Hay empresas que ven a sus clientes solo como consumidores, y de ellos solo esperan que adquieran más productos, por los precios más altos. Otras organizaciones tienen una visión más amplia y asumen que sus clientes pueden ser también sus aliados e incluso darles información tan valiosa como si fueran colaboradores.

Entonces, ¿qué es un cliente? Aquí abordaremos tanto la definición clásica como todos los roles que puede cumplir para tu empresa si aprovechas todo su potencial. ¡Comencemos!

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Aunque el concepto tradicional de cliente hace referencia solamente a quien ya realizó una compra, en la actualidad es más útil pensar que los clientes son tales desde el momento en que se interesan en la oferta de un negocio. De esta forma, las empresas se esfuerzan por deleitarlos desde su primera interacción.

La importancia del cliente

Estos son algunos de los puntos que nos permiten ver la relevancia de los clientes para las organizaciones.

Un cliente es quien:

  • Hace rentable un negocio: con sus compras, en cualquier volumen.
  • Promueve una marca que le gusta: si tiene una buena experiencia con el servicio de la empresa y con lo que adquirió.
  • Posibilita que una empresa crezca: con su preferencia, ayuda a que un negocio se mantenga y desarrolle.
  • Señala los puntos débiles del negocio: por medio de sus comentarios en cualquier aspecto.
  • Brinda un feedback valioso sobre la oferta: en tanto que esta debe basarse en sus preferencias.
  • Señala el camino del progreso para una compañía: muchas veces, los clientes son quienes definen la visión de un negocio y los productos. Aunque siempre será mejor que te adelantes a sus necesidades, usar sus insights para el futuro es una gran oportunidad.

Qué es un cliente para una empresa: 6 roles

A continuación, sabrás todas las funciones que puede tener un cliente para tu negocio.

1. Cliente como consumidor

El aspecto más tradicional del cliente es como consumidor. En esa visión, es quien adquiere un producto y lo aprovecha para un fin, por lo que tiene un papel más pasivo en la transacción, en tanto que la empresa hace una oferta y el cliente solamente «acepta» adquirirla. Para las empresas, resulta su fuente de ingresos principal.

Aunque este rol del cliente es fundamental, es importante complementar esta visión para que no dé lugar a malas prácticas, como la sobreexplotación del consumidor. Esta consiste en incitarlo a la compra hacia cosas que no están orientadas a sus necesidades, sino que simplemente implican un ingreso extra para una compañía.

2. Cliente como prosumidor y creador de contenidos

El cliente puede ser también un prosumidor: un agente que realiza una decisión de compra informada y que deja reseñas en sitios especializados o produce algún otro tipo de contenidos relacionados con una marca. Por ejemplo, publica tuits sobre su experiencia o explica en un hilo de Reddit cómo funcionan tus productos.

En este rol, los clientes pueden ser tanto embajadores como críticos o detractores de tu marca. Por ello, es importante aprovechar los insights que brindan para mejorar su experiencia en general.

3. Cliente como crítico

Un cliente también puede ser crítico o detractor. En el primer caso, puede incluso amar tu marca, pero llevarse alguna experiencia decepcionante. Ten por seguro que será el primer cliente en hacerte saber los errores, y eso es valiosísimo, en tanto que te provee feedback que puedes implementar en un período corto. 

También puede ser un detractor, es decir, quien mencione a tu negocio como un lugar inconveniente, ya sea por la atención o por lo que adquirió. Se estima que cerca de 36 % de los clientes compartirá su experiencia con otros, principalmente por redes sociales.

4. Cliente como pieza clave en el desarrollo de producto

En el desarrollo de un producto, incluso en el caso de productos innovadores y con un proceso de salida al mercado rápido, como un producto mínimo viable, es esencial contar con los comentarios de los clientes.

Si recolectas su feedback en etapas tempranas, tendrás los elementos que necesitas para satisfacer a tus públicos objetivo más amplios. En el caso de las empresas ya consolidadas que buscan sacar nuevos productos al mercado, es importante que aprovechen a sus clientes recurrentes para obtener críticas objetivas, que serán la base del perfeccionamiento del producto.

5. Cliente como evaluador de experiencia

El 76 % de los mandos de las compañías considera que mejorar la experiencia del cliente es una prioridad «alta» o «crítica». Esto no es casualidad: en los últimos años, las empresas compiten más en la experiencia que en el propio producto, ya que los posibles clientes tienen demasiadas opciones para adquirir lo mismo. El diferenciador está, por tanto, en la calidad de la atención que reciben.

Por ello, ver a los clientes como evaluadores de experiencia es básico para entender qué tan fácil les resultó la experiencia con tu marca, cómo fue su proceso para adquirir algo en tu sitio web, cuánta confianza tuvieron al realizar sus compras y cómo los trataron todos los agentes involucrados en el proceso, desde los vendedores hasta los agentes de servicio.

6. Cliente como embajador de marca

Por último, pero no menos importante, tenemos al cliente en su rol de embajador de marca. Este es el sueño de todo negocio, ya que este tipo de clientes:

  • Promueve la marca entre sus amigos, familiares y conocidos.
  • Está dispuesto a defender al negocio frente a las críticas (por ejemplo, tenemos a los fanáticos de Apple).
  • Provee comentarios oportunos y objetivos para mejorar todo lo relacionado al negocio, desde su experiencia virtual hasta el producto o servicio que recibe.
  • Representa un canal de marketing «gratuito», en tanto que por sí mismo hace labor para dar a conocer los beneficios de la empresa.
  • Genera una diferenciador importante con respecto de la competencia, ya que se trata de una persona real que ha obtenido beneficios reales de lo que ofreces (e incluso puedes añadir su experiencia a las historias de éxito de tu web o en redes sociales).

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Como pudiste ver, los clientes son más que consumidores pasivos y una «mina de oro»: son una mina de conocimientos y experiencias, que puedes usar para su deleite y para que tu empresa se mantenga como la mejor opción.

Si quieres conocer más a fondo a esta importante parte de tu organización, revisa los 21 tipos de clientes que existen y cómo deleitarlos.

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 Clientes Primero

Publicado originalmente el 29 de noviembre de 2021, actualizado el 29 de noviembre de 2021

Topics:

Comportamiento del Consumidor