Toda organización que desea crecer debe conocer bien a sus clientes, saber lo que piensan, sienten, quieren y necesitan, ya que todo lo que hace es en beneficio de ellos. Aun así, para algunos integrantes de las empresas es difícil comprender las necesidades de los clientes y es posible que hagan suposiciones que no siempre serán las más acertadas. Lo cierto es que para obtener información correcta es necesario preguntar y hacer un mapa de empatía.
Como es imposible ir con cada uno de tus clientes para preguntarles qué piensan y sienten acerca de cada componente de tus productos y servicios, entonces debes hacer todo lo posible para ponerte en su lugar. Es en este momento cuando el mapa de empatía puede resultar muy beneficioso.
Construye tu mapa de empatía
Aprende a crear un mapa de empatía que te ayudará a comprender las necesidades y emociones de tus clientes, mejorando así la conexión con ellos.
- Construye perfiles detallados de tus clientes
- Diseña buyer personas efectivos
- Crea un mapa de empatía
- Establece un vínculo sólido con tus clientes
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Qué es un mapa de empatía
Un mapa de empatía es una herramienta utilizada en el diseño y la investigación de usuarios para comprender mejor a los usuarios o clientes de un producto o servicio. Consiste en una representación visual que ayuda a obtener una perspectiva profunda y comprensiva de las necesidades, deseos, pensamientos, sentimientos y comportamientos de los usuarios.
Al facilitar la representación visual de las necesidades y emociones de los usuarios, el mapa de empatía se erige como una herramienta esencial en la comprensión de las motivaciones que guían las interacciones con un producto o servicio.
Al profundizar en aspectos como los deseos no expresados, las preocupaciones latentes y los puntos de dolor en la experiencia del usuario, se logra una visión más completa y detallada que permite a los diseñadores y equipos de investigación anticipar y abordar de manera proactiva las expectativas del usuario.
La visualización estructurada y detallada del mapa de empatía se convierte así en un aliado indispensable para la creación de soluciones centradas en el usuario, favoreciendo la generación de ideas y la toma de decisiones informadas en la etapa de diseño y desarrollo.
Cuál es la importancia de un mapa de empatía empresarial
- Comprender profundamente al usuario.
- Focalización en el usuario.
- Validación de ideas.
- Innovación centrada en el usuario.
- Mejora de la experiencia del usuario (UX).
- Alineación del equipo.
- Reducción de riesgos.
El mapa de empatía es una herramienta crucial en el proceso de diseño y desarrollo de productos o servicios. Aquí te explicamos por qué es tan importante:
1. Comprender profundamente al usuario
El mapa de empatía permite obtener una comprensión profunda de los usuarios o tipos de clientes objetivo. Esto incluye sus necesidades, deseos, emociones, comportamientos, y el contexto en el que interactúan con el producto o servicio. Este entendimiento profundo es fundamental para diseñar soluciones que realmente resuelvan los problemas y satisfagan las necesidades del usuario.
2. Focalización en el usuario
Ayuda a mantener el enfoque en el usuario durante todo el proceso de diseño y desarrollo. Esto evita diseñar productos o servicios basados únicamente en suposiciones o en la intuición del equipo, asegurando que las decisiones estén respaldadas por información concreta sobre los usuarios.
3. Validación de ideas
Permite validar y refinar ideas de productos o servicios antes de la implementación. Al comprender las necesidades y deseos del usuario, se puede verificar si una idea realmente soluciona un problema o cumple con una necesidad específica.
4. Innovación centrada en el usuario
Facilita la generación de nuevas ideas y soluciones que estén alineadas con las expectativas y preferencias de los usuarios. Esto fomenta la innovación centrada en el usuario, que es fundamental para desarrollar productos exitosos y diferenciados en el mercado.
5. Mejora de la experiencia del usuario (UX)
Contribuye a mejorar la experiencia del usuario (UX) al identificar y abordar los puntos dolorosos y las barreras que enfrentan los usuarios. Esto conduce a productos y servicios más intuitivos, útiles y agradables de usar.
6. Alineación del equipo
Sirve como una herramienta de comunicación efectiva entre los diferentes miembros del equipo, incluyendo diseñadores, desarrolladores, investigadores, y stakeholders. Todos tienen una representación visual clara de quiénes son los usuarios y cuáles son sus necesidades.
