24 preguntas para identificar las necesidades de tus clientes

Los compradores de hoy son complejos: confunden las necesidades con los deseos. Siempre están cortos de tiempo. Son reacios a compartir información, y sin embargo tienen acceso infinito a la información y la exigen de parte de las marcas.

Para contar con un proceso de ventas efectivo para estos compradores modernos, debemos empezar a hacer las preguntas correctas. Pero antes de darte los cuestionamientos principales que podrían ayudarte, profundicemos un poco más en la importancia de comprender a tus clientes. 

¿Por qué importa entender las necesidades de tus clientes?

Es importante que comprendas a tu cliente para que tú como vendedor te acerques de manera más efectiva y sepas cómo ofrecerle tus productos y servicios. Recuerda que cuando tratas con un comprador potencial, además de una venta, debes buscar que con el tiempo se fidelice con tu marca. Para esto, te servirá conocer sus necesidades para así demostrarle de qué manera tu producto o servicio puede satisfacerlas. 

Entender a tu cliente también incluye saber qué es lo que piensa ella o él de ti. Esto te da la oportunidad de mejorar tus servicios (tiempos de entrega, formas de pago, complementos, etc.) y que las recomendaciones de productos o servicios que le hagas sean cada vez más acertadas. 

1. ¿Cuáles son tus metas a corto plazo? ¿A largo plazo?

Conocer sus metas a corto plazo te ayuda a recomendar lo que tu cliente necesita en el momento. Además, puedes analizar cuáles serán sus necesidades en un plazo más alejado. Es decir, hacer una estimación de lo que podrías ofrecerle en un futuro y demostrarle que tienes la capacidad de sustentar sus necesidades durante cualquier tiempo. 

2. ¿Qué significa esta compra para ti? ¿Qué significa para tu empresa?

Esta pregunta es bastante clara y directa. Te ayuda a saber por qué tu cliente está realizando la compra, esto puede ser por necesidad, lujo, crecimiento, optimización, etc. El objetivo de esta cuestión es garantizar que tengas las mejores herramientas para desarrollar tu trabajo eficazmente. 

3. ¿Cuál crees que es tu mayor fortaleza? ¿Debilidades?

Comprender las fortalezas de tu cliente te ayuda a ofrecerle un servicio o producto ideal que lo complemente o lo haga conseguir el éxito deseado. En el caso de las debilidades, te dará una idea de las áreas de oportunidad en las que tu empresa podría entrar en acción como la solución más óptima o para recomendarle los productos o servicios más indicados. 

4. ¿Cómo evalúas el potencial de nuevos productos o servicios?

Conocer lo que piensan sobre nuevos productos o servicios te ayuda a entender mejor lo que debes hacer con aquello que agregarás a tu lista de artículos o prestaciones que ya ofreces. Saber la opinión del cliente te sirve para detectar dónde debes mejorar, si es buena idea lanzar ese producto que tienes en mente o si es mejor replantear una idea. 

5. ¿De quién eres cliente actualmente? ¿Cómo captaron tu interés?

Esta pregunta podría sonar invasiva, pero si la analizas es muy importante, ya que conoces a tu competencia y sus tácticas para atraer clientes. Detectas a tu competencia y al enterarte de la estrategia, tú puedes aplicar una táctica mejor que atraiga a más personas a tu portal o negocio.

6. ¿Cuáles son tus criterios para comprar y tus criterios de éxito?

Cuestiona a tu cliente sobre qué es lo que busca para realizar sus compras. Quizá sean envíos gratis, descuentos, gran variedad de artículos. Siempre hay algo que atrae a las personas y por algo compran. Si detectan algo que les gusta, se sentirán satisfechos por conseguirlo con un beneficio extra de por medio. Esto te ayuda a conocer mejor a tus prospectos y aplicar estrategias para captarlos rápidamente.

7. ¿Dónde pondrías el énfasis con respecto al precio, la calidad y el servicio?

Responder esto es vital porque es beneficioso conocer qué es lo que debes mejorar o dónde estás teniendo éxito. Si tus precios son premium, quizá podrías aplicar descuentos; si la calidad de tu servicio es excelente, pero el servicio al cliente deja que desear, entonces es hora de hacer algunos cambios. El precio, calidad y el servicio son las razones por las que puedes conseguir que un cliente se quede y fidelice contigo o elija a la competencia.

8. ¿Por cuál nivel de servicio estás dispuesto a pagar?

