Proceso de ventas: qué es, importancia, etapas y estrategias

Tener un ciclo de ventas predecible, casi perfecto, es una misión prácticamente imposible. Para lograrlo deberíamos poder predecir a la perfección el comportamiento de los consumidores y mercados. Averiguar cómo alcanzarlo sería como descubrir la piedra filosofal de las ventas.

A pesar de que el número de variables y obstáculos en cada venta dificulta el proceso de crear un sistema a prueba de errores, hay varias maneras en las que puedes lograr que tu proceso de ventas se vuelva un poco más predecible y que puedas usarlo a tu favor.

En este artículo hablaremos de la importancia de conocer el proceso de ventas de tu empresa. Además te daremos algunos consejos que puedes utilizar hoy mismo para estimar si tus estrategias comerciales son las indicadas y para optimizarlas.

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Objetivo del proceso de ventas

El principal objetivo de diseñar un proceso de ventas es hacer eficientes todos los pasos que llevan a un cliente potencial a adquirir una mercancía. Esto solo se logra si los vendedores se ponen en el lugar de los clientes o prospectos y estiman la forma en que deberá manejarse cada etapa de una venta.

Para lograrlo, tu empresa debe trabajar con los representantes de ventas para entender mejor la manera en que piensa un cliente, mediante la calificación de cada fase por la que pasa una venta. Una vez que se tiene esta información, es más fácil encontrar los puntos en común entre diferentes compradores, así como las tendencias de consumo en momentos determinados. 

Así, tu empresa puede responder adecuadamente a las posibles demandas del cliente durante cada paso del proceso, anticiparse a sus necesidades y hacer que la compra se sienta fluida, natural y sin complicaciones.

Importancia del proceso de ventas

Las empresas que tienen un proceso de ventas definido aumentan las probabilidades de generar ventas significativas y ganar clientes que probablemente vuelvan a adquirir el producto o servicio de la marca que el vendedor promociona. Esto se debe a que los consumidores ya sabrán lo fácil que es comprar con estas marcas y la calidad del servicio que ofrecen.

Desde un punto de vista operativo, conocer y optimizar tu proceso de ventas te facilitará realizar una autoevaluación de tu desempeño como vendedor, así como hacer auditorías de ventas y obtener comentarios sobre tu servicio y marca. Con esto contarás con más elementos para mejorar la calidad y atención de los productos o servicios.

Como puedes ver, este conocimiento ayuda a las empresas a optimizar las etapas de consumo, mejorar la experiencia del cliente, economizar recursos de gestión de ventas y elevar los estándares de calidad. De ahí que sea tan importante conocer la naturaleza de estos procesos. 

Para que domines este tema, revisemos las características que debe tener todo proceso de ventas.

Características del proceso de ventas

En todas las empresas existen procesos de ventas, pero eso no significa que todos sean buenos o que todos estén planeados. Por el contrario, muchas personas no saben cómo venden, sino que solamente esperan a que el cliente dirija la operación y concrete la compra por sí mismo.

Si lo que quieres es crear un esquema de ventas sólido y consistente, será deseable que diseñes un buen proceso de ventas con etapas consecutivas. Veamos qué características poseen estos procesos.

Surge del comportamiento del cliente

Un error común a la hora de diseñar un proceso de ventas es generarlo desde la óptica de la empresa. Por el contrario, un buen proceso de ventas debe partir de los hábitos de consumo y tendencias de compra del cliente. Esto significa que el proceso también está en constante cambio, ya que los consumidores pueden cambiar sus preferencias de consumo radicalmente. 

Prioriza la experiencia

Es también común escuchar que un proceso de venta debe ser simple. Si bien esto es cierto para muchos giros empresariales, existen casos en los que ofrecer una experiencia compleja de compra es lo que buscan los clientes. Por ejemplo, algunos negocios de comida han implementado estrategias de venta en las que el cliente debe cumplir ciertos pasos antes de concretar la compra. Esto significa que la experiencia debe estar siempre antes que la simplicidad.

Está limitado a las posibilidades empresariales

Un proceso de ventas siempre debe ser realista. Esto significa que las empresas no deben crear complejos sistemas de venta si no cuentan con el personal para gestionarlos, con el presupuesto para mantenerlos o con tiempo para dedicarlo a cada cliente. Lo mejor es encontrar un equilibrio entre las necesidades del cliente y las posibilidades de la empresa.

