Qué es el customer experience, por qué importa y ejemplos exitosos

Escrito por: Melissa Hammond

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Customer experience: qué es y cómo medirla

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Piensa en la última vez que tuviste una gran experiencia como cliente: recuerda la satisfacción que te dejó. Ahora piensa la última vez en que tuviste una mala experiencia como cliente. 

La forma en la que piensas sobre la experiencia del cliente probablemente haya tenido un impacto profundo en cómo ves tu negocio en su conjunto. Por eso, y porque el 66 % de los consumidores buscan que las empresas entiendan sus necesidades, es tan importante crear y mantener una gran customer experience.

Para que no queden dudas sobre nada, comenzaremos por definir lo principal: la experiencia del cliente, o costumer experience.

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    Todas las experiencias dirigidas al cliente están determinadas por la relación que se da entre las personas, las marcas y los productos. Esto significa que no solo hablamos de experiencias cuando tratamos con tiendas físicas, sino que también existe el costumer experience digital

    ¿Está el cliente impresionado por el rendimiento del producto? ¿Está encantado con la atención que le brinda un representante de atención al cliente para ayudarlo a resolver su problema? Estos son algunos ejemplos generales de los factores que están en juego al crear una excelente experiencia para ellos. 

    Importancia del costumer experience

    Una costumer experience extraordinaria es fundamental para el crecimiento continuo de cualquier negocio. Estas experiencias promueven la lealtad, te ayudan a retener clientes y fomentan la promoción de tu marca.

    Por otro lado, ofrecer experiencias positivas es crucial para el éxito de tu negocio, porque un cliente feliz es aquel que probablemente se convertirá en un cliente leal, que puede contribuir a aumentar los ingresos.

    La mejor mercadotecnia que puedes adquirir es un cliente que promocione tu negocio por sí mismo, alguien que sea leal a tu empresa, impulse tu negocio a través del marketing de boca en boca y defienda a tu marca y producto o servicio. Considera que las empresas con una buena experiencia del cliente tienen un retorno de inversión hasta 8 % más rápido que el resto de los negocios.

    Ten en cuenta que los clientes disponen de una gran cantidad de opciones al alcance de la mano, además de los recursos necesarios para educarse y realizar compras informadas por su cuenta. Por eso es tan importante brindarles una experiencia extraordinaria y hacer que quieran seguir haciendo negocios contigo. Los clientes son tu mejor recurso para aumentar el conocimiento de tu marca de manera positiva.

    El CXM depende del trabajo de profesionales comprometidos con ofrecer experiencias optimizadas a los clientes y de transmitir el mensaje de la marca. Por ello es necesario que los colaboradores encargados del diseño e implementación de la experiencia del cliente conozcan las herramientas necesarias para lograrlo.

    Para llevar un control adecuado de las experiencias del cliente, el uso de herramientas puede facilitar todo el proceso; utilizar un CRM puede mejorar la experiencia del cliente, pero hay además otros recursos especializados. Por ello a continuación te dejamos una lista con una selección de herramientas para gestionar tu customer experience. Elige la que ofrezca una mejor solución a las necesidades de tu empresa.

    1. Service Hub

    Customer experience: herramienta de HubSpot

    Service Hub de HubSpot es una plataforma de servicio al cliente que incluye una variedad de funciones que se utilizan para la gestión de la experiencia. Por ejemplo, te ofrece un software de help desk y emisión de tickets que registra las consultas de los clientes, rastrea los casos de soporte recurrentes y más.

    La herramienta de feedback del cliente recopila índices para las interacciones con el cliente. Estas funciones permiten que tu equipo identifique los obstáculos comunes que enfrentan los clientes y cómo impulsar los cambios que ayuden a los usuarios a superarlos.

    2. Tealeaf

    Herramienta de experiencia del cliente: Satmetrix

    Imagen de Pereion

    Tealeaf es un motor de análisis que supervisa y evalúa la participación del cliente en línea y las interacciones del sitio web. Utiliza inteligencia artificial para identificar problemas recurrentes y proporciona información que permite corregirlos en el futuro. Ofrece actualizaciones oportunas que ayudan a tu equipo a enmendar errores y fallos antes de que se conviertan en un problema generalizado. 

