Qué hace un community manager (y 6 razones para contratar uno)

¿Deberías o no tener un community manager en tu empresa? Esa es una pregunta que habitualmente se hacen los directivos de las pymes, los autónomos y los emprendedores principiantes, cuyos recursos son aún limitados. Contratar a un community manager les parece una idea demasiado alejada de su situación actual.

Tal vez, en primera estancia, una de las mayores dudas sobre si es una contratación conveniente o no, es el desconocimiento acerca de lo que es un community manager y qué es lo hace. Por ello, ahondemos un poco más en el tema. 

Si bien muchos tienen la idea de que un community manager solo se encarga de hacer publicaciones o responder comentarios, sus funciones van más allá. Él o ella se encarga de crear una comunidad alrededor de tu negocio e incluso te ayuda a generar fidelidad y preferencia a tu marca. 

Por ello, la base de un community manager es la comunicación tanto dentro de la empresa como fuera de ella, es decir, con tu público objetivo y clientes actuales. Para eso se apoya en tácticas y programas que lo ayudan a conocer mejor a la audiencia y a responder de forma óptima a todo lo que ocurre día a día. (Más adelante compartiremos contigo una lista de las herramientas principales de un community manager).

1. Implementa estrategias de atracción en redes sociales

Un community manager planea las estrategias para redes sociales que deben emprenderse en un determinado lapso. El contenido a publicar dependerá, en primera estancia, de los objetivos comerciales que tu negocio o marca buscan. Todo lo publicado tiene que estar adaptado a los intereses y necesidades del público objetivo para generar impacto y atraer más seguidores. 

2. Redacta textos originales y acordes a tu negocio

Un community manager tiene que ser un experto en contar historias. No importa cuál sea el rubro de tu negocio, los copys tienen que estar bien adaptados al tipo de audiencia que te leen. No es lo mismo hacer publicaciones para una tienda de ropa que para una empresa dedicada a la venta de software de gestión empresarial. 

Para lograr textos de calidad, el community manager debe hacer equipo con las áreas de marketing y ventas para conocer tanto el buyer persona como los objetivos comerciales. Por ello, es indispensable que haya muy buena comunicación para mantener el mismo enfoque. 

3. Gestiona de forma oportuna las crisis en redes sociales

Un punto importante a dominar para un community manager es la buena gestión de crisis. Si por alguna razón tu negocio o marca recibe quejas, reclamos o empieza a existir un fuerte nivel de desaprobación, él o ella debe ser quien se encargue de responder a los usuarios. Por ello, tiene que saber en qué tiempo contestar, cómo hacerlo y cómo volver a generar confianza en las personas. 

4. Mide el rendimiento de tus redes sociales y campañas

Si no sabes cuál está siendo el impacto de tus redes sociales y de cada campaña que lanzas, entonces no podrás encontrar el mejor camino de comunicación con tu audiencia. El community manager se encarga de darte las claves para que tus publicaciones sean más acertadas y atractivas. Además, determina cuáles son los mejores días y horas, según el comportamiento de tus usuarios. 

En caso de que una campaña no esté dando los resultados esperados, el community manager podrá hacer o proponer los cambios óptimos para mejorarla. 

5. Atiende a tus clientes y usuarios 

Sin importar el tamaño de tu negocio, es importante que todos los que interactúen con tus redes sociales reciban una respuesta oportuna a sus comentarios, sugerencias y hasta quejas. Aquí es donde un gestor se vuelve esencial para que tu marca esté disponible en todo momento para ellos. 

La comunicación que haya entre tu empresa y tus usuarios dependerá de la imagen que proyectes. Las respuestas van acordes a tus valores e identidad. 

Para este momento ya sabes qué es un community manager y cuáles serían sus funciones dentro de tu negocio. Aun así, es posible que sigas pensando que no necesitas uno. Toma en cuenta que, sea cual sea el tamaño de tu empresa, si vendes al consumidor final (B2C) requieres de alguien responsable para atenderlo. Incluso si tu negocio es local, como una peluquería o un restaurante. 

A continuación te presentamos razones de peso para que consideres integrar a un community manager para tu negocio. 

1. Mejorará la imagen de tu marca

Cuando un usuario busca en Google el nombre de una empresa y obtiene pocos o ningún resultado de forma inmediata, su reacción no suele ser positiva.

Hoy en día, todas las empresas deben tener un sitio web actualizado y perfectamente enlazado con sus perfiles de redes sociales. El usuario espera que en cada red social la información tenga coherencia y la publicación de mensajes sea periódica, con contenidos interesantes y de calidad.

Si no quieres dar una imagen desaliñada o poco profesional cuando un usuario busca el nombre de tu empresa en Google, lo primero que debe aparecer es tu web corporativa, seguida de tu blog, tu página de Facebook, de LinkedIn, Twitter, Slideshare, YouTube, Wikipedia, etc. 

