Cómo atraer clientes: guía esencial para 2019

En los últimos 5 años, los costos de adquirir nuevos clientes aumentaron en un 50%. El marketing es cada vez más caro, los clientes confían menos en las marcas y las empresas deberían asumir esta realidad y darse por vencidas. ¿O no?

Sí, desafortunadamente, las primeras dos afirmaciones son verdad. Pero ten por seguro que la última, no. Las empresas no deberían rendirse, solo tienen que ser más inteligentes. Seguro que conoces la idea de «trabajar no más, sino más inteligentemente», ¿verdad?

Si estás buscando maneras de mejorar la adquisición de clientes, no estás solo. Reducir el precio de la adquisición de clientes y demostrar el ROI de los esfuerzos de marketing son dos de las principales prioridades de los profesionales de marketing en las empresas.

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En esta guía, se exploran los aspectos básicos de la adquisición de clientes, cómo reducir los costos del proceso y cómo aprovechar los clientes fieles. Después de leer la guía, podrás desarrollar una estrategia de adquisición ágil y a largo plazo que se adapte a unas tendencias en cambio constante.

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La adquisición de clientes es clave para empresas de cualquier antigüedad o tamaño. Permite que las organizaciones ganen dinero a fin de afrontar los costos, pagar los salarios de los empleados e invertir en crecimiento. Además, demuestra a las partes externas, como inversionistas, partners o influencers, que la empresa está afianzada.

Atraer y convertir nuevos clientes sistemáticamente permite mantener la estabilidad de la empresa, facilitar el crecimiento y mantener felices a los inversionistas.

Quizás te preguntes cuál es la diferencia entre la generación de oportunidades de venta y la adquisición de clientes. Analicémoslo en profundidad.

En el mundo de los negocios, generalmente vemos el recorrido del cliente como un embudo u otro gráfico similar en el que se definen las etapas del proceso de compra y la mentalidad del cliente potencial.

En el embudo, como parte del recorrido del comprador, los clientes atraviesan estas etapas:

1. Reconocimiento de tu marca.
2. Consideración del producto o servicio como una posibilidad.
3. Decisión de convertirse en cliente de pago.

Para simplificar el proceso, la generación de oportunidades de venta con frecuencia ocurre en la parte superior del embudo; la adquisición, en el medio; y la conversión, en la parte inferior. En general, «adquisición de clientes» hace referencia a todo el embudo.

En esta guía, tratamos la adquisición de clientes en relación con las partes superior y media del embudo, es decir, la combinación de la generación de oportunidades de venta y la adquisición. Esto se debe a que la parte inferior del embudo, la conversión, implica métodos más dedicados y personalizados para convertir a los clientes, como la calificación de las oportunidades de venta y las técnicas para cerrar negocios.

Pero hay otra manera de entender esto sin recurrir al embudo:

En el ejemplo anterior, la adquisición de clientes se ubica en la fase de atracción, es decir, en el momento en el que los consumidores se convierten en lectores o visitantes.

Entonces, ahora que definimos la adquisición del cliente y qué lugar ocupa en el proceso general de marketing, exploremos cómo medirla.

Qué es el precio de adquisición de clientes (CAC)

Es posible que hayas escuchado el término precio de adquisición de clientes, también conocido como CAC. Es el precio que debe pagar tu empresa para obtener un nuevo cliente o consumidor. En él se incluyen los gastos en marketing, los eventos y la publicidad. En general, se calcula en relación con una campaña determinada o un periodo de tiempo específico.

El CAC es importante, ya que asigna un valor real a los esfuerzos de marketing y permite medir el ROI, un indicador clave para los CEO, los gerentes y los inversionistas.

Cómo calcular el precio de adquisición de clientes

El precio de adquisición de clientes general se calcula al dividir los costos de marketing relacionados con una campaña específica o un esfuerzo determinado por el número de clientes obtenido como resultado de esa campaña o esfuerzo.

La fórmula para calcular el CAC es:

CAC = MC / CA, donde:

• CAC es el precio de adquisición de clientes
• MC es el costo de marketing
• CA son los clientes adquiridos

Para obtener un resultado más detallado y preciso del CAC, debes tener en cuenta todos los costos relacionados con los gastos de marketing, incluidos los gastos de la campaña, desde los salarios de los empleados de marketing hasta la tinta con la que se firmaron los contratos.

