5 maneras en que un CRM mejora tu customer experience

Contar con un CRM en un equipo de atención al cliente representa una gran ventaja, ya que te ayuda a lograr tus objetivos comerciales. El software de HubSpot hace mucho más que la gestión de datos, pues también crea oportunidades para que las empresas mejoren su customer experience. 

Un CRM, o Customer Relationship Management, es un software que almacena información sobre los clientes y sus interacciones con una empresa. Las empresas dependen de esta herramienta para organizar los datos importantes de los clientes que se utilizan para mejorar las funciones internas y de cara al cliente. Si se usa correctamente, un CRM puede desempeñar un papel importante en la mejora de la productividad de los empleados, así como impulsar la customer experience. 

Si tu empresa no tiene un CRM, es posible que desees considerar adoptar uno a medida que vas creciendo. Las herramientas de CRM suelen ser gratuitas y todas las empresas, grandes o pequeñas, pueden beneficiarse de las funciones que ofrecen. En la siguiente sección podrás echar un vistazo a algunas de las formas en las que un CRM puede mejorar la customer experience de tus clientes, así como las empresas que han sabido aprovecharlo. 

1. Crea una incorporación fácil y de autoservicio 

Los clientes se sienten fácilmente intimidados por la idea de aprender y conocer un nuevo producto o servicio. Esto se debe a que los procesos de incorporación suelen ser confusos y requieren mucho tiempo. Un CRM puede ayudar con la incorporación al hacer que el proceso sea indoloro y de autoservicio. Por ejemplo, los empleados pueden personalizar los campos del registro de contacto para activar flujos de trabajo dentro de tu empresa. Estos flujos de trabajo indican a los empleados qué acciones tomar con un cliente y cuándo. 

Una empresa que lo está haciendo bien es WashCard Systems, un servicio de pago de lavado de autos, que trabaja con clientes que tienen horarios ocupados. Como debe proporciona servicios de lavado de autos, no había tenido el tiempo para someterse a un proceso complejo de incorporación, especialmente en el software específico. 

En lugar de esperar a que los clientes aprendan por sí mismos, WashCard Systems utiliza la herramienta CRM de HubSpot para alertar a los empleados a fin de que organicen reuniones de incorporación con nuevos clientes, una vez que se cierra un trato. Al tomar estas medidas proactivas, WashCard ha podido guiar a sus clientes en cada paso del proceso de incorporación y garantizar la mejor customer experience. 

2. Personaliza las comunicaciones con los clientes 

Aproximadamente, 41% de los clientes abandonan debido a una mala personalización. Sin embargo, un CRM pone toda la información de tus clientes a disposición de tu equipo, lo que permite a los representantes personalizar cada nueva interacción con tus clientes.

Por ejemplo, pueden consultar el registro de contacto de un cliente, determinar de inmediato si tiene un historial de malas experiencias con la marca y luego implementar pasos para evitar posibles pérdidas. O en caso contrario, si el cliente compra continuamente en el negocio, los representantes pueden realizar un seguimiento de sus compras y recompensar la lealtad del cliente. 

Una empresa que se beneficia de la personalización de CRM es el tendero y minorista general británico Tesco. Usa la función Club Card no solo para recompensar a los clientes leales con puntos que se pueden usar para compras futuras, sino que también envía correos electrónicos que incluyen descuentos y ofertas especiales. El contenido de estos correos electrónicos depende del historial de compras del cliente, así como de los productos adquiridos con mayor frecuencia. Esta personalización hace que las ofertas de bonos de Tesco sean más atractivas y agrega más valor a su programa de fidelización de clientes. 

3. Fortalece las relaciones con los clientes 

Las relaciones con los clientes se desarrollan generando confianza entre la empresa y el cliente. Un CRM puede ayudarte a crear esta confianza al almacenar información importante del cliente, a la que se puede acceder más adelante. Los clientes a menudo interactúan con una empresa más de una vez, por lo que es útil registrar cada interacción para un análisis futuro. 

Por ejemplo, esto es más beneficioso para los equipos de servicio que están trabajando en casos de soporte a largo plazo. Puede haber un pequeño detalle o dato al que se hizo referencia al principio del caso y que resulte esencial para encontrar una solución. Tener los datos correctamente organizados hace que tu equipo de soporte sea más confiable al encontrar una respuesta, lo que fortalece las relaciones con los clientes a lo largo del tiempo.

