¿Qué es la gestión de servicio y cuáles son sus componentes?

En este artículo tocaremos un tema que puede ayudarte a mejorar notablemente el servicio que les das a tus clientes, pues impacta en otros aspectos de tu empresa o negocio. Hablamos de la gestión de servicio

Con los ajustes correctos, podrás ofrecer una mejor atención a tus clientes y, esencialmente, a todas las personas que en un momento dado interactúan con tu marca. Comencemos por lo básico.

De acuerdo a la gestión, se considera al servicio como un eslabón de la cadena de suministro que (junto a otros como el control de calidad y procesos de venta) ayuda a conservar a los clientes. Por eso necesita valerse de herramientas que permitan automatizar aspectos como el control de inventario, fluidez en las entregas de artículos, registro de devoluciones o mercancía dañada e incluso las comunicaciones que se tienen con un cliente en particular hasta el momento.

¿Para qué sirve la gestión de servicio?

Ante la creciente competitividad a la que se enfrentan todas las empresas, el precio ya no es el diferenciador principal entre una oferta y la siguiente. Los consumidores saben perfectamente que ya no tienen que limitarse al proveedor más cercano a casa porque gracias a internet es posible comprarle a una empresa con mejores precios y entregas rápidas aunque se encuentre más lejos. ¿Qué los mantiene leales a una marca entonces? El servicio. 

Con una buena gestión de servicio, los procesos serán más fluidos, con menos errores y se dará atención a las personas con mayor eficiencia antes, durante y después de realizar una compra. Ese tipo de seguimiento y cuidado a los detalles serán los diferenciadores clave que distingan a tu negocio entre todos los demás.

Si desear algo más específico y concreto, te dejamos algunos beneficios que te traerá implementar la gestión de servicio en tu empresa.

5 beneficios de la gestión de servicio

• Optimiza el servicio a clientes: una buena gestión también resalta las oportunidades de mejora que estaban escondidas.
• Aumenta la fidelidad de los clientes: es el tipo de acción que convierte a un consumidor habitual en el mejor promotor de una marca o negocio, ya que no duda en recomendarlo con sus contactos.
• Promueve la cultura de mejora en todas las áreas de tu empresa: esto es algo muy conveniente, ya que no existe proceso que no necesite nuevas formas de hacerse más eficiente y sencilla para todos los involucrados.
• Reduce los costos dedicados a la calidad: al ir optimizando los servicios, se eliminan los obstáculos que crearon fricción en los procesos y, por lo tanto, obligaban a invertir más tiempo, personal o presupuesto para corregirlos.
• Mejora de la imagen de la empresa o negocio: en poco tiempo tu compañía se identificará con el mejor servicio de la industria.

Para implementar la gestión del servicio en una empresa es necesario conocer los componentes que la integran. 

Componentes de la gestión de servicio

1. Estrategia de servicio

Es el punto básico de todos los elementos. Aquí se define el tipo de servicios que otorga la empresa, cuáles canales implementará para comunicarse con sus clientes —ya sea en momentos de atención en particular o en puntos de contacto oficiales que envíen mensajes sobre la empresa (redes sociales, anuncios en sitios web, comerciales en televisión, radio o medios impresos)—; también es el punto en que se establece la estrategia de mercado y los manuales que el personal de servicio seguirá para los casos en que interactúe con clientes o prospectos.

2. Partes de repuesto

Si es posible reemplazar las piezas de un artículo, la empresa debe contemplar ciertos procedimientos y su gestión, como la existencia en inventario, plazos de entrega, cómo reclamar la garantía y bajo cuáles condiciones.

Al mismo tiempo debe gestionar la disponibilidad del proveedor y los formularios para solicitar los repuestos o si es necesario acudir a algún punto de venta. Todo eso se considera y, por lo tanto, se estipula en una serie de acciones que el área de atención deberá conocer para que dé la guía adecuada a los clientes.

3. Devoluciones, reparaciones y garantías

Cualquier servicio que implique una inversión debería otorgar una serie de políticas que expliquen cuáles garantías están al alcance de los clientes, ya sea la oportunidad de reparar, reemplazar, devolver o reembolsar su costo. Es una manera de ofrecer confianza en el negocio, que además de preocuparse por entregar un servicio o producto con altos estándares de calidad, sabe resolver defectos o errores que podrían presentarse.

