¿Alguna vez has estado navegando en un sitio web y una ventanita de chat ha aparecido para preguntarte si necesitas ayuda? O quizás has entrado a una página de Facebook sobre ese producto que tanto te interesa y se ha iniciado una conversación con la marca. ¿Te suena familiar? 

El marketing conversacional es una nueva dimensión en el mundo de las ventas que busca crear una manera más directa y personal de estar en contacto con los clientes. Una de las características principales de esta estrategia es la conexión con los usuarios y la accesibilidad que les ofreces, pero para que no quede ninguna duda, empecemos por lo básico.

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Así que, como puedes ver, la estrategia de marketing conversacional abarca los equipos de marketing, ventas y atención al cliente. Y es por eso que debemos poner algo en claro antes de continuar.

El marketing conversacional es mucho más que un chat en vivo 

Algunas personas comparan al marketing conversacional con un chat en vivo. Se ha tenido esta idea desde hace tiempo, pero es mucho más que eso. El marketing conversacional no se trata de una sola herramienta; mientras que Facebook Messenger, Slack, SMS, el correo electrónico y otros permiten que las conversaciones se lleven a cabo, el marketing conversacional se refiere a cambiar las preferencias de comunicación de los consumidores, en vez del cambio que tienes en las conversaciones uno a uno.

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WhatsApp para empresas y marketing conversacional

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Por ejemplo, Facebook, está modificando drásticamente la manera en que los usuarios se relacionan con los negocios. Tan solo hay 90 millones de empresas con página en Facebook, y más de 2.000 millones de mensajes se intercambian con estos negocios cada mes a través de Messenger. Son muchísimas conversaciones en proceso. Los consumidores utilizan la herramienta y otras plataformas de mensajería populares para recibir contenido, comprar, vender y recibir soporte.

Con el acceso a nueva tecnología, los negocios pueden utilizar estas propuestas emergentes para encontrarse fácilmente con los clientes justo donde pasan más su tiempo.

Pero recuerda: los negocios no solo deben comunicarse por distintos canales, sino que también deben estar preparados para continuar esas conversaciones a través de todos ellos, sin perderse ningún detalle.

¿Cómo te beneficia utilizar el marketing conversacional en tu empresa?

Los beneficios más obvios, que habrás notado si ya tuviste oportunidad de interactuar con un chatbot en un sitio web, son los siguientes:

  • Desde un correo electrónico puede derivarse una gran conversación entre el consumidor y el soporte técnico.
  • Ahorras tiempo de búsqueda de información al usuario, lo cual repercute en una mejor experiencia con tu marca.
  • Un bot instalado en tu página web puede lograr conversiones y acelerar el proceso para que un usuario llene tu formulario web.
  • Tus usuarios pueden acceder a tu contenido web a través de redes sociales.

En el momento en que usas a favor la información que obtienes de tus consumidores potenciales estás un paso adelante de la competencia, y mucho más cerca de lograr una venta. Hay también otras ventajas más complejas y que requieren de una explicación extensa, por eso te recomendamos que las leas a continuación.

1. El marketing conversacional es una manera mucho más agradable para que los clientes obtengan respuestas

Poco a poco, la gente acude más a las tiendas móviles para hacer sus compras. Como resultado, más gente interactúa con contenido que es amigable con dispositivos móviles. Los consumidores que usan su teléfono como su fuente principal de internet prefieren el contenido en video, el contenido social e interacciones por mensajes. 

Piensa en todas las ocasiones en que has usado tu teléfono durante el día. Este año, y quizá como una de las consecuencias de la crisis de la COVID-19, el tiempo que pasamos frente a la pantalla del móvil aumentó, al menos, una hora. En España, por ejemplo, el promedio está en 3 horas y 24 minutos por persona. Quizá para ti, tu teléfono es la primera línea de defensa cuando necesitas la respuesta a una pregunta rápida.

Los canales de marketing conversacional, como aplicaciones de mensaje y correo electrónico, son amigables con el formato móvil de manera innata. Es mucho más fácil platicar con un representante o incluso con un bot para obtener una respuesta que invertir tiempo navegando y haciendo clics en el sitio web de una empresa. Las aplicaciones de mensajería les permiten a los clientes proveerse de información específica a su problema, para que los negocios den soporte rápido y personalizado.