7. Reducción de riesgos
Minimiza el riesgo de desarrollar productos o servicios que no tengan demanda en el mercado o que no resuelvan problemas reales de los usuarios. Al estar basado en datos concretos, el mapa de empatía reduce la incertidumbre y aumenta las probabilidades de éxito.
Diego Santos, Marketing manager en HubSpot LATAM
«El mapa de empatía da vida a tu user persona, permitiéndote entender sus motivaciones, frustraciones y acciones. Esto te ayuda a dirigirte a ellos de forma eficaz y proporcionar soluciones sostenibles para sus problema».
Comprendiendo a fondo al usuario
El mapa de empatía ofrece una representación visual detallada que va más allá de simplemente definir al user persona. Al sumergirse en las motivaciones, frustraciones, objetivos y comportamientos de los usuarios, este enfoque permite a los equipos de diseño y marketing captar una comprensión profunda y holística de las necesidades y deseos de su audiencia objetivo.
Al identificar las emociones subyacentes y los factores influyentes que modelan la experiencia del usuario, se abre la puerta a la creación de soluciones y estrategias que resuenen de manera significativa con los usuarios, elevando la posibilidad de ofrecer productos y servicios que realmente mejoran su vida.
Personalización y eficacia en la comunicación
Al traducir la información obtenida a través del mapa de empatía en acciones y mensajes personalizados, las empresas pueden dirigirse de manera más efectiva a sus usuarios y establecer una conexión emocional más auténtica.
Al comprender las necesidades y motivaciones reales de su audiencia, las organizaciones pueden adaptar sus productos, marketing y comunicación de manera acertada, brindando soluciones más sostenibles y generando relaciones duraderas con sus clientes.
Esta capacidad de entregar respuestas personalizadas y enfocadas, respaldadas por el entendimiento profundo derivado del mapa de empatía, fortalece la eficacia de las estrategias empresariales y ayuda a construir una experiencia de usuario más satisfactoria y significativa.
Diego Santos, Marketing manager en HubSpot LATAM
Elementos del mapa de empatía
- Qué piensa y siente el cliente
- Qué escucha el cliente
- Qué ve el cliente
- Qué dice y hace el cliente
- Cuáles son los esfuerzos del cliente
- Cuáles son los resultados del cliente
Al igual que cualquier otra herramienta o metodología, el mapa de empatía se vale de elementos fundamentales para su buena implementación. Sus seis divisiones representan problemas, deseos, demandas, ideas y sentimientos del buyer persona hacia la empresa.
Las preguntas para completar la información de cada una de las divisiones son:
1. Qué piensa y siente el cliente
Aquí se plantea la situación general en la que se encuentra el cliente; involucra sus aspectos demográficos, económicos y psicológicos para indagar sobre sus preocupaciones, sueños y metas. A partir de ello también se determina cómo es que percibe a la marca.
2. Qué escucha el cliente
Implica toda la información que llega al cliente, ya sean conversaciones con sus amigos o familiares, la estación de radio o los podcast que escucha, las figuras públicas a las que sigue y otras comunicaciones que puedan generar opiniones o reseñas de las marcas.
3. Qué ve el cliente
Esta parte del mapa de empatía analiza el entorno cotidiano del cliente. Qué es lo que suele mirar en las redes sociales; en dónde vive, trabaja o estudia; quiénes pertenecen a su círculo más cercano; qué contenidos consume en diferentes plataformas de entretenimiento, televisión u otros medios, así como a quiénes ve interactuar con las marcas.
4. Qué dice y hace el cliente
Habrá que observar la coherencia que existe entre lo que el cliente habla o muestra y las acciones que lo respaldan. Examina de cerca su comportamiento para conocer qué tipo de cliente es, teniendo en cuenta sus ocupaciones, pasatiempos e intereses.
5. Cuáles son los esfuerzos del cliente
En el mapa de empatía representa los obstáculos a los que se enfrenta el cliente en su vida, junto con las dudas, preocupaciones y frustraciones que experimenta. Esta pregunta también puede contestarse al detectar sus puntos de dolor, es decir, sus miedos principales a los cuales una marca puede dar calma.
6. Cuáles son los resultados del cliente
Describe las posibilidades de satisfacción que puede lograr un cliente una vez que supera los obstáculos del apartado anterior. A partir de sus principales deseos y todo el análisis realizado se establece la manera en que le complacen las soluciones que le brinda una marca.
Cada uno de estos elementos del mapa de empatía están relacionados con el cliente. Las primeras cuatro secciones se ubican en la parte superior del mapa, colocando al buyer persona en el centro. Las dos últimas áreas se ubican en la parte inferior y representan los esfuerzos del cliente asociados con tu marca y los resultados.
