa.
3. Desarrolla equipos especializados de atención
La atención, el servicio, el soporte, la generación de información, la capacitación y la educación de los clientes externos requieren una especialización. Una buena práctica es que desarrolles equipos con un profundo conocimiento para atender a los clientes externos.
4. Sé empático y escucha
Una actitud positiva para tu empresa es que escuches y seas empático con tus clientes externos, porque tienen algo importante que decir. Cuando comprendes lo que necesitan sabrás cómo desarrollar las mejores soluciones para satisfacerlos. Trata de generar diversos canales, entornos y utiliza distintos formatos para escuchar las opiniones de tus clientes externos.
5. Busca una experiencia integral satisfactoria
Si tus clientes internos marchan óptimamente y si te comunicas eficientemente con ellos, seguramente habrás generado un gran engagement que se reflejará en sus acciones hacia el exterior. Todos tus departamentos y equipos, todos los procesos, estrategias y acciones deberán enfocarse para generar una experiencia integral y satisfactoria para los clientes externos; así estarás creando un círculo virtuoso.
Recuerda que es necesario tener un amplio conocimiento de los dos tipos de clientes y de sus perfiles. Así podrás elaborar estrategias eficientes que te permitan comunicar, atraer y deleitar a ambos grupos.
El resultado será contundente: una percepción positiva de marca creará embajadores de marca, tanto internos como externos.