En HubSpot hemos experimentado con la entrega de ofertas de contenido a través de Facebook Messenger y hemos constatado resultados increíbles: la prueba vio un aumento de más del doble en tasas de apertura y seis veces más en el número de clics, comparado con el correo electrónico. Esta mejora en el desempeño se debe en parte a las notificaciones del canal, pero también se alinea con la manera en que las personas desean comprar e interactuar con las empresas actualmente.

2. El marketing conversacional es una buena manera de obtener nuevos y valiosos datos acerca de tus clientes

Piénsalo: ¿en cuál lugar tus clientes te comparten en sus propias palabras lo que desean hacer, aprender o cambiar? Esa calidez no la tienes en un sitio web o en un anuncio.

Connor Cirillo, gerente de Marketing Conversacional de HubSpot, dice:

La audiencia de tu marketing conversacional es mucho más minuciosa que la de otros canales. Ella te dirá en sus propias palabras cómo quiere interactuar con tu negocio. No existe interferencia o adivinanzas, como sucede con el tráfico web.

Y con el marketing conversacional puedes obtener esos datos a escala. Esto es válido sobre todo para canales de mensajería. Las interfaces de chat pueden registrar datos que después podrás utilizar para la optimización de las interacciones con clientes, mejoras de producto, contenido más útil, entre otros aspectos.

Por ejemplo, el canal de noticias CNN usa un bot para darle a su audiencia un contenido a su medida basándose en palabras clave. Los usuarios solo envían un mensaje al bot con un tema en el que estén interesados y este les enviará de vuelta noticias relacionadas. No es únicamente una forma rápida y sencilla para que los lectores tengan las noticias que más les importan, sino que también CNN recolecta datos valiosos de sus consumidores con cada chat.

Una vez que los negocios obtienen los datos pueden implementarlos para definir tendencias y tomar decisiones mejor informados. Por ejemplo, imagina que tu empresa rediseña su sitio web u ofrece un descuento en mercancía. Si a un prospecto o consumidor se le complica navegar en tu nuevo sitio o reclamar el cupón, pueden tener un chat en vivo con un representante para recibir instrucciones a fin de resolver el problema.

Además de que el chat en vivo ayuda a resolver de inmediato alguna duda de tu cliente y lo mantienes en tu sitio, la información que obtienes de ahí ayuda a que determines si es necesario arreglar una parte de la experiencia del usuario de tu web o si es necesario que envíes instrucciones más claras para que se aplique el descuento. Ser capaz de definir puntos de dolor comunes en el momento en que ocurren puede ahorrarle mucho dinero a tu negocio.

También puedes identificar oportunidades de cross y upsell; si un cliente platica con un representante sobre un producto que considera comprar, el representante podría aprovechar para mencionar otros artículos que la gente compra frecuentemente basándose en interacciones previas.

3. El marketing conversacional es genial para construir relaciones

Gracias a las aplicaciones de mensajería y las redes sociales, encontramos una manera de hablar con más amigos de manera más frecuente. El marketing conversacional puede aumentar la generación de leads al llegar a nuevas audiencias en diferentes canales o al darles a las personas una forma más conveniente de contactar al área de soporte.

Este hilo que se crea entre clientes y empresas permite una comunicación continua que hace a las conversaciones más naturales, mientras que aumenta las oportunidades de venta.

De acuerdo a Adelyn Zhou, de TopBot:

Las preguntas que son incómodas o molestas cuando vienen de una marca son socialmente aceptables y hasta bienvenidas en interacciones de chatbot.

Los bots permiten que las empresas obtengan mucha información de una forma natural. En lugar de un encuentro personal en un periodo largo, los clientes comparten un poco de información durante el transcurso de múltiples conversaciones. HubSpot ha sido capaz de atraer 20% más de leads calificados simplemente al añadir un chat en vivo como canal de comunicación. ¿Cómo se vería ese aumento del 20% en tu negocio?