Este es un ejemplo de cómo debe lucir un mapa de empatía:
Como puedes ver, cada sección se divide para crear un diseño más organizado. Cuanto más fácil sea leerlo, más rápidamente tu equipo comprenderá tu base de clientes y realizará ediciones del mapa en el futuro.
Puedes usar una plantilla como esta o puedes crear la tuya. Recuerda que lo más importante es que completes toda la información.
Para qué sirve un mapa de empatía
Al igual que la configuración de un buyer persona, los mapas de empatía visualizan las necesidades del cliente, condensan sus datos en un gráfico y ayudan a entender lo que realmente desea.
Entre sus principales funciones se encuentran:
Por ejemplo: imagina un debate acerca de si es mejor Starbucks o Dunkin’ Donuts. Puede suponerse que la razón por la que algunos clientes son fanáticos y leales a uno de los dos es por el sabor del café, por los postres o por cierto ingrediente específico que ofrecen.
Una investigación más profunda –con la ayuda de un profesional en mapas de empatía– revelaría que hay mucho más detrás. Los amantes de Starbucks lo prefieren debido a su ambiente hogareño. Las ubicaciones de Starbucks están acondicionadas con sillones acolchados, iluminación tenue, fotografías y pinturas atractivas, y brindan una variedad de productos para el desayuno, el almuerzo o la cena.
Sentarse en un Starbucks se siente como pasar el rato en la cafetería local de la esquina o tomar una taza de café casero en el sofá. Cuando ingresas a un Starbucks, quieres quedarte un largo tiempo.
En cambio, Dunkin’ Donuts es el lugar ideal para personas más ocupadas. Sus fanáticos prefieren la comida para llevar y lo único que necesitan es un espacio que siempre esté disponible para ellos, ya sea que tengan una reunión a las 9:00 a.m. o puedan ver un partido de fútbol a las 5:00 p.m.
Un café helado clásico de Dunkin’ Donuts es la bebida que puede tomarse en julio o enero y aun así disfrutarla.
Eso puede parecer demasiado profundo para un par de cafeterías, pero es cierto. Hay un sinfín de competidores en cualquier industria relacionados con el posicionamiento de la marca. ¿Qué lugar ocupa tu marca en la mente de un cliente que la distingue de la competencia?
Un mapa de empatía puede ayudarte a discernirlo sin suposiciones. Por lo general, el mapa de empatía contempla lo que los clientes piensan y sienten, dicen y hacen, ven y escuchan, así como cuáles son sus esfuerzos y resultados.
Cómo se relaciona el mapa de empatía con tu buyer persona
El mapa de empatía te ayuda a conocer las motivaciones de los clientes y a explorar diferentes caminos para la toma de decisiones. También te permite crear hipótesis sobre lo que ven, hacen y necesitan tus clientes. Esto da forma al buyer persona, que representa a tus clientes como personas específicas.
Por lo tanto, el mapa de empatía es un método diseñado con la finalidad de facilitar el proceso de recopilación de información acerca de tus clientes ideales. Cuanta más información se obtenga, más fácil será describirlos y los datos serán más precisos.
A continuación, verás paso a paso el proceso de creación del mapa de empatía, en el que también podrás esbozar los perfiles del comprador.
Cómo crear un mapa de empatía
- Define un buyer persona.
- Hazte preguntas sobre tu cliente.
- Escribe todas las respuestas e ideas al respecto.
- Revisa y crea una versión final.
1. Define un buyer persona
Antes de comenzar con el mapa de empatía, es esencial definir quién es tu cliente ideal, tu buyer persona. Puedes usar herramientas como el generador de buyer personas de HubSpot para ayudarte con este proceso. Primero analiza la información que has recabado sobre él y calcula algunos datos demográficos y psicográficos promedio asociados con tu base de clientes. La misión principal es conocer a detalle el público objetivo, adentrarnos en sus emociones, sueños y miedos para predecir cómo recibirá o experimentará la marca.
