Los procesos en una compañía son como las venas en el cuerpo: si se mantienen bien, permiten una buena circulación y una sana operación. No obstante, si no se documentan, el sistema se va desgastando y, más que ayudar, obstruyen ciertas actividades porque no hay forma de verificar qué se hizo.

Una organización, por simple o compleja que sea, requiere orden porque esa es la base para que todo fluya correctamente en su interior. Por ello, es vital la documentación de procesos.

Cuando logras tener un funcionamiento que circula con eficiencia no solo se beneficiarán tus procesos internos sino que también proyectarán eso al exterior de tu negocio.

 

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Lo que se busca con este recurso es contar con un flujo claro de lo que se hace, quién lo hará y cómo lo ejecutará. Así habrá la noción detallada de un proceso con el objetivo de que pueda repetirse, idealmente sin errores.

Como cualquier negocio tiene más de un proceso, deberá generar un documento por cada uno y procurará guardarlo por departamentos o áreas, con el fin de que sea fácil verificarlo después.

¿Por qué importa la documentación de procesos?

La documentación de procesos en tu negocio es esencial debido a las diferentes ventajas o beneficios que te ofrece, ya que ganas en visibilidad, control, gestión y estandarización de todas las actividades en tu empresa. A continuación, puedes constatar por qué importa tanto este aspecto en una organización:

  • Podrás observar cuáles son los pasos, las actividades, quiénes son responsables y quiénes participan. 
  • Podrás conocer el flujo de un proceso en particular y esto te permitirá disminuir los errores de una manera más sencilla.
  • Contribuye a la cohesión, mejora el aprendizaje y optimiza el rendimiento en general. Al ser una herramienta que opera al interior de la empresa, es fundamental para la cohesión de equipos y un ambiente laboral con mayor certidumbre: todos sabrán qué hacer, cómo hacerlo y a quiénes acudir si hay alguna duda o problema.
  • Sin importar el giro de industria en el que se mueva tu empresa, siempre vas a requerir de procesos y es mejor tenerlos documentados. De esta manera, toda acción y cualquier esfuerzo que se haga contribuirán realmente al crecimiento del negocio.
  • Para todos los nuevos trabajadores es útil, ya que podrán verificar en un documento lo que la empresa exige de quienes están en su rol o puesto de trabajo, así como el departamento al que pertenecen. 
  • Para los colaboradores que llevan un tiempo siendo parte de la organización estos documentos son una herramienta útil para la mejora continua, la capacitación y la productividad.
  • Si tienes un mapa de cómo fluye un proceso determinado en tu organización tendrás una vista global de cómo funciona tu negocio, lo cual contribuirá a llevar una mejor planificación, orden, implementación y medición de tus resultados.
  • Los colaboradores que pueden verificar los flujos de actividades de forma clara suelen ser más productivos y, en suma, la operación de la empresa se hace óptima. 
  • Lo anterior ayudará a que tu organización cuente con una menor rotación de personal, facilitará el monitoreo de cada departamento y la supervisión de actividades, disminuirá costos y mejorará la eficiencia general.

Una empresa que inicia o una que ya lleva tiempo operando debe generar la documentación de sus procesos y analizarla cada cierto tiempo, así podrá modificarla para adaptarla a las circunstancias o para mejorar la eficiencia.

Técnicas de documentación de procesos

Recuerda que cualquier forma de documentación de procesos debe ser simple, clara y funcional. Pero como cada organización es diferente en cuanto a sus procesos; algunas maneras de hacer ese registro pueden o no funcionar para otra empresa. Por ello, es recomendable que al documentar tus procesos tengas muy claro el funcionamiento de tu empresa.

Aquí tienes algunas técnicas de documentación de procesos: 

  • Descriptiva: se refiere a hacer una descripción tan larga o concisa como lo requiere un proceso. Considera que hay muchos procesos simples que no precisan más que una breve descripción en texto, pero en otros casos el factor descriptivo necesita otros apoyos.
  • Narrativa: es una técnica que va más allá de describir, ya que abunda en su explicación, pero lo hace de una forma en que parece contar una historia a manera de ejemplo. Esta técnica es funcional para aquellos procesos que no son tan técnicos y cuyos flujos son más lineales. 
  • Con hipervínculos: la documentación digital de los procesos permite la existencia de vínculos que puedan ayudar a quien lo lee a dirigirse a algún aspecto relacionado con ese proceso, como plantillas, referencias, avisos, etc. 
  • Por niveles: en las empresas con operaciones más complejas, la documentación de procesos se hace por niveles, desde microprocesos hasta procesos tan complejos que requieren una gran especificación. 
  • Gráfica: en este caso se refiere a que el proceso se basa más en recursos visuales como diagramas de flujos, esquemas, gráficas y hasta imágenes.  
  • Mixta: cuando se combinan diferentes técnicas de documentación de procesos para hacer más detallado y claro un proceso en particular.  

1. Haz un análisis y descubre o confirma el mapa general u organigrama de tu empresa

Si ya tienes identificados los procesos de tu empresa, vale la pena que hagas un análisis y realices un mapa general con los submapas que se vayan desprendiendo de cada proceso. Puedes guiarte por el organigrama de tu compañía, agregar los departamentos que la integran, los puestos y otros elementos que consideres importantes para tu mapa.

Realiza un diagnóstico de esos procesos: anota cada una de las actividades que se requieren para concluirlos, los responsables y los resultados ideales. Así podrás verificar que todo fluya y, en caso de que identifiques obstáculos, podrás hacer las modificaciones necesarias. 

2. Establece responsables y periodos de creación para la documentación de procesos

Cuando toda esta información esté lista podrás enfocarte de manera más directa en la creación de tu documentación. Comienza por decidir quiénes serán los encargados de generar la documentación de los procesos en cada departamento o área; define los tiempos para su realización y estandariza la manera de hacer los registros con plantillas o esquemas para cada proceso.