Es una suma de etapas causales

El proceso de ventas no debe ser entendido como etapas aisladas que el cliente cumple, sino como un proceso progresivo en el que el cliente va reuniendo información para hacer una compra útil. Cada etapa dede ser producto del paso anterior, a la vez que debe direccional al cliente a otro paso hasta que se concrete la operación.

Es replicable

La ventaja de contar con un proceso de ventas claro es que ese ejercicio puede replicarse una y otra vez. Piensa en este proceso como un programa o protocolo de acción. Si cumples con cada paso, tendrás la certeza de que se cumplirá el objetivo previsto.

Es medible

Como hemos visto, generar procesos de venta tiene como objetivo que optimices tus estrategias comerciales y mantengas feliz al cliente. Pero no puedes saber si lo has logrado si no tienes datos verídicos y cuantificables que demuestren el éxito de tu estrategia. Al crear pasos de venta, obtienes pautas para evaluar si se ha cumplido o no con lo requerido en el proceso. 

Se basa en la previsión

Por último, todo proceso de ventas debe poner a la previsión como una de sus prioridades. La ventaja de estos esquemas es que te permiten anticiparte a las necesidades del cliente y estar preparado para darles el seguimiento y atención necesarios.

Ahora que sabes identificar un proceso de ventas de simples estrategias comerciales, es momento de comentar las etapas de un proceso o ciclo de ventas.

1. Capacitación

El proceso de ventas empieza desde antes de que inicie la interacción con los clientes. La capacitación se refiere a los esfuerzos que realiza una empresa para hacer del conocimiento público la existencia de una oferta de mercado, o incluso de un problema que los clientes no sabían que enfrentaban y para el cual necesitan una solución.

En esta primera etapa tienes que sumergirte en el proceso de investigación y conocimiento del producto o servicio. Cuanta mayor formación tengas respecto a aquello que vendes, mayor será tu grado de seguridad y esto se reflejará en las conversaciones y reuniones con los clientes.

Una manera sencilla de evaluar tu conocimiento es preguntarte: ¿qué es lo que vendo?, ¿para qué sirve? y ¿qué significa para el cliente?

2. Prospección

Una vez que sepas que conoces tu producto, el ciclo de ventas pasa a la etapa de prospección, en la que seguirás con la investigación, pero esta vez enfocada en tu cliente. Entrar en su sitio web y redes sociales, si tiene, puede ayudarte a generar un análisis que te hará conocerlo un poco y hará más sencillo el proceso de interacción cuando exista un contacto directo.

Lo importante de este paso es que al tiempo que analizas a los consumidores también generes estrategias para atraer clientes a tu negocio. Cuanta más información poseas, mejor preparado estarás para encantado y darle exactamente lo que busca.

En esta fase también puedes plantear varias hipótesis de resolución a sus posibles problemas, con servicios o productos específicos que ofrece tu empresa. Puede ser que los motivos por los que te contactaron en un inicio no sean su problema más grave; si les señalas una resolución a un problema que los angustiaba aún más, la satisfacción con tu marca será mucho mayor de lo que hubiera sido en un principio.

3. Contacto

Una vez que tienes toda la investigación necesaria, el proceso de ventas pasa a la etapa de contacto en la que tienes que acercarte al cliente para ofrecer tu producto y conocer más de él o ella. Aunque ya culminó el análisis que has hecho por tu cuenta, la primera interacción con el cliente te permitirá conocer mejor sus necesidades y cualidades de manera más realista.

Saber cuál es el momento ideal para llamar puede hacer una gran diferencia y también conocer cuándo debe plantearse un contrato. Verás que lograrás maximizar tu proceso de ventas si contemplas un ciclo de llamadas en el proceso de ventas.

En caso de que el contacto sea vía correo electrónico y no de manera directa o por llamada, piensa muy bien en un asunto atractivo y elige con cuidado la línea de apertura. Tienes que considerar que la manera en que te dirijas a los clientes debe ser breve y directa, pero no por ello tediosa.

