Cuando trabajas en Atención al Cliente, contestar llamadas telefónicas es tu pan de cada día. Un buen agente de servicio telefónico debe tener fuertes habilidades de comunicación, ya que esto contribuirá a brindar una gran experiencia a los clientes.

Y si bien puede parecer obvio, simplemente contestar el teléfono con un «Hola» no es suficiente. Responder llamadas profesionales es muy diferente a responder llamadas personales. Justo por eso hay que tener mucho cuidado de no hablar accidentalmente con un cliente como si habláramos con nuestra madre o nuestro amigo.

 

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Sin embargo, tú tienes todo para ser el mejor agente telefónico del call center.

¿Por qué es tan importante? Porque esto creará un servicio de atención al cliente homogéneo sin importar el día y la hora en la que se comunique el cliente.

Tener una buena etiqueta telefónica puede ser la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que decida buscar a la competencia. Para que no se te pase ningún detalle importante en esta labor, te compartiré las 11 reglas de oro en el servicio al cliente vía telefónica. 

1. Responde una llamada antes de que el teléfono suene 3 veces

Si tu trabajo implica estar disponible para los clientes que llamen, siempre tienes que estar disponible para ellos. Esta es la primera regla de la etiqueta telefónica, y una de las más importantes.

Esto significa mantenerse enfocado y responder llamadas de inmediato (o lo más pronto posible). No quieres tener a un cliente esperando por mucho tiempo ni mucho menos mandarlo al correo de voz. Siempre debes estar listo para contestar una llamada.

La regla primordial es: mantente alerta y junto a tu teléfono en todo momento. Claro, a menos que estés en un descanso. 

Levantar el teléfono en el primer timbrazo no suele ser la mejor opción, ya que puedes estar nervioso. Nosotros te recomendamos responder dentro de los primeros tres timbres. Esto es suficiente tiempo para que te prepares para la llamada. 

2. Preséntate de inmediato 

Al levantar el auricular, debes presentarte. En llamadas personales, es suficiente comenzar con un «Hola» y dejar que quien llame se presente. Sin embargo, en llamadas a un call center, el interlocutor quiere saber si está hablando a «atención al cliente» y con quién está hablando.

Nosotros recomendamos contestar con esta fórmula: 

«Buenos [días/tardes/noches]. Habla [tu nombre], especialista de servicio de [tu empresa]. ¿Cómo puedo ayudarte?»

No olvides sonar amable para que tu cliente encuentre calidez, lo que puede ser la diferencia entre una llamada positiva y una difícil.

3. Habla claro 

Las llamadas telefónicas son una excelente opción para quienes no les gusta la interacción en persona. Aun así, requieren habilidades de comunicación muy fuertes de tu parte. 

La persona en el otro extremo de la línea solo puede juzgarte en función de tu voz, ya que no puede ver tu lenguaje corporal. Por ello debes tener cuidado con el tono que utilizas.

Habla lo más claro posible y proyecta tu voz. Quieres que tu interlocutor te escuche y entienda todas tus palabras. Una voz fuerte y segura puede hacer que un cliente confíe más en ti. Pero ten cuidado: no grites o podrías sonar grosero. 

Si te encuentras con una llamada que tenga mucha estática o que simplemente no te puedas escuchar (o incluso si tú no puedes escuchar), te recomendamos que le digas al cliente que colgarás y le llamarás de inmediato.

4. Usa el altavoz solo cuando sea necesario 

Todos conocemos las ventajas de usar altavoz. Te permite usar tus manos para en otras tareas. No obstante, para la persona que llama, es como si intentara escucharte a cientos de metros de distancia. Puede ser imposible y frustrante.

Evita el altavoz y ofréceles a tus clientes toda tu atención. Esto facilitará una buena comunicación. 

En raras ocasiones el altavoz es necesario. Pero siempre que puedas evitarlo, evítalo. Si necesitas usar tus manos para ayudar al cliente, siempre es mejor usar auriculares.

5. Escucha activamente y toma notas 

Hablando de prestar atención a tus clientes, es esencial que siempre los escuches activamente. 

