Nota del editor: Esta publicación forma parte de una serie sobre el Compromiso con el cliente de HubSpot.
En 2013, nuestro proceso de asistencia técnica no estaba pasando por su mejor momento: los tiempos de espera eran largos, nos faltaba personal y nuestro sistema telefónico era terrible.
Era común que un cliente llamara, le explicara su problema a un representante de nivel 1, se diera cuenta de que este no podía responder la pregunta, fuera puesto en espera hasta que se desocupara alguien de nivel 2. Así, hasta que, al momento de transferirse la llamada, se cortaba. Si a mí me avergüenza siquiera acordarme de eso ahora, no me quiero ni imaginar lo horrible que debió de ser para nuestros clientes.
<< Conoce los principios básicos sobre los que basamos nuestro compromiso con los clientes >>
El cliente, entonces, volvía a llamar y otra vez le explicaba su problema a otro representante de nivel 1 con la esperanza de que, en esta ocasión, no se cortara la comunicación. Esto suponía una mala experiencia para los clientes, desmotivaba a nuestros empleados y le hacía flaco favor a la marca HubSpot.
La solución parecía evidente: ¡actualizar el bendito sistema telefónico!
Eso fue hasta que Michael Redboard, que por aquel entonces estaba a la cabeza de soporte, sugirió que, tal vez, el problema no fuera nuestro sistema telefónico, sino que estábamos usando la práctica estándar del sector para clasificar las llamadas.
Estaba claro que a los clientes no les gustaba que se cortaran las llamadas, pero quizás lo que querían realmente era que la primera persona que los atendía respondiera a sus preguntas de una vez: sin menús o transferencias de llamadas, y sin escalar ni necesitar la aprobación de ningún superior.
El problema no era cómo reducir la cantidad de llamadas cortadas, sino cómo formar mejor a nuestros representantes de nivel 1 para reducir la cantidad de llamadas transferidas.
Mejorar el sistema de llamadas habría resuelto nuestro problema, pero no ponía al cliente por delante. Así que en lugar de implementar un sistema nuevo, eliminamos el proceso de clasificación, reorganizamos a nuestro equipo e invertimos en la formación de nuestro personal de primera línea.
Cada vez llamaban más clientes cuyos problemas se solucionaban sin tiempos de espera, transferencias ni escaladas. Les encantó. A la hora de buscar soluciones, nos centramos en sus problemas.
Cinco años más tarde, cuando empecé a pensar en el Compromiso con el cliente, seguía teniendo muy presente aquella historia porque representaba una manera nueva de ver un problema.
Lo mío es la tecnología: resuelvo problemas con tecnología y me gustan los sistemas. Pero a los clientes no les importan los sistemas telefónicos ni los procesos de clasificación habituales del sector. No les interesa en qué parte del «recorrido del comprador» están ni quieren saber nada de nuestros departamentos (o si funcionan mal). Lo único que desean es que cumplas con tu palabra: que con tu producto tendrán más éxito que sin él.
El tercer principio del Compromiso con el cliente dice: Resuelve mis problemas antes que los tuyos. En esto, nos pongo un 6 de 10. No es una calificación que me enorgullezca, pero me parece que es un reflejo preciso del trabajo que nos queda por hacer.
Hemos cometido errores bastante comunes que ponían nuestros sistemas y procesos por encima de los problemas de los clientes. Un ejemplo de esto es nuestro proceso de ventas. Los leads tienen varias maneras de solicitar que un representante de ventas se ponga en contacto con ellos. Y seguro que piensas que nos ponemos en contacto enseguida, ¿no? Curiosamente, no es así.
Lo que hacemos es agregarlos a una cola de oportunidades de venta. Eso es muy útil para nuestro sistema: nos permite encontrar la región y el sector vertical adecuados para cada lead. Sin embargo, es terrible para los prospectos que muestran interés y tienen que esperar hasta que alguien se pone en contacto con ellos. A todos nos ha pasado: los sistemas tecnológicos complejos tienden a fallar, por lo que algunos prospectos nunca reciben una respuesta.
Decimos que el cliente va primero, pero, muchas veces, queda para el final. Y eso tenemos que cambiarlo.
Recientemente, creamos la iniciativa «Sharp edges», que analiza en detalle las partes de nuestra empresa en las que priorizamos nuestros problemas frente al éxito de nuestros clientes, generándoles así un inconveniente. Algunos de los puntos a mejorar son:
- Nuestra infraestructura de facturación, para que el pago sea sencillo en todas las partes de nuestra plataforma.
- El proceso de contratación y facilitar la cancelación.
- Ofrecer más recursos para clientes que prefieren el autoservicio.
Podría contarte las historias en torno a las decisiones que hubo detrás de cada uno de estos puntos, y todas son bastante razonables. Estábamos tomando cada vez más decisiones que daban lugar a complejidad. Sin duda, en ningún momento buscamos generar inconvenientes para nuestros clientes (ninguna empresa lo haría), pero en última instancia estábamos buscando soluciones para las limitaciones de nuestros sistemas, ya sea en tecnología, procesos o personal.
Los sistemas y procesos son importantes: ayudan a las empresas a crecer. Pero tanto unos como otros deberían venir después del éxito de tus clientes: eso es lo que te permitirá crecer mejor.
Esta publicación es parte de una serie sobre el Compromiso con el cliente de HubSpot. Encuentra más información en el Compromiso con el cliente y cómo nos calificamos. También puedes ver mi charla al respecto en INBOUND aquí:
