Customer Journey: qué es y cómo optimizarlo con HubSpot

Cada cliente vive un proceso único antes, durante y después de realizar una compra. Algunos investigan online, otros comparan en tiendas físicas; algunos son leales a una marca, otros exploran distintas opciones.

A pesar de estas diferencias, todos seguimos un patrón: identificamos una necesidad, evaluamos soluciones, tomamos una decisión y ejecutamos la compra.  

Ese proceso se conoce como customer journey o recorrido del cliente. Este no se limita al momento de compra, sino que abarca desde el primer contacto con una marca hasta la etapa de fidelización y soporte postventa.

Comprender qué es el customer journey y cuáles son sus fases permite a las empresas diseñar experiencias personalizadas que aumentan la conversión, mejoran la satisfacción del cliente y construyen relaciones sostenibles en el tiempo.  

Pero antes de mapear el recorrido del cliente, es esencial definir quién es ese cliente. Por eso, tener bien construidos tus buyer personas es el primer paso para crear un customer journey eficaz.

Sin una representación clara de tu cliente ideal, cualquier estrategia corre el riesgo de ser irrelevante o inefectiva.  

En este artículo te explicamos qué es el customer journey, cuáles son sus fases y cómo utilizarlo para optimizar cada punto de contacto con tus clientes y lograr mejores resultados.  

Cuál es la diferencia entre customer journey y buyer journey

Aunque a menudo se usan como sinónimos, el customer journey y el buyer journey no son lo mismo. Entender sus diferencias es clave para diseñar estrategias de marketing y experiencia del cliente más efectivas.

El buyer journey, o recorrido de compra, se enfoca únicamente en el proceso que una persona sigue desde que detecta un problema o necesidad hasta que toma una decisión de compra.

Este camino suele dividirse en tres etapas:

• Conciencia (awareness): el comprador reconoce un problema o necesidad.
• Consideración (consideration): investiga posibles soluciones.
• Decisión (decision): evalúa alternativas y elige una opción.

Este enfoque es muy útil para crear contenidos que guíen al prospecto en su proceso de decisión y para diseñar estrategias de inbound marketing centradas en atraer y convertir leads.

Por otro lado, el customer journey es más amplio y abarca toda la experiencia del cliente con una marca, desde el primer contacto hasta mucho después de la compra. Incluye fases como:

• Descubrimiento
• Evaluación
• Compra
• Uso del producto o servicio
• Fidelización
• Recomendación o abandono

Mientras el buyer journey se centra en el momento de la compra, el customer journey contempla toda la relación con el cliente. Esto permite identificar puntos de fricción, oportunidades de mejora y formas de generar una experiencia más coherente, personalizada y memorable.

El buyer journey te ayuda a convertir prospectos en clientes. El customer journey te permite construir relaciones duraderas con esos clientes.

Ambos recorridos son complementarios. Definirlos y analizarlos con claridad te ayudará a tomar decisiones más inteligentes a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

Análisis del customer journey: cómo optimizar la experiencia del cliente con datos

Entender qué es el customer journey es solo el primer paso. Para que este recorrido realmente aporte valor, es clave analizarlo en profundidad a partir de datos reales. La recopilación y análisis del customer journey permiten identificar puntos de dolor, cuellos de botella y oportunidades de mejora a lo largo de toda la interacción del cliente con tu marca.

Este análisis se basa en datos cuantitativos y cualitativos, como:

• Comportamiento de navegación en el sitio web.
• Tiempo entre etapas del recorrido (por ejemplo, de descubrimiento a decisión).
• Feedback en encuestas de satisfacción (NPS, CSAT).
• Datos de atención al cliente y soporte postventa.
• Tasa de conversión y abandono en cada punto de contacto.
• Reacciones en redes sociales o comentarios en plataformas públicas.

Al identificar patrones y fricciones, puedes tomar decisiones más informadas para:

• Mejorar la experiencia del cliente en tiempo real.
• Personalizar los mensajes y contenidos según cada fase del journey.
• Optimizar los canales de contacto y tiempos de respuesta.
• Reducir el esfuerzo del cliente en tareas clave (como el proceso de compra o las devoluciones).
• Incrementar la fidelidad, retención y recompra.

