Bots para Facebook: qué son, cómo usarlos y por qué mejorarán tu negocio

Facebook Messenger ya tiene 1.300 millones de usuarios mensuales activos en todo el mundo. No hablamos de usuarios registrados ni de usuarios que se vieron obligados a descargarlo cuando Facebook lo separó de su aplicación estándar. Hablamos de usuarios activos que adoptaron Messenger como su principal canal de comunicación.

Cada vez que una empresa con tanta visión de futuro como Facebook crea una plataforma tan aceptada como Messenger, hay razón de sobra para el asombro. Ahora bien, nada de lo que está por venir está definido y, como profesionales del marketing, tenemos una gran oportunidad de contribuir a su desarrollo.

Como Zuckerberg destacó en su presentación, «nadie quiere instalar una aplicación nueva para cada empresa o servicio con que desea interactuar». Los bots son muy distintos de las aplicaciones desarticuladas. Dicho de otra manera, con la ya popular aplicación Facebook Messenger las empresas se muestran a los clientes sin esa interferencia adicional. Al menos, tienen el potencial para ello.

¿Qué es un bot?

«Bot» es un término generalizado que se usa para describir cualquier software que automatiza una tarea. Los chatbots, que hoy cualquiera puede incorporar a Facebook Messenger, automatizan las conversaciones, al menos en sus etapas iniciales.

¿Qué hace a los bots de Facebook Messenger tan especiales?

La característica única de los bots de Facebook Messenger es que se crean usando el motor de bots Wit.ai de Facebook, que es capaz de convertir lenguaje natural en datos estructurados. En resumen, esto significa que no solo pueden analizar y entender un lenguaje conversacional, sino que también pueden aprender de él. En otras palabras, tu bot podría volverse «más inteligente» con cada interacción.

Seguro que has escuchado hablar de la inteligencia artificial (IA). Este es un tipo de IA. La mayoría de los chatbots tiene una interfaz de lenguaje natural, pero al lanzar la plataforma de Messenger y brindar a los desarrolladores herramientas como el motor de bots, Facebook simplificó el proceso de desarrollo de un bot inteligente.

¿Cómo se descubren los bots en Facebook Messenger?

Generalmente, los profesionales del marketing se preguntan si un bot atraerá usuarios. ¿Cuál es la respuesta a esta pregunta? «Quizá».

Los usuarios pueden buscar empresas y bots en Facebook Messenger por sus nombres, por lo que es posible que captes algunos usuarios de esta manera. Sin embargo, como sucede con cualquier proyecto nuevo que emprende tu empresa, es probable que debas promocionar este nuevo canal de comunicación dentro de tu base de clientes para que funcione.

La intención de Facebook es simplificar este proceso para las empresas y organizaciones. Estas son algunas herramientas y actualizaciones que lanzó para lograrlo:

Enlaces de Messenger

Si tu empresa ya tiene una página de Facebook, los enlaces de Messenger usarán el nombre de usuario de esta para generar un enlace corto (m.me/nombredeusuario). Cuando alguien haga clic en el enlace, independientemente de dónde se encuentre, se abrirá una conversación con tu empresa en Messenger.

Coincidencia de clientes

Si tienes números de teléfono de clientes y permiso para ponerte en contacto con ellos, puedes buscarlos en Facebook Messenger con la coincidencia de clientes. Las conversaciones iniciadas mediante esta característica incluirán la opción de suscribirse en la primera comunicación de Facebook Messenger.

Imagen de Facebook

Códigos de Messenger

Los códigos de Messenger son imágenes únicas que funcionan como una huella digital visual de tu negocio y bot en Messenger. ¿Conoces los códigos de Snapchat? Estas señales visuales funcionan de la misma manera, ya que redireccionan al usuario que las escanea usando Messenger a la página o el bot de la empresa.

Imagen de Facebook

Botones de Messenger

Puedes incluir estos botones que proporciona Facebook en tu sitio web para que los usuarios que hagan clic puedan iniciar una conversación en Messenger con tu empresa. Más adelante te explicaremos cómo agregar el chat a tu sitio, para que aparezcan en la página que desees.