3. Elabora un encabezado de control

En la parte superior del documento, tú o cualquier responsable designado deben destinar un espacio para llenar los datos básicos. En este encabezado de control anotarás datos como:

  • Nombre preciso del proceso, tal como se conoce en la compañía.
  • Fecha de creación. 
  • Responsable del proceso. 
  • Departamento o clave para que puedas identificar el área a la que pertenece el documento. Por ejemplo, C-001.
  • Número de versión, ya que quizá el documento tuvo modificaciones o actualizaciones.
  • Fecha de actualización y persona responsable de la actualización.

4. Describe tu proceso 

Esta será una sección para que tú o cualquiera de las personas encargadas de elaborar la documentación puedan escribir una descripción o resumen de lo que trata el proceso: qué se busca, en qué área aplica y cómo fluye. Este texto debe ser concreto, claro y directo.

5. Establece el propósito del proceso

En este apartado describes el objetivo del proceso; en él debe quedar claro cómo contribuye a un proyecto o al flujo de la empresa. 

6. Indica quiénes son los participantes

Es importante señalar a aquellos que están en este proceso, pero en tu documentación no lo hagas por nombres, sino por puestos y áreas. Te guiará para saber quiénes realizarán las tareas dentro del proceso.

7. Delimita el alcance del proceso

Esta sección es fundamental para la claridad. Aquí vas a indicar dónde empieza el proceso y dónde termina; a quién aplica y qué implica. 

8. Señala si existen límites

Complementario a la sección anterior, establece si hay alguna limitante para el proceso. Puedes realizar comentarios u observaciones que realmente sean valiosos: que deban tenerse en cuenta para el éxito de las actividades.

9. Anota la entrada que activa el proceso

Según sea el caso, puedes requerir elementos con los cuales se considere que ha iniciado el proceso, tales como algún documento, un producto, registro, entre otros.

10. Detalla el flujo del proceso

Este apartado es fundamental porque en él incluirás los pasos, actividades, tareas, áreas y responsables; así sabrás más fácilmente cómo van avanzando todos los involucrados, de qué dependen y cuál es el flujo. Puedes hacer la descripción textual, realizar un listado enumerado de las actividades e incluir un gráfico o un diagrama de flujo para que sea más visual.

11. Incluye la salida o qué es lo que determina que el proceso acabó

Se trata de describir todo aquello que indica que este proceso ha terminado; puede ser un producto, información, dato, documento, etc. Las entradas y salidas son congruentes con el alcance del proceso porque señalan con qué se activan y con qué finalizan.

12. Comenta si hay excepciones del flujo

En este apartado puedes incluir todas aquellas vertientes que pueden desviar el flujo del proceso. Determínalas con una relación sí/no. Por ejemplo: si pasó x, entonces es posible continuar; si no ocurrió, entonces es necesario volver al paso anterior o revisar. Es importante establecer esas excepciones y describir cómo serán abordadas para que el proceso concluya con éxito. 

13. Designa los puntos de control o medición

Finalmente, indica cuáles son los puntos a verificar, monitorear o medir: desde responsables hasta acciones específicas. De esta manera tendrás un control de las tareas y será más fácil que determines la calidad final del proceso.

Ejemplos de documentación de procesos 

Hemos utilizado la plantilla gratuita de documentación de procesos de HubSpot que puedes descargar para hacer tu propia documentación de procesos. Nuestra plantilla te ofrece un esquema sencillo con el que podrás documentar un proceso fácilmente. Puedes modificarla y personalizarla con tu logo y colores. En ella cuentas con todos los campos que necesitas para tener un registro efectivo.

1. Ejemplo de documentación de procesos en una empresa de bienes

En este ejemplo se habla de un proceso de control de calidad en una ensambladora de motores. Ten en cuenta que solo es un proceso de los muchos que hay en esta fábrica.

Ejemplo de documentación de proceso de un producto creado con la plantilla de HubSpot

2. Ejemplo de documentación de procesos en una empresa de servicios

En este caso, el proceso es simple, pero fundamental, en un establecimiento que brinda servicios. Se trata del protocolo de bienvenida para clientes en un spa.

Ejemplo de documentación de proceso de un servicio creado con la plantilla de HubSpot

3. Ejemplo de documentación de procesos en un periódico o diario

Tomamos como ejemplo un proceso en el área de información internacional de un periódico, específicamente del responsable del manejo de los cables o boletines que llegan de agencias que dan cobertura a sucesos globales. Este responsable debe hacer una clasificación y mandarla a los demás redactores.

Ejemplo de documentación de procesos en una publicación

4. Ejemplo de documentación de procesos en una empresa de logística

Pensemos en una empresa de logística que debe enviar diferentes mercancías hacia distintos puntos de distribución. Esta compañía concentra en sus almacenes diversos productos que ya están clasificados y debe ponerlos en camiones para que estos hagan la entrega a los centros de distribución. 

Ejemplo de documentación de procesos en una empresa logística

5. Ejemplo de documentación de procesos en una pyme

En este ejemplo, tenemos una pyme que vende pisos de madera y tiene un proceso para realizar la cotización con los clientes, el cual se representa en el siguiente documento. 

Ejemplo de documentación de procesos en una pyme

Ahora que ya sabes por qué importa tener una documentación de procesos y que tienes acceso a nuestra plantilla, comienza a mejorar el rendimiento en tu empresa y ve hacia delante. Descarga la plantilla de documentación de procesos completamente gratis y mejora tus procesos rápidamente.

Documentación de procesos

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Publicado originalmente el 11 de julio de 2022, actualizado el 22 de junio de 2023

Topics:

Gestión empresarial