Nos encontramos en un punto de inflexión en la historia de la humanidad. En gran parte, Internet es responsable de estos cambios.

Un estado de conexión constante. Un avance acelerado y firme de la tecnología. Una cultura de conocimiento inmediato y generalizado. Todo esto modifica la manera en la que los clientes perciben las marcas.

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En algunos casos, nuestra percepción se ve influenciada por el boca a boca: recomendaciones de amigos, opiniones en línea, tweets y comentarios en Facebook. En otros casos, son nuestras propias experiencias, tanto en línea como fuera de ella, las que determinan nuestra opinión sobre una marca.

Si tienes un puesto relacionado con el éxito del cliente, puedes influenciar las conversaciones que se tienen respecto a tu producto o servicio. Puedes utilizar estos debates y evaluaciones a tu favor. En definitiva, la percepción positiva de los clientes, por subjetiva que sea, depende en gran parte de la calidad del servicio que ofreces.

¿Qué es la percepción de los clientes?

Comencemos con una explicación simple antes de profundizar en el tema.

La percepción de los clientes hace referencia a las opiniones que tienen las personas sobre tu empresa. Esta se genera evaluando la experiencia que tiene con la empresa, incluidos el producto que ofreces, tus estrategias de branding y tu servicio.

Importancia de la percepción de los clientes

Un informe de Walker Information estima que, en 2020, la experiencia de los clientes será el factor clave a la hora de diferenciar a las marcas, incluso más que el precio y el producto. Dicho de otro modo: pronto la percepción de los clientes sobre tu marca y calidad del servicio podría ser más relevante que otras ventajas competitivas tradicionales, como los precios, las características y la usabilidad.

Tu empresa corre el riesgo de quedarse atrás si no inviertes en mejorar la experiencia y percepción de tus clientes. Muchas empresas ya aprovechan sus esfuerzos de asistencia técnica y servicios. Según una encuesta de McKinsey, el 50% de los líderes de atención al cliente ubica la inversión en nuevas tecnologías como una de sus prioridades principales para los próximos 5 años.

5 maneras de mejorar la percepción de los clientes

1) Haz una introspección

¿Priorizas los procesos en lugar de los clientes?

Uno de los mayores obstáculos a los que suelen hacer frente las empresas para mejorar la percepción de los clientes es la manera en la que abordan el éxito de estos. Si bien es muy valioso contar una guía, los procesos y protocolos rígidos pueden afectar las interacciones humanas reales.

Para asegurarte de que tu empresa no genere estorbos innecesarios, dedica tiempo a evaluar tu estrategia actual. Considera lo siguiente:

  • ¿Utilizas un enfoque proactivo o reactivo en las comunicaciones con los clientes?
  • ¿Te pones en contacto con ellos antes de que surja un problema o intentas obtener toda la información que necesitas mientras este se intensifica?

2) Genera un vínculo emocional con los clientes

"Las investigaciones que hemos llevado a cabo con cientos de marcas en diferentes categorías revelan que la manera más eficaz de incrementar el valor del cliente es ir más allá de la mera satisfacción y generar una conexión con ellos a nivel emocional. Para lograr esto, hay que poder reconocer sus motivaciones principales y abordar aquellas necesidades emocionales básicas que muchas veces no expresan en voz alta", explican Alan Zorfas y Daniel Leemon.

Las acciones y las palabras son sumamente valiosas para los clientes. Para generar lazos sólidos y fomentar una experiencia positiva, debes demostrar interés y compromiso a largo plazo, de manera activa, en cada interacción.

Esto requiere que no te quedes solo con lo superficial y escuches activamente las necesidades y metas de los clientes, incluidos los detalles que no mencionan.

Puedes conseguir esta atención al detalle de manera sencilla si aplicas el acrónimo de escucha del experto de sonido y comunicación Julian Treasure, RASA:

  • Receive (Recibir)
  • Appreciate (Apreciar)
  • Summarize (Sintetizar)
  • Ask (Preguntar)

Este "proceso de extracción" te obliga a escuchar con interés, y permite al cliente expresar sus preocupaciones, problemas o quejas con total libertad. Cuanto más revele tu cliente, más posibilidades tendrás de comprender sus motivaciones e intenciones para guiarlo adecuadamente hacia los resultados que busca, de manera humana y empática.