Imagen de Facebook

Al tener en cuenta lo que mencionamos antes, si no desarrollaste un bot el resultado será una conversación estándar en Messenger. Por eso, deberás asegurarte de monitorizar siempre ese canal.

Para qué sirven los bots de Facebook Messenger (y por qué mejorarán tu negocio)

Te sorprenderá los muchos beneficios que tendrás con un bot, si lo implementas de manera adecuada. Va mucho más allá de contar con un canal de respuesta en horarios fuera de trabajo. Por ejemplo:

Lead nurturing

Tal vez tienes problemas para guiar a los leads de una etapa del recorrido del comprador a otra y necesitas una manera de nutrir su interés cuando regresan para obtener más información, luego de su primer contacto con tu sitio web o contenido.

Distribución de tu base de conocimientos

En el sentido tradicional, una base de conocimientos es una sección de tu sitio web que organiza todos los recursos y la información que un cliente necesitaría para descubrir y resolver correctamente problemas relacionados con tu producto. A menudo, estas bases de conocimientos pueden ser engorrosas o complejas para hacer búsquedas. Un bot de Facebook Messenger te ayudará a educar mejor a los clientes que tienen preguntas sobre tu producto.

Diversificación de las líneas de servicios

Si tu equipo de atención al cliente recibe más solicitudes de las que puede gestionar, tal vez sea porque las está recibiendo únicamente por teléfono. Los chatbots en directo pueden habilitar más líneas para las solicitudes, reducir el volumen de llamadas y ayudar a los representantes de asistencia técnica y servicios a procesar más preguntas a la vez.

Distribución de preguntas entre los miembros del equipo de atención al cliente

Si tus empleados del servicio de atención al cliente necesitan compartir preguntas más eficazmente a medida que las responden, el bot de Facebook Messenger puede incluir a más empleados con mayor rapidez para resolver los problemas.

Retención de compradores de comercio electrónico durante el proceso de pago

Úsalo si sufres del «síndrome del carro de la compra abandonado» en tu comercio electrónico y buscas una manera de retener a los compradores que podrían tener problemas durante el proceso de pago.

¿Deberías desarrollar un bot para el Facebook de tu empresa?

No podemos decidir esto por ti. Desarrollar un bot para Facebook Messenger, como cualquier iniciativa de marketing o de producto, requiere recursos, principalmente tiempo y experiencia del personal, y quizá no dará los resultados que te gustaría obtener.

Dicho esto, los siguientes consejos te ayudarán a determinar si tu empresa se beneficiaría con un bot de Facebook Messenger:

Pregúntate si tienes un uso claro en mente para tu bot

Una de las principales razones por las que tantas empresas perdieron el rumbo al crear aplicaciones móviles para sus negocios es que las veían, básicamente, como otra versión de sus sitios web. No dedicaron tiempo a estudiar cómo cambiarían los tipos de interacciones de los clientes en los dispositivos móviles.

Algunas tareas no son adecuadas para estos dispositivos y, por eso, muchas aplicaciones quedaron fuera de circulación. Por lo tanto, cuando pienses en el uso que le darás a Facebook Messenger, asegúrate de analizarlo desde la perspectiva del cliente o usuario, y no desde la de la empresa.

Indaga si tu público está en Facebook

Muchas veces, las empresas que consideran Facebook exclusivamente como una red social, y no una para empresas, pasan por alto este punto. Incluso si tu público no usa actualmente esta plataforma para satisfacer sus necesidades comerciales, debes determinar el potencial del marketing en Facebook.

Si tu público usa mucho Facebook en la vida privada, es probable que adopte Messenger como herramienta de comunicación. Además, el uso que le da a Messenger puede expandirse más allá del que le da a Facebook. Hoy el uso de aplicaciones de mensajería ha superado a las redes sociales. Recuerda que a medida que surgen nuevas funcionalidades, los comportamientos también evolucionan.

Determina si podrás atender las solicitudes que recibas en Messenger

No abras un canal de comunicación con tus clientes actuales y potenciales si no puedes atenderlo. Incluso con un bot, deberás dedicar tiempo a tres puntos importantes:

1. Promocionar tu chatbot.
2. Monitorizar las preguntas que tu bot no pueda responder.
3. Controlar la experiencia general del cliente que creas con el bot.

