La reputación de una empresa o marca es crucial para sobrevivir en un mercado altamente competitivo, por lo que blindarse ante diferentes tipos de eventualidades es obligatorio para toda compañía. Para conseguir esta protección, se necesita prevenir por medio de un plan de comunicación de crisis. Toda empresa desea que su nombre e imagen sean valoradas, y podemos asegurar que también lo quieres para la tuya.

 

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No permitas que tu reputación decaiga; mejor crea tus estrategias de respuesta ante cualquier crisis. Aquí te decimos cómo puedes lograrlo.

 

Qué es una crisis empresarial

Una crisis es un evento donde lo experimentado va en contra de los deseos de una organización y se debe a algún aspecto que no fue bien planeado o calculado, o bien por situaciones imprevistas que no se manejaron adecuadamente. 

Es un momento de riesgo elevado, en tanto que el prestigio de la entidad se ve comprometido y depende de los directivos y de un equipo especializado lograr una respuesta que contrarreste los efectos negativos. 

Es por esto mismo que una crisis también puede representar oportunidades de fortalecimiento para las empresas que saben gestionarla de forma adecuada. Seguramente ya has escuchado que el símbolo chino para "crisis" es una combinación de "peligro" y "oportunidad". 

 

Cuáles son los tipos de crisis empresarial

Existen diversos tipos de crisis que podrían afectar a tu empresa. 

  • Corporativa: amenaza a toda la compañía, debido a que se daña su imagen como un todo. Por lo regular, se debe a problemas legales o financieros.
  • De servicio: en este caso, los compradores individuales se ven afectados por un mal comportamiento por parte de algún área de la empresa, y se corre el riesgo de un efecto expansivo de la mala percepción de los usuarios y el público en general.
  •  De producto: alguna de las características de lo ofrecido es inadecuada, ya sea en la calidad percibida por los clientes o por un daño potencial.
  • De proceso: los procesos internos relacionados con cualquier etapa productiva sufren alteraciones relevantes.
  • De influencia externa: debida a los factores ambientales y económicos, puede ser un riesgo elevado para la operatividad.

 

En definitiva, tener un proceso bien establecido en una crisis es uno de los pilares de la cultura organizacional y de los procedimientos específicos de la dirección general. Aquí conocerás qué es un plan de comunicación de crisis, su importancia en los tiempos de las redes sociales, y el paso a paso para desarrollarlo.

La comunicación es la base para dar solución a cualquier tipo de crisis. Un detalle importante: para que esto funcione necesitas designar a un portavoz que represente a la empresa. Esta persona estará encargada de difundir el mensaje de forma oportuna y pertinente. Tiene que ser una figura de autoridad y en quien los elementos de la empresa confíen plenamente.

Cuando se está sufriendo una situación de crisis, una de las peores cosas que el portavoz puede hacer es guardar silencio. Las personas, ante una contingencia, lo primero que desean es información sobre lo que está sucediendo, qué medidas o soluciones van a implementar. El silencio genera desconfianza y puede aumentar el nivel de tensión.

La comunicación debe ser objetiva, inmediata, transparente y responsable. Entre las características principales que debe tener el portavoz es mucho temple, para evitar transmitir un mensaje equivocado a los demás que aumente el estrés.

El plan de prevención integra estos detalles para saber cómo actuar y debe estar alineado con todos los otros documentos relevantes, como el plan de comunicación y la misión, la visión y los valores.

 

Manejo de crisis en redes sociales: la importancia de tener un plan de crisis online

Prevenirse es primordial y toda empresa que tenga presencia internet y en las redes sociales debe contar con un plan de crisis realizado por profesionales en contingencias.

No esperes a que tu empresa enfrente una situación de crisis para prevenirla. Las efectos de que surja una crisis en los medios electrónicos son elevados.Recuerda que una situación de riesgo a veces no puede evitarse, pero sí puedes reducir la probabilidad de que ponga en entredicho a toda la compañía.

Cuando no se reacciona oportunamente ante las crisis, se pueden desencadenar situaciones que se salen de control fácilmente. Un ejemplo de ellos son las críticas de los usuarios, sobre todo cuando se comienzan a esparcir en la red, ya que en las redes sociales la información puede generar millones de respuestas.

 

Pasos para crear un plan de comunicación de crisis

¿Cómo hacer un plan de crisis eficaz? Te compartimos los pasos fundamentales a seguir:

 

1. Anticipar

Piensa en todos los escenarios (aunque sean drásticos) por lo que podría pasar tu empresa. Cuando se conocen y analizan diferentes casos, se podrá definir cómo reaccionar ante ellos.

