La falta de coordinación entre los equipos de marketing y de ventas puede representar un serio problema para las empresas. Imagina que has conseguido un cliente ideal gracias a un trabajo exhaustivo desde tu sitio web y correo electrónico, pero el responsable de la venta hace un mal movimiento por falta de información y pierdes al prospecto.
Estas situaciones han hecho que las empresas se pongan manos a la obra para optimizar su flujo de trabajo y que las acciones de marketing, ventas y atención al cliente se complementen para darle el debido seguimiento a los consumidores. De estos esfuerzos, surgieron los sistemas closed loop, los cuales son una estrategia de gestión de la experiencia del cliente.
Averigua cuál es la utilidad de implementar esta metodología en tu empresa, su funcionamiento y algunas herramientas que puedes emplear para aplicarla en tus actividades cotidianas.
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Qué es un sistema closed loop
Un sistema closed loop es una forma de organización empresarial en la que los procesos de ventas se ven nutridos por el trabajo de marketing y de atención al cliente. A través de esta metodología, se busca recabar información que puede ser determinante para la conversión y para mantener leales a los clientes de una marca.
Este método se basa en hacer procesos circulares, en los que la información recabada por los responsables de marketing y servicio es utilizada para las ventas. O sea, permite el cierre del ciclo. Asimismo, aprovecha las experiencias del cliente para fortalecer a los planes de marketing, lo que eleva el éxito de las campañas y la creación de relaciones más significativas con ellos.
Es común pensar que el sistema closed loop solo consiste en la escucha activa de los comentarios y en la retroalimentación de los prospectos. Pero, en realidad, esta solo es una de las tareas que las empresas deben implementar para un buen manejo del closed loop.
Para qué sirve el sistema closed loop
El sistema closed loop tiene como principal objetivo optimizar los procesos de ventas y marketing para perfeccionar las estrategias de prospección y cierre de operaciones comerciales.
Por un lado, al reunir información de relevancia sobre el consumidor como su historial de búsqueda, los medios a través de los cuales conoce una marca o la forma de navegar por un sitio web, podemos predecir sus necesidades y estar preparados para venderle justo lo que busca.
Además, una vez que se ha cerrado la venta podemos extraer información valiosa sobre el cliente, así como de su experiencia con la empresa. Estos datos ayudan a hacer más directas y poderosas las estrategias de marketing y a ofrecer un mejor servicio.
El sistema closed loop se basa en la retroalimentación entre procesos y sirve para que las empresas ahorren dinero, focalicen sus esfuerzos y, sobre todo, mantengan encantados a los públicos a los que se dirigen. Asimismo, permite identificar áreas de oportunidad más rápidamente y encontrar soluciones que impacten en la experiencia del cliente.
Cómo funciona el sistema closed loop
Todo proceso de closed loop comienza en el momento en el que una empresa emite su mensaje al público de consumidores. A partir de esto, empieza el proceso de evaluación de los prospectos y la organización pone a disposición varias formas de contactar a la marca. Veamos qué pasa después de esto.
Interacción con la marca por parte del cliente
El proceso de un closed loop inicia cuando el cliente entra en contacto con una marca, ya sea al acceder a un sitio web, llamar por teléfono o comenzar a seguir los perfiles de redes sociales de la empresa.
Desde este momento, es fundamental que la compañía aprenda todo lo posible sobre el cliente: cuál es su nombre, dónde vive, qué problema quiere resolver, cuál es su perspectiva de tu marca y qué hábitos de consumo tiene. Sin embargo, puede ser muy invasivo hacerle estas preguntas a menos que sea él o ella quien se comunique para expresar una inquietud.
Recopilación de datos mediante recursos informáticos
Debido a la gran cantidad de datos que debe recopilar una organización de cada prospecto, es esencial que se apoye de herramientas digitales que le faciliten esta tarea como cookies habilitadas para su sitio web, formularios y analítica de su perfil de comprador.
De este modo, tendrá un ingreso pasivo de información relevante que le permitirá nutrir el perfil del cliente específico o insertarlo en un segmento de mercado.
Uso de la información para el proceso de venta
Si una compañía sabe cuál es el interés del cliente al contactar a tu marca, sus hábitos de navegación y consumo, el proceso de ventas puede ser simple. Esto porque la información definirá qué debe ofrecer la empresa a sus usuarios, cómo y cuándo.