Para hacer más simple esta tarea, en HubSpot tenemos el generador de buyer personas, donde de manera interactiva puedes ir creando tu cliente ideal y descargar el documento sin ningún costo. Asimismo, te brindamos un kit de plantillas gratuitas para descargar directamente en tu ordenador. Podrás llenarlas fácilmente con los datos que has ido guardando de tus contactos en la columna derecha (como vemos en la imagen), para luego desarrollar el mapa de empatía y diseñar estrategias que atraigan a más clientes potenciales:
Por ejemplo, según Chron.com, el perfil promedio de los clientes de Starbucks que incluye a los que gastan mucho, a los que tienen altos ingresos, a las personas ocupadas que viven en las ciudades y a los profesionales más saludables (entre otros atributos).
Esta información puede ayudarle a Starbucks a encontrar un perfil de cliente, como «Jessi, de 28 años, que vive en Buenos Aires y tiene un ingreso de 80.000 USD anuales como gerente. Ella asiste regularmente a clases de spinning, es vegetariana y disfruta del sushi y de las terrazas». Así debe definirse al buyer persona del cliente al que se va a dirigir el mapa de empatía.
2. Hazte preguntas sobre tu cliente
Antes de proponer ideas, es deseable tener alguna estructura. Para ello te recomendamos considerar estas preguntas para que tú y tu equipo piensen en el cliente bajo una nueva perspectiva. Respóndelas considerando el sentido general de la vida de tu cliente, sin dar detalles sobre su experiencia con tus productos o servicios.
¿Qué piensa y siente el cliente?
Para responder esta pregunta piensa detenidamente en cuáles son sus creencias, sus sueños, sus preocupaciones y emociones diarias. Además averigua qué lo hace feliz, qué lo entristece, asusta, emociona y enoja.
¿Qué escucha el cliente?
Contestar a quién escucha y cuáles medios lo influyen te ayudará mucho.
¿Qué ve el cliente?
Es muy importante tener en cuenta qué rodea su hogar y su trabajo, así como en dónde realiza sus demás actividades diarias y a qué personas frecuenta.
¿Qué dice y hace el cliente?
Para conocer mejor a un cliente habrá que saber cómo se comporta en diferentes entornos; por ejemplo, en público, en privado, con compañeros de trabajo, con amigos y con familiares. Además debes identificar cómo habla en ese entorno.
¿Cuáles son los esfuerzos del cliente?
Considera qué frustraciones y tensiones encuentra en su vida y cuáles riesgos y amenazas enfrenta.
¿Cuáles son los resultados del cliente?
Esto se refiere a lo que necesita para alcanzar el éxito y lograr sus objetivos. Para ello tienes que conocer cómo mide el éxito.
3. Escribe todas las respuestas e ideas al respecto
Al tener en cuenta estas preguntas, dibuja un mapa en una pizarra. Divídelo en las secciones que sean necesarias. Te recomendamos dejar un espacio en blanco para dar lugar a todas las ideas. A esta fase se le llama «ideación». Entrega a cada uno de tus empleados un marcador y dales el espacio necesario para escribir lo que puedan imaginar.
En forma digital, puedes crear una tabla en Google Docs u otras plataformas que te den la opción de compartirla con tu equipo. Después de explicarles cada apartado, pídeles que se tomen un tiempo para pensar y escribir sus ideas, procurando no repetir lo que los demás hayan puesto en el documento. Sea la forma que elijas, un mapa de empatía es una herramienta de bajo costo, en la que solo es necesario invertir tiempo.
Esta fase funciona mejor cuando se reserva al menos una hora para realizarla. Es importante que, durante la lluvia de ideas, los colaboradores se abstengan de hacer críticas. Debe ser una zona libre de juicio. A veces las mejores ideas no surgen hasta que se te ocurren antes 20, 50 o 100.
4. Revisa y crea una versión final
Ahora que tienes varias ideas para elegir, finalmente puedes elaborar tu mapa de empatía final. Busca una guía; por ejemplo, si varias personas escribieron sobre un miedo similar, es probable que desees consolidar todas esas ideas en una nota adhesiva llamada «Miedos».
Claro que esto no significa que un mapa de empatía efectivo esté lleno de notas adhesivas: debe ser claro, conciso y fácil de interpretar. Incluso si a tu equipo se le ocurrieron 40 palabras para las cosas que reportan sus clientes, probablemente sea mejor elegir solo las 10 más relevantes.
Por ejemplo, si se está trabajando en un mapa de empatía de Starbucks, no es relevante saber qué clientes buscan un establecimiento accesible, ya que esto podría incluir a la mayoría de los consumidores.
