Ciclo de compra: definición, fases y ejemplos

Qué fácil sería emprender si supiéramos justo lo que los clientes necesitan. Tal vez aún no sea posible leer la mente de los consumidores, pero sí es posible seguir sus pasos y comportamiento para tomar decisiones estratégicas con base en ellos, y aquí es donde entra el ciclo de compra del cliente.

Todos compramos de diferentes maneras, pero tenemos patrones particulares de consumo que seguimos antes de decidir sacar la tarjeta de crédito o el efectivo para adquirir un producto o servicio. Lo mismo sucede con tus clientes, y tener esa visualización del modo en que toman decisiones de compra te podría ayudar a guiarlos hacia tu marca y hasta fidelizarlos. 

Tener un proceso bien implementado es una excelente manera de hacer que tus estrategias de marketing estén mucho mejor enfocadas y resulten en lo que esperas: ¡más conversiones! Aquí te decimos más sobre el ciclo de compra.

El ciclo de compra les permite a las empresas saber qué tipo de contenido crear para cerrar ventas, tanto para consumidores nuevos como recurrentes.

Importancia de entender el ciclo de compra de tus clientes 

Comprender cómo compran tus clientes y alinear tus esfuerzos de marketing con base en ello, te permite mejorar tus estrategias. Además, optimizar tu proceso de ventas para reflejar tu proceso de compra puede ayudarte a aumentar las conversiones, la retención y disminuir tu costo de ventas.

Velo de esta manera: tú también eres consumidor y no todo el tiempo compras por comprar. Requieres una serie de pasos previos antes de tomar una decisión final para asegurarte de que el producto o servicio de tu interés es realmente lo que necesitas. Lo mismo ocurre con tus compradores. 

Cuanto más comprendas esos pasos previos, mayor será tu oportunidad de satisfacer sus necesidades, dudas y preguntas con contenidos de valor y una atención oportuna, ajustada a sus tiempos y comportamiento.

1. Conciencia

La conciencia o awareness es la primera etapa del ciclo de compra de un cliente y se manifiesta cuando un consumidor se da cuenta de que tiene un problema o una situación a la que quiere darle una solución. Esto puede variar en objetivos, necesidades o deseos.

Por lo tanto, durante esta etapa, las empresas deben saber cómo llegar a los clientes por medio de estrategias y campañas de marketing enfocadas en hacerles ver dicho problema y asegurarles que sí existe una solución adecuada para ellos.

2. Consideración 

La segunda fase del ciclo de compra de un cliente es la consideración y se experimenta cuando, previamente, el comprador ya sabe cuál es su problema y comienza a considerar las opciones que tiene y el tipo de empresas o marcas que podrían ayudarlo.

Durante esta etapa los esfuerzos de marketing deben estar un poco más concentrados en explicar de qué manera un producto o servicio podría resolver el problema del consumidor.  

3. Intención 

La intención da entrada a que un vendedor directo se gane la confianza del consumidor que se encuentra en búsqueda de opciones para solucionar su problema. Para este entonces dichos consumidores están en camino a convertirse en leads y la tarea del vendedor es convencerlos de que el producto de dicha marca o empresa es el mejor para resolver sus necesidades.

En caso de que no exista la intervención de un vendedor todavía, las reseñas de clientes dentro del sitio web pueden ser una buena táctica para demostrar al consumidor que está buscando en el lugar adecuado.

Aquí también ya es válido hablar de los beneficios concretos de un producto o servicio, para que el lead se nutra y termine de convencerse.

4. Decisión 

La decisión o compra es una de las fases más importantes dentro del ciclo de compra del cliente, ya que, si bien puede estar listo para tomar una decisión final y adquirir un producto o servicio, es vital mantener su interés y garantizarle un precio razonable, así como que su proceso de compra será simple y rápido.

Esta etapa es crucial, ya que no hay que dar por hecho de que se tiene asegurado al cliente. Ante un error o descuido por parte de la empresa o marca, podría cambiar de opinión o no volver a adquirir un producto o servicio con una marca o empresa.