Escuchar activamente significa poner atención a todo lo que tienen que decir y no usar un guion prescrito, sino crear tus respuestas a partir de los comentarios del cliente. Esto demuestra que estás presente y eres empático.

También es útil tomar notas durante las llamadas de soporte. Necesitas tener un registro de la conversación para no olvidar ningún detalle. Así, durante las explicaciones largas, podrás anotar los puntos principales y ofrecer una solución sin tener que pedirle al cliente que te repita la información.

6. Utiliza un lenguaje apropiado

Una diferencia clave entre las llamadas telefónicas profesionales y personales es obvia: el lenguaje. 

Puede que hablar con tus amigos signifique usar expresiones casuales y jerga (incluso groserías amistosas), pero este tipo de lenguaje puede hacer que pierdas un cliente.

Sé consciente y respetuoso cuando estés hablando con un cliente. Nunca sabes quiénes pueden ofenderse por algo que dices, así que siempre es mejor emplear un lenguaje formal. 

Para estar seguro, sigue esta regla: el humor está bien en ciertos momentos, pero nunca deben ser bromas que puedan molestar al cliente.

7. Muéstrate alegre

Un cliente puede estar teniendo un mal día, y tú no puedes saberlo. Si alguien es grosero contigo por teléfono, tal vez tu reacción inmediata sea hacer lo mismo. 

Pero la etiqueta telefónica implica que debes tomarte un momento para ponerte en los zapatos del cliente y tratar de entender por qué están tan molestos.

Siempre debes permanecer positivo y amigable, incluso más cuando te enfrentes a cierta actitud negativa. 

Tu actitud optimista puede ser suficiente para lograr una conversación exitosa. Recuerda que lo último que tu cliente quiere es pasar toda la tarde hablando por teléfono con atención al cliente. Por lo tanto, ¡convierte la llamada en algo positivo!

Esto puede transformar a un cliente ocasional para llegar a mantenerse en tu empresa de por vida.

8. Pregunta antes de poner a alguien en espera o transferir una llamada 

A menudo no hay nada más irritante para los clientes que ser puestos en línea de espera. Ellos quieren una solución, no que los hagas esperar diez o quince minutos. Porque muchas veces, después de esa espera, otro asesor los vuelve a poner en espera. 

Tal vez llevas hablando con el cliente solo unos segundos, pero ellos pueden llevar media hora al teléfono. Esto puede ser muy estresante y frustrante. En especial si ellos no querían ser puestos en espera.

Por eso, si tienes que poner a un cliente en espera o transferir su llamada, pregúntale si está de acuerdo. Y siempre explica por qué es necesario transferirlo con alguien más o hacerlo esperar. Recuérdale que tú también quieres ayudarlo a resolver su problema rápidamente. 

Al mantener a los clientes informados, es muy probable que acepten el tiempo de espera y no se molesten.

9. Sé honesto si no sabes la respuesta

Es posible que tengas que poner a un cliente en espera si no conoces la solución. Esta suele ser una situación aterradora y estresante para los agentes telefónicos.

Quizá lo has intentado todo o simplemente no tienes idea de cómo solucionar el problema. No entres en pánico. Está bien no saberlo todo.

Tener una buena etiqueta telefónica significa admitir cuando no sabes algo. No pongas excusas o des soluciones falsas. 

Lo que tienes que hacer es decirle al cliente que vas a hacer todo lo posible para encontrar una respuesta. Ellos no suelen esperar que tengas un conocimiento infinito y que tengas todas las respuestas, pero sí esperan que seas honesto.

10. Ten en cuenta el volumen de tu voz

Es posible que estés tan concentrado en tu llamada telefónica que apenas prestes atención a lo que pasa alrededor. Y un centro de atención telefónico puede ser bastante ruidoso. 

Pero siempre debes ser consciente de tu volumen y asegurarte de no interrumpir ni molestar a tus compañeros de trabajo porque estás gritando. Ellos también intentan escuchar a sus clientes.