Y no es que el marketing conversacional sea más conveniente solamente para los clientes, también es genial para presumir la personalidad de tu marca. A través de copywriting, imágenes, emojis y videos, puedes dar un distintivo a tus conversaciones en mensajes que refuerce tu marca. Los clientes y prospectos se mantendrán más involucrados contigo si haces de la experiencia algo disfrutable y sencillo.

Plataformas conversacionales

El marketing conversacional no es algo completamente nuevo; es una técnica que tu empresa ha implementado siempre, pero optimizada.

Esta estrategia busca que los miembros de la empresa pongan más atención en los detalles; por ejemplo, la manera en la que los clientes en potencia se desenvuelven en una conversación o el grado de conocimiento de productos similares a los que vendes.

Las aplicaciones para interactuar con tu usuario utilizando el marketing conversacional en tu estrategia de marketing son las siguientes:

Chat en directo

Esta aplicación permite que un visitante a tu sitio web pueda hablar, en vivo y en directo, con un representante que le resuelva dudas o guíe en algún proceso. En algunas empresas, la ventana de chat se abre de inmediato en cuanto ingresas a una página en particular (como la de inicio o la tienda en línea); en otras, se activa cuando la persona lo solicite al hacer clic en algún recuadro o icono visible.

Chatbots

La implementación de inteligencia artificial puede ser de gran ayuda si notas que hay una serie de preguntas de tu audiencia que se repiten, algo así como si tuvieras una lista de preguntas frecuentes. Un chatbot funciona como un asistente en tu mensajero (Facebook, WhatsApp, Instagram lo permiten, por ejemplo) para que tus clientes soliciten información específica, agenden una cita con un representante o elijan la interacción que desean entre opciones preestablecidas.

De esta forma, puedes dar atención rápida a la gente para resolver una duda sencilla (como el horario de apertura de una tienda física o los tipos de pago que aceptas en tu ecommerce) y canalizar al área adecuada a quienes necesitan atención más personalizada.

Sesiones de Messenger

Debido a que Facebook es una de las plataformas donde más recibirás comentarios de tus clientes y prospectos, deberás poner atención en su aplicación de mensajes si no quieres perder oportunidades de brindar la atención que tu audiencia merece. Puedes agregar un chatbot con las respuestas que mejor consideres.

WhatsApp

Desde su lanzamiento, WhatsApp Business se ha convertido en una buena opción, sobre todo para pequeñas y medianas empresas. Puedes crear un catálogo de productos, compartir enlaces a tu sitio web si así lo prefieres y comenzar conversaciones reales con interesados reales en tus productos o servicios. Además, tienes la ventaja de crear mensajes de bienvenida o mientras estás ausente de la aplicación, para que de todas maneras los chats no se queden sin atención.

¿Quieres crear un bot para WhatsApp? ¡También se puede!

Úsalos para resolver dudas, realizar una venta u ofrecer soporte técnico. La experiencia personalizada te dará un valor agregado que otras empresas tal vez no ofrecen a los clientes. Después de todo, de eso se trata el marketing conversacional: de darle a tu consumidor lo que necesita en el momento en que lo requiere, a través de asistencia con rostro humano.

Importancia de las plataformas conversacionales

A todos nos ha pasado que queremos resolver una duda o simplemente requerimos más información acerca de un producto o servicio de alguna empresa, pero sabemos muy bien que tal vez no obtengamos una respuesta sino hasta días después, en horarios laborales.

Esto representa una gran desventaja para las empresas, pues el usuario necesita apoyo en cualquier momento de la semana.

El chat directo, los chatbots y demás ejemplos son estrategias de mensajería que permiten que cualquier persona pueda conversar con tu empresa en el momento en que lo necesite. Tienen límites, es cierto, pero es preferible ofrecer este servicio que arriesgarte a perder un cliente.

Estamos seguros de que ya te convencieron las ventajas y las herramientas del marketing conversacional. Pero ¿cómo implementarlo? Precisamente esto queremos compartirte ahora.

Los elementos clave del marketing conversacional 

Es posible que pienses que el marketing conversacional es muy parecido a lo que ya haces en tu estrategia de marketing: estás en múltiples canales y tienes conversaciones con tu audiencia.