Fortalecer tu ventaja competitiva frente a otras marcas que no mapean ni analizan este proceso Un customer journey bien analizado permite no solo resolver problemas puntuales, sino anticiparse a las necesidades de tus clientes y generar experiencias consistentes, relevantes y memorables. 

Razones para definir tu customer journey 

1. Incide en la optimización de tu canal de venta 

Hasta hace unas décadas el único canal de ventas disponible era por medio de tiendas físicas y locales comerciales.

Debido a esto, y a pesar de las preferencias personales de los consumidores, la mayoría de los clientes llevaban a cabo un recorrido de compra similar. Con el surgimiento de las tecnologías de telecomunicación y del internet las dinámicas de consumo y venta se han transformado radicalmente. 

Hoy en día cada vez un mayor número de empresas cuentan con más de un canal de venta. No obstante, en muchas ocasiones esto no tiene un impacto positivo en las finanzas de las empresas, por lo que es importante definir cuál es el mejor medio para concretar ventas. 

Al conocer el customer journey de tus compradores será mucho más sencillo establecer el mejor medio para ofrecer tus productos. 

Si, por ejemplo, sabes que tu audiencia pertenece a un grupo joven será más sencillo restringir tu actividad exclusivamente a las ventas online, optimizando tu mejor canal de ventas y perfilando el público al que te diriges. 

2. Facilita la adquisición de tus productos 

Diseñar un buen recorrido de compra es esencial para ofrecer una buena experiencia de consumo. Debido a la competencia en el mercado es posible que los consumidores pasen demasiado tiempo comparando productos o ponderando las ventajas y desventajas de la solución que ofreces. 

Al generar un customer journey puedes facilitar esta tarea para tus clientes. Para ello, incluye algunas listas comparativas de precios y características entre tus productos y los de las otras compañías u ofrece descuentos desde el primer momento. Sin duda esto hará más sencillo que tomen la decisión de adquirir tus mercancías. 

Si conoces a tu público y estás familiarizado con sus hábitos de compra y sus preferencias e intereses, podrás diseñar una ruta preestablecida de venta hecha a la medida. 

3. Tiene un impacto positivo en tus ganancias 

Optimizar tu canal de venta y facilitar la adquisición de productos tiene un impacto positivo en tus finanzas. Esto se debe a que puedes disminuir de manera importante los costos operativos de tu empresa, pues habrás reducido los medios de venta y destinado esos recursos para optimizar tu mejor canal.

Asimismo, al hacer más sencillo el proceso de compra puedes percibir mayores ingresos y hacerte de una cartera de clientes más amplia. 

Ten en cuenta que definir un customer journey te permite, por ejemplo, ofrecer algunos otros productos de tu marca durante el proceso de venta o presentar las ventajas que conlleva la adquisición de complementos a la mercancía que tus clientes buscan.

Al implementar estas estrategias de manera correcta puedes esperar un mayor ingreso por cada compra y potenciar la fidelidad de tus consumidores. 

4. Ayuda a definir el perfil de tus consumidores 

Conocer a tu buyer persona es igual de importante que definir el customer journey y, en mucho casos, ambos elementos se complementan. 

El recorrido de compra puede darte información importante sobre las audiencias que están interesadas en adquirir tus productos, por lo que puedes utilizar esta información para delimitar el perfil de tus consumidores.

Si logras identificar que, dentro de sus customer journeys, los clientes suelen acercarse a tu empresa tras haber revisado los precios de la compañía líder es posible que busquen una solución más económica. Esto no es algo negativo y, en cambio, puede ser útil para dirigirte directamente a ese público y competir con las empresas más populares. 

Además, si logras encauzar el customer journey de tus audiencias será más sencillo replicar este mismo modelo en poblaciones similares. 