La ventaja de las redes sociales es que se pueden monitorear, por lo que recomendamos que te mantengas en revisión constante para saber qué es lo que se dice de tu marca. Hacer esto oportunamente te prevendrá y sabrás en qué momento y por qué se está generando una situación negativa.

Si bien los comentarios negativos no pueden impedirse, saber cómo responderlos hará la diferencia. Todo comentario debe responderse de forma inteligente, amable y a la brevedad posible. Además, el área de servicio al cliente debe contar con recursos adecuados para sus actividades diarias.

 

2. Designar a un equipo que dé frente a la situación

Asigna a diferentes personas que serán las que se hagan cargo de atender la situación de crisis. Tener gente responsable te ayudará a tener un mayor control y obtendrás información más concreta de lo que está sucediendo.

Para una mayor prevención, deja las redes sociales de tu empresa en manos de los expertos desde un inicio. No todos los community manager tienen conocimientos en resolución de crisis, por lo que debes asegurarte de que cumplan con ese requisito.

 

3. Hacer una buena gestión de comentarios

Puede que un problema se haya generado a través de un mal comentario por parte de un usuario. La solución más fácil podría ser borrar el comentario. Lamentablemente, para las redes sociales de una marca esto no es tan fácil.

Lo mejor que puedes hacer ante un comentario negativo es responder. Esto no significa que deba crearse una guerra entre la marca y el usuario, sino todo lo contrario. Se trata de responder de manera educada para dialogar con el usuario y mejorar su percepción.

 

4. Ofrecer una respuesta rápida y oportuna

Entendemos que cuando se tienen muchos usuarios participantes en las redes sociales, responder a cada uno de sus comentarios es una tarea prácticamente imposible. Pero cuando se está pasando por una situación de crisis, las respuestas rápidas y oportunas pueden prevenir que el problema de salga de control.

A pesar de que se está pasando por un mal momento, una buena empresa sale a dar la cara. Y si es una crítica a tus servicios o productos, lo primordial es dar prioridad al usuario.

 

5. Detectar la generación del problema

Esta es la situación perfecta para conocer por qué está sucediendo esta situación. Bien dicen que se aprende mejor de los errores, entonces aprovecha para detectar cuál ha sido el problema a fin de evitarlo de ahora en adelante.

De todo problema debe salir una lección valiosa, por lo que localizar el origen de la crisis te ayudará a detectar si como empresa estaban teniendo una falla o deficiencia.

 

Ejemplos de comunicación de crisis

Para conocer más acerca de la importancia tanto de un plan como de la comunicación de crisis, antes de que te pase a ti, toma nota de estos ejemplos.

 

1. Campaña #HacerElBienSabeBien

La famosa marca de chocolates Hershey’s se vio en la necesidad de retirar una campaña publicitaria en la que contaba con la participación de muchos influencers. Esta iniciativa tuvo muchas críticas en las redes sociales pues los usuarios la tacharon de inadecuada, racista y clasista. Creemos que ninguna empresa quiere tener entre sus descripciones alguna de esas tres palabras, ¿no lo crees?

Esta campaña fue lanzada en México y consistía en que diferentes figuras públicas, en su mayoría influencers, se acercaban a personas en situaciones desfavorables y les regalaban chocolates de la marca. A pesar de que la intención de Hershey’s era buena, la percepción de los usuarios no lo fue.

¿Qué le quedó hacer a la marca de chocolates? Ofrecer disculpas, retirar su campaña y reconocer públicamente que su ejecución había sido inadecuada.

 

2. El escándalo de la aerolínea United

¿Qué se necesita para manchar la reputación de una empresa en segundos? Un smartphone y las redes sociales. En 2017 la aerolínea United tuvo uno de sus peores momentos, cuando al intentar solucionar un problema de overbooking (sobreventa), un pasajero grabó con su celular la violenta expulsión de un pasajero.

Pero esto no fue lo peor en el caso, pues no solo el video recorrió todo el mundo, sino que la respuesta de la aerolínea dejó mucho que desear. En vez de pedir una disculpa por haber violentado al pasajero, el cual resultó con la pérdida de dos dientes y la rotura de su nariz, lo culpó por su comportamiento.

Este es un claro ejemplo de lo que no debes hacer. ¿Cuál fue el resultado para esta aerolínea? Una imagen corporativa en grave riesgo y en una percepción negativa por parte del público.

 

Las empresas con buena reputación son queridas y generan más ventas. Como notaste, el fundamento de un plan de comunicación de crisis es satisfacer al público, y reconocer los errores con franqueza.

 

Investigación de mercado

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Publicado originalmente en agosto 19 2019, actualizado agosto 19 2019

Topics:

Comunicación  Empresarial