Si eres un especialista en marketing enfocado en el cliente tal vez estés muy cerca de la meta, más incluso si utilizas una de las mejores plataformas en español para implementar un chatbot. Estos son los cuatro componentes más importantes del marketing conversacional que te permitirán afinar tu estrategia.

1. El horario del cliente

El marketing conversacional es una relación asincrónica. Quiere decir que las conversaciones deberían ocurrir cuando el cliente lo prefiera, ya sea en tiempo real, al terminar una junta o más tarde por la noche, cuando tengan tiempo disponible. Aunque es importante que los negocios puedan platicar en tiempo real, también lo es que sean capaces de terminar una conversación al ritmo que el cliente desea. Eso quiere decir empezar una a las 7 de la mañana, con la primera taza de café del día, y terminarla a las 9 de la noche, después de acostar a sus hijos.

Dharmesh Shah, cofundador de HubSpot, dice:

Los clientes deberían poder retomar las cosas justo donde las dejaron, cuando sea conveniente para ellos continuar. La clave es recordar que el marketing conversacional está diseñado alrededor de las necesidades del cliente, no de las del negocio.

2. Las conversaciones y su escalabilidad

En virtud de que las conversaciones suceden en el horario del cliente, todas necesitan ser escalables. Al cliente no le interesa si estás hablando con otras 50, 500 o 5.000 personas. Lo único que le importa es el asunto que quiere resolver. Los negocios, especialmente los que implementan el protocolo SMBs (Server Message Block, por sus siglas en inglés) no deberían quedarse atrás por la falta de recursos o personal.

Aquí es cuando los chatbots se involucran: los bots hacen que el soporte 24/7 sea posible al dar respuestas a preguntas frecuentes sobre datos que ya existen. Las empresas no deberían sacrificar la interacción humana por la escala, sino ofrecer ambas posibilidades, así los bots ofrecen acceso rápido a información a una persona cuando lo necesita.

3. El contexto

Las conversaciones no existen en un vacío, necesitan contexto y deberían hacerse más inteligentes a medida que acumulas más información. Esto es importante por dos razones. Primero, es lo que esperan los clientes. Piénsalo: si llamaste a una empresa ayer para reportar un defecto en algo que compraste y luego les llamas al día siguiente para conocer las instrucciones de reembolso, esperarías que la persona que te atiende tenga acceso a las interacciones pasadas y sepa de qué producto le hablas.

Segundo, el contexto es lo que hace convenientes a los mensajes. Sin él, los bots o tu representante de soporte necesitarían hacerles a las personas las mismas preguntas cada vez que interactúen con ellas, desperdiciando su tiempo y poniendo a prueba su paciencia. Si alguna vez has llamado al soporte al cliente, sabes lo frustrante que es repetir tu número de cuenta una y otra vez mientras te conectan a distintos departamentos.

La gente desea una respuesta tan rápido como sea posible, y con la menor cantidad de esfuerzo. Por eso es tan importante sumar un CRM a tu estrategia de marketing conversacional. El contexto significa recolección, almacenamiento y accesibilidad a los datos de tus clientes, desde sus órdenes más recientes, visitas a páginas de precios hasta su puesto de trabajo. Cuanto más sepas de tu cliente y puedas demostrarlo en la conversación, más útil serás.

4. El lugar en que se encuentran los clientes

El inbound marketing trata de dar valor a tu audiencia y encontrarla donde se encuentre. El marketing conversacional es solo una parte de eso gracias a la aceptación masiva de mensajeros, nuevas herramientas y tecnología.

Eso significa que las conversaciones deberían ocurrir en el canal que mejor le queda a tu cliente: por teléfono o en Facebook Messenger, con un humano o con un bot. La gente no quiere estar obligada a llamar un número de atención si pueden enviar fácilmente un mensaje en un chat y obtener un enlace a un artículo de una base de conocimiento. Brian Bagdasarian, experto en bots de HubSpot, dice:

Los negocios deberían esforzarse por entregar el mensaje adecuado, en el momento adecuado, a la persona adecuada, con la información adecuada, en el canal adecuado. Una y otra vez.

