Los esfuerzos de ventas exitosos rara vez son producto de la suerte. En términos generales, las empresas que ven un éxito constante en las ventas son aquellas que ofrecen a sus vendedores orientación clara.
Los vendedores suelen requerir puntos de referencia y parámetros que les permitan saber qué hacer. A esto se le denomina ciclo de ventas y es una herramienta que te permitirá organizar mejor tu canal de ventas, priorizar clientes potenciales y evaluar la eficacia de tus esfuerzos comerciales.
En este artículo vamos a mostrarte qué es un ciclo de ventas, las etapas que generalmente comprenden y cómo ponerlo en marcha de manera efectiva.
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¿Qué es un ciclo de ventas?
Un ciclo de ventas es un proceso diseñado para llevar a un cliente a consumir las ofertas de una marca. Estos ciclos funcionan como pautas que acompañan cada etapa de compra, desde la prospección, el contacto y la investigación hasta la presentación de la oferta y el cierre de la venta.
Los ciclos de ventas no deben confundirse con las metodologías de ventas, que son estrategias para hacer que el ciclo sea más eficiente. Como tal, las metodologías forman parte de tu ciclo, pero este debe ser entendido como un proceso.
Importancia del ciclo de ventas
Los ciclos de ventas tienen como objetivo servir como panorámica del proceso que deben seguir tus consumidores para adquirir tus ofertas. Esto ayuda a encontrar las mejores estrategias e identificar los pasos que están limitando tu crecimiento. Pero existen algunas otras ventajas de estos ciclos que debes tomar en consideración:
Permite estandarizar procesos
Tener un ciclo de ventas claramente definido les brinda a tus representantes una hoja de ruta completa y puntos de referencia comunes, para asegurarse de que entienden lo que ellos y sus compañeros de equipo están ejecutando. Como podrás imaginarte, la cohesión es fundamental en un equipo de ventas.
Mejora la gestión de tus clientes
Tus representantes necesitan la flexibilidad y los conocimientos necesarios para continuar en donde otro se quedó. Si no hay un ciclo de ventas para guiar los esfuerzos, difícilmente encontrarán el punto exacto.
Optimiza tus operaciones
Un ciclo de ventas también establece la estructura para que los representantes den prioridad a los leads y comprendan cuán avanzados están en el recorrido del comprador. Si pueden identificar en dónde se encuentran en el contexto de un ciclo de ventas, sabrán cómo acercarse mejor a los clientes.
Facilita llevar a cabo la evaluación de tu desempeño
Finalmente, un ciclo de ventas te permite evaluar objetivamente los esfuerzos de ventas. ¿Cómo le fue a tus representantes? ¿Qué funcionó bien para ellos? ¿Dónde salieron mal o bien las cosas? ¿Se desviaron del ciclo? ¿Qué pasaría si algo falla?
Tener una perspectiva de este tipo en tu evaluación es esencial para comprender cómo se desempeñan tanto tus representantes como tu negocio, y un ciclo de ventas permite precisamente eso.
Para diseñar tu propio ciclo de ventas debes conocer las etapas que lo componen. Aquí se desglosa cada una.
Las 7 etapas del ciclo de ventas
1. Prospección
La prospección de clientes no es la parte más glamurosa de las ventas, pero podría ser la más importante. Busca en LinkedIn, en noticias relevantes y en todas las referencias posibles.
En esta etapa identificarás clientes potenciales calificados de ventas SQL (siglas de Sales Qualified Leads) y llenarás tu cartera de clientes potenciales que se adapten bien a tu producto o servicio, e identificarás la personalidad de aquellos compradores que puedan estar interesados en escuchar lo que tienes que decir.
2. Conexión
Una vez que hayas identificado los prospectos es momento de hacer contacto. Para presentarte, interactúa con el cliente potencial en las redes sociales, como LinkedIn o Twitter, o comunícate por correo electrónico y por teléfono. Saluda, comparte el valor de lo que tienes para ofrecer y pregunta a la persona si estaría interesada en saber más.
Por ejemplo, puedes llamar a un cliente potencial y decir: "Hola, X, mi nombre es Z y trabajo con Y. ¿Es [el punto de dolor] un problema para ti? Ayudo a empresas a través de [menciona los beneficios que ofreces], y creo que puedo hacer lo mismo por ti. ¿Te gustaría saber más sobre esto?".
