Documentación de procesos: qué es, cómo hacerla y para qué sirve

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David Torres
David Torres

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La analogía entre los procesos empresariales y las venas del cuerpo es acertada, ya que ambos son sistemas fundamentales para el funcionamiento óptimo de una entidad. Sin embargo, cuando estos procesos no se documentan adecuadamente, surgen obstáculos que pueden paralizar o incluso comprometer el flujo de trabajo. Sin una clara hoja de ruta que detalle cada paso y procedimiento, la organización se expone a riesgos innecesarios y a la pérdida de eficiencia.

Por qué es vital la documentación de procesos en tu empresa

Es por eso que la documentación de procesos se convierte en una herramienta indispensable para garantizar la coherencia, la transparencia y la continuidad en las operaciones de cualquier empresa, independientemente de su tamaño o complejidad.

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Cuando logras tener un funcionamiento que circula con eficiencia no solo se beneficiarán tus procesos internos sino que también proyectarán eso al exterior de tu negocio.

Lo que se busca con este recurso es contar con un flujo claro de lo que se hace, quién lo hará y cómo lo ejecutará. Así habrá la noción detallada de un proceso con el objetivo de que pueda repetirse, idealmente sin errores.

Como cualquier negocio tiene más de un proceso, deberá generar un documento por cada uno y procurará guardarlo por departamentos o áreas, con el fin de que sea fácil verificarlo después.

Por qué es importante la documentación de procesos

La documentación de procesos en tu negocio es esencial debido a las diferentes ventajas o beneficios que te ofrece, ya que ganas en visibilidad, control, gestión y estandarización de todas las actividades en tu empresa. A continuación, puedes constatar por qué importa tanto este aspecto en una organización:

  • Podrás observar cuáles son los pasos, las actividades, quiénes son responsables y quiénes participan. 
  • Podrás conocer el flujo de un proceso en particular y esto te permitirá disminuir los errores de una manera más sencilla.
  • Contribuye a la cohesión, mejora el aprendizaje y optimiza el rendimiento en general. Al ser una herramienta que opera al interior de la empresa, es fundamental para la cohesión de equipos y un ambiente laboral con mayor certidumbre: todos sabrán qué hacer, cómo hacerlo y a quiénes acudir si hay alguna duda o problema.
  • Sin importar el giro de industria en el que se mueva tu empresa, siempre vas a requerir de procesos y es mejor tenerlos documentados. De esta manera, toda acción y cualquier esfuerzo que se haga contribuirán realmente al crecimiento del negocio.
  • Para todos los nuevos trabajadores es útil, ya que podrán verificar en un documento lo que la empresa exige de quienes están en su rol o puesto de trabajo, así como el departamento al que pertenecen. 
  • Para los colaboradores que llevan un tiempo siendo parte de la organización estos documentos son una herramienta útil para la mejora continua, la capacitación y la productividad.
  • Si tienes un mapa de cómo fluye un proceso determinado en tu organización tendrás una vista global de cómo funciona tu negocio, lo cual contribuirá a llevar una mejor planificación, orden, implementación y medición de tus resultados.
  • Los colaboradores que pueden verificar los flujos de actividades de forma clara suelen ser más productivos y, en suma, la operación de la empresa se hace óptima. 
  • Lo anterior ayudará a que tu organización cuente con una menor rotación de personal, facilitará el monitoreo de cada departamento y la supervisión de actividades, disminuirá costos y mejorará la eficiencia general.

Una empresa que inicia o una que ya lleva tiempo operando debe generar la documentación de sus procesos y analizarla cada cierto tiempo, así podrá modificarla para adaptarla a las circunstancias o para mejorar la eficiencia.

“Cada vez que veas un negocio exitoso, fue porque alguna vez alguien tomó una decisión valiente”.
Peter Drucker
Consultor de gestión y educador

Técnicas de documentación de procesos

Recuerda que cualquier forma de documentación de procesos debe ser simple, clara y funcional. Pero como cada organización es diferente en cuanto a sus procesos; algunas maneras de hacer ese registro pueden o no funcionar para otra empresa. Por ello, es recomendable que al documentar tus procesos tengas muy claro el funcionamiento de tu empresa.