5. Promueve la cercanía con tus clientes 

La fidelidad es un elemento clave para asegurar el éxito empresarial. Si bien algunas empresas buscan concretar ventas por única ocasión (en especial cuando ofrecen productos de lujo o de alto valor), la mayoría de los negocios requieren retener a sus clientes como consumidores frecuentes de las mercancías que ofrecen. 

Ante este panorama es importante tener en en cuenta que el proceso de compra no acaba cuando los clientes adquieren los productos que buscan. En cambio, es un ciclo cuya prioridad es ofrecer una buena experiencia de uso al cliente con el fin de que vuelva a consumir las mercancías de la marca. 

Si has delimitado de manera correcta el customer journey, es muy posible que puedas estimar la lealtad de los clientes y continuar ofreciéndoles sus productos favoritos y el mismo servicio y experiencia de compra. Para ayudarte en este proceso, HubSpot ofrece una guía diseñada para aumentar la lealtad de tus clientes. 

6. Optimización de recursos y ROI mejorado

Uno de los mayores beneficios de definir el customer journey es la capacidad de tomar decisiones basadas en datos.

Al mapear el recorrido completo del cliente, puedes visualizar qué canales de adquisición son más efectivos, en qué etapa se pierde más conversión y dónde se generan obstáculos o fricciones.  Esto permite:  

• Identificar puntos de fuga que afectan directamente las ventas.  
• Redirigir el presupuesto hacia los canales con mejor desempeño.  
• Medir el retorno de inversión (ROI) en cada etapa del journey.  
• Eliminar acciones redundantes o ineficientes.  

El análisis del customer journey permite usar tus recursos de forma más estratégica, generando resultados medibles y sostenibles. 

7. Alineación entre equipos

Cuando los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente trabajan en silos, la experiencia del cliente suele fragmentarse. Al definir el customer journey, todos los departamentos comparten una misma visión sobre quién es el cliente, qué necesita y cómo interactúa con la marca en cada etapa.  

Esto facilita:  

• Establecer objetivos comunes entre áreas.  
• Compartir información clave sobre el comportamiento y feedback del cliente.  
• Crear experiencias más coherentes y fluidas.  
• Mejorar la velocidad de respuesta y la eficiencia operativa.  

La alineación interna no solo mejora la experiencia del cliente, sino también la colaboración entre equipos y el cumplimiento de KPIs compartidos. 

8. Personalización a escala

Un customer journey bien definido te permite identificar con precisión en qué etapa se encuentra cada usuario y qué tipo de contenido, comunicación u oferta necesita para avanzar hacia la conversión o la fidelización.  Esto habilita prácticas como:  

• Segmentación avanzada de audiencias.  
• Automatización de mensajes personalizados por etapa del journey.  
• Adaptación dinámica de contenidos, recomendaciones y ofertas.  
• Creación de experiencias relevantes, que generan mayor engagement y satisfacción.  

La personalización ya no es solo una ventaja, es una expectativa del cliente moderno. Definir el customer journey permite cumplirla sin perder eficiencia operativa. 

9. Ventaja competitiva sostenible

Las marcas que entienden y optimizan continuamente el recorrido de su cliente están mejor preparadas para adaptarse a cambios en el mercado, responder a nuevas expectativas y ofrecer experiencias superiores.  

Al identificar patrones de comportamiento, puntos críticos y oportunidades de innovación en el journey, tu empresa puede:  

• Diferenciarse por experiencia, no solo por precio o producto.  
• Fidelizar clientes mediante interacciones memorables y consistentes.  
• Anticipar necesidades y actuar con proactividad.  
• Generar una percepción de marca más sólida y confiable.  

En un entorno donde la competencia es cada vez más intensa, dominar el customer journey se convierte en una ventaja competitiva real y sostenible en el tiempo.

1. Fase de descubrimiento 

Cuando un consumidor se hace consciente de la necesidad de adquirir un producto es cuando estrictamente comienza un customer journey.

Ya sea que reconozca su necesidad de compra de manera impulsiva o que un imprevisto le haga saber que requiere un producto para solucionar el problema, este momento es fundamental para el resto del recorrido de compra que el consumidor llevará a cabo. 