3. Calificación
Cuando tu cliente potencial está interesado en saber más, es momento de hacer una llamada de descubrimiento o de calificación. Por medio de ella aprenderás más sobre sus negocios, sus necesidades y tu capacidad para satisfacer esas necesidades.
Algunas llamadas de descubrimiento terminarán cuando te des cuenta de que lo que ofreces no es lo que buscan. Otros prospectos te harán presentar un argumento sólido para adquirir tu producto o servicio. ¿No sabes cómo empezar? Aquí te dejamos nuestra lista de preguntas para el proceso de descubrimiento (en inglés).
4. Presentación
Ahora es el momento de la presentación. Esto generalmente se basa en una plantilla de presentación que tu equipo de ventas utiliza y personaliza para las necesidades comerciales únicas de cada cliente potencial.
En general, te presentarás ante un equipo de tomadores de decisiones en la empresa de tu cliente potencial y responderás las preguntas de los interesados clave. Mira estos 8 tipos de estilos de presentación (en inglés).
5. Manejo de objeciones
Es muy probable que se presenten algunos obstáculos en tu ciclo de ventas, lo que podría representar un retroceso. Es normal que tus prospectos tengan algunas preguntas e inquietudes sobre tu producto o servicio.
Después de tu presentación, deberás abordar las posibles objeciones. Pueden presionarte sobre los precios, los presupuestos y los competidores; o tener dudas sobre tu producto, tus desafíos comerciales específicos o cualquier otro problema. Prepárate para escuchar atentamente, pregunta por el contexto y haz lo que puedas para entender sus objeciones antes de abordarlas.
6. Cierre
Es probable que después de la presentación debas conectarte con tu departamento legal o de TI para dar solución a detalles logísticos. Una vez que hayas completado estos pasos, es hora de "pedir el cierre". Esta es una jerga de ventas que se utiliza para preguntar si el cliente potencial está listo para comprar.
Si dicen que sí, redacta el contrato y envíalo para su revisión final y firma. Si dicen que no, es posible que tengas que abordar otras objeciones o alejarte de este prospecto por el momento. Aquí hay una lista de técnicas de cierre de ventas para ayudarte a culminar favorablemente el trato.
7. Seguimiento
El ciclo de ventas no termina con un acuerdo. Después de cerrar, debes trabajar para deleitar a tus clientes, mantenerlos satisfechos y aprovecharlos para generar nuevos negocios. Haz todo lo que esté a tu alcance para servir a tus clientes lo mejor que puedas, a través de un servicio al cliente y un seguimiento ejemplar.
Ayuda y mantén a tus clientes cerca. Así constantemente encontrarás oportunidades para vender más. Los clientes satisfechos también son excelentes fuentes de referencia para crear nuevos negocios, lo que te permite continuar estableciendo tu ciclo de ventas, fomentar más relaciones y, en última instancia, generar ingresos.
Veamos cómo se desarrollan estas etapas en un ciclo de ventas de una empresa ficticia.
Ejemplo de ciclo de ventas
Supongamos que tenemos una empresa que opera en el sector de la producción de papel reciclado y la maquila de insumos sustentables de oficina y papelería: facturas impresas, papel de impresión, folders, carpetas, formatos membreteados, etc. Revisemos cómo esta compañía puede diseñar un ciclo de ventas eficiente de acuerdo con las etapas que hemos revisado anteriormente.
1. Prospección
La definición de un público ideal y de prospectos comerciales es una de las etapas más importantes para una empresa. En este caso, la compañía idealmente debe encontrar un cliente con una alta demanda de material de oficina y que tenga un enfoque de responsabilidad con el medio ambiente. Esto facilitará crear una conexión con los tomadores de decisiones en un nivel ético y que se asegure el cierre de la operación.
La prospección elegida ha sido la búsqueda de negocios locales a través de Google Maps y la selección de las empresas más grandes a través de LinkedIn y de motores de búsqueda en línea.
2. Conexión
Como resultado de la prospección, el responsable de ventas de la empresa ha encontrado los datos de los tomadores de decisiones de cada una de las compañías. Esta información ha sido fácil de encontrar a través de internet, aunque se ha requerido un contacto adicional con las oficinas corporativas (cuando los datos se obtuvieron por medio del sitio web de las empresas); y de llamadas a las tiendas (cuando se buscaron negocios locales).
