Antes de entrar en un tema verdaderamente interesante, tómate un segundo para recordar la mejor experiencia de cliente que hayas tenido. 

Si ya la tienes, piensa en las cosas puntuales que hizo la empresa para que tu experiencia fuera agradable. Tal vez, la amabilidad del personal, un servicio eficiente o el esfuerzo de la marca por obtener tu atención. Quizás todos estos elementos se combinaron perfectamente para crear la maravillosa experiencia de usuario que tuviste.<< Descarga gratis la calculadora de métricas de atención al cliente >>

Ahora, si inviertes los papeles, tú como propietario de un negocio, ¿no te gustaría replicar esa experiencia en cada interacción que tengas con el cliente?

El customer experience management está diseñado para llevar a cabo esto. Se centra en los factores que contribuyen a una experiencia positiva, y busca que sea coherente con cada cliente. Al hacerlo, tu empresa genera experiencias agradables para tus clientes y mejora la lealtad a la marca.

En esta publicación, repasaremos la gestión de la customer experience, incluyendo qué es y por qué es importante para tu negocio. Luego, concluimos con algunos recursos que puedes adoptar para optimizar la experiencia del cliente que actualmente ofreces.

La gestión de la experiencia del cliente comienza con la descripción del recorrido del cliente. Un mapa de recorrido del cliente destaca las diferentes interacciones que los clientes tienen con tu empresa a lo largo de su vida. Mapear este viaje ayuda a tu equipo a identificar puntos de contacto clave, en los que puede influir significativamente en la experiencia del cliente con tu servicio digital.

El ego puede ser un peligroso enemigo, ya que algunos creen tener el mejor producto del mercado, sin comparación con la competencia y creen no necesitar esto. 

Si tienes duda sobre la importancia de tener un buen customer experience management, la siguiente sección es para ti, descubre por qué puede ser el factor clave para que tu empresa destaque.

¿Por qué es importante contar con customer experience management?

La respuesta es simple: mantiene contentos a los clientes antes, durante y después de una compra. Esto ayuda a tu equipo a cerrar tratos y evitar que los clientes se vayan rápidamente, como mariposas, después de comprar un producto.

De hecho, 88% de las empresas priorizan la gestión de la experiencia del cliente en sus centros de contacto. Y 62% de las organizaciones está invirtiendo en este aspecto. Esto se debe a que los especialistas descubrieron que no es suficiente hacer un gran producto: se requiere una experiencia completa y agradable para retener a tu cliente.

Además, Forrester descubrió que el 20% que encabeza la lista de empresas con las mejores customer experience tenía un mayor crecimiento de sus acciones y retornos totales que el 20% más rezagado. Esto significa que las empresas que optimizan su customer experience también son las que tienen un crecimiento más rápido.

De esto se trata la customer experience, pero ¿en qué se diferencia cuando hablamos del mundo online?

Customer experience management online

La gestión de la experiencia del cliente en línea se refiere a las interacciones que tienes como empresa con tus clientes en tu sitio web o aplicación. Si fundaste una empresa SaaS, este es el compromiso que tendrás mayormente con tu base de clientes. Es posible que no puedas verlos físicamente, pero sí puedes brindarles el mismo nivel de servicio personalizado de alta calidad, lo cual es vital para su experiencia.

Incluso si tu empresa no es SaaS, la experiencia en línea de tus clientes sigue siendo importante. A menudo se pasa por alto la categoría de las aplicaciones móviles. 79% de los usuarios de smartphones recurre a su dispositivo móvil para realizar una compra, pero la mayoría de las marcas no tienen una aplicación móvil o no invierten en ella. Esto significa más trabajo para el cliente, ya que le lleva más tiempo encontrar la información que está buscando. En lugar de tratar los dispositivos móviles como un beneficio secundario, considera este canal como un activo que continúa ganando terreno.

A continuación te ofrecemos más herramientas que ayudarán a tu equipo a optimizar la experiencia del cliente.

5 tipos de herramientas para gestionar la experiencia del cliente

Está claro que contar con esta gestión es importante para tu negocio, pero empezar de cero no siempre es tan sencillo. Para eso, recopilamos esta lista de herramientas que pueden ayudarte para optimizar la experiencia de tu cliente con tus servicios web.

1. CRM

Los CRM son excelentes herramientas para la gestión de la customer experience. Esto se debe a que se trata de bases de datos que almacenan información sobre clientes individuales; así tu equipo puede comunicarse con mensajes y respuestas personalizados. Puedes utilizar el CRM para registrar interacciones, enviar recordatorios sobre próximas reuniones y crear registros detallados de tu base de clientes.

2. Servicio de Help Desk

Los Help Desk o mesas de ayuda son programas que ayudan con tu servicio al cliente y a sus equipos de customer success. Albergan una variedad de herramientas de servicio que pueden optimizar la experiencia de sus clientes.

