Como empresario, sabes que es importante priorizar a tu cliente. Incluso, puede que a menudo digas "el cliente siempre tiene la razón".

Sin embargo, este tipo de filosofía solo tiene sentido si realmente tienes un plan para aplicarla. Por eso, las empresas verdaderamente exitosas siguen una estrategia donde el cliente es lo primero, sin descuidar sus metas de negocios. En este artículo, te explicaremos en qué consiste y cómo puedes aplicarla en tu empresa.

 

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¿Qué significa «el cliente primero»? 

Tal como lo sugiere su nombre, una estrategia donde el cliente es lo primero busca satisfacer las necesidades del cliente al crear las mejores experiencias de marca. 

La clave de esta estrategia es aprovechar servicios y características que aumenten el valor de la compañía ante los ojos del cliente. 

¿Cómo impacta en una empresa poner al cliente primero?

Una estrategia de «el cliente primero» construye una relación mutuamente beneficiosa entre el cliente y la empresa. Es decir, todos ganan.

Las mejores estrategias cliente-céntricas se enfocan en las necesidades de los clientes, pero también en las de los empleados. ¿Por qué? Porque los empleados no pueden priorizar a los clientes si no se sienten valorados. Y si los clientes no están contentos, los empleados no pueden sentirse satisfechos con su trabajo. Y si los empleados no están satisfechos, no pueden darles prioridad a los clientes. Es un círculo vicioso.

Al final, si priorizas tanto a tus clientes y empleados tendrás una empresa en la que todos están felices.

¿Cómo puedes romper este círculo vicioso y lograr una armonía perfecta? ¡Descubrámoslo!

 

7 pasos para lograr la mejor estrategia de «el cliente primero»

1. Comprende a tu público objetivo

No puedes lograr una estrategia cliente-céntrica sin conocer a tus clientes. Necesitas entender a tu público objetivo para así mejorar su experiencia de compra.

Analiza las métricas de tus clientes y ventas para descubrir nuevas y mejores formas de crear productos o materiales de marketing. Mantén un registro de la demografía de tus clientes, sus comportamientos de compra, valores, actitudes y toda la información que puedas recopilar. Además, asegúrate de que todos en tu organización puedan acceder a esta información.

2. Reconoce las necesidades que estás satisfaciendo

Una vez que identifiques a tu público objetivo, comienza a pensar en sus necesidades y objetivos. Esto te ayudará a determinar qué objetivos o necesidades debe abordar tu organización.

Por ejemplo, imagina que a tu público objetivo le encanta el café y le gusta tomarlo en un lugar tranquilo donde también puedan leer o trabajar. Si ofreces un espacio único y acogedor con precios baratos, tu pequeña cafetería podría satisfacer esta necesidad y competiría con cadenas como Starbucks.

Tener una fuerte presencia y la capacidad de abordar problemas te distinguirá de la competencia y demostrará que tienes una estrategia de «El cliente primero».

3. Logra una mentalidad centrada en el cliente

En la mayoría de las empresas, el equipo de servicio al cliente es el único responsable del monitoreo la satisfacción del cliente. Los empleados de esta área son los que se comunican directamente con los clientes. Tiene sentido que sean los únicos que deberían preocuparse por lo que piensan los usuarios, ¿cierto? 

Pues no, no deberían ser los únicos.

Es imposible tener una estrategia donde el cliente es lo primero si solamente la aplican los empleados que se enfrentan al consumidor. Todos en tu empresa deben adoptar una mentalidad centrada en el cliente. Si esto pasa, todos se beneficiarán.

Por ejemplo, cuando el equipo del producto está desarrollando un nuevo artículo, deben considerar qué características satisfacen las necesidades del cliente

Los empleados de recursos humanos deben garantizar que todos los empleados estén satisfechos, en tanto que los empleados felices crean clientes más felices. 

Si cada persona en tu empresa está pensando en tener clientes con éxito, tendrás una estrategia efectiva de «el cliente primero».

