El viejo adagio dice que la primera impresión jamás se olvida. Y cuando se trata del primer contacto con el cliente, se cumple al pie de la letra. Si haces un buen trabajo, ten por seguro que el resto del proceso será mucho más sencillo. Pero si te equivocas en algo, reparar el daño, por mínimo que sea, te tomará un poco de tiempo y esfuerzo.

En este artículo te diremos cómo tener buenos resultados con el primer contacto con el cliente, además de compartirte algunos consejos para distintos canales.

¿Por qué es tan relevante el primer contacto con el cliente?

El primer contacto con el cliente puede suceder ya sea porque el lead se acerca a ti por iniciativa propia o tú lo haces. Sin embargo, en cualquiera de los dos casos es importante que consideres una ventaja que depende mucho de tu estrategia de marketing: que ya haya escuchado hablar de tu marca.

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No importa que no haya comprado un producto tuyo o que no conozca exactamente qué hace tu servicio. Pero si ya ha visto tu negocio gracias a un anuncio en redes sociales, alguien le compartió una publicación de tu blog porque lo consideró relevante o has aparecido en varias ocasiones en los buscadores cuando ha investigado una solución para su problema, será más sencillo el primer contacto.

Esa es otra razón para que tengas una buena estrategia de marketing de contenidos que se relacione con el mensaje que das desde tu marca. Si ya has dirigido esfuerzos a este apartado, vas por buen camino y será más probable que un lead sienta confianza cuando tenga el primer contacto contigo.

Dicho esto, una de las razones por las que debes tener un buen primer contacto con el cliente es que es parte del recorrido del comprador. Si ya hay expectativas (porque ya le hablaron de tu producto o se encontró con tu marca al azar), deberás ser cuidadoso: el resto de las etapas de su recorrido estarán influenciadas por lo que suceda la primera vez que se acercó a tu negocio.

Y si cuentas con un buen CRM que le dé seguimiento a tus leads, entonces vas a entender mucho de dónde vienen, cómo llegaron a tu sitio web y qué otras soluciones parecidas a la tuya ya han investigado. Piensa que las compañías que se enfocan en la experiencia de sus clientes logran 60% más de rentabilidad que la competencia.

Cómo hacer el primer contacto con el cliente: 5 tips

1. Asegúrate de contar con una estrategia de marketing de contenido

Como lo mencionamos, cuando un lead ya reconoce tu marca existe una ventaja a tu favor, pues ya no tendrás que convencerlo de que puedes ser una solución dentro de su lista de posibilidades.

Además de tener anuncios en redes sociales y una campaña que englobe el mensaje que quieres comunicar a tus seguidores, crea contenido que se convierta en un valor agregado, disponible para tus clientes leales y los que todavía no te han comprado.

Esto te lleva al siguiente consejo.

2. Conoce a tu lead

Gracias a los datos que puedes recolectar del comportamiento de los usuarios de internet, es posible saber en qué etapa del ciclo basado en el cliente se encuentra tu comprador. Y si tus contenidos están bien posicionados, podrás averiguar si una persona en particular ya ha leído una entrada de tu blog o le ha dado «me gusta» a tu página de Facebook.

De esta forma no tendrás que acercarte a ciegas y no repetirás información que ya tendrá en mente: las probabilidades de aburrirlo o parecer irrelevante disminuirán considerablemente.

3. Deja el cierre de la venta para más adelante

Aunque la finalidad de establecer contacto con un lead es convertirlo en un cliente, no será la primera vez que escuches que la agresividad de las ventas son una jugada en contra.

Es el primer contacto con el cliente: dedícate a escuchar cuáles son sus necesidades, sus expectativas y las dudas que puede tener sobre tu producto y servicio. Aprovecha la información que puede darte, ya que es la que te dará pistas sobre lo que debes ofrecerle y las ventajas de tu oferta que lo convencerán, en su momento, para cerrar un trato contigo.