Cuando tu mapa de empatía tenga un número equitativo de elementos para cada categoría y represente con precisión tu perfil de cliente, ya está listo. Usa este mapa de empatía siempre que quieras lanzar nuevos productos y servicios, actualizaciones, materiales de marketing y demás. Con esto, corroborarás que tus lanzamientos y campañas sean los apropiados para tu cliente promedio.
Plantilla para crear un mapa de empatía, de HubSpot
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10 ejemplos de mapas de empatía
A continuación te presentamos siete ejemplos que realizamos para diferentes tipos de industrias:
1. Mapa de empatía de cliente de Apple
La marca sabe la importancia que tiene un smartphone para las personas y se centra en el diseño para brindar una experiencia que depende de un gran diseño. La persona ve cómo está presente la marca con sus amigos y conocidos; escucha que un iPhone es la mejor opción que puede tener.
Estos estímulos hacen que busque reseñas en internet, porque sabe que requiere un nuevo teléfono inteligente y quiere reforzar su decisión de compra con las opiniones de los demás.
Este mapa de empatía indica que el cliente de Apple se informa, sabe lo que quiere y no quiere gastar por algo que no sirva, así que al tener su iPhone tendrá la sensación de que su inversión ha sido la correcta.
2. Mapa de empatía de cliente de Trivago
En este ejemplo, el posible cliente de la empresa de viajes Trivago es un estudiante de posgrado a punto de graduarse y está buscando un viaje memorable. Escucha opiniones divididas porque sus papás lo exhortan a que haga un viaje más barato, y sus amigos a que realice el viaje de sus sueños. Observa a un influencer que hizo una reseña sobre un viaje a Australia.
Ahora sabe que debe hallar una solución accesible en costo, pero que lo lleve hasta ese destino. Después de buscar en internet entre diferentes agencias de viaje encuentra una opción que le ofrece paquetes con el destino y las actividades que quiere realizar allí.
3. Mapa de empatía de cliente de Amazon
En este mapa de empatía una mujer jubilada ha decidido pedir sus materiales para bordar en internet, pero carece del conocimiento para hacer pedidos en línea. Ha escuchado que sus nietos piden por internet todo el tiempo y ha visto en Facebook y en televisión que cada vez es más fácil comprar online.
Le pide a su nieto que le enseñe cómo hacerlo y ve tutoriales en YouTube. Sigue teniendo temor de hacerlo, pero al encontrar tanta información se siente confiada. Finalmente, encuentra Amazon que la guía en el proceso hasta hacer su primera compra en línea.
4. Mapa de empatía de cliente de IKEA
Aquí tienes un ejemplo en el que la marca IKEA toma a uno de sus buyer personas: una madre profesionista que está en casa. Ella tiene un problema en particular, pues compró una silla para su hija, pero no le agradó porque considera que es insegura. Está evaluando comprar otra, aunque su papá le dice que él puede construir una.
Recuerda que observó una buena silla en casa de una amiga y mira un anuncio de IKEA con una silla que muestra una gran relación entre precio y calidad. Ella cree que una silla segura puede ser costosa y además no confía en algunas tiendas de muebles, pero en la marca encuentra la solución ideal y ahora se siente tranquila con su compra.
5. Mapa de empatía de cliente de SmartFit
Juan enfrenta un dilema: quiere bajar de peso y le gusta hacer ejercicio, pero no tiene tiempo. Escucha los consejos de sus amigos sobre actividades deportivas, mientras sus padres lo presionan para que no trabaje tanto. Le gusta mirar programas de competencias y en Facebook ve constantemente contenidos sobre gimnasios que publican sus amigos.
Juan sabe que necesita un lugar donde hacer ejercicio que se adapte a su estilo de vida y se da a la tarea de buscar ese lugar ideal, aunque tiene que vencer su creencia de que un gimnasio es costoso. SmartFit le ofrece paquetes a buen precio que lo convencen.
6. Mapa de empatía de cliente de Canon
Gala es una arquitecta que quiere tener ingresos como freelance o trabajadora autónoma, por lo que necesita mostrar su labor y gran parte de esto depende de tener imágenes de buena calidad. Algunos le sugieren que contrate a un fotógrafo y otros que ella misma puede tomar sus fotos. Mira tutoriales y publicaciones en redes sociales de otros arquitectos.
Definitivamente, siente que no debe tomar fotos con un celular y pone su atención en las cámaras profesionales, aunque tiene miedo de no saber utilizarlas. Cuando adquiere una cámara y recibe información sobre su uso, logra tener las fotos que quiere y de forma más profesional.