En esta fase se hacen presentes las preferencias, intereses e historia particulares de cada individuo, pues el consumidor comenzará una búsqueda de los productos o marcas que conoce y que cree que pueden cubrir esta falta. 

Una forma efectiva de lograrlo es mediante la creación de contenidos que respondan a sus preguntas y necesidades iniciales. Para esto, puedes crear un blog optimizado para atraer tráfico orgánico, lo que te permitirá posicionarte en buscadores y generar confianza desde el primer contacto.

Además, en esta etapa es clave estar presente en los canales donde tu público pasa más tiempo. Herramientas como la bandeja unificada de redes sociales de HubSpot te ayudan a gestionar y optimizar tu presencia en redes sociales desde un solo lugar, permitiéndote interactuar con potenciales clientes de manera ágil y consistente.  

La publicidad es el mejor aliado de las empresas para auxiliar a los consumidores durante esta primera parte del proceso. La simple presencia de una marca es suficiente para que el público sepa que existe una solución a su necesidad de compra. 

Recuerda que la publicidad puede también ser el detonante de un interés por parte del consumidor en adquirir tu producto.

Si has implementado una buena campaña publicitaria es posible que el customer journey sea muy breve y tu producto sea el que el cliente adquiera. Aprovecha el kit de planificación de HubSpot para crear mejores campañas de publicidad que retengan la atención de tus clientes. 

2. Fase de consideración 

En la mayoría de los casos los compradores llevan a cabo un proceso de deliberación sobre qué solución es la más adecuada a sus necesidades, ya sea porque quieren encontrar la opción más económica o porque requieren un producto que responda específicamente a sus intereses. 

Aquí es fundamental ofrecer información más detallada, pruebas de valor y recursos que faciliten la comparación y la toma de decisión. Una estrategia clave es crear páginas de destino (landing pages) enfocadas en la conversión, donde puedas presentar ofertas, descargables o pruebas gratuitas de manera clara y persuasiva.    

Para captar leads de calidad desde estas páginas, resulta esencial diseñar formularios inteligentes y optimizados que recojan la información necesaria sin generar fricción. Una vez captado el contacto, puedes nutrirlo mediante campañas de email marketing personalizadas que respondan a sus intereses y mantengan su atención.    

Durante esta fase el consumidor pondera los beneficios y desventajas de cada uno de los productos que tenga a su alcance e irá descartando aquellos que no satisfagan sus exigencias.

Esta parte del proceso puede ser muy larga, sobre todo cuando la compra implica un pago elevado, o muy corta, como cuando queremos elegir una golosina mientras esperamos en la fila del supermercado.  

Las herramientas de marketing son aquellas que deben acompañar a los consumidores durante esta fase. Si el cliente está llevando a cabo un proceso de valoración de las diferentes alternativas en el mercado, será deseable que tu marca comunique de manera clara y sencilla los beneficios que conlleva la adquisición de tus productos. 

Además, la segmentación avanzada es clave en esta etapa. Con herramientas como listas de audiencias similares (lookalike), podrás llegar a nuevos prospectos con características y comportamientos muy similares a tus mejores clientes actuales, maximizando así las probabilidades de conversión.

Sé sincero sobre las ventajas de tu producto y siempre busca diferenciarte de la competencia. De este modo, adquirirás un valor extra a los ojos de tus audiencias. Ten en mente que las buenas campañas de marketing inciden en la toma de decisión de un consumidor.

3. Fase de compra 

Este es el momento que todos están esperando y, por ello, es una fase del customer journey que debe ser tratada con especial atención. En este punto el consumidor ya realizó la deliberación entre las opciones del mercado y ha tomado una decisión de compra. 

Durante esta parte del proceso el cliente llevará a cabo la confirmación de la compra y el pago de la misma. La empresa debe estar preparada para ejecutar la transacción, estipular el proceso de posventa y, en caso de ser requerido, acordar plazos de entrega. 

