El cliente debe ubicarse en el centro de nuestras acciones: es la manera inbound de ver a una empresa. Esto quiere decir que todos los departamentos y personas que integran la compañía deben tenerlo en mente para garantizarle una mejor experiencia. Entender los tipos de cliente con los que tratamos e identificar su personalidad son aspectos fundamentales para deleitarlos y fidelizarlos.

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Diferenciar y establecer categorías para los clientes nos ayuda a interactuar mejor con ellos, cerrar más ventas y llevarlos hasta al máximo grado de satisfacción. Esto mismo es lo que los convertirá en embajadores de marca y al final terminará por beneficiar a ambas partes: a tus clientes y a ti.

Ningún usuario quiere ser tratado como un número o recibir una atención general con un discurso casi robotizado: lo que desea es un trato considerado, ser escuchado y recibir una solución personalizada. Y esto se logra solamente si lo conocemos, lo dotamos de una personalidad y entendemos que estamos tratando con un ser humano con carácter e intereses propios. 

Todos en la empresa deberán tener esta noción, pero con mayor razón la fuerza de ventas, ya que son el primer vínculo con el cliente y mantienen un trato frecuente con él. 

¿Por qué es importante reconocer cada tipo de cliente?

Si quieres convertir leads en clientes, necesitarás tener un amplio panorama del tipo de comprador con el que estás tratando. Cabe aclarar que tu buyer persona (representación del cliente ideal) es diferente a la tipología que estamos planteando ahora. Al diferenciar por estilo de clientes nos enfocamos en la interacción y negociación.

Para diferenciar tus tipos de clientes piensa en qué compran, cómo lo compran, cuánto compran y con qué periodicidad. Conocer estos detalles te dará una idea general y conocerás realmente el potencial que tienen de convertirse. Además podrás reconocer si concuerdan con la oferta que tienes. Es posible que descartes algunas opciones al identificar que un perfil preliminar no va con lo que ofrece tu empresa. 

Posteriormente necesitarás determinar tus categorías para saber cómo acercarte y tratarlos, qué decir y cómo presentar tus productos o servicios. Además de concretar tu venta, te servirá para deleitarlos y fidelizarlos. Esto es clave para establecer una relación a largo plazo. 

El deleite lo obtienes al generar una experiencia única para cada cliente, de tal forma que quede satisfecho y contento, que reconozca que hiciste un cambio positivo en su vida y te vea como su mejor opción. Por último está el nivel más alto al que toda empresa debe aspirar con sus clientes: la fidelización. En este nivel se ha generado tal confianza que tus clientes se vuelven promotores de tu producto y marca. Es la prueba de un vínculo sólido a largo plazo: te siguen comprando y además te recomiendan. 

Una vez que tengas una tipología definida de tus compradores, establece con tu equipo la forma de abordar a cada uno: qué frases puedes usar con unos y cuáles más con otros. Aquí te presentaremos varios perfiles con los que probablemente tratas, así como algunos consejos para deleitarlos y fidelizarlos.

Puedes clasificar y establecer tus propias categorías al considerar qué requerimientos tienen tus clientes o por qué compran: por necesidad, innovación, porque buscan crecer o por un contexto en particular. También es importante que pienses en las circunstancias económicas y, por supuesto, puedes clasificarlos con base en la relación que tienen con tu empresa: si ya te han comprado, si son recurrentes, si han sido conflictivos, si se comunican bien y demás.

La tipología en la que nos centramos en este artículo clasifica a los clientes con base en su personalidad.

Por último, antes de comenzar con la clasificación, recuerda que el tipo de empresa que tengas, tu experiencia y dinámica también irán nutriendo la interacción y te permitirán crear una clasificación propia que mejorará tus ventas.

Ten siempre presente que puedes establecer tus propias categorías, o bien, hacer bloques que conjuguen dos o tres perfiles parecidos de los que a continuación te presentamos. Quizá un mismo cliente presente rasgos de varios tipos; así identificarás en qué momento está y cómo te conviene tratarlo con base en el perfil en que se encuentra.

