Customer journey digital: transforma la experiencia de tus clientes

Uno de los grandes retos de las empresas es saber qué es lo que desean sus clientes. Aunado a esto, es importante que conozcan cuáles son los momentos y lugares que más influyen en sus decisiones para preparar las estrategias ideales para atraerlos, captarlos y convertirlos. 

Es por ello que cada vez más las empresas que consumes te hacen recomendaciones de productos o servicios que podrían interesarte. Incluso Netflix lo hace al agregar películas o series que tal vez podrían gustarte. Lo más interesante de esto es que estas estrategias no son una coincidencia. Hay muchos esfuerzos detrás por parte de los especialistas de marketing para que las marcas estén en el momento indicado con el mensaje correcto. 

A este recorrido previamente trazado se le conoce como customer journey digital. A través de él muchas compañías pueden llegar a conocer de mejor manera a sus clientes para siempre estar a la altura de sus expectativas. Y justo de este conocido término queremos hablar un poco más en este artículo, así que partiremos por lo básico. 

Las etapas del customer journey se condensan en:

1. La captación o preventa, que consiste en atraer al cliente, con el propósito de que se interese por tu producto o servicio. Lo ideal para ello es que captes su atención con contenidos de calidad como parte de tus estrategias digitales.
2. Luego sucede la contratación o compra, es decir, cuando el cliente se ha decidido por adquirir tu producto o servicio. Debes armonizar la experiencia del cliente a lo largo del proceso de adquisición para asegurar que llegue a la venta. 
3. Por último, viene la fidelización o posventa. Si el producto o servicio cumple o supera las expectativas del cliente, es posible que consigas que continúe interactuando con tu marca y te recomiende con sus amigos y familiares. 

¿Por qué deberías optimizar el customer journey digital?

Según datos de IMT, organización líder en la industria de Customer Experience y Contact Centers-BPO, actualmente el enfoque de la llamada experiencia del cliente ha sobrepasado al precio y al producto como un diferenciador de marca. El éxito de esta estrategia se basa en la comunicación de las diferentes áreas de una organización y, principalmente, en comprender la importancia de su rol en la experiencia del cliente.

Hoy en día, las principales tendencias que destacan en la administración de las relaciones entre empresa y cliente son: un consumidor más informado, hiperconectado, autosuficiente, exigente y mucho más emocional. De igual modo, la transformación de la apertura de múltiples canales y su correcta integración a los canales de contacto, autoservicio y customer experience respecto a un producto o servicio. 

En esto radica la importancia del customer journey. Si bien el propósito de cualquier estrategia de marketing es llegar a ejecutar una compra, el proceso por el que camina el cliente es ahora tan relevante como la misma adquisición. En otras palabras, si el cliente no tiene una experiencia grata durante su viaje hacia la compra, lo más probable es que no llegue a su destino.

¿Qué es un mapa de customer journey?

Una vez que has comprendido el concepto de customer journey y su importancia, lo siguiente es que sepas que para realizar el viaje, en conjunto con el cliente, requieres de un mapa que indique cada una de las etapas, interacciones, canales y demás elementos que surgen de la relación entre tu marca y el cliente, desde el comienzo hasta el final. Como resultado de este trazo, se pueden encontrar mejores opciones de atracción, conversión y fidelización de clientes. 

Cómo realizar un mapa del recorrido del cliente digital

• Para realizar un mapa de customer journey, el primer paso es hacer una investigación. En esta se pretende conocer al usuario para el que se va a diseñar el mapa. Para esto es importante saber a quién va dirigido. Esto puede abarcar datos como edad, gustos, hábitos y necesidades. 

Una vez delimitado al consumidor es primordial contestar los siguientes cuestionamientos: 

• ¿Cómo te diriges al usuario? 
• ¿Cómo ha encontrado tu producto o servicio? 
• ¿Cómo logras que recomiende tu producto o servicio? 

Contesta todas estas preguntas con base en el feedback de tus clientes. A su vez, esto genera una buena recopilación de datos que será de mucha ayuda para armar un mapa de customer journey idóneo. Esta información puede recabarse a través de redes sociales, pues en ella se concentra una gran cantidad de usuarios y clientes potenciales. 