Esta fórmula más detallada para calcular el CAC es:

CAC = (MC + W + S + OS + OH) / CA

• CAC es el precio de adquisición de clientes
• MC es el costo de marketing
• W son los salarios de los empleados de marketing y ventas
• S es el software de marketing y ventas
• OS son los servicios tercerizados
• OH son los gastos generales de marketing y ventas
• CA son los clientes adquiridos

Si bien el cálculo del CAC simple puede aplicarse a campañas individuales, la fórmula compleja es más recomendable para un periodo determinado, como un mes o un año fiscal. Por ejemplo, si una empresa A gastó 10.000 USD en la adquisición de clientes en el cuarto trimestre del 2017 y obtuvo 100 clientes nuevos, el CAC fue de 100 USD.

El CAC puede ser una métrica inconstante y no debería ser el único indicador que uses para evaluar los esfuerzos de marketing. ¿Por qué? Existen ciertos factores que pueden afectar el valor y la aplicación del CAC.

• En promedio, ¿con qué frecuencia efectúan compras tus clientes? El CAC de un distribuidor de Audi es extremadamente diferente al de un Starbucks.
• ¿Tu empresa gasta o gastó dinero en esfuerzos de marketing que se prevé que generarán resultados en un futuro lejano? Supongamos que tu organización invirtió dinero durante el primer trimestre en una campaña que se llevará a cabo en el tercer trimestre. Es posible que no obtengas clientes nuevos de inmediato gracias a esa inversión. Esto podría distorsionar el CAC del primer trimestre.

Aun así, el CAC es un número clave que debes calcular una y otra vez al adquirir nuevos clientes e implementar nuevos métodos de adquisición.

Cómo minimizar el precio de adquisición de clientes

Esta es la simple verdad del marketing: siempre puedes mejorar. Siempre puedes alcanzar nuevas audiencias, promocionar tu contenido con mensajes más eficaces y minimizar los costos asociados.

Según tu visión, esto puede ser bueno o malo. Personalmente, considero que es motivante. Siempre hay algo nuevo para aprender y perfeccionar. Mejor aún, no tienes por qué conformarte con una métrica mediocre que no satisface a los ejecutivos ni a los inversionistas.

Si tu objetivo es mejorar el CAC, echa un vistazo a estas alternativas para minimizar el precio de adquisición de nuevos clientes.

1. Mejora la estrategia de conversión de tu sitio web. Perfecciona las llamadas a la acción, asegúrate de que el sitio se adapte a dispositivos móviles y tabletas, optimiza las páginas de destino y cuida la redacción. Considera llevar a cabo una prueba A/B de la página de destino o el carrito de compras para comprobar qué redacción o diseño funciona mejor. Esto garantizará que los métodos de adquisición de clientes que implementas funcionen de la mejor manera posible.
2. Aumenta el valor de tus clientes existentes. Esto puede incluir lanzar un nuevo producto o una actualización que generen más inversiones de los clientes. El valor al usuario también se incrementa notablemente cuando recomiendan a otros clientes o actúan como promotores de tu empresa. Más adelante exploraremos esto último en mayor profundidad.
3. Adapta y optimiza tu estrategia de adquisición de clientes. Dedica el tiempo necesario a diseñar el proceso de adquisición y evaluar cuánto te cuesta cada método. Identifica en qué áreas puedes reducir los gastos adicionales de marketing y mano de obra. Los gastos de ciertos canales se pueden incrementar con el tiempo, por lo que puedes minimizar el CAC mediante inversiones en canales nuevos y más económicos. Este proceso, además, garantiza que tu estrategia se adecue a las tendencias de marketing más recientes y conserve su agilidad.

Cómo mejorar la estrategia de adquisición de clientes

Todas las empresas necesitan obtener nuevos clientes para crecer y tener éxito. Por este motivo, e independientemente de si tu organización tiene 5 o 5.000 empleados, te conviene tener un plan de adquisición de clientes.

Una estrategia de adquisición de clientes eficaz debe ser sostenible y flexible y estar orientada y diversificada correctamente.

1. Sostenible

Una estrategia de adquisición de clientes sostenible es aquella que funciona a largo plazo. Esto implica que puedas mantener tus inversiones en un futuro próximo, ya sean de dinero, tiempo o personal. Por ejemplo, si planeas adquirir nuevos clientes a través de un blog, debes tener las herramientas y los recursos necesarios para garantizar que puedas crear contenido para más de una o dos publicaciones a fin de generar tráfico orgánico de manera eficaz durante los siguientes meses o años. Aquí es donde entra en juego el inbound marketing, que te permite generar tráfico sostenible y, por lo tanto, constituye una fuente sostenible de nuevos clientes. Piénsalo en comparación con los anuncios, que pueden ser una excelente alternativa para atraer clientes, siempre y cuando estén activos.