Se trata de que tus enlaces creen una imagen preliminar positiva. Tú eliges: ¿empresa fantasma o empresa activa y moderna?

2. Brindará una mejor atención al cliente

Mientras tú te encargas de que las actividades operativas de tu negocio salgan a flote con éxito, necesitas alguien que responda con rapidez las consultas y comentarios de los usuarios en las redes sociales. Cada vez son más los consumidores que utilizan las redes para ponerse en contacto con las marcas.

Los usuarios saben que una empresa inteligente brinda una respuesta más rápida y cuidadosa a través de las redes (después de todo, son una plataforma en la que todos te están observando). Esta es la ruta principal de las audiencias más jóvenes, la prefieren a enviar un correo a través del formulario de contacto en la web corporativa.

Imagina que no tienes la ayuda de un community manager y estás tú solo para hacer casi todo. ¿Harás que los consumidores esperen al final del día, cuando ya hayas acabado de trabajar en las tareas habituales de la empresa para que les respondas sus mensajes?

No, claro que no. En realidad, estarás perdiendo oportunidades de negocio al no responder a tiempo a dichos consumidores (y 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más por un gran servicio).

3. Distribuirá contenido de mayor calidad

Las redes sociales demandan un ritmo frenético de publicación. Incluso si eliges no publicar cada día, cuando lo hagas, la actualización debe ser de calidad. Una gestora o gestor con las herramientas adecuadas podrá encontrar temas pertinentes que encajan a la perfección con tu estrategia de comunicación social.

Encontrar buen contenido es un proceso que requiere mucho tiempo, por lo que un community manager es un recurso valioso en el que deberías invertir en áreas críticas de tu compañía.

4. Aumentará la afinidad con tu audiencia

¿Cuántas personas pasan cada día por la puerta de tu empresa? ¿Verdad que te sorprenderías si a pie de calle alguien se te acerca para darte un folleto y a cambio te pide tu dirección de correo electrónico personal? 

Pues en internet esto ocurre todo el tiempo. En las redes sociales estamos negociando con el usuario, y la negociación es «toma algo útil y a cambio déjame entrar en tu vida».

Las redes sociales son espacios para acercarnos, contar historias, deleitar a la comunidad y hacer visible la marca.

El trabajo en redes sociales repercute en el tráfico que recibes en tu web. Toda esa audiencia que te sigue en los medios sociales debes dirigirla a tu web. Una vez allí, mediante páginas de destino y llamados a la acción obtienes sus datos de contacto (los conviertes en leads) para mantener con ellos una comunicación a tu ritmo.

5. Gestionará las métricas

No tiene sentido publicar en las redes sociales si antes no has hecho un plan con objetivos, las métricas que deseas observar y haber definido una audiencia target para tus mensajes. Si haces una gestión de redes sociales espontánea y sin planificar, estarás gastando en vez de invertir. Quizás pones tus esfuerzos en alcanzar un alto rendimiento en métricas que, a nivel de negocio, son irrelevantes.

Un buen community manager te guiará. Si entiende tu empresa, será capaz de establecer los indicadores clave correctos, interpretarlos y decidir lo más oportuno. 

6. Multiplicará tu alcance y relevancia como marca

Las oportunidades para crecer, crear nuevas sinergias de trabajo, suscitar interés por tus proyectos, conseguir proveedores, etc., residen en el mundo digital. Las redes sociales son la mejor tribuna para mostrarte y asomarte a estos nuevos horizontes.

Seguro para este momento ya estás más que convencido de que un gestor es justo lo que tu negocio requiere para mejorar la relación con los clientes y reforzar tus redes sociales. Si ya estás listo para empezar a buscar uno, ten en cuenta la siguiente sección donde te hablamos un poco acerca de sus cualidades y aciertes en tu contratación.

¿Qué aspectos tomar en cuenta al contratar a un community manager?

Ahora ya conoces la importancia de los community managers, por lo tanto, debes contratar a una persona capaz de brindar atención a tus clientes y que esté al tanto de las mejores estrategias para darle presencia a tu marca o negocio en las redes sociales.

Sin embargo, no cualquier persona puede tomar este puesto, ya que un community manager requiere cualidades y características definidas. A continuación te mencionamos las principales. 

Habilidades de un gestor de redes sociales

Las habilidades fundamentales de un community manager deben ser las siguientes:

• Habilidades de comunicación, redacción y ortografía
• Conocimiento en gestión y seguimiento de comunidades
• Manejo de redes sociales y creación de contenido original e innovador
• Conocimiento de diferentes industrias y sectores
• Facilidad para interactuar con audiencias
• Capacidad de reaccionar rápidamente ante diferentes situaciones
• Detección de tendencias y cambios de comportamiento en audiencias

Conocimientos básicos en un gestor de redes sociales

• Edición de imágenes y video
• Medición de métricas
• Manejo de herramientas y software (más adelante te hablamos sobre esto)
• Estrategias de redes sociales y marketing de contenidos

Personalidad de un gestor de redes sociales

• Extrovertidos, enérgicos y amables
• Asertivos y con iniciativa
• Responsables
• Tolerantes y respetuosos

Si bien muchas características pueden variar, asegúrate de que la persona que contrates como tu próximo community manager tenga una experiencia previa con el manejo de redes. Si las cuentas de las que se ha encargado son similares a tu empresa, mucho mejor. 