7. Mapa de empatía de cliente de FedEx
Este buyer persona es alguien que no tiene tiempo y mantiene una relación con otra persona a distancia; quiere dar un regalo de cumpleaños y evalúa enviarlo por paquetería, aunque nunca lo ha hecho. Por un lado escucha que los servicios de paquetería son seguros, pero, por otro, que debe tener precauciones, sobre todo si la entrega es internacional.
Consulta en internet para ver cuáles son las mejores paqueterías en su país, revisa varias reseñas y, como ya ha comprado el regalo de su novia, solamente es cuestión de garantizar que el servicio de paquetería lo haga llegar en el día indicado. Encuentra a FedEx y se convence de que es un buen servicio, puntual y eficiente, por lo que volvería a repetir su experiencia.
8. Mapa de empatía de la marca de ropa Nike
Este ejemplo se enfoca en un buyer persona que ha manejado muy bien la marca en los últimos tiempos: gente cotidiana que busca hacer ejercicio y se esfuerza día a día; muchas veces ni siquiera llega a estar en la categoría del deportista amateur.
Manolo quiere participar en el maratón anual de su empresa y sabe que debe entrenar antes. Quiere renovar su guardarropa deportivo y escucha que esta marca es costosa, aunque sus amigos destacan que tiene la mejor calidad y ayuda a los deportistas con su tecnología. Mira múltiples anuncios de deportistas consolidados, pero también de personas comunes que logran metas.
Se informa sobre la tecnología de la marca y adquiere su ropa para entrenar, así que logra motivarse para cumplir con su competencia y se convierte en un amante de la marca Nike.
9. Mapa de empatía de un restaurante
Nadia quiere darle una sorpresa de aniversario a su pareja y piensa en una comida en un lugar bonito. Sus amigas le dan una lista de sugerencias, pero todo le parece lo mismo; en su trabajo le comentan sobre un restaurante giratorio en la Ciudad de México y le llama la atención.
Observa en las redes sociales los testimonios sobre la experiencia y detecta que de noche la vista panorámica es más atractiva. Investiga en el sitio web del restaurante y logra tener una cena romántica memorable.
10. Mapa de empatía de cliente de una empresa de catering para eventos
Mónica tiene una pequeña fiesta por su ascenso a la que invitará a unas 50 personas entre familiares y compañeros de trabajo. Quiere que sea algo especial, de buen gusto, así que siente que algo le falta aunque ya tiene el salón, la música y el menú principal. Las amigas le dan sugerencias diversas, pero su esposo le comenta que puede hacer una mesa de catering para degustar quesos y vinos.
Ella observa diversas publicaciones en redes sociales sobre el catering y mesas para eventos. Aunque piensa que puede ser un servicio caro, investiga y pide algunas cotizaciones. Al final, lo contrata para su evento y se lleva muy buenos comentarios sobre la fiesta en general y sobre el catering en lo particular.
Ahora que sabes que los mapas de empatía son una forma creativa de comprender mejor cómo tus clientes perciben su mundo, comienza tu mapa de empatía con nuestras instrucciones y los ejemplos que acabamos de mostrarte.
Así conocerás a fondo a tus compradores ideales, podrás ponerte en su lugar, identificarás lo que el mercado realmente necesita y centrarás tu atención en lo que es verdaderamente importante durante el proceso de toma de decisiones cuando lances nuevos productos o servicios.
Preguntas frecuentes acerca de los mapas de empatía
A continuación encontrarás algunas de las preguntas más comunes que recibimos en la comunidad de HubSpot sobre este tema:
Cómo se hace un mapa de empatía
Para hacer un mapa de empatía, se deben identificar los usuarios, recoger información sobre sus pensamientos, sentimientos, dolores, ganancias, y contexto, y luego representar esta información de manera visual en un mapa.
Cómo llenar un mapa de empatía
Se llena un mapa de empatía recopilando datos sobre los usuarios mediante investigación cualitativa (entrevistas, observación, etc.) y luego colocando estos datos en las secciones del mapa: usuarios, pensamientos y sentimientos, dolor, ganancias, parejas y contexto.
Qué beneficio genera el mapa de empatía empresarial
El mapa de empatía ayuda a comprender profundamente a los usuarios, mantener el enfoque en sus necesidades durante el proceso de diseño, validar ideas, innovar centrados en el usuario, mejorar la experiencia del usuario (UX), alinear al equipo y reducir riesgos en el desarrollo de productos y servicios.
