Primer contacto con el cliente: consejos para un acercamiento exitoso

La primera impresión jamás se olvida; y cuando se trata de hablar con el cliente, esta sentencia se cumple al pie de la letra. Si haces un buen trabajo, ten por seguro que el ciclo de ventas será mucho más sencillo y con menor fricción; contrario a lo que sucedería en el supuesto de que el primer contacto resulte decepcionante.

Si cometes algún error al comenzar la relación con el cliente, es posible reparar el daño, aunque toma un poco de tiempo y esfuerzo. Por esa razón, es mejor estar preparados para lograr un acercamiento exitoso.

En este artículo te diremos cómo tener buenos resultados durante el primer contacto con el cliente, además de compartirte algunos consejos para distintos canales.

¿Por qué es tan relevante el primer contacto con el cliente?

El primer contacto con el cliente puede suceder ya sea porque el lead se acerca a ti por iniciativa propia o porque tú, en calidad de representante de ventas, por ejemplo, decides establecer contacto con él por su potencial. En cualquiera de los casos, habla bien de tu estrategia de marketing que el lead haya escuchado hablar de tu marca, que esté relacionado con ella de alguna forma y que sepa en qué consiste tu oferta.

Si el cliente potencial ha visto tu oferta entonces será más sencillo realizar el primer contacto. Si el lead ha visto un anuncio en redes sociales, alguien le compartió una publicación de tu blog, o bien, el navegador mostró tu marca en los primeros resultados cuando buscó una solución para su problema, tienes una ventaja. Las marcas con un brand awareness muy elevado, normalmente, son líderes en sus mercados.

Buena parte del recorrido del comprador está influida por esa experiencia inicial. Si las personas que te contactan ya tienen formada una expectativa respecto a tu servicio u oferta, pero debes ser cuidadoso: el resto de las etapas de su recorrido de compra dependerán de lo que suceda la primera vez que se acercó a tu negocio.

Si cuentas con un CRM para hacer el seguimiento a tus leads, podrás comprender de dónde vienen, cómo llegaron a tu sitio web y qué otras soluciones similares a la tuya han investigado. Piensa que las compañías que se enfocan en la experiencia de sus clientes logran un mayor crecimiento.

En este sentido, nuestro CRM resulta ideal para las empresas que están buscando mejorar la experiencia de los clientes, poniéndolos en el centro. También te permitirá monitorear el pipeline de ventas en tiempo real, extraer información de una fuente única donde estará centralizada tu base de datos y dotar a todos tus equipos de las herramientas idóneas para realizar su trabajo, ya sea en un esquema tradicional o híbrido.

Cómo hacer el primer contacto con el cliente: 8 tips

1. Asegúrate de contar con una estrategia de marketing de contenido

Cuando un lead reconoce tu marca ya no tendrás que convencerlo de que puedes ser una solución dentro de su lista de posibilidades. Esta es una de las razones de mayor peso para que tengas una buena estrategia de marketing de contenidos.

Además de tener anuncios en redes sociales y una campaña que englobe el mensaje que quieres comunicar a tus seguidores, crea contenido que se convierta en un valor agregado, disponible para tus clientes leales y los que todavía no te han comprado.

Con una estrategia de contenido sólida logras lo que ningún anuncio puede hacer: crear una comunidad bien nutrida de clientes y seguidores interesados en tu oferta. Esto se traduce en menciones, comentarios e interacciones relevantes para la marca, por tratarse de una actividad orgánica que deriva en presencia digital.

Con el sistema de gestión de contenidos gratuito de HubSpot, es mucho más fácil encargarte de gestionar, publicar y agendar toda tu estrategia de contenido. Con la ventaja de que la información que se genera a través de la interacción de los clientes con el blog empresarial se encuentra en un mismo sitio. 

2. Conoce a tus leads

Gracias a los datos que puedes recolectar del comportamiento de los usuarios de internet, es posible saber en qué etapa del ciclo basado en el cliente se encuentra tu comprador. Y si tus contenidos están bien posicionados, podrás averiguar si una persona en particular ya ha leído una entrada de tu blog o le ha dado «me gusta» a tu página de Facebook.