Por ello, además de hacer el esfuerzo por mantener su decisión final, también es importante administrar adecuadamente la relación con el cliente para que no sea un consumidor de una sola ocasión.  

5. Renovación 

Esta es la fase final del ciclo de compra del cliente y sucede cuando una persona que previamente ya adquirió un producto o servicio con una empresa, se ve en la necesidad de comprarlo otra vez o considerar alternativas complementarias.

Esta es una fase que no debe descuidarse ni tomarse a la ligera, ya que es justo donde se trabaja la relación con los clientes, y esto significa hacerlos sentir contentos y satisfechos en cada experiencia que tengan. De esta manera pueden llegar a ser clientes muy frecuentes e incluso hasta fidelizarse.

3 ejemplos de ciclos de compra 

Para que termines de comprender qué es el ciclo de compra de un cliente y cuál es su importancia, te compartimos algunos ejemplos de cómo puede manifestarse este proceso. 

1. Ciclo de compra de un software

Cuando una empresa tiene la necesidad de adquirir un software, lleva a cabo un ciclo de compra complejo.

• Conciencia. Una empresa comienza a ver que su personal ya no puede atender a toda la clientela que llama a la línea de soporte. Considera opciones como contratar a nuevos agentes de atención, pero se da cuenta de que por ahora no puede permitírselo porque recientemente contrató a un grupo de vendedores. Por ello, decide buscar opciones que le ayuden a que su equipo actual sea más eficiente.
• Consideración. Los responsables del área de gestión, soporte y recursos humanos comienzan a informarse acerca de lo que es la automatización y cómo pueden implementarla de manera adecuada para las necesidades de su organización.
• Intención. Después de revisar diversas opciones de software para empresas, la decisión está entre dos proveedores. Ambos les ofrecen contenidos valiosos para entender sus soluciones.
• Decisión. Tras leer reseñas acerca de ambas plataformas, deciden que probarán una de ellas. Es también la opción más costosa, aunque les brinda un proceso de onboarding sin igual que comienza a darles resultados pronto.
• Renovación. Una vez cumplido un año desde que implementaron la solución, la eficiencia de su área de soporte aumentó y las tasas de retención de clientes mejoraron significativamente. Por ello, no dudan en comprar la solución por un año más e incluso están negociando un contrato a dos años con un descuento.

Como puedes ver, un ciclo de compra de empresa a empresa suele tener diversos involucrados y requiere tiempo para completarse, dado que los contratos suelen tener una duración de varios meses o incluso de años.

2. Ciclo de compra de una residencia para adultos mayores con demencia 

No solo los productos tienen un ciclo de compra por parte de los clientes; también la contratación de servicios requiere una serie de pasos para convencer a los consumidores de que tu empresa es la más experimentada para resolver su problema o necesidad. En este ejemplo de una casa de retiro para personas con demencia, como el Alzheimer, el ciclo podría ser el siguiente: 

• Conciencia. Al padre de un hombre de 46 años, dueño de una agencia de viajes, le han diagnosticado recientemente Alzheimer. El hombre desea conocer más sobre la enfermedad y busca en Google diversos blogs informativos y estudios que le ayudan a entender lo que deparará en la vida de su padre y en la de él, como cuidador. En dichos contenidos encuentra que cuanto más rápida sea la atención especializada en lugares que brinden cuidados y actividades para la memoria, más lenta puede ser la aparición de los síntomas. 
• Consideración. Mientras investiga cómo poder darle una mejor calidad de vida a su padre recientemente diagnosticado con Alzheimer, se da cuenta de que hay algunos lugares llamados casas de retiro, que ofrecen cuidados especializados para personas con algún tipo de problema cognitivo.
• Intención. Para este entonces ya ha pedido informes en tres casas de retiro diferentes y algunos ejecutivos de ventas se han acercado a él a través de correo electrónico o WhatsApp para ofrecer sus servicios. Sin embargo, una de las residencias más allá de solo ofrecer costos: lo ha nutrido con más información respecto del cuidado que se le debe brindar a una persona con Alzheimer, de qué manera las actividades trabajan la elasticidad cognitiva y por qué una casa de retiro es una mejor opción que el cuidado en casa o contratar un enfermero privado. Interesado, busca reseñas y opiniones en el sitio web de dicho lugar y encuentra videos tanto de hijos como residentes donde hablan maravillas de este lugar. 
• Decisión. Después de recibir vasta información entre blogs, ebooks, videos y boletines por correo electrónico, decide hacer un tour en la residencia y se percata de que todos los servicios y actividades son tal como los vio en internet. Se da cuenta de que su padre vivirá en un área adecuada a sus necesidades y decide tomar la decisión de que viva allí. Lo mejor de todo es que puede visitarlo cada vez que desee y todo el tiempo recibirá novedades de las actividades y programas por correo electrónico y redes sociales. 
• Renovación. La residencia para adultos mayores con Alzheimer ha demostrado mucho interés en dar seguimiento al caso de su nuevo residente y comparte con el hijo información importante sobre las diversas etapas de la demencia, cómo hablar con un padre con Alzheimer, qué hacer si no lo reconoce, entre más contenido de valor para que, en cada visita, pueda tener una mejor experiencia.