4. Interacción

Esta etapa tiene como objetivo que ambas partes conozcan bien la situación actual y las posibilidades de resolución que ofreces, con base en los datos que te proporcione el cliente de forma directa. 

Al reunirte con el cliente, incluso si es por medio de un chat, mensajería o llamada, es importante que muestres interés (y que lo tengas realmente) para que puedas entablar un diálogo con él y plantees no solo la presentación de tus servicios o productos, sino también alternativas de resolución. El diálogo debe estar abierto para hablar de las desventajas u objeciones que pueda tener el cliente, o para resolver las dudas que te surjan sobre algún asunto particular del cliente.

En esta fase del ciclo de ventas también es importante que consideres presentarte como el experto que eres en el servicio o producto que ofertas. Esto inspirará confianza en tus clientes y les permitirá abrirse más contigo. Así los conocerás mejor y podrás ayudarlos a encontrar soluciones adecuadas a sus necesidades.

5. Negociación

Cuando ya se ha realizado la reunión y se han presentado todos los problemas, la siguiente fase es la negociación. Si ya has escuchado las necesidades que el cliente ha expresado, es momento de que lo convenzas sobre cómo tu empresa puede ayudarle a resolverlas.

Estos argumentos de ventas son esenciales para que el cliente tenga buenas razones para acceder a una propuesta comercial. Considera no solo aquellos aspectos que son determinantes para ti como vendedor, sino también los asuntos que le causaban molestia o dudas a tu cliente.

Para que tus clientes se inclinen más hacia el «sí», es conveniente que prepares una presentación con todos los aspectos de compra, incluidos los términos finales del contrato. De este modo estarás preparado para cualquier duda y podrás resolver las inquietudes del cliente fácilmente. Asimismo, estarás listo para dar el siguiente paso en caso de ser necesario: el cierre.

6. Cierre

Por fin ha llegado el momento que tanto esperabas: cerrar un contrato o finalizar la compra en términos informales. En este punto ya deberás haber resuelto todas las dudas del cliente y generado toda la documentación necesaria para validar la operación.

Incluso cuando la compra se haya resuelto de manera casi autónoma mediante un sitio web o tienda en línea, tu empresa debe estar preparada para validar pagos, generar recibos y, de ser necesario, enviar confirmaciones de compra al cliente.

Esta etapa del proceso de ventas a veces es muy complicada, porque no siempre habrá un contacto por parte del cliente después de que le envíes una propuesta. Aunque es bueno no presionar, también debes tener tiempos establecidos para la espera. Si después de estos periodos no te han contactado, puedes realizar una llamada de seguimiento para conocer de manera directa el estado actual de ese cliente.

7. Seguimiento

La última fase o etapa del ciclo de ventas tiene que ver con el seguimiento de tus clientes. Mantener contacto después de la venta te permitirá conocer la satisfacción de tus clientes con el producto y esto siempre te servirá para mejorar el producto o servicio y a tu empresa.

En esta etapa, el ciclo de llamadas te permite estar en contacto con los prospectos de manera constante. La recurrencia de contacto depende del modelo de tu empresa, los objetivos de venta que tengas planteados y las necesidades de cada uno de los prospectos.

No solo mostrará interés de tu parte, sino que también te dará acceso a un feedback de calidad, que es clave para medir tu proceso de ventas.

Como un profesional de las ventas, es seguro que quieres entrar en cada etapa del ciclo de ventas aprovechando del mejor modo el tiempo de tu prospecto y el tuyo. Por eso te dejamos las siguientes estrategias que te ayudarán a acelerar el proceso de ventas.

1. Automatiza las tareas repetitivas

No es poco común que los representantes de ventas más destacados pasen más tiempo organizando o vaciando información que vendiendo.

Las herramientas de automatización de ventas pueden hacer más fáciles estas tareas o quitarlas por completo de tu lista de pendientes. Permiten que los representantes de ventas dediquen más tiempo a trabajar en pendientes más valiosos, como construir relaciones clave.

Empieza con una revisión para determinar qué tareas haces una y otra vez, y también cuáles realizan de forma constante tus colegas. Después de esto, prioriza las labores repetitivas que puedes automatizar. La investigación de empresas o el vaciado de datos son dos pendientes con los que puedes empezar. 

