Qué es el marketing conversacional, cómo implementarlo y ejemplos

¿Alguna vez has estado navegando en un sitio web y una ventanita de chat ha aparecido para preguntarte si necesitas ayuda? O quizás has entrado a una página de Facebook sobre ese producto que tanto te interesa y se ha iniciado una conversación con la marca. ¿Te suena familiar? 

El marketing conversacional es una nueva dimensión en el mundo de las ventas que busca crear una manera más directa y personal de estar en contacto con los clientes. Una de las características principales de esta estrategia es la conexión con los usuarios y la accesibilidad que les ofreces.

Debido a que hoy en día los usuarios son más críticos que nunca respecto al trato que les dan las empresas, es importante conocer todas las ventajas que un marketing de este tipo puede traer a tu negocio. Por ello, hemos escrito este artículo para que sepas todo sobre él.

Una ventaja del marketing conversacional es que puede utilizarse durante toda la vida del cliente, desde la atracción hasta la compra y el servicio posventa. Esto significa que es un recurso del que pueden sacar provecho los equipos de marketing, ventas y atención al cliente.

Pero antes de seguir, es importante hacer una acotación. Es común que el marketing conversacional se confunda con cualquier conversación que tiene una empresa o un representante. Y esto es un error. Veamos por qué.

Diferencia entre marketing conversacional y chat

Algunas personas comparan el marketing conversacional con un chat en vivo. Sin embargo, el marketing conversacional no se trata de una sola herramienta ni de una sola conversación.

Herramientas como Facebook Messenger, Slack, SMS, el correo electrónico y otros solo son algunos de los canales que permiten que las conversaciones se lleven a cabo. Por su parte, el marketing conversacional hace referencia a las estrategias que sirven para cambiar las preferencias de un consumidor y no solo las conversaciones que mantienes uno a uno.

Esto significa que el chat en vivo es solamente una de las formas que puede adoptar el marketing conversacional. Y, en realidad, solo lo será cuando el objetivo de la interacción sea ofrecer soluciones, mantener una imagen de marca o generar un impacto positivo en el cliente.

Beneficios del marketing conversacional para las empresas

El beneficio más obvio que conlleva el uso de una estrategia de marketing conversacional es que permite crear relaciones más significativas con el cliente, mediante el trato humano, directo y personalizado. Pero esta gran ventaja no viene sola.

Revisemos algunos de los beneficios que tiene el marketing conversacional para las empresas.

Mejora la comprensión del cliente

Piénsalo: ¿en cuál lugar tus clientes te comparten —en sus propias palabras— lo que desean hacer, aprender o cambiar? Esa calidez no la tienes en un sitio web o en un anuncio.

Con el marketing conversacional puedes obtener datos a escala. Esto es válido sobre todo para canales de mensajería. Las interfaces de chat pueden registrar datos que después podrás utilizar para optimizar las interacciones con clientes, posibilitar las mejoras de producto, brindar contenido más útil, entre otros aspectos.

Permite la personalización del servicio

Una vez que los negocios obtienen los datos pueden basarse en ellos para definir tendencias y tomar decisiones mejor informadas. Por ejemplo, imagina que tu empresa rediseña su sitio web u ofrece un descuento en mercancía. Si a un prospecto o consumidor se le complica navegar en tu nuevo sitio o reclamar el cupón, puede tener un chat en vivo con un representante para recibir instrucciones y resolver el problema.

Además de que el chat en vivo ayuda a resolver de inmediato alguna duda de tu cliente y lo mantienes en tu sitio, la información que obtienes de ahí ayuda a que determines si es necesario arreglar una parte de la experiencia del usuario de tu web o dar instrucciones más claras para que se aplique el descuento. Ser capaz de definir puntos de dolor comunes en el momento en que ocurren puede ahorrarle mucho dinero a tu negocio.

También puedes identificar oportunidades de cross y upsell. Si un cliente charla con un representante sobre un producto que considera comprar, el representante podría aprovechar la ocasión para mencionar otros artículos que la gente compra frecuentemente basándose en interacciones previas.