4. Ten preparado el material que necesitará tu cliente en el primer contacto

Quizá puedas dirigirlo a una página destino, a ciertas publicaciones de tu blog o tener a la mano un documento de preguntas frecuentes que ayudarán a resolver las dudas que seguramente tendrá cuando ocurra el primer contacto con tu cliente.

No se trata de abrumarlo, sino de informarlo y de darle los datos que te solicite. Si tienes la información organizada, accesible todo el tiempo y bien explicada también dejarás una buena impresión.

5. Cuenta con herramientas que te ayuden al seguimiento

También es importante que puedas hacer algo con la información que obtendrás de este primer contacto. Tu base de datos podrá alimentarse con esta interacción y nutrirá las segmentaciones que ya tienes. Así, tu lista de leads crece y tu estrategia mejora.

Un CRM te ayudará con esta tarea, automatizando ciertas tareas y ayudándote a organizar todo lo que logres recabar.

Finalmente, recuerda que existen varios canales para realizar el primer contacto, y en algunas ocasiones tus leads dejarán en claro cuáles prefieren. Sigue sus sugerencias, pero también prepárate para comunicarte por diferentes medios.

Contacto con el cliente vía mail: 5 consejos adicionales

1. Sé oportuno

Piensa: ¿cuándo es el momento en el que tú revisas tu correo electrónico? Seguramente sería al empezar el día o al terminar la jornada laboral, entre semana. Enviar un mail un sábado por la tarde tal vez no sea una buena idea, pues el mensaje podrá extraviarse entre los newsletter a los que tu lead está suscrito, las ofertas de compra, seguimiento de su empresa y mensajes familiares.

En general, el mejor momento para este tipo de correos es entre la 1 y las 3 p.m. Lo importante es que te asegures de que lleguen a una hora en que tu cliente estará atento a su bandeja de entrada.

2. Identifícate claramente

Para que tus correos no se conviertan en SPAM por decisión del cliente, no ocultes quién eres. Asegúrate de que la cuenta que utilizas para el envío se identifique claramente con tu marca y, de ser posible, con el dominio de tu sitio web oficial.

Tú harías lo mismo si te llegara un correo electrónico de alguien nuevo: si no reconoces nada de su dirección o asunto, mejor no te arriesgas a encontrarte con un virus.

3. Escribe un asunto interesante y directo al grano

Que tus intenciones sean claras desde el asunto habla bien de una marca. Demuestra honestidad, sencillez y una intención transparente. Si quieres recabar información, dar acceso a un contenido relevante para su caso o promocionar una oferta, el asunto debe darle una pista al cliente de lo que encontrará en el cuerpo del correo.

4. Asegúrate de que el mensaje sea corto y claro

Con esto nos referimos a que no dediques un correo a diferentes objetivos. El mensaje debe conseguir una sola cosa para la etapa del ciclo basado en el cliente, según la información que tienes al respecto: ya sea recabar datos, atraerlo a una página destino, entregarle un cupón que ganó al dar clic en un anuncio, etc.

Si envías un mensaje demasiado largo, lo más seguro es que no lo lea todo o pierda interés pronto. 

5. Inserta un call to action inconfundible

Según el mensaje que envíes esperarás que realice una acción. Si es así, indica exactamente lo que esperas y la forma en que podrá hacerlo (al dar clic en un vínculo, al completar un formulario, al ver un video, etc.). Lo importante es que no lo hagas dudar sobre cuál paso debe tomar para que haga la acción que tú necesitas, con el fin de darle seguimiento.

Contacto con el cliente vía telefónica: 5 consejos adicionales

1. Recuerda por qué este canal es relevante

Es cierto que los canales de contacto han cambiado, y hacen sentir que el teléfono es ya obsoleto en nuestra era. Sin embargo, más de la mitad de los correos electrónicos pueden terminar en la carpeta de SPAM de nuestros clientes, y las llamadas telefónicas tienen la ventaja de sentirse más directas que un mensaje que se envía y tarda días en leerse.

Aprovecha que ya es costumbre contar con los números telefónicos de los leads y benefíciate de esa proximidad.