2. Establece objetivos acordados para cada llamada de venta

Un objetivo acordado te ayuda a crear un camino para la conversación y te ayudará a que, si te desvías del tema, sepas exactamente por qué sendero regresar. Establecer un objetivo compartido también evitará que una o dos partes tengan que adivinar en dónde se encuentran dentro del ciclo al final de la llamada.

Por ejemplo, puedes programar una llamada con el objetivo de responder las preguntas que tienen tus prospectos sobre la presentación de la solución que vendes. Al final de la llamada puedes programar la siguiente reunión y también definir un nuevo objetivo para esa llamada.

Si estableces estos objetivos, sabrás cómo llevar la conversación y entender el rol que tiene el prospecto en la llamada. Así evitarás desperdiciar tiempo retrocediendo en ciertos temas o desenredando malentendidos en los acuerdos realizados entre ambas partes.

3. Anticipa tus respuestas a objeciones

A casi nadie le gusta escuchar «Sé exactamente cómo te estás sintiendo», justo antes de que comience un discurso genérico sobre ventas. Los mejores representantes de ventas saben que es de suma importancia escuchar las objeciones de los clientes o prospectos y entender las causas de raíz. De esta manera, evitarás enfocarte en objeciones irrelevantes y podrás proveer a tu cliente de las resoluciones que requieren sus necesidades específicas.

Por ejemplo, si un prospecto dice que no tiene tiempo para la solución que le ofreces, podrías interpretar esto como la oportunidad ideal para lanzar un «¡Es rápido y fácil de configurar!», seguido de un discurso sobre por qué tu marca o producto reúne esas características o podrías preguntarle a tu prospecto: «¿Qué tareas son las que le están consumiendo tanto tiempo en el día?».

Después de una o dos preguntas, te darás cuenta de que tu cliente potencial siente que tiene recursos limitados debido a que su equipo de trabajo no cuenta con miembros suficientes para enfrentar sus necesidades, y esto les consume el tiempo que deberían destinar a otras actividades.

4. Sé claro sobre los costes en etapas (muy) tempranas de contacto

¿Cuándo fue la última vez que te llamaron a la caja registradora para cobrarte una tarifa adicional y te emocionaste por ello? Seguramente, nunca. A la gente no le gusta encontrar que hay costes y cuotas inesperados en el último momento.

Aunque puede ser tentador suavizar la noticia de un presupuesto al omitir ciertas tarifas, probablemente te costará más tiempos de espera y frustración llegar a un acuerdo y firmar el contrato.

En vez de añadir de manera estratégica cuotas o tarifas, sé claro y directo desde el principio con tus prospectos sobre los servicios y costes que tienen tus productos o servicios. Ser transparente con las cuotas les da a los prospectos motivos para confiar en ti y ahorra objeciones que pueden surgir en el proceso de ventas.

5. Haz realmente sencillo para los prospectos firmar contratos

¿Qué es lo que tienen casi todos en cada momento del día? ¿Qué es algo que probablemente tú ahora mismo también tienes? Un teléfono, una tablet o un tipo de dispositivo móvil.

Los equipos más destacados en ventas se mantienen al día con el entorno de sus clientes y ajustan sus técnicas de ventas para acoplarse a las nuevas necesidades y posibilidades. 

Los contratos en línea pueden firmarse en cualquier momento y en cualquier dispositivo. Hoy en día esto puede ser una ventaja realmente competitiva, ya que no fuerzas al cliente a desplazarse, mantienes un mayor orden en tus documentos y optimizas la experiencia de cierre de venta. Tener disponibles este tipo de contratos reducirá significativamente el cambio de opinión de tus prospectos.

6. Concéntrate en los canales con mejor rendimiento registrado

Hay una razón por la que las empresas ya no aconsejan ciertos productos en los periódicos: algunos medios ya no son buenos para mostrar servicios o productos. 

Para descubrir en qué medios o canales debes concentrarte para obtener las tasas más altas de retornos, rastrea qué canales tienen mejor rendimiento en el departamento de ventas de tu empresa. Una vez que tengas detectado este dato, construye sistemas que te den un apoyo adicional para enfocarte en estos canales.