De esta forma no tendrás que acercarte a ciegas y no repetirás información que el lead ya tendrá en mente; las probabilidades de aburrirlo o parecer irrelevante disminuirán considerablemente.

3. Deja el cierre de la venta para más adelante

Aunque la finalidad de establecer contacto con un lead es convertirlo en un cliente, toma en cuenta que la agresividad en las ventas es una jugada en contra de los intereses de la empresa.

Se trata del primer contacto con el cliente, así que dedícate a escuchar cuáles son sus necesidades, sus expectativas y las dudas que pueda tener sobre tu producto o servicio. Aprovecha la información que te brinda, ya que es la que te dará señales sobre lo que debes ofrecerle y las ventajas de tu oferta que lo convencerán para cerrar un trato (en su momento).

4. Ten preparado el material que necesitará tu cliente en el primer contacto

Quizá puedas dirigir a tu lead a una landing page, a ciertas publicaciones de tu blog o tener a la mano un argumentario de ventas o documento de preguntas frecuentes que ayudarán a resolver las preguntas que seguramente tendrá cuando ocurra la primera interacción. No se trata de abrumar a tu prospecto, sino de darle los datos que solicite. Si tienes la información organizada, accesible y clara darás una buena impresión.

Si tu empresa cuenta con una base de conocimientos podrás utilizar los recursos necesarios para entablar conversaciones de valor con los clientes potenciales. Un CRM es especialmente útil en este aspecto, ya que permite a los equipos enfocarse en las conversaciones, en vez de perder el tiempo en actividades mecánicas y repetitivas.

5. Cuenta con herramientas que te ayuden al seguimiento

Es muy importante contar con un sistema de ventas que  facilite al área comercial a administrar mejor los contactos de ventas y dar seguimiento de las negociaciones. También es importante hacer algo con la información que obtendrás de este primer contacto. Tu base de datos podrá alimentarse con esta interacción y nutrirá las segmentaciones que ya tienes. Así, tu lista de leads crece y tu estrategia mejora. Un CRM te ayudará con esta tarea, automatizando ciertas tareas y ayudándote a organizar todos los datos que recabes.

Finalmente, recuerda que existen varios canales para realizar el primer contacto, y en algunas ocasiones tus leads dejarán en claro cuáles prefieren. Sigue sus sugerencias y prepárate para comunicarte por diferentes medios.

Un software enfocado al seguimiento de ventas es muy útil para monitorear y dar seguimiento a todo tu ciclo de ventas.

6. Monitorea los puntos de contacto

Al mantener tus puntos de contacto monitoreados puedes reaccionar de manera acorde con lo que el cliente espera. Por ejemplo, cuando un lead hace clic en una historia de éxito de otro cliente en el blog de la empresa, se establece un punto de contacto; lo mismo ocurre cuando un cliente comparte en redes sociales un artículo sobre la oferta.

No obstante, existe una diferencia de valor. El primer cliente está buscando información sobre un caso aplicado y exitoso, lo cual es un indicador de que podría estar listo para recibir información técnica, cotizaciones o una demostración de tu servicio o producto.

En el segundo caso estamos hablando de un lead que está demostrando un interés por información relacionada con la oferta de la empresa, pero sin dar señales de un interés de compra tan alto como el del primer ejemplo. 

En todo caso es muy importante que reconozcas tus puntos de contacto, para clasificar a los leads de acuerdo con su intención de compra. Esto te ayudará a ofrecerles más contenido o información, según la etapa en la que se encuentren.

7. Haz preguntas relevantes para incentivar al lead

Con ayuda de la información que proporciona un CRM los representantes de ventas deben ser capaces de crear un vínculo con los leads. Por lo tanto, las preguntas que formules a tus prospectos deben enfocarse en identificar las necesidades del cliente y el problema que quiere resolver.

Además, las preguntas nos ayudan a obtener más datos sobre la intención de compra, las preocupaciones relacionadas con la oferta y la posibilidad de avanzar con el ciclo de ventas, por ejemplo, a través de una videoconferencia o una demostración. De esta forma, la demostración puede estar enfocada en ese problema para ayudar al lead a tomar una decisión.

