¿Sabes qué tan efectivos son los esfuerzos de tu empresa al momento de conseguir clientes nuevos?

Si bien la atención del cliente está presente en todas las fases del recorrido del comprador, los equipos de marketing y ventas son los encargados de atraer y conseguir a esos clientes. Aquí es cuando entra el Coste de Adquisición de Cliente, también conocido por las siglas «CAC», que te dirá qué tan efectivas son sus estrategias.

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De esta forma, podrás determinar qué tan positivo es este índice. En este artículo también encontrarás las maneras de mejorar el CAC en tu empresa, pues así sentarás la base para el mejor desempeño de todas las áreas involucradas.

El coste total de ventas y marketing incluye todos los gastos de programas y marketing, los salarios, las comisiones, las bonificaciones y los gastos generales relacionados con el proceso de atraer nuevos leads y convertirlos en clientes.

Las empresas de éxito procuran constantemente reducir el coste de adquisición de clientes, no solo para recuperar ingresos, sino también porque es una señal de la solidez de sus programas de ventas, marketing y atención al cliente.

Piensa lo siguiente: si tu programa de inbound marketing funciona correctamente, no necesitas asignar recursos adicionales al presupuesto publicitario para generar leads que no son aptos para tu empresa, dado que el contenido de tu blog atrae leads orgánicos de alta calidad, las 24 horas del día. Si tu equipo de ventas capta prospectos y mantiene un pipeline en buen estado y de manera constante, no necesitas apresurarte a contratar representantes adicionales para alcanzar tu cuota cada trimestre.

Además, si tu equipo de éxito del cliente logra mantener y cultivar relaciones con clientes satisfechos, estos ayudarán a generar nuevos clientes escribiendo testimonios y reseñas, presentándose a sí mismos como casos de éxito y recomendando a tu empresa con sus amigos y familiares. Si los leads generados por estas fuentes se convierten en clientes, los habrás ganado de forma gratuita, lo que reducirá aún más tu Coste de Adquisición de Clientes.

¿Por qué es importante el CAC para tu empresa?

El Coste de Adquisición del Cliente es un índice que te permite:

  1. Conocer la efectividad de la planificación y la ejecución de las estrategias de conversión. Ten en mente que los clientes, hoy en día, prefieren avanzar por su cuenta al comprar, y contactan a los equipos especializados hasta que llegan al 57 % de su recorrido (así que deberás estar atento a la mejor manera de hablar con tus prospectos).
  2. Sabrás mejor dónde concentrar más recursos. Con este panorama en la relación entre los clientes y los negocios, y teniendo el CAC como referencia de tu efectividad, serás capaz de decidir en cuáles fases invertir más y por qué.
  3. Te mostrará el retorno de la inversión. Analizarás cuál es el desempeño real de tus estrategias de marketing y ventas.
  4. Tendrás un elemento para la mejora de tu negocio. Además de que podrás hacer cambios en tus estrategias, también tendrás un punto de partida para establecer tus precios, analizar mejoras en el desarrollo de productos y ofrecer mejores servicios, entre otros aspectos.

No todos los negocios tienen un mismo CAC y no siempre un CAC muy alto es sinónimo de que algo anda mal: hay negocios que pueden tener un índice elevado al inicio, pero donde esa inversión tendrá un retorno superior en un plazo mediano.

También es posible que tu CAC sea adecuado, pero tus precios sean demasiado bajos. Así, un coste de 30 dólares iría de la mano de un producto comercializado en 1000 dólares, en vez de 100. 

Así, en caso de que una empresa invirtiera 500 000 dólares en ventas y marketing en un trimestre, en el cual generó 500 clientes nuevos, el coste de adquisición de clientes sería de 1000.

Los elementos más comunes en la inversión de marketing y ventas son:

  • Inversión en publicidad
  • Salarios de los empleados
  • Costes de creación de contenidos
  • Costes técnicos
  • Costes de edición
  • Tiempos de gestión
  • Producción
  • Inventario
  • Software
  • Asesorías adicionales
  • Gastos generales

¿Cuál es la fórmula para calcular el CAC?

Utiliza esta fórmula para calcular el Coste de Adquisición de Cliente:

Fórmula para calcular el CAC

Así, veamos como ejemplo a una compañía que, además de sus gastos de área (con salarios, bonos y gastos generales), utilizó la asesoría de un equipo creativo y utilizó un programa automatizado de ventas:

Ejemplo de cómo obtener el CAC en una empresa

Ahora estás listo para obtener el CAC en tu propia empresa. Una vez que lo calcules, podrás compararlo con los datos por industria, mismos que verás más adelante, y evaluar la efectividad de tus equipos de marketing y ventas.

