¿Qué es customer success? Concepto e implementación

Los negocios ya no pueden confiar en contratos anuales para asegurar clientes. Además, el coste de adquisición de clientes ha aumentado de manera continua desde la década pasada. 

Entonces, ¿qué más puede hacer un negocio para prosperar en estos tiempos? La respuesta: invertir en el customer success, una de las oportunidades de crecimiento más populares que ha emergido en el mundo de los negocios interindustria del momento. 

En otras palabras, el éxito del cliente ofrece soluciones incluso antes que los problemas surjan.  

¿Quién necesita una estrategia de customer success?  

Para ponerlo de forma sencilla: si tienes clientes deberías invertir en el customer success.  

En años recientes se ha hecho más costoso adquirir clientes para los negocios. Por esto tienes que concentrarte en mantener felices a los que ya tienes, pues los clientes satisfechos se convierten en tus promotores. 

Algunas de las empresas emergentes y con mayor éxito ya están invirtiendo en el customer success. De hecho, HubSpot encontró que 70 % de las compañías en crecimiento considera que el customer success es «muy importante», a diferencia de sus contrapartes estancadas o que tienen una rentabilidad en descenso, donde esa percepción llega apenas a 49 %». 

Estos negocios en crecimiento comprenden que la forma más rentable de manejarse actualmente es asegurando que los clientes sean felices y exitosos; y ambos casos son producto del customer success. 

El éxito del cliente se alinea muy de cerca con la atención al cliente para llevar su satisfacción al siguiente nivel. (De hecho, en HubSpot estos equipos físicamente están juntos).  

Atención al cliente 

Los agentes atienden dudas de los clientes, problemas y peticiones por vía telefónica, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales. Atención al cliente es la función organizativa que resuelve problemas cuando los clientes los comentan; es una respuesta reactiva y satisfactoria a solicitudes específicas del consumidor.  

Customer success  

El customer success se concentra en trabajar de forma proactiva en colaboración con los consumidores a lo largo del tiempo que permanezcan como clientes. Les ayuda a obtener más valor por su compra y a que compartan su feedback. Lleva la experiencia del cliente más allá y asegura un camino de éxito en el futuro. 

¿Por qué es tan importante el customer success en una empresa? 

El éxito del cliente es crucial para el triunfo de tu negocio. Aumenta la felicidad del cliente y su lealtad: al ayudarlo a prosperar, se convertirá en tu promotor y defensor más importante. El customer success está vinculado de manera directa a tu balance final, ya que te ayuda a reducir las tasas de churn, aumentar las renovaciones y la satisfacción, y, por tanto, a impulsar los ingresos.  

El customer success tiene el poder de acrecentar tu base de defensores y promotores. Esto subirá las tasas de renovación si eres un negocio basado en suscripciones.  

A su vez, más clientes felices y leales significan tasas de rotación reducidas. Al disminuir la rotación y aumentar la retención de clientes impactas de manera directa en tu balance final: verás un incremento en renovaciones al retener consumidores (ya que es más costoso adquirir nuevos).  

Gestión de la estrategia de customer success  

La gestión del customer success es el proceso de supervisar a los representantes del customer success de tu negocio y mantener una estrategia de customer success que, de manera proactiva, asista, deleite y apoye a clientes existentes.  

Un customer success manager lidera un grupo de representantes que trabajan directamente con los clientes. Se asegura de que su equipo ayude a los clientes para aprovechar al máximo el producto o servicio, incrementando así la probabilidad de que permanezcan más tiempo. 

Además, si un problema o una conversación entre cliente y representante debe escalarse, el customer success manager estará a cargo de la situación. Según el tamaño de tu empresa, estos gerentes podrían responder a una o un gerente senior o a un vicepresidente de soporte y customer success. 

¿Cómo implementar el customer success en tu negocio? 

Existen tres elementos necesarios para que sea efectivo. Estos incluyen:  

1. Una solución de customer success (por ejemplo, una herramienta o software) 
2. Un equipo y un customer success manager 
3. Una estrategia 

Veamos cada uno en detalle:

1. Encuentra una solución para el customer success  

Para gestionar de manera proactiva las interacciones que tienes con tus clientes deberás implementar una solución de customer success en tu equipo. Esto quiere decir que precisarás de un software y herramientas. 

2. Cuenta con colaboradores y un manager 

Necesitarás una persona (o, preferiblemente, un equipo) que trabaje en customer success. El número de representantes y gerentes en tu equipo dependerá del tamaño de tu negocio y recursos disponibles.  

Nota: Recuerda expandir tu equipo de customer success a medida que tu empresa crezca, para que puedas asistir a tu base de clientes de manera proactiva. 