Aquí tienes algunas técnicas de documentación de procesos: 

  • Descriptiva: se refiere a hacer una descripción tan larga o concisa como lo requiere un proceso. Considera que hay muchos procesos simples que no precisan más que una breve descripción en texto, pero en otros casos el factor descriptivo necesita otros apoyos.
  • Narrativa: es una técnica que va más allá de describir, ya que abunda en su explicación, pero lo hace de una forma en que parece contar una historia a manera de ejemplo. Esta técnica es funcional para aquellos procesos que no son tan técnicos y cuyos flujos son más lineales. 
  • Con hipervínculos: la documentación digital de los procesos permite la existencia de vínculos que puedan ayudar a quien lo lee a dirigirse a algún aspecto relacionado con ese proceso, como plantillas, referencias, avisos, etc. 
  • Por niveles: en las empresas con operaciones más complejas, la documentación de procesos se hace por niveles, desde microprocesos hasta procesos tan complejos que requieren una gran especificación. 
  • Gráfica: en este caso se refiere a que el proceso se basa más en recursos visuales como diagramas de flujos, esquemas, gráficas y hasta imágenes.  
  • Mixta: cuando se combinan diferentes técnicas de documentación de procesos para hacer más detallado y claro un proceso en particular.  

1. Haz un análisis y descubre o confirma el mapa general u organigrama de tu empresa

Si ya tienes identificados los procesos de tu empresa, vale la pena que hagas un análisis y realices un mapa general con los submapas que se vayan desprendiendo de cada proceso. Puedes guiarte por el organigrama de tu compañía, agregar los departamentos que la integran, los puestos y otros elementos que consideres importantes para tu mapa.

Realiza un diagnóstico de esos procesos: anota cada una de las actividades que se requieren para concluirlos, los responsables y los resultados ideales. Así podrás verificar que todo fluya y, en caso de que identifiques obstáculos, podrás hacer las modificaciones necesarias. 

2. Establece responsables y periodos de creación para la documentación de procesos

Cuando toda esta información esté lista podrás enfocarte de manera más directa en la creación de tu documentación. Comienza por decidir quiénes serán los encargados de generar la documentación de los procesos en cada departamento o área; define los tiempos para su realización y estandariza la manera de hacer los registros con plantillas o esquemas para cada proceso.

3. Elabora un encabezado de control

En la parte superior del documento, tú o cualquier responsable designado deben destinar un espacio para llenar los datos básicos. En este encabezado de control anotarás datos como:

  • Nombre preciso del proceso, tal como se conoce en la compañía.
  • Fecha de creación. 
  • Responsable del proceso. 
  • Departamento o clave para que puedas identificar el área a la que pertenece el documento. Por ejemplo, C-001.
  • Número de versión, ya que quizá el documento tuvo modificaciones o actualizaciones.
  • Fecha de actualización y persona responsable de la actualización.

4. Describe tu proceso 

Esta será una sección para que tú o cualquiera de las personas encargadas de elaborar la documentación puedan escribir una descripción o resumen de lo que trata el proceso: qué se busca, en qué área aplica y cómo fluye. Este texto debe ser concreto, claro y directo.

5. Establece el propósito del proceso

En este apartado describes el objetivo del proceso; en él debe quedar claro cómo contribuye a un proyecto o al flujo de la empresa. 

6. Indica quiénes son los participantes

Es importante señalar a aquellos que están en este proceso, pero en tu documentación no lo hagas por nombres, sino por puestos y áreas. Te guiará para saber quiénes realizarán las tareas dentro del proceso.

7. Delimita el alcance del proceso

Esta sección es fundamental para la claridad. Aquí vas a indicar dónde empieza el proceso y dónde termina; a quién aplica y qué implica. 