Es importante que revises tus canales de comunicación de manera regular. Solo porque un canal tuvo mayor alcance en 2022 no significa que siempre será el ganador absoluto. Si mantienes tu curiosidad sobre el rendimiento de cada canal, y no te cierras a la posibilidad de experimentar en nuevas plataformas y medios, lograrás idear nuevas técnicas de prospección. 

7. Sé una persona con la que te gustaría hablar

El efecto positivo de construir relaciones auténticas no puede exagerarse en ventas, pero aun así es fácil tropezar y encontrarse con una personalidad «de vendedor». Saber cómo atraer a los clientes exige mantener un toque personal. El siguiente diálogo puede darte una idea de cómo tratar a tus clientes de forma asertiva y amigable:

• Vendedor: «Hola, [nombre del prospecto]. Mi nombre es Alex y ayudo a los gerentes del equipo de TI a obtener equipo de cómputo y soporte técnico para los empleados que trabajan con el esquema remoto en las empresas. ¿Está su empresa planeando ofertar más vacantes de trabajo remoto en 2023?».
• Prospecto: «Actualmente el trabajo remoto se había manejado de acuerdo con casos específicos, pero este año mi empresa planea ofrecer puestos de tiempo completo vía remota».
• Vendedor: «¿Cuál ha sido su mayor problema al localizar equipos para los trabajadores remotos?»
• Prospecto: «Nuestro equipo está realmente ocupado apoyando a nuestros empleados antiguos. Por eso no hemos tenido tiempo de enviar equipo o brindar apoyo a trabajadores vía remota tan pronto como nos hubiera gustado».
• Vendedor: «Escucho eso con cierta frecuencia y he ayudado a otros clientes a superar retos similares. Me encantaría saber más sobre la productividad y rendimientos del año pasado y compartir las posibles alternativas de solución que podemos ofrecerles».

Como ves, construir confianza con un prospecto exige tener un contacto frontal y directo.

8. Toma acciones que aproximen el cierre de contrato

Para incrementar la velocidad de tu proceso de ventas y preparar a los clientes para que hagan la adquisición, realiza acciones que favorezcan el cierre de contrato. Hacer una serie de pequeños pasos desde etapas previas mejora el compromiso de tus prospectos con el contrato, les hace dirigirse más a decir que «sí» y te ayuda a adquirir información valiosa.

Primero, haz un esquema de la solicitud que le harás al final de cada encuentro. Estas solicitudes deben beneficiarlos a ambos y también serán más sólidas conforme se incremente el número de reuniones que hayan tenido, porque conocerás más a tu prospecto y habrás ganado su confianza.

Por ejemplo, termina la llamada de contacto preguntando por el teléfono celular de tu prospecto, así podrás mantener una comunicación constante y de una manera más eficiente. Después de una demostración, puedes solicitar que te presenten al encargado de aprobar los presupuestos u organizar una junta con su equipo de administración de fondos.

9. Evita programar y reprogramar reuniones con prospectos

Nada es menos eficiente y frustrante que enviar una serie de correos para reprogramar llamadas o reuniones. Tan solo piensa que puede llevarte a ti y a tu prospecto la mitad del día, en promedio, acordar una hora y día de reunión. Si tu proceso de ventas normalmente requiere seis reuniones o llamadas, desperdiciarás tres días completos para solo programarlas.

Una herramienta para programar como nuestro Software de programación de citas y reuniones de ventas gratuito puede eliminar este problema. Se integra a los calendarios más utilizados como Google Calendar, el calendario de Office 365 y el CRM de HubSpot. Así tus prospectos podrán ver tu disponibilidad y elegir un día y hora que sean idóneos para ellos.

Anotar un encuentro en el calendario toma segundos, no horas, y no necesitas invertir mucho esfuerzo en realizar el trabajo. Un beneficio adicional: cuanto más fácil sea programar una junta o llamada contigo, será más fácil que tus prospectos quieran reunirse.

10. Aprovecha la prueba social

Tu prospecto no confiará en ti de manera automática, pero las opiniones de sus contactos, amistades y las reseñas de otros te ayudarán. De hecho, del 20 al 50 % de las decisiones de compra están basadas en las opiniones de boca en boca. Aprovechar el poder de la prueba social para ganar la confianza (y en último caso, el contrato) indudablemente hará más breve el proceso de venta.

