Toda organización que desea crecer debe conocer bien a sus clientes, saber lo que piensan, sienten, quieren y necesitan, ya que todo lo que hace es en beneficio de ellos. 

Aun así, para algunos integrantes de las empresas es difícil comprender las necesidades de los clientes y es posible que hagan suposiciones que no siempre serán las más acertadas. Lo cierto es que para obtener información correcta y certera, es necesario preguntar. 

Como es imposible ir con cada uno de tus clientes para preguntarles qué piensan y sienten acerca de cada componente de tus productos y servicios, entonces debes hacer todo lo posible para ponerte en su lugar. Es en este momento cuando el mapa de empatía puede resultar muy beneficioso.

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¿Qué es un mapa de empatía? 

El mapa de empatía es una herramienta que describe al cliente ideal de una empresa. El formato se divide en seis partes en las que se incluyen preguntas que visualizan las necesidades del consumidor. El objetivo es ponerse en el lugar del cliente y plasmar su experiencia en una hoja de papel o en formato digital. 

Elementos del mapa de empatía 

Al igual que cualquier otra herramienta o metodología, el mapa de empatía se vale de elementos fundamentales para su buena implementación. Sus seis divisiones representan problemas, deseos, demandas, ideas y sentimientos del buyer persona hacia la empresa.

Las preguntas para completar la información de cada una de las divisiones son: 

1. ¿Qué piensa y siente el cliente? 

Aquí se plantea la situación general en la que se encuentra el cliente, involucra sus aspectos demográficos, económicos y psicológicos para indagar en sus preocupaciones, sueños y metas. A partir de ello también se determina cómo es que siente o percibe a la marca.  

2. ¿Qué escucha el cliente? 

Implica toda la información que llega al cliente, ya sean conversaciones con sus amigos o familiares, la estación de radio o los podcast que escucha, las figuras públicas a las que sigue y otras comunicaciones que puedan generar opiniones o reseñas de las marcas

3. ¿Qué ve el cliente? 

Esta parte del mapa de empatía analiza el entorno cotidiano del cliente. Qué es lo que suele mirar en las redes sociales; en dónde vive, trabaja o estudia; quiénes pertenecen a su círculo más cercano; qué contenidos consume en diferentes plataformas de entretenimiento, televisión u otros medios. Así como a quiénes ve interactuar con las marcas.  

4. ¿Qué dice y hace el cliente? 

Habrá que observar la coherencia que existe entre lo que el cliente habla o muestra y las acciones que lo respaldan. Examina de cerca su comportamiento para conocer qué tipo de cliente es, teniendo en cuenta sus ocupaciones, pasatiempos e intereses. 

5. ¿Cuáles son los esfuerzos del cliente? 

En el mapa de empatía representa los obstáculos a los que se enfrenta el cliente en su vida, junto con las dudas, preocupaciones y frustraciones que experimenta. Esta pregunta también puede contestarse al detectar sus puntos de dolor, es decir, sus miedos principales a los cuales una marca puede dar calma. 

6. ¿Cuáles son los resultados del cliente? 

Describe las posibilidades de satisfacción que puede lograr un cliente una vez que supera los obstáculos del apartado anterior. A partir de sus principales deseos y todo el análisis realizado se establece la manera en que le complacen las soluciones que le brinda una marca.  

Cada uno de estos elementos del mapa de empatía están relacionados con el cliente. Las primeras cuatro secciones se ubican en la parte superior del mapa, poniendo al buyer persona en el centro. Las dos últimas áreas se colocan en la parte inferior y representan los esfuerzos del cliente asociados con tu marca y los resultados.  

Este es un ejemplo de cómo debe lucir un mapa de empatía:  

Cómo hacer un mapa de empatía, ejemplo de esquemaComo puedes ver, cada sección se divide para crear un diseño más organizado. Cuanto más fácil sea leerlo, más rápidamente tu equipo comprenderá tu base de clientes y realizará ediciones del mapa en el futuro. 

Puedes usar una plantilla como esta o puedes crear la tuya. Recuerda que lo más importante es que completes toda la información.  

¿Para qué sirve un mapa de empatía? 

Al igual que la configuración de un buyer persona, los mapas de empatía visualizan las necesidades del cliente, condensan sus datos en un gráfico y ayudan a entender lo que realmente desean. 

Entre sus principales funciones se encuentran:   

  1. Estructurar de forma clara y sencilla las necesidades y deseos de los buyer personas para después evaluarlos con mayor facilidad.  
  2. Brindar un mayor entendimiento del público objetivo; detallado, directo y enfocado en sus verdaderos problemas y deseos.  
  3. Servir como una herramienta económica para apoyar a las empresas durante la etapa de análisis de audiencia.  