Por ejemplo, una característica común es la automatización. Los help desk pueden automatizar y administrar la distribución de tickets para que todos los casos entrantes se registren y se asignen a un representante automáticamente. Esto te ahorra tiempo, evita que alguna duda se te escape y corras el riesgo de dejar un cliente insatisfecho.

3. Chat en vivo

El chat en vivo es una gran herramienta de la gestión online para conectar a tus clientes con representantes de tu marca. Cuando a los clientes les surgen preguntas mientras navegan por tu sitio, pueden abrir en ese momento un chat y hablar con tu equipo en el instante en el que surge la duda. De esta forma obtienen la respuesta en el momento, sin necesidad de esperar; esto evita que los clientes pierdan el interés. Una vez que obtienen la información que buscan, pueden reafirmar su decisión de compra.

El chat en vivo es una opción de soporte para el cliente que además se integra muy bien con tu web. 

4. Redes sociales

Otra herramienta clave para el customer experience management son las redes sociales. Funcionan como una herramienta de comunicación rentable que puede llegar a una gran parte de tu base de clientes. Sin embargo, tu público objetivo debe determinar cuánto inviertes en las redes sociales.

Por ejemplo, algunos grupos prefieren usar las redes sociales para comunicarse con una empresa por encima de cualquier otro canal. Conoce a tu audiencia y sus preferencias de comunicación. Esto es esencial para involucrarlos y crear un medio que sea cómodo y agradable para ellos.

5. Sistema de tickets 

Los sistemas de tickets son una de las herramientas más importantes. Crean registros, o «tickets», que documentan la interacción con el cliente. Cada vez que un cliente se comunica con tu empresa, un representante de soporte crea un ticket que se registra en tu sistema. De esta manera, tus representantes pueden realizar un seguimiento de los tickets abiertos y pueden consultar los más antiguos en caso de que se vuelvan relevantes para una consulta futura.

Estas son algunas de las herramientas que debes usar. Ahora vamos con los principales proveedores de software que las ofrecen.

5 software de customer experience management 

1. Hubspot

Incluye muchas de las características que discutimos en la sección anterior. Cuenta con Help Desk integrada en el CRM, por lo que puedes consultar rápidamente la información de un cliente mientras interactúas con ellos. También cuenta con chat en vivo gratuito, que se agrega fácilmente a tu sitio: solo instalas un código de seguimiento.

Precios: cuenta con un plan gratuito.

Customer experience management software de HubSpot

2. ClickTale 

ClickTale es un software que analiza el comportamiento de tu cliente. Tiene herramientas como mapas de calor que evalúan los elementos de tu página web con los que más interactúan tus clientes. También tiene un «centro de experiencia» que proporciona una descripción general de las métricas que estás siguiendo actualmente. Esto facilita la detección de tendencias que están ocurriendo en tu sitio.

Precio: es necesario agendar una reunión con un representante.

Clicktale, software de gestión de la experiencia del cliente

Imagen de ClickTale 

3. Clarabridge

Clarabridge es un software de Customer Experience muy versátil que tiene una gran cantidad de herramientas útiles. Por ejemplo, cuenta con análisis omnicanal, para que tu equipo pueda evaluar las interacciones online y personales. Incluye funciones de análisis de sentimientos que revisan los comentarios de los clientes y determinan si son positivos o negativos. Esto le ahorra tiempo a tu equipo de marketing y servicio al cliente tener que clasificar manualmente las respuestas cualitativas.

Precio: los precios no son públicos, pero es posible solicitar una demostración.

Clarabridge, software de costumer experience management

Imagen de Clarabridge

4. Medallia

Medallia circunscribe los comentarios de tus clientes en una misma ubicación. Luego, utiliza esta información para alentar a tus empleados a tomar medidas y llegar de manera proactiva a los clientes. Por lo tanto, si tu cliente tiene una experiencia negativa, se notifica al representante, y este puede comunicarse con él para resolver el problema. Este seguimiento oportuno puede ser el factor determinante para prevenir la pérdida de clientes.

Precio: precios disponibles a pedidoCustomer experience management software: Medallia

Imagen de Medallia

5. UserZoom

UserZoom es una opción viable si estás buscando un software específico para experiencias online. Tiene características diseñadas para la investigación de la experiencia del usuario (UX). Esto incluye pruebas de usuario, creación de encuestas y pruebas de usabilidad. El uso de estos, en conjunto, te brinda una descripción precisa de cómo tus clientes interactúan con tu sitio web o aplicación.

Precio: es necesario solicitar un presupuesto.
UserZoom, software de costumer experience management

Imagen de UserZoom

Como habrás visto, hablar de customer experience management es más que atender a tus clientes en línea. Va más allá de saber dónde compran los clientes y qué marca: se trata de conocer a tus clientes de una manera profunda y ofrecer experiencias personalizadas que apunten a la lealtad de tus clientes.Métricas Servicio al Cliente

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Publicado originalmente en septiembre 14 2020, actualizado septiembre 14 2020

Topics:

Customer experience