2. Flexible

La estrategia de adquisición de clientes también debe ser flexible, ya que el marketing y las ventas (y la manera en que las personas responden a ello) cambian continuamente. Si bien antiguamente los representantes de ventas eran guardianes de la información sobre un producto, eso ya no es así. Los consumidores dudan cada vez más de las marcas y de todo lo que digan la empresa o los representantes de ventas sobre un producto. En un estudio reciente de HubSpot Research, descubrimos que aproximadamente el 81% de los consumidores confía en los consejos de sus familiares y amigos sobre las empresas. Crear una estrategia de adquisición de clientes que solo dependa de los representantes de ventas pondría a tu empresa en una posición difícil. Si tu estrategia es flexible, siempre podrás adaptarla a las tendencias del mercado.

3. Correctamente orientada

No todos los consumidores van a ser tus clientes ideales. Si la adquisición de clientes no se orienta al público adecuado, puede resultar en un desperdicio de recursos. Antes de invertir en cualquier método de adquisición de clientes, debes definir a quién te dirigirás con esa estrategia. El proceso de identificar los buyer personas te puede ayudar a eliminar cualquier esfuerzo de adquisición innecesario o desaprovechado, así como también alertarte sobre las necesidades o los deseos específicos que pueden satisfacer algunos canales. Por ejemplo, las empresas que orientan sus negocios a los millennials tenderán a crear contenido en video como parte de la estrategia de marketing de contenidos, ya que el 91% de los adultos entre 18 y 29 años usa YouTube.

Una estrategia de adquisición de clientes orientada requiere dar un paso atrás y evaluar qué es lo mejor para la empresa, los recursos y la audiencia. Luego, podrás comenzar a obtener resultados reales de tus esfuerzos de adquisición de clientes.

4. Diversificada

¿Has oído hablar de la polinización cruzada? Ocurre cuando las abejas esparcen el polen entre diferentes variedades de plantas, de manera que surgen especies que resisten mejor el tiempo y la naturaleza. En este aspecto, es posible comparar a los profesionales del marketing con estas abejas. Al diversificar tu estrategia de adquisición de clientes y utilizar varios métodos, tienes más posibilidades de llegar a nuevas audiencias y generar nuevas oportunidades de ventas. Por ejemplo, una investigación demostró que la combinación de esfuerzos SEO de pago y orgánicos da como resultado un aumento de más del 25% en clics y del 27% en las ganancias en comparación con los esfuerzos aislados.

Además, al diversificar la estrategia de adquisición de clientes creas un equilibrio entre el riesgo y la recompensa, lo que significa que si un canal comienza a fallar (como el ejemplo anterior de los representantes de ventas o menor efectividad del alcance orgánico de Facebook) es más fácil reasignar los fondos a un método nuevo que logre mejores resultados.

Ahora que ya sabes cómo abordar y organizar tu estrategia de adquisición de clientes, exploremos algunas maneras de adquirir clientes.

Cómo adquirir clientes

Los métodos de adquisición de clientes se pueden dividir en diferentes tipos: de pago y gratuitos, inbound y tradicionales, etc. Sin embargo, las metodologías más eficaces para tu empresa dependerán de la audiencia, los recursos y la estrategia general.

A continuación, exploraremos los cuatro métodos más usados para adquirir nuevos clientes junto con algunas herramientas útiles. En HubSpot, empleamos todos estos métodos, algunos a pequeña escala y otros a escalas mucho mayores.

Marketing de contenidos para adquirir clientes

El marketing de contenidos es un método eficaz de adquisición de clientes para todo tipo de empresas. Crear contenido nuevo, interesante y relevante es una manera extremadamente eficaz de atraer la atención de la audiencia para que acceda a tu sitio web.

Además, en un mundo repleto de publicidad falsa en el que la confianza de los consumidores disminuye cada vez más, el marketing de contenidos fomenta la armonía con el siguiente mensaje: «Aquí estamos. Nos encanta lo que hacemos y queremos compartir nuestra experiencia contigo, gratis».

Cuando se trata de marketing de contenidos, realmente no hay un tipo incorrecto de contenido que puedas crear. Estos son algunos de los tipos más populares y los recursos necesarios para crearlos.