Cómo vender más con el marketing conversacional

El mundo y la gente cambian día a día y las estrategias de venta también deben transformarse. Si buscas que tu empresa evolucione y deseas aprovechar las nuevas soluciones que el marketing te ofrece para aumentar ganancias, sigue leyendo.

Unifica tu estrategia de marketing

El marketing conversacional no aporta los mismos resultados si lo aplicas de forma aislada en tu estrategia de marketing. Esta herramienta se vuelve más eficaz cuando la integras a tu empresa de forma general (sobre todo en el área de ventas y servicio al cliente).

Complementa tu estrategia de ventas con el uso de la mensajería instantánea (como los ejemplos que te presentamos al inicio de este artículo). Su función es ayudarte a acelerar el proceso de conversación con los usuarios.

Gracias a la información que obtienes de tus clientes potenciales puedes ofrecer un servicio personalizado.

Cuando conoces al cliente al que deseas vender unos zapatos o un vestido de bodas, el proceso de compraventa se vuelva más fácil pues sabrás qué le interesa desde un inicio.

Usa chatbots para brindar más información a los clientes

Suele pensarse que los chatbots únicamente sirven como soporte técnico, pero actualmente su función ha mejorado y brindado más beneficios a las empresas. Gracias a su aparición inmediata al entrar en una página web, tu negocio puede proporcionarle contenido de interés al visitante.

Esto va de la mano con la etapa de interactuar del inbound marketing, pues tienes la oportunidad de recomendarle a tu prospecto algo relacionado con lo que ya le interesó anteriormente.

Por ejemplo: si el usuario mostró interés por un blog acerca de «Tendencias de diseño web», el chatbot puede recomendarle un ebook dedicado a «Las mejores páginas web para dispositivos móviles».

El objetivo es lograr que el usuario avance en su proceso de compra a través de contenido complementario.

Genera confianza en el cliente

Al igual que en una compra de forma personal, lo principal para realizar una venta exitosa es ganarte la confianza del consumidor.

Como este proceso de venta se realiza a través de un bot, es posible (y comprensible) que el usuario no se sienta cómodo; por ello es de vital importancia ser empático y hacerle saber que la conversación ocurrirá solo si él así lo desea.

El marketing conversacional cumple con dos requerimientos esenciales: estar disponible en todo momento y ofrecer apoyo útil. Por ello, la función del chatbot es ser agradable, servicial y claro.

Estar presente cuando nadie más lo está aporta esa ventaja competitiva que te ayudará a impulsar tus ventas online.

Tus ventas al alcance

Otra de las grandes ventajas de utilizar chatbots para vender más es el uso de las notificaciones que recibirá tu representante de ventas.

En el momento en que el chatbot detecte un mensaje por parte del cliente que desea más información, le hará llegar otro de forma inmediata al vendedor para que se comunique con el prospecto.

La inmediatez es un valor enorme, pues ofrece una mejor experiencia de usuario. Es aquí donde el consumidor se da cuenta de que estás verdaderamente interesado en sus necesidades y que no está siendo atendido por un robot que le hará perder el tiempo.

Disposición al momento en que el cliente lo necesite

Como ya lo hemos mencionado, el usuario está acostumbrado a que solo en ciertas horas puede ser atendido para solicitar información o realizar una compra. Pero ¿qué pasaría si tu servicio de venta online estuviera disponible las 24 horas del día?

¡Tus ventas definitivamente aumentarían!

El chatbot desempeña un papel fundamental aquí pues él será el encargado de brindar información e incluso seguir el proceso de compra hasta el final. Este detalle es muy importante, ya que el usuario sabrá que tu empresa está disponible en el momento en que lo desee.

Recomienda productos una vez que se concreten las ventas

No te olvides de recomendar más productos o servicios a tu cliente con base en su última compra. Es una oportunidad perfecta para incitar al usuario a seguir buscando y adquiriendo cosas que sean de su agrado.

Por ejemplo: si tu consumidor acaba de ordenar un bikini para el verano tu bot puede recomendarle las gafas de natación en tendencia.

Ejemplos de marketing conversacional

Te dejamos unos ejemplos del uso de marketing conversacional que seguro te inspirarán a crear tu propia estrategia.