• Como segundo paso se encuentra la definición del usuario. Esto significa que, a través de la recopilación de datos anterior, debes determinar el buyer persona que englobe los elementos más importantes de un cliente potencial. El objetivo es empatizar con tu posible comprador para emplear las estrategias de marketing más funcionales. 
• El tercer paso es la planificación de las etapas del mapa del customer journey. Para ello es necesario que dividas cada uno de los momentos del servicio para analizar el sentir del cliente de acuerdo con las etapas que ya conoces.

Consejos para tu mapa de customer journey digital

La optimización del customer journey no solo representa un impacto directo en las compras, sino también en la atracción de nuevos clientes potenciales. Es importante que inviertas tiempo y esfuerzos en lograr que la experiencia del cliente sea lo más positiva posible. Algunas claves para conseguirlo son las siguientes: 

1. Enfócate en el cliente

Tu servicio o producto debe ponerse en el lugar del consumidor; es decir, conocer sus deseos, intereses y necesidades. Y, con base en ello, orientarlo durante su viaje de compra para que obtenga la mejor experiencia posible.

2. Mapea los recorridos del usuario

Recuerda que el recorrido debe estar diseñado para cada consumidor. Para eso te recomendamos realizar diversos mapas que te permitan llevar por todos los caminos posibles al consumidor para que realice su compra. Este mapa debe incluir el recorrido ideal del usuario y los momentos de verdad, que se refieren a esas etapas en las que el usuario decide avanzar o no durante su viaje de compra. 

Otro punto importante son los puntos de contactos durante el recorrido. En ellos pueden generarse dudas o frustración que trunquen la compra de los usuarios. Para eso debes procurar que todos estos puntos generen una buena experiencia y la interacción continúe positivamente.

3. Integra estrategias de marketing y ventas

Es importante que todo el equipo involucrado en tu producto o servicio trabaje en conjunto cuando esté en contacto con el cliente. La comunicación con ambos departamentos es primordial para que el customer journey sea efectivo y la experiencia que se brinde sea integral. 

4. Rastrea todo el customer journey con ayuda de software

Dar seguimiento y mantenerte al tanto de todo lo que sucede en el viaje de cliente te ayuda a garantizar que su camino sea satisfactorio y logre llegar sin complicaciones a la meta (en este caso, la venta). Apóyate en la tecnología de servicio al cliente o automatización de marketing para que todas las actividades y estrategias que emprendas estén bien enfocadas. 

Para realizar un customer journey necesitas desglosar todos los puntos de contacto existentes. En cada uno de estos canales pueden presentarse interacciones positivas, negativas o de toma de decisiones. Agruparlos ayuda a que sea más sencillo identificar las áreas del producto o servicio que debes mejorar para aumentar la satisfacción del cliente. 

¿Qué son los puntos de contacto en el customer journey?

Los puntos de contacto en el customer journey digital abarcan toda interacción que haya entre tu empresa y el cliente. Estos pueden ser una llamada telefónica de soporte, un correo electrónico o a través de las redes sociales.

Los puntos de contacto pueden darse antes, durante y después de su compra. En cada etapa pueden ocuparse uno o más canales de comunicación que sirvan como guía y soporte a los clientes para asegurarte de que se sienta satisfecho durante todo su recorrido. Existen dos clases de puntos de contactos: 

• Puntos de contactos proactivos: son planificados e independientes del comportamiento del cliente. 
• Puntos de contacto reactivos: se dan en consecuencia del comportamiento del cliente. 

Para detectar cuáles son los puntos de contactos adecuados para cada fase o para tu tipo de cliente, tienes que ponerte en su lugar y pensar como este. Para cada situación o etapa del recorrido de compra debe haber una acción y solución: 

Por ejemplo, supongamos que estás interesado en hacer una compra en línea; entonces: 

• Tienes un problema o necesidad y estás buscando el servicio o producto más optimo para resolverlo: ¿cuáles son los canales de comunicación que utilizas para hacer tu búsqueda? ¿Prefieres buscar en redes sociales o directamente en Google y revisar las diversas opciones que te arroje? 
• Ya descubriste cuál es el producto que necesitas para resolver tu problema: ¿cómo te informas más acerca de él? ¿Por medio un contenido de blog en el sitio web o por los comentarios o reseñas que existen en redes sociales? 
• Tienes una pregunta acerca del producto de tu interés: ¿qué canal de comunicación utilizarías? ¿Una llamada directamente al servicio de soporte o a través de un chatbot? 
• Ya resolviste tus dudas y haz tomado una decisión de compra: ¿de qué forma harás tu compra? ¿Por e-commerce o prefieres visitar la tienda física? 
• Tu compra ha sido entregada pero tienes más dudas acerca de su funcionamiento: ¿qué canales prefieres para recibir soporte: correo electrónico, llamada o visita física? 