Blog

Las publicaciones de blog son un método de adquisición extremadamente recomendado para empresas de todos los tamaños, industrias y tipos de audiencia. Desarrollar un blog permite explorar diferentes temas, mejorar el conocimiento del sector y crear autoridad entre los lectores. Los blogs también ofrecen nuevas oportunidades continuamente para interactuar con la audiencia, ya sea a través de un gráfico que pueden guardarse para más tarde, una pregunta que pueden responder en los comentarios o una llamada a la acción atractiva.

Como mencionamos anteriormente, si decides comenzar un blog, asegúrate de contar con los recursos que necesitarás para publicar contenido a largo plazo. Los escritores del blog pueden ser empleados dedicados, autónomos o autores invitados. Tener un diseñador gráfico y un editor en el equipo puede garantizar que el contenido esté optimizado, tanto para los motores de búsqueda, como para la experiencia del lector. Por último, agregar un blog al sitio web es relativamente fácil, según la plataforma de alojamiento que usas.

Ebooks, guías y otras ofertas de contenido

Los ebooks, las guías y otros tipos de ofertas protegidas representan un tipo diferente de marketing de contenido, ya que, en general, implican crear materiales más valiosos y detallados. Por ejemplo, una entrada de blog podría explorar cómo 5 líneas de asunto distintas te permitirían aumentar las tasas de apertura de los correos electrónicos, mientras que una guía sobre el mismo tema daría un paso atrás y abordaría los conceptos básicos de la estrategia de marketing por correo electrónico. Como puedes observar, esta última ofrece a los lectores un mayor valor y un análisis más profundo. Por esta razón, estos tipos de contenido están protegidos, es decir, los lectores deben proporcionar información personal, como su correo electrónico y nombre, para acceder a estas publicaciones. Las ofertas de contenido son una parte importante de la adquisición de clientes y el embudo de conversión y pueden ayudarte a generar más oportunidades de venta a través de tu blog y tu estrategia de marketing de contenidos.

El proceso para crear ofertas de contenido es similar al del blog, pero es posible que necesites recursos más especializados. Mientras que las publicaciones de blog generalmente se crean con un proceso de diseño y redacción repetido, los ebooks, guías, plantillas, informes y otros contenidos descargables tienen su propio objetivo y proceso de producción. Una vez más, puedes crearlos con recursos internos o externos, pero ten en cuenta que es posible que necesites ayuda y un plan promocional especial.

Videos

Entre los tipos de contenido más complicados de producir, están los videos. Sin embargo, ahora que las cámaras de alta calidad son cada vez más económicas y hay una gran cantidad de profesionales independientes disponible, crear videos es más fácil de lo que crees. El marketing en video, como parte de una estrategia de contenido más amplia, está más relacionado con el contenido que con la calidad, aunque esta última es útil a largo plazo. La producción de videos generalmente implica la redacción de los guiones, la edición, la producción y la animación. Todos estos procesos los pueden llevar a cabo profesionales independientes o agencias de producción tercerizados. El contenido en video, además, suele ser el más caro, así que asegúrate de usar tus mejores ideas para los videos. Si solo deseas compartir una idea con la audiencia, puedes crear una presentación de SlideShare, en lugar de un video.

La clave del marketing de contenidos es conectarte con la audiencia y convertirla. Por esta razón, cualquier contenido que compartas debe ser relevante para el público e incluir una llamada a la acción clara. El marketing de contenidos implica tanto la creación como la promoción del contenido. Sigue leyendo para obtener más información sobre cómo combinar los métodos de adquisición de clientes con tácticas de promoción altamente efectivas para obtener mejores resultados.

Redes sociales para adquirir clientes

Existen dos alternativas para el marketing en redes sociales: orgánico y de pago. El primero es más eficaz para aumentar el reconocimiento de la marca, desarrollar la personalidad de la empresa y compartir contenido que hayas publicado en otro lugar, como en tu blog, o videos. Considéralo como el combustible para poner en marcha una estrategia que ya implementas con otros métodos de adquisición.

Además, aprovecha el factor viral y motiva a tus clientes y seguidores a ayudarte a promocionar tu marca. Exploraremos esto más adelante.

Algunas empresas consideran que el marketing orgánico en las redes sociales es una pérdida de tiempo. El 13% de los profesionales del marketing asegura que es la táctica de marketing más sobrevalorada, y puede serlo si no desarrollas un plan sólido para su uso.

• ¿Qué redes sociales incluirás en tu estrategia y cuáles no?
• ¿Cómo es la voz de tu marca en las redes sociales? ¿Qué miembro del equipo de marketing estará a cargo de desarrollar y administrar el contenido?
• ¿Tienes un plan para responder ante una crisis?