Chat en vivo en sitio web para atención inmediata

Puedes tener un chat solo para tu sitio web o también puedes conectarlo con el de tu página de Facebook. Eso permite tener información de la persona que te escribe al hacer la conexión con su perfil de esa plataforma. Blessed Socks hace justo eso:

Ejemplo de marketing conversacional en el sitio web de Blessed Socks

Imagen de Blessed Socks

En este caso, ya que no cuentan con un bot, es importante que quien esté a cargo de la atención tenga sus tiempos bien administrados; así evitarán que una interacción pase desapercibida o quede sin seguimiento.

Chatbot para una tienda

Aquí puedes ver en acción lo que comentábamos más arriba: un bot te ayuda a resolver ciertas consultas o preguntas que son fáciles de resolver porque la información es sencilla y se tiene ahí mismo. 

Este ejemplo ayuda a dirigir al cliente o prospecto al departamento adecuado según lo necesite, ya sea conocer el catálogo (que no precisa de la guía de una persona, solo un enlace para abrirlo) o darle seguimiento a un pedido ya hecho, lo cual requerirá la intervención de un representante que tenga acceso al sistema de la tienda en línea.

Ejemplo de marketing conversacional con bot en la página de Facebook de GAIA Design

Imagen de GAIA Design

Chatbot para canalizar interacciones

Es posible que por la naturaleza de tu negocio las interacciones personalizadas sean inevitables la mayoría de las veces. Sin embargo, un bot también funciona para que ganes tiempo y puedas adelantarte a una consulta.

El ejemplo que verás a continuación es de un banco: desde que le das clic a «Empezar», te avisa que no es un ejecutivo y te notifica el tipo de información que puede proporcionarte en ese canal. Pero también indica a dónde puedes comunicarte si necesitas hablar con una persona para consultas más complicadas.

Ejemplo de marketing conversacional con bot en la página de Facebook de Santander

Imagen de Santander México

Atención personalizada en WhatsApp

Este ejemplo no usa un bot, sino un representante de ventas bastante dedicado. Para iniciar esta interacción el vendedor tomó el número de una base de datos que se alimenta con la información que los visitantes a su tienda física otorgan de manera voluntaria, sobre todo para estar al pendiente de las promociones y novedades de los artículos: es una tienda de bicicletas urbanas.

Mediante una conversación casual, pero respetuosa, el vendedor ofrece información como su catálogo de artículos actualizad y habla sobre los eventos que podrían interesarle también debido al grupo al que pertenece el cliente (como paseos en bicicleta por la ciudad en la que está ubicada la marca).

Ejemplo de marketing conversacional a través de WhatsApp de Chop Chop Nikes

Imagen de Chop Chop Bikes

Chatbot para compartir base de conocimiento

Quisimos utilizar uno de nuestros propios chatbots porque, como ya lo mencionamos, hemos encontrado que es una estrategia muy valiosa para compartir guías, white papers y artículos interesantes para nuestros clientes y seguidores.

Al darles varias opciones para las interacciones, también abres la puerta para que exploren más de lo que puedes ofrecer, especialmente cuando te contactaron con otra duda en la cabeza. Una vez que la persona elige el tema del que le interesa aprender más, le compartimos un enlace para que realice una certificación con un curso gratuito y dejamos otras opciones para que continúe su interacción si así lo desea.

HubSpot, ejemplo de marketing conversacional con bot en la página de Facebook

En realidad, puedes usar los chatbots para lo que tu negocio necesita, así que no existe una sola manera de programarlo. Si quieres aprender cómo crear el ideal para ti, nosotros tenemos unos consejos comprobados.

Como pudiste notar, el marketing conversacional no tiene una fórmula mágica ni es un proceso difícil de aplicar. Lo único que debes hacer es tratar a las personas como quisieras que te traten a ti en una tienda (aunque sea online).

Los consumidores esperan mucho de tu empresa y tienes mucho que aportar. Verás que interactuando con ellos harás la diferencia. El marketing conversacional se trata de cumplir con las expectativas de los clientes. Si lo implementas, estamos seguros de que tus ventas se incrementarán. 

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Publicado originalmente en marzo 30 2021, actualizado abril 06 2021

Topics:

Marketing Conversacional