Cuando un consumidor quiere realizar una compra tiene una cosa en mente: solucionar un problema. Es por esto que tu cliente valora las opciones de compra como una forma de resolver el contratiempo por el que atraviesa. Imagina las circunstancias que lo rodean y experimenta las distintas etapas del proceso de decisión de compra durante su recorrido en el customer journey.

Este es un ejercicio de empatía y de imaginación que te ayudará a entender el proceso de venta con este nuevo punto de vista. Recuerda: eres responsable de las acciones que generan una buena relación con tu cliente. Por esto, conocer y entender la posición de tus compradores es una pieza clave como profesional de marketing.

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Sin duda, el customer journey es clave para ello, ya que te ayudará a posicionar tu marca como una solución. Pero ¿qué es el customer journey?

Ante todo, te ayuda a visualizar lo que tu cliente siente y necesita durante su proceso de decisión de compra, de acuerdo con la etapa en la que se encuentre. 

Etapas del proceso de decisión de compra o customer journey

1. Reconocimiento

En esta fase el cliente se hace consciente de su necesidad. Esto puede ocurrir por un problema que le resulte difícil solucionar, o por la satisfacción de un deseo de compra.

Primera etapa del customer journey: reconocimiento

En esta primera fase lo más importante gira entorno al cliente y a su situación. Es por ello que una estrategia de marketing digital exitosa ofrece contenido relevante para el cliente durante su fase de búsqueda. Puede ser por medio de artículos de blog, libros electrónicos, webinarios, tutoriales informes y guías centrados en proporcionar información y enfoques comprometidos con satisfacer la dificultad por la que atraviesa.

El objetivo del cliente es muy claro: quiere saber y necesita conocer más sobre su situación. De este modo puedes aprovechar los recursos digitales a tu servicio para destacar a tu empresa y posicionarla como una autoridad en el mercado.

2. Consideración

En esta segunda etapa el cliente posee más información sobre su problemática y, por lo tanto, de las soluciones que se encuentran disponibles. Así, desde el momento en que se encuentra en esta fase, tu oferta y la de la competencia son alternativas viables en su proceso de decisión de compra. 

 Segunda etapa del customer journey: consideración

A lo largo de esta fase y a diferencia del estado previo, donde buscaba soluciones generales, el cliente muestra un interés activo en recabar datos específicos sobre su situación. Aquí, el cliente demanda referentes directos que le ayuden a tomar su decisión de compra definitiva; se vale de opiniones de otros consumidores, de reseñas especializadas y de la comunicación directa con asesores comerciales para recopilar la información que quiere conocer.

Te recomendamos emplear contenidos acordes a esta etapa para ayudar al cliente en su proceso de decisión de compra. Materiales digitales como podcast, videos, interacciones en vivo o guías de expertos son fundamentales para apoyar al cliente en esta segunda fase.

3. Decisión

Un cliente informado tiene mejores herramientas para llegar al final de su proceso de decisión de compra. Está por decidir qué acción debe tomar para solucionar su problemática, al mismo tiempo que confronta la situación que lo llevó al inicio del customer journey en el que se encuentra.

Tercera etapa del customer journey: decisión

Durante esta etapa, el cliente busca contenidos o materiales de sus alternativas de compra para compararlos. Nuevamente, es importante conocer el interés que manifiesta sobre tu producto o servicio en la comunicación cotidiana, por lo que el uso de un software CRM será fundamental para seguir al cliente en su proceso de decisión de compra. 

En pocas palabras, mantener un canal de intercambio activo sobre sus intereses y dudas te ayudará a mantener enfocada su atención en tu marca. Por ejemplo, facilita el acceso a materiales como versiones de prueba o demos para disipar sus dudas de una manera práctica y efectiva. Esta estrategia te permitirá facilitarle los elementos que necesita para tomar su decisión.

4. Compra

Por supuesto, llega la hora de la compra y consumo. Has guiado a tu cliente y te eligió como la opción que va mejor con sus necesidades y presupuesto.

Debes entender lo siguiente: la adquisición de un producto o servicio no es el único objetivo del marketing. Más allá de eso, busca generar una relación con el cliente para formar parte de su ciclo de consumo regular. Dicho de otro modo, si cerrar una venta es importante, mantener a un cliente es crucial para la empresa.