Es una estrategia de comunicación más amable con el cliente

Poco a poco, la gente acude más a las tiendas móviles para hacer sus compras. Como resultado, más gente interactúa con contenido que es amigable con dispositivos móviles. Los consumidores que usan su teléfono como su fuente principal de internet prefieren el contenido en video, el contenido social e interacciones por mensajes. 

Es mucho más fácil hablar con un representante o incluso con un bot para obtener una respuesta que invertir tiempo navegando y haciendo clics en el sitio web de una empresa. Las aplicaciones de mensajería les permiten a los clientes proveerse de información específica sobre su problema, para que los negocios den soporte rápido y personalizado.

Mejora la relación con el cliente

Gracias a las aplicaciones de mensajería y las redes sociales, encontramos una manera de hablar con más amigos de manera más frecuente. El marketing conversacional puede aumentar la generación de leads al llegar a nuevas audiencias en diferentes canales o al darles a las personas una forma más conveniente de contactar al área de soporte.

Este hilo que se crea entre clientes y empresas permite una comunicación continua que hace a las conversaciones más naturales, mientras que aumenta las oportunidades de venta.

Facilita alcanzar nuevas audiencias

Y no es que el marketing conversacional sea más conveniente solamente para los clientes, también es genial para presumir la personalidad de tu marca. A través de copywriting, imágenes, emojis y videos, puedes dar un elemento distintivo a tus conversaciones en mensajes que refuercen tu marca. Los clientes y prospectos se mantendrán más involucrados contigo si haces de la experiencia algo sencillo y capaz de disfrutarse.

Por ejemplo, Facebook está modificando drásticamente la manera en que los usuarios se relacionan con los negocios. Hay 60 millones de empresas con página en Facebook, y más de 2000 millones de mensajes se intercambian con estos negocios cada mes a través de Messenger. Son muchísimas conversaciones en proceso.

Con el acceso a nueva tecnología, los negocios pueden utilizar estas propuestas emergentes para encontrarse fácilmente con los clientes justo donde pasan más su tiempo.

Estamos seguros de que ya te convencieron las ventajas del marketing conversacional, pero, ¿cómo implementarlo? Precisamente esto queremos compartirte ahora.

1. Unifica tu estrategia de marketing

El marketing conversacional no aporta los mismos resultados si lo aplicas de forma aislada en tu estrategia de marketing. Esta herramienta se vuelve más eficaz cuando la integras a tu empresa de forma general, sobre todo en el área de ventas y servicio al cliente.

Complementa tu estrategia de ventas con el uso de la mensajería instantánea, por ejemplo. Su función es ayudarte a acelerar el proceso de conversación con los usuarios.

Gracias a la información que obtienes de tus clientes potenciales puedes ofrecer un servicio personalizado. Cuando conoces al cliente al que deseas vender unos zapatos o un vestido de bodas, el proceso de compraventa se vuelva más fácil pues sabrás qué le interesa desde un inicio.

2. Elige las plataformas que usan tus clientes

El inbound marketing trata de dar valor a tu audiencia y encontrarla donde se encuentre. El marketing conversacional participa en ello, gracias a la aceptación masiva de mensajeros, nuevas herramientas y tecnología.

Brian Bagdasarian, experto en bots de HubSpot, dice:

«Los negocios deberían esforzarse por entregar el mensaje adecuado, en el momento adecuado, a la persona adecuada, con la información adecuada, en el canal adecuado».

Eso significa que las conversaciones deberían ocurrir en el canal que prefiera tu cliente: por teléfono o en Facebook Messenger, con un humano o con un bot. La gente no quiere estar obligada a llamar un número de atención si puede enviar fácilmente un mensaje en un chat y obtener un enlace a un artículo de una base de conocimiento.

3. Ten en cuenta cómo usan los consumidores esas plataformas

El marketing conversacional es una relación asincrónica. Quiere decir que las conversaciones deberían ocurrir cuando el cliente lo prefiera, ya sea en tiempo real, al terminar una junta o más tarde por la noche, cuando tenga tiempo disponible.

Dharmesh Shah, cofundador de HubSpot, dice:

«Los clientes deberían poder retomar las cosas justo donde las dejaron, cuando sea conveniente para ellos continuar. La clave es recordar que el marketing conversacional está diseñado alrededor de las necesidades del cliente, no de las del negocio».

