Diagrama de Pareto: qué es, para qué sirve, cómo hacerlo y ejemplos

Es probable que una de las cosas más complicadas al resolver un problema es saber por dónde empezar. Quizá un reporte al final de trimestre te señale que las ventas no han sido tan buenas como el año anterior y que hubo varias quejas por parte de tus clientes. No puedes resolver todas las debilidades al mismo tiempo (por los recursos a la mano, por tu personal disponible, etc.), así que debes empezar por las más apremiantes. ¿Cómo las localizas? Con el diagrama de Pareto.

También se conoce como curva cerrada o distribución A-B-C y recibe su nombre en honor al economista Vilfredo Pareto quien hizo varias a aportaciones a la estadística, probabilidad y distribución, como la eficiencia de Pareto y el Principio de Pareto (del cual se deriva el diagrama de Pareto).

El principio de Pareto también puede aplicarse a distintos aspectos, positivos y negativos, por ejemplo que el 80 % de las ventas las realiza el 20 % de los clientes, o que el 80 % de las quejas provienen del 20 % de los errores más comunes. De esta manera, es más sencillo identificar los detalles que tendrán mejores resultados y evitar los aspectos menos relevantes que no te ayudarán a alcanzar tus objetivos.

Si no has hecho un diagrama de Pareto anteriormente, te compartimos algunos consejos para que lo adoptes lo más pronto posible y se convierta en una de tus herramientas de mejora de procesos favorita.

Los porcentajes acumulativos indican qué porcentaje de todos los defectos se pueden eliminar si se da solución a sus causas. Una de las características más importantes del diagrama de Pareto es que mientras la línea de porcentaje acumulativa sea ascendente, los tipos de defectos tienen un efecto acumulativo significativo. Esto indica la importancia de encontrar su causa y solucionarlo. 

1. Identifica el problema que deseas analizar

Primero debes determinar cuál es el problema que está presente en tu departamento, tu empresa o en la etapa de una estrategia. Para esto es importante que estés en comunicación con tus colaboradores de todas las áreas. Si estás en contacto directo con los procesos específicos, es más sencillo que tus colegas te señalen exactamente lo que no funciona como debería. 

2. Recaba los datos que te ayudarán a evaluar el problema

Una vez que ya sabes lo que debes resolver (por ejemplo, las bajas ventas de un producto de tu nueva línea de muebles para oficina), es momento de buscar los datos de tus departamentos para que identifiques lo que debe solucionarse.

¿Existen quejas sobre la calidad del producto? ¿Se ha entregado a tiempo y en buenas condiciones a cada comprador? ¿Existe un seguimiento adecuado por parte de los vendedores? ¿Han surgido problemas en el uso? Por supuesto, las preguntas dependen de lo que quieras resolver, así que es importante que pongas atención en todo lo que ocurre a tu alrededor.

Además, debes establecer un periodo significativo, pues un lapso demasiado corto tal vez no te dé datos confiables. O si el proceso que analizas es inestable, también las causas lo serán, y los problemas cambiarán de un momento a otro. Por eso es vital que el diagrama de Pareto se aplique a procesos bien establecidos, con datos claros y problemas que se puedan identificar durante una etapa considerable (sin extenderte demasiado tampoco).

3. Vacía los datos en una tabla

Es momento de hacer una tabla en la que puedas organizar los datos recabados; es decir, todo lo que abona al problema que quieres resolver: las quejas de tus clientes (qué expresan, cuáles se repiten con frecuencia), o las razones por las que tu equipo de ventas no llega a las metas mensuales.

Contabiliza la frecuencia de cada uno de los rubros, porque esto será clave para que el diagrama de Pareto te ofrezca una gráfica esclarecedora.

4. Ordena los datos de mayor a menor y calcula sus porcentajes y acumulados

En virtud de que la intención es representar lo más frecuente para resolverlo primero, tu tabla deberá estar ordenada de mayor a menor. También deberás incluir una columna para sus porcentajes y sus acumulados. Es sencillo, más abajo te mostraremos un par de ejemplos para que veas cómo se implementa.

5. Haz una gráfica de barras con estos datos

Cualquier programa de hojas de cálculo podrá ayudarte a hacer la gráfica, así que elige la alternativa que prefieras entre Numbers, Microsoft Excel o Google Sheets, por mencionar algunas.