8. Transmite seguridad y los valores de la empresa

En el primer contacto con un lead, el representante tiene que transmitir seguridad, tanto en su discurso como en la manera de formular sus preguntas o responder las dudas. Además, es muy importante que sepa comunicar los valores de la empresa, y sobre todo, de la oferta.

Los clientes potenciales suelen ser muy desconfiados al principio. Para ayudarles a generar un vínculo con la empresa, los representantes deben estar informados con mucho detalle sobre la oferta. Quizá no sea viable que conozcan los pormenores técnicos (cuando se trata de tecnologías o software), pero deben ser capaces de hablar con soltura sobre las ventajas, beneficios y aportaciones del producto o servicio en cuestión. Por esta razón, es muy importante un periodo de preparación adecuado. Con el fin de que los representantes se conviertan en el rostro de la empresa.

Como ya te habrás imaginado, el contacto inicial con el cliente se puede realizar de muchas formas y a través de distintos canales. De hecho, una estrategia omnicanal potencia la capacidad de generar contactos con más clientes, en diferentes momentos, sin perder la continuidad de la comunicación. Algunos ejemplos son:

• Contacto vía email
• Contacto vía telefónica
• Contacto cara a cara

Sobre estas tres categorías hemos preparado una serie de consejos adicionales.

Contacto inicial con el cliente vía email: 5 consejos adicionales

1. Sé oportuno

Piensa: ¿cuándo es el momento en el que tú revisas tu correo electrónico? Seguramente sería al empezar el día o al terminar la jornada laboral, entre semana. Enviar un mail un sábado por la tarde tal vez no sea una buena idea, pues el mensaje podrá extraviarse entre los newsletter a los que tu lead está suscrito, las ofertas de compra y mensajes familiares.

En general, el mejor momento para los correos es entre las 10 y 11 de la mañana. Lo importante es que te asegures de que lleguen a una hora en que tu cliente esté atento a su bandeja de entrada.

2. Identifícate claramente

Para que tus correos no se conviertan en SPAM, no ocultes quién eres. Asegúrate de que la cuenta que utilizas para el envío se identifique claramente con tu marca y, de ser posible, con el dominio de tu sitio web oficial.

Si tú recibes un correo electrónico de alguien nuevo, pero no reconoces nada de su dirección o asunto, no te arriesgas a abrirlo y que se trate de phishing o un virus, seguramente lo enviarás a la carpeta de «no deseados».

3. Escribe un asunto interesante y ve directo al grano

Que tus intenciones sean claras desde el asunto habla bien de una marca. Demuestra honestidad, sencillez y una intención transparente. Si quieres recabar información, dar acceso a un contenido relevante para su caso o promocionar una oferta, el asunto debe dar una pista al cliente de lo que encontrará en el cuerpo del correo.

4. Asegúrate de que el mensaje sea corto y claro

Con esto nos referimos a que no dediques un correo a diferentes objetivos. El mensaje debe conseguir una sola cosa para la etapa del ciclo basado en el cliente, según la información que tienes al respecto: ya sea recabar datos, atraerlo a una landing page, entregarle un cupón, etc.

Si envías un mensaje demasiado extenso y complejo, lo más seguro es que no lo lea todo o pierda interés pronto. 

5. Inserta un «call to action» inconfundible

Según el mensaje que envíes esperarás que el lead realice una acción. Si es así, indica exactamente lo que esperas y la forma en que podrá hacerlo (al dar clic en un vínculo, al completar un formulario, al ver un video, etc.). Lo importante es que no lo hagas dudar sobre cuál paso debe tomar para que haga la acción que tú necesitas, con el fin de darle seguimiento.

Contacto inicial con el cliente vía telefónica: 5 consejos adicionales

1. Recuerda por qué este canal es relevante

Es cierto que los canales de contacto han cambiado, y hacen sentir que el teléfono es ya obsoleto en nuestra era. Sin embargo, muchos de estos correos electrónicos no logran superar los filtros antispam y las llamadas telefónicas tienen la ventaja de sentirse más directas que un mensaje que se envía y tarda días en leerse.

Aprovecha que ya es costumbre contar con los números telefónicos de los leads y benefíciate de esa proximidad.

