Toda organización que quiere crecer debe conocer bien a sus clientes, saber lo que piensan, sienten, quieren y necesitan, ya que todo lo que hace es en beneficio de ellos.

Aun así, para algunos integrantes de las empresas es difícil comprender las necesidades de los clientes; por lo que es posible que hagan suposiciones que no siempre son acertadas. Para obtener información correcta y certera, ¡es necesario preguntar!

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Ya que no podrías ir con cada uno de tus clientes para preguntarles qué piensan y sienten acerca de cada componente de tus productos y servicios, entonces debes hacer todo lo posible para ponerte en su lugar. Es aquí en donde el mapa de empatía puede ser muy beneficioso.

Por ejemplo: imagina un debate acerca de si es mejor Starbucks o Dunkin' Donuts. Se puede suponer que la razón por la que algunos clientes son fanáticos y leales a uno de los dos es por el sabor del café, por los postres o por cierta comida específica que ofrecen.

Una investigación más profunda, con la ayuda de un profesional en mapas de empatía, revelaría que hay mucho más detrás. Los amantes de Starbucks lo prefieren debido a su ambiente hogareño. Las ubicaciones de Starbucks están acondicionadas de sillones acolchados, iluminación tenue, fotografías y pinturas atractivas, así como una variedad de productos para el desayuno, el almuerzo o la cena. Sentarse en un Starbucks se siente como pasar el rato en la cafetería local de la esquina o tomar una taza de café casero en el sofá. Cuando ingresas a un Starbucks, quieres quedarte un tiempo prolongado.

En cambio, Dunkin' Donuts es el lugar ideal para personas más ocupadas. Los fanáticos de Dunkin' Donuts prefieren la comida para llevar y lo único que necesitan es un espacio que siempre esté disponible para ellos, ya sea que tengan una reunión a las 9:00 a. m. o un partido de fútbol a las 5:00 p. m. Un café helado clásico de Dunkin' Donuts es la bebida que puede tomarse en julio o enero y aun así disfrutarla. 

Eso puede sonar demasiado profundo para un par de cafeterías, pero es cierto. Hay un sinfín de competidores en cualquier industria relacionados con el posicionamiento de la marca. ¿Qué lugar ocupa tu marca en la mente de un cliente que la distingue de la competencia?

Un mapa de empatía puede ayudarte a discernirlo sin suposiciones. Por lo general, el mapa de empatía contempla lo que los clientes piensan y sienten, dicen y hacen, ven y escuchan, así como cuáles son sus esfuerzos y resultados.

Mapa de empatíaEn el ejemplo anterior, cada sección se divide para crear un diseño más organizado. Cuanto más fácil sea leerlo, más rápido tu equipo va a comprender tu base de clientes y realizar ediciones en el futuro.

Puedes usar una plantilla como esta o puedes crear la tuya. Recuerda que lo más importante es que lo llenes y completes toda la información. 

¿Cómo es que el mapa de empatía se relaciona con tu buyer persona?

El mapa de empatía te ayuda a conocer las motivaciones de los clientes, así como a explorar diferentes caminos para la toma de decisiones. También te permite crear hipótesis sobre lo que ven, hacen y necesitan tus clientes. Esto conforma al buyer persona, que representa a tus clientes como personas específicas.

Por lo tanto, el mapa de empatía es un método diseñado con la finalidad de facilitar el proceso de recopilación de información acerca de tus clientes ideales. Cuanta más información se obtenga, más fácil será describirlos y la información será más precisa. 

A continuación verás paso a paso el proceso de creación del mapa de empatía, donde también esbozarás los perfiles del comprador.

Cómo crear un mapa de empatía

1. Decide sobre un buyer persona

Antes de que te sumerjas, es importante comprender quién es tu cliente. Un buen comienzo es analizando su información, calcula algunos datos demográficos y psicográficos promedio asociados con tu base de clientes.

Por ejemplo, según Chron.com, el perfil promedio de los clientes de Starbucks incluye a los que gastan mucho, a los que tienen altos ingresos, a las personas ocupadas que viven en las ciudades y a los profesionales más saludables, entre otros atributos. El conocimiento de lo anterior puede ayudarle a Starbucks a encontrar un perfil de cliente, como «Jessi, de 28 años, que vive en Buenos Aires y tiene un ingreso de $ 80 000 dólares anuales como gerente. Ella asiste regularmente a clases de spinning, es vegetariana y disfruta del sushi y de las terrazas». De esta manera es como debes definir el buyer persona del cliente al que se va dirigir el mapa de empatía.

