Qué es el customer care en el contexto de la atención al cliente

Hace poco, mi familia y yo alquilamos en Vrbo una casa particular donde pasar nuestras vacaciones. Era una casa fantástica, pero tenía un sistema de seguridad de última generación que se activaba accidentalmente cada mañana.

Desgraciadamente, no teníamos el código para desactivarla, y tampoco teníamos forma de contactar directamente con el propietario. Al final, decidimos llamar a la empresa de seguridad, aunque sabíamos que probablemente no podrían ayudarnos porque la casa no era nuestra. La persona que me atendió comprendió perfectamente el problema, y me dijo que iba a autorizar un "protocolo especial" y a desactivar manualmente la alarma.

Sin embargo, supe perfectamente que ese "protocolo de autorización especial" realmente no existía, y que la persona que me atendió había usado su buen juicio para tomar una decisión que iba en contra de los estándares de la empresa. Esta actitud es un gran ejemplo de customer care, y es lo que diferencia una atención al cliente excepcional de un servicio de asistencia tradicional.

En este artículo, explicaremos qué es el customer care y en qué se diferencia del servicio de atención al cliente, y veremos algunos ejemplos de empresas reales.

La eficiencia del customer care no se evalúa de la misma forma en la que evaluaríamos la fidelidad o el éxito del cliente, ya que estas dos últimas métricas son precisamente la consecuencia de una buena estrategia de customer care. Es decir, si te centras demasiado en medir la satisfacción de los clientes, no podrás llegar a establecer una conexión emocional duradera con ellos. Por eso, el customer care significa prestar a tus clientes un servicio mucho más humano e invertir por completo en sus objetivos y necesidades.

Aunque el customer care se confunde a menudo con los términos "atención al cliente", "relaciones con los clientes", "éxito del cliente" y "experiencia del cliente", estos conceptos son muy diferentes entre ellos.

Aunque el objetivo de ambos servicios es la satisfacción del cliente, la prioridad del servicio de atención es responder preguntas y brindar asistencia. Por su parte, el customer care se centra en escuchar a los clientes con atención y en comprender sus necesidades emocionales además de sus necesidades físicas o comerciales, con el objetivo de establecer con ellos una relación mutuamente beneficiosa a largo plazo.

Customer care vs. relaciones con los clientes

En el servicio de atención al cliente, el concepto más cercano al customer care son las relaciones que se establecen con ellos. Aunque ambos conceptos se centran en crear conexiones a largo plazo, el objetivo de las relaciones es cuantificar esta conexión, mientras que el del customer care es fidelizar a los clientes para convertirlos en promotores de la marca, de forma que recomienden a otras personas tus productos o servicios.

Por eso, el customer care es una estrategia mucho menos calculada que se centra en asistir a los clientes con el mero objetivo de ayudarlos, aun en aquellos casos en los que el objetivo de esos clientes no está relacionado con tu negocio. De esta forma, tu empresa puede convertirse para ellos en un recurso de confianza.

Customer care vs. éxito del cliente

El customer care a veces también se denomina "asistencia al cliente", pero este concepto se diferencia del customer care en que, por lo general, implica un servicio continuado y requiere la experiencia de un departamento de TI o de ingeniería. Es decir, el customer care se centra en los aspectos emocionales, mientras que la asistencia al cliente se centra en resolver problemas técnicos.

Las organizaciones que más comúnmente tienen un servicio de asistencia son las empresas SaaS, cuyo producto suele requerir un proceso de aprendizaje por parte de los usuarios. En estas empresas, los departamentos de éxito del cliente se ocupan de todo lo relacionado con la experiencia del producto: desarrollan tutoriales, ayudan a los clientes a resolver problemas paso a paso y son el punto de contacto principal cuando se detectan errores.

Customer care vs. experiencia del cliente

Normalmente, el customer care se refiere a todos los aspectos de establecer relaciones con los clientes, lo que requiere el trato directo con un representante. Por su parte, la experiencia del cliente abarca todas las etapas del recorrido de compra, y por lo general no hace falta que el cliente interactúe con nadie.

Algo tan sencillo como la experiencia de los visitantes en el sitio web de una marca puede tener consecuencias muy significativas en la experiencia general de los clientes de esa marca. Por el contrario, el customer care se refiere a aquellos momentos en los que un representante de la marca hace todo lo que está en su mano para resolver un problema de la forma más eficiente posible. De esta forma, el customer care influye profundamente en la experiencia del cliente, por lo que ambos conceptos están estrechamente relacionados.

Aunque estos términos son diferentes unos de otros en muchos aspectos, todos tienen profundas consecuencias en el índice de satisfacción del cliente, y debes tenerlos todos muy en cuenta al diseñar la estrategia de tu empresa y al expandir tu equipo de asistencia.

Aunque el customer care es más difícil de cuantificar que el resto de estos conceptos, su importancia puede demostrarse fácilmente con ejemplos de la vida real, como los que incluimos a continuación.

Ejemplos de customer care

1. Spotify basa su customer care en interacciones personalizadas

Una de las mejores formas de establecer relaciones con los clientes es personalizar la experiencia del servicio que les ofreces, porque cuando los clientes reciben de tu equipo una respuesta a su medida, se involucran mucho más en la interacción con tu empresa.

Tomarse el tiempo necesario para responder personalmente a cada mensaje es un recurso ideal de customer care, ya que los clientes se sienten más valorados si no se les trata como un caso de asistencia más que hay que solucionar lo antes posible.