Por eso es importante que el cliente sepa a cuáles opciones tiene derecho, y cómo hacerlas valer si la ocasión surgiera.

4. Servicios de mantenimiento

Según el tamaño del cliente se definirán los servicios de mantenimiento. Por ejemplo, cuando se trata de un negocio B2B que ofrece un software de automatización de tareas, contratar una licencia business o premium puede incluir el mantenimiento periódico para corregir errores, mantener actualizado el sistema y atender ciertas emergencias. Cuando se trata de ventas al menudeo, este aspecto del servicio podrá cobrarse según se necesite, principalmente porque se trata de clientes que no manejan mucho volumen de información y procesos.

De cualquier modo debe tomarse con seriedad para establecer la cantidad adecuada de personal que se ocupará del mantenimiento, si lo hará de forma remota, con apoyo de videos o guías gratuitas o con visitas al domicilio de los clientes (además de asuntos sobre cómo se hará el cobro y facturación).

5. Gestión de clientes

Antes, durante y después de la venta son tres momentos distintos de una venta, pero son igual de importantes. Los protocolos que se diseñen para cada uno responden a necesidades distintas pues la atención debe concentrarse en el tipo de dudas o soluciones que son típicas en los procesos que les corresponden. Un ejemplo es lo que ocurre desde el primer contacto: que debe entregar la información de los servicios o productos y buscar la respuesta que mejor se adapte a los retos del prospecto, negociar, etcétera.

Los principios de la gestión de servicio son útiles para cualquier empresa y no se limitan solo a los negocios que ofrecen un servicio (como un hotel, un software o el mantenimiento de máquinas), sino que es posible implementarlo en otros aspectos de la organización, como enseguida te explicamos.

Cómo implementar la gestión de servicio en tu empresa

1. Identifica cuáles son las solicitudes que más te piden tus clientes o proveedores

Sea cual sea el mercado de tu empresa, los negocios que llevas a cabo con clientes o proveedores te presentan ciertas solicitudes que son habituales en el día a día. Aquí puedes incluir lo que ocurre cuando haces una venta y también cuando buscas materia prima o servicios externos para complementar tu oferta.

Tus clientes utilizarán tu sitio web para conocer tu catálogo, pedir información de artículos en particular, comparar precios, buscar ofertas, levantar pedidos y dar seguimiento a solicitudes como reembolsos o garantías. Con tus proveedores, tendrás que hacer facturaciones, seguimiento de surtido para inventario, renovación de contratos, citas para nuevos acuerdos, entre otros. 

Esos procesos son los que conviene mantener con la gestión de servicio, porque necesitan captura de información, acciones consecutivas y una lista de tareas cumplidas para seguir avanzando, lo que permite ir al siguiente paso con mayor conocimiento.

2. Revisa o establece protocolos de acción para cada caso

Si ya cuentas con un protocolo para tus procedimientos, es buen momento para confirmar su eficacia. Si no existe, entonces no hay tiempo que perder. Según lo que te mostraron las solicitudes que ya revisaste, sabrás encontrar cómo crear mejores flujos de trabajo que permitan que la gestión de servicio se encargue de que nada se interrumpa por errores.

3. Cuida el manejo de información y datos sensibles

Al mismo tiempo, es importante que vigiles que existan escudos que protejan la información que almacenas de tus clientes, proveedores y contactos así como que existan términos y políticas de privacidad vigentes que siguen los requerimientos legales del lugar donde haces negocios (y que estén al alcance para las personas que interactúan con tu empresa).

4. Crea manuales para estandarizar procedimientos y seguirlos

Con la gestión de servicio tendrás una manera de eliminar los detalles que antes aislaban departamentos y equipos de una empresa. Ahora podrás unificar la información y dar oportunidad de que varios responsables tengan una relación más orgánica con compañeros de otra área; estos podrán apoyar mejor si acceden a los mismos datos que los otros tienen, ya que estarán al tanto de la situación en la que van a intervenir.