Por ejemplo: imagina un debate acerca de si es mejor Starbucks o Dunkin’ Donuts. Puede suponerse que la razón por la que algunos clientes son fanáticos y leales a uno de los dos es por el sabor del café, por los postres o por cierto ingrediente específico que ofrecen. 

Una investigación más profunda –con la ayuda de un profesional en mapas de empatía– revelaría que hay mucho más detrás. Los amantes de Starbucks lo prefieren debido a su ambiente hogareño. Las ubicaciones de Starbucks están acondicionadas con sillones acolchados, iluminación tenue, fotografías y pinturas atractivas, y brindan una variedad de productos para el desayuno, el almuerzo o la cena. 

Sentarse en un Starbucks se siente como pasar el rato en la cafetería local de la esquina o tomar una taza de café casero en el sofá. Cuando ingresas a un Starbucks, quieres quedarte un largo tiempo. 

En cambio, Dunkin’ Donuts es el lugar ideal para personas más ocupadas. Sus fanáticos prefieren la comida para llevar y lo único que necesitan es un espacio que siempre esté disponible para ellos, ya sea que tengan una reunión a las 9:00 a.m. o puedan ver un partido de fútbol a las 5:00 p.m.  

Un café helado clásico de Dunkin’ Donuts es la bebida que puede tomarse en julio o enero y aun así disfrutarla.  

Eso puede parecer demasiado profundo para un par de cafeterías, pero es cierto. Hay un sinfín de competidores en cualquier industria relacionados con el posicionamiento de la marca. ¿Qué lugar ocupa tu marca en la mente de un cliente que la distingue de la competencia? 

Un mapa de empatía puede ayudarte a discernirlo sin suposiciones. Por lo general, el mapa de empatía contempla lo que los clientes piensan y sienten, dicen y hacen, ven y escuchan, así como cuáles son sus esfuerzos y resultados. 

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¿Cómo es que el mapa de empatía se relaciona con tu buyer persona? 

El mapa de empatía te ayuda a conocer las motivaciones de los clientes y a explorar diferentes caminos para la toma de decisiones. También te permite crear hipótesis sobre lo que ven, hacen y necesitan tus clientes. Esto da forma al buyer persona, que representa a tus clientes como personas específicas. 

Por lo tanto, el mapa de empatía es un método diseñado con la finalidad de facilitar el proceso de recopilación de información acerca de tus clientes ideales. Cuanta más información se obtenga, más fácil será describirlos y los datos serán más precisos.  

A continuación verás paso a paso el proceso de creación del mapa de empatía, en el que también podrás esbozar los perfiles del comprador. 

1. Define un buyer persona 

Antes de empezar con el mapa es importante comprender quién es tu cliente. Primero analiza la información que has recabado sobre él y calcula algunos datos demográficos y psicográficos promedio asociados con tu base de clientes. La misión principal es conocer a detalle el público objetivo, adentrarnos en sus emociones, sueños y miedos para predecir cómo recibirá o experimentará nuestra marca. 

Para hacer más simple esta tarea, en HubSpot tenemos el Generador de buyer personas, donde de manera interactiva puedes ir creando a tu cliente ideal y descargar el documento sin ningún costo. Asimismo, te brindamos un kit de plantillas gratuitas para descargar directamente en tu ordenador. Podrás llenarlas fácilmente con los datos que has ido guardando de tus contactos en la columna derecha (como vemos en la imagen), para luego desarrollar el mapa de empatía y diseñar estrategias que atraigan a más clientes potenciales.  

Mapa de empatía: ejemplo de buyer persona
Tenemos como ejemplo, según Chron.com, el perfil promedio de los clientes de Starbucks que incluye a los que gastan mucho, a los que tienen altos ingresos, a las personas ocupadas que viven en las ciudades y a los profesionales más saludables (entre otros atributos). 

Esta información puede ayudarle a Starbucks a encontrar un perfil de cliente, como «Jessi, de 28 años, que vive en Buenos Aires y tiene un ingreso de 80.000 USD anuales como gerente. Ella asiste regularmente a clases de spinning, es vegetariana y disfruta del sushi y de las terrazas». Así debe definirse al buyer persona del cliente al que se va a dirigir el mapa de empatía. 

2. Hazte preguntas sobre tu cliente 

Antes de proponer ideas, es deseable tener alguna estructura. Para ello te recomendamos considerar estas preguntas para que tú y tu equipo piensen en el cliente bajo una nueva perspectiva. Respóndelas considerando el sentido general de la vida de tu cliente, sin dar detalles sobre su experiencia con tus productos o servicios. 

¿Qué piensa y siente el cliente? 

Para responder esta pregunta piensa detenidamente en cuáles son sus creencias, sus sueños, sus preocupaciones y emociones diarias. Además averigua qué los hace felices, qué los entristece, asusta, emociona y enoja.  