Esto es exactamente lo que ha hecho el equipo de redes sociales de Spotify: crear una cuenta específica para responder a las preguntas y las quejas de los clientes con soluciones creativas y personalizadas.

En SpotifyCares, los usuarios de esta plataforma pueden publicar todas sus preguntas, desde las más básicas sobre cómo usar la aplicación hasta dudas mucho más avanzadas sobre cómo configurarla. En lugar de responder con mensajes generales, el equipo de Spotify se toma el tiempo de enviar mensajes personalizados, no solo para solucionar los problemas de los usuarios y resolver sus dudas, sino también para convertirlos en embajadores de su marca.

Aunque de momento SpotifyCares solo está disponible en inglés, cualquiera que tenga una cuenta de Twitter y Spotify puede utilizar este servicio.

2. AirEuropa se toma el customer care con buen humor

A menudo, el buen humor es la mejor forma de resolver problemas, y responder a las consultas y a las quejas de los clientes con mensajes ingeniosos y personalizados es ideal para demostrarles lo importantes que son para nosotros.

Esta es la filosofía de AirEuropa, que no solo invierte los recursos necesarios en responder personalmente a las quejas y preguntas de sus viajeros, sino que también lo hace con respeto y sentido del humor para demostrarles que, en su compañía aérea, cada caso es especial y cada cliente cuenta.

Por eso, cuando la aplicación móvil de AirEuropa mostró a uno de sus viajeros un mensaje de error bastante inusual, un representante de la compañía respondió con un mensaje de lo más ingenioso; un fantástico ejemplo de cómo el customer care puede convertir a un viajero molesto en un promotor de la marca.

3. La Universidad del Valle de México expande sus recursos de customer care

Como institución de educación superior de referencia, la Universidad del Valle de México sabía que no todos los estudiantes son iguales, y que a la hora de elegir un centro donde cursar su educación universitaria, la financiación es fundamental.

Por eso, la UVM lanzó una herramienta con la que los estudiantes pueden calcular su beca de forma totalmente personalizada a través de una experiencia web excepcional. Como parte del proceso, los estudiantes proporcionan sus datos personales al departamento de financiación del centro, que luego puede ponerse en contacto con ellos de forma individual para resolver todas sus dudas y preguntas, y para enviarles información detallada a la medida de sus necesidades y a través del canal que los estudiantes elijan, desde el correo electrónico hasta conversaciones de WhatsApp. 

De esta forma, los estudiantes de la Universidad del Valle de México se sienten valorados por la institución desde un primer momento, lo que contribuye a aumentar su satisfacción a lo largo de todo el proceso educativo. Un excelente ejemplo de customer care en todos los aspectos.

4. Alegra cosecha grandes resultados de su estrategia de customer care

Una buena estrategia de customer care puede dar mejores resultados de lo que nos imaginamos, y tomarse el tiempo y el esfuerzo de prestar toda nuestra atención a cada interacción con los clientes es fundamental para convertir a esos clientes en promotores.

Esto es precisamente lo que ha conseguido la empresa colombiana de software de facturación Alegra con sus comunicaciones personalizadas. Como parte de su campaña de apoyo a la comunidad, Alegra ofrece una licencia gratuita de su software durante un año a las organizaciones benéficas y sin ánimo de lucro que cumplan ciertos requisitos. Alegra estudia cada solicitud cuidadosamente, se centra en los problemas y necesidades de cada cliente concreto, y aprovecha esta iniciativa para establecer una conexión única con organizaciones que, aunque al principio no paguen por usar sus servicios, probablemente acaben convirtiéndose en clientes de pago si quedan satisfechas con el trato que han recibido.

Este trato personalizado le vale a Alegra continuas menciones en las redes sociales, y a su vez, estos testimonios de clientes le sirven para promover el valor de su estrategia social y para conseguir nuevos leads a través de otras empresas que ya se han convertido en promotoras de su marca.

5. El customer care de Talisis traspasa las barreras de lo digital

El customer care no solo debe practicarse con los clientes, sino también con los colaboradores, partners y proveedores. Incluso las empresas con una gran orientación y presencia digital pueden usar canales tradicionales para demostrar un excelente customer care a clientes y colaboradores por igual.

Aunque las redes sociales están a la orden del día, mucha gente sigue apreciando una atención personalizada en la vida real. Muy especialmente en esta época en la que Internet lo domina todo, un sencillo mensaje enviado por correo postal puede suponer una enorme diferencia.

Este fue el caso de Talisis, una plataforma de aprendizaje y desarrollo profesional que sabía perfectamente que una gran estrategia para transformar a sus colaboradores en promotores era brindarles un reconocimiento único posterior a los eventos en los que participaban.

Así, los participantes de algunos de sus eventos más destacados recibieron por correo tradicional un obsequio y una tarjeta personalizada de agradecimiento; un gesto muy sencillo que está contribuyendo a mejorar la imagen de su marca, a conseguir la participación de más y mejores ponentes, y a ganarse una merecida reputación entre los usuarios como plataforma de desarrollo profesional de referencia.

Customer care: cuida de tus clientes y tus clientes cuidarán de ti

El customer care es más importante que nunca para el servicio de atención al cliente de una empresa. Por eso, debes hacer todo lo que sea posible para crear una conexión emocional sólida con tu audiencia y demostrarle que realmente te importa, porque solo así conseguirás establecer relaciones duraderas con ella. Además, es una gran inversión a largo plazo, porque los clientes satisfechos suelen estar dispuestos a promocionar tu marca a través del boca a boca, lo que a su vez ayudará a tu empresa a crecer mejor.