Rapport: qué es y 12 técnicas para cuidar la relación con tus clientes

Estar todo el día al teléfono con los clientes puede volverse monótono. Cada conversación puede sentirse repetitiva y aburrida, lo que suele llevar a una insatisfacción laboral en general.

Nadie quiere sentirse aburrido en su lugar de trabajo. Sin embargo, si desempeñas un rol que te pone de frente a los clientes, tienes la oportunidad de involucrarte en conversaciones fascinantes con gente nueva.

Para obtener provecho de estas experiencias, queremos compartir contigo algunos consejos útiles para generar rapport con tus clientes. 

Si bien el término es muy utilizado en la psicología, es una habilidad clave que puede desarrollarse para mejorar el trabajo en equipo, el proceso de ventas, las relaciones comerciales y cualquier interacción que tengamos en nuestra vida profesional.

Por supuesto, tener rapport no quiere decir que, con tal de agradar a nuestro interlocutor, le digamos que sí a todo lo que nos solicita. Lo importante es demostrar que ponemos atención a lo que nos comparte y que somos capaces de mantener una conversación sin intentar ganarle, sino únicamente comprenderlo mejor. Se trata de alcanzar una sintonía y armonía entre ambos.

Así que puedes ir trazando en tu mente las ventajas del rapport en tu vida profesional, entre las cuales mencionamos las siguientes:

¿Para qué sirve establecer rapport?

• Te pone en los zapatos del otro: al esforzarte por entender el punto de vista de alguien más, es posible comprender por qué toma ciertas decisiones o por qué pasa por alto aspectos que para ti son evidentes. Entender mejor a tus clientes comienza con este ejercicio.
• Te ayuda a eliminar prejuicios: gracias a la conexión que estableces con tus interlocutores, la comunicación se lleva a cabo sin prejuicios, malentendidos o consideraciones negativas.
• Te obliga a encontrar un punto de coincidencia: escuchar con la mente abierta a la otra persona te permitirá ver las semejanzas que te vinculan con tu interlocutor, en vez de concentrarte en las diferencias.
• Te acerca más a tus clientes y, por lo tanto, a tus objetivos: al desarrollar rapport con tus clientes, también aumenta el nivel de confianza. Por lo tanto, el cliente te tendrá en mente siempre que necesite solucionar algún problema. 

Diferencias entre rapport y empatía

Es posible que estos dos términos lleguen a confundirse. Sin embargo, no significan lo mismo. El rapport es una técnica de comunicación que permite encontrar afinidad entre las personas; la empatía es una habilidad blanda, o soft skill, que ayuda a ponerte en lugar de otra para comprender sus decisiones, a pesar de no comulgar con ellas.

Para que quede un poco más claro de qué se trata el rapport, te mencionaremos los elementos clave para implementarlo.

4 elementos principales del rapport

1. Contacto visual

Cuando existe la oportunidad de conversar cara a cara con tus clientes, el contacto visual es sumamente relevante para generar rapport porque demuestra interés en lo que la persona dice y hace, y pone en evidencia que el interlocutor está prestando toda su atención al otro.

Claro está, hay que tener en cuenta la personalidad del cliente con quien se interactúa, ya que en ocasiones no se sentirá cómodo si el contacto visual es prolongado. A medida que avance la conversación, es importante percibir cómo reacciona para reconocer si prefiere mantener o evitar la mirada.

2. Comunicación no verbal

La postura, los gestos, la forma en que se mueven las manos o se sienta en una silla pueden transmitir actitudes que afectarán la conexión que construyes con tus clientes. Especialmente porque no siempre estás consciente de lo que tu lenguaje corporal dice ante ciertas respuestas.

Por eso debes reconocer si te sientes cansado o estás nervioso por algo más que la conversación con tu cliente, ya que puedes tener una reacción negativa que no está relacionada con lo que te dice, sino con la preocupación que llevas en la mente ese día.

Intenta transmitir solo las emociones que corresponden a la conversación de ese momento y olvídate de lo que te molestó por la mañana. No te enganches a conflictos pasados y mantente presente en lo que ocurre en ese instante que compartes con tus clientes, eso te ayudará a descifrar lo que tus clientes dicen con su lenguaje no verbal.

3. Tono de voz

Si es habitual que llames a tus clientes, el tono de voz se convierte en el lenguaje corporal: no importa lo que dices, sino cómo lo dices. Como no hay pistas visuales que pongan énfasis en tu mensaje (tus gestos, la postura de tu cuerpo), el tono de tu voz es crucial. La intención y las palabras que eliges deben coincidir para que la comunicación no se distorsione. Los malentendidos pueden arruinar una gran negociación, así que cuida tus palabras y la manera en que las dices.

4. Inteligencia emocional

Al final, todo depende de la inteligencia emocional, porque es la que se encarga de elegir las mejores reacciones, las respuestas apropiadas y las estrategias para dar seguimiento a las interacciones.

