Toda organización que quiere crecer debe conocer bien a sus clientes, saber lo que piensan, sienten, quieren y necesitan, ya que todo lo que hace es en beneficio de ellos.

Aun así, para algunos integrantes de las empresas es difícil comprender las necesidades de los clientes y es posible que hagan suposiciones que no siempre serán las más acertadas. Lo cierto es que para obtener información correcta y certera, es necesario preguntar.

Como es imposible ir con cada uno de tus clientes para preguntarles qué piensan y sienten acerca de cada componente de tus productos y servicios, entonces debes hacer todo lo posible para ponerte en su lugar. Es en este momento cuando el mapa de empatía puede resultar muy beneficioso.

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Elementos del mapa de empatía 

Al igual que cualquier otra herramienta o metodología, el mapa de empatía se vale de elementos fundamentales para su buena implementación. Sus seis divisiones representan problemas, deseos, demandas, ideas y sentimientos del buyer persona hacia la empresa. 

Las preguntas para completar la información de cada una de las divisiones son: 

  1. ¿Qué piensa y siente el cliente? 
  2. ¿Qué escucha el cliente? 
  3. ¿Qué ve el cliente? 
  4. ¿Qué dice y hace el cliente? 
  5. ¿Cuáles son los esfuerzos del cliente? 
  6. ¿Cuáles son los resultados del cliente? 

Cada uno de estos elementos del mapa de empatía están relacionados con el cliente. Las primeras cuatro secciones se colocan en la parte superior del mapa, poniendo al buyer persona en el centro. Las dos últimas áreas se ponen en la parte inferior y representan los esfuerzos del cliente con tu marca y los resultados. 

Este es un ejemplo de cómo debe lucir un mapa de empatía: 

Cómo hacer un mapa de empatía, ejemplo de esquema

Como puedes ver, cada sección se divide para crear un diseño más organizado. Cuanto más fácil sea leerlo, más rápidamente tu equipo comprenderá a tu base de clientes y realizará ediciones del mapa en el futuro.

Puedes usar una plantilla como esta o puedes crear la tuya. Recuerda que lo más importante es que completes toda la información. 

Para qué sirve un mapa de empatía 

Al igual que un buyer persona, los mapas de empatía visualizan las necesidades del cliente, condensan sus datos en una gráfica y te ayudan a considerar lo que realmente desean.

Entre sus principales funciones se encuentran: 

  1. Estructurar de forma clara y sencilla las necesidades y deseos de los buyer persona para después evaluarlos con mayor facilidad. 
  2. Brindar un mayor entendimiento del público objetivo; detallado, directo y enfocado hacia sus verdaderos problemas y deseos. 
  3. Servir como una herramienta económica para apoyar a las empresas en sus etapas de análisis de audiencia. 

Por ejemplo: imagina un debate acerca de si es mejor Starbucks o Dunkin’ Donuts. Se puede suponer que la razón por la que algunos clientes son fanáticos y leales a uno de los dos es por el sabor del café, por los postres o por cierta comida específica que ofrecen.

Una investigación más profunda con la ayuda de un profesional en mapas de empatía revelaría que hay mucho más detrás. Los amantes de Starbucks lo prefieren debido a su ambiente hogareño. Las ubicaciones de Starbucks están acondicionadas con sillones acolchados, iluminación tenue, fotografías y pinturas atractivas, así como una variedad de productos para el desayuno, el almuerzo o la cena. Sentarse en un Starbucks se siente como pasar el rato en la cafetería local de la esquina o tomar una taza de café casero en el sofá. Cuando ingresas a un Starbucks, quieres quedarte un tiempo prolongado.

En cambio, Dunkin’ Donuts es el lugar ideal para personas más ocupadas. Sus fanáticos prefieren la comida para llevar y lo único que necesitan es un espacio que siempre esté disponible para ellos, ya sea que tengan una reunión a las 9:00 a.m. o puedan ver un partido de fútbol a las 5:00 p.m. Un café helado clásico de Dunkin’ Donuts es la bebida que puede tomarse en julio o enero y aun así disfrutarla. 

Eso puede sonar demasiado profundo para un par de cafeterías, pero es cierto. Hay un sinfín de competidores en cualquier industria relacionados con el posicionamiento de la marca. ¿Qué lugar ocupa tu marca en la mente de un cliente que la distingue de la competencia?

Un mapa de empatía puede ayudarte a discernirlo sin suposiciones. Por lo general, el mapa de empatía contempla lo que los clientes piensan y sienten, dicen y hacen, ven y escuchan, así como cuáles son sus esfuerzos y resultados.

¿Cómo es que el mapa de empatía se relaciona con tu buyer persona?

El mapa de empatía te ayuda a conocer las motivaciones de los clientes y a explorar diferentes caminos para la toma de decisiones. También te permite crear hipótesis sobre lo que ven, hacen y necesitan tus clientes. Esto conforma al buyer persona, que representa a tus clientes como personas específicas.

Por lo tanto, el mapa de empatía es un método diseñado con la finalidad de facilitar el proceso de recopilación de información acerca de tus clientes ideales. Cuanta más información se obtenga, más fácil será describirlos y la información será más precisa. 

A continuación verás paso a paso el proceso de creación del mapa de empatía, en el que también esbozarás los perfiles del comprador.

1. Define un buyer persona

Antes de empezar con el mapa es importante comprender quién es tu cliente. Analiza su información y calcula algunos datos demográficos y psicográficos promedio asociados con tu base de clientes para comenzar.