    3. Satmetrix

    Experiencia del cliente

    Imagen de Satmetrix

    Satmetrix te proporciona un resumen de la experiencia general como cliente. Lo hace comparando la retroalimentación directa, la retroalimentación indirecta y los KPI de todo un informe. Esto te proporciona una imagen completa de la experiencia del cliente desde la perspectiva del cliente y cómo se relaciona con el impacto comercial. 

    4. WalkMe

    Herramienta de customer experience: Walkme

    Imagen de Walkme

    WalkMe es una solución de gestión para empresas que interactúan principalmente con clientes en línea. Debido a su enfoque en la experiencia del cliente digital, la plataforma posee características de autoservicio que permiten a los usuarios encontrar sus propias soluciones, lo cual ahorra tiempo al equipo de soporte. También cuenta con un extenso programa de incorporación para que su equipo pueda ponerse al día con el software rápidamente. 

    5. Khoros

    Herramienta para gestión de experiencia del cliente: Khoros

    Imagen de Khoros

    Khoros es una herramienta que ayuda a las empresas a monitorear su participación en las redes sociales. Tiene funciones omnicanal para que puedas comunicarte con los clientes de una forma más cómoda. Khoros tiene herramientas de flujo de trabajo y personalización que le ahorran tiempo a tu equipo sin sacrificar la calidad de tu servicio al cliente. 

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    6. Podium

    Herramienta de experiencia del cliente: Whatfix

    Imagen de Podium

    Si deseas una solución simple y directa, Podium es una excelente opción para las pymes que buscan mejorar la experiencia del cliente. Cuenta con un chat en vivo que permite atender a los nuevos visitantes que ingresan en tu sitio. Además tiene opciones de comentarios para encuestar a los clientes y obtener índices NPS (índice de promoción neto). 

    7. Whatfix

    Experiencia del cliente

    Imagen de Whatfix

    Whatfix te da más control sobre el contenido que divulgas, e influye en la información que los clientes reciben y con la que interactúan. Puedes implementar correcciones de todo el sitio, actualizar temas desde una ubicación centralizada y alertar a los clientes cuando se realicen cambios en tu producto o servicio. Whatfix admite una variedad de API para que puedas integrarlos con otras herramientas que usas a diario.

    Ahora que conoces las mejores herramientas para mejorar tu costumer experience, es momento de ver algunos ejemplos de gestión exitosa.

    4 ejemplos exitosos de costumer experience

    1. Starbucks

    Seguramente has escuchado en algún momento que la cafetería más popular del mundo no domina hoy el mercado por vender deliciosas bebidas, sino por vender experiencias. Y esto es cierto cuando hablamos de la experiencia del cliente diseñada por Starbucks.

    El objetivo de esta compañía ha sido crear una imagen de marca sólida y definida. Si le preguntas a algún consumidor habitual por qué elige Starbucks como su cafetería preferida es probable que te responda que ahí obtendrá el servicio que espera y que el negocio está enfocado en crear una buena experiencia de visita y consumo. Esto lo ha logrado a partir de las siguientes estrategias:

    • El diseño de sus ambientes es similar en cualquier parte del mundo, por lo que crea un sentimiento de familiaridad con el cliente.
    • La marca se adapta a las tendencias, ofreciendo bebidas o merca de temporada.
    • Tiene un plan de acumulación de puntos que retiene a los clientes y los mantiene expectantes.
    • Y, por supuesto, que conecta con el cliente al preguntarle su nombre y escribirlo en el vaso, generalmente con un mensaje positivo incluido.

    Por medio de estas simples estrategias, la empresa se ha hecho de millones de seguidores que se sienten parte de la marca y saben que siempre obtendrán la experiencia que buscan: tranquilidad en un espacio moderno y un buen café.

    2. Pi Day

    ¿Has oído hablar del Pi Day, el 14 de marzo o el 3.14? 

    Una compañía de pizzas de Boston, Blaze, se inspiró en el Pi Day para ofrecer una experiencia memorable y positiva al cliente: el Pi Day vendieron pizzas, con descuento, por solo 3,14 USD.