 

Comparación entre el Valor del Ciclo de Vida del Cliente (LTV) y el CAC

Otra métrica para calcular y analizar en relación con el coste de adquisición de clientes es el valor del ciclo de vida (LTV) de un cliente.

El LTV se refiere a los ingresos previstos que un cliente generará durante el curso de su relación con una empresa.

Para calcular el LTV, necesitas incorporar las siguientes variables a la fórmula:

  • Valor promedio de las compras. Para calcular este número, divide los ingresos totales de tu empresa en un periodo determinado (generalmente un año) por el número de compras durante ese mismo periodo.
  • Frecuencia promedio de las compras. Divide el número de compras durante un periodo específico por el número de clientes únicos que efectuaron compras durante ese mismo plazo.
  • Valor del cliente. Multiplica el valor promedio de las compras por la frecuencia promedio de las compras.
  • Vida útil promedio del cliente. Determina el promedio del número de años durante los que un cliente continúa comprando los productos o servicios de tu empresa.

A continuación, calcula el LTV multiplicando el valor del cliente por la vida útil promedio del cliente. De este modo, obtendrás un estimado de la cantidad de ingresos que puedes esperar razonablemente que un cliente promedio genere para tu empresa durante el transcurso de su relación contigo.

Por tanto, la proporción de LTV a CAC (o LTV:CAC) de tu empresa es un indicador rápido del valor de un cliente en relación con el coste que implicó obtenerlo. Idealmente, el coste de adquisición de clientes se recuperaría en un año, y el LTV:CAC debería ser 3:1; es decir, el valor de tus clientes debería triplicar el coste de adquirirlos.

En este punto, puede que te preguntes cuál es un CAC adecuado. En realidad, este índice puede variar de acuerdo con tu tipo de negocio. Para darte una mejor idea, mira los costes promedio en industrias diversas.

 

Coste de Adquisición de Clientes de acuerdo con la industria

El CAC varía en cada industria debido a una serie de factores que son, entre otros, los siguientes:

  • Duración del ciclo de ventas
  • Valor de las compras
  • Frecuencia de las compras
  • Vida útil del cliente
  • Madurez de la empresa

Para poner el CAC en contexto, veamos un resumen del coste promedio de adquisición de clientes en función de la industria, de acuerdo con lo estimado por diferentes publicaciones (en dólares):

  • Turismo: $7
  • Minoristas: $10
  • Productos de consumo: $22
  • Producción: $83
  • Transporte: $98
  • Agencias de marketing: $141
  • Finanzas: $175
  • Tecnología (hardware): $182
  • Bienes raíces: $213
  • Bancos/seguros: $303
  • Telecomunicaciones: $315
  • Tecnología (software): $395

 

Cómo mejorar el CAC o coste de adquisición de cliente en tu empresa

Existen distintas maneras en las que puedes mejorar el coste de adquisición de clientes para que la relación LTV:CAC se acerque más a 3:1. Estas son algunas estrategias que puedes implementar:

  • Invierte en la optimización de la tasa de conversión (CRO). Asegúrate de contar con un proceso simple para que los visitantes se conviertan en leads, o para que los leads se conviertan en clientes y hagan compras en tu sitio. Optimiza tu sitio para los envíos de formularios y las compras mediante dispositivos móviles, analiza el texto del sitio web para cerciorarte de que sea lo más claro posible e intenta crear un proceso de ventas directo para que tus visitantes puedan comprar tus servicios o productos durante las 24 horas, los 7 días de la semana.
  • Agrega valor. Aumenta el valor de los clientes brindándoles lo que es valioso para ellos. Recopila sus comentarios y, ya sea que se trate de la reparación de un producto, una característica nueva o una oferta de producto complementario, haz todo lo posible para brindar a los clientes lo que solicitan, de modo que se queden por más tiempo.
  • Implementa un programa de recomendaciones. Si uno de tus clientes recomienda tu empresa a un lead compatible de su red que ya tiene interés en conocer tu producto o servicio, su CAC será equivalente a $0 si se convierte en cliente. Con el tiempo, estos clientes obtenidos de manera «gratuita» reducirán tu CAC y por eso es tan importante crear un programa de recomendaciones en el que tus clientes deseen participar.
  • Agiliza el ciclo de ventas. Reduce la duración del ciclo de ventas para aumentar el número de ventas en las que puedes influir durante el transcurso de un año. Utiliza un sistema de CRM y herramientas de captación de prospectos para conectar con más leads calificados de manera más eficaz.

 

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Métricas Servicio al Cliente

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Publicado originalmente en noviembre 25 2019, actualizado noviembre 27 2019

Topics:

Estrategia Empresarial