Tal como lo mencionamos, la mejor manera de detectar los puntos de contacto que tienes con tus clientes es pensar como un comprador. Cuantos más puntos tengas a tu favor, mayor interacción habrá con los clientes y ellos tendrán la seguridad de que estarás disponible en cualquier momento y por cualquier canal. 

Ahora que conoces la importancia de los puntos de contacto en el customer journey digital, te compartimos algunos de los principales, que, sin duda, debes implementar para aumentar la satisfacción de tus clientes. 

Puntos de contacto antes de una compra 

1. Redes sociales 

Si bien las redes sociales podrían incluirse en cada sección de esta lista, su uso principal es en la adquisición de clientes. Esto se debe a que las redes sociales son una forma rentable de llegar a una gran parte de tu público objetivo. Puedes utilizarlas para promocionar productos, establecer relaciones con los clientes y mejorar la reputación general de toda tu marca. 

2. Publicidad online 

Seguro has notado aquellos anuncios en forma de banner que se muestran en la parte superior o barra lateral de un sitio web. Estos son puntos de contacto que enlazan con tu página oficial. Para algunas marcas, como las que te mostramos a continuación, es una forma muy eficaz de atraer tráfico a su sitio. 

3. Contenido de marketing digital 

Además de los anuncios, el contenido de marketing digital se refiere a cualquier material que tu empresa publique en línea para promoverse. Esto puede ser a través de videos promocionales, infografías o una publicación de blog atractiva (como la que estás leyendo en este momento). 

4. Eventos de la empresa 

Si estás en un equipo de marketing o ventas, tal vez hayas asistido a una conferencia a la que llevaste un stand para promocionar tu empresa. Estos eventos son una excelente manera de presentar tu marca a los clientes que quizá aún no la conozcan.

5. Referencia de pares 

No es ningún secreto que los clientes confían en sus pares sobre tus anuncios. 28% de los consumidores confían más en las recomendaciones de productos por parte de sus amistades. Esto hace que sea imperativo que las empresas se centren en el marketing de boca en boca para seguir siendo dignas de la confianza de los compradores. 

Puntos de contacto durante una compra 

6. Conversaciones con representantes de la empresa

El punto de contacto más directo que puedes tener con los clientes son tus interacciones uno a uno, ya sea vía remota o física. Estas conversaciones tienen un impacto inmediato en la decisión de compra del cliente. 

7. Catálogos de productos 

Los catálogos son un medio excelente para mostrar tu línea de productos, ya sea en línea o físicos. Una imagen de tu producto junto con una descripción creativa puede darle al cliente todo lo que necesita saber antes de realizar su compra. Además, también puedes eliminar la fricción añadiendo un CTA en la página que agrega el producto al carrito de compras, tal como se muestra en el próximo ejemplo. 

Imagen de Momiji Beauty

8. Comercio electrónico 

Para muchas empresas, el comercio electrónico es la forma más eficaz de adquirir clientes y cerrar tratos, debido a que pueden acceder a los sitios web en todo el mundo. Incluso una pequeña empresa pueda proporcionar productos o servicios a un cliente en cualquier otra ubicación, sin importar la distancia. 

Comprender los distintos puntos de contacto dentro del e-commerce puede mejorar la experiencia del cliente para SaaS (software como servicio) y otras empresas en línea. 

9. Reseñas de producto

En esta era digital, las reseñas de productos ya no son solo un punto de contacto previo a la compra de una persona. Hoy en día, los clientes cuentan con todo tipo de herramientas que les permiten consultar los comentarios o críticas de diferentes productos justo en el momento en que se encuentran comprando en línea artículos de una marca. 

Actualmente ya hay empresas y minoristas que incluyen sus reseñas en línea para que los usuarios puedan ver lo que otros piensan de sus productos. Te incluimos un ejemplo para que puedas comprobarlo por ti mismo. 

Imagen de Amazon

10. Punto de venta

Aquí es donde tu representante de ventas tiene la oportunidad de explicarle al cliente por qué necesita tu producto. Para muchas empresas este punto de contacto aún sigue teniendo una gran relevancia en el customer journey. 