Contar con un buen canal de venta es fundamental para mejorar la experiencia de un cliente. Si tu canal de ventas es online, es recomendable que mantengas un canal de comunicación abierto y que tu página sea lo más sencilla de usar.

Aquí es crucial ofrecerle la confianza y las facilidades necesarias para que se incline por tu marca. Una herramienta clave es Sales Hub, que permite dar seguimiento preciso a cada oportunidad, automatizar tareas de ventas y coordinar acciones entre marketing y el equipo comercial.

La agilidad en la comunicación también marca la diferencia. Al ofrecer la opción de programar reuniones de forma automática, eliminas fricciones en la agenda y facilitas que el prospecto avance sin demoras.  

Para brindar atención inmediata y resolver dudas críticas antes de cerrar la venta, puedes implementar chatbots personalizados integrados al CRM, que ofrecen respuestas rápidas y mantienen el contexto de cada interacción para una experiencia más fluida y personalizada. 

Además de aprovechar funcionalidades clave de HubSpot como Workflows para automatizar tareas y agilizar el cierre, es ideal incorporar herramientas que optimicen la experiencia de compra y el flujo comercial.    

Por ejemplo, con HubSpot Commerce Hub puedes gestionar pagos, generar facturas y ofrecer un checkout simplificado, todo desde la misma plataforma. Esto no solo agiliza el proceso, sino que también reduce fricciones y mejora la conversión.    

En cambio, si operas en tiendas físicas deberás contar con expertos gestores que atiendan a tus clientes y resuelvan todas sus dudas. 

Además, deberás ofrecer una amplia gama de opciones de pago y confirmar la compra. Recuerda que la experiencia de compra es fundamental, pues es el punto mas álgido del customer journey. 

4. Fase de uso 

Es común afirmar que el customer journey acaba en el momento en que un cliente lleva a cabo la compra de un producto.

Sin embargo, aunque la compra es el objetivo al que se dirige el consumidor y representa un punto relevante de su recorrido de compra, en realidad el proceso de consumo no acaba en este punto y existen fases posteriores a la venta que aún deben tomarse en cuenta. 

La fase de uso es esencial para determinar el éxito de una operación comercial, pues incide en la reputación de una empresa y en la opinión que los clientes se hacen de ella. Durante esta etapa el comprador que ha adquirido un producto lo emplea para los fines que tenía estipulados.

Si el producto cumple con su función, la compra habrá sido exitosa y podemos confirmar que se ha cerrado el proceso del customer journey. En cambio, si el producto no cumple con lo esperado, el proceso continúa, pues se deberá buscar una nueva opción y, en caso de ser posible, llevar a cabo una devolución de la primera compra. 

Los canales de atención al cliente son, sin lugar a dudas, los medios indicados para mejorar la experiencia del cliente durante la fase de uso. Este servicio le permitirá solucionar sus dudas y resolver problemas que pueda estar experimentando con el producto. 

Para potenciar la buena imagen de la marca, las empresas pueden ofrecer garantías en los productos que venden. Esto tendrá un efecto positivo en caso de que el producto adquirido tenga algún defecto, pues el cliente se sentirá acompañado por la compañía y asegurará que su customer journey ha valido la pena. 

En esta fase es clave aprovechar la Base de Conocimientos de HubSpot. Con esta herramienta puedes crear y organizar artículos, tutoriales y guías que ayuden a tus clientes a resolver dudas por sí mismos.

Esto no solo reduce la carga del equipo de soporte, sino que también mejora la experiencia de autoservicio y la satisfacción del usuario.

Otra funcionalidad valiosa son las Secuencias de HubSpot. Con ellas puedes automatizar seguimientos por correo electrónico, programar recordatorios y enviar mensajes personalizados de manera escalonada.

Esto permite mantener un contacto constante y relevante con tus clientes, mejorando la comunicación y fomentando un uso más eficiente de tu producto o servicio. 

Finalmente, implementar HubSpot Service Hub te permite centralizar toda la gestión del servicio al cliente en una sola plataforma.

Con esta herramienta puedes crear y administrar tickets, atender consultas desde diferentes canales, medir la satisfacción mediante encuestas y optimizar procesos de resolución.