¿Qué escucha el cliente? 

Contestar a quién escucha y cuáles medios lo influyen te ayudará mucho.  

¿Qué ve el cliente? 

Es muy importante tener en cuenta qué rodea su hogar y su trabajo, así como en dónde realiza sus demás actividades diarias y a qué personas frecuentan. 

¿Qué dice y hace el cliente? 

Para conocer mejor a un cliente habrá que saber cómo se comporta en diferentes entornos; por ejemplo, en público, en privado, con compañeros de trabajo, con amigos y con familiares. Además debes identificar cómo habla en ese entorno.  

¿Cuáles son los esfuerzos del cliente? 

Considera qué frustraciones y tensiones encuentra en su vida y cuáles riesgos y amenazas enfrenta.  

¿Cuáles son los resultados del cliente? 

Esto se refiere a lo que necesita para alcanzar el éxito y lograr sus objetivos. Para ello tienes que conocer cómo mide el éxito. 

3. Escribe todas las respuestas e ideas al respecto 

Al tener en cuenta estas preguntas, dibuja un mapa en una pizarra. Divídelo en las secciones que sean necesarias. Te recomendamos dejar espacio en blanco para que dar lugar a todas las ideas. A esta fase se le llama «ideación». Entrega a cada uno de tus empleados un marcador y dale el espacio necesario para escribir lo que pueda imaginar. 

En forma digital, puedes crear un tabla en Google Docs u otras plataformas que te den la opción de compartirla con tu equipo. Después de explicarles cada apartado, pídeles que se tomen un tiempo para pensar y escribir sus ideas, procurando no repetir lo que los demás hayan puesto en el documento. Sea la forma que elijas, un mapa de empatía es una herramienta de bajo costo, en la que solo es necesario invertir tiempo. 

Esta fase funciona mejor cuando se reserva al menos una hora para realizarla. Es importante que, durante la lluvia de ideas, los colaboradores se abstengan de hacer críticas. Debe ser una zona libre de juicio. A veces las mejores ideas no surgen hasta que se te ocurren antes 20, 50 o 100. 

4. Revisa y crea un borrador final 

Ahora que tienes varias ideas para elegir, finalmente puedes elaborar tu mapa de empatía final. Busca una guía; por ejemplo, si varias personas escribieron sobre un miedo similar, es probable que desees consolidar todas esas ideas en una nota adhesiva llamada «Miedos». 

Claro que esto no significa que un mapa de empatía efectivo esté lleno de notas adhesivas: debe ser claro, conciso y fácil de interpretar. Incluso si a tu equipo se le ocurrieron 40 palabras para las cosas que reportan sus clientes, probablemente sea mejor elegir solo las 10 más relevantes. 

Por ejemplo, si se está trabajando en un mapa de empatía de Starbucks, no es relevante saber qué clientes buscan un establecimiento accesible, ya que esto podría incluir a la mayoría de los consumidores. 

Cuando tu mapa de empatía tenga un número equitativo de elementos para cada categoría y represente con precisión tu perfil de cliente, ya está listo. Usa este mapa de empatía siempre que quieras lanzar nuevos productos y servicios, actualizaciones, materiales de marketing y demás. Con esto, corroborás que tus lanzamientos y campañas sean los apropiados para tu cliente promedio. 

7 ejemplos de mapas de empatía 

A continuación te presentamos siete ejemplos que realizamos para diferentes tipos de industrias: 

1. Mapa de empatía de cliente Apple 

Ejemplo de mapa de empatía de Apple2. Mapa de empatía de cliente Trivago 

Ejemplo de mapa de empatía de Trivago3. Mapa de empatía de cliente Amazon 

Ejemplo de mapa de empatía de Amazon4. Mapa de empatía de cliente IKEA 

Ejemplo de mapa de empatía de IKEA5. Mapa de empatía de cliente SmartFit 

Ejemplo de mapa de empatía de SmartFit6. Mapa de empatía de cliente Canon 

Ejemplo de mapa de empatía de Canon7. Mapa de empatía de cliente FedEx 

Ejemplo de mapa de empatía de FedEx
Ahora que sabes que los mapas de empatía son una forma creativa de comprender mejor cómo tus clientes perciben su mundo, comienza tu mapa de empatía con nuestras instrucciones y los ejemplos que acabamos de mostrarte. Así conocerás a fondo a tus compradores ideales, podrás ponerte en su lugar, identificarás lo que el mercado realmente necesita y centrarás tu atención en lo que es verdaderamente importante durante el proceso de toma de decisiones cuando lances nuevos productos o servicios.
Mapa de empatia
Construye un mapa de empatia

Publicado originalmente el 14 de febrero de 2022, actualizado el 04 de octubre de 2022

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Customer success