Además, hoy en día suele estar acompañado de medios digitales. Los clientes dejan sus correos electrónicos, números con mensajería instantánea o hacen reseñas del punto de venta. Es por eso que es tan relevante que des una experiencia superior tanto online como offline.

Puntos de contacto después de una venta  

11. Cartas de agradecimiento 

Una manera muy eficaz de establecer una relación con tus clientes es realizar un seguimiento a través de alguna carta o postal de agradecimiento. Esta no necesariamente tiene que ser enviada por un medio tradicional, sino que puede ser por un correo electrónico. El toque personal sigue siendo muy agradecido por los consumidores y una nota es una excelente manera de mostrarles que te importan y te tomas el tiempo para atenderlos de forma personalizada.

12. Encuestas de comentarios de productos

Las encuestas de comentarios sobre productos suelen enviarse después de una compra para evaluar la experiencia del cliente con tu producto o servicio. En caso de que recibas una reseña negativa, puedes comunicarte oportunamente con el cliente para obtener más información acerca de su disgusto. Una vez que sepas cuál fue el problema, transmite los comentarios al área de producción para realizar las mejoras más convenientes. 

13. Correos electrónicos de venta ascendente o cruzada 

Las necesidades del cliente no terminan una vez que hayan realizado su compra. Algunos de ellos pueden tener necesidades adicionales al momento en que comienzan a utilizar tu producto o servicio. Esta es un área de oportunidad que no puedes soslayar, ya que puedes aumentar tus ventas o aprovechar el momento para realizar ventas cruzadas. 

14. Facturación 

La etapa de facturación puede ser un punto de contacto que como empresa dejas de lado. Esto sucede porque sucede después de una compra y no influye directamente en su decisión de adquirir algo de tu marca. No obstante, es un paso con gran peso en el customer journey digital, ya que una experiencia negativa puede provocar que el cliente se moleste y no desee comprarte de nuevo.

15. Renovaciones de suscripción 

Si tu empresa cuenta con suscripciones, las renovaciones son muy importantes para tu modelo de ingresos. Algo es un hecho: necesitas que tus clientes renueven sus suscripciones para mantener tu crecimiento. Por ello, es vital que elimines toda la cantidad de fricciones posibles en tu proceso. Esto significa que el cliente pueda realizarla fácilmente. 

Puntos de contacto en el servicio al cliente

16. Canales de atención al cliente

Estos canales se refieren a las plataformas que utilizan los agentes de servicio para comunicarse con los clientes. Estos pueden ser el correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales, sitios de reseñas, entre otros. Lo más recomendable es que inviertas en soporte omnicanal para crear una experiencia más satisfactoria para tus clientes.

17. Programas de éxito del cliente 

Estos programas tienen una variedad de puntos de contacto. Cuando el área de éxito del cliente reconoce un problema potencial que tu empresa puede resolver, puedes comunicarte con los clientes para notificarles y ofrecerles una solución. Esto refrenda tu compromiso con sus objetivos y generan una relación más fuerte.

18. Incorporación de clientes

Este es un punto de contacto bastante popular entre los equipos de servicio, ya que muchos clientes abandonan los productos poco después de comprarlos. Esto se debe a que no saben cómo usarlos o no tienen tiempo para capacitarse. Esto da como resultado la deserción y es aconsejable que tu empresa invierta en programas de incorporación efectivos. 

19. Programas de fidelización de clientes 

Estos puntos de contacto son muy importantes para los equipos de servicio, pues fortalecen la relación con un cliente y lo convierten en un defensor de la marca por un largo plazo. Incentivar a las personas con descuentos o recompensas exclusivas posibilita que compartan opiniones positivas sobre tu negocio. 

20. Recursos de autoservicio 

Tal vez uno de tus clientes está apresurado o solo tiene una pregunta que tu equipo de soporte puede responder rápidamente. Y lo menos que desean es estar un largo rato esperando a que un representante los atienda. Para eso puedes ofrecer recursos de autoservicio en los que se incluyan pasos para la resolución de problemas frecuentes. Así, ni tu equipo ni el cliente dependerán de su interacción para obtener respuestas y encontrar soluciones. 

La optimización del customer journey digital puede parecer algo compleja y atemorizante. Pero los beneficios de trazarlo atendiendo el mayor número de necesidades posibles de tus clientes te dará los resultados que esperas. Te invitamos a seguir nuestros consejos para lograr que tu customer journey genere confianza entre los usuarios y te destaques del resto de tus competidores.