Esto se traduce en un soporte más rápido, organizado y orientado a fidelizar a tus clientes.

5. Fase de fidelización 

Como hemos revisado, la mayoría de los negocios necesitan que sus clientes se vuelvan consumidores recurrentes de los productos que ofrecen.

Esto se debe a que las empresas con clientes leales tienen un mejor pronóstico de supervivencia en el mercado. Si bien la fase de valoración no forma parte de un único customer journey, sí es un elemento clave para comenzar un nuevo recorrido de compra. 

Si los clientes se sienten satisfechos con la adquisición de un producto, en la siguiente ocasión seguramente volverán a elegir las mercancías de la misma marca.

Este proceso de compra será más corto que el primero gracias a que la primera adquisición cumplió con sus expectativas. Por ello, la fase de valoración es esencial como puente entre diferentes operaciones comerciales. 

Para aprovechar las ventajas de la fase de valoración y para mejorar la experiencia de los clientes durante este paso es fundamental abrir canales de comunicación con los consumidores, como sitios de reseñas y opiniones. 

Si su experiencia de compra ha sido buena, los clientes darán una valoración positiva al producto y a tu negocio. Esto influirá positivamente en el proceso de compra de otros consumidores. Ten en cuenta que más del 90 % de los compradores han afirmado que sus hábitos de compra toman en consideración las reseñas de anteriores consumidores.  

Si, por el contrario, su experiencia de compra no fue satisfactoria, los clientes podrán calificarte negativamente. Esta calificación te ayudará a mejorar tu servicio y la calidad de tus productos.  

Puedes implementar marketing automation para mantener una comunicación constante y personalizada con tus clientes. Esto incluye flujos de correos automatizados, recomendaciones de productos o servicios según su historial, y recordatorios clave para renovar o actualizar contratos.

Esta táctica ayuda a mantener el interés, reforzar la relación y aumentar la tasa de retención.  

Otra estrategia efectiva es aplicar encuestas de feedback en momentos clave, como después de una compra o la resolución de un ticket de soporte. Esto te permite conocer la satisfacción del cliente, detectar áreas de mejora y actuar rápidamente para corregir cualquier inconveniente.

Un sistema bien diseñado de retroalimentación fortalece la percepción de compromiso y cuidado hacia el cliente.  

Además, contar con dashboards de reportes enfocados en la fidelización te permite identificar clientes en riesgo antes de que cancelen o reduzcan su consumo.

Con métricas como frecuencia de uso, interacciones recientes y nivel de satisfacción, puedes activar acciones proactivas, como llamadas de seguimiento o beneficios exclusivos, para recuperar su interés y reforzar su lealtad.

Como puedes ver, la escucha activa de las opiniones de tus clientes siempre tiene un efecto positivo si sabes aprovecharlas. 

Fase de promoción

el objetivo es convertir a tus clientes actuales en embajadores activos de la marca. Una táctica clave es la gestión de programas de referidos, donde ofreces beneficios a quienes recomienden tu producto o servicio.

Estos incentivos pueden ser descuentos, créditos, acceso anticipado a novedades o recompensas exclusivas que motiven a compartir su experiencia.  

Otra estrategia poderosa es recopilar y difundir testimonios de clientes. Los casos de éxito y las reseñas positivas generan confianza en nuevos prospectos, sobre todo si se presentan en formatos atractivos como videos, artículos o publicaciones en redes sociales.

Incluir datos concretos sobre los resultados obtenidos aumenta su credibilidad e impacto.También puedes organizar webinars con clientes en los que compartan su experiencia, cuenten cómo usan tu producto y den consejos a otros usuarios.

Esto no solo refuerza la confianza de la audiencia, sino que además posiciona a esos clientes como referentes dentro de la comunidad, fortaleciendo el vínculo con tu marca.

Ahora que sabes qué es el customer journey y cuáles son sus fases estás listo para diseñar el mejor rumbo de consumo para tus clientes. Recuerda ofrecer experiencias de compra únicas y poner siempre a tu cliente en el centro de tus operaciones. 