Tipos de clientes y sus características

1. Cliente ideal o fiel

Es el tipo de cliente que quieres tener: sabe bien lo que quiere, entiende tus mensajes, ya tiene referentes de tu empresa y se muestra fiel hacia tus productos o servicios. Es el cliente que está listo para hacer su compra contigo. Pese a ello, es importante no confiarse y mantener una actitud profesional, enfocada en sus necesidades y en el objetivo de la reunión.

Características del tipo de cliente ideal o fiel

  • Está satisfecho con lo que tiene.
  • Evita cualquier inconveniente o discusión.
  • Se deja llevar fácilmente.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente ideal o fiel

Hazlo sentir cómodo, pero sin trivializar sus necesidades: dale un trato cordial y tono familiar.

No te conformes con el cierre de la venta, sino sé propositivo: ofrece una consultoría, detecta las mejoras o áreas de oportunidad para su negocio. En todo aspecto bríndale valores agregados específicos.

2. Cliente amigable

Es un cliente de carácter afable, tranquilo y que siempre está sonriendo: es él quien se preocupa por tu comodidad. Es educado y atento, pero aunque sea amigable y se muestre receptivo a lo que dices, no significa necesariamente que esté de acuerdo y que la venta se esté cerrando. Es necesario que hagas preguntas concretas que te indiquen que su sonrisa es porque está convencido con lo que le estás presentando.

Características del tipo de cliente amigable

  • Es amable y sensible.
  • No tiene prisa y le gusta hablar.
  • Es muy receptivo en las conversaciones.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente amigable

Necesitas ser muy puntual con lo que estás ofreciendo, hazle pensar en sus necesidades y muéstrale por qué lo que ofreces es su solución.

También te ayudará compartir su optimismo y ser amable igual que él. Busca recordarle constantemente los resultados que van a generar tus productos o servicios en su empresa.

3. Cliente detallista

Se caracteriza por su calma para tratar los temas, por su capacidad de observación y atención en los detalles. Será un perfil que se mantendrá tranquilo, siempre y cuando lo que presentes no tenga una falla. Por eso requieres seguridad total en tu persona y tu discurso, así como plantear objetivos claros y concretos para la reunión. De lo contrario, la junta puede extenderse bastante, sobre todo por las preguntas que pueden surgir por parte del cliente que busca conocer todo en detalle.

Características del tipo de cliente detallista

  • Busca respuestas claras.
  • Es exigente y sabe lo que quiere.
  • Busca información.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente detallista

Tu trabajo debe ser cauteloso; revisa dos o tres veces antes de hacer una presentación. No prometas nada que no vayas a cumplir y no exageres las bondades de tus productos o servicios.

La mejor manera de fidelizar a este perfil es cuidar los detalles. Busca que tu trato sea cordial y que tu imagen, expresiones y cualquier material que presentes destaquen por su limpieza, coherencia y visibilidad.

4. Cliente conversador

Se le reconoce por estar siempre hablando, usa frases largas y recurre a muchas anécdotas; aunque puede ser amistoso, acapara la charla. Esto puede desviarte del objetivo de venta, así que necesitas hacer interrupciones cordiales para que puedas hablar sobre lo importante en la reunión.

Características del tipo de cliente conversador

  • Es extrovertido y fácil de tratar.
  • Es amable y amigable.
  • Es sensible y se maneja por sus emociones.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente conversador

Sé amable y muéstrate interesado por sus anécdotas, pero utilízalas para volver al tema de la venta. Lleva preparado material gráfico y un discurso breve para centrarte en los objetivos.

Dale un trato respetuoso en todo momento, atento y cordial en las pausas que le obligues a hacer. Preséntale un producto o servicio concreto y busca generar empatía al recordar lo que te ha dicho. Una vez que concretes la venta, dale un espacio para que converse un poco de un tema que no tenga que ver con la reunión.

5. Cliente racional

Suele ser muy concreto y puntual, así que no le gusta andar con rodeos; es alguien informado en general y enterado de lo que ofreces. Sabe del ámbito en el que se mueve tu empresa. Con este tipo de cliente no puedes perder el tiempo, así que toma la iniciativa y céntrate en los beneficios de tus productos o servicios.