Si estas preguntas te resultan intimidantes, no te preocupes. Publicar orgánicamente en las redes sociales puede hacerte sentir como que estás gritando a la nada, más aún si tienes 2.3 mil millones de usuarios activos. La clave es compartir el contenido en las redes sociales adecuadas e identificar claramente a la audiencia objetivo.

Por ejemplo, si te diriges a una audiencia compuesta principalmente por hombres, Pinterest no será la mejor alternativa, ya que solo el 16% de los hombres usa Pinterest. Si tu público está formado por millennials, definitivamente deberías incluir Facebook, Instagram y Snapchat en tu estrategia.

Para administrar y publicar contenido en las redes sociales, puedes usar herramientas de gestión de redes sociales como Hootsuite o Buffer.

Por otro lado, aprovechar el marketing de pago en las redes sociales puede ser una táctica más eficaz para tu empresa, según tu presupuesto y tipo de audiencia. Pagar por los anuncios y la exposición en las redes sociales es una excelente manera de asegurarte de que el contenido llegue al público, sin que sea necesario generar una base de seguidores fieles. Pero no olvides que esto último también es muy importante.

Mientras que las publicaciones patrocinadas en Facebook, Twitter o Instagram simplemente hacen llegar tu contenido a la audiencia correcta, los anuncios para clientes potenciales de Facebook te permiten promocionar tu contenido en las redes sociales y recopilar información de los clientes, como su dirección de correo electrónico y su nombre. Esta información puede marcar la diferencia entre un seguidor y una oportunidad de venta. Por lo tanto, si tu empresa desea crear una lista de clientes, este podría ser el método de adquisición ideal.

Marketing de búsqueda para adquirir clientes

El marketing de búsqueda, al igual que el de redes sociales, ofrece dos opciones: orgánico y de pago. El marketing de búsqueda orgánico también se conoce como SEO u optimización para motores de búsqueda y, junto con el marketing en las redes sociales, complementa los esfuerzos de marketing de contenidos. A fin de que el público objetivo pueda encontrar el contenido más fácilmente, la SEO lo optimiza.

Cuando buscas algo en Google, normalmente haces clic en el primer resultado o en uno de los primeros, ¿o no? El objetivo de la SEO es crear contenido que aparezca entre las primeras opciones de la página de resultados del motor de búsqueda (SERP) y lograr que los usuarios hagan clic en tu contenido.

La SEO está lejos de ser una ciencia exacta, pero hay algunos métodos comprobados que permitirán que tu contenido logre una mejor clasificación. Las buenas prácticas de SEO implican crear contenido indexable, es decir, contenido que los motores de búsqueda puedan leer, descifrar e indexar dentro de una SERP. Puedes aumentar la «indexabilidad» del contenido de la siguiente manera.

1. Incluye la palabra clave principal en el título de la publicación.
2. Agrega texto alternativo a las imágenes.
3. Acompaña tu contenido en video y audio de sus transcripciones.
4. Configura enlaces internos dentro de tu sitio web.

Hay muchos otros factores que influyen en la SEO, pero con estos consejos básicos podrás ponerte en marcha.

La SEO es un método popular de adquisición de clientes por varias razones: es relativamente fácil de implementar y muy rentable. Las empresas de todo el mundo, además, consideran que la SEO y el crecimiento orgánico son la principal prioridad del marketing inbound. Dedica el tiempo necesario a comprender las estrategias de SEO, mantente al día sobre las tendencias y optimiza las publicaciones de tu blog. Al hacerlo, descubrirás que tu contenido logra una mejor calificación.

Por otro lado, el marketing de búsqueda de pago, por clic o PPC, consiste en promocionar el contenido en la SERP de Google. En lugar de optimizar orgánicamente tu contenido, o como complemento a ello, el PPC te permite crear un resultado de búsqueda y pagar para que se muestre junto con los resultados orgánicos. Esto, en teoría, aumenta las posibilidades de que los usuarios lo encuentren.

Obtén más información sobre cómo implementar el marketing de búsqueda como un método de adquisición de clientes y optimiza tu contenido y tus anuncios para que logren una mejor calificación en los motores de búsqueda con herramientas como el Planificador de palabras clave de Google, SEMRush, Open Site Explorer y Ahrefs.

Email marketing para adquirir clientes

¿Quieres saber qué hacen los profesionales del marketing con toda la información sobre los clientes que recopilan a través de otros métodos de adquisición de clientes? Crean una lista de correos electrónicos y la usan para ponerse en contacto con ellos y convertirlos.