Asimismo, contar con el perfil de su cliente ideal, le dará los recursos para personalizar su consumo y mejorar su experiencia de compra en general.
Seguimiento del cliente mediante instrumentos de evaluación
El proceso closed loop no termina en el momento que se concreta una venta. Por el contrario, empieza una etapa de retroalimentación en la una empresa se entera de qué cosas le gustaron a sus clientes del proceso de prospección y ventas, a la vez los aspectos que pueden mejorar.
Esto se logra de forma muy sencilla a través de formularios o encuestas de satisfacción. Asimismo, es posible extraer información de valor de las llamadas de los consumidores, ya sea cuando presentan una queja o realizan una solicitud.
Mejora del proceso a partir de la información recopilada
Toda la información que ha reunido la empresa será suficiente para optimizar tus procesos de atracción, venta y seguimiento. Por ejemplo, podrá considerar que sus clientes no quieren recibir tantos correos electrónicos, prefieren comprar sus productos de forma autónoma o perciben que el servicio al cliente tiene un tiempo de espera demasiado elevado.
Ahora es momento de modificar tu estrategia y hacer que tus procesos sean eficientes no solo para ti, sino para el cliente. Así, tus clientes actuales y futuros consumidores se sentirán mucho más satisfechos, pues notarán que te tomas muy en serio sus críticas y valoraciones.
Herramientas closed loop
1. CRM de HubSpot
Precio: gratuito.
Los software para la gestión de relaciones con el cliente son buenos recursos para mejorar la experiencia del cliente, así como para implementar un enfoque closed loop. Esto se debe a que, en estos sistemas, puedes almacenar toda la información de cada una de tus interacciones con los clientes, desde correos electrónicos hasta llamadas telefónicas y comunicaciones a través de redes sociales.
De este modo, cada vez que un usuario se ponga en contacto contigo, tendrás a tu disposición toda la información para darle un servicio inigualable, incluso si otros gestores son quienes han atendido sus solicitudes o le han dado seguimiento. Además, puedes generar encuestas de satisfacción desde la misma plataforma, compartirla y almacenar los resultados.
Asimismo, esta herramienta es ideal para editar y mejorar tu flujo de trabajo, pues los comentarios de tus clientes incidirán en la forma en que estableces tus relaciones comerciales.
2. QuestionPro CX
Precio: disponible a través de un agente de ventas.
QuestionPro CX es una plataforma ideada para obtener retroalimentación directa de los clientes. Por ejemplo, puedes crear encuestas móviles desde el programa, así como gestionar los resultados obtenidos con un panel de control flexible y con métricas automatizadas.
Asimismo, incluye una potente herramienta de análisis de sentimiento, con la que podrás extraer la intencionalidad y nivel de satisfacción de los comentarios escritos que hayan hecho tus clientes en redes sociales, Google o tu mismo blog.
Otro aspecto a favor de esta herramienta es que te permite definir puntos de control a lo largo del recorrido del cliente con el fin de obtener información de cada interacción que tiene con tu marca. Así, sabrás qué está sintiendo a cada paso y podrás inferir cómo mejorar su experiencia.
3. Qualtrics
Precio: disponible a través de un agente de ventas.
Qualtrics ofrece dentro de su plataforma un sistema closed loop para los clientes, ideado para cerrar tus bucles y mantener optimizados tus procesos. Gracias a su sistema de seguimiento y gestión de tickets, tendrás información en tiempo real de las solicitudes de tus clientes y estarás preparado para dar solución a sus demandas.
Además, contiene herramientas para analizar las respuestas e interpretar el estado de ánimo de los clientes de forma automática y destacan las respuestas que ofrecen una retroalimentación útil para ti. Esto se logra mediante el análisis de texto y el análisis estadístico, los cuales te ayudarán a anticipar las solicitudes del cliente.
Por último, Qualtrics te brinda todo un ecosistema de marca que te permitirá integrar este programa en tus planes de marketing, ventas y servicio al cliente.
Usa estas herramientas para encantar a tus clientes y no olvides la importancia de escuchar lo que ellos tienen que decirte para mejorar su percepción sobre tu marca.