8. Señala si existen límites

Complementario a la sección anterior, establece si hay alguna limitante para el proceso. Puedes realizar comentarios u observaciones que realmente sean valiosos: que deban tenerse en cuenta para el éxito de las actividades.

9. Anota la entrada que activa el proceso

Según sea el caso, puedes requerir elementos con los cuales se considere que ha iniciado el proceso, tales como algún documento, un producto, registro, entre otros.

10. Detalla el flujo del proceso

Este apartado es fundamental porque en él incluirás los pasos, actividades, tareas, áreas y responsables; así sabrás más fácilmente cómo van avanzando todos los involucrados, de qué dependen y cuál es el flujo. Puedes hacer la descripción textual, realizar un listado enumerado de las actividades e incluir un gráfico o un diagrama de flujo para que sea más visual.

¿Por qué es importante detallar el flujo del proceso?
1. Proporciona una comprensión clara de cada paso que debe seguirse, lo que evita malentendidos y errores.
2. Permite identificar fácilmente áreas de ineficiencia o redundancia, lo que permite realizar mejoras y optimizaciones.
3. Garantiza que cada ejecución del proceso sea consistente y coherente, lo que contribuye a la calidad y fiabilidad de los resultados.

11. Incluye la salida o qué es lo que determina que el proceso acabó

Se trata de describir todo aquello que indica que este proceso ha terminado; puede ser un producto, información, dato, documento, etc. Las entradas y salidas son congruentes con el alcance del proceso porque señalan con qué se activan y con qué finalizan.

12. Comenta si hay excepciones del flujo

En este apartado puedes incluir todas aquellas vertientes que pueden desviar el flujo del proceso. Determínalas con una relación sí/no. Por ejemplo: si pasó x, entonces es posible continuar; si no ocurrió, entonces es necesario volver al paso anterior o revisar. Es importante establecer esas excepciones y describir cómo serán abordadas para que el proceso concluya con éxito. 

13. Designa los puntos de control o medición

Finalmente, indica cuáles son los puntos a verificar, monitorear o medir: desde responsables hasta acciones específicas. De esta manera tendrás un control de las tareas y será más fácil que determines la calidad final del proceso.

 

 

Por qué descargar nuestra plantilla de documentación de procesos

La documentación efectiva de los procesos empresariales es crucial para garantizar la coherencia, la eficiencia y la transparencia en cualquier organización. Nuestra plantilla de manual de procedimientos está diseñada para facilitar este proceso, brindándote una herramienta completa y adaptable para definir y gestionar tus procesos comerciales de manera eficaz. Aquí te presentamos algunos beneficios clave de utilizar nuestra plantilla:

Beneficios de usar nuestra plantilla de manual de procedimientos

Eficiencia en la ejecución

Nuestra plantilla te ayuda a completar los procesos de manera eficaz al proporcionar instrucciones paso a paso claras y fáciles de seguir. Esto facilita la identificación y corrección de posibles fallos en la ejecución del proceso.

Resultados consistentes

Al utilizar un manual para cada proceso en tu empresa, puedes asegurarte de que tu equipo tenga las herramientas necesarias para alcanzar objetivos consistentes y de alta calidad.

Promoción de la eficiencia

Con nuestra plantilla, puedes evaluar cada paso del proceso junto con tu equipo y realizar ajustes para optimizar el uso de los recursos de tu empresa.

Cómo usar nuestra plantilla

1. Establece el propósito del manual

Identifica los procesos empresariales que se repiten con frecuencia y que se beneficiarían de instrucciones claras, como un manual de atención al cliente.

2. Añade a los participantes

Incluye a los miembros del equipo que serán responsables de cada paso del proceso.

3. Designa los recursos

Describe los recursos humanos y materiales necesarios para cada paso del proceso.

4. Detalla el proceso

Explica claramente cada paso del proceso y el resultado esperado.

5. Utiliza elementos visuales

Incorpora diagramas de flujo, infografías y otros elementos visuales para respaldar las explicaciones de los pasos.