El primer contacto se estableció mediante correo electrónico, ya que permite ampliar en la presentación de la empresa y posibilitar que los prospectos sean quienes se pongan en contacto con ella. En este mensaje, que se ha personalizado para 50 diferentes destinatarios, se ha incluido una breve presentación de sus servicios, así como un número telefónico para ser atendido por un asesor de ventas.
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3. Investigación
De esos 50 correos, 12 tomadores de decisión han tenido interés en el producto y se han comunicado con el departamento de ventas. Al ser contactada por un cliente potencial, la empresa de papelería sustentable ha comenzado su proceso de investigación respecto a las necesidades del cliente. Algunas de las preguntas que los gestores han realizado son:
- ¿Cuáles son sus necesidades de suministros de oficina actuales?
- ¿Cuál es su presupuesto para estos insumos?
- ¿En dónde se ubican sus espacios de trabajo?
Esta información ayuda a los gestores a identificar con qué empresas es viable la negociación. Supongamos que la compañía ha filtrado estas comunicaciones y solo se ha quedado con 8 de ellas.
4. Presentación
Una vez que se ha obtenido información sobre las necesidades, capacidades de pago y expectativas de los clientes potenciales, la empresa de papelería sustentable ha diseñado algunas propuestas de convenios para presentarlas a estos prospectos.
Debido a que la empresa quiere dar un trato personal a sus clientes, los gestores han acudido a reuniones con cada uno de ellos para presentar la propuesta, cotización y contratos. Durante esta presentación, solo una empresa ha aceptado la propuesta tal cual fue entregada.
5. Manejo de objeciones
Las otras 7 empresas han presentado algunas objeciones a la primera propuesta. Algunas de ellas han sido:
- Los precios de los productos sustentables son más altos que los de la competencia, aunque no ofrezcan soluciones amigables con el medio ambiente.
- Al prospecto le gustaría economizar aún más, por lo que está dispuesto a reducir las tintas de impresión de sus formatos a solo una.
- La empresa ha aceptado la oferta de otro proveedor.
Los gestores de ventas ya habían anticipado estas preguntas, por lo que han acudido a la reunión con otras propuestas y con cotizaciones dinámicas. En nuestro ejemplo, cuatro de los prospectos han aceptado alguna de las alternativas, mientras que tres más han rechazado los convenios.
6. Cierre
A los cinco clientes que han aceptado alguna oferta se les ha solicitado un espacio para llevar a cabo el cierre de la venta y la firma del contrato comercial. En él se han establecido las responsabilidades, obligaciones y acuerdos a los que se comprometen ambas partes, así como las condiciones del servicio, las entregas y las características de los insumos solicitados.
Para impulsar la fidelidad de los clientes, la empresa ha decidido, además, obsequiarles algunos regalos ecológicos con el logo de la marca, como un gesto de agradecimiento a los gestores de la compra de insumos.
7. Seguimiento y referencias
Por último, la empresa sabe que no puede dejar a los clientes olvidados, por lo que ha incluido sus correos electrónicos en una base que utiliza para las campañas de email marketing. A través de ella envía regularmente cuestionarios de satisfacción y noticias de lanzamiento de nuevos productos, así como de contenidos en su blog sobre la importancia de la economía sustentable y de la responsabilidad ambiental.
Esta estrategia abre la puerta al inicio de otro ciclo de ventas con la misma empresa o con algunas otras que hayan recibido alguna recomendación por parte de tus clientes actuales.
Tipos de ciclos de ventas
Como puedes ver, a fin de cuentas cada empresa diseña su propio proceso de atracción, conversión y cierre de operaciones comerciales. Por ejemplo, en algunos casos será necesario utilizar herramientas tecnológicas, mientras que en otros será más útil contar con personal especializado para cada etapa de la venta.
Sin embargo, una buena forma de categorizar los ciclos de ventas es teniendo en cuenta su duración.
1. Ciclo de ventas corto
Como su nombre lo indica, los ciclos de venta cortos son aquellos que buscan concretar una venta en el menor tiempo posible. El reto de estos procesos es lograr convencer al cliente de adquirir un producto o servicio de forma rápida, sin perder calidad durante la gestión y sin forzar el consumo.