Las mejores 10 herramientas para community managers

Un community manager debe conocer diversas herramientas para hacer funcionar de manera óptima todas tus redes sociales. Desde aquellas que sirvan para programar, pasando por las de edición hasta llegar a aquellas que permitan conocer el impacto de las estrategias de publicidad en las redes. Profundicemos un poco más sobre este tema. 

1. HubSpot Social Inbox 

El gestor de redes de HubSpot prioriza las interacciones sociales. Esta herramienta es bastante integral, ya que permite compartir de forma manual y automática en diferentes plataformas como Facebook, Twitter, Instagram y LinkedIn. Cada publicación puede ser programada en diferentes horarios y días para que el contenido llegue al público objetivo. 

De igual forma, con HubSpot es posible monitorear las menciones en redes sociales y dar prioridad a conversaciones con las personas más valiosas para tu marca o negocio. Y como gran ventaja, la generación de reportes de análisis y métricas para medir el rendimiento de cada una de tus publicaciones. 

2. TweetDeck

Imagen de TweetDeck

TweetDeck es una herramienta oficial de Twitter que sirve para gestionar diferentes cuentas, programas publicaciones y monitorear interacciones. Esta plataforma es una buena opción, sobre todo para aquellos negocios que no tienen un presupuesto amplio para contratar alguna herramienta de pago. 

También permite monitorear filtros y hashtags para saber en tiempo real cuándo se menciona la marca o el nombre del negocio. 

3. Google Analytics

Imagen de Google Analytics

La herramienta gratuita de Google brinda información al instante de datos de valor de la audiencia, por ejemplo: demografía, género, edad, intereses, etc., con el fin de identificar cuáles son los contenidos preferidos y las mejores fuentes de tráfico para tu negocio. 

Lo mejor de Google Analytics es la posibilidad de crear informes y análisis detallados, tanto de redes sociales como de sitios web y blogs, para medir las interacciones y saber el rendimiento de cada publicación o campaña. 

4. Buffer 

Imagen de Buffer 

Buffer es la herramienta especializada para difundir contenidos de blog a través de la programación de publicaciones en diferentes redes sociales. En su versión gratuita permite, además de programar contenido, también obtener analíticas para medir su rendimiento. 

5. Bit.ly 

Imagen de Bit.ly 

La función de Bit.ly es acortar URL para evitar que ocupe demasiado espacio en las publicaciones de redes sociales. Esto es muy útil, sobre todo para aquellos community manager que manejan Twitter, ya que cuentan con menos espacio en la casilla de texto. Sin embargo, esta no es su única función, pues también permite ver estadísticas sobre clics realizados por día. 

6. Canva

Imagen de Canva

Canva es una plataforma uso básico para cualquier community manager, sobre todo si no cuenta con experiencia en software de edición profesionale. Sin embargo, su versión de pago ofrece muchas funcionalidades, como acceso exclusivo a fotos, ilustraciones y plantillas, así como crear diseños en dimensiones personalizadas. 

7. PowToon

Imagen de PowToon

Este editor de video permite hacer creaciones en diferentes tipos de estilos. Puedes añadir texto, imágenes, objetos, entre otros elementos. La gran ventaja de PowToon es que su funcionamiento es muy sencillo y su versión gratuita tiene herramientas interesantes. 

8. Snapseed

Imagen de Snapseed

Snapseed es una aplicación disponible para iOS y Android que contiene muchas funciones y herramientas para editar imágenes y hacerlas más atractivas. Es ideal para dar rápidos retoques a imágenes o diseñar desde cero contenidos personalizados, desde cualquier lugar en el que el community manager se encuentre. 

9. Pixabay

Imagen de Pixabay

Todo buen community manager requiere un banco de imágenes y videos para complementar sus publicaciones, en caso de ser necesario. En Pixabay se pueden encontrar grandes opciones a elegir sin derechos de autor. Todo de forma gratuita. En caso de requerir más variedad, también hay una versión de pago que extiende el catálogo de fotografías. 

10. Namechk

Imagen de Namechk

Si bien la función de Namechk puede parecer muy sencilla, es la herramienta perfecta si se trata de revisar la disponibilidad de dominios o nicknames en redes sociales para empresas, marcas o campañas. 

No te puedes dar el lujo de no prestar atención a tus redes sociales. A estas alturas, es seguro que lo tienes claro: necesitas un community manager para tu negocio.