Características del tipo de cliente racional

  • Sabe lo que quiere.
  • Pide información exacta.
  • Toma decisiones concretas.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente racional

Este tipo de cliente siempre te agradecerá guías, hechos concretos y testimonios o casos prácticos de tus productos o servicios. Apela siempre al conocimiento y no a lo emocional cuando lo trates.

Será muy útil también que prepares materiales gráficos e informativos, que te centres en los objetivos y no desvíes la conversación.

6. Cliente reservado

Este perfil es callado y educado: más allá del saludo no abunda en la conversación. Te deja hablar, no interrumpe y hará preguntas específicas. No te cuenta nada de su ámbito personal o profesional, quizá tampoco hable de su trabajo.

Características del tipo de cliente reservado

  • No sabe cómo expresar sus necesidades.
  • Valora su privacidad.
  • Es desconfiado e inseguro.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente reservado

Debes mantener un trato cálido y evitar conductas que lo fuercen a hablar. Realiza preguntas constantes para saber que va siguiendo tu exposición y para resolver todas las dudas posibles.

Sé respetuoso de su carácter y su postura. Es mejor que hagas preguntas profesionales y prepares discursos interesantes que tengan que ver con tu propuesta para que se motive y rompa su silencio. Bríndale mucha confianza.

7. Cliente tímido

Es inseguro y lo muestra; no es que sea callado, sino que no sabe qué preguntar o se siente incómodo si tiene que hablar mucho. Lo mejor es generar un ambiente relajado para que sea receptivo y no se tense.

Características del tipo de cliente tímido

  • Le cuesta trabajo tomar decisiones.
  • Es desconfiado.
  • Es callado e introvertido.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente tímido

Sé amable, jamás prepotente; no lo mires fijamente y prepara una pequeña anécdota que aligere el ambiente. El reto es la confianza, así que haz que se sienta seguro de tu discurso y cuéntale cómo le servirá tu producto a su negocio. Explica la propuesta de manera clara y sencilla. 

8. Cliente exigente

Aunque puede ser cordial, es un cliente que está preparado y no se deja llevar por argumentos sin sentido. Puede caer en exigencias más allá del proyecto, por lo que es necesario que establezcas claramente lo que propones: cuál es su alcance o función y qué beneficios tangibles ofreces con tus productos o servicios. 

Características del tipo de cliente exigente

  • Es egocéntrico y arrogante.
  • Busca tener siempre la razón.
  • No le gusta perder.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente exigente

Prepárate para dudas o preguntas diversas. Es necesario explicar de forma clara y concisa; evita caer en titubeos o contradicciones. Te debes mostrar sumamente seguro, profesional y delimitar los temas que se tratarán en la reunión.

Dale una atención minuciosa y muéstrale una propuesta de valor que supere sus expectativas. Tienes que ganarte su confianza y lograr que te vea como una autoridad en tu industria. 

9. Cliente impaciente

Aquí tenemos una persona que no quiere perder tiempo ni tolera fallas o que des circunloquios. Puede ser difícil en su trato y requiere que le expliques todo de una forma muy clara, gráfica o con ejemplos muy prácticos para que no se detone su impaciencia.

Características del tipo de cliente impaciente

  • No es empático.
  • Valora su tiempo.
  • Busca soluciones rápidas y efectivas.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente impaciente

Muestra que tienes un balance emocional, así que no te desesperes ni te apresures en exponer las cosas importantes. Refuerza la empatía y busca conectar con ese cliente porque así bajará su nivel de impaciencia. Necesita que utilices materiales muy concretos que le permitan conocer los beneficios que ofreces para su negocio. 

10. Cliente indeciso

Este perfil es de alguien que realmente no está convencido de lo que requiere o de tu propuesta; son más sus dudas que su motivación de compra. Lo que necesita es claridad, por lo que debes ser un especialista en lo que estás ofreciendo para que se concentre en las soluciones.