Mantener este tipo de ciclo de compra puede ser mucho más tardado, pues tomar una decisión así de importante requiere más tiempo de consideración y decisión. Aun así, si una empresa o marca nutre correctamente al cliente potencial durante todas sus fases, podrá darse cuenta de cuánta experiencia tiene el lugar y de que está tomando la decisión correcta. 

3. Ciclo de compra de un producto para el hogar 

Si tienes una tienda de electrodomésticos o una marca que se dedica a la venta de accesorios para el hogar, tu ciclo de compra también es importante y es vital que mantengas interesados a los consumidores para aumentar tus conversiones.

• Conciencia. Una joven de 24 años se ha independizado y quiere reducir el uso de plásticos en su nuevo hogar. Para ello, se encuentra con un anuncio donde se promociona un filtro de agua y, tras verlo, comienza a buscar más información sobre su función y beneficios. 
• Consideración. Cuando entra al sitio web de la tienda donde vio anunciado el filtro de agua, encuentra un gran contenido donde le hablan de los beneficios de usar ese producto, por ejemplo: rentabilidad, agua más limpia, cuidado de la salud y el medio ambiente, etc. Cuando la joven comprende que este producto la ayudará a eliminar el uso de botellas de plástico o garrafones de agua retornables a largo plazo, pasa a la siguiente fase del ciclo de compra. 
• Intención. Para esta etapa del ciclo de compra ha leído varias reseñas de otros compradores que ya cuentan con este filtro de agua e incluso vio videos de influencers en Instagram y TikTok probándolo y afirmando sus beneficios. Esto la convence de que debe comprarlo. 
• Decisión. Si bien el filtro de agua no está fuera de sus posibilidades económicas, se da cuenta de que hay muchas promociones y formas de pago, así que decide usar una de ellas para adquirir su producto en dos pagos mensuales. Lo mejor de todo es que, además de un excelente servicio en línea, también su pedido llegó mucho antes de lo esperado. 
• Renovación. La joven se siente feliz con su compra. Después de unos meses sigue recibiendo correos electrónicos por parte de la marca, en los que le piden su opinión sobre el producto y constantemente le solicitan saber si está satisfecha con lo que recibió. Además, le comparten información para aprovechar mejor su filtro y algunos tips de mantenimiento para que perdure su funcionamiento. De igual manera tiene un número de WhatsApp en donde, ante cualquier eventualidad, puede recibir atención personalizada fácilmente. Eso la decidió a recomendar este producto a todos sus familiares y amigos.

Como puedes ver, los ciclos de compra pueden variar según el consumidor, pero en todos ellos es importante nutrir al cliente con información de valor y ganar su confianza para ayudarle a tomar una decisión más rápido.

Si aún no has puesto la atención que deberías en tu ciclo de compra, no dudes en comenzar. Nunca es tarde para analizar el comportamiento de tus clientes y tener una guía concreta para saber de qué manera atraerlos, satisfacerlos y retenerlos. Descubre cómo gestionar el recorrido de compra con esta plantilla.