 Cuarta etapa del customer journey: compra

La venta, además del consumo, está asociada con la satisfacción del cliente. De ella depende en buena medida la incorporación regular a un ciclo de compraventa, o bien, de una oportunidad comercial perdida. En la medida en que cumplas tus promesas, el consumidor poseerá razones y argumentos a tu favor en el próximo recorrido en su customer journey.

5. Post venta

Finalmente, una vez que la compra se realizó empieza el cumplimiento de la última etapa: post venta. Aquí inician las acciones para mantener al comprador satisfecho como cliente a través de un seguimiento de atención efectivo. Para lograrlo, abre un canal de comunicación para recibir los comentarios después del periodo de compra y genera una plataforma de servicios para mantenerlo satisfecho.

Quinta etapa del customer journey: post venta

No pierdas de vista que su experiencia como cliente determinará si se convertirá en un embajador de marca, en un cliente recurrente o si estarás dentro de sus marcas de interés en el futuro.

¿Por qué es importante conocer en qué etapa está tu consumidor?

Imagina que llegas a un restaurante donde, sin más, te piden que elijas el postre. No te dan la carta, no sabes exactamente qué quieres y ¡lo peor es que comienzan por el final! Primero querrás escoger una entrada y un plato principal.

Esta es la misma sensación que tienen los visitantes de tu sitio web cuando buscan un artículo de blog que les explique en qué consiste su problema y, en vez de eso, encuentran un infomercial de tu producto. Lo mismo sucede si tus clientes ya saben exactamente qué es su dificultad, qué necesitan y quieren saber qué ofrece tu marca, pero no cuentas con artículos o páginas especializadas en mostrar las características de tu producto.

Ofrecer un acompañamiento adecuado a tus clientes, de acuerdo con cada una de las etapas del customer journey, hará que reciban la información que necesitan en el momento adecuado. Es por eso que se trata de la base de tus estrategias de marketing, y un buen marketing de contenidos adquiere 3 veces más leads que la publicidad de pago.

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Para tu negocio en general, ayudará a que las acciones de marketing, ventas y servicio al cliente estén alineadas y cada área sepa cómo interactuar con cada visitante o cliente.

Factores que influyen en la decisión de compra

Existen dos tipos de factores que influyen directamente en el proceso de decisión de compra: internos y externos. Considera cada uno de ellos y perfecciona tu estrategia de marketing de acuerdo con estos elementos.

1. Factores internos que influyen en la decisión de compra

Forman parte de las características de tu cliente y son parte de su personalidad. Es fácil reconocerlos a primera vista, pues se basan en sus hábitos como consumidor. Estos son:

  1. Locales: están relacionados con el país y el idioma nativo del cliente.

  2. Personales: la experiencia individual determina cualquier toma de decisiones a lo largo del tiempo.

  3. Estilo de vida: son las decisiones y preferencias que lo definen en el día a día. Por ejemplo, imagina el lugar donde el cliente vive y la forma en que lleva su día a día.

Factores internos de la decisión de compra

2. Factores externos que influyen en la decisión de compra

A diferencia de los factores internos, se basan en elementos ajenos al consumidor, por ejemplo:

  1. Administrativos: alguna veces puede existir una diferencia entre los países a los que pertenecen el cliente y la empresa que proporciona el producto o servicio. Elementos como leyes y normas que influyen sobre el proceso de decisión de compra.

  2. Públicos: son las recomendaciones dadas por su grupo familiar, de amigos o de trabajo.

  3. Eventos imprevistos: son las circunstancias que afectan la capacidad adquisitiva del cliente. Situaciones como crisis monetarias, ajustes en cambios de divisas sobre un producto o servicio que repercuten directamente en un proceso de decisión de compra.

Factores externos de la decisión de compra

Ya conoces el customer journey a la perfección. Es momento de que lo retomes en tus operaciones para que generes más ventas y clientes leales.

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Publicado originalmente en noviembre 9 2020, actualizado noviembre 09 2020

Topics:

Comportamiento del Consumidor