El email marketing puede parecer un método de adquisición antiguo. Sin embargo, es una alternativa extremadamente eficaz para promocionar y compartir con los clientes contenido de calidad, información sobre los productos, descuentos y eventos. El correo electrónico también es una excelente manera de ponerte en contacto con la audiencia, independientemente de si se trata de un saludo de cumpleaños o un correo promocional de valor.

El contenido no es lo único importante del email marketing. También es útil monitorizar el comportamiento de la lista. Por ejemplo, cuando generas un nuevo suscriptor, puedes asumir que estará interesado en la empresa y desea obtener más información. Si incluyes algunos enlaces en el correo electrónico, descubrirás cuáles son los intereses de los suscriptores. Además, quienes se dan de baja por completo también pueden proporcionar información acerca de cómo los usuarios perciben tus correos electrónicos y el contenido que compartes con ellos.

El email marketing es una de las pocas maneras de monitorizar el comportamiento de los clientes sin tener que hacer demasiadas preguntas. Además, a diferencia del marketing en las redes sociales, de búsqueda o de contenidos, este proporciona un canal directo hacia la bandeja de entrada de los consumidores (lo cual no quiere decir que vayan a abrir tus correos). Sin considerar las ventas directas, no hay mejor táctica de adquisición que un email marketing que llega al corazón del cliente individual.

Está claro cómo estos métodos de adquisición de clientes funcionan mejor de manera conjunta. Por ejemplo, el marketing en las redes sociales puede promocionar contenido optimizado para la SEO, con una llamada a la acción para unirse a una lista de correo electrónico. Puede parecer un poco elaborado, pero ya ves cómo funciona.

Combinar diferentes métodos de adquisición de clientes y probar nuevas alternativas también puede ayudarte a comprender mejor a la audiencia e incluir nuevas tácticas en tu estrategia actual. Independientemente de las que elijas, siempre debes analizarlas, mejorarlas y hacer los cambios necesarios, ya que nunca se sabe cuándo los clientes dejarán de responder a tus métodos o abandonar por completo tu empresa.

La retención de clientes es el nuevo método de adquisición de clientes

Aunque trabajes arduamente e implementes nuevos métodos para adquirir nuevos clientes, a veces terminan yéndose de todas formas.

Sin embargo, esta lamentable realidad es la motivación detrás de la adquisición de clientes y es importante reconocerla. En este sentido, exploraremos un concepto relativamente desalentador y que no resulta demasiado agradable, la pérdida de suscriptores.

Qué es la pérdida de suscriptores

La pérdida de suscriptores representa el porcentaje de clientes que abandona tu empresa y desea dejar de comprar tus productos o servicios. También se conoce como abandono del cliente o rotación.

¿Por qué es importante la pérdida de suscriptores? Es lo que motiva a las empresas a buscar y adquirir nuevos clientes. Cuando pierdes clientes, tienes que ponerte a buscar otros nuevos, ¿o no? Históricamente, cuando mayor es la tasa de pérdida de suscriptores de las empresas, más invierten en métodos de adquisición (más caros).

Ahora bien, es momento de echar un vistazo a la adquisición de clientes y la pérdida de suscriptores desde una perspectiva nueva. En lugar de utilizar métodos de adquisición para compensar la rotación de clientes, ¿qué pasaría si trabajaras para reducirla?

¿Qué pasaría si pudieras evitar implementar soluciones parciales y caras para la adquisición de clientes y abordar la fuente del problema, los clientes insatisfechos? De hecho, estos son los clientes que se van y abandonan la empresa, ¿no es así?

Es decir, la retención es el nuevo método de adquisición de clientes. En lugar de mirar al exterior y hacia adelante e intentar obtener nuevos clientes para reemplazar a los antiguos y olvidados, puedes explorar dentro de la empresa y trabajar para retener a los que ya tienes con estrategias de atención al cliente nuevas y mejoradas.

¿Recuerdas el embudo de marketing que exploramos en la primera sección? Si bien es una forma práctica de visualizar cómo los clientes descubren tu empresa y llevan a cabo una compra, falta considerar un aspecto: cómo tus clientes actuales (y anteriores) generan futuros clientes. Cuando tu empresa centra sus esfuerzos en deleitar y retener a los clientes, la estrategia de marketing se parece más a un ciclo que a un embudo.

El término «ciclo» describe el impulso que obtienes cuando tu empresa gira en torno al cliente, como puedes observar en la imagen anterior. ¿Ves cómo la parte de «servicio» del ciclo se enlaza directamente con «marketing»? Eso es la retención de clientes en acción. Trabajar para retener a los clientes, en lugar de pagar para reemplazar a los clientes perdidos, es en realidad un método de adquisición en sí mismo, y uno más económico.