Aunque es importante que los negocios puedan conectar en tiempo real, también lo es que sean capaces de terminar una conversación al ritmo que el cliente desea. Eso quiere decir empezar una a las 7 de la mañana, con la primera taza de café del día, y terminarla a las 9 de la noche, después de acostar a sus hijos.

4. Incluye ventanas de chat en tu sitio web

Los chats en directo permiten que un visitante a tu sitio web pueda hablar, en vivo y en directo, con un representante que le resuelva dudas o guíe en algún proceso. En algunos sitios, la ventana de chat se abre de inmediato en cuanto ingresas a una página en particular (como la de inicio o la tienda en línea); en otras, se activa cuando la persona lo solicite al hacer clic en algún recuadro o icono visible.

Por su parte, la implementación de inteligencia artificial puede ser de gran ayuda si adviertes que hay ciertas preguntas de tu audiencia que se repiten, algo así como si tuvieras una lista de preguntas frecuentes. Crear un chatbot ayuda a que tus clientes soliciten información específica, agenden una cita con un representante o elijan la interacción que desean entre opciones preestablecidas.

Si los usas de manera correcta, podrás ayudar a la gente a resolver dudas sencilla (como el horario de apertura de una tienda física o los tipos de pago que aceptas en tu e-commerce) y canalizar al área adecuada a quienes necesitan atención más personalizada.

5. Saca provecho de las redes sociales

Debido a que Facebook es una de las plataformas donde más recibirás comentarios de tus clientes y prospectos, deberás poner atención en su aplicación de mensajes si no quieres perder oportunidades de brindar la atención que tu audiencia merece. Puedes agregar un chatbot para Facebook con las respuestas que mejor consideres.

Por su parte, desde su lanzamiento, WhatsApp Business se ha convertido en una buena opción, sobre todo para pequeñas y medianas empresas. Puedes crear un catálogo de productos, compartir enlaces a tu sitio web si así lo prefieres y comenzar conversaciones reales con quienes se han interesado en tus productos o servicios. Además, tienes la ventaja de crear mensajes de bienvenida o mientras estás ausente de la aplicación, para que de todas maneras los chats no se queden sin atención. Incluso puedes crear un bot para WhatsApp que te ayude en estas tareas.

Úsalos para resolver dudas, realizar una venta u ofrecer soporte técnico. La experiencia personalizada te dará un valor agregado que otras empresas tal vez no ofrecen a los clientes y, sin duda, hay buenos motivos de por qué deberías implementar una en WhatsApp. Después de todo, de eso se trata el marketing conversacional: de darle a tu consumidor lo que necesita en el momento en que lo requiere, a través de asistencia con rostro humano.

6. Escala tus conversaciones

En virtud de que las conversaciones suceden en el horario del cliente, todas necesitan ser escalables. Al cliente no le interesa si estás hablando con otras 50, 500 o 5000 personas. Lo único que le importa es el asunto que quiere resolver. Los negocios, especialmente los que implementan el protocolo SMB (siglas en inglés de Server Message Block) no deberían quedarse atrás por la falta de recursos o personal.

Aquí es cuando los chatbots se involucran: los bots hacen que el soporte 24/7 sea posible al dar respuestas a preguntas frecuentes sobre datos que ya existen.

Suele pensarse que los chatbots únicamente sirven como soporte técnico, pero actualmente su función ha mejorado y brinda más beneficios a las empresas. Gracias a su aparición inmediata al entrar en una página web, tu negocio puede proporcionarle contenido de interés al visitante.

7. Mantén actualizadas tus interacciones con el cliente

Piénsalo: si llamaste a una empresa ayer para reportar un defecto en un artículo que compraste y luego les llamas al día siguiente para conocer las instrucciones de reembolso, esperarías que la persona que te atiende tenga acceso a las interacciones pasadas y sepa de qué artículo le hablas.

Las conversaciones no se establecen en un espacio vacío, necesitan contexto y deberían hacerse más inteligentes a medida que acumulas más información. Si alguna vez has llamado al soporte al cliente, sabes lo frustrante que es repetir tu número de cuenta una y otra vez, mientras te conectan con distintos departamentos.