Si analizaste estas tres cuestiones y consideras que tu base es lo suficientemente sólida para un bot de Facebook Messenger, entonces ya puedes comenzar. En este contexto, siempre hay beneficios para los usuarios pioneros, los primeros en adoptar las nuevas tecnologías.

Tienes dos opciones principales para crear bots. Ambos son sencillos, solo que uno necesita de una herramienta externa y otra se puede hacer en la configuración de tu página de Facebook. Empecemos con esta última, que más que un bot es respuesta automática.

1. Ingresa al menú de configuración de la página

Ahí vas a encontrar todo lo que necesitas para que tu página de Facebook funcione y luzca como deseas. También notarás que hay dos opciones donde aparece algo relacionado con mensajes: Mensajes y Mensajería avanzada. El que te interesa ahora es el primero.

Imagen de Facebook

2. Abre el menú de Mensajes

Cuando ingreses al menú de Mensajes, verás que ahí está el enlace al Messenger de tu página (que puedes compartir para que tus clientes y prospectos accedan más rápido a este canal desde la app), la opción de elegir un saludo (que aparece antes de que escriban en Messenger, justo cuando llegan a tu página) y, más abajo, las respuestas automáticas.

Imagen de Facebook

3. Configura las respuestas automáticas 

En esta sección podrás elegir cuáles respuestas quieres activar o desactivar. No te preocupes si después cambias de opinión, o notas que no es necesario que estas respuestas siempre estén disponibles: puedes modificarlo cada vez que lo necesites.

Imagen de Facebook

Cuando seleccionas un tipo de respuesta, además de poder activarla o desactivarla, tendrás opción de editarla. Facebook te muestra un ejemplo definido que también puedes utilizar. Pero si necesitas algo más personalizado, solo debes editarlo.

Imagen de Facebook

También puedes cambiar el idioma que desees, incluso elegir entre español de España o de Latinoamérica.

Antes de que te vayas por una respuesta, la plataforma te permite dar un vistazo de cómo lucirá tu mensaje, ya sea en una computadora de escritorio o en la aplicación móvil.

Imagen de Facebook

¡Hasta puedes cambiar el color del botón!

Imagen de Facebook

Facebook te da varias respuestas que pueden serte útiles para que configures y adaptes a tu negocio: preguntas para clientes potenciales, preguntas frecuentes, confirmación de recepción de solicitudes o seguimientos de citas.

4. Agrega el chat a tu sitio web

Una vez que hayas elegido todas las respuestas que necesitas para dar una mejor atención a tus visitantes, recuerda agregar el chat con esas respuestas a tu sitio web. Facebook te permite hacerlo en el mismo menú de Mensajes, debajo de donde aparece el enlace de tu Messenger. Cuando le das clic, te aparece la siguiente pantalla:

Imagen de Facebook

El proceso necesitará solo un par de pasos más: copiar el código que te da para incluirlo en la configuración de tu sitio y agregar el dominio del sitio donde aparecerá. 

Imagen de Facebook

Si necesitas más instrucciones, Facebook las enviará a tu correo electrónico si se lo indicas. Y si quieres información más puntual de los atributos, puedes consultar el plugin del chat:

Imagen de Facebook

Cuando todo esté listo, verás este mensaje:

Imagen de Facebook

Ahora hablemos de la opción de bots para Facebook. Lo que mencionamos aquí es a modo general, pues cada herramienta tendrá sus particularidades; sin embargo existen algunos pasos que deberás tomar en todas, y son los que siguen.

1. Elige la herramienta que mejor te conviene

Existen algunas herramientas que te ayudan a crear un bot sin costo alguno (al menos hasta llegar a un número de conversaciones o interacciones determinado), como Snatchbot, Chatfuel o Botsify. Otras te otorgan demos sin coste y planes bastante flexibles, según el volumen de charlas que tu negocio necesita, así que te recomendamos que investigues cuál es la que mejor se adapta a lo que buscas.