Características del tipo de cliente indeciso

  • No sabe lo que quiere.
  • Piensa mucho antes de adquirir un producto o servicio.
  • Necesita la aprobación de otros.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente indeciso

Para deleitarlo debes comprender cuál es la raíz de su indecisión: si es por tu empresa, por tu propuesta o por algo contextual. Una vez que conozcas sus motivos podrás darle más información, referencias o eliminar objeciones. 

Debes ofrecer una gama amplia de productos o servicios, cosas innovadoras y funcionales para su negocio. Busca ser un asesor, no lo apresures y deja que piense en lo que quiere.

11. Cliente negociador

Por lo general, todos los clientes tienen algo de negociadores, pero esta categoría define a una persona que en todo momento está pensando en qué puede obtener de más: alguna oferta, un descuento. Tal vez intente descubrir una falla para ganar algo extra. Siempre dirá que es muy costoso lo que propones y buscará un precio menor.

Características del tipo de cliente negociador

  • Es exigente.
  • Se maneja con mucha calma y sin prisas.
  • Siempre busca el mejor trato.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente negociador

Un vendedor siempre tiene un rasgo negociador que sabrá entender el carácter de este cliente. Busca generar empatía, céntrate en una propuesta y no la cambies. Te servirá tomar notas y señalar lo que se va acordando para que él sepa que hay un registro y que lo negociado será respetado al cerrar el trato. 

Prepara muy bien la reunión y enfócate en objetivos. Con este cliente es mejor que lleves dos o tres propuestas concretas para que vea opciones entre las que puede elegir lo que mejor le parezca.

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12. Cliente autosuficiente

Es una persona que busca dominar y tener el control, por lo que se siente cómodo ordenando o guiando. Es probable que en la reunión quiera establecer los puntos a tratar y siempre tome la palabra. Tiene preparación, aunque en momentos su autosuficiencia puede desbordarse y hacerle creer que todo lo sabe.

Características del tipo de cliente autosuficiente

  • Es independiente y le gusta tomar el control.
  • Cree conocer todas las respuestas.
  • Sabe lo que quiere.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente autosuficiente

No caigas en un juego de quién domina a quién, ni trates de medir fuerzas. Sé cordial, lleva una propuesta concreta y profesional para que vea que eres experto en la materia. Prepara posibles respuestas a dudas y objeciones.

Muestra interés en su conocimiento y enfoca lo que te indique hacia casos de éxito que han tenido otras empresas con tus productos o servicios. Puedes crear y entregarle material detallado y especializado sobre el tema, ya que valorará un contenido que realmente ofrezca algo diferente a otras propuestas.

13. Cliente crítico

Estamos frente a un individuo que analiza superficialmente con ánimo de encontrar fallas, un poco vanidoso y muy pagado de sí mismo. Si la reunión no se enfoca en aspectos concretos, se agudiza su espíritu crítico y puede llegar a decir que nada le parece. Es un tanto altivo y en momentos agresivo; cuestionará lo que digas o cómo lo digas.

Características del tipo de cliente crítico

  • Suele ser impaciente.
  • Se queja constantemente.
  • Encuentra defectos en todo.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente crítico

Aquí es importante tener preparados los motivos y las razones de tu propuesta y productos. Conserva la paciencia y ten control emocional para no caer en debates insustanciales. 

Este cliente requiere diversas opciones, por lo que puedes ofrecer tu producto o servicio más nuevo, el que esté enfocado en revolucionar la industria. Siempre intenta mostrar calma y ten a la mano diversos materiales de soporte. Es un cliente que necesita atención y concentración: no des pasos en falso.

14. Cliente indiferente

Es un cliente que, a pesar de que está poniendo atención, muestra poco o nulo interés en lo que propones. Manifiesta cierta pasividad y es inexpresivo; ni el dato más contundente le despierta una emoción. 

Características del tipo de cliente indiferente

  • No interactúa.
  • Tiene poca atención.
  • No presenta un verdadero interés. 

Cómo tratar y fidelizar a un cliente indiferente

Con este perfil no debe decaer tu entusiasmo. Conserva un tono profesional, realiza muchas preguntas, busca respuestas más abiertas y trata de motivarlo para que opine.