Bespoke Collection comprende la importancia de desarrollar las relaciones con los clientes durante su experiencia con la marca. Comenzó con una pequeña empresa enfocada en crear experiencias memorables con sus clientes. A medida que iba creciendo, necesitó utilizar un CRM para asegurarse de que trataran a todos los clientes de la misma manera que lo hacían cuando eran una empresa pequeña. 

Tenían el CRM para automatizar las funciones de comunicación y configurar alertas para asegurarse de que cada cliente fuera atendido adecuadamente. Los empleados sabían si decir «Bienvenidos» o «Bienvenidos de nuevo» en el momento en que los clientes visitaban sus eventos. Cuando los clientes que regresaban realizaban una compra, recibían un correo electrónico personalizado al día siguiente con una oferta diseñada para ellos. Esto les permitió crecer como empresa sin dejar de mantener la misma experiencia de servicio al cliente de alta calidad. 

Adicionalmente, un CRM permite, también, crear relaciones más sólidas con clientes potenciales. En Latinoamérica, es común encontrar compañías cuyos procesos de venta se encuentran cargados de fricción, lo que en últimas termina por ahuyentar a los clientes potenciales. Un CRM, en definitiva, es una herramienta que permite que tus procesos de venta sean más fáciles de llevar a cabo y más amigables de cara a tus prospectos. Recuerda: tan importante es mejorar la experiencia de tu cliente como la de tus clientes potenciales.

4. Accede rápidamente a la información del cliente 

La función principal de un CRM es organizar y almacenar datos cuantitativos y cualitativos sobre tus clientes. Esto incluye interacciones pasadas con la empresa, como engagements de soporte y servicio. Cuando un cliente se comunica con tus equipos de servicio, tus representantes pueden ver rápidamente el historial de comunicación del cliente con tu marca y evitar repetir las mismas respuestas. Esto es muy útil para los equipos de soporte técnico que trabajan en problemas de cara al cliente a largo plazo.

Midaxo es una empresa SaaS que ofrece software de gestión a los vendedores. Los clientes de Midaxo valoran la velocidad y la coherencia, especialmente cuando trabajan con equipos de atención al cliente. Cuando buscan soporte, no quieren perder tiempo repitiendo información a diferentes representantes de servicio. 

Midaxo se protege contra esto mediante el uso de la herramienta CRM de HubSpot para hacer referencia fácilmente a los objetivos del cliente, así como a cualquier información adicional que se mencionó en conversaciones anteriores. Esto ayuda a generar confianza entre Midaxo y sus clientes: las personas pueden confiar en que la empresa les brindará un soporte oportuno. Dado que Midaxo depende de las referencias de los clientes para el crecimiento de la empresa, generar confianza a través de experiencias positivas de los clientes es una forma eficaz de difundir elogios de boca en boca. 

5. Mejora la satisfacción del cliente

Un CRM mejorará la satisfacción del cliente en tu empresa porque actúa como una hoja de ruta para las necesidades específicas de cada cliente. Debido a que cada interacción se almacena en un software centralizado, los representantes pueden analizar engagements anteriores para determinar el mejor método para acercarse a un cliente.

Esto es particularmente importante para retener clientes valiosos. Los estudios muestran que el 10% más alto de tus clientes leales gastan tres veces más por visita que el cliente promedio. Esto ejerce una presión significativa sobre tu empresa para satisfacer las necesidades de estos clientes antes de llevar tu negocio a otra parte. 

La compañía Munchery hace esto integrando su CRM con su aplicación de entrega interna. Los usuarios pueden realizar cambios de última hora en sus pedidos antes que la empresa los entregue a su puerta, ya que utiliza un CRM para manejar estos cambios espontáneos, así como para solicitar comentarios sobre las experiencias de los clientes. Luego, transmite esa retroalimentación a los jefes de equipo de distribución para mejorar la customer experience con el tiempo. 

Los CRM categorizan los datos y brindan a tu equipo recursos que producen interacciones positivas con los clientes. Con las ventajas enumeradas, tu negocio puede utilizar su CRM para optimizar la gestión de sus datos y mejorar la customer experience.