Si estás en una llamada que requiere que hables más alto debido a una mala conexión o un cliente con problemas auditivos, te recomendamos salir de la habitación. 

Claro, tus clientes son tu principal preocupación, pero no quieres interrumpir a los demás.

11. Verifica y responde los mensajes de voz

Es muy posible que un cliente se comunique contigo cuando estás descansando o cuando ya acabó tu turno. Si recibes mensajes de voz, asegúrate de revisarlos siempre. 

Puede que por estar distraído, olvides escuchar o contestar un mensaje de voz. Para ti puede ser algo no tan grave, pero para el cliente puede serlo.

Comienza y termina tus días revisando los mensajes de voz. Esto solo te tomará unos minutos y puede evitar un problema. Además, tus clientes apreciarán tu pronta respuesta y tú podrás hacer lo que mejor sabes hacer: brindar un servicio amable y experto.

Estos consejos deberían proporcionarte las pautas básicas de la etiqueta telefónica. Y, si se ejecutan correctamente, tu empresa debería ver una mejora significativa en la experiencia del cliente.

Sin embargo, habrá algunas interacciones donde esto no es suficiente para arreglar la situación. 

Algunos clientes requerirán que tu equipo tome medidas especiales para garantizar que se satisfagan las necesidades inmediatas y a largo plazo. En la siguiente sección, desglosaremos algunos de estos escenarios y lo que puedes hacer para resolverlos.

 

Cómo resolver problemas de servicio al cliente vía telefónica

A veces, puede que te encuentres frente a un problema que, aparentemente, no tiene solución. Estos casos suelen ser escasos, pero le ocurren incluso a los mejores equipos de servicio al cliente. 

Es importante usar la etiqueta telefónica correcta en este tipo de casos para producir el resultado más efectivo, tanto para el cliente como para la empresa. 

Para ayudarte, te compartimos algunos problemas y desafíos comunes que la mayoría de los representantes de servicio al cliente enfrentarán en algún momento de sus carreras.

1. El cliente te pide que hagas algo que tú no puedes hacer 

Lo malo de ofrecer el mejor servicio al cliente es que a veces los clientes esperan demasiado de ti. 

Cuando satisfaces constantemente sus necesidades, pueden pedirte que hagas algo que simplemente no tienes el poder de hacer o que está en contra de las políticas de tu empresa. 

Esto no significa que los clientes estén haciendo una solicitud maliciosa, sino que cree que tu equipo es tan efectivo que puede solucionar problemas más avanzados.

En estos casos, debes hacer todo lo posible para restablecer las expectativas del cliente: recuérdale lo que tu equipo de servicio puede y no puede hacer. Si puedes proporcionarle un documento o artículo que describa las políticas de la empresa, hazlo, como una base de conocimiento donde resuelvas sus dudas.

Si bien tú mismo puedes explicar las políticas de tu empresa, ofrecer un documento oficial y estandarizado ayuda que tu argumento tenga más credibilidad. Dile al cliente que hay una razón por la cual no puede realizar la acción solicitada y, si puedes, dirígelo hacia la persona que pueda ayudarlo.

2. El cliente insiste en permanecer en el teléfono hasta que se resuelva su problema 

Los clientes quieren alcanzar sus objetivos y algunos harán casi cualquier cosa para lograr el éxito, incluso si eso significa permanecer en el teléfono por horas. 

Esta motivación a veces puede conducir a situaciones estresantes donde los clientes se agitan porque un representante no puede solucionar un problema específico. Estos casos son raros, pero sucederán, especialmente si tu producto es imprescindible para el éxito del cliente.

Lo mejor que puedes hacer en estos casos es proporcionar un servicio al cliente proactivo

Presta atención al tono y el vocabulario del cliente, pues esto te ayudará a entender si está frustrado, estresado o molesto. Luego, evita que el problema se haga más grande al reconocer el obstáculo y cómo afecta al cliente. 

Esto demuestra que has practicado la escucha activa y te interesa ayudarlo.