Ya sabemos que conservar a los clientes existentes es mucho menos costoso que adquirir nuevos. Esto último puede resultar hasta 25 veces más caro. Sin embargo, ¿cómo pueden las empresas implementar una estrategia de retención tan sólida y sistemática como la de adquisición? Te mostraré cómo.

Estrategias de retención de clientes: casos de éxito

Un simple aumento del 5% en la retención de clientes permite aumentar los ingresos de la empresa entre un 25% y un 95%. La probabilidad de que un 90% de consumidores satisfechos vuelva a comprar es mayor, al igual que la probabilidad de que un 93% se convierta en cliente recurrente de las empresas con una atención excelente. Estas son solo algunas de las razones para establecer estrategias de retención de clientes tan sólidas como las de adquisición de clientes.

Las estrategias de retención de clientes que implementas varían según el modelo de negocios, la audiencia, los recursos, entre otros. Echa un vistazo a estos ejemplos de estrategias de retención de clientes eficaces que llevaron a cabo algunas empresas.

Starbucks: conveniencia

Es difícil renunciar a algo cuando está al alcance de la mano. Eso mismo pensaron los profesionales del marketing de Starbucks cuando lanzaron la opción de pedir y pagar desde la aplicación de Starbucks. Los clientes pueden hacer pedidos a Starbucks en cualquier lugar y en todo momento, sin tener que esperar para disfrutar de su frappuccino preferido.

TOMS: altruismo

Al hacer que la compra esté relacionada con una misión, TOMS logró que los clientes regresen por más: más zapatos y más impacto. TOMS generó fidelidad a la marca al prometer que, por cada par de zapatos comprado, se donará otro a un niño que lo necesite en el mundo. Si tuvieras la opción de elegir entre dos pares de zapatos, pero uno de ellos te permitiría literalmente cambiar la vida de un niño, ¿cuál elegirías?

REI: exclusividad

Los programas de fidelidad son un método popular de retención entre las empresas, pero REI va un paso más allá con su membresía cooperativa. No solo proporciona oportunidades de recomendaciones, descuentos y precios únicos, sino que también ofrece una comunidad de élite, la sensación de «¿estás dentro o estás fuera?», que llega incluso a los compradores digitales. No sé a ti, pero a mí esa idea de exclusividad me resulta muy atractiva.

HubSpot: demostración social

Ya hablamos de cómo los consumidores actuales no confían en lo que las empresas tienen que decir sobre sí mismas. Los clientes prefieren escuchar a sus amigos, familiares y colegas. Esa es la razón por la que en HubSpot permitimos que nuestros clientes hablen por nosotros. Los testimonios de los usuarios, las reseñas y los casos de éxito son mucho más eficaces y económicos que los anuncios de pago y, además, generan mayor confianza en los clientes nuevos y recurrentes.

Convertir clientes satisfechos en promotores

Independientemente de cómo planees retener a sus clientes, hay una estrategia que se aplica siempre: ofrecer una experiencia del cliente asombrosa. Esto no es negociable e implica ir más allá de las expectativas básicas del cliente.

Para convertir a tus clientes satisfechos en promotores, debes orientar tus esfuerzos a la satisfacción del cliente, no solo a la retención. Los clientes que eligen tu empresa porque realmente quieren pueden proporcionar un valor mucho mayor que un aumento de los ingresos; pueden convertirse en tus mejores vendedores.

Explora cómo capacitar a tus clientes para que promocionen tu empresa y te ayuden a ahorrar tiempo y dinero que, de lo contrario, deberías invertir en otros métodos de adquisición.

1. Solicita historias de los clientes

Ya sea a través de casos de éxito, entrevistas, reseñas o contenido que crean los usuarios, pídeles a tus clientes que te envíen historias acerca de cómo descubrieron tu empresa y por qué les encanta. En lugar de hacer alarde de tu propia organización a través de la publicidad de pago o las redes sociales, deja que tus clientes lo hagan por ti.

2. Haz que el contenido resulte fácil de compartir

En el último año, el 77% de los consumidores compartió experiencias positivas con sus amigos o en las redes sociales y los sitios de reseñas. Si bien es posible transmitir la satisfacción en un mensaje, ¿no sería aún mejor si tus clientes pudieran compartir directamente el contenido que creas, como las publicaciones en las redes sociales, las entradas del blog o los gráficos?