Por eso es tan importante sumar un CRM a tu estrategia de marketing conversacional. El contexto significa recolección, almacenamiento y accesibilidad a los datos de tus clientes, desde sus órdenes más recientes, visitas a páginas de precios hasta su puesto de trabajo. Cuanto más sepas de tu cliente y puedas demostrarlo en la conversación, más eficaz serás.

8. Equilibra la automatización con un enfoque humano

El marketing conversacional cumple con dos requerimientos esenciales: estar disponible en todo momento y ofrecer apoyo útil. Por ello, la función del chatbot es ser agradable, servicial y claro. Pero lo principal para realizar una venta exitosa es ganarte la confianza del consumidor.

Es posible (y comprensible) que el usuario no se sienta cómodo si únicamente interactúa con una máquina. Por ello es de vital importancia ser empático y hacerle saber que la conversación ocurrirá solo si él así lo desea y ofrecerle otras vías de contacto con tu empresa.

La inmediatez es un valor enorme, pues ofrece una mejor experiencia de usuario. Es aquí donde el consumidor se da cuenta de que estás verdaderamente interesado en sus necesidades y que no está siendo atendido por un robot que le hará perder el tiempo.

9. Haz de cada interacción una oportunidad de venta

No te olvides de recomendar más productos o servicios a tu cliente con base en su última compra. Es una oportunidad perfecta para incitar al usuario a seguir buscando y adquirir cosas que sean de su agrado.

Por ejemplo: si tu consumidor acaba de ordenar un bikini para el verano, tu bot puede recomendarle las gafas de natación en tendencia. Por ejemplo, en el momento en que el chatbot detecte un mensaje por parte del cliente que desea más información, le hará llegar otro de forma inmediata al vendedor para que se comunique con el prospecto.

Veamos ahora cómo algunas empresas han aprovechado el marketing conversacional para crear oportunidades de ventas y cómo algunas más han empleado estas estrategias para mantener encantado al cliente.

7 ejemplos de marketing conversacional

1. Chat en vivo en sitio web para atención inmediata: Blessed Socks

Puedes tener un chat solo para tu sitio web o también puedes conectarlo con el de tu página de Facebook. Obtendrás información de la persona que te escribe al hacer la conexión con su perfil en esa plataforma. Blessed Socks hace justo eso:

Imagen de Blessed Socks

En este caso, ya que no cuentan con un bot, es importante que quien esté a cargo de la atención tenga su tiempo bien administrado; así evitarán que una interacción pase desapercibida o quede sin seguimiento.

2. Chatbot para una tienda: GAIA

Aquí puedes ver en acción lo que comentábamos arriba: un bot te ayuda a resolver ciertas consultas o preguntas que son fáciles de resolver, porque la información es sencilla y está ahí mismo. 

Este ejemplo ayuda a dirigir al cliente o prospecto al departamento adecuado según lo necesite, ya sea conocer el catálogo (que no precisa de la guía de una persona, solo un enlace para abrirlo) o darle seguimiento a un pedido ya hecho, lo cual requerirá la intervención de un representante que tenga acceso al sistema de la tienda en línea.

Imagen de GAIA Design

3. Chatbot para canalizar interacciones: Santander

Es posible que por la naturaleza de tu negocio las interacciones personalizadas sean inevitables la mayoría de las veces. Sin embargo, un bot también funciona para que ganes tiempo y puedas adelantarte a una consulta.

El ejemplo que verás a continuación es de un banco: desde que le das clic a «Empezar», te avisa que no es un ejecutivo y te notifica el tipo de información que puede proporcionarte en ese canal. Pero también indica a dónde puedes comunicarte si necesitas hablar con una persona para realizar consultas más complicadas.

Imagen de Santander México

4. Atención personalizada en WhatsApp: Chop Chop Bikes

Este ejemplo no usa un bot, sino un representante de ventas bastante dedicado. Para iniciar esta interacción, el vendedor tomó el número de una base de datos alimentada con la información que los visitantes a su tienda física otorgan de manera voluntaria, sobre todo para estar al pendiente de las promociones y novedades de los artículos: es una tienda de bicicletas urbanas.

Mediante una conversación casual, pero respetuosa, el vendedor ofrece información como su catálogo de artículos actualizado y habla sobre los eventos que podrían interesarle también, debido al grupo al que pertenece el cliente (como paseos en bicicleta por la ciudad en la que está ubicada la marca).