6. Prueba y modifica

Realiza pruebas para asegurarte de que no se haya omitido ningún paso y realiza ajustes según sea necesario.

7. Finaliza el manual de procedimientos

Una vez completada y modificada la plantilla según tus necesidades, pon el documento a disposición de tus empleados.

Tips para facilitar el uso de nuestra plantilla

  • Crea un esquema: Antes de editar la plantilla, elabora un esquema que incluya los pasos que deseas cubrir en el manual final.
  • Pide la opinión de tu equipo: Asegúrate de que tu equipo comprenda las descripciones y los elementos visuales para maximizar la efectividad del manual.
  • Facilita el acceso al manual: Asegúrate de que el manual sea fácilmente accesible y disponible para todos los miembros del equipo, ya sea en formato físico o digital. Esto garantizará que puedan consultarlo cuando lo necesiten.

Hemos utilizado la plantilla gratuita de documentación de procesos de HubSpot que puedes descargar para hacer tu propia documentación de procesos. Nuestra plantilla te ofrece un esquema sencillo con el que podrás documentar un proceso fácilmente. Puedes modificarla y personalizarla con tu logo y colores. En ella cuentas con todos los campos que necesitas para tener un registro efectivo.

1. En una empresa de bienes

En este ejemplo se habla de un proceso de control de calidad en una ensambladora de motores. Ten en cuenta que solo es un proceso de los muchos que hay en esta fábrica.

Ejemplo de documentación de proceso de un producto creado con la plantilla de HubSpot

2. En una empresa de servicios

En este caso, el proceso es simple, pero fundamental, en un establecimiento que brinda servicios. Se trata del protocolo de bienvenida para clientes en un spa.

Ejemplo de documentación de proceso de un servicio creado con la plantilla de HubSpot

3. En un periódico o diario

Tomamos como ejemplo un proceso en el área de información internacional de un periódico, específicamente del responsable del manejo de los cables o boletines que llegan de agencias que dan cobertura a sucesos globales. Este responsable debe hacer una clasificación y mandarla a los demás redactores.

Ejemplo de documentación de procesos en una publicación

4. En una empresa de logística

Pensemos en una empresa de logística que debe enviar diferentes mercancías hacia distintos puntos de distribución. Esta compañía concentra en sus almacenes diversos productos que ya están clasificados y debe ponerlos en camiones para que estos hagan la entrega a los centros de distribución. 

Ejemplo de documentación de procesos en una empresa logística

5. En una pyme

En este ejemplo, tenemos una pyme que vende pisos de madera y tiene un proceso para realizar la cotización con los clientes, el cual se representa en el siguiente documento. 

Ejemplo de documentación de procesos en una pyme

Beneficios de la documentación de procesos

¡Hoy en día, la eficiencia es un factor clave para el éxito! Las empresas exitosas no solo deben ofrecer productos o servicios de calidad, sino también gestionar sus recursos de manera efectiva para maximizar la productividad y minimizar los costos.

En ese sentido, la documentación de procesos se ha convertido en una práctica fundamental para optimizar la eficiencia empresarial. Por lo que queremos compartirte algunos de los mayores beneficios que la documentación de procesos puede aportar a una organización, y cómo puede impulsar el crecimiento y la competitividad.

1. Mejora de la eficiencia operativa

Uno de los beneficios más evidentes de la documentación de procesos es la mejora de la eficiencia operativa. Al documentar cada paso de un proceso, desde la entrada de datos hasta la entrega del producto o servicio final, las empresas pueden identificar y eliminar cuellos de botella, redundancias y actividades innecesarias. Esto conduce a una optimización de los flujos de trabajo y a una mayor velocidad en la ejecución de tareas, lo que a su vez mejora la productividad general de la organización.

