Es probable que una de las cosas más complicadas al resolver un problema es saber por dónde empezar. Quizá un reporte al final de trimestre te señale que las ventas no han sido tan buenas como el año anterior y que hubo varias quejas por parte de tus clientes. No puedes resolver todas las debilidades al mismo tiempo —por los recursos a la mano, por tu personal disponible, etc.—, así que debes empezar por las más apremiantes. ¿Cómo las localizas? Acude al diagrama de Pareto.

¿Para qué sirve el diagrama de Pareto?

Ayuda a visualizar cuáles son los aspectos a mejorar más comunes en un negocio, los procesos, el desempeño de los equipos y prácticamente en todo lo que puede ser optimizado.

El principio de Pareto también puede aplicarse a distintos aspectos, positivos y negativos, como que el 80% de las ventas se realizan por el 20% de los clientes, o que el 80% de las quejas provienen del 20% de los errores más comunes. De esta manera, es más sencillo que localices los detalles que tendrán mejores resultados y no te concentres en aspectos menos relevantes que no te ayudarán a alcanzar tus objetivos.

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Si no has hecho uno anteriormente, te compartimos algunos consejos para que lo adoptes lo más pronto posible y se convierta en una de tus herramientas de mejora de procesos favorita.

1. Identifica el problema que deseas analizar

Primero debes saber cuál es el problema que está presente en tu departamento, tu empresa o en la etapa de una estrategia. Para esto es importante que estés en comunicación con tus colaboradores de otras áreas. Si estás en contacto directo con los procesos específicos, es más sencillo que tus colegas te señalen exactamente qué es lo que no funciona como debería. 

2. Recaba los datos que te ayudarán a evaluar el problema

Una vez que ya sabes qué se tiene que resolver (por ejemplo, las bajas ventas de un producto de tu nueva línea de muebles para oficina), es momento de escarbar en los datos de tus departamentos para que encuentres qué está relacionado directamente. 

¿Existen quejas sobre la calidad del producto? ¿Se ha entregado a tiempo y en buenas condiciones a cada comprador? ¿Existe un seguimiento adecuado por parte de los vendedores? ¿Han surgido problemas en el uso? Por supuesto, las preguntas dependerán de lo que quieres resolver, así que es importante que pongas atención a todo lo que ocurre a su alrededor.

Además, debes establecer un periodo significativo, pues uno demasiado corto tal vez no te dé datos confiables. O si el proceso que analizas es inestable, también las causas lo serán, y los problemas cambiarán de un momento a otro. Por eso es vital que el diagrama de Pareto se aplique a procesos bien establecidos, con datos claros y problemas que se puedan identificar durante un lapso considerable (pero sin extenderte demasiado tampoco).

3. Vacía los datos en una tabla

Cuando tienes los datos necesarios, es momento de hacer una tabla en la que puedas organizarlos. Hablamos de todo eso que abona al problema que quieres resolver: las quejas de tus clientes (qué expresan, cuáles se repiten con frecuencia), o las razones por las que tu equipo de ventas no llegan a las metas mensuales.

Cuenta la frecuencia de cada uno de los rubros, porque esto será clave para que el diagrama de Pareto te ofrezca una gráfica esclarecedora.

4. Ordena los datos de mayor a menor y calcula sus porcentajes y acumulados

En virtud de que la intención es representar qué es lo más frecuente para resolverlo primero, tu tabla deberá estar ordenada de mayor a menor. También deberás incluir una columna para sus porcentajes y sus acumulados. Es sencillo, más abajo te mostraremos un par de ejemplos para que veas cómo se implementa.

5. Haz una gráfica de barras con estos datos

Cualquier programa de hojas de cálculo podrá ayudarte a hacer la gráfica, así que elige la que te gusta más entre Numbers, Microsoft Excel o Google Sheets, por mencionar algunas.

Cuando hagas tu gráfica, en ella verás las barras en orden descendente que te mostrarán lo que debería resolverse primero, y qué porcentaje de tus problemas representan. De esta forma, tendrás muy claro en lo que tienes que concentrarte y, si lo haces bien, lo que está al otro extremo desaparecerá como consecuencia de las mejoras que apliques.

6. Analiza cuáles son las causas o situaciones que aparecen al inicio de la gráfica

Por supuesto, es importante que analices con cabeza fría lo que causa los problemas más apremiantes. Pon atención a lo que realmente puedes modificar o sumar, porque seguramente valdrá la pena invertir recursos o el talento de tus equipos. Será más fácil alcanzar el objetivo si construyes una estrategia con ayuda de todos los involucrados.

7. Monitoriza el progreso de la solución que planteaste

Y, claro está, sigue de cerca cómo funciona el plan que diseñaste para resolver tu problema, igual que lo haces con tus campañas, estrategias de marketing y de ventas. El diagrama de Pareto te indicará a qué darle prioridad, pero una evaluación continua de tus acciones para corregir el camino es lo que realmente te va a señalar si tomaste una buena decisión. Así que es importante que tengas en cuenta que quizá será necesario hacer ajustes a mitad del proceso. 

Ahora, para que veas cómo es implementar el diagrama de Pareto te compartimos un par de ejemplos.

Ejemplos de diagrama de Pareto

1. Cuando tus vendedores no llegan a los objetivos mensuales

Tomamos este primer ejemplo para ver cómo se puede aplicar para mejorar el desempeño de un equipo. Has notado que en el último trimestre las metas no se han cumplido en el departamento de ventas, y el reporte que tienes en tus manos te dice que es porque no se cerraron las ventas que se plantearon al inicio.

Antes de que decidas reducir el número de cierres (que también puede ser parte del problema en algunos casos), primero debes averiguar qué es lo que está fallando. Así que hablas con tus vendedores y con las personas que trabajan directamente con ellos, revisas las encuestas de calidad de atención y adviertes que hay ciertas razones que se repiten.

