El costo total de ventas y marketing incluye todos los gastos de programas y marketing, los salarios, las comisiones, las bonificaciones y los gastos generales relacionados con el proceso de atraer nuevas oportunidades de venta y convertirlas en clientes.

<< Descarga gratis la guía para implementar un plan para la mejorar la retención de clientes >>

Las empresas de éxito procuran constantemente reducir el costo de adquisición de clientes, no solo para recuperar ingresos, sino también porque es una señal de la solidez de sus programas de ventas, marketing y atención al cliente.

Piensa lo siguiente: si tu programa de inbound marketing funciona correctamente, no necesitas asignar recursos adicionales al presupuesto publicitario para generar oportunidades de venta que no son aptas para tu empresa, dado que el contenido de tu blog atrae oportunidades de venta orgánicas de alta calidad las 24 horas del día. Si tu equipo de ventas capta prospectos y mantiene un pipeline en buen estado de manera constante, no necesitas apresurarte a contratar representantes adicionales para alcanzar tu cuota cada trimestre.

Además, si tu equipo de éxito del cliente logra mantener y cultivar relaciones con clientes satisfechos, estos ayudarán a generar nuevos clientes escribiendo testimonios y reseñas, presentándose a sí mismos como casos de éxito y recomendando tu empresa a sus amigos y familiares. Si las oportunidades de venta generadas por estas fuentes se convierten en clientes, los habrás ganado de forma gratuita, lo que reducirá aún más tu costo de adquisición de clientes.

Relación de valor del ciclo de vida del cliente a CAC

Otra métrica para calcular y analizar en relación con el costo de adquisición de clientes es el valor del ciclo de vida (LTV) de un cliente.

El LTV se refiere a los ingresos previstos que un cliente generará durante el curso de su relación con una empresa.

Para calcular el LTV, necesitas incorporar las siguientes variables a la fórmula:

  • Valor promedio de las compras. Para calcular este número, divide los ingresos totales de tu empresa en un período determinado (generalmente un año) por el número de compras durante ese mismo período.
  • Frecuencia promedio de las compras. Divide el número de compras durante un período específico por el número de clientes únicos que efectuaron compras durante ese mismo plazo.
  • Valor del cliente. Multiplica el valor promedio de las compras por la frecuencia promedio de las compras.
  • Vida útil promedio del cliente. Determina el promedio del número de años durante los que un cliente continúa comprando los productos o servicios de tu empresa.

A continuación, calcula el LTV multiplicando el valor del cliente por la vida útil promedio del cliente. De este modo, obtendrás un estimado de la cantidad de ingresos que puedes esperar razonablemente que un cliente promedio genere para tu empresa durante el transcurso de su relación contigo.

Por lo tanto, la proporción de LTV a CAC (o LTV:CAC) de tu empresa es un rápido indicador del valor de un cliente con relación al costo que implicó obtenerlo. Lo ideal sería que el costo de adquisición de clientes se recupere aproximadamente en un año, y el LTV:CAC debería ser 3:1; es decir, el valor de tus clientes debería triplicar el costo de adquirirlos.

Costo de adquisición de clientes según la industria

El CAC varía en función de las distintas industrias debido a una serie de factores diferentes, que incluyen, entre otros, los siguientes:

  • Duración del ciclo de ventas
  • Valor de las compras
  • Frecuencia de las compras
  • Vida útil del cliente
  • Madurez de la empresa

Para poner el CAC en contexto, veamos un resumen del costo promedio de adquisición de clientes en función de la industria (según lo estimado por diferentes publicaciones).

  • Turismo: $7
  • Minorista: $10
  • Productos de consumo: $22
  • Producción: $83
  • Transporte: $98
  • Agencias de marketing: $141
  • Finanzas: $175
  • Tecnología (hardware): $182
  • Bienes raíces: $213
  • Bancos/seguros: $303
  • Telecomunicaciones: $315
  • Tecnología (software): $395

Cómo mejorar el costo de adquisición de clientes

Existen distintas maneras en las que puedes mejorar el costo de adquisición de clientes para que la relación LTV:CAC se acerque más a 3:1. Estas son algunas estrategias que puedes implementar:

  • Invierte en la optimización de la tasa de conversión (CRO). Asegúrate de contar con un proceso simple para que los visitantes se conviertan en oportunidades de venta, o para que las oportunidades de venta se conviertan en clientes y hagan compras en tu sitio. Optimiza tu sitio para los envíos de formularios y las compras mediante dispositivos móviles, analiza el texto del sitio web para cerciorarte de que sea lo más claro posible e intenta crear un proceso de ventas directo para que tus visitantes puedan comprar tus servicios o productos durante las 24 horas, los 7 días de la semana.
  • Agrega valor. Aumenta el valor de los clientes brindándoles lo que es valioso para ellos. Recopila los comentarios de los clientes, y ya sea que se trate de la reparación de un producto, una característica nueva o una oferta de producto complementario, haz todo lo posible para brindar a los clientes lo que solicitan, de modo que se queden por más tiempo.
  • Implementa un programa de recomendaciones de clientes. Si uno de tus clientes recomienda tu empresa a una oportunidad de venta compatible de su red que ya tiene interés en conocer tu producto o servicio, su CAC será equivalente a $0 si se convierte en cliente. Con el tiempo, estos clientes obtenidos de manera "gratuita" reducirán tu CAC y por eso es tan importante crear un programa de recomendaciones de clientes en el que tus clientes deseen participar.
  • Agiliza el ciclo de ventas. Reduce la duración del ciclo de ventas para aumentar el número de ventas en las que puedes influir durante el transcurso de un año. Usa un sistema de CRM y herramientas de captación de prospectos para conectar con más oportunidades de venta calificadas de manera más eficaz.

¿Necesitas más ideas? Descubre cómo utilizar el marketing de contenidos en tu estrategia de adquisición de clientes.

El futuro del servicio al cliente

Publicado originalmente en diciembre 6 2018, actualizado