2. Consistencia en la ejecución

La documentación de procesos garantiza que cada tarea se realice de manera consistente y según los estándares establecidos. Al proporcionar instrucciones claras y detalladas sobre cómo llevar a cabo cada actividad, las empresas pueden asegurarse de que todos los miembros del equipo sigan los mismos procedimientos. Esto reduce la probabilidad de errores y garantiza que los clientes reciban productos o servicios de alta calidad de manera consistente.

3. Facilita la capacitación del personal

La documentación de procesos también facilita la capacitación del personal, especialmente en empresas con alta rotación de empleados o en aquellas que experimentan un crecimiento rápido. Al contar con manuales y guías detalladas, los nuevos empleados pueden familiarizarse rápidamente con los procesos y procedimientos de la organización, lo que acelera su integración y reduce el tiempo necesario para alcanzar la plena productividad.

¿Por qué es importante la capacitación del personal durante la documentación de procesos?
1. Garantiza que comprendan y adopten adecuadamente los nuevos procesos documentados.
2. Un personal capacitado puede ejecutar los procesos de manera más eficiente y consistente, maximizando la productividad.
3. Ayuda a minimizar los errores al asegurar que los empleados estén familiarizados con los procedimientos correctos a seguir.

4. Mejora la comunicación interna

La documentación de procesos promueve una comunicación clara y efectiva dentro de la organización. Al tener documentados todos los pasos y responsabilidades de cada proceso, los equipos pueden colaborar de manera más eficiente y coordinada. Además, la documentación facilita la identificación de puntos de contacto y áreas de colaboración entre diferentes departamentos, lo que fomenta una cultura de trabajo en equipo y colaboración.

5. Facilita la identificación de mejoras y oportunidades de innovación

Al documentar los procesos existentes, las empresas pueden analizar críticamente cada etapa y identificar áreas de mejora y oportunidades de innovación. Esto puede incluir la identificación de ineficiencias, la simplificación de flujos de trabajo, la incorporación de nuevas tecnologías o la implementación de mejores prácticas del sector. La documentación de procesos proporciona una base sólida para la mejora continua y la innovación en la organización.

6. Aumenta la adaptabilidad y la resiliencia

En un entorno empresarial en constante cambio, la capacidad de adaptarse rápidamente a nuevas circunstancias es esencial. La documentación de procesos permite a las empresas ser más ágiles y resistentes al cambio al proporcionar una comprensión clara de cómo se realizan las actividades en la organización. Esto facilita la identificación de áreas que requieren ajustes y permite a la empresa responder rápidamente a cambios en el mercado, las regulaciones o las necesidades del cliente.

7. Cumplimiento regulatorio y estándares de calidad

Para muchas empresas, especialmente aquellas en sectores altamente regulados como la salud, la industria farmacéutica o la alimentaria, el cumplimiento de regulaciones y estándares de calidad es una prioridad. La documentación de procesos ayuda a garantizar el cumplimiento de estas normativas al proporcionar un registro claro y verificable de cómo se llevan a cabo las actividades en la organización. Esto es fundamental para superar auditorías y demostrar el compromiso de la empresa con la excelencia y la integridad.

La documentación de procesos es una herramienta poderosa que puede aportar una amplia gama de beneficios a cualquier organización, independientemente de su tamaño o industria. Desde mejorar la eficiencia operativa y la consistencia en la ejecución hasta facilitar la capacitación del personal y fomentar la innovación, la documentación de procesos es un pilar fundamental para el éxito empresarial en el mundo actual.

Al invertir en la documentación de procesos, las empresas pueden posicionarse para alcanzar nuevos niveles de eficiencia, competitividad y crecimiento sostenible.

Ahora que ya sabes por qué importa tener una documentación de procesos y que tienes acceso a nuestra plantilla, comienza a mejorar el rendimiento en tu empresa y ve hacia delante. Descarga la plantilla de documentación de procesos completamente gratis y mejora tus procesos rápidamente.

Preguntas frecuentes sobre documentación de procesos

Estas son algunas de las preguntas que nuestros usuarios HubSpot se hacen con mayor frecuencia sobre documentación de procesos:

Documentación de procesos

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