Por eso es buena idea que tus procedimientos estén estandarizados en documentos de consulta fácil y al alcance de todos tus colaboradores. Con esos dos elementos (el acercamiento inbound del trabajo y guías que pueden consultarse y actualizarse), es fácil comprobar el desempeño.

5. Busca herramientas para automatizar la gestión de servicio en tu empresa

Para el manejo de base de datos, seguimiento de tickets de servicio, cierre de solicitudes, envío de documentos, atención posventa, entre otros, existen herramientas digitales que permiten que todos tus equipos conozcan qué les toca hacer, en qué momento y con quién (sin necesidad de esperar una autorización burocrática para la coordinación).

Gracias a estas herramientas y a las guías de protocolo accesibles para todos se evitan interrupciones en la gestión de servicio, ya que es posible hacer más horizontal la toma de decisiones cuando se trata de atender el reclamo de un cliente u ofrecer un mejor precio: nada de esperar a que el supervisor responda la mañana siguiente.

6. Considera utilizar la gestión de servicio en otras áreas al interior de la organización

No solo con proveedores o clientes se puede implementar, sino también en otras áreas como recursos humanos (al manejar permisos para vacaciones, actualización en las prestaciones, capacitación, paquetes de bienvenida a nuevos talentos), contabilidad (aprobación de gastos, seguimiento de facturas), legal (aprobación o certificación de documentos, solicitud de formularios) o administración (pago de servicios o renta de instalaciones, solicitud de equipos).

Ahora te contaremos de algunas herramientas que podrán ser muy útiles para dar seguimiento a solicitudes, procesos y correos; también te permitirán centralizan la información y harán que el trabajo en equipo sea mucho más ameno y valioso, además de que reducen los errores.

5 herramientas de gestión de servicio en los negocios

1. Microfocus

Imagen de Microfocus

Microfocus desea que utilices su herramienta para automatizar la gestión de todos los servicios de tu empresa para que tus colaboradores mantengan su productividad y no se vean interrumpidos en sus tareas. Además, permite aplicarla en recursos humanos, instalaciones o finanzas para mejores los resultados en el desempeño general de la organización.

2. Tutenlabs

Imagen de Tutenlabs

Esta herramienta se especializa en los trabajos en terreno (proyectos monitorizados a distancia, con equipo en el lugar donde se lleva a cabo), también es útil para tu market place (con soluciones para llevar al ámbito digital la gestión de servicios complementarios o principales de tu empresa para tus clientes) y permite flexibilidad para adaptarse a lo que necesita cada organización.

3. Synchroteam

Imagen de Synchroteam

Es ideal para las empresas que tienen mano de obra en distintos puntos. Con ella podrán gestionar el trabajo desde una sola plataforma que también considera atención a clientes, facturación, manejo de inventario, formularios y reservas, entre otras ventajas. La idea es que tanto los colaboradores como las personas encargadas de supervisión y los clientes tengan información actualizada sobre el seguimiento de proyectos, contratación de servicios y pagos de forma ágil.

4. Servicenow

Imagen de Servicenow

Servicenow está concentrado en mejorar la experiencia de trabajo de los equipos de una empresa, ya sea de forma remota o en la misma oficina: sea cual sea el caso, la productividad y el flujo de tareas se mantienen de manera óptima. Sus soluciones se concentran en cuatro grandes grupos: flujo de trabajo para TI, para empleados, para clientes y para creadores. Aunque también se dirige directamente a sectores como educación, servicios financieros, proveedores de servicios y otros.

5. ServiceTonic

Imagen de ServiceTonic

ServiceTonic es un software español que ofrece soluciones de gestión de servicios para los departamentos clave de una empresa: TI, atención al cliente, recursos humanos, servicios generales y financieros. También puedes adaptar su herramienta para cualquier proceso de automatización que necesite tu organización. Lo mejor de todo es que también tiene la opción de utilizarla en la nube, así que todos los colaboradores podrán aprovecharla desde donde se encuentren.

Ahora que sabes cómo aplicar la gestión de servicio (y qué programas pueden ayudarte) comienza a implementarla en tu empresa y potencia la calidad del servicio para tus clientes, empleados y socios.