3. Diseña una estrategia 

Tu estrategia para customer success puede variar un poco, según el producto que vendas y lo que tus clientes necesiten de ti. Sin embargo, aquí te compartimos algunos pasos universales a fin de crear la estrategia para tu equipo:  

• Identifica las metas finales de tus clientes (donde un mapa de empatía puede ayudarte) y las razones por las que ellos necesitan el customer success.   
• Establece un equipo para customer success. 
• Implementa las herramientas y software para customer success apropiados. 
• Crea una guía que explique las expectativas y objetivos de tu negocio para el customer success, tanto para el corto como para el largo plazo. 
• Comparte e implementa la estrategia con tu equipo y asegúrate de que todos conozcan lo que se espera de ellos de manera individual y en conjunto. 
• Analiza tus resultados (¿tus clientes tienen las herramientas y el apoyo que necesitan para triunfar?). 
• Haz modificaciones en tu estrategia de customer success y en tu equipo, a la par que tu base de clientes y negocio crecen. 

Ahora que tienes una mayor comprensión acerca de lo que es customer success y por qué es tan importante, echemos un vistazo a algunas maneras en que puedes ayudar a tus clientes a triunfar.  

1. HubSpot 

El Software de Servicio al Cliente de HubSpot te permite conectarte con tus clientes y crecer a través de su éxito. Posiciona el customer success en la primera fila para que puedas garantizar que más clientes satisfechos deseen seguir siendo tus consumidores, te refieran a sus amigos y hagan menciones en sus redes de trabajo sobre tu negocio y sus ofertas, es decir: ¡sean tus promotores! 

Brinda a tu negocio:  

• Flujos de automatización para responder a la clientela cuanto antes y de forma acertada 
• Colaboración optimizada entre colaboradores y clientes 
• Herramientas para identificar las necesidades de cada contacto y fidelizarlo 

2. Slack 

Slack es una herramienta de comunicación y gestión de equipos colaborativos que las empresas pueden utilizar para organizarse alrededor de todas las necesidades de los clientes, de tal forma que anticipen posibles dudas o problemas.  

Si bien esta plataforma se ubica más como un software de mensajería y conexión de equipos es una herramienta que apoya a las compañías en el flujo de comunicación, función vital cuando se trata de customer success. 

3. Boss Solutions Suite 

Boss Solutions Suite es una plataforma que te ayuda a automatizar tu mesa de servicio para mejorar la atención de clientes. Ofrece diferentes soluciones de gestión, informes y otras herramientas que puedes implementar en tu organización. 

Su gran virtud es que se enfoca en el seguimiento para la resolución de problemas o eventualidades relacionadas con el soporte a clientes.  

4. Gainsight CX 

Gainsight CX ubica a los clientes en el centro de todas las acciones de una empresa para ofrecer una experiencia única en todo el recorrido del cliente. El resultado: un eficiente customer success.  

Centraliza toda la información del cliente para hacer una gestión adecuada y realizar diagnósticos de situaciones o problemas que pudieran encontrar en su camino. 

5. Front 

Front es un software que brinda a tus equipos orden y gestión de las conversaciones de los clientes, al administrar desde un solo lugar y de forma eficiente los correos electrónicos. Esto representa una gran ayuda para que los equipos de los diferentes departamentos que tienen trato con clientes se concentren en la resolución de los problemas y ofrezcan una atención y servicio al cliente de alto nivel.  

A continuación veremos algunos de los principales indicadores o KPI de customer success que puedes utilizar para evaluar el nivel de servicio y experiencia de tus clientes. 

1. Net Promoter Score (NPS) 

Es uno de los indicadores más utilizados para medir la satisfacción de cliente con respecto a un producto o servicio de una organización. Consiste en elaborar una escala del 1 al 10, para encuestar a los clientes y saber qué tan probable es que recomienden tu marca, un producto o un servicio. El NPS se calcula de manera fácil y es una forma sencilla de tener una métrica sobre la percepción de tus clientes.  

2. Customer Satisfaction Score (CSAT) 

El CSAT o Índice de Satisfacción al Cliente se enfoca en preguntar a los clientes qué tan satisfechos se quedaron luego de recibir una atención, servicio o soporte por parte de la empresa. 

3. Costo de Adquisición de Cliente (CAC) 

Es una métrica de la rentabilidad que tiene una empresa para adquirir un cliente luego de los esfuerzos de ventas y marketing. Este indicador puede servir para verificar si el CAC no se está elevando por una cuestión de customer success. 

 4. Costo de Retención de Clientes 

En este caso el Costo de Retención de Clientes mide el porcentaje de clientes que una empresa retiene por cierto tiempo. Es importante porque para retener a un cliente no solo bastan las acciones de marketing y ventas, aquí el área de servicio es fundamental. 

5. Customer Effort Score (CES) 

Este indicador de servicio a cliente se centra en la experiencia que una empresa está generando para los usuarios. Por lo general se utilizan 7 niveles de uso para un producto o servicio, desde muy fácil hasta muy difícil.  

6. Valor de por vida (LTV) 

El Customer Lifetime Value o Valor de por vida de un cliente es un indicador que prospecta cuántos ingresos pueden obtenerse de un cliente. Es importante porque se tiene un panorama de cómo está creciendo la compañía y su capacidad para retener a los clientes. 