4. Ten un plan de crisis preparado

Algo inevitable es que siempre puede haber una crisis. No puedes predecir cuándo van a llegar, pero sí puedes planificar cómo superarlas. Por eso es vital crear un plan de crisis.

Un plan de crisis aborda cualquier problema que pueda afectar la reputación de tu marca. También minimiza los efectos negativos de una crisis. Esto no solo te ayudará a evitar problemas, sino que demostrará que tu principal preocupación es la seguridad, las opiniones, los valores y el apoyo de tus clientes.

5. Piensa en ideas innovadoras para mejorar la experiencia del cliente

Cuando creas un producto o servicio nuevo, puedes sentarte en tu cómoda silla a ver cómo aumentan las ventas. Sin embargo, es probable que tus competidores también creen nuevos productos y servicios para satisfacer las cambiantes necesidades del mercado. 

Si no te mantienes al día, te atrasarás y, finalmente, podrás poner en peligro a tu empresa.

La innovación es clave para una buena estrategia centrada en el cliente. De esta manera demostrarás que comprendes las necesidades de los clientes y puedes predecir cómo cambiarán con el tiempo. Al buscar nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente demostrarás tu dedicación a la calidad de los productos y servicios. Y esto mantendrá leales a tus clientes.

6. Prioriza la comunicación directa con el cliente

No importa cuál sea tu organización, a veces parece que hay un millón de cosas que hacer antes de lanzar al mercado un producto. Los artículos deben diseñarse, construirse, probarse y fabricarse antes de que puedan ser ofrecidos al público.

Aun así, no importa qué tan bueno sea tu producto si no se ha publicitado a gran escala. Es por eso que el marketing es tan importante: puedes usar boletines, redes sociales, anuncios impresos y los comerciales de televisión. Conéctate con tus clientes y muéstrales por qué deberían comprar tu producto. 

Todo esto construirá la narrativa de que tus productos están diseñados tomando en cuenta las necesidades del cliente.

7. Haz encuestas periódicas

Nunca sabrás si tu estrategia es efectiva a menos que le preguntes a tus clientes. Hacer encuestas regularmente (trimestralmente, semestralmente o lo que te acomode más) puede darte información valiosa sobre tu público objetivo. Considera sus opiniones y úsalas para mejorar.

También es útil e importante encuestar a los empleados. Después de todo, la satisfacción y la felicidad de los empleados son tan importantes como las de los clientes. Obtén comentarios de tu equipo sobre cómo creen que la estrategia está funcionando y si tienen ideas para mejorar.

 

Cómo evitar perder el contacto con tus clientes 

Una de las principales razones por las que te conviene tener una estrategia centrada en tus clientes es para no perder contacto con ellos. Ya que si dejas de preocuparte por las necesidades de los clientes, tu empresa, en vez de crecer, empezará a tener problemas.

Por eso es que en HubSpot decidimos crear un código de compromiso con el cliente. Este código consta de 10 puntos que puedes implementar en tu comunicación y trato con el cliente:

  1. Capta mi atención; no la robes.
  2. Soy una persona, no un perfil de cliente.
  3. Resuelve mis problemas antes que los tuyos.
  4. Usa mis datos, pero no abuses.
  5. Pide mi opinión y tenla en cuenta.
  6. Reconoce tus errores.
  7. Dame las herramientas; yo busco las soluciones.
  8. No me importa pagar, pero dame un precio claro.
  9. Si me quiero ir, no me pongas trabas.
  10. Haz lo correcto, aunque sea difícil.

Nosotros en HubSpot trabajamos diariamente en trabajar con este código diariamente, eso no significa que ya seamos perfectos, sino que nos esforzamos para lograrlo.

Para más maneras de mejorar el camino del comprador en tu organización, conoce nuestra guía sobre una estrategia de experiencia del cliente (disponible en inglés).

 

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 Clientes Primero

Publicado originalmente en febrero 4 2020, actualizado febrero 04 2020