2. Elige el mejor horario

Si ya has hecho un poco de investigación sobre tu cliente, seguro podrás deducir cuál es el mejor horario para contactarlo por teléfono. Te recomendamos que lo hagas después de medio día, cuando los pendientes más urgentes fueron resueltos, y jamás lo intentes en días de descanso o fines de semana.

Por supuesto, si tienes alguna duda, lo mejor que puedes hacer es preguntarle y concertar una cita.

3. Investiga a tu cliente para personalizar la llamada

A veces caemos en la trampa de los guiones de ventas y decimos lo mismo a todos nuestros leads. Si dedicamos un poco de nuestro tiempo a investigar a la persona que estamos por contactar, podremos crear el discurso ideal para el interlocutor, porque ya sabemos un poco acerca de su comportamiento, sus gustos y sus necesidades.

4. Escucha con atención

Al tratarse de una interacción inmediata y activa, una llamada telefónica puede darte mucha información valiosa. Escucha todo lo que tu interlocutor te pregunta y presta atención a las reacciones que tiene ante tus palabras. Todo lo que aprendas te permitirá crear una estrategia de seguimiento ideal para este cliente.

5. Prepárate para las objeciones

Será habitual que encuentres muchos «peros» de parte de tus leads, así que debes prepararte para atender y refutar los más comunes. Recuerda: no se trata de «ganar» discusiones, sino simplemente de explicar por qué tu producto o servicio es una buena opción.

En este caso son muy útiles los guiones de ventas, porque se convierten en una pauta para responder las dudas u objeciones que te presenten con datos verdaderos y sustentados, sin perder la calma ni el rumbo durante la llamada.

Contacto inicial con el cliente cara a cara: 5 consejos adicionales

1. Pon tu mejor cara

Al reunirte en persona con tu cliente te conviertes en el rostro de tu empresa. Y si para el contacto en correo había que cuidar y editar el mensaje para que refleje el espíritu de la marca, en la llamada es importante mantener un tono de voz sereno y amable, en persona todo cuenta.

Si el contacto con tu lead es a través de una videollamada, el lenguaje corporal y tu presentación se suman a tu discurso, así como la forma en que reaccionas ante tu cliente, así que debes estar a la altura.

2. Muéstrate disponible

Si visitas a tu lead o es él quien se presenta en tu lugar de trabajo, hazle saber (y demuestra) que estás dispuesto a atenderlo, resolver sus preguntas y escuchar sus comentarios, a pesar de que haya más personas en el sitio. 

3. Asegúrate de darle el seguimiento adecuado a tu cita

Trata a tu cliente con profesionalismo y respeta los horarios que ambos fijen, tanto para reunirse por primera vez, como en lo referente a la duración de la reunión y las  etapas que llegarán después. No prolongues la cita más de lo necesario, no llegues más temprano ni más tarde de lo acordado y cumple con el objetivo en el tiempo asignado.

4. Prepara una orden del día para tu reunión

Si en las llamadas tienes un guion para mantener la conversación, cuando estás cara a cara es importante que también tengas una lista de puntos relevantes, que establecerás de acuerdo a la investigación de tu lead. Con esa lista, podrás cumplir con los objetivos de tu primer contacto con el cliente.

5. Comparte información pertinente

Lleva contigo los documentos necesarios y un dispositivo en el que sea posible ver videos o revisar páginas que son importantes para que se conozca mejor el producto o servicio que ofrece tu empresa. Si existe material que pueda demostrar las funcionalidades o satisfacer las dudas de tu cliente, asegúrate de llevarlo a la reunión.

Para cerrar, es crucial medir el impacto del primer contacto con el cliente mediante herramientas confiables. Si analizas los datos que obtienes de estas interacciones iniciales, también puedes ajustar tus esfuerzos para que cada vez sean más efectivas, pues estarán dirigidas a los clientes que mejor las aprovecharán. Hay un canal y un método para cada lead: el reto está en encontrarlos con las herramientas que tienes a tu alcance.

Estamos seguros de que estos consejos te ayudarán a hacer más fácil el primer contacto con un cliente interesado en tu oferta. La información es vital, pero también la actitud con la cual se inicia un proceso de venta. El asunto radica en balancear ambos aspectos. ¡Mucha suerte!