    La promoción se envió por correo electrónico, pero estaba disponible en la tienda sin tener que sacar el teléfono o un cupón. Por esta razón, la tienda estaba llena y los empleados fueron muy amables con los clientes. En una ciudad como Boston, donde las opciones de almuerzo son abundantes, experiencias como estas son importantes. Hay algunas cosas que analizar sobre esta experiencia:

    • Para recibir la promoción necesitabas ser parte de la lista de correo electrónico de Blaze. La suscripción no enviaba más de un correo a la semana, con un día era suficiente. 
    • La sencillez de la acción llevó a la experiencia positiva. El hecho de no necesitar usar el teléfono o imprimir un cupón para aprovechar la oferta, a pesar de que el lugar estaba lleno, e incluso dar una buena atención al cliente, fueron claves para asegurar el éxito. 
    • Blaze también ofrecía la opción de pedir pizza sin gluten; dicho de otra manera, esto significa que la empresa tuvo en cuenta a aquellos clientes que tienen alergias o restricciones dietéticas, y generó confianza por medio de la adaptación y transparencia. 

    Si bien este ejemplo nos da una buena idea sobre cómo crear una experiencia positiva para el cliente, se enfoca en empresas más tradicionales y físicas. Si estás dirigiendo una empresa SaaS, deberás considerar algunos factores adicionales durante tu análisis. Veamos cómo hacerlo. 

    3. Amazon Web Services

    Si de campeones en el costumer experience hablamos, no podemos dejar de lado a una de las empresas tecnológicas más grandes del mundo: Amazon. Pero en esta ocasión no nos referimos a la tienda de comercio electrónico que la ha hecho tan popular, sino de Amazon Web Services, su rama empresarial que ofrece servicios basados en la nube.

    Una de las pautas empresariales que rigen a esta compañía es la ya famosa idea de Jeff Bezos, su fundador, de que los negocios deben tener una obsesión por el cliente. Esto significa que el único propósito de la marca es brindar una solución satisfactoria a las necesidades del consumidor. Pero ¿cómo aplica este principio?

    • Mediante el uso de plataformas inteligentes de aprendizaje profundo que predicen las necesidades de sus clientes, para estar un paso más adelante en la resolución de problemas y optimización de servicios.
    • Al aprovechar sus propias herramientas en la nube para ofrecer servicios web automatizados, rápidos y flexibles.
    • Al utilizar software CRM para gestionar las interacciones con el cliente de forma eficiente, brindando uno de los servicios más rápidos y comprometidos en el mercado.

    La principal ventaja de AWS es que todas las herramientas que emplea para dar un increíble costumer experience es el software que ellos mismos ponen a disposición de sus clientes. Esto demuestra la fortaleza, seguridad y eficiencia de sus sistemas.

    4. Chewy

    Chewy es una empresa que probablemente no conozcas, pero hoy en día es una de las compañías de retail y comercio online con mejor reputación debido a la excelencia de su costumer experience. Como muestra: en 2023 le otorgaron el primer lugar en el ranking de la American Costumer Satisfacción Index.

    Pero esta no es una tienda de venta en línea cualquiera, sino una enfocada en la comercialización de productos para mascotas; desde alimentos hasta ropa y accesorios. Pero ¿por qué es su costumer experience tan positivo?

    • La empresa ofrece un servicio activo las 24 horas del día durante los 7 días de la semana. Las llamadas son gratuitas y se ajustan al formato que elija el cliente, ya sea por teléfono, chat en vivo o correo electrónico.
    • Programa los envíos y cambia las fechas de entregas regulares para que los clientes no tengan que preocuparse por comprar alimentos, sino por pasar tiempo con sus mascotas.
    • Personaliza la experiencia, incluso enviando cartas escritas a mano con mensajes únicos a sus clientes durante las festividades (imagínate: su cartera es más de 15 millones de clientes).

    Recuerda que las empresas que brindan constantemente buenas experiencias al cliente se esfuerzan por deleitar a los clientes en cada punto de contacto y buscan mejorar su percepción. Estos ejemplos dejan evidente la importancia de poner primero a tus consumidores.

    Identificar los puntos de contacto clave a lo largo del ciclo de compra de tus clientes, recopilar comentarios de ellos para mejorar o seguir repitiendo ciertas experiencias, así como analizar las tendencias, te ayudarán a mejorar el sentimiento de los clientes sobre tu empresa y mantendrá la customer experience de tu marca al día. Si ya estás listo, comienza a mejorar la experiencia de tus clientes.

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