Si no puedes arreglar la situación, el siguiente mejor paso es iniciar un plan de seguimiento. Dile al cliente que tienes que seguir investigando el problema, pero que lo volverás a contactar. Si el cliente se resiste a colgar el teléfono, explica que encontrar la solución puede llevar tiempo. Deja en claro que lo mejor para el cliente es colgar el teléfono y que tú te comuniques más adelante. 

Si aun así el cliente se rehúsa, comunícate con tu gerente de inmediato para que intervenga en la situación.

3. El cliente exige hablar con un gerente

Muchos clientes piensan que pueden solucionar sus problemas más rápido al hablar con la gerencia. Lo más probable es que como tu gerente de servicio fue quien te entrenó, tendrá la misma respuesta que tú. Esto puede conducir un problema mayor, ya que el cliente sentirá que la empresa no ha logrado satisfacer sus necesidades.

En lugar de buscar a tu gerente, trata de manejar el caso por tu cuenta. 

Claro que puedes pedirle ayuda a tu gerente, pero asegúrate de que no participe activamente en la conversación con el cliente. En el momento en que le transmitas la llamada al gerente, estarás admitiéndole al cliente que no puedes resolver el problema por tu cuenta.

En algunas ocasiones, los clientes exigirán hablar con tu gerente. En estos casos, sé honesto y dile al cliente que su mejor oportunidad de resolver el problema es con tu ayuda. No olvides describir los pasos que vas a emplear para ayudarlo. 

Si eso no funciona, solicita un seguimiento con la administración o conéctalos directamente con tu gerente.

4. El cliente no entiende tu explicación 

Los teléfonos son excelentes para proporcionar soporte inmediato para problemas sencillos, pero en casos más complejos no funcionan tan bien. 

Tanto tú como el cliente deben entender los detalles importantes del caso para asegurarse de estar en la misma página durante todo el proceso. En casos difíciles, los clientes pueden malinterpretar la información y confundirse acerca de los pasos que deben seguir. Incluso si proporcionas pasos detallados, tu explicación puede ser demasiado avanzada para el nivel de conocimiento del cliente.

En estos casos, aprovecha todas las herramientas de servicio al cliente que tengas a tu disposición. Herramientas como las pantallas compartidas y los asistentes virtuales brindan asistencia práctica y guían a los clientes a través del proceso de solución de problemas. De esta manera, puedes asegurarte de que el cliente está haciendo el proceso correctamente.

Si no tienes acceso a alguna de estas herramientas, hay opciones gratuitas y disponibles para tu equipo. Mira esta lista de las mejores opciones de software gratuito que te ayudará a organizar las solicitudes de tus clientes y solucionar los problemas.

5. El cliente te mantiene en el teléfono durante demasiado tiempo 

Los clientes valoran su tiempo y no quieren estar en una llamada por varias horas. Los representantes de servicio al cliente piensan lo mismo. 

La mayoría de los empleados de un call center tienen que cumplir una cuota de llamadas que tienen que contestar diariamente. Y si se quedan atrapados en una llamada larga, no podrán alcanzar esta meta. 

Cuando trabajas con más de 30 llamadas por día, no puedes darte el lujo de quedar atrapado en una llamada de una hora. Esto es un peligroso juego de balance entre las necesidades del cliente y tus propios objetivos profesionales.  

Si bien debes brindar a cada cliente la máxima atención y dedicación a su problema, no pierdas de vista cuánto tiempo llevas hablando con un cliente. Si no estás haciendo ningún progreso significativo en el caso, solicita colgar y hacer un seguimiento con ellos. 

Explica por qué necesitas hacer un seguimiento y cómo esto conducirá a una resolución mucho más rápida y eficiente. Esta medida no solo te ayudará a alcanzar tus metas diarias, sino que demostrará de manera proactiva que estás teniendo en cuenta el tiempo del cliente.

Si quieres saber más sobre un servicio al cliente integral, puedes consultar nuestras recomendaciones para startups.

 

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Publicado originalmente en enero 8 2020, actualizado enero 08 2020

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