Saber la respuesta a esta pregunta te ayudará a buscar el paquete de servicios óptimo para su presupuesto. Las empresas manejan diferentes presupuestos, por lo que te recomendamos crear paquetes con distintos precios y servicios que puedan alinearse a las diferentes necesidades y posibilidades. De esta manera, facilitas una amplia serie de opciones a considerar. 

9. ¿Qué es lo que más te gusta de tu proveedor actual? ¿Qué es lo que no te gusta?

Esta es otra forma de conocer a tu competencia. Saber qué le gusta de su proveedor te sirve para aplicar algunas de sus tácticas de servicio y detectar las que no les gusta. Esto te beneficia para mejorar esas áreas en tu compañía y hacerles ver que esas situaciones con tu marca no sucederán. 

10. ¿Qué es lo que buscas en las empresas con las que haces negocios? 

La respuesta te dará una idea de cuáles fueron sus metas e ideas cuando llegaron con aquellas otras compañías y saber qué necesidades tienen sobre sus trabajos; ayuda a que tú recomiendes de mejor manera tus servicios.

11. ¿Qué podría hacer para que cambies de proveedor?

Otra pregunta quizá un poco directa, pero saber en qué puede fallar tu competencia te sirve para prevenirte y evitar los mismos pasos. Recuerda que por mucho que alguien se fidelice contigo, también puede llegar a romperse esa relación con tu mal manejo de compañía.

12. ¿Qué es lo que más te gusta de tu sistema actual? ¿Qué te gustaría cambiar?

Saber que es lo más provechoso de su sistema, del servicio que tiene y lo que quiere cambiar, te ofrece un mejor panorama de lo que enfrentas y así demostrarle que tú tienes un mejor servicio para ellos que lo apoyará en sus labores de formas más eficientes.

13. ¿Cuáles son tus necesidades y qué tan importantes son?

Esta pregunta va dirigida para comprender la importancia de sus necesidades. Esto te ayudará a conocer sus objetivos a corto, mediano y largo plazo. También sabrás qué es lo que busca resolver de forma inmediata y qué asuntos pueden esperar. Te permite hacer una mejor priorización de servicios o productos para brindárselos conforme los irá necesitando. 

14. Si tú fueras yo, ¿cómo procederías?

Esta pregunta sirve para entender mejor al cliente siendo empático o poniéndote en su lugar para detectar qué necesita y si lo que ofreces va acorde a lo que requiere. No vendas por vender, mejor detecta lo que requiere y así tus posibilidades de concretar ventas van a aumentar.

Preferentemente, utiliza esta pregunta con clientes con quienes puedas entablar una charla con toda franqueza. De lo contrario, podrían considerar que esperas que te digan qué hacer o que te falta experiencia.

15. ¿A qué asociaciones comerciales o de industria estás afiliado?

Saber si está afiliado a alguna asociación comercial o industria te puede beneficiar porque, al ofrecer algún producto, podrías tener la oportunidad de ser recomendado al resto de integrantes de la asociación.

16. ¿Qué se necesita para que hagamos negocios?

Es una pregunta muy directa, pero que de igual manera te lleva conocer lo que requiere el cliente. Aquí entran en juego el capital de tu comprador y los servicios que le ofrezcas. Si no lo convencen, entonces el diálogo es deseable para lograr llegar al acuerdo sobre lo que busca y si los puede beneficiar a ambos.

17. ¿Cuándo podríamos comenzar?

Es importante que realices esta pregunta únicamente cuando estés seguro de que tu venta se llevará a cabo. De lo contrario, podrías sonar muy insistente. Con su respuesta podrás determinar tu plan de trabajo y cuándo tienes que comenzar a emprender acciones o mostrarle resultados. 

18. ¿Puedes decirme por qué no nos elegiste?

En el mundo de las ventas no todas las acciones se concretan. Si la compra no culmina, no temas en preguntarle por qué no funcionó o por qué decidieron no elegir a tu empresa. Esto te servirá como una gran lección a considerar para tus próximos clientes.

19. ¿Qué es lo mejor que puedo hacer para reactivar la cuenta?

Esta pregunta es más utilizada cuando quieres volver a entablar relaciones con algún cliente. Conocer sus necesidades de nuevo, ofrecerle tus nuevos servicios o prestaciones mejoradas, captarle, engancharle y llegar a un acuerdo.

20. ¿Qué hicimos en la última venta que te impresionó más?