2. Considera las preguntas siguientes

Antes de proponer ideas, es deseable tener alguna estructura. Para ello te recomendamos considerar estas preguntas para que tu equipo piense en el cliente bajo una nueva perspectiva. Respóndelas considerando el sentido general de la vida de tu cliente, sin dar detalles sobre su experiencia con tus productos o servicios.

  • ¿Qué piensa y siente el cliente?

Para responder esta pregunta piensa detenidamente en cuáles son sus creencias, sus sueños, sus preocupaciones y emociones diarias. Además averigua qué los hace felices, tristes, asustados, emocionales y enojados. 

  • ¿Qué escucha el cliente?

Contestar a quién escucha y de qué medios está influenciado ayudará mucho. 

  • ¿Qué ve el cliente?

Es muy importante tener en cuenta qué rodea su hogar, su trabajo y en dónde realizan sus demás actividades diarias, además de a qué personas frecuentan.

  • ¿Qué dice y hace el cliente?

Para conocer mejor a un cliente hay que saber cómo se comporta en diferentes entornos; por ejemplo, en público, en privado, con compañeros de trabajo, con amigos y con familiares. Además debes identificar cómo hablan en ese entorno. 

  • ¿Cuáles son los esfuerzos del cliente?

Considera qué frustraciones y tensiones encuentra en su vida y cuáles riesgos y amenazas enfrenta. 

  •  ¿Cuáles son las resultados del cliente?

Esto se refiere a lo que necesita para alcanzar el éxito y lograr sus objetivos. Para ello tienes que conocer cómo mide el éxito.

3. Haz que tu equipo escriba todo lo que pueda pensar al respecto

Al tener en cuenta estas preguntas, dibuja un mapa en una pizarra. Divídelo en las secciones que sean necesarias. Te recomendamos dejar mucho espacio en blanco para que surjan las ideas. A esta fase se le llama «ideación». Entrega a cada uno de tus empleados un marcador y dales el espacio para escribir lo que puedan imaginar.

Esta fase funciona mejor cuando se reserva al menos una hora para realizarla. Es importante que durante la lluvia de ideas los colaboradores se abstengan de críticas. Debe ser una zona libre de juicio. A veces, las mejores ideas no surgen hasta que se te ocurren antes 20, 50 o 100.

4. Revisa y crear un borrador final

Ahora que tienes varias ideas para elegir, finalmente puedes elaborar tu mapa de empatía final. Busca una guía; por ejemplo, si varias personas escribieron sobre un miedo similar, es probable que desees consolidar todas tus ideas en una nota adhesiva llamada «Miedos».

Un mapa de empatía efectivo no debe estar lleno de notas adhesivas: debe ser claro, conciso y fácil de interpretar. Incluso si a tu equipo se le ocurrieron 40 palabras para las cosas que reportan sus clientes, probablemente sea mejor elegir solo las 10 que sean más relevantes. Por ejemplo, si se está trabajando en un mapa de empatía de Starbucks, no es tan relevante saber qué clientes buscan un establecimiento accesible, ya que esto podría generalizarse a la mayoría de los consumidores.

Cuando tu mapa de empatía tiene un número igual y válido de elementos para cada categoría y representa con precisión tu perfil de cliente, ¡ya está! Usa este mapa de empatía siempre que consideres lanzar nuevos productos y servicios, actualizaciones, materiales de marketing y demás. Con esto, vas a asegurarte de que tus lanzamientos y campañas sean las apropiadas para tu cliente promedio.

Ejemplos de mapas de empatía

Los mapas de empatía son una forma creativa para comprender mejor cómo tus clientes perciben su mundo. Úsalos para ponerte en el lugar de tu público objetivo. Este método te permite identificar y centrarte en lo que su mercado realmente necesita para que puedas tomar mejores decisiones al momento de lanzar nuevos productos o servicios. 

A continuación te presentamos dos ejemplos que realizamos para diferentes tipos de industrias:

1. IKEA

Ejemplo de mapa de empatía de IKEA

2. SmartFit

Ejemplo de mapa de empatía de SmartFit

 

Comienza tu mapa de empatía con estas instrucciones y ejemplos. ¡Conocerás a fondo a tus compradores ideales!

Atención al Cliente

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Publicado originalmente en mayo 25 2020, actualizado mayo 25 2020

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