2. Dale acceso a la herramienta a tu página de Facebook

Una vez que tienes la que más te ha convencido, dale acceso a tu página de Facebook. Por supuesto, si es la primera que vas a utilizarlo, quizá es mejor que elijas una de prueba, para que experimentes distintas respuestas y encuentres las que dan una buena experiencia a las personas que interactúan con ellas.

Para darle acceso, ahora sí deberás ingresar al menú de Mensajería Avanzada para comprobar que está listo: donde dice «Apps conectadas» deberá aparecer la herramienta que elegiste.

Imagen de Facebook

3. Configura tu bot

Según la herramienta, puede ser un proceso muy sencillo. La mayoría te ofrecen pasos fáciles, casi como los que tiene Facebook y que te compartimos anteriormente.

Lo importante es que tengas claro cuál información es la que dará más valor a tus clientes y prospectos, basándote en sus preguntas frecuentes, los materiales que puedes compartirles para que conozcan mejor tu producto y servicios (como videos tutoriales, artículos de blog, guías, etc.) y cuáles accesos conviene darles de inmediato (tienda en línea, teléfonos de atención personalizada, seguimiento en tiempo real de su pedido, por ejemplo).

Además, deberás establecer quién o quiénes serán los administradores, el idioma en el que aparecerá y el tono de la conversación.

4. Pruébalo antes de usarlo con tus seguidores reales

Como ya mencionamos, date tiempo de probar tu bot con un público reducido. Podrías empezar con tus colaboradores y equipos de marketing, ventas y atención. De esta forma podrás conocer las impresiones de las personas que más se involucran y mejor provecho obtendrán de esta herramienta. Podrás realizar los ajustes sugeridos para pulir la experiencia y, entonces sí, te sentirás con mayor seguridad cuando sea momento de interactuar con los usuarios de la plataforma.

Recuerda agregarlo a la página de tu sitio web donde has notado que será bien recibido, para que las personas conozcan que este nuevo canal ya es parte de tu estrategia de atención y seguimiento.

5 ejemplos de cómo usar bots en Facebook con marcas reales

Tener una definición de «bot» es útil, pero lo mejor es verlo en acción para terminar de comprender cómo funciona. Echemos un vistazo a algunos ejemplos.

1. Coppel

La empresa mexicana de retail creó un bot especial para las compras navideñas de la temporada pasada: Coppo, que lucía como un border collie y que te ayudaba a encontrar el regalo perfecto para tus seres queridos, luego de responder algunas preguntas.

Imagen de Coppel

2. El Corte Inglés

El almacén español está activo todo el año, y aunque es más sobrio, es bastante efectivo cuando necesitas buscar en su catálogo sin perderte. Además, se abre en cuanto entras a su página de Facebook, así que tienes atención desde el minuto cero.

Imagen de El Corte Inglés

3. Beerhouse

El negocio de esta empresa es enviar cervezas (industriales, artesanales, importadas, de edición limitada) a los fanáticos de la malta, así que de vez en cuando saben que los envíos no llegan tan rápido como lo planeado. Y durante la época más restrictiva de la COVID-19, configuraron este saludo para los que abrían su mensajero. No solo era un aviso de los problemas por la alta demanda, sino también una forma de adelantar las interacciones y una oferta para atender más de una duda en su sitio web:

Imagen de Beerhouse

4. lebschool

La escuela de negocios digital tiene un bot bastante amigable, que intenta ofrecer respuestas a lo que sus clientes y prospectos escriben, pero también no tiene miedo de admitir que hay cosas que todavía está aprendiendo. Esta es una de las características más importantes de todo bot: puede mejorar a medida que la gente lo pida.

Imagen de Iebschool

5. BBVA España

Aunque el dato de que normalmente responde en un día no es muy alentador, lo que sí ayuda un poco es que su bot explica de inmediato lo que puedes consultar en este chat, algo que muchos deben averiguar en la décima pregunta que no es atendida. 

Imagen de BBVA

Para más información para desarrolladores y cómo aprovechar mejor un bot o respuestas automáticas, consulta la guía que Facebook actualiza de manera constante. ¡A optimizar tu estrategia de marketing conversacional!