Una vez que las hayas contado y agrupado acomódalas en una tabla, en orden descendente. (Si tienes varias razones que no suman mucho, es mejor que las agrupes bajo la etiqueta de «Otras».)

Ejemplo de caso para utilizar el diagrama de Pareto

Quizá no refleja cuántos de tus vendedores cometen cada una de estas acciones, pero sí cuántas ocasiones sucedieron durante 3 meses.

Ahora sigue calcular sus porcentajes, los acumulados de estos y de las ocurrencias. Los acumulados de ambos se obtienen al sumar las ocurrencias de una razón con la anterior. Con este ejemplo, quedaría así:

Ejemplo de diagrama de Pareto con acumulados y porcentajes

Con estos datos podrás crear la gráfica. Este tipo de gráfica es la necesitarás porque tu diagrama de Pareto mostrará dos cosas: número de ocurrencias y el porcentaje acumulado (en barras y línea simultáneas). Esto permitirá entender cuáles razones son las que representan el 80% del problema, según el principio que ya te mencionamos antes.

Ejemplo de gráfica de un diagrama de Pareto

Ya que tienes esta información, sabes que 3 son los problemas principales:

  1. Los reportes de venta no se entregan a tiempo. El área de atención a clientes no recibe datos de nuevos clientes para darles seguimiento y, por lo tanto, es difícil contactarlos de nuevo para hablarles de nuevos productos o precios especiales.
  2. Hay poca comunicación entre departamentos. Los vendedores no se enteran de que marketing ha creado una campaña para comunicar las promociones especiales para clientes de primera ocasión. Y los de cobros no saben bien cómo funciona, así que comete varias equivocaciones en las facturas, causando molestias a los compradores, que el área de atención no entiende cómo resolver.
  3. Se identificó que no todos hacen su labor de posventa, tal y como se había acordado en la última junta cuando se presentó el plan anual.

¿Qué se te ocurre que podría funcionar para arreglar estos problemas? Para el primero pensamos que podría ser necesario conseguir una herramienta de software para automatizar la creación de reportes de venta. Cuando se hace de forma electrónica un formato que se llena de manera sencilla y se envía a todas las áreas involucradas en un clic, ya no hay pretextos para demorarse un segundo más.

Para el segundo crearíamos un proceso de seguimiento con Google Drive y un organizador de tareas, como Slack o Trello. Así todos conocerán la evolución de cada departamento y de cada colaborador, eliminando la necesidad de ir puerta por puerta para informar a todos.

Y quizá para el tercero sea necesario crear más incentivos que motiven a los vendedores a mantener el ciclo de cada cliente en movimiento, en colaboración con los compañeros de atención.

Si todo esto funciona, quiere decir que las metas sí eran alcanzables desde el inicio, solo que la estructura no estaba optimizada para lograrlo, y te diste cuenta a tiempo.

2. Cuando tu audiencia no descarga una guía 

Otra aplicación útil es para descubrir la razón por la que un documento valioso que has creado, como una guía básica de creación de campañas en redes sociales (que ya habías comprobado su eficacia), no tiene las descargas que esperabas cuando la compartiste en una publicación de tu blog.

Es una gran oportunidad que no se aprovecha. Por un lado tu audiencia no se beneficia de una lista de consejos que ya sabes que sí funcionan, y por el otro, el documento no tiene el impacto que esperabas entre marketeros, tu blog no recibe backlinks y la gran estrella de tu estrategia de marketing de contenidos no está brillando.

Una forma de conseguir datos para descubrir qué sucede es preguntarle a tu audiencia habitual si ya conoce la guía. Cuando un usuario te diga que no, entonces puedes preguntarle por qué no, y ahí saldrá mucha información. Supongamos que lo que encontraste llena la siguiente tabla:

Ejemplo de tabla para diagrama de Pareto, caso de guía de descarga

Y estos datos se convierten en la siguiente gráfica:

Gráfica del ejemplo de descarga de guía para un diagrama de Pareto

Ahora sabes que las razones que se encuentran dentro del 80% tienen que ver con la manera en que presentas y comunicas la oferta de la guía (que puedes resolver con diseño y un copy más claro y atractivo) y con el desempeño de tu página al cargar en los dispositivos (que tal vez se arregla con tu proveedor de hosting o eliminando imágenes pesadas).

3 herramientas para hacer un diagrama de Pareto

Como ya mencionamos, las hojas de cálculo son las que mejor te ayudarán a hacer un diagrama de Pareto en cuestión de minutos. 

1. Numbers

La hoja de cálculo que se incluye en el paquete de iWork de tu Mac no es tan amigable como lo han sido otros softwares. Sin embargo, una vez que lo intentas, te darás cuenta de que es fácil de utilizar. Además te compartimos un tutorial bastante claro que te da lo básico para que tu diagrama de Pareto tenga lo necesario.

Las instrucciones están en inglés, pero al mismo tiempo puedes ver en pantalla todo lo que el anfitrión hace, para que sea más transparente el proceso. En este enlace hay indicaciones en español del Manual del usuario de Numbers para lo básico:

 

Video de David Bendell

2. Excel

En el sitio de Microsoft hay un tutorial para que puedas hacer tu diagrama de Pareto, tanto para Mac como para Windows. Más generosos, imposible.

3. Google Docs

En el apartado de soporte de Google también encontrarás cómo hacer tu diagrama con la opción de gráfico combinado.

Esperamos que este artículo te haya dado una nueva manera de hacer mejoras en tu trabajo.

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Publicado originalmente el 01 de octubre de 2020, actualizado el 01 de octubre de 2020

Topics:

Mejora de procesos