Cuando hagas tu gráfica, elige un gráfico combinado que te muestre las barras en orden descendente (que te mostrarán lo que debería resolverse primero), y qué porcentaje de tus problemas representan. De esta forma, tendrás muy claro aquello en lo que debes concentrarte y, si lo haces bien, lo que está al otro extremo desaparecerá como consecuencia de las mejoras que apliques.

6. Analiza cuáles son las causas o situaciones que aparecen al inicio de la gráfica

Por supuesto, es importante que analices con cabeza fría lo que causa los problemas más apremiantes. Pon atención a lo que realmente puedes modificar o sumar, porque seguramente valdrá la pena invertir recursos o el talento de tus equipos. Será más fácil alcanzar el objetivo si construyes una estrategia con ayuda de todos los involucrados.

7. Monitorea el progreso de la solución que planteaste

Y, claro está, sigue de cerca el desempeño del plan que diseñaste para resolver tu problema, igual que lo haces con tus campañas, estrategias de marketing y de ventas. El diagrama de Pareto te indicará a qué darle prioridad, pero una evaluación continua de tus acciones para corregir el camino realmente te va a señalar si tomaste una buena decisión. Así que es importante que tengas en cuenta que quizá sea necesario hacer ajustes a la mitad del proceso. 

Ahora, para que veas cómo implementar el diagrama de Pareto, te compartimos un par de ejemplos.

Ejemplos de diagrama de Pareto

1. Cuando tus vendedores no llegan a los objetivos mensuales

Tomamos este primer ejemplo para ver cómo se puede aplicar para mejorar el desempeño de un equipo. Has notado que en el último trimestre las metas no se han cumplido en el departamento de ventas, y el reporte te indica que no se cerraron las ventas que se plantearon al inicio.

Antes de que decidas reducir el número de cierres (que también puede ser parte del problema en algunos casos), primero debes averiguar qué está fallando. Así que hablas con tus vendedores y con las personas que trabajan directamente con ellos, revisas las encuestas de calidad de atención y adviertes que hay ciertas razones que se repiten.

Una vez que las hayas agrupado y contabilizado, regístralas en una tabla, en orden descendente (si tienes varias razones que no suman mucho, es mejor que las agrupes bajo la etiqueta de «Otros»).

Quizá la tabla no refleja cuántos de tus vendedores cometen cada una de estas acciones, pero sí cuántas ocasiones sucedieron durante 3 meses.

El paso siguiente es calcular sus porcentajes, los acumulados de estos y las ocurrencias. Los acumulados de ambos se obtienen al sumar las ocurrencias de una razón con la anterior. Con este ejemplo, quedaría así:

Con estos datos podrás crear la gráfica. Tu diagrama de Pareto mostrará dos cosas: número de ocurrencias y el porcentaje acumulado (en barras y línea simultáneas). Esto permitirá entender cuáles razones son las que representan el 80 % del problema, según el principio que ya te mencionamos antes.

Ya que tienes esta información, sabes que 3 son los problemas principales:

• Los reportes de venta no se entregan a tiempo. El área de atención a clientes no recibe datos de nuevos clientes para darles seguimiento y, por lo tanto, es difícil contactarlos de nuevo para hablarles de productos o precios especiales.
• Hay poca comunicación entre departamentos. Los vendedores no se enteran de que marketing ha creado una campaña para comunicar las promociones especiales para clientes de primera ocasión. Y el personal administrativo no sabe bien cómo funciona, así que comete varias equivocaciones en las facturas, causando molestias a los compradores, que el área de atención no entiende cómo resolver.
• Se identificó que no todos hacen su labor de posventa, tal y como se había acordado en la última junta cuando se presentó el plan anual.

¿Qué se te ocurre que podría funcionar para arreglar estos problemas? Para el primero pensamos que podría ser necesario conseguir una herramienta de software para automatizar la creación de reportes de venta. Cuando se hace de forma electrónica un formato que se llena de manera sencilla y se envía a todas las áreas involucradas en un clic, ya no hay pretextos para demorarse un segundo más.

Para el segundo crearíamos un proceso de seguimiento con Google Drive y un organizador de tareas, como Slack o Trello. Así todos conocerán la evolución de cada departamento y de cada colaborador, eliminando la necesidad de ir puerta por puerta para informar a todos.