Aquí te dejamos unas cuantas estrategias:

• Envía casos de estudio a tu prospecto: la evidencia del impacto de tu producto o del retorno de inversión es extremadamente convincente. Si tienes múltiples casos de estudio, busca una característica similar de tus clientes actuales a la de tu prospecto.
• Llévalos a un evento con clientes actuales: permitir que cada prospecto hable con un cliente de referencia puede ser imposible. Después de todo consume mucho tiempo de tus clientes y puede retrasar el proceso de compra. Pero si invitas a compradores a un evento donde puedan convivir con tus clientes, inevitablemente terminarán escuchando reseñas positivas de tu producto.
• Menciona empresas similares: habla de empresas con las que tu prospecto se puede identificar, ya sea porque su organización está pasando por un problema similar, tiene retos parecidos a los suyos o está dentro del mismo mercado o giro.
• Usa una cuenta de correo corporativo: así, darás una imagen de profesionalismo y un canal de venta empresarial en donde estarás disponible para el cliente.

11. Mantén actualizada tu lista de contactos

Mantén limpia tu lista de contactos y actualizada con aquellos que siguen interesados en tu contenido y productos. Esto hará que tu proceso de ventas sea más eficiente, porque estarás comunicándote con la gente adecuada que todavía quiere escuchar tu mensaje.

Además, cuando en tu lista ya no tienes contactos que no muestran interés, la entrega de correos mejora, asegurando que tu mensaje llegue a las personas correctas en el momento adecuado.

Segmenta tu lista de contactos de acuerdo con cuál fue tu último correo que abrieron, el último correo en el que hicieron clic, el último que contestaron o el último que efectivamente les llegó a su bandeja de entrada. Si han pasado varios ciclos de venta relevantes desde la última vez que un contacto interactuó con cualquier tipo de contenido que hayas enviado y piensas que se convirtió en un contacto distante, crea una lista de «distantes» y borra o archiva su registro para excluirlo de futuros contenidos o comunicaciones.

12. Sincroniza a tu equipo de marketing con los objetivos de ventas

En muchas empresas, el marketing y las ventas son departamentos que trabajan de manera independiente. El 23 % de los representantes de ventas afirman que requieren leads de mejor calidad por parte de marketing.

Cuando los equipos de marketing no están sincronizados con el tipo de leads que deberían captar, toda la empresa sufre las consecuencias.

Afortunadamente, hay muchas maneras en que los departamentos de marketing pueden trabajar en conjunto con ventas para alcanzar los objetivos que tienen en común. Comienza a trabajar más de cerca con el equipo de marketing; colaboren juntos para mapear el recorrido de tus clientes y creando buyer personas. Esta es una gran estrategia para crear sincronía y contribuir a que el proceso de ventas se reduzca.

13. Crea una experiencia personalizada para cada prospecto

¿Cuándo fue la última vez que hiciste una compra basado en un discurso genérico que no te hablaba a ti o al problema que tenías e intentabas solucionar? Probablemente, no te ha pasado.

La personalización es crucial para hacer que tus prospectos se sientan escuchados y entendidos, incluso al inicio del proceso. Cuando tus prospectos reciben un mensaje o tienen una conversación contigo que los hace sentir que en verdad entendiste su problema, es más probable que piensen que tu oferta es la solución adecuada.

Con este nivel de confianza, el ciclo o proceso de ventas se volverá más eficiente. Te dejamos algunas de las mejores prácticas que puedes implementar para que crees una experiencia más personalizada para tus prospectos:

• Siempre incluye su nombre en los correos electrónicos y mensajes, así no sentirán que les estás enviando un discurso genérico.
• Usa herramientas para personalizar tus cotizaciones en línea y da un aspecto más profesional y dirigido al cliente.
• Utiliza la información de tus conversaciones anteriores para guiar charlas futuras.
• Comparte contenido o soluciones que sean relevantes para el problema o reto que enfrenta tu prospecto.

Comprende y acelera tu proceso de ventas: así ganarás más y mejores tratos. Si aún te falta inspiración, revisa algunos ejemplos de procesos de ventas que te ayudarán a poner en práctica lo que has aprendido.