Este tipo de ciclos son especialmente útiles cuando existe una necesidad de obtener ingresos o cuando la oferta no representa un gasto tan elevado para el consumidor, por lo que puede pagar tras una etapa de consideración breve. Para tener éxito en este tipo de ciclos puedes emplear algunas de las siguientes estrategias:
- Incluir alternativas de autoservicio que hagan que el cliente gestione su propio proceso de compra. Esto es común en los medios de compra en línea.
- Impulsar una campaña publicitaria y de marketing agresiva con el fin de atraer grandes volúmenes de consumidores.
- Ofrecer ofertas o descuentos por tiempo limitado para crear un sentido de urgencia en la compra.
- Contar con canales de comunicación eficientes y automatizados, como los chatbots, que den respuesta a las solicitudes, dudas o comentarios de los clientes rápidamente.
No existe un periodo estándar para definir un ciclo de ventas corto. Pero, por regla general, podemos afirmar que estos procesos duran desde algunos días hasta un mes.
2. Ciclo de ventas largo
Los ciclos de venta largos se caracterizan por requerir una mayor inversión de tiempo en la captación de clientes, así como para convencerlos de optar por una oferta comercial. El reto al que se enfrentan estos procesos es mantener la atención del prospecto y que no abandone las negociaciones, ya sea por intervención de la competencia o porque las gestiones no sean eficientes.
Los ciclos de ventas largos son comunes en industrias que necesitan llevar a cabo negociaciones o personalizar el servicio o producto. Es normal que un proceso se vuelva mucho más largo cuando la compra implica un gasto importante, debido a que los clientes querrán estar seguros de su decisión. Para evitar perder a tus prospectos durante ciclos más prolongados de ventas puedes aplicar algunas de estas estrategias:
- Privilegiar y personalizar tu atención al cliente para crear relaciones más sólidas y significativas durante el proceso.
- Ofrecer material educativo o informativo sobre tu producto, así como casos de éxito en la contratación de tus servicios.
- Diseñar más de una propuesta con el fin de tener alternativas en las que tú y tu cliente salgan ganando.
- Analizar tu competencia y modificar tu propuesta, en caso de ser necesario para evitar la fuga de leads.
Un periodo de ventas largo puede ir de algunos meses a un año de duración. Pero también debes considerar que hay procesos que son incluso más largos, ya sea por trámites administrativos o por situaciones que están fuera de lo previsto en el ciclo de ventas, como ocurrió con la pandemia de covid-19.
¿Qué es el ciclo medio de ventas?
El ciclo medio de ventas hace referencia al tiempo promedio que una compañía requiere para completar un ciclo de ventas completo. Esta media es completamente variable de empresa a empresa y depende tanto del desempeño de tu personal de ventas, atención y marketing como del comportamiento de tus clientes.
La buena noticia es que calcularlo es realmente sencillo. Para hacerlo solo deberás sumar el tiempo individual que te ha llevado concretar cada venta en un periodo determinado, desde la prospección de tu público ideal, y dividirlo entre todos los casos que hayas evaluado.
¿Recuerdas a la empresa abastecedora de papel y materias primas de nuestro ejemplo? Supongamos que en el último cuatrimestre ha cerrado 5 tratos comerciales con empresas a las que proveerá insumos de oficina; en primer lugar, la compañía deberá medir el tiempo que le ha llevado cerrar cada una de las ventas:
- Venta 1: 101 días
- Venta 1: 83 días
- Venta 1: 25 días
- Venta 1: 97 días
- Venta 1: 47 días
Esto arroja como resultado 353, que deberá ser dividido entre las 5 ventas que ha concretado. Esta operación nos deja ver que su ciclo medio de ventas es de 70,6 días.
¿Qué es la gestión del ciclo de ventas?
La gestión del ciclo de ventas se refiere a cómo los vendedores, gerentes y líderes realizan un seguimiento de cada etapa del proceso de ventas, identifican tendencias y determinan qué pasos del proceso funcionan bien o necesitan mejorarse.
Si eres un vendedor o un líder de ventas, la administración del ciclo de ventas te permite evaluar las etapas para ver dónde deben realizarse mejoras o ajustes. Herramientas digitales como los CRM serán tus mejores aliadas en la gestión de todo este proceso.
Los ciclos de ventas son una parte fundamental del día a día de un vendedor. Por ello, es importante estar familiarizado con el ciclo de ventas que cumple tu equipo, y usarlo como tu brújula para dirigir de manera positiva tu proceso de ventas.