Genera un ambiente de confianza. El mayor reto es la empatía, así que pon atención en el detalle; requerirás de una memoria privilegiada o de notas que le demuestren que tienes el control de todo. Proporciona información de tus productos o servicios más innovadores para que despiertes su interés.

15. Cliente nervioso

Es uno de los perfiles más reconocibles: te dará muchas señales de que está alterado, tenso, dudoso o con prisas. Puede ser amable, pero también descortés precisamente por sentirse nervioso.

Características del tipo de cliente nervioso

  • Es menos abierto a nuevas ideas.
  • Sus emociones son inestables. 
  • Es inseguro.
  • Busca tranquilidad y un trato sencillo.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente nervioso

La confianza es clave con estos clientes. Genera un ambiente tranquilo, contágialo de una vibra positiva y bríndale información precisa. Para tratar de aligerar sus nervios habla; cuenta una anécdota que no tenga que ver con la propuesta.

Necesitarás materiales gráficos y estadísticos: datos contundentes que le brinden seguridad. Te pueden ayudar guías o materiales de respaldo en que se destaquen los beneficios de tus productos o servicios.  

16. Cliente distraído

Hay que tener cuidado con este tipo de clientes porque pueden desesperarte. Se trata de una persona que se pierde fácilmente de lo que estás hablando y hace interrupciones constantes. Quizá te pida que repitas lo que dices constantemente y tal vez no entienda la esencia de tu propuesta. 

Características del tipo de cliente distraído

  • Está ausente.
  • Se le dificulta escuchar.
  • No se concentra fácilmente.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente distraído

La clave es mantener su atención: no dejes que divague y ten apoyos visuales muy llamativos. Debes exponer de forma rápida y concisa; al final dale un resumen claro de lo que han visto en la junta. 

Hay que entender que a veces su distracción es en verdad un rasgo de su personalidad, no es que le reste importancia a tu propuesta; así que no lo tomes como algo personal. Trátalo amablemente y cuando se distraiga haz una broma con la que lo lleves de nuevo a centrarse en el tema. Necesitas materiales escritos y una minuta precisa de lo que hayan acordado.

17. Cliente ocupado

Este es un tipo de cliente común porque en general el ritmo laboral propicia tantos pendientes que tratamos de hacer muchas cosas a la vez. Aquí interactúas con una persona que no tiene mucho tiempo para que le expliques tu propuesta, que mira impaciente el reloj y corta la conversación para preguntarte cuál es la esencia de lo que están hablando. Tal vez haga interrupciones por una llamada, ver un mail o firmar algún documento.  

Características del tipo de cliente ocupado

  • Tiene muchas actividades al mismo tiempo.
  • Está estresado.
  • No es consciente de sus errores.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente ocupado

Necesitas hacerle saber que valoras su tiempo. Busca hablar poco y escuchar más. Prepara una propuesta muy concreta, específica y con puntos breves pero contundentes. 

Trátalo amablemente, con un tono profesional y que vaya directo al tema que tratarán en la junta. No le hagas perder mucho tiempo, ten soluciones y no pretextos y verás que será un cliente fiel.

18. Cliente que discute

Este cliente va más allá de conversar o hablar mucho y se diferencia del crítico porque busca debatir o enfrascarse en argumentos; tiene tiempo para ello y le gusta retar a su interlocutor. Puede o no tener razón, pero su esencia lo llevará a polemizar y a poner en duda todo.

Características del tipo de cliente que discute

  • Le gusta tener la razón.
  • Busca información.
  • Valora los pros y contras.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente que discute

Aquí requieres una reunión concreta y puntos específicos que se desprendan de un tema único. Sé amable, pero menciónale desde el principio los temas que se tratarán en la reunión, los puntos por abarcar y el tiempo que se tiene para ello.

Evitar engancharte en una discusión. Prepara datos, testimonios, gráficas y fuentes oficiales de lo que argumentas para que no haya espacio a una polémica. Concretada la venta, puedes darle la satisfacción de conversar o abundar sobre un tema que no tenga que ver con el trato comercial.