Imagen de Chop Chop Bikes

5. Actualización sobre servicio por Instagram: Foto Citlali

Otro buen ejemplo de marketing conversacional ocurre cuando un agente de atención lleva el seguimiento de un servicio a través de las redes sociales. Esto se debe a que, como hemos visto, son plataformas de uso común entre los clientes y muchas veces necesitan una fuente de contacto oficial.

En este caso, vemos cómo un cliente que ha contratado un servicio quiere saber más sobre el estado de reparación de una cámara fotográfica. La atención es simple, clara y fomenta el uso de diferentes medios de comunicación para vincular el servicio con las instalaciones físicas en donde opera la marca.

Imagen de Foto Citlali

6. Seguimiento de solicitud por correo electrónico: Tommy Hilfiger

Una buena estrategia de marketing conversacional debe promover el uso de las plataformas de contacto elegidas por el cliente. En este caso somos testigos del cierre de un proceso de aclaración que se llevó a cabo con un bot de atención. 

Para dejar constancia del trámite, la empresa envía un mensaje por correo electrónico con un número de caso, que hará más fácil recuperar los datos de la solicitud y ofrecer información actualizada en la siguiente interacción. Además, permite que el usuario agregue más información al caso y que mantenga el control y monitoreo de sus solicitudes. 

Imagen de Tommy Hilfiger

7. Chatbot para compartir base de conocimiento: HubSpot

Quisimos utilizar uno de nuestros propios chatbots porque, como ya lo mencionamos, hemos encontrado que es una estrategia muy valiosa para compartir guías, white papers y artículos interesantes para nuestros clientes y seguidores.

Al darles varias opciones para establecer las interacciones, también abres la puerta para que exploren más de lo que puedes ofrecer, especialmente cuando te contactaron con otra duda en la cabeza. Una vez que la persona elige el tema del que le interesa aprender más, le compartimos un enlace para que realice una certificación con un curso gratuito y dejamos otras opciones para que continúe su interacción si así lo desea.

Cómo implementar marketing conversacional con HubSpot

Los ejemplos anteriores dejan ver cómo el marketing conversacional puede ayudar a las empresas a ofrecer un mejor trato a sus clientes, mantener un servicio disponible a cualquier hora y automatizar interacciones que no requieren intervención humana.

Si cuentas con un equipo de desarrolladores informáticos puedes desarrollar tus propios sistemas conversacionales. Pero si no, existen algunas herramientas de software diseñadas para resguardar todas tus interacciones, gestionar los perfiles de redes sociales y hasta programar bots que te ayuden con las demandas de tus visitantes.

HubSpot pone a tu disposición un Software gratuito de chat en vivo que te ayudará a administrar las herramientas de comunicación dentro de tu sitio web. Con esta herramienta incluso puedes programar chatbots que respondan automáticamente a las preguntas más comunes y gestionar el envío de formularios y correos electrónicos.

Este recurso funciona a la perfección con las herramientas gratuitas de comunicación con clientes y prospectos que hemos diseñado para ti. Con ellas puedes generar oportunidades de ventas, dar un seguimiento eficaz a tus clientes y conectar a los consumidores con el gestor indicado para dar solución a sus demandas.

Si quieres dar un paso más, puedes también aprovechar nuestro software de Análisis de conversaciones. Esta herramienta, impulsada por inteligencia artificial, es ideal para estudiar con más detalle tus interacciones, extraer datos de manera automatizada y hasta crear reportes sobre lo que más les importa a tus clientes.

Como pudiste notar, el marketing conversacional no tiene una fórmula mágica ni es un proceso difícil de aplicar. Lo único que debes hacer es tratar a las personas como quisieras que te traten a ti en una tienda (aunque sea online).

Los consumidores esperan mucho de tu empresa y tienes mucho que aportar. Verás que interactuando con ellos harás la diferencia. El marketing conversacional consiste en cumplir con las expectativas de los clientes. Si lo implementas, confiamos en que tus ventas se incrementarán. 

Si aún te hace falta inspiración, te recordamos evaluar qué ventajas ofrece cada una de las mejores herramientas de chatbot para hacer más sencilla tu estrategia de marketing conversacional.