Esto se conoce como «ciclo viral» y ocurre cuando los clientes comparten contenido que lleva a sus seguidores a tu empresa. Incluye enlaces como Hacer clic para tuitear para que tus clientes puedan compartir fácilmente las publicaciones en las redes sociales y asegúrate de que todo el contenido que publiques tenga la opción de compartir por correo electrónico o en las redes sociales. Cuanto más conveniente sea para tus clientes promocionar tu marca, más probabilidades habrá de que lo hagan.

3. Motiva las recomendaciones

Desarrollar un programa de recomendaciones es una excelente manera de atraer nuevos negocios a través de tus clientes. Ofrecer incentivos, ya sean créditos, regalos físicos o recompensas monetarias, suele ser la mejor manera de motivar a un cliente a compartir el contenido de tu empresa, a cambio de una compensación. Si consideras que las recomendaciones de los clientes son valiosas para tu empresa, asegúrate de proporcionar algo igualmente valioso como compensación.

Si bien un programa estructurado basado en incentivos generalmente funciona mejor para las empresas B2C, es posible que las empresas B2B tengan mejor suerte al solicitar referencias directas a sus clientes.

Independientemente de la estrategia de recomendaciones que elijas, asegúrate de proporcionar valor primero y luego hacer preguntas. Dales a tus clientes una razón para querer proporcionar referencias; que estén tan encantados con tu empresa que no puedan dejar de compartirlo con el mundo.

Valor de la vida del cliente

Además de calcular el costo de adquirir un nuevo cliente, es útil conocer el valor que un cliente retenido implica para tu empresa. Ambas son métricas importantes que debes calcular y comparar cuando evalúes los esfuerzos de marketing y ventas.

Qué es el valor de la vida del cliente (LTV)

El valor de la vida del cliente es el beneficio neto estimado que una persona o empresa proporcionará durante su vida como cliente de pago.

El LTV es un indicador útil que debes tener en cuenta para conocer a tus clientes y descubrir cómo interactúan con tu empresa. Además, ofrece una valoración clara de tus esfuerzos de marketing y asistencia técnica y ayuda a influir en las decisiones comerciales en general.

Según el informe de las tendencias de Internet de 2018 de Kleiner Perkins, la mayoría de los 900 profesionales del marketing y publicistas indicó que el LTV era la métrica más importante al considerar el gasto en publicidad. Los clientes con un LTV alto son más caros de adquirir, pero ofrecen un mayor valor que otros clientes en términos de ingresos, comentarios y referencias.

Calcular el LTV no es difícil, pero para hacerlo es necesario definir algunas métricas durante el proceso, como el valor promedio de compra y la frecuencia. Incluso si tienes que estimar estos números, contar con un LTV preciso te permitirá predecir el ingreso aproximado que un cliente proporcionará durante la relación con tu empresa.

Al determinar el LTV junto con el CAC, las empresas pueden identificar cuánto tiempo deben dedicar a reemplazar cada inversión que llevaron a cabo para la adquisición de nuevos clientes y cómo pueden gastar mejor ese presupuesto de adquisición.

Cómo aplicarlo a tu empresa

Seguramente hayas escuchado: «Haz nuevos amigos, mas conserva los viejos. Aquellos son plata, estos son oro». Lo mismo se aplica a los clientes.

La adquisición de clientes es el elemento esencial de cualquier empresa, pequeña o grande. Esto significa que no puedes permitirte, sin importar el costo, renunciar al marketing para obtener nuevos clientes. Sin embargo, las investigaciones demuestran que la clave del crecimiento no radica en el equipo de marketing o ventas, sino en el equipo de atención al cliente y en los mismos clientes.

Así es: las empresas que tienen éxito ponen a sus clientes en primer lugar, tanto para la adquisición como para la retención. Si defines tu estrategia de adquisición correctamente, lograrás no solo reducir los costos de adquisición de clientes, sino también aumentar el valor de la vida del cliente.

La adquisición de clientes se basa en atraer a los clientes correctos, es decir, aquellos que se quedarán con tu empresa y te ayudarán a generar aún más seguidores. En lugar de representar la adquisición de clientes como un embudo unidireccional, comienza a visualizar los métodos de adquisición y retención de clientes como un ciclo. Trabaja para atraer nuevos clientes, pero no te olvides de ellos una vez que se hayan unido a la empresa y ofréceles todo lo que necesitan para tener éxito. Si lo haces, se convertirán en promotores de tu organización y tu trabajo será mucho más fácil.