19. Cliente confundido

Primero identifica si está confundido porque no está tan inmerso en el sector, por su trayectoria o por algún tema o aspecto que se está tratando en la junta. Es un cliente que no se llena de dudas, pero que en general no ha captado lo que ofreces; incluso puede no preguntar, pero tú notas que no ha asimilado la información.

Características del tipo de cliente confundido

  • Es distraído.
  • Es indeciso.
  • Cambia varias veces de opinión.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente confundido

Ve con calma, haz pausas continuamente para dar un resumen de lo que se ha visto hasta el momento, y pregunta si todo está claro o hay dudas. Prepara explicaciones claras con muchos ejemplos cotidianos y evita usar tecnicismos.

Te servirá valerte de una historia o una anécdota para explicar tu propuesta. Brinda materiales de explicación. No le hagas notar que lo tomas por alguien confundido; al contrario, escúchalo, ve a su ritmo y anímalo.

20. Cliente descortés

Hay límites para todo y existen clientes que no son para tu empresa, pues ponen en riesgo tu fuerza de ventas. De todas formas, quizá debas trabajar con este perfil. Se trata de una persona poco atenta, sin educación, prepotente, que actúa de manera agresiva o con un lenguaje inapropiado

Características del tipo de cliente descortés

  • No puede controlar su ira.
  • Es irrazonable y antipático.
  • Utiliza lenguaje ofensivo.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente descortés

No caigas en provocaciones. Mantén una actitud tranquila, cordial, pide respeto y haz una exposición breve de lo que propones. Muestra autoridad y control porque tú eres el especialista. 

Requerirás mucha información y varias opciones. Céntrate en beneficios de tus productos o servicios y resalta los casos de éxito. Además, te conviene identificar si es descortés por naturaleza o porque hay algún malestar en particular con la empresa; de ser así, bríndale soluciones. 

21. Cliente insatisfecho

Un cliente insatisfecho es aquel que siente que el producto o servicio que ha adquirido no ha cumplido con sus expectativas. Es posible que se haya sentido traicionado por las compañías en las que había depositado su confianza y, por lo tanto, no vuelve a comprar. Por eso identificar este tipo de clientes y saber cómo tratarlos puede ayudarte a ejecutar acciones de marketing adecuadas para evitar que se vayan. 

Características del tipo de cliente insatisfecho

  • Tiene altas expectativas.
  • Puede malinterpretar las ofertas.
  • Expresa quejas con frecuencia.
  • Suele hacer comparaciones con la competencia.
  • Tiene poca confianza.

Cómo tratar y fidelizar a un cliente insatisfecho

Adopta la mentalidad de servicio al cliente, ya que por alguna razón tu cliente no está satisfecho y depende de ti que se resuelva su problema. Utiliza la escucha activa y evita sacar conclusiones precipitadas y haz preguntas pertinentes para asegurarte de que has identificado su problema de forma correcta. No interrumpas la conversación y sé empático. Para fidelizar a un cliente insatisfecho debes primero darle solución a su problema; si no está de acuerdo con lo que le ofreces, entonces dale el poder de que identifique qué lo haría feliz.

Cuando tienes un cliente insatisfecho es importante darle seguimiento a su caso una vez que se haya resuelto su problema. Así construirás una imagen positiva de tu marca para que se sienta motivado a volver a comprar.

Para saber frente a qué tipo de cliente te encuentras, realiza una investigación previa; en el momento en que interactúes con ellos podrás detectar si se ajusta con lo que investigaste. Desde el saludo ya puedes analizar algunos rasgos que irás confirmando al avanzar la charla. Recuerda que todo puede ser una señal de un perfil específico: si el cliente sonríe, fija la mirada en ti, va directo al asunto o charla antes.

En cualquier caso, recuerda que lo importante es hablarle de manera clara y sencilla sobre tu empresa y producto o servicio. De esta manera, al menos conocerá tu propuesta y podrá considerarla para su toma de decisiones.

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Publicado originalmente el 14 de septiembre de 2021, actualizado el 16 de septiembre de 2021

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Fuerza de Ventas