Por ejemplo, según Chron.com, el perfil promedio de los clientes de Starbucks incluye a los que gastan mucho, a los que tienen altos ingresos, a las personas ocupadas que viven en las ciudades y a los profesionales más saludables (entre otros atributos). El conocimiento de lo anterior puede ayudarle a Starbucks a encontrar un perfil de cliente, como «Jessi, de 28 años, que vive en Buenos Aires y tiene un ingreso de 80.000 USD anuales como gerente. Ella asiste regularmente a clases de spinning, es vegetariana y disfruta del sushi y de las terrazas». De esta manera se debe definir al buyer persona del cliente al que se va a dirigir el mapa de empatía.

2. Considera las preguntas siguientes

Antes de proponer ideas, es deseable tener alguna estructura. Para ello te recomendamos considerar estas preguntas para que tu equipo piense en el cliente bajo una nueva perspectiva. Respóndelas considerando el sentido general de la vida de tu cliente, sin dar detalles sobre su experiencia con tus productos o servicios.

¿Qué piensa y siente el cliente?

Para responder esta pregunta piensa detenidamente en cuáles son sus creencias, sus sueños, sus preocupaciones y emociones diarias. Además averigua qué los hace felices, qué los entristece, asusta, emociona y enoja. 

¿Qué escucha el cliente?

Contestar a quién escucha y cuáles medios influyen en él te ayudará mucho. 

¿Qué ve el cliente?

Es muy importante tener en cuenta qué rodea su hogar y su trabajo, así como en dónde realiza sus demás actividades diarias y a qué personas frecuentan.

¿Qué dice y hace el cliente?

Para conocer mejor a un cliente hay que saber cómo se comporta en diferentes entornos; por ejemplo, en público, en privado, con compañeros de trabajo, con amigos y con familiares. Además debes identificar cómo habla en ese entorno. 

¿Cuáles son los esfuerzos del cliente?

Considera qué frustraciones y tensiones encuentra en su vida y cuáles riesgos y amenazas enfrenta. 

 ¿Cuáles son los resultados del cliente?

Esto se refiere a lo que necesita para alcanzar el éxito y lograr sus objetivos. Para ello tienes que conocer cómo mide el éxito.

3. Haz que tu equipo escriba todo lo que pueda pensar al respecto

Al tener en cuenta estas preguntas, dibuja un mapa en una pizarra. Divídelo en las secciones que sean necesarias. Te recomendamos dejar mucho espacio en blanco para que surjan todas las ideas. A esta fase se le llama «ideación». Entrega a cada uno de tus empleados un marcador y dales el espacio para escribir lo que puedan imaginar.

Esta fase funciona mejor cuando se reserva al menos una hora para realizarla. Es importante que durante la lluvia de ideas los colaboradores se abstengan de críticas. Debe ser una zona libre de juicio. A veces las mejores ideas no surgen hasta que se te ocurren antes 20, 50 o 100.

4. Revisa y crea un borrador final

Ahora que tienes varias ideas para elegir, finalmente puedes elaborar tu mapa de empatía final. Busca una guía; por ejemplo, si varias personas escribieron sobre un miedo similar, es probable que desees consolidar todas esas ideas en una nota adhesiva llamada «Miedos».

Claro que esto no significa que un mapa de empatía efectivo esté lleno de notas adhesivas: debe ser claro, conciso y fácil de interpretar. Incluso si a tu equipo se le ocurrieron 40 palabras para las cosas que reportan sus clientes, probablemente sea mejor elegir solo las 10 más relevantes. Por ejemplo, si se está trabajando en un mapa de empatía de Starbucks, no es tan relevante saber qué clientes buscan un establecimiento accesible, ya que esto podría generalizarse a la mayoría de los consumidores.

Cuando tu mapa de empatía tiene un número equitativo de elementos para cada categoría y representa con precisión tu perfil de cliente, ya está listo. Usa este mapa de empatía siempre que consideres lanzar nuevos productos y servicios, actualizaciones, materiales de marketing y demás. Con esto, vas a asegurarte de que tus lanzamientos y campañas sean los apropiados para tu cliente promedio.

Ejemplos de mapas de empatía

A continuación te presentamos cinco ejemplos que realizamos para diferentes tipos de industrias:

1. Mapa de empatía de cliente Apple 

Ejemplo de mapa de empatía de Apple

2. Mapa de empatía de cliente Trivago

Ejemplo de mapa de empatía de Trivago

3. Mapa de empatía de cliente Amazon

Ejemplo de mapa de empatía de Amazon

4. Mapa de empatía de cliente IKEA

Ejemplo de mapa de empatía de IKEA

5. Mapa de empatía de cliente SmartFit

Ejemplo de mapa de empatía de SmartFit

Ahora que sabes que los mapas de empatía son una forma creativa para comprender mejor cómo tus clientes perciben su mundo, comienza tu mapa de empatía con nuestras instrucciones y los ejemplos que te acabamos de mostrar, así conocerás a fondo a tus compradores ideales,  podrás ponerte en su lugar, identificarás lo que el mercado realmente necesita y centrarás tu atención en lo que es verdaderamente importante dentro del proceso de toma de decisiones cuando lances nuevos productos o servicios.

Atención al Cliente

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Publicado originalmente en mayo 18 2021, actualizado mayo 18 2021

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Customer success