Y quizá para el tercero sea necesario crear más incentivos que motiven a los vendedores a mantener el ciclo de cada cliente en movimiento, en colaboración con los compañeros de atención al cliente.

Si todo esto funciona, quiere decir que las metas sí eran alcanzables desde el inicio, solo que la estructura no estaba optimizada para lograrlo, pero pudiste percibirlo a tiempo.

2. Cuando tu audiencia no descarga una guía 

Otra aplicación útil del diagrama de Pareto es para descubrir la razón por la que un documento valioso que has elaborado, como una guía básica de creación de campañas en redes sociales (cuya eficacia ya habías comprobado), no tiene las descargas que esperabas cuando la compartiste en tu blog.

Es una gran oportunidad que no se aprovecha. Por un lado, tu audiencia no se beneficia de una lista de consejos que sí funcionan, y por el otro, el documento no tiene el impacto que esperabas entre marketeros, tu blog no recibe backlinks y la gran estrella de tu estrategia de marketing de contenidos no está brillando.

Una forma de conseguir datos para descubrir qué sucede es preguntarle a tu audiencia habitual si ya conoce la guía. Cuando un usuario te diga que no, entonces puedes preguntarle por qué no, y ahí obtendrás mucha información. Supongamos que obtuviste como resultado la información de la siguiente tabla:

Estos datos se convierten en la siguiente gráfica:

Ahora sabes que las razones que se encuentran dentro del 80 % tienen que ver con la manera en que presentas y comunicas la oferta de la guía (que puedes resolver con diseño y un copy más claro y atractivo) y con el desempeño de tu página al cargar en los dispositivos (que tal vez se arregla con tu proveedor de hosting o eliminando imágenes pesadas).

3 herramientas para hacer un diagrama de Pareto

Como ya mencionamos, las hojas de cálculo son las que mejor te ayudarán a hacer un diagrama de Pareto en cuestión de minutos. 

1. Numbers

La hoja de cálculo que se incluye en el paquete de iWork de tu Mac no es tan amigable como otros software. Sin embargo, una vez que lo intentas, te darás cuenta de que es fácil de utilizar. Además te compartimos un tutorial bastante claro y básico para que tu diagrama de Pareto tenga lo necesario.

Las instrucciones están en inglés, pero al mismo tiempo puedes ver en pantalla todo lo que el anfitrión hace, para que sea más transparente el proceso. En este enlace hay indicaciones en español del Manual del usuario de Numbers:

Video de David Bendell

2. Excel

En el sitio de Microsoft hay un tutorial para que puedas hacer tu diagrama de Pareto, tanto para Mac como para Windows. Más sencillo, imposible.

3. Google Docs

En el apartado de soporte de Google también encontrarás cómo hacer tu diagrama con la opción de gráfico combinado.

1. Agrega los datos a utilizar

Elabora una tabla con los datos a utilizar para crear tu diagrama de Pareto en Excel. Lo más recomendable es tener una columna de categoría con texto y otra con números. Hazla como la siguiente: 

2. Inserta una gráfica de columnas 

Una vez que ya tengas los datos a visualizar, es tiempo de que insertes en tu hoja de Excel una gráfica de columnas con los datos que categorizaste previamente. Hazlo dirigiéndote a Insertar > Gráficos recomendados > Columnas. 

3. Combina tu gráfico para agregar los datos acumulados

Como ya has visto, una de las características del diagrama de Pareto es la línea encima de las barras que visualiza los datos acumulados. Para hacer este proceso da clic derecho sobre cualquiera de las columnas en rojo (el de las incidencias) y selecciona la opción «Cambiar tipo de gráfico de series». 

Esta acción te mostrará un cuadro de diálogo donde tendrás que elegir el tipo de gráfico con el que quieres representar los datos que has seleccionado. Puedes elegir la línea con marcadores para una mejor visualización.

4. Revisa tu diagrama de Pareto 

Después de haber combinado tu gráfica podrás tener tu diagrama de Pareto con la línea representativa para visualizar los datos acumulados. 

Como puedes ver, hacer un diagrama de Pareto no es complejo, solo es cuestión de tener bien categorizados tus datos para que la gráfica pueda mostrarlos correctamente. Lo  importante es analizarla en conjunto con tu equipo de trabajo. 

Esperamos que con estos pasos te sea mucho más sencillo hacer tu diagrama de Pareto y así encontrar solución a los problemas que ocurran en tu empresa.