7. First Call Resolution (FCR) 

La Resolución al Primer Contacto se centra en medir la acción de un call center con base en el número de atenciones telefónicas que se realizan y que están asociadas con los casos o problemas que han tenido una resolución en el primer contacto con una organización.  

8. Tasa de Abandono 

La Tasa de Abandono o Churn rate de clientes mide el número de clientes que dejaron de tener una relación comercial con la empresa en un periodo determinado. Es una métrica valiosa para detectar cuáles han sido los obstáculos o fricciones que llevaron a un cliente a abandonar la empresa.  

9. Tiempo Medio de Atención (TMA) 

Es un indicador enfocado en la parte operativa del call center en una empresa que busca medir cuánto duran las llamadas de atención con los clientes.  

10. Tiempo Medio de Espera (TME) 

Este es un indicador fundamental en el customer success porque mide la media en que un cliente espera para ser atendido o el tiempo promedio de la resolución de su problema. Una empresa con un eficiente customer success mantiene una media baja, lo cual es una señal de una buena interacción con los clientes.  

5 consejos para ayudar a tus clientes a triunfar 

Siéntete libre de modificar la siguiente lista de consejos para adecuarlas mejor a tus clientes y sus necesidades. Es posible que encuentres que algunas de estas sugerencias funcionan mejor que otras para tu situación en particular, ya que cada negocio y base de clientes es distinta.  

1. Utiliza una estrategia para customer success 

Crea un programa para customer success que guíe a tu equipo en el momento de asistir de manera efectiva y proactiva a tus consumidores. Cada negocio tiene una versión de esta estrategia, así que asegúrate de que la tuya cumpla con las necesidades y expectativas de tus clientes. 

Y no te olvides de modificar tu estrategia a medida que tu negocio crezca: las necesidades de tus clientes cambiarán con el tiempo, especialmente si tus productos y características evolucionan. 

2. Educa tus clientes 

Para apoyar mejor a tus clientes necesitas anticiparte a las preguntas que surgirán cuando utilicen tus productos. A fin de garantizar de que no estén sentados junto al teléfono en espera de tu respuesta a sus dudas, empodera a tus clientes a través de la educación acerca de tu producto.    

Esto es importante sobre todo si vendes un producto complejo o un servicio, como un software. Por ejemplo, puedes crear una base de conocimiento en la que enumeres el producto y las descripciones de sus características, o incluir un chat en vivo a tu sitio para que los representantes hagan un mejor trabajo con tus clientes en tiempo real.  

3. Integra a los clientes 

Integra a tus clientes para apoyarlos a lo largo de las etapas iniciales de su viaje con tu marca y producto. Dales las herramientas, entrenamientos, recursos y conocimientos que necesitan para arrancar. Integrar a los clientes es una gran manera de deleitarlos y permitirles que se familiaricen con tu producto, y es la oportunidad para que también respondas cualquier duda proactivamente.  

Al integrar a tus clientes estableces el tono de lo que pueden esperar de tu negocio mientras sean tus consumidores. Ejemplos de materiales de integración incluyen tutoriales paso a paso, guías ilimitadas uno-a-uno con representantes o celebraciones de hitos cuando un cliente alcance el éxito al usar tu producto.  

4. Comunícate con otros equipos 

Mantener las líneas de comunicación abiertas entre los departamentos de tu empresa te permitirá ayudar a tus clientes. Trabaja con el departamento de marketing para crear artículos de blog y contenidos en video para explicar cómo funciona un producto o describa una de sus características.  

Comunícate con ventas para entender y enfocarte en puntos de dolor específicos con los que los clientes se te acercan. Discute con el equipo de soporte para alinear tus esfuerzos reactivos y proactivos para que todas las interacciones con tus clientes sean profesionales y consistentes.   

5. Promueve la lealtad del cliente 

La lealtad es una consecuencia de las experiencias positivas que un cliente tiene con tu negocio. Seguramente quieres que tus consumidores se sientan satisfechos y seguros de que obtienen valor por su inversión. Existen muchas maneras de promover la lealtad del cliente para establecer defensores de marca y promotores, y así aumentar tus tasas de retención de clientes.  

Podrías crear un programa de lealtad del cliente, desarrollar una comunidad para que tus clientes actuales interactúen entre ellos o establecer un sistema de puntos y descuentos para que realicen compras adicionales aquellos que ya son tus consumidores. 

Los negocios más exitosos son los que garantizan la satisfacción continua y el éxito de sus clientes. Al crear un programa de customer success en tu empresa y garantizar que tus consumidores se sientan apoyados durante el tiempo que hacen negocios contigo, los convertirás en defensores leales de tu marca. Esto permitirá que crezcas de manera sostenible mientras creas relaciones a largo plazo con la gente de la que más dependes: tus clientes.