En muchas ocasiones te encontrarás con personas que tienen un mal día, que no ponen mucho de su parte o que son más difíciles de tratar que otras. Lo que decidas hacer y decir frente a las situaciones (y la reacciones que obtienes) depende de cómo decides gestionar tus emociones.

A veces es inevitable sentir molestia, ponerte a la defensiva o simplemente frustrarte. Lo complicado es encontrar el momento para expresarlo  si es necesario que lo hagas en lo absoluto). Por lo tanto, es primordial desarrollar la inteligencia emocional para elegir la opción que conviene.

¿Has pensado en qué estrategia podrías utilizar para aumentar el rapport con tus clientes? Si la respuesta es no, a continuación tenemos una docena de tips que te serán sumamente útiles.

12 técnicas para generar rapport con tus clientes

1. Aprende a pronunciar su nombre y a dirigirte a ellos de forma correcta

Antes que nada, lo peor que puedes hacer desde el inicio es equivocarte al pronunciar el nombre de un cliente. Cualquiera puede cometer errores, y la mayoría de la gente suele ser bastante comprensiva, pero es mejor evitar este escenario en la medida de lo posible.

Si contactarás a un cliente de nombre complicado, pregunta a tus compañeros o a tu gerente si saben cómo se pronuncia. Si no, intenta que el cliente sea quien se presente primero.

A partir de este punto, es tu responsabilidad pronunciar su nombre correctamente. Si no pudiste escucharlo de forma clara la primera vez, solicita que lo repitan al decirles algo como «Disculpa, no escuché bien. ¿Me podrías repetir tu nombre?». Notarás que muchos clientes apreciarán tu esfuerzo para dirigirte a ellos sin equivocaciones, y esto impulsará tu rapport a una nota positiva.

2. Pon atención a los pronombres

Al hablar con un cliente, debes usar siempre los pronombres apropiados. Para evitar cualquier incomodidad o confusión, también es buena idea permitir que los clientes mencionen sus pronombres ellos mismos.

Si no los mencionan, y te sientes inseguro al respecto, mejor evita utilizarlos por completo. Al hablar de manera directa con alguien es poco probable que necesites utilizar pronombres. Esto es una medida extra para demostrar el respeto que tienes por un individuo y por la manera en que se identifican personalmente.

3. Rompe el hielo al presentarte

En lugar de abordar de inmediato el problema que tu cliente está experimentando, ¿por qué no invertir un poco de tiempo para conocerse mejor? Romper el hielo no es solamente para los primeros días de clase en un nuevo ciclo; también puede beneficiar tus interacciones con un cliente. La mejor manera de hacerlo es diciéndole quién eres, más allá de tu rol como representante de soporte.

Si el problema del cliente resulta ser un caso que se resolverá a largo plazo, tendrás que desarrollar una relación con él. Al generar una relación desde el comienzo, tu cliente se sentirá más cómodo trabajando contigo (y tu empresa) en el futuro.

4. Sé empático con los problemas que enfrenta

Sin importar que tu llamada sea proactiva o reactiva, la mayoría de estos clientes están al teléfono contigo porque han tenido algún problema con el producto o servicio que tu empresa provee. Así que es mejor que te hayas preparado para ser empático con el cliente para cualquier asunto que desee resolver.

Cuando has hablado con decenas de clientes sobre el mismo asunto, es fácil considerarlo como algo común o hasta irrelevante. O si el problema parece insignificante, puedes ponerte a la defensiva. Sin embargo, maneja cada interacción con el cliente como si fuera nueva y sin relación con los clientes anteriores. Al demostrar tu empatía a las dificultades a las que se están enfrentando (sin importar qué tan grandes o pequeñas parezcan) asegurarás una conversación mucho más positiva de ahí en adelante.

5. Responde y escucha activamente fuera de guion

En muchas llamadas al cliente, los representantes suelen leer un guion predeterminado. Estos libretos ayudan mucho cuando la mente se te pone en blanco o si tienes dudas respecto a tu discurso. Por lo demás, no resultan tan útiles.

Los clientes pueden notar, tan claro como el agua, si estás hablándoles a partir de un guion. Te añade un tono robótico y apático, dos rasgos que no quieres que se relacionen con tu servicio al cliente y área de soporte. Guarda el guion y escucha con atención lo que dice tu cliente; como si se tratara de un amigo que te expone un problema. Espera a que haya terminado de hablar y responde con tus propias palabras. Estas acciones pueden hacer tu conversación más auténtica.

6. Permite que los clientes enojados se desahoguen libremente

Es normal, como representante de soporte al cliente, que quieras dar respuesta a todo lo que los clientes digan. A la mitad de un largo sermón, tal vez te sientas tentado a interrumpir y ofrecer rápidamente una solución. Sin embargo, a veces, es mejor hacer una pausa y dejar que se desahoguen. 