Así como es bueno saber tus errores o descuidos, también lo es conocer tus acciones que más le gustan a tus clientes. Con esto reafirmas comportamientos y determinas la satisfacción del cliente. Te ayuda a no perder el camino de lo que te distingue sobre la competencia.

21. ¿Qué es lo que buscas en una relación con un proveedor?

Se refiere justo a eso: qué es lo que buscan los clientes para concretar una relación con proveedores. Te ayuda a detectar tus áreas de oportunidad sobre qué y cómo ofrecerles tus servicios.

22. ¿Cuál fue el mejor vendedor con el que hablaste?

Te ayuda a detectar dentro de tu compañía a aquellos vendedores que entablan mejores relaciones con los clientes. Así distingues en quién te puedes apoyar mejor y aquellos que requieran más habilidades o enseñarles tácticas más efectivas para vender. Recuerda, la atención al cliente es primordial.

23. ¿Cuál sería el mejor momento para volver a comunicarme contigo?

Plantea todo lo que ofreces y, si requieren un momento, dales la oportunidad de que lo piensen. Sin embargo, esta opción debe ser la última y además no debes dejar pasar mucho tiempo. De lo contrario podría perder interés o puede pensar que te has olvidado de él. 

24. ¿Qué es lo menos te interesa de nuestro servicio?

En ocasiones ofrecemos servicios o productos que realmente no son de interés. Conocer aquellos artículos o prestaciones que no son de gran utilidad puede darte las herramientas para realizarles optimizaciones o cambios. 

¿Qué te pareció esta lista de preguntas? Si lo crees necesario, agrega cuantas más necesites para asegurarte de conocer bien a tus clientes. Ahora, veamos cuáles son las claves para satisfacer las necesidades que hayas detectado.

Cómo satisfacer las necesidades de tus clientes

Una vez que comprendes la importancia de entender a tus clientes, es momento de saber cómo hacerlos felices. El primer paso ya lo diste, que es escuchar sus necesidades, saber qué es lo que quieren y cómo desean recibirlo. Las siguientes claves son los aspectos que puedes tomar en cuenta para lograr con éxito la satisfacción del cliente. 

1. Brinda la mejor experiencia del cliente

Es importante que tu cliente se enamore de tu marca en todo sentido: 84% de las compañías que mejoran su experiencia del cliente reportan un aumento en su rentabilidad. Trata de poner todos tus esfuerzos para que queden satisfechos con tu servicio y le queden muy pocas ganas de quejarse por algo. Haz algo que te destaque del resto. Esto puede ser desde mejorar tu rapidez de entrega hasta pequeños detalles, como una nota de agradecimiento por su compra en donde puedan escanear un código QR para conseguir un descuento en su próxima compra. 

A todos les gustan los regalos y tus clientes no son la excepción. Si está dentro de tus posibilidades darles un extra, no dudes en hacerlo. Esto mejorará la imagen de tu empresa, pues habrá recibido más de lo que esperaba. 

2. Observa a tu competencia 

Así como importa que conozcas a tus clientes, saber cómo lo hacen tus competidores te da una oportunidad para perfeccionar tus servicios y procesos. Tal vez la competencia tenga debilidades que tu cliente note y tú puedas satisfacer. Esto puede incluir desde un mayor inventario, variedad en productos o servicios, diferentes formas de pago y envío, promociones, entre otras. 

3. Trasmite seguridad a tus compradores 

Así como puedes ampliar la calidad de tus servicios, también puedes garantizarles a tus clientes que comprar contigo es seguro. Por ejemplo, facilita garantías de devolución o cambios de artículos en caso de que presenten un daño. Ayúdalos a sentir confianza en tu marca o empresa. De esta forma, la experiencia del cliente aumentará y, además de seguirte comprando, lograrás que te recomienden con su círculo. ¡Y 64% de los especialistas considera que el marketing de boca en boca es el más efectivo!

Ahora que conoces un poco más de cómo entender y satisfacer a tus clientes, estás listo para el siguiente paso. Si eres nuevo en el campo de las ventas y necesitas una lista de preguntas para hacer un perfil de clientes o si deseas probar nuevas preguntas con tu equipo, esta lista de 24 preguntas debería ayudarte a identificar las necesidades de tus prospectos. De esa manera, podrás adaptar tus presentaciones y campañas de ventas a sus circunstancias específicas.

Recuerda que lograr la satisfacción del cliente te ayudará a mantener a tus clientes felices y que puedan llegar a recomendarte.