2. Elige el mejor horario

Si ya has hecho un poco de investigación sobre tu cliente, seguro podrás deducir cuál es el mejor horario para contactarlo por teléfono. Te recomendamos que lo hagas después de medio día, cuando los pendientes más urgentes fueron resueltos, y jamás lo intentes en días de descanso o fines de semana.

Por supuesto, si tienes alguna duda, lo mejor que puedes hacer es preguntarle y concertar una cita.

3. Investiga a tu cliente para personalizar la llamada

A veces caemos en la trampa de los guiones de ventas y decimos lo mismo a todos nuestros leads. Si dedicamos un poco de nuestro tiempo a investigar a la persona que estamos por contactar, podremos crear el discurso ideal para el interlocutor, porque ya sabemos un poco acerca de su comportamiento, sus gustos y sus necesidades.

4. Escucha con atención

Al tratarse de una interacción inmediata y activa, una llamada telefónica puede darte mucha información valiosa. Escucha todo lo que tu interlocutor te pregunta y presta atención a las reacciones que tiene ante tus palabras. Todo lo que aprendas te permitirá crear una estrategia de seguimiento ideal para este cliente.

5. Prepárate para las objeciones

Será habitual que encuentres muchos «pero» de parte de tus leads, por eso debes prepararte para atender y refutar los más comunes. Recuerda: no se trata de «ganar» discusiones, sino simplemente de explicar por qué tu producto o servicio es una buena opción.

En este caso son muy útiles los guiones de ventas, porque se convierten en una pauta para responder con datos verdaderos y sustentados las dudas u objeciones que te presenten, sin perder la calma ni la dirección durante la llamada.

Contacto con el cliente cara a cara: 5 consejos adicionales

1. Pon tu mejor cara

Al reunirte en persona con tu cliente te conviertes en el rostro de tu empresa. Y si para el contacto en correo había que cuidar y editar el mensaje para que refleje el espíritu de la marca y en la llamada es importante mantener un tono empático y amable, en persona todo cuenta.

El lenguaje corporal y la presentación se suman a tu discurso, a la forma en que reaccionas a tu cliente. Eres el único representante de tu negocio en ese momento, así que debes estar a la altura.

2. Muéstrate disponible

Si visitas a tu lead o es él quien pone pie en tu espacio, hazle saber (y demuestra) que estás ahí para atender sus preguntas y comentarios, a pesar de que haya más personas en el sitio. 

3. Asegúrate de darle el seguimiento adecuado a tu cita

Trata a tu cliente con profesionalismo y respeta sus horarios, tanto para ponerse de acuerdo para reunirse por primera vez como para las siguientes etapas que llegarán después. Es decir, no alargues la cita más de lo necesario, no llegues más temprano ni más tarde de lo acordado y cumple con el objetivo de la misma.

4. Prepara una orden del día para tu reunión

Si en las llamadas tienes un guion para no perderte durante la conversación, cuando estás cara a cara es importante que también tengas una lista de puntos a tocar, que establecerás una vez que termines la investigación de tu lead.

Con esa lista, podrás cumplir con los objetivos de tu primer contacto con el cliente y tendrás material para responder cualquier duda que surja.

5. Comparte información pertinente

Lleva contigo documentos, un dispositivo en el que sea posible ver videos o revisar páginas que son importantes para que se conozca mejor el producto o servicio que ofrece tu empresa. Si existe un material que puede satisfacer las dudas de tu cliente, asegúrate de haya manera de revisarlo gracias a ti.

Para cerrar, es crucial que puedas medir el impacto que tienes en el primer contacto con el cliente mediante herramientas confiables.

Si puedes analizar los datos que cosechas con estas interacciones iniciales, también puedes ajustar tus esfuerzos para que cada vez sean más efectivas, pues estarán dirigidas a los clientes que mejor las aprovecharán. Hay un canal y un método para cada lead: el reto está en encontrarlos con las herramientas que tienes a tu alcance.

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Publicado originalmente en julio 15 2020, actualizado julio 15 2020

Topics:

Proceso de ventas