Recuerda las ocasiones en que tuviste la necesidad de sincerarte con un amigo. Algunas veces no querías  una solución y tampoco buscabas que alguien te dijera que estabas equivocado o que te obligue a ver las cosas desde la perspectiva contraria. Lo mismo puede pasar con un cliente. Algunos de los clientes que están molestos solo necesitan decirlo todo, así que escúchalos. Cuando hayan terminado, puedes empezar a «desactivar» el enojo de tu cliente.

7. Repite sus problemas con tus propias palabras

No hay nada más molesto que dar una larga explicación de tu problema a un representante de soporte para que, de inmediato, te responda con un «Lo entiendo, pero...» y un argumento defensivo que demuestra lo poco que entendió.

En lugar de eso, después de escuchar con atención la queja del cliente acerca de tu producto o servicio, intenta repetir el problema con tus propias palabras.

Por ejemplo, una buena manera de hacerlo es decir: «Entonces, por lo que acabo de escuchar, tu problema principal es que tu sistema trabaja a la mitad de la velocidad, lo que complica abrir múltiples aplicaciones a la vez. ¿Es correcto?». Esto le da oportunidad al cliente a corregirte (lo que aclara mucho más la situación) o confirmar que le has comprendido sin problemas.

8. Refleja al cliente

Ser positivo es un aspecto clave en las llamadas con el cliente. Aun así, puede ser exasperante lidiar con alguien que es intensamente alegre. Imagina que tienes un mal día y te sientes muy frustrado cuando un problema con tu nuevo producto aparece de pronto. Lo último que deseas es estar al teléfono con un representante de soporte al cliente que sea increíblemente positivo e insista en que veas el lado bueno de la situación.

Mejor conviértete en el espejo de tu cliente: si parece que está de buen humor, entonces no te preocupes, también puedes hacer unas cuantas bromas y ser optimista. Sin embargo, si se escucha muy afectado o enojado, cambia de dirección e intenta ser solidario y comprensivo. Puedes seguir siendo amigable mientras respondes a su estado de ánimo.

9. Sé genuino

Cuando hablas al teléfono bajo roles claramente definidos de representante de soporte y cliente, es común parecer un poco acartonado. Quieres empatizar con tus clientes, pero has escuchado múltiples quejas en lo que va del día. Lo mejor es que te muestres calmado, aunque en tu interior quieras gritar.

Es difícil que te digan que «seas genuino», ya que suena a receta para ser deshonesto. No obstante, es un consejo que debe usarse en cualquier profesión. Es posible ser uno mismo; después de todo, aunque representas a tu empresa, sigues siendo tú quien interactúa con los clientes. No existe un representante de soporte perfecto, y no pasa nada si cometes errores, siempre y cuando tengas buenas intenciones.

10. Involúcrate en la conversación personal... hasta cierto punto

En ocasiones, terminas hablando con un cliente con el que realmente haces una conexión. Durante la etapa de romper el hielo o incluso cuando generas rapport, es posible vincularse a un nivel personal, lo que puede beneficiar bastante a la relación empleado-cliente y hacer más positiva la experiencia.

Aun así, al final del día, tienes que recordar que tu cliente es estrictamente un cliente. Por mucho que disfrutes interactuando con él, nunca debes cruzar esa línea. Si surge una situación en la que se dé una amistad con un cliente, asegúrate de hablar antes con tu supervisor sobre el protocolo y garantiza que las futuras conversaciones sucedan fuera del espacio laboral.

11. Formula las frases positivas

En más de una ocasión tendrás que decirles a tus clientes algo que no querrán escuchar. Tal vez sea porque no tienes ahora mismo una respuesta a su queja. O simplemente no tienes el nivel de experiencia para manejar ciertos problemas. Esto puede provocarte un poco de pánico.

Es fácil ponerse nervioso y decir de pronto «No estoy seguro» o «Lo siento, soy nuevo». Estas respuestas tienen una connotación negativa y dejan al cliente preguntándose por qué la persona de «soporte» no está capacitada adecuadamente para ello. Por eso la clave está en las palabras que eliges.

Dales un giro a esas frases diciendo «Permíteme confirmarlo y enseguida lo comparto contigo» o «Revisaré con un colega la mejor manera de abordar este problema». Básicamente dices lo mismo, aunque estas frases se sienten más profesionales y positivas y menos preocupantes para los clientes.

12. Pide ayuda si no sabes cómo responder

Finalmente, si en verdad no sabes cómo responder a la pregunta de uno de tus clientes o cómo resolver su problema, no sientas que el peso de esa cuestión sobre tus hombros. Eres parte de un equipo por una razón. El soporte al cliente está cimentado en la colaboración, así que aprovecha lo más que puedas esa oportunidad.

Si vas a decirle a un cliente «Voy a investigarlo», entonces debes hacer eso realmente. Está bien si no conoces todas las respuestas, pero definitivamente es improcedente que no des lo mejor de ti, o que no recurras a los recursos que están a tu alcance. Los mejores empleados saben cuándo pedir ayuda, lo que contribuye a que aprendan y crezcan más.