Herramientas de HubSpot recomendadas 

Para implementar y optimizar un customer journey de forma eficiente, contar con las herramientas adecuadas es clave. HubSpot ofrece un ecosistema completo que permite gestionar cada etapa del recorrido del cliente, desde la atracción hasta la fidelización, de manera centralizada y con datos unificados.

Estas son algunas de las más recomendadas:    

• Marketing Hub: crea, automatiza y mide campañas personalizadas para atraer y nutrir leads en cada fase del customer journey.    
• Sales Hub: gestiona el seguimiento de prospectos y oportunidades, optimiza el proceso de ventas y mejora la colaboración entre equipos.    
• Service Hub: ofrece soporte al cliente omnicanal, recopila feedback y mejora la satisfacción postventa con bases de conocimiento y encuestas NPS.    
• CMS Hub: diseña y administra sitios web optimizados para SEO, con contenidos dinámicos adaptados al comportamiento del visitante.    
• Operations Hub: integra y sincroniza datos entre plataformas, automatiza procesos internos y asegura que toda la información del cliente esté siempre actualizada.  

Cómo mapear el customer journey paso a paso

Mapear el customer journey te permite visualizar de forma clara cómo un cliente interactúa con tu marca, desde el primer contacto hasta convertirse en embajador. Este ejercicio no solo ayuda a optimizar la experiencia del cliente, sino que también revela áreas de mejora y nuevas oportunidades de negocio.  

1. Define tus buyer personas con precisión

Antes de comenzar, necesitas saber quién es tu cliente ideal. Define datos demográficos, comportamientos, motivaciones y retos. Cuanto más específica sea la descripción, más preciso será el mapa que construyas. No te limites a su edad o ubicación: profundiza en qué le preocupa, cómo toma decisiones y qué lo impulsa a elegir tu producto o servicio.  

2. Identifica todos los puntos de contacto

Haz un inventario de cada interacción posible entre el cliente y tu marca. Esto incluye canales digitales (web, redes sociales, email), físicos (tienda, eventos) y de soporte (chat, llamadas, postventa). Incluir todos los touchpoints es clave para no dejar vacíos en el recorrido.  

3. Documenta la experiencia actual

Es fundamental entender cómo es hoy el recorrido de tus clientes antes de rediseñarlo. Para eso, utiliza una plantilla que puedas replicar para cada etapa:  

Plantilla para mapear cada etapa  

• ETAPA: [nombre]  
• OBJETIVO DEL CLIENTE: ¿qué busca lograr?  
• ACCIONES: ¿qué hace específicamente?  
• TOUCHPOINTS: ¿dónde interactúa con tu marca?  
• EMOCIONES: ¿cómo se siente?  
• PAIN POINTS: ¿qué fricciones encuentra?  
• OPORTUNIDADES: ¿cómo podemos mejorar?  
• MÉTRICAS: ¿cómo medimos el éxito?  

Esta estructura te permitirá ver patrones y detectar tanto aciertos como áreas críticas que pueden estar afectando la conversión o la satisfacción.  

4. Identifica gaps y oportunidades

Analiza el mapa y busca momentos donde el cliente se siente frustrado, abandona el proceso o pierde interés. Esos son tus gaps. Luego, determina qué acciones, recursos o cambios podrían transformarlos en oportunidades para mejorar la experiencia y generar más valor.  

5. Diseña el customer journey ideal

Imagina el recorrido perfecto que te gustaría que el cliente viva con tu marca. Aquí es clave pensar en fluidez, personalización y consistencia. Define qué nuevas interacciones, mensajes o canales implementarías para alcanzar ese escenario ideal.

6. Implementa y mide resultados

Lleva tu nuevo customer journey a la práctica y establece métricas para cada etapa: tasa de conversión, tiempo de respuesta, satisfacción del cliente, entre otras. Monitorea y ajusta constantemente, ya que las expectativas de los clientes evolucionan con el tiempo.  

Preguntas frecuentes sobre Customer Journey