3) Utiliza un lenguaje positivo

La Dra. Barbara Fredrickson, investigadora líder en el estudio del pensamiento positivo, sugiere que las emociones positivas pueden generar una apertura. En otras palabras, estas emociones nos ayudan a ampliar nuestra mirada, modificar nuestra perspectiva y comprensión.

El problema es que solemos evitar este tipo de emociones positivas en el mundo empresarial, bajo el presupuesto de que son inapropiadas o deberíamos intentar reducirlas. Sin embargo, según la investigación de Dana Yagil, profesora de la Universidad de Haifa, reprimir las emociones interpersonales de los empleados y clientes podría producir una reducción en la satisfacción del cliente.

"Las personas que trabajan ofreciendo servicios mediante interacciones diarias con clientes suelen desarrollar sentimientos para con ellos. Los empleados tienen la suposición errónea de que deben reprimir sus emociones naturales, ya sean negativas o positivas", explica Yagil.

"Los interlocutores agradecen la expresión de emociones positivas, y estas ayudan a mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente".

4) Comprométete a la consistencia

Al momento de evaluar la consistencia, es importante considerar su función en el proceso de incorporación de clientes.

Para generar una percepción positiva de los clientes desde el primer momento, debes asegurarte de que la transición del equipo de ventas al de soporte técnico o éxito del cliente sea fluido y consecuente con la manera en la que deseas que los usuarios perciban tu marca. Para alcanzar esta experiencia armónica, puedes establecer valores operativos centrales, tal como el respeto, la integridad y el énfasis en el cliente, para ofrecer un marco a todas las interacciones de la marca.

Por ejemplo, Zappos, una tienda online de calzado e indumentaria, hace hincapié en la experiencia del cliente y el servicio que ofrece solicitando a sus empleados que cumplan con estos 10 valores:

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Esto ayuda a los representantes a saber cómo actuar o abordar el problema de un cliente. Si se implementan los valores operativos de manera consistente, los clientes comenzarán a acostumbrarse a dicho nivel de calidad.

Huelga decir que debes adoptar y aplicar estos valores con cierta flexibilidad, en función de las interacciones específicas con los clientes, para evitar comunicaciones predeterminadas o impersonales.

5) Apuesta al desarrollo de habilidades desde el principio

Un representante del éxito del cliente o de la atención al cliente moderno sabe que debe tratar al usuario como un ser humano. Sabe cuándo ser proactivo y hacer preguntas aclaratorias, y qué hacer si no cuenta con la respuesta. Todas estas habilidades ayudan a generar una percepción positiva de los clientes.

Sin embargo, esta manera de abordar el servicio y generar relaciones con el cliente no puede alcanzarse sin recibir una capacitación adecuada ni comprometerse a un aprendizaje continuo. Los representantes deben adaptarse a los cambios de los estándares de la industria, producto de las nuevas demandas de los clientes.

Para incrementar tu ventaja competitiva, es fundamental que tú y todos los miembros de la empresa sepan qué habilidades y áreas del servicio se deben mejorar y estén dispuestos a invertir en un software y una capacitación que ayude a hacerlo.

Percepción positiva

Las expectativas de los clientes son cada vez mayores. Desean obtener una solución rápida y sencilla a sus problemas, y quieren saber cuándo es necesario que interactúen con un ser humano en lugar de recibir una asistencia automatizada.

Si no puedes reconocer este cambio, la percepción de tu marca se verá afectada. Sin embargo, si logras adaptarte, haciendo hincapié en la importancia de la experiencia y la percepción que el cliente tiene de tu marca, te aseguramos que tu esfuerzo valdrá la pena.

El futuro del servicio al cliente

